天貓客服年度工作總結(jié)格式怎么寫 【篇1】1550字
時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快3個月，回顧過去的2個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的天貓店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。
廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌(天安祥)，誠招天貓客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠，因為單品每個座套的價格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。主管崗位職責(zé)
1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。
4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。
7、安排管-理-員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。
8、負(fù)責(zé)定期對接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計劃和實施培訓(xùn)工作。
工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
1、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程;
2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄;
3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大情況時，第一時間向社區(qū)主任匯報，并密切配合社區(qū)主任處理事情;
4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關(guān)工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實際情況進行分類，盡快的落實處理。
5、安排管-理-員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，管-理-員必須將繳費單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因為繳費單未及時送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延誤;繳費單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費用的收繳情況，繳費截止日后，督促下屬完成各項費用收繳情況統(tǒng)計，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計，并將未繳納費用之業(yè)戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。
6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計，并形成分析總結(jié)報告及相關(guān)的整改方案，上報社區(qū)主任。
7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計劃并落實執(zhí)行，每周及每月安排時間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評估報告，月底匯總上報社區(qū)主任。
8、每周六下午三點主持客服大廳會議，總結(jié)及布置工作;并向社區(qū)主任提交書面表達的周總結(jié)及周工作計劃。
篇1寫作要點68人覺得有用
關(guān)于天貓客服年度工作總結(jié)的寫法，這里有一些關(guān)鍵點需要注意?？偨Y(jié)，不是單純的羅列事情，而是要把一年的工作好好梳理一遍。先從整體入手，說說自己負(fù)責(zé)的主要工作內(nèi)容是什么，比如日常接待客戶，處理退貨投訴，還有就是跟商家溝通協(xié)調(diào)之類的。
接下來這部分就有點復(fù)雜了。得把每個部分的成績都提一下，比如接待了多少客戶，解決的問題數(shù)量有多少，這個數(shù)字很重要，最好能有個對比，去年和今年的數(shù)據(jù)放一塊兒看看有沒有進步。不過，有時候數(shù)據(jù)可能記不太準(zhǔn)，特別是那種臨時統(tǒng)計出來的，所以寫的時候稍微模糊一點也行，大致差不多就行。
再接著講講遇到的問題吧?？头@行，總會碰到一些難纏的客戶，有時候脾氣特別大，說話也不太好聽。這種情況下就需要耐心了，不能急躁，得想辦法安撫他們。如果當(dāng)時沒處理好，后來補救了嗎？如果有補救措施，具體是怎么做的，這部分也要寫清楚。有時候?qū)懙臅r候會漏掉一些細(xì)節(jié)，比如具體的溝通方式，這就不太好，最好回憶一下當(dāng)時的場景，把能想起來的都寫進去。
書寫注意事項：
團隊合作也很重要?？头皇且粋€人的事，大家得一起努力。要是團隊里有人表現(xiàn)特別突出，幫了大忙，那就別忘了表揚一下。當(dāng)然，表揚的時候也不能太過頭，顯得不真實。有時候?qū)懣偨Y(jié)時容易忽略這一點，覺得反正大家都知道誰干得好，沒必要特意寫出來，但其實寫上一筆會讓整個總結(jié)看起來更有溫度。
最后再說說個人成長吧。這一年下來，肯定學(xué)了不少東西，不管是業(yè)務(wù)上的技能還是跟人打交道的經(jīng)驗。把這些都總結(jié)一下，對未來的工作也有幫助。不過，有時候?qū)懙竭@里會有點糾結(jié)，不知道該寫多少才合適，畢竟誰也不想顯得自己太自夸，但又不能完全低調(diào)，這就需要把握個度。
總結(jié)，寫的時候要實事求是，既不能吹得太離譜，也不能太謙虛。有時候?qū)懼鴮懼蜁l(fā)現(xiàn)，有些話突然想不起來了，這種時候不妨放下筆歇一歇，說不定過一會兒就想起來了。
天貓客服個人年度工作總結(jié)格式怎么寫【篇2】 1700字
1、熱情：客服首要是保持一個良好的，積極的，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。往往一個顧客來到店內(nèi)的時候，他對他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來，這個時候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以，心態(tài)是作為一個客服最基本，同時也是最重要的一個素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購買率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。
2、專業(yè)：對店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問倒。對產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。有些當(dāng)時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題(例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項”)，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當(dāng)時解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù)，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店。
3、技巧：在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題，在顧客有購買意向時要主動跟進(例如顧客猶豫時，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時主動推薦其他相近相類似產(chǎn)品)，顧客確定購買時要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動時要利用好活動提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，避免被動接待。一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學(xué)會安撫顧客，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。
4、配合：做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯幾率。顧客改地址，加單要及時通知出單部門，有需要備注的要備注清楚(贈品啊，特殊需求等類)，讓庫房打包時能心中有數(shù)。售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞)，顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評率，動態(tài)評分過低。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價格，描述等，或者海報，宣傳圖等有錯漏的地方，要及時通知美工部門修正。
5、展望：進入公司3年，經(jīng)歷了____年的高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了____年的低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，____年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個品牌的潛力(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng))，另外若干年的苦心經(jīng)營和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個新店鋪短時間就能趕上的;其次，公司今年聚劃算一次大型活動，獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧，當(dāng)時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了)，僅憑xxxx一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客;另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購魚龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培養(yǎng)和____-至今的雜亂發(fā)展時期，低價但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個更高的要求。未來幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機遇，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來，迎接x____的到來!
篇2寫作要點132人覺得有用
做總結(jié)的時候，很多人會感到頭疼，不知道從哪里開始。其實總結(jié)不是單純地把一年的工作羅列出來，而是要提煉出關(guān)鍵點，展示出成績和不足。比如去年我在天貓做客服，一開始覺得總結(jié)就是寫流水賬，后來慢慢摸索出一些門道。
寫總結(jié)前，得先把所有的數(shù)據(jù)整理好，像處理過的訂單量、客戶滿意度評分這些都要有具體數(shù)字。我剛開始沒注意這個，結(jié)果寫出來的總結(jié)看起來空洞無味，領(lǐng)導(dǎo)看了也沒啥印象。記得有一次寫總結(jié)，我把客戶投訴次數(shù)寫錯了，多寫了兩位數(shù)，當(dāng)時沒發(fā)現(xiàn)，后來被同事指出才改過來。
接著要把重點放在分析上，比如為什么會出現(xiàn)客戶投訴，是因為服務(wù)態(tài)度不好還是流程出了問題。這一步很重要，但很多人容易忽略。我記得有次寫總結(jié)，想當(dāng)然地認(rèn)為客戶投訴是因為客服態(tài)度問題，后來仔細(xì)分析才發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)出bug導(dǎo)致的。所以寫總結(jié)的時候，不能光憑感覺，得深入挖掘背后的原因。
還有就是要注意總結(jié)的結(jié)構(gòu)，開頭簡要概述一下整體情況，中間詳細(xì)寫工作成果和遇到的問題，最后提一下改進措施。不過我第一次寫總結(jié)的時候，忘了寫改進措施，只顧著寫成績，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)批評說總結(jié)缺乏針對性。后來我就吸取教訓(xùn)，專門留一部分來寫接下來的計劃。
書寫注意事項：
寫總結(jié)時最好能結(jié)合公司的目標(biāo)和部門的要求。我們公司去年的目標(biāo)是提升客戶滿意度到95%，而我的總結(jié)就得圍繞這個目標(biāo)展開。如果只是泛泛而談，就顯得不專業(yè)了。我曾經(jīng)寫過一次總結(jié)，里面提到提高客戶滿意度，但沒有具體說明采取了哪些措施，結(jié)果被領(lǐng)導(dǎo)批評為不夠細(xì)致。
小編友情提醒：
寫完總結(jié)后別急著提交，最好找同事幫忙看看。我有一次寫完總結(jié)，自己檢查了好幾遍都沒發(fā)現(xiàn)問題，后來同事一讀就指出好幾個地方表述不清。特別是涉及到專業(yè)術(shù)語的地方，最好能讓懂行的人審核一下，避免出現(xiàn)歧義。
天貓客服個人年度總結(jié)2025怎么寫【篇3】 800字
對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。
如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。
因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。
只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。
篇3寫作要點267人覺得有用
做總結(jié)這件事，尤其是像天貓客服這種需要兼顧客戶體驗和服務(wù)質(zhì)量的工作，其實挺講究技巧的。平時工作中，大家都會遇到各種各樣的事情，像是處理投訴啦、解決售后問題，還有日常跟客戶的溝通交流。把這些事情記錄下來很重要，但不能光記流水賬，得有點條理。
比如，有些同事可能覺得總結(jié)就是把每個月的工作量列出來，數(shù)字一擺，就完事了。這其實很片面。我建議可以從幾個方面入手，比如服務(wù)質(zhì)量怎么樣，客戶滿意度有多高，還有團隊協(xié)作的情況。當(dāng)然，寫的時候要注意，不能只看表面的東西，還得深挖背后的原因。像有些客戶投訴多，可能是我們的產(chǎn)品有問題，也可能是服務(wù)流程不夠順暢，這個就需要好好分析一下。
書寫注意事項：
總結(jié)里面最好能帶點具體的數(shù)據(jù)支撐。像我去年做總結(jié)的時候，就統(tǒng)計了一下每個月的平均響應(yīng)時間，還有客戶滿意度評分。這樣寫起來更有說服力。不過，有時候統(tǒng)計數(shù)據(jù)的時候會漏掉一些細(xì)節(jié)，比如某個月份的數(shù)據(jù)沒及時更新，這就容易導(dǎo)致結(jié)果不太準(zhǔn)確。所以平時就要養(yǎng)成定期整理的習(xí)慣，別等到年底才手忙腳亂。
總結(jié)里可以適當(dāng)提一下自己的成長經(jīng)歷。像我在天貓客服崗上工作了幾年，從一開始面對客戶緊張到后來能游刃有余地解決問題，這個變化過程其實挺值得寫一寫的。不過這里有個小問題，有時候?qū)懗砷L經(jīng)歷的時候，容易把自己的一些小成績夸大，這雖然是好事，但最好還是實事求是一點比較好。
最后想說的是，總結(jié)不是為了應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)檢查的，它更像是對自己一年工作的梳理。通過總結(jié)，你可以發(fā)現(xiàn)自己哪些地方做得好，哪些地方還需要改進。像我們客服工作，最重要的是心態(tài)要好，遇到棘手的問題別急躁，耐心一點慢慢解決。
天貓客服年度工作總結(jié)ppt怎么寫【篇4】 1100字
做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。
一.了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。
顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。
還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。
還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三.售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡短的做了一下這兩個月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈!
篇4寫作要點130人覺得有用
做一份天貓客服年度工作總結(jié)ppt，需要結(jié)合專業(yè)技能和實際工作經(jīng)驗。一開始得明確總結(jié)的核心點，就是這一年到底做了什么，取得了哪些成績，遇到過哪些挑戰(zhàn)。比如，處理了多少客戶咨詢，解決了多少售后問題，客戶的滿意度怎么樣，這些都是關(guān)鍵指標(biāo)。
在制作ppt的時候，第一步是確定框架。這個框架可以按照時間順序來排列，從年初到年底，每個月的工作重點是什么，有哪些重要的項目或者活動參與了。當(dāng)然，也可以按照業(yè)務(wù)類型分類，像售前服務(wù)、售后服務(wù)、投訴處理等分別列出成果。每個部分都要有具體的數(shù)據(jù)支撐，像客戶回復(fù)率、問題解決效率之類的數(shù)字，能讓領(lǐng)導(dǎo)直觀看到你的工作成效。
接著就是收集資料了。平時工作中積累的各種記錄和報表很重要，特別是那些能夠體現(xiàn)個人貢獻的部分。如果有些項目特別成功，最好能附上一些案例分析，這樣更有說服力。不過這里有個小提醒，有些人可能不太注意細(xì)節(jié)，忘記把一些重要數(shù)據(jù)整理好，這就容易漏掉亮點了。
在設(shè)計ppt時，要注意簡潔明了。一頁上的內(nèi)容不要太多，否則會讓觀眾看花眼?？梢远嘤脠D表展示數(shù)據(jù)，像柱狀圖、餅圖之類的，比單純的文字描述更容易理解。而且顏色搭配也很講究，盡量選擇公司常用的配色方案，顯得專業(yè)又統(tǒng)一。
書寫注意事項：
關(guān)于語言表達，盡量使用正式一點的措辭，避免口語化。比如，“我們團隊在雙十一期間完成了大量訂單處理工作”，而不是說“我們雙十一忙死了”。同時，也要注意語法準(zhǔn)確性，但偶爾出現(xiàn)一兩個小瑕疵也沒關(guān)系，這反而會顯得更真實。
還有一個容易忽略的地方，就是結(jié)尾部分。很多人習(xí)慣性地加上一句“感謝大家的支持”，但實際上這樣的表述有點空泛。不如試著回顧一下整個年度工作的感受，比如“通過這一年的努力，我對客戶服務(wù)有了更深的理解”，這樣既表達了態(tài)度，又不會顯得敷衍。
小編友情提醒：
記得反復(fù)檢查修改。有時候剛寫完初稿感覺挺好，但隔幾天再看就會發(fā)現(xiàn)問題。尤其是對于那些關(guān)鍵性的數(shù)據(jù)，一定要核對清楚，確保無誤。要是條件允許的話，還可以找同事幫忙審閱一遍，聽聽他們的意見。
2025年天貓客服年度總結(jié)怎么寫【篇5】 500字
要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點：
1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;
3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況;
4、維護老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導(dǎo)致了物流的運輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進行調(diào)整。
篇5寫作要點177人覺得有用
____年天貓客服年度總結(jié)怎么寫
這一年天貓客服的工作算是告一段落了，回顧起來真是挺復(fù)雜的。每天面對各種各樣的客戶，有些問題是預(yù)料中的，有些卻是完全意想不到的。記得有一次，有個客戶因為地址填錯了，結(jié)果貨發(fā)錯了地方，鬧得特別大。當(dāng)時我就趕緊聯(lián)系快遞那邊，又跟客戶解釋，折騰了好久才解決。
做客服這行，耐心是最基本的要求。有的客戶脾氣急，上來就一頓罵，這時候就得沉住氣，先把問題搞清楚。不過有時候也會遇到特別暖心的情況，比如有位客戶買了東西之后專門發(fā)消息來說謝謝，還說以后還會繼續(xù)支持我們的店鋪。這樣的瞬間總能讓人覺得工作還是有意義的。
總結(jié)這一年的業(yè)績，我覺得可以從幾個方面入手。首先是處理的訂單量，每個月的數(shù)據(jù)都得記清楚。其次是客戶的滿意度，這個可以通過回訪或者查看評價來了解。還有就是自己在服務(wù)過程中學(xué)到的東西，比如一些新的溝通技巧，或者應(yīng)對特殊情況的辦法。把這些都整理出來，既是對自己的一個交代，也能給接下來的工作提供參考。
除了業(yè)績和學(xué)習(xí)，還得看看有沒有什么需要改進的地方。比如，有時候會碰到一些比較刁鉆的客戶，他們提出的問題特別復(fù)雜，甚至有點無理取鬧的感覺。這時候就需要團隊一起討論，看看能不能制定出一套更完善的應(yīng)對方案。另外，系統(tǒng)上的小問題也得及時反饋，不然會影響到整個工作的效率。
說實話，做客服這份工作，有時候會覺得挺枯燥的。每天都在重復(fù)同樣的事情，回答著差不多的問題。但只要用心去做，其實還是能找到樂趣的。比如看到客戶收到貨之后開心的樣子，那種成就感是很真實的。所以，不管怎么說，這一年下來，覺得自己還是成長了不少。
要說總結(jié)怎么寫，其實也沒啥特別的套路。主要是把自己這一年干的事情梳理一下，把重要的點都寫進去。像是客戶投訴最多的問題是什么，這些問題后來是怎么解決的，還有自己在工作中遇到的最大挑戰(zhàn)，這些都可以詳細(xì)描述。另外，別忘了加上一點展望，想想明年可以怎么做，才能讓工作做得更好。
不過有時候?qū)懣偨Y(jié)的時候，也會遇到一些小麻煩。比如，有時候想表達的意思明明在腦子里很清楚，可是一到紙上就變得亂七八糟。有時候甚至?xí)戝e字，比如把“顧客”寫成“顧宱”，雖然不影響理解，但總覺得不太妥當(dāng)。還有一次，寫到某個數(shù)據(jù)的時候，竟然忘記核對原始記錄，導(dǎo)致數(shù)字對不上，好在后來發(fā)現(xiàn)了，重新改了過來。
14年天貓客服年度工作總結(jié)怎么寫【篇6】 1600字
時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快3個月，回顧過去的2個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。
廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌(天安祥)，誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠，因為單品每個座套的價格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。主管崗位職責(zé)
1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。
4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。
7、安排管-理-員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。
8、負(fù)責(zé)定期對接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計劃和實施培訓(xùn)工作。
工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
1、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程;
2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄;
3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大情況時，向社區(qū)主任匯報，并密切配合社區(qū)主任處理事情;
4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關(guān)工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實際情況進行分類，盡快的落實處理。
5、安排管-理-員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，管-理-員必須將繳費單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因為繳費單未及時送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延誤;繳費單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費用的收繳情況，繳費截止日后，督促下屬完成各項費用收繳情況統(tǒng)計，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計，并將未繳納費用之業(yè)戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。
6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計，并形成分析總結(jié)報告及相關(guān)的整改方案，上報社區(qū)主任。
7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計劃并落實執(zhí)行，每周及每月安排時間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評估報告，月底匯總上報社區(qū)主任。
8、每周六下午三點主持客服大廳會議，總結(jié)及布置工作;并向社區(qū)主任提交書面表達的周總結(jié)及周工作計劃。
篇6寫作要點146人覺得有用
做總結(jié)的時候，大家都知道這是個總結(jié)工作成果的事情。但有時候會發(fā)現(xiàn)自己抓不住重點，不知道從哪里下手。其實總結(jié)不是單純地把事情堆在一起，得有點技巧才行。比如，你可以先把這一年的工作分成幾個部分，像銷售、服務(wù)、培訓(xùn)之類的，這樣看起來條理清晰一些。
銷售這部分，你可以列出全年銷售額的增長情況，還有那些特別成功的案例。要是有數(shù)據(jù)支撐就更好了，比如去年賣了多少件，今年又賣了多少件，增長了多少百分比。記得要把重要的時間節(jié)點也標(biāo)注出來，像是雙十一、雙十二這樣的大促活動，它們對銷售的影響可不小。
服務(wù)這一塊，就要著重講講客戶反饋。有沒有接到過特別多的投訴，后來是怎么解決的。要是有實施了一些新的服務(wù)措施，比如增加售后服務(wù)時間，或者是優(yōu)化了退貨流程，這些都是值得提一提的地方。當(dāng)然，也要提到員工在這方面的表現(xiàn)，是不是有人做得特別好，值得表揚。
至于培訓(xùn)，如果這一年組織了不少培訓(xùn)活動，那就要好好記錄下來。培訓(xùn)的內(nèi)容是什么，參加的人數(shù)有多少，效果怎么樣。如果有些同事通過培訓(xùn)提升了技能，工作起來更得心應(yīng)手了，這也是一個亮點。不過有時候可能會忘記具體的時間點，這時候可以翻翻當(dāng)時的記錄本，上面應(yīng)該都有詳細(xì)的安排。
有時候?qū)懣偨Y(jié)的時候，容易忽略掉一些細(xì)節(jié)。比如，你可能記不清某次活動的具體日期，就隨便寫了個大概的時間，這就不夠嚴(yán)謹(jǐn)了。還有就是，有時候為了湊字?jǐn)?shù)，可能會把一些無關(guān)緊要的小事也寫進去，這就顯得啰嗦了。所以寫的時候得仔細(xì)想想，哪些東西是真正重要的，哪些是可以省略的。
書寫注意事項：
總結(jié)里最好能有一些具體的數(shù)字來支持你的觀點。比如你可以說今年的客戶滿意度提高了多少個百分點，而不是簡單地說提高了。這樣聽起來更有說服力。要是有圖表或者數(shù)據(jù)表之類的輔助材料，那就更好了，能讓別人一眼就看明白情況。
有時候?qū)懣偨Y(jié)可能會遇到一個狀況，就是覺得自己的語言表達不夠生動，寫出來的內(nèi)容干巴巴的。這時候不妨多看看別人的總結(jié)，學(xué)習(xí)一下人家是怎么組織語言的。當(dāng)然，模仿歸模仿，最終還是要寫出自己的特色來，這樣才能算是合格的總結(jié)。
