客戶中心總監(jiān)崗位職責(zé)怎么寫（精選8篇）

書寫經(jīng)驗(yàn)59人覺得有用

客戶中心總監(jiān)這個(gè)崗位很重要，職責(zé)寫得清楚了能幫公司節(jié)省不少麻煩。寫這類崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把日常工作捋順了。比如日常管理這部分，直接點(diǎn)明負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就行。不過別忘了提到績(jī)效考核，這可是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，要是考核沒做好，員工的積極性就提不上來。

溝通協(xié)調(diào)這塊也不能少，既要對(duì)接內(nèi)部各部門，還得和外部供應(yīng)商打交道。這里頭有些細(xì)節(jié)容易忽略，比如對(duì)外部供應(yīng)商的資質(zhì)審核，有些人可能覺得這是小事，但其實(shí)影響挺大的。另外，日常工作中會(huì)涉及一些緊急情況處理，比如突發(fā)投訴什么的，這就需要總監(jiān)提前做好預(yù)案，不能臨陣磨槍。

培訓(xùn)也是總監(jiān)的工作重點(diǎn)之一，不僅要帶新人，還得定期給老員工充電。不過這里頭有個(gè)小問題需要注意，就是培訓(xùn)內(nèi)容得貼合實(shí)際工作，不然員工學(xué)了也用不上。還有，培訓(xùn)效果評(píng)估也很重要，不能光走個(gè)過場(chǎng)。

數(shù)據(jù)分析這部分也不能忽視，總監(jiān)得定期分析客戶反饋，找出服務(wù)中的短板。不過有些人可能會(huì)在這塊偷懶，覺得數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)麻煩，但這直接影響到后續(xù)改進(jìn)措施的有效性。另外，跟業(yè)務(wù)相關(guān)的還有一些指標(biāo)監(jiān)控，比如客戶滿意度、投訴率之類的，這些都是硬指標(biāo)，必須盯緊了。

小編友情提醒：

別忘了寫上一些應(yīng)急響應(yīng)的內(nèi)容?？蛻糁行碾y免會(huì)遇到突發(fā)事件，比如系統(tǒng)故障或者大規(guī)模投訴，總監(jiān)得有能力快速做出反應(yīng)。要是平時(shí)沒演練過，真出了事手忙腳亂就麻煩了。當(dāng)然，這些都得結(jié)合公司的具體情況來調(diào)整，不能照搬別人的套路。

書寫經(jīng)驗(yàn)36人覺得有用

在寫物業(yè)社區(qū)客戶服務(wù)中心人員的崗位職責(zé)時(shí)，得先把這份工作具體涉及哪些方面想清楚。比如日常接待業(yè)主的來電來訪，這肯定是少不了的，要能耐心解答業(yè)主的各種疑問，包括物業(yè)費(fèi)收繳情況、維修服務(wù)進(jìn)展之類的。還有就是巡查小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備，確保電梯、消防系統(tǒng)這些都正常運(yùn)作，要是發(fā)現(xiàn)什么問題，得及時(shí)記錄下來并上報(bào)給相關(guān)部門處理。

有時(shí)候接到業(yè)主投訴，得認(rèn)真對(duì)待，不能馬虎了事。比如有業(yè)主反映樓下漏水，可能是因?yàn)闃巧涎b修不當(dāng)引起的，這時(shí)候就得去核實(shí)具體情況，協(xié)調(diào)雙方解決問題，避免矛盾升級(jí)。另外，對(duì)于一些特殊情況，像家里突然停電或者水管爆裂之類的緊急事件，必須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，安撫業(yè)主情緒，迅速聯(lián)系專業(yè)人員前來搶修。

除了這些常規(guī)的工作內(nèi)容，還得熟悉公司內(nèi)部的一些規(guī)章制度，比如收費(fèi)流程、報(bào)修程序等，這樣才能高效地開展工作。當(dāng)然，跟同事之間的溝通也很重要，遇到復(fù)雜的問題，大家得一起想辦法解決，畢竟一個(gè)人的力量有限。不過有時(shí)候可能會(huì)因?yàn)槊ζ饋眍櫜簧霞?xì)節(jié)，比如記錯(cuò)了某個(gè)業(yè)主的名字或者電話，這種時(shí)候只能盡量補(bǔ)救，下次多留意點(diǎn)。

工作中還會(huì)涉及到一些文檔整理工作，像會(huì)議紀(jì)要、維修記錄之類的，需要確保信息準(zhǔn)確無誤。如果業(yè)主反饋的信息特別多，有時(shí)候可能會(huì)遺漏掉某些重要的事情，這就需要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，隨時(shí)做好筆記，定期檢查有沒有疏漏的地方。還有，有時(shí)候業(yè)主提出的建議可能比較特殊，像是希望增加兒童游樂設(shè)施，這種就需要綜合考慮實(shí)際情況后再?zèng)Q定是否采納。

再說到團(tuán)隊(duì)管理方面，如果有下屬的話，得指導(dǎo)他們?nèi)绾胃玫胤?wù)業(yè)主，比如教他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)突發(fā)狀況，或者怎樣提升服務(wù)質(zhì)量。偶爾也會(huì)碰到一些難纏的業(yè)主，態(tài)度強(qiáng)硬，說話也不太客氣，這時(shí)候就需要保持冷靜，用專業(yè)的態(tài)度去化解沖突。要是部門內(nèi)部出現(xiàn)了分歧，作為負(fù)責(zé)人得想辦法調(diào)解，找到大家都認(rèn)可的解決方案。

書寫經(jīng)驗(yàn)28人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)自己了解的實(shí)際工作情況來寫。比如這個(gè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理，他的主要任務(wù)就是負(fù)責(zé)中心的整體運(yùn)作。每天上班第一件事，就是檢查前一天的工作記錄，看看有沒有沒處理完的事情。這一步很重要，因?yàn)榭蛻舻膯栴}不能拖太久，不然會(huì)影響客戶的滿意度。

接著就是安排當(dāng)天的工作計(jì)劃，合理分配資源，確保每個(gè)員工都能高效完成自己的任務(wù)。這里需要注意的是，有時(shí)候事情太多，難免會(huì)顧此失彼，這時(shí)候就得靈活調(diào)整，把緊急的事情優(yōu)先處理。比如昨天有個(gè)客戶投訴說產(chǎn)品有問題，這就得趕緊聯(lián)系相關(guān)部門解決，不能光靠嘴上說抱歉了事。

還要定期組織培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平。培訓(xùn)的內(nèi)容可以是服務(wù)技巧，也可以是產(chǎn)品知識(shí)，這取決于實(shí)際情況。有時(shí)候，可能剛?cè)肼毜男聠T工比較多，那就得多花點(diǎn)時(shí)間教他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況。記得有一次，一個(gè)新來的同事遇到客戶投訴時(shí)手忙腳亂，后來經(jīng)過幾次模擬演練后，情況就改善很多了。

書寫注意事項(xiàng)：

每個(gè)月都要做一次工作總結(jié)，分析這段時(shí)間的工作表現(xiàn)。這不僅是對(duì)自己工作的回顧，也是給上級(jí)匯報(bào)的重要依據(jù)。寫總結(jié)的時(shí)候，最好能具體到數(shù)字，比如本月的客戶滿意率提高了多少個(gè)百分點(diǎn)，這樣更有說服力。不過有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)時(shí)，可能會(huì)忘記一些細(xì)節(jié)，導(dǎo)致描述不夠全面，這就需要平時(shí)多積累資料。

跟其他部門的溝通也很關(guān)鍵。畢竟客戶服務(wù)不是單獨(dú)存在的，它涉及到銷售、技術(shù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。要是某個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，就會(huì)直接影響到客戶體驗(yàn)。所以，得經(jīng)常跟這些部門保持聯(lián)系，及時(shí)反饋信息，確保整個(gè)流程順暢。

小編友情提醒：

別忘了關(guān)注員工的情緒狀態(tài)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果士氣低落，工作效率肯定不會(huì)高。有時(shí)候，員工可能會(huì)因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ蠖a(chǎn)生負(fù)面情緒，這時(shí)候就需要及時(shí)疏導(dǎo)，鼓勵(lì)大家積極面對(duì)挑戰(zhàn)。有時(shí)候，可能說得太多反而會(huì)讓員工感到厭煩，這時(shí)就要把握好分寸，找到合適的方式去激勵(lì)他們。

書寫經(jīng)驗(yàn)74人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體的工作內(nèi)容來定，不能千篇一律。比如微貸中心客戶經(jīng)理這個(gè)崗位，主要是負(fù)責(zé)貸款業(yè)務(wù)的推廣和管理，日常工作中需要跟客戶打交道，了解他們的需求，然后制定合適的貸款方案。在實(shí)際操作中，客戶經(jīng)理得熟悉各種貸款產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，包括利率、期限、還款方式等，這樣才能給客戶提供專業(yè)的建議。

有時(shí)候，客戶經(jīng)理還要參與市場(chǎng)調(diào)研，收集潛在客戶的資料，這一步很重要，因?yàn)橹挥姓莆樟俗銐虻氖袌?chǎng)信息，才能更好地開展業(yè)務(wù)。另外，定期拜訪客戶也是必不可少的工作內(nèi)容，通過面對(duì)面交流，可以加深客戶對(duì)公司的信任感。不過在跟客戶溝通時(shí)，要注意態(tài)度友好，說話得體，這樣有助于建立良好的合作關(guān)系。

除了上述工作外，客戶經(jīng)理還需要處理一些內(nèi)部事務(wù)，比如說整理貸款申請(qǐng)材料，確保所有文件齊全且符合規(guī)定。在這個(gè)環(huán)節(jié)，有一點(diǎn)需要注意，就是文件的審核要仔細(xì)，不能馬虎大意，不然會(huì)影響到后續(xù)的審批流程。還有，對(duì)于已經(jīng)發(fā)放的貸款，客戶經(jīng)理還得跟蹤回訪，查看資金使用情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。

有時(shí)候，客戶經(jīng)理還會(huì)遇到一些棘手的情況，比如客戶的貸款申請(qǐng)被拒了，這時(shí)候就需要耐心地向客戶解釋原因，并給出合理的建議。當(dāng)然，這也考驗(yàn)著客戶經(jīng)理的溝通能力和心理素質(zhì)。如果客戶經(jīng)理在這方面表現(xiàn)得不夠好，可能會(huì)影響公司形象，所以平時(shí)要加強(qiáng)這方面的能力培養(yǎng)。

書寫經(jīng)驗(yàn)14人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得看具體崗位是干什么的。像呼叫中心客服這活兒，得跟客戶打交道，電話一接起來，客戶什么情況都得知道，還得能解決問題。比如客戶打進(jìn)來問東西在哪買，得告訴他地址，要是他想退貨，就得看看是不是符合退貨條件，這些都要清楚。還有，記錄客戶的問題也很重要，不能光聽就完了，聽完得記下來，方便以后查。

客服的工作還涉及一些日常管理，像每天的來電量統(tǒng)計(jì)，客戶滿意度調(diào)查之類的。這些不是隨便說說就行的，得有條理地做，不然領(lǐng)導(dǎo)問起來找不到頭緒。當(dāng)然，跟同事之間的配合也不能少，大家一塊兒處理問題效率才高。要是碰到特別復(fù)雜的情況，可能還需要跟別的部門溝通協(xié)調(diào)，這就得有點(diǎn)耐心，不能急躁。

有時(shí)候?qū)懼鴮懼赡軙?huì)把“接聽”寫成“接聽通”，看起來像是打字的時(shí)候沒留神，但意思其實(shí)沒差太多。另外，有些時(shí)候會(huì)忘了寫具體的例子，只顧著說大道理，這樣就顯得空洞了。比如說到處理客戶投訴，可以舉個(gè)例子，比如有個(gè)客戶反映商品有問題，客服是怎么一步步解決的，這樣更具體些。

還有一點(diǎn)需要注意，別把話說得太絕對(duì)，像“所有的投訴都必須當(dāng)天解決”，這種說法太死板，實(shí)際情況往往沒那么簡(jiǎn)單?？头ぷ?，靈活點(diǎn)好，遇到特殊情況得隨機(jī)應(yīng)變。比如有的客戶情緒激動(dòng)，這時(shí)候就不能硬邦邦地回復(fù)，得先安撫情緒再說。

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，最好能結(jié)合公司的實(shí)際情況，不能照搬別人的模板。比如有的公司重視客戶回訪，那就要把這部分職責(zé)寫進(jìn)去；有的公司強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析，那這部分也得提一下。寫完后最好自己多讀幾遍，看看有沒有不通順的地方，有時(shí)候?qū)懼鴮懼瑫?huì)不小心把“客戶滿意”寫成“客戶滿易”，這種小地方自己檢查一下就能發(fā)現(xiàn)。

書寫經(jīng)驗(yàn)53人覺得有用

配貨中心客戶服務(wù)科長這個(gè)崗位挺重要的，主要得負(fù)責(zé)處理客戶的需求，確保貨物能按時(shí)送到。平時(shí)要跟客戶保持聯(lián)系，了解他們的反饋，要是客戶有意見或者建議，就得及時(shí)解決。比如昨天就遇到一個(gè)客戶說貨物送達(dá)時(shí)間比預(yù)計(jì)的晚了，這就需要趕緊跟配送部門溝通，看看是什么原因?qū)е碌?，然后給客戶一個(gè)合理的解釋。

工作中還得多關(guān)注客戶的滿意度，定期做一些調(diào)查，看看服務(wù)有沒有改進(jìn)的空間。如果發(fā)現(xiàn)某些環(huán)節(jié)有問題，就要想辦法優(yōu)化流程。比如說最近我發(fā)現(xiàn)有些訂單信息錄入的時(shí)候容易出錯(cuò)，這肯定會(huì)影響后續(xù)的工作效率，得提醒大家注意仔細(xì)核對(duì)。

書寫注意事項(xiàng)：

還得做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，有時(shí)候客戶需求比較復(fù)雜，涉及好幾個(gè)部門配合，這個(gè)時(shí)候就需要主動(dòng)去協(xié)調(diào)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能順利推進(jìn)。像上次有個(gè)緊急訂單，客戶要求當(dāng)天送達(dá)，結(jié)果倉庫那邊有點(diǎn)忙不過來，我就趕緊找人幫忙，最后總算按時(shí)送到了。

跟同事之間的溝通也很關(guān)鍵，尤其是跟銷售部門和物流部門，大家得經(jīng)常交流，這樣才能保證整個(gè)鏈條運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。有時(shí)候也會(huì)接到一些投訴電話，這時(shí)候態(tài)度一定要好，耐心聽客戶說完，然后迅速給出解決方案。記得有一次一個(gè)客戶因?yàn)樨浳锲茡p投訴，我第一時(shí)間聯(lián)系了物流公司核實(shí)情況，最后幫客戶重新發(fā)了一單，他還挺滿意的。

作為科長，自己也要不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，提升專業(yè)能力。畢竟時(shí)代在變，客戶需求也在變化，只有自己掌握了足夠的知識(shí)，才能更好地指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼蜁?huì)發(fā)現(xiàn)自己打錯(cuò)了字，比如把“客戶服務(wù)”寫成“客戶服努”，雖然不影響理解，但回頭一看還是覺得不妥。

書寫經(jīng)驗(yàn)54人覺得有用

在寫客戶中心接待主管的崗位職責(zé)時(shí)，得考慮這個(gè)崗位的具體工作環(huán)境和需求。這崗位的職責(zé)主要是處理客戶的各種咨詢和服務(wù)請(qǐng)求，確?？蛻舻膯栴}能及時(shí)解決。日常工作里頭，主管需要協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，比如跟技術(shù)支持部門溝通，確保技術(shù)問題能夠快速響應(yīng)。還有就是，要監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。有時(shí)候，可能還需要參與一些客戶滿意度調(diào)查，收集反饋意見，以便改進(jìn)服務(wù)流程。

具體到細(xì)節(jié)上，比如接聽客戶的來電，要認(rèn)真記錄客戶的需求和問題，有時(shí)候客戶情緒激動(dòng)，就得耐心安撫，不能急著掛電話。另外，對(duì)于一些復(fù)雜的技術(shù)問題，可能需要跨部門協(xié)作，這就得主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門，跟進(jìn)處理進(jìn)度。要是遇到緊急情況，比如系統(tǒng)故障導(dǎo)致大量客戶投訴，這時(shí)候就得迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配人手解決問題。當(dāng)然，平時(shí)還得培訓(xùn)新員工，教他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，畢竟新人經(jīng)驗(yàn)不足，容易搞砸事情。

有時(shí)候主管還要負(fù)責(zé)一些行政事務(wù)，像是安排會(huì)議、整理文件之類的。這些看似瑣碎的小事其實(shí)挺重要的，因?yàn)樗鼈冴P(guān)系到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率。比如，如果會(huì)議材料準(zhǔn)備不充分，開會(huì)效率就會(huì)大打折扣。還有文件歸檔，要是混亂無章，找起來費(fèi)勁不說，還容易出錯(cuò)。所以，這些細(xì)節(jié)上的事情也不能忽視。

有時(shí)候主管得跟其他部門保持良好溝通，特別是跟市場(chǎng)部那邊，因?yàn)樗麄儠?huì)帶來新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。要是信息傳遞不暢，很可能錯(cuò)失良機(jī)。不過，有時(shí)候可能因?yàn)樘α?，偶爾?huì)忘記跟進(jìn)某些事項(xiàng)，這就得提醒自己別落下重要環(huán)節(jié)。畢竟，客戶的事情無小事，每一項(xiàng)都關(guān)乎公司的形象。

至于績(jī)效考核這塊兒，也是主管的一項(xiàng)重要職責(zé)。每個(gè)月都要評(píng)估員工的表現(xiàn)，看看誰做得好，誰需要改進(jìn)。這不僅是對(duì)員工的激勵(lì)，也是為了提升整體服務(wù)水平。不過，有時(shí)候在打分的時(shí)候可能會(huì)有點(diǎn)主觀，覺得誰比較順眼就多給幾分，這就得提醒自己要客觀公正，不能憑感覺辦事。

書寫經(jīng)驗(yàn)24人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作內(nèi)容和公司的需求。比如這個(gè)全國客戶服務(wù)中心呼叫中心坐席代表的崗位，需要了解客戶的訴求，然后及時(shí)處理各種咨詢和服務(wù)請(qǐng)求。坐席代表的工作不是簡(jiǎn)單地接電話，而是要在通話過程中迅速理解客戶的問題，這要求熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)流程。

有時(shí)候，坐席代表會(huì)遇到一些比較復(fù)雜的情況，比如客戶的投訴涉及到多個(gè)部門。這時(shí)候就需要協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確保問題能夠得到妥善解決。在這個(gè)過程中，記錄下每次溝通的細(xì)節(jié)是很重要的，這樣不僅可以追蹤進(jìn)度，還能為后續(xù)類似問題提供參考。

書寫注意事項(xiàng)：

坐席代表還需要定期整理匯總各類反饋信息，這有助于公司改進(jìn)服務(wù)。不過有些時(shí)候，可能因?yàn)闀r(shí)間緊迫，記錄的詳細(xì)程度可能會(huì)有所欠缺，但這會(huì)影響后續(xù)的數(shù)據(jù)分析工作。所以，平時(shí)就要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都做到位。

對(duì)于新入職的坐席代表來說，培訓(xùn)期間要特別注意掌握公司的規(guī)章制度和應(yīng)急處理方案。畢竟每個(gè)人的理解能力不同，剛開始難免會(huì)出現(xiàn)一些小差錯(cuò)。比如有時(shí)候忘記核對(duì)客戶的身份信息，這在一定程度上會(huì)增加工作的風(fēng)險(xiǎn)。