話務(wù)員年度工作總結(jié)精選怎么寫 【篇1】1650字
嘟。。。嘟。。。“您好，××××號為您服務(wù)，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?
我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有，只有更好。
篇1寫作要點126人覺得有用
話務(wù)員年度工作總結(jié)精選怎么寫
話務(wù)員的工作涉及很多方面，總結(jié)的時候得好好整理一下思路。平時工作中會接觸到各種各樣的客戶，有的時候特別急躁，有的時候又很耐心，這就需要我們在總結(jié)時把重點放在如何應(yīng)對這些情況上面。比如，有時候客戶打電話過來咨詢一些復(fù)雜的問題，可能一個小時內(nèi)就得接好幾十個電話，這時候就需要快速反應(yīng)，確保每個客戶都能得到滿意的答復(fù)。
在寫總結(jié)的時候，最好能列出一些具體的數(shù)據(jù)，這樣能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的工作成果。比如這個月總共處理了多少個投訴，平均每天接聽多少個電話，解決了多少個技術(shù)問題等等。這些數(shù)字能直觀地反映出你工作的效率。當(dāng)然，除了數(shù)字，還應(yīng)該寫出具體的案例，像某個客戶遇到的問題比較棘手，你是怎么一步步解決的，這會讓總結(jié)顯得更有說服力。
書寫注意事項：
寫總結(jié)的時候別忘了提到團(tuán)隊合作的重要性。很多時候一個問題的解決不是靠一個人就能完成的，可能需要和其他同事溝通協(xié)調(diào)，甚至要向其他部門尋求幫助。所以，總結(jié)里可以寫一寫在團(tuán)隊協(xié)作過程中學(xué)到的東西，比如怎樣更好地與同事配合，怎樣提高工作效率之類的。
有時候，寫總結(jié)的時候可能會忽略掉一些細(xì)節(jié)，特別是那些看似不起眼的小事。比如有一次接到一個客戶的電話，對方情緒很激動，說自己的訂單出了問題，當(dāng)時自己沒太在意，覺得沒什么大不了的，結(jié)果后來才發(fā)現(xiàn)這個問題影響到了好幾個客戶。所以，在總結(jié)里要特別留意這些小細(xì)節(jié)，因為它們往往能反映出工作中的不足之處。
還有就是，寫總結(jié)的時候要注意語言的準(zhǔn)確性。有些話聽起來差不多，但實際意思可能差很多。比如，“及時反饋”和“盡快回復(fù)”雖然都表示要快點回答客戶的問題，但前者更強調(diào)的是時效性，后者則可能給人一種敷衍的感覺。所以在用詞上要多下點功夫，盡量選擇最合適的表達(dá)方式。
有時候?qū)懣偨Y(jié)可能會覺得無從下手，特別是當(dāng)事情太多太雜的時候。這時可以試著把一天的工作分成幾個部分，比如上午主要處理投訴，下午負(fù)責(zé)解答技術(shù)問題，晚上整理資料歸檔之類的。這樣分門別類地梳理下來，總結(jié)起來就會輕松不少。而且這樣做還有一個好處，就是能讓自己清楚地知道每天到底做了些什么，哪些地方還可以改進(jìn)。
保險話務(wù)員年度個人總結(jié)怎么寫【篇2】 650字
因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。
作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會做得更好。
表情、語氣愉悅。小編話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。
要學(xué)會調(diào)解心態(tài),還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。
篇2寫作要點50人覺得有用
做保險話務(wù)員一年下來，工作上的事確實不少，總結(jié)起來得好好捋一捋。今年我接了不少電話，遇到各種各樣的客戶，有的問題簡單，有的復(fù)雜到讓我撓頭。不過，這過程中學(xué)到了不少東西，也積累了些經(jīng)驗。
每天處理業(yè)務(wù)的時候，總有些細(xì)節(jié)需要注意。比如，接聽電話時要保持耐心，這是基本功。有些客戶一開始可能態(tài)度不太好，這時候就得控制情緒，盡量安撫他們。還有就是記錄客戶的訴求，這一點很重要，不然很容易遺漏關(guān)鍵點。有一次我就差點忘了跟進(jìn)一個客戶的理賠申請，后來同事提醒才想起來，好在沒出什么大事。不過下次得更加留心，不能再這么馬虎了。
跟客戶溝通的時候，專業(yè)術(shù)語少不了。像“投保單”、“保單生效日期”這些詞，說得多了就熟記于心。但有時候話趕話，說快了就把“賠付金額”說成“賠償金額”，雖然意思差不多，但總覺得不太妥當(dāng)。以后說話還是要慢一點，別圖快而搞錯了。
書寫注意事項：
我覺得跟團(tuán)隊的配合也很重要。有時候一個人忙不過來，就得向同事求助。我們組里有個老員工特別厲害，每次遇到難題她都能給出建議。我從她那兒學(xué)到不少竅門，比如如何快速定位客戶的問題，怎樣更高效地完成任務(wù)。她的經(jīng)驗值得借鑒，我也想盡快提升自己的能力，爭取成為像她那樣的骨干。
除了日常的工作，我還參加了幾次培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容挺實用的，比如最新的政策解讀、理賠流程的優(yōu)化等。聽講師講的時候，總覺得這些知識對自己很有幫助。不過，回來后發(fā)現(xiàn)有些知識點還是有點模糊，得抽空再復(fù)習(xí)一遍，這樣才能真正掌握。
2025年度移動公司話務(wù)員工作總結(jié)怎么寫【篇3】 950字
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。
5月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
篇3寫作要點217人覺得有用
____年度移動公司話務(wù)員工作總結(jié)怎么寫
話務(wù)員的工作總結(jié)跟其他崗位的工作總結(jié)一樣，得結(jié)合自身工作情況去寫，既要體現(xiàn)專業(yè)性，又要能突出成績。先要把自己的工作職責(zé)梳理清楚，哪些任務(wù)完成得好，哪些地方還有不足，這樣才不會遺漏重點。記得在寫的時候，要把一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)放進(jìn)去，比如接通率是多少，客戶滿意度達(dá)到什么水平，這些都是很直觀的成績。
書寫注意事項：
總結(jié)里頭要包含一些具體的事例，這能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的實際能力。比如說有一次遇到特別難纏的客戶，當(dāng)時是怎么處理的，最后結(jié)果怎樣，這樣的細(xì)節(jié)描述會讓總結(jié)更有說服力。不過要是事例太多，反而會顯得雜亂無章，所以挑選幾個典型的案例就好。
在寫總結(jié)的時候，有些話務(wù)員可能會糾結(jié)要不要提缺點。其實適當(dāng)?shù)奶岬揭恍﹩栴}是沒問題的，畢竟沒人能做到十全十美。只是在提缺點的時候，最好能附帶解決方案，這樣顯得你不是在找借口，而是在尋求進(jìn)步。
還有個需要注意的地方，就是格式問題。雖說格式不是最重要的，但如果太隨意，可能會影響整體觀感。比如字體大小、行距這些基本的東西，該統(tǒng)一的還是要統(tǒng)一。當(dāng)然，也不能一味追求形式上的完美，內(nèi)容才是重點。
有時候在寫總結(jié)時，容易把一些小事情夸大，這是需要控制的。畢竟總結(jié)不是為了吹噓，而是為了總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。如果寫得太過頭了，反而會讓領(lǐng)導(dǎo)覺得不夠真實。相反，對于那些確實做得好的地方，稍微多寫一點也是可以接受的。
說到總結(jié)，有些人喜歡寫得很長，恨不得把一整年的經(jīng)歷都羅列出來。其實沒必要這么詳細(xì)，挑幾個核心部分講清楚就行了。尤其是那些日常性的瑣碎工作，只要概括一下就可以，沒有必要面面俱到。
2025年話務(wù)員個人年度工作總結(jié)怎么寫【篇4】 2700字
工作總結(jié)1
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在____作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在____被安排去**10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為____度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
工作總結(jié)2
不知不覺在**公司** 線的**工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。
篇4寫作要點213人覺得有用
話務(wù)員的工作涉及到很多細(xì)節(jié)，尤其是到了年底，需要對自己過去一年的表現(xiàn)做一個全面回顧。寫年度總結(jié)的時候，很多人會感到頭疼，不知道從哪里開始，也不知道該寫些什么。其實總結(jié)并不是一件特別復(fù)雜的事情，只要掌握了方法，就能寫出一份條理清晰、內(nèi)容充實的總結(jié)。
首先，要把自己的工作情況梳理清楚。比如這一年接了多少個電話，處理了哪些緊急事件，有沒有遇到什么困難，又是如何克服的。這些事情都可以通過記筆記的方式整理出來，這樣就不會遺漏重要的點。記得在記錄的時候，不僅要關(guān)注數(shù)量，還要注重質(zhì)量。有時候一個小小的細(xì)節(jié)可能就決定了事情的成功與否，所以千萬別忽略那些看似不起眼的小事。
接下來就是提煉經(jīng)驗了。每個人在工作中都會有一些獨特的體會，把這些體會寫下來很有意義。比如某次面對情緒激動的客戶時，你是怎么安撫對方的；又比如在系統(tǒng)出現(xiàn)問題的時候，你是怎么快速找到解決方案的。這些都是寶貴的經(jīng)驗，不僅能幫助自己今后更好地應(yīng)對類似的情況，也能為團(tuán)隊提供借鑒。當(dāng)然，在寫這部分的時候，語言可以稍微生動一點，比如可以用一些比喻來形容當(dāng)時的情景，這樣會讓總結(jié)看起來更加有趣。
書寫注意事項：
別忘了對自己的不足之處進(jìn)行反思。沒有一個人是完美的，肯定會有做得不到位的地方。比如，有時候因為時間緊迫，可能會忽略了一些細(xì)節(jié)；或者是在跟同事溝通的時候，表達(dá)得不夠清楚。這樣的問題并不可怕，關(guān)鍵是要正視它們，并且想好改進(jìn)的辦法?？梢越o自己設(shè)定一些小目標(biāo)，比如下一年提高接聽效率多少個百分點，或者加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。
在寫總結(jié)的過程中，可能會遇到一些小麻煩，比如不知道該怎么組織語言，或者擔(dān)心寫出來的內(nèi)容太枯燥。這時候不妨多看看別人的總結(jié)，從中汲取靈感。不過要注意的是，別人的東西只能作為參考，不能完全照搬。畢竟每個人的經(jīng)歷都不一樣，適合別人的不一定適合自己。
還有一點需要注意，就是盡量保持總結(jié)的真實性和客觀性。不要為了顯得自己很厲害而夸大事實，也不要因為害怕暴露缺點而故意隱瞞。真實的數(shù)據(jù)和誠懇的態(tài)度才是最打動人的地方。如果實在覺得某些部分不好表述，可以換個角度去寫，比如用圖表的形式展示數(shù)據(jù)，這樣既直觀又專業(yè)。
小編友情提醒：
檢查一下總結(jié)是否符合公司的要求。不同的公司可能有不同的格式和側(cè)重點，所以在完成初稿后，最好對照一下相關(guān)文件，看看有沒有遺漏或者不符合規(guī)定的地方。如果有條件的話，還可以找同事幫忙審閱一下，聽聽他們的意見，說不定能發(fā)現(xiàn)一些自己沒注意到的問題。
10086話務(wù)員年度個人總結(jié)推薦怎么寫【篇5】 950字
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會做得更好。
二、 表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。
三、 要學(xué)會調(diào)解心態(tài),還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。
四、 外呼時間上的控制,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。
五、 團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強……團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。
篇5寫作要點99人覺得有用
寫總結(jié)這事，說難也難，說不難也不難。話務(wù)員這行，天天跟電話打交道，一年下來肯定有不少事得總結(jié)。要是想寫好總結(jié)，得先理清思路，別東一句西一句的，那樣寫出來亂七八糟。
先說說資料收集這塊，話務(wù)員平時接了不少電話，有些重要數(shù)據(jù)得記下來。像每個月的話務(wù)量、客戶滿意度啥的，都得有記錄。不過有時候忙起來，可能會忘記記些細(xì)節(jié)，這就麻煩了。要是能有個專門的本子，每天下班前花幾分鐘整理一下，就穩(wěn)妥多了。還有，有些客戶反饋的問題，可能當(dāng)時沒太在意，后來才發(fā)現(xiàn)很重要，這種遺漏就挺可惜的。
接著就是分析這部分，得把數(shù)據(jù)擺出來，看看哪個月的話務(wù)量最高，哪個時間段最忙。這就像醫(yī)生看病一樣，得先了解病情才能對癥下藥。話務(wù)員的工作，無非就是接電話解決問題，如果發(fā)現(xiàn)某段時間投訴特別多，就得想想是不是服務(wù)態(tài)度出了問題，還是流程上有漏洞。但有時候分析的時候，容易忽略一些細(xì)節(jié)，比如某個客戶的特殊需求，要是沒注意到，總結(jié)出來的效果就不夠全面。
再來說說總結(jié)這部分，不能光羅列數(shù)字，得有自己的看法。比如，今年的話務(wù)量比去年增加了百分之二十，這就是個事實。那為什么增加了？可能是業(yè)務(wù)擴展了，也可能市場競爭激烈了。這時候就需要結(jié)合實際情況去分析原因。不過有時候?qū)懣偨Y(jié)，會不小心把“提高”寫成“進(jìn)步”，雖然意思差不多，但還是有點不妥當(dāng)。另外，總結(jié)里提到的一些改進(jìn)措施，得切實可行，不能空喊口號。像什么“加強培訓(xùn)”、“提升服務(wù)質(zhì)量”這樣的詞，說得太多反而顯得沒誠意。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時候，格式得注意一下。開頭簡單介紹下基本情況，中間詳細(xì)說說工作成果和存在的問題，結(jié)尾提提下一步打算。不過有時候格式上會出點小狀況，比如段落之間該空一行的地方?jīng)]空，或者標(biāo)點符號用錯了，這種小問題雖然不大，但也會影響整體觀感。
客服話務(wù)員個人年度工作總結(jié)ppt怎么寫【篇6】 750字
不知不覺在**公司** 線的**工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。
篇6寫作要點23人覺得有用
在寫客服話務(wù)員的年度工作總結(jié)ppt時，得把重點放在工作表現(xiàn)和成果上。年初的時候，公司定下目標(biāo)，要求我們提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度。這個目標(biāo)挺明確的，大家都明白自己該往哪個方向努力。我負(fù)責(zé)接聽電話，處理客戶的各種問題，從投訴到咨詢，每天都有新的挑戰(zhàn)。
記得剛開始的時候，有些客戶態(tài)度不太好，特別是那些急著解決問題的人，語氣特別沖。我慢慢摸索出一套應(yīng)對方法，就是先聽他們說完，表示理解他們的感受，然后再耐心解釋。這樣做了幾次后，我發(fā)現(xiàn)客戶的情緒真的能緩和不少，很多問題也能順利解決。其實，客戶的心情好了，我們的工作也輕松了，雙方都受益。
今年我還參與了一次大型促銷活動的客服支持，那段時間特別忙，幾乎每天都要加班。不過，看到活動圓滿結(jié)束，銷售額超出預(yù)期，就覺得一切都值得了。這次活動讓我學(xué)到不少，尤其是如何快速響應(yīng)客戶需求，以及團(tuán)隊合作的重要性。大家互相幫忙，遇到難題一起想辦法，這種氛圍很讓人感動。
ppt的內(nèi)容應(yīng)該包括幾個部分，像工作概述、具體成績、存在的不足和改進(jìn)措施之類的。工作概述這部分簡單介紹下自己的職責(zé)范圍，比如我主要負(fù)責(zé)的是日常電話客服，還有偶爾的在線聊天。具體成績，可以列出一些數(shù)字，比如接聽了多少個電話，解決了多少問題，客戶滿意度是多少。這些數(shù)據(jù)能讓領(lǐng)導(dǎo)直觀地看到你的貢獻(xiàn)。
存在的不足，說實話，我覺得自己在某些復(fù)雜問題上的處理能力還有待提高。有時候客戶的問題比較棘手，需要查資料或者請教同事才能解決，這可能會影響工作效率。改進(jìn)措施的話，我覺得可以多參加培訓(xùn)，提升自己的專業(yè)技能，平時也要多積累案例，這樣遇到類似問題就能更快找到解決方案。
寫ppt的時候，最好用圖表來展示數(shù)據(jù)，這樣直觀又清晰。像柱狀圖、餅圖這些都能很好地表達(dá)信息。另外，配色也很重要，盡量選擇簡潔大方的顏色搭配，不要太過花哨。字體大小也要適中，確保坐在后排的人也能看清楚。
小編友情提醒：
記得把ppt打印出來檢查一下，看看有沒有排版上的問題或者錯別字之類的小毛病。雖然現(xiàn)在都是電子文檔，但打印出來仔細(xì)校對一遍還是很有必要的。希望我的這些經(jīng)驗?zāi)軐δ阌兴鶐椭吘箍偨Y(jié)工作不是一件小事，認(rèn)真對待才能更好地展現(xiàn)自己的價值。
