2025年度天貓客服工作總結(jié)怎么寫(xiě) 【篇1】1850字
xx____前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。
部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
____年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在____年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
篇1寫(xiě)作要點(diǎn)145人覺(jué)得有用
____年度天貓客服工作總結(jié)怎么寫(xiě)
做總結(jié)這事說(shuō)復(fù)雜也復(fù)雜，說(shuō)簡(jiǎn)單嘛也不是特別難。特別是像天貓客服這種工作，每天都有各種各樣的事情發(fā)生，像顧客的咨詢、投訴、退貨申請(qǐng)之類的事，處理起來(lái)頭緒多得很。所以總結(jié)的時(shí)候得先把全年的工作情況梳理清楚。
一開(kāi)始得回顧一下整體的工作量，像是接了多少單子，處理了多少投訴之類的。這一步很重要，因?yàn)槟芊从吵稣麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率。比如說(shuō)我印象里，上半年的訂單量比下半年高一些，那是不是跟季節(jié)有關(guān)？這個(gè)就得好好琢磨了。還有就是客戶滿意度這塊，要是有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的話最好，沒(méi)有的話也可以從平時(shí)的反饋里找找線索。
接著就該分析問(wèn)題了。在工作中總會(huì)遇到各種各樣的麻煩事，像有的客戶態(tài)度不好，有的問(wèn)題解決起來(lái)特別費(fèi)勁。這些問(wèn)題該怎么解決？我覺(jué)得得先找出原因，是因?yàn)榱鞒滩磺逦鷮?dǎo)致的，還是員工培訓(xùn)不到位？記得去年有一次，有個(gè)同事因?yàn)闆](méi)搞清楚退貨政策，結(jié)果鬧得客戶很不滿意，后來(lái)我們專門(mén)開(kāi)了會(huì)討論這個(gè)問(wèn)題，還調(diào)整了培訓(xùn)計(jì)劃。
還有就是創(chuàng)新方面。既然做了總結(jié)，那肯定不能光停留在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上，還得想想辦法改進(jìn)。像今年我們嘗試用了一些新的溝通方式，效果還不錯(cuò)。不過(guò)剛開(kāi)始的時(shí)候也有點(diǎn)小波折，有些話沒(méi)表達(dá)清楚，后來(lái)慢慢摸索出來(lái)了一些技巧。現(xiàn)在回頭看看，覺(jué)得當(dāng)時(shí)應(yīng)該多花點(diǎn)時(shí)間研究一下客戶的心理。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
總結(jié)的時(shí)候別忘了提一下團(tuán)隊(duì)合作的情況。畢竟一個(gè)人的力量有限，大家一起努力才能把事情做好。我記得有次大促活動(dòng)，大家都忙得不可開(kāi)交，但還是互相幫忙，最后順利完成了任務(wù)。這種團(tuán)隊(duì)精神挺值得表?yè)P(yáng)的。
最后一點(diǎn)，總結(jié)的時(shí)候得結(jié)合公司的目標(biāo)來(lái)看。天貓客服的工作最終還是要服務(wù)于公司的整體戰(zhàn)略，所以得看看自己的工作有沒(méi)有偏離方向。如果發(fā)現(xiàn)有些地方做得不夠好，那接下來(lái)就得想辦法補(bǔ)救了。就像我曾經(jīng)遇到過(guò)一個(gè)情況，我們的服務(wù)響應(yīng)速度一度下降，后來(lái)經(jīng)過(guò)調(diào)整才恢復(fù)正常。
2025年度天貓客服年終工作總結(jié)報(bào)告怎么寫(xiě)【篇2】 850字
對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說(shuō)我以前買得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢(qián)的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。
篇2寫(xiě)作要點(diǎn)246人覺(jué)得有用
____年度天貓客服年終工作總結(jié)報(bào)告怎么寫(xiě)
每年年底，總結(jié)工作都是一項(xiàng)重要的任務(wù)。特別是對(duì)于從事客服工作的同仁來(lái)說(shuō)，一份好的總結(jié)不僅能梳理過(guò)去一年的成績(jī)，還能為未來(lái)的工作指明方向。那么，如何寫(xiě)出一份高質(zhì)量的天貓客服年終總結(jié)？
首先，明確總結(jié)的目的很重要。總結(jié)不是簡(jiǎn)單的流水賬，而是要通過(guò)回顧過(guò)去一年的工作，提煉出關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。比如，客服工作中的難點(diǎn)是什么，是如何克服的，還有哪些地方需要改進(jìn)。這些問(wèn)題都需要在總結(jié)中體現(xiàn)出來(lái)。例如，去年雙十一期間，客服團(tuán)隊(duì)遇到了訂單量激增的問(wèn)題，大家加班加點(diǎn)處理投訴和咨詢，最終保證了客戶的滿意度。這部分內(nèi)容就需要具體描述當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景、采取的措施以及取得的效果。
其次，總結(jié)中應(yīng)該包含一些數(shù)據(jù)支撐。數(shù)據(jù)是最直觀的表達(dá)方式，能讓人一目了然地看到成績(jī)。像客戶滿意度評(píng)分從年初的85%提高到了年末的92%，這個(gè)變化背后一定有原因。可能是培訓(xùn)機(jī)制更加完善了，也可能是服務(wù)流程優(yōu)化了。把這些數(shù)據(jù)和改進(jìn)措施結(jié)合起來(lái)敘述，會(huì)讓總結(jié)更有說(shuō)服力。不過(guò)在寫(xiě)的時(shí)候，也要注意數(shù)據(jù)的真實(shí)性，不能為了顯得好看而夸大其詞。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
總結(jié)里還可以加入一些小故事?？头ぷ骱芏鄷r(shí)候是面對(duì)各種各樣的客戶，遇到的情況千奇百怪。如果能用一個(gè)生動(dòng)的故事來(lái)展示某次成功的案例，會(huì)比單純的陳述更有感染力。比如，有一個(gè)客戶因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題特別生氣，客服人員耐心溝通后不僅解決了問(wèn)題，還幫助客戶申請(qǐng)了額外的補(bǔ)償，最后這位客戶成了忠實(shí)粉絲。這樣的例子可以增加總結(jié)的趣味性，也能讓讀者感受到工作的溫度。
在撰寫(xiě)過(guò)程中，有些細(xì)節(jié)可能會(huì)被忽略。比如，有些同事可能覺(jué)得自己做的工作太平凡，沒(méi)什么好寫(xiě)的。其實(shí)不然，平凡的工作往往更能反映日常工作的真實(shí)狀態(tài)。只要用心去挖掘，總能找到值得總結(jié)的地方。比如，日常接待客戶的技巧，或者處理復(fù)雜問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，這些都是寶貴的財(cái)富。
小編友情提醒：
總結(jié)的格式也要注意。開(kāi)頭可以簡(jiǎn)要介紹整體情況，中間部分詳細(xì)闡述工作成果和存在的問(wèn)題，結(jié)尾則可以展望下一年的目標(biāo)。不過(guò)這里要注意，不要把目標(biāo)寫(xiě)得太過(guò)籠統(tǒng)，最好能結(jié)合實(shí)際情況提出具體的改進(jìn)計(jì)劃。比如，針對(duì)去年客服高峰期人手不足的問(wèn)題，今年可以提前招募臨時(shí)人員，或者調(diào)整排班制度。
天貓客服個(gè)人年度工作總結(jié)格式怎么寫(xiě)【篇3】 1700字
1、熱情：客服首要是保持一個(gè)良好的，積極的，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對(duì)各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候，他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來(lái)，這個(gè)時(shí)候，就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人，顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。
2、專業(yè)：對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度，將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶I(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒。有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題(例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”)，或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題，就盡量當(dāng)時(shí)解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù)，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺(jué)得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店。
3、技巧：在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購(gòu)買意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)(例如顧客猶豫時(shí)，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類似產(chǎn)品)，顧客確定購(gòu)買時(shí)要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，避免被動(dòng)接待。一些問(wèn)題上需要避重就輕，而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。
4、配合：做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址，加單要及時(shí)通知出單部門(mén)，有需要備注的要備注清楚(贈(zèng)品啊，特殊需求等類)，讓庫(kù)房打包時(shí)能心中有數(shù)。售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問(wèn)題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞)，顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評(píng)率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評(píng)率，動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格，描述等，或者海報(bào)，宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方，要及時(shí)通知美工部門(mén)修正。
5、展望：進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了____年的高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了____年的低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過(guò)了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，____年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過(guò)數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng))，另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的;其次，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng)，獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧，當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了)，僅憑xxxx一個(gè)單品，就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客;另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購(gòu)魚(yú)龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng)和____-至今的雜亂發(fā)展時(shí)期，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。未來(lái)幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇，也是對(duì)我們的考驗(yàn)，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來(lái)，迎接x____的到來(lái)!
篇3寫(xiě)作要點(diǎn)132人覺(jué)得有用
做總結(jié)的時(shí)候，很多人會(huì)感到頭疼，不知道從哪里開(kāi)始。其實(shí)總結(jié)不是單純地把一年的工作羅列出來(lái)，而是要提煉出關(guān)鍵點(diǎn)，展示出成績(jī)和不足。比如去年我在天貓做客服，一開(kāi)始覺(jué)得總結(jié)就是寫(xiě)流水賬，后來(lái)慢慢摸索出一些門(mén)道。
寫(xiě)總結(jié)前，得先把所有的數(shù)據(jù)整理好，像處理過(guò)的訂單量、客戶滿意度評(píng)分這些都要有具體數(shù)字。我剛開(kāi)始沒(méi)注意這個(gè)，結(jié)果寫(xiě)出來(lái)的總結(jié)看起來(lái)空洞無(wú)味，領(lǐng)導(dǎo)看了也沒(méi)啥印象。記得有一次寫(xiě)總結(jié)，我把客戶投訴次數(shù)寫(xiě)錯(cuò)了，多寫(xiě)了兩位數(shù)，當(dāng)時(shí)沒(méi)發(fā)現(xiàn)，后來(lái)被同事指出才改過(guò)來(lái)。
接著要把重點(diǎn)放在分析上，比如為什么會(huì)出現(xiàn)客戶投訴，是因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好還是流程出了問(wèn)題。這一步很重要，但很多人容易忽略。我記得有次寫(xiě)總結(jié)，想當(dāng)然地認(rèn)為客戶投訴是因?yàn)榭头B(tài)度問(wèn)題，后來(lái)仔細(xì)分析才發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)出bug導(dǎo)致的。所以寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，不能光憑感覺(jué)，得深入挖掘背后的原因。
還有就是要注意總結(jié)的結(jié)構(gòu)，開(kāi)頭簡(jiǎn)要概述一下整體情況，中間詳細(xì)寫(xiě)工作成果和遇到的問(wèn)題，最后提一下改進(jìn)措施。不過(guò)我第一次寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，忘了寫(xiě)改進(jìn)措施，只顧著寫(xiě)成績(jī)，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)說(shuō)總結(jié)缺乏針對(duì)性。后來(lái)我就吸取教訓(xùn)，專門(mén)留一部分來(lái)寫(xiě)接下來(lái)的計(jì)劃。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
寫(xiě)總結(jié)時(shí)最好能結(jié)合公司的目標(biāo)和部門(mén)的要求。我們公司去年的目標(biāo)是提升客戶滿意度到95%，而我的總結(jié)就得圍繞這個(gè)目標(biāo)展開(kāi)。如果只是泛泛而談，就顯得不專業(yè)了。我曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一次總結(jié)，里面提到提高客戶滿意度，但沒(méi)有具體說(shuō)明采取了哪些措施，結(jié)果被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)為不夠細(xì)致。
小編友情提醒：
寫(xiě)完總結(jié)后別急著提交，最好找同事幫忙看看。我有一次寫(xiě)完總結(jié)，自己檢查了好幾遍都沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，后來(lái)同事一讀就指出好幾個(gè)地方表述不清。特別是涉及到專業(yè)術(shù)語(yǔ)的地方，最好能讓懂行的人審核一下，避免出現(xiàn)歧義。
2025年天貓客服年度總結(jié)怎么寫(xiě)【篇4】 500字
要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：
1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;
3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況;
4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、快遞問(wèn)題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶，沒(méi)能讓客戶第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。
篇4寫(xiě)作要點(diǎn)177人覺(jué)得有用
____年天貓客服年度總結(jié)怎么寫(xiě)
這一年天貓客服的工作算是告一段落了，回顧起來(lái)真是挺復(fù)雜的。每天面對(duì)各種各樣的客戶，有些問(wèn)題是預(yù)料中的，有些卻是完全意想不到的。記得有一次，有個(gè)客戶因?yàn)榈刂诽铄e(cuò)了，結(jié)果貨發(fā)錯(cuò)了地方，鬧得特別大。當(dāng)時(shí)我就趕緊聯(lián)系快遞那邊，又跟客戶解釋，折騰了好久才解決。
做客服這行，耐心是最基本的要求。有的客戶脾氣急，上來(lái)就一頓罵，這時(shí)候就得沉住氣，先把問(wèn)題搞清楚。不過(guò)有時(shí)候也會(huì)遇到特別暖心的情況，比如有位客戶買了東西之后專門(mén)發(fā)消息來(lái)說(shuō)謝謝，還說(shuō)以后還會(huì)繼續(xù)支持我們的店鋪。這樣的瞬間總能讓人覺(jué)得工作還是有意義的。
總結(jié)這一年的業(yè)績(jī)，我覺(jué)得可以從幾個(gè)方面入手。首先是處理的訂單量，每個(gè)月的數(shù)據(jù)都得記清楚。其次是客戶的滿意度，這個(gè)可以通過(guò)回訪或者查看評(píng)價(jià)來(lái)了解。還有就是自己在服務(wù)過(guò)程中學(xué)到的東西，比如一些新的溝通技巧，或者應(yīng)對(duì)特殊情況的辦法。把這些都整理出來(lái)，既是對(duì)自己的一個(gè)交代，也能給接下來(lái)的工作提供參考。
除了業(yè)績(jī)和學(xué)習(xí)，還得看看有沒(méi)有什么需要改進(jìn)的地方。比如，有時(shí)候會(huì)碰到一些比較刁鉆的客戶，他們提出的問(wèn)題特別復(fù)雜，甚至有點(diǎn)無(wú)理取鬧的感覺(jué)。這時(shí)候就需要團(tuán)隊(duì)一起討論，看看能不能制定出一套更完善的應(yīng)對(duì)方案。另外，系統(tǒng)上的小問(wèn)題也得及時(shí)反饋，不然會(huì)影響到整個(gè)工作的效率。
說(shuō)實(shí)話，做客服這份工作，有時(shí)候會(huì)覺(jué)得挺枯燥的。每天都在重復(fù)同樣的事情，回答著差不多的問(wèn)題。但只要用心去做，其實(shí)還是能找到樂(lè)趣的。比如看到客戶收到貨之后開(kāi)心的樣子，那種成就感是很真實(shí)的。所以，不管怎么說(shuō)，這一年下來(lái)，覺(jué)得自己還是成長(zhǎng)了不少。
要說(shuō)總結(jié)怎么寫(xiě)，其實(shí)也沒(méi)啥特別的套路。主要是把自己這一年干的事情梳理一下，把重要的點(diǎn)都寫(xiě)進(jìn)去。像是客戶投訴最多的問(wèn)題是什么，這些問(wèn)題后來(lái)是怎么解決的，還有自己在工作中遇到的最大挑戰(zhàn)，這些都可以詳細(xì)描述。另外，別忘了加上一點(diǎn)展望，想想明年可以怎么做，才能讓工作做得更好。
不過(guò)有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)的時(shí)候，也會(huì)遇到一些小麻煩。比如，有時(shí)候想表達(dá)的意思明明在腦子里很清楚，可是一到紙上就變得亂七八糟。有時(shí)候甚至?xí)?xiě)錯(cuò)字，比如把“顧客”寫(xiě)成“顧宱”，雖然不影響理解，但總覺(jué)得不太妥當(dāng)。還有一次，寫(xiě)到某個(gè)數(shù)據(jù)的時(shí)候，竟然忘記核對(duì)原始記錄，導(dǎo)致數(shù)字對(duì)不上，好在后來(lái)發(fā)現(xiàn)了，重新改了過(guò)來(lái)。
xxxx年度天貓客服工作總結(jié)怎么寫(xiě)【篇5】 2000字
xx____前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。
部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
xx____前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx____前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。
篇5寫(xiě)作要點(diǎn)152人覺(jué)得有用
做年度總結(jié)的時(shí)候，尤其是像天貓客服這樣的工作，很多人會(huì)感到頭疼。其實(shí)總結(jié)不是簡(jiǎn)單地羅列事情，也不是寫(xiě)心得體會(huì)，它需要把一年的工作梳理清楚，找出成績(jī)和問(wèn)題，為下一年打基礎(chǔ)。
一開(kāi)始，得先把全年的工作大致過(guò)一遍。比如，每個(gè)月處理了多少投訴，客戶滿意度是多少，有沒(méi)有什么特別棘手的問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程可能有點(diǎn)麻煩，但很有必要。比如我去年就漏掉了一個(gè)季度的數(shù)據(jù)，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)缺了這部分，補(bǔ)起來(lái)費(fèi)了不少勁。
整理數(shù)據(jù)的時(shí)候，最好能分類。像客服工作，可以按類型分，像退換貨、咨詢、售后之類的。這樣看起來(lái)清晰，也方便后續(xù)分析。不過(guò)有時(shí)候數(shù)據(jù)太多，容易搞混。我就曾經(jīng)把兩個(gè)季度的數(shù)據(jù)放在一起，結(jié)果算出來(lái)的平均值偏差很大。
接下來(lái)就是寫(xiě)具體的內(nèi)容了。開(kāi)頭部分可以簡(jiǎn)單介紹下這一年的工作背景，比如公司規(guī)模擴(kuò)大了，業(yè)務(wù)量增加了之類的。然后重點(diǎn)放在具體的成果上，用數(shù)字說(shuō)話效果更好。比如“全年共處理投訴案例3600件，較上年增長(zhǎng)20%”，這比說(shuō)“工作表現(xiàn)不錯(cuò)”更有說(shuō)服力。
對(duì)于存在的問(wèn)題，也要坦誠(chéng)地寫(xiě)出來(lái)。比如服務(wù)響應(yīng)時(shí)間有時(shí)偏長(zhǎng)，高峰期人手不足等。但要注意措辭，不要顯得太消極?？梢杂梅e極的表達(dá)方式，像“隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，現(xiàn)有的服務(wù)體系面臨挑戰(zhàn)，未來(lái)需優(yōu)化資源配置”。
小編友情提醒：
關(guān)于明年的工作計(jì)劃，可以結(jié)合當(dāng)前的問(wèn)題提出改進(jìn)措施。比如針對(duì)響應(yīng)慢的問(wèn)題，可以考慮增加培訓(xùn)頻次，提升客服團(tuán)隊(duì)的整體效率。還有，多跟其他部門(mén)溝通也很重要，畢竟很多問(wèn)題不是客服單方面能解決的。
整個(gè)過(guò)程中，語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，避免冗長(zhǎng)的句子。像“通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)”這樣的表述就挺好。但有時(shí)候也會(huì)不小心寫(xiě)得太啰嗦，像“為了提高客戶滿意度，我們采取了一系列行之有效的措施，包括但不限于……”這樣的話就顯得多余。
天貓客服年度工作總結(jié)ppt怎么寫(xiě)【篇6】 1100字
做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁础?/p>
一.了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來(lái)買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。
還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購(gòu)買欲。
還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三.售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。
對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈!
篇6寫(xiě)作要點(diǎn)129人覺(jué)得有用
做一份天貓客服年度工作總結(jié)ppt，需要結(jié)合專業(yè)技能和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。一開(kāi)始得明確總結(jié)的核心點(diǎn)，就是這一年到底做了什么，取得了哪些成績(jī)，遇到過(guò)哪些挑戰(zhàn)。比如，處理了多少客戶咨詢，解決了多少售后問(wèn)題，客戶的滿意度怎么樣，這些都是關(guān)鍵指標(biāo)。
在制作ppt的時(shí)候，第一步是確定框架。這個(gè)框架可以按照時(shí)間順序來(lái)排列，從年初到年底，每個(gè)月的工作重點(diǎn)是什么，有哪些重要的項(xiàng)目或者活動(dòng)參與了。當(dāng)然，也可以按照業(yè)務(wù)類型分類，像售前服務(wù)、售后服務(wù)、投訴處理等分別列出成果。每個(gè)部分都要有具體的數(shù)據(jù)支撐，像客戶回復(fù)率、問(wèn)題解決效率之類的數(shù)字，能讓領(lǐng)導(dǎo)直觀看到你的工作成效。
接著就是收集資料了。平時(shí)工作中積累的各種記錄和報(bào)表很重要，特別是那些能夠體現(xiàn)個(gè)人貢獻(xiàn)的部分。如果有些項(xiàng)目特別成功，最好能附上一些案例分析，這樣更有說(shuō)服力。不過(guò)這里有個(gè)小提醒，有些人可能不太注意細(xì)節(jié)，忘記把一些重要數(shù)據(jù)整理好，這就容易漏掉亮點(diǎn)了。
在設(shè)計(jì)ppt時(shí)，要注意簡(jiǎn)潔明了。一頁(yè)上的內(nèi)容不要太多，否則會(huì)讓觀眾看花眼?？梢远嘤脠D表展示數(shù)據(jù)，像柱狀圖、餅圖之類的，比單純的文字描述更容易理解。而且顏色搭配也很講究，盡量選擇公司常用的配色方案，顯得專業(yè)又統(tǒng)一。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
關(guān)于語(yǔ)言表達(dá)，盡量使用正式一點(diǎn)的措辭，避免口語(yǔ)化。比如，“我們團(tuán)隊(duì)在雙十一期間完成了大量訂單處理工作”，而不是說(shuō)“我們雙十一忙死了”。同時(shí)，也要注意語(yǔ)法準(zhǔn)確性，但偶爾出現(xiàn)一兩個(gè)小瑕疵也沒(méi)關(guān)系，這反而會(huì)顯得更真實(shí)。
還有一個(gè)容易忽略的地方，就是結(jié)尾部分。很多人習(xí)慣性地加上一句“感謝大家的支持”，但實(shí)際上這樣的表述有點(diǎn)空泛。不如試著回顧一下整個(gè)年度工作的感受，比如“通過(guò)這一年的努力，我對(duì)客戶服務(wù)有了更深的理解”，這樣既表達(dá)了態(tài)度，又不會(huì)顯得敷衍。
小編友情提醒：
記得反復(fù)檢查修改。有時(shí)候剛寫(xiě)完初稿感覺(jué)挺好，但隔幾天再看就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。尤其是對(duì)于那些關(guān)鍵性的數(shù)據(jù)，一定要核對(duì)清楚，確保無(wú)誤。要是條件允許的話，還可以找同事幫忙審閱一遍，聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)。
