電信客服年度工作總結(jié)400字怎么寫 【篇1】650字
時(shí)間一晃而過,彈指之間,____年已接近尾聲,過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的努力,在工作上取得一定的成果,但也存在諸多不足,回顧過去的一年,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
我是今年3月份來到電信工作,剛來的時(shí)候,被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí),正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控,從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控,對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣,在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下,現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。
在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時(shí),也參與了項(xiàng)目管控工作,從以前跟著師傅學(xué)和做,感覺做工程并不是很困難,但是,當(dāng)自己親手去做一個(gè)項(xiàng)目時(shí),才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,不是一句兩句可以說的清楚,就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個(gè)項(xiàng)目來說吧,雖然監(jiān)控點(diǎn)不多,技術(shù)也不復(fù)雜,但真的做起來,需要考慮的事就很多了,前期的現(xiàn)場勘察,與客戶的溝通,與省公司的協(xié)調(diào),一樣都不能少,一樣看似簡單的問題,考慮的方面就很多了,什么事先解決,這件事怎么做,需要做哪些準(zhǔn)備工作,都是需要考慮的。
在經(jīng)過幾個(gè)月的準(zhǔn)備工作,檢查站的項(xiàng)目于這個(gè)月開工了,按目前施工情況來看,還算順利,當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊(duì)溝通,解決施工過程中遇到的問題和困難,加快施工進(jìn)度,爭取在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工。
總結(jié)了一下工作,盡管有一定的進(jìn)步,但在一些方面還存在不足,比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,有些事情做的還不夠完善,有待于在今后的工作中加以改進(jìn),在新的一年里,我將努力改正過去一年中的不足,努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平。
篇1寫作要點(diǎn)229人覺得有用
寫年度工作總結(jié)的時(shí)候,電信客服這一行得有自己的門道。先說重點(diǎn),要把全年的工作分成幾塊兒,像是客戶滿意度提升、投訴處理效率、新業(yè)務(wù)推廣啥的,每一塊兒都得有數(shù)據(jù)支撐。比如,上半年客戶滿意率從70%漲到了85%,這就有東西寫了。寫的時(shí)候別光說數(shù)字,得聊聊為啥能漲上去,是不是培訓(xùn)起了作用,還是流程優(yōu)化了。
然后就是遇到的問題,這點(diǎn)特別重要。比如,有一陣子投訴量突然飆升,這就得分析原因了。可能是系統(tǒng)出了問題,也可能是服務(wù)態(tài)度沒跟上。記得當(dāng)時(shí)有同事覺得是系統(tǒng)的事,可后來發(fā)現(xiàn)其實(shí)是操作手冊沒更新,大家按老規(guī)矩辦事,結(jié)果就出錯(cuò)了。這事提醒咱們,手冊得隨時(shí)跟進(jìn)最新情況。
還有就是新業(yè)務(wù)推廣這塊兒,得具體說說成效。今年推出的套餐,初期宣傳效果不錯(cuò),但后來發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率不高,問題出在哪兒?一開始以為是價(jià)格問題,后來發(fā)現(xiàn)其實(shí)是宣傳文案太復(fù)雜,客戶看了半天還不明白。這讓我想到,寫宣傳材料的時(shí)候得簡潔明了,最好能讓客戶一眼就看懂。
再說到團(tuán)隊(duì)建設(shè),這方面也得提一下。今年招了不少新人,剛開始挺難帶的,因?yàn)樾氯藢α鞒滩皇煜ぃ蠁T工又忙不過來。后來我們想了個(gè)辦法,搞了個(gè)“師徒結(jié)對”,讓經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對一指導(dǎo)。效果挺好,新人成長快,老員工也有成就感。不過有時(shí)候也會(huì)有點(diǎn)小摩擦,比如有的徒弟問的問題太多,師父有點(diǎn)煩。這就需要平衡一下,既要讓徒弟學(xué)到東西,也不能讓師父太累。
最后再說說個(gè)人提升這部分。這一年我參加了不少培訓(xùn),學(xué)了不少新技能。比如學(xué)會(huì)了用數(shù)據(jù)分析工具,這對工作幫助很大。不過也有點(diǎn)小插曲,有一次用excel做報(bào)表,不小心把公式弄錯(cuò)了,導(dǎo)致數(shù)據(jù)偏差。還好及時(shí)發(fā)現(xiàn)了,不然影響可大了。所以,用工具的時(shí)候得特別小心,尤其是涉及到數(shù)據(jù)的時(shí)候。
總結(jié)完這些之后,還得想想明年怎么辦??蛻魸M意度還得繼續(xù)提升,投訴處理效率也要想辦法再提高一點(diǎn)。新業(yè)務(wù)推廣得更注重用戶體驗(yàn),培訓(xùn)計(jì)劃也得細(xì)化,讓每個(gè)人都能快速上手。
電信客服人員年度個(gè)人總結(jié)怎么寫【篇2】 800字
時(shí)光如梭,不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
篇2寫作要點(diǎn)108人覺得有用
電信客服人員在寫年度個(gè)人總結(jié)時(shí),得注意幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。這總結(jié)不是簡單地羅列工作內(nèi)容,而是要把一年里的成績、問題和改進(jìn)措施都涵蓋進(jìn)去。開頭可以概述一下全年的工作情況,比如說處理了多少客戶電話,解決了哪些常見問題,參與了哪些重要活動(dòng)之類的。
接著就要具體談一談自己的工作成果。像是有沒有達(dá)成某些指標(biāo),比如接聽率提高了多少百分比,投訴回復(fù)及時(shí)率達(dá)到百分之百之類的。這些數(shù)字能直觀展示你的工作成效,給領(lǐng)導(dǎo)留下深刻印象。不過這里有個(gè)小細(xì)節(jié)要注意,有些同事可能只記得大概的數(shù)字,這就可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)不夠精確,所以平時(shí)工作中養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣很重要。
然后就是分析存在的問題,這個(gè)部分不能回避。比如有沒有遇到過溝通上的障礙,客戶反饋的意見中有哪些建議沒有被采納,或者團(tuán)隊(duì)協(xié)作上存在什么不足。這些問題如果能坦誠地提出來,并且附上相應(yīng)的解決辦法,會(huì)讓總結(jié)顯得更有深度。
最后這部分可以談?wù)剬ξ磥砉ぷ鞯恼雇???梢愿鶕?jù)目前發(fā)現(xiàn)的問題制定一些改進(jìn)計(jì)劃,比如加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升自己的專業(yè)技能,或者優(yōu)化與客戶的溝通方式。這樣的規(guī)劃不僅展示了個(gè)人的成長意愿,也能體現(xiàn)對工作的責(zé)任心。
寫總結(jié)的時(shí)候,最好多參考以前的資料,這樣能避免遺漏重要的事情。有時(shí)候?qū)懼鴮懼赡軙?huì)忘記某些細(xì)節(jié),這時(shí)候就需要靜下心來好好回憶一下過去一年的經(jīng)歷。當(dāng)然,也可能因?yàn)樘庇谕瓿扇蝿?wù)而草草了事,這樣就很難寫出一份令人滿意的總結(jié)。
書寫注意事項(xiàng):
語言表達(dá)上也要講究技巧。既要能讓別人明白你的意思,又不能顯得過于復(fù)雜難懂。有些人喜歡用一些比較晦澀的專業(yè)術(shù)語,但如果對方不是本行的話,反而會(huì)增加理解難度。所以在措辭上要適當(dāng)?shù)仄胶鈱I(yè)性和通俗性。
2025年度電信客服工作總結(jié)怎么寫【篇3】 800字
時(shí)光如梭,不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性; 對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
篇3寫作要點(diǎn)260人覺得有用
在寫年度總結(jié)的時(shí)候,得先明確總結(jié)的目的,是為了匯報(bào)工作成果,還是為了找出問題并改進(jìn)。如果是前者,那就要把這一年里的成績列出來,比如接了多少電話,解決了哪些復(fù)雜的問題,客戶滿意度達(dá)到多少之類的。當(dāng)然,這些數(shù)字得是真實(shí)的,不然領(lǐng)導(dǎo)一眼就看出來了。要是后者,那就得好好想想這一年里遇到的困難,像是客戶投訴多的原因是什么,團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有沒有配合不到位的地方。
接著就是組織材料了,材料要圍繞著總結(jié)目的來選,不能什么都往里塞。比如,今年咱們部門搞了個(gè)新的培訓(xùn)計(jì)劃,效果特別好,這就可以寫進(jìn)去。但要是某個(gè)同事偶爾遲到的事,就沒必要寫了,除非這個(gè)遲到影響到了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率。寫的時(shí)候要注意順序,最好按照事情發(fā)生的先后順序來排,這樣看起來比較清晰。
還有一點(diǎn)需要注意,那就是語言要正式一些,畢竟這是給上級看的。用詞要恰當(dāng),不能太隨意,像是“超棒”“太酷了”這樣的詞就別用了。不過有時(shí)候,寫著寫著可能就會(huì)不小心用錯(cuò)了詞,比如把“提高”寫成“提升”,雖然意思差不多,但還是會(huì)被細(xì)心的人發(fā)現(xiàn)。所以寫完后最好能檢查一下,特別是那些容易混淆的詞。
書寫注意事項(xiàng):
總結(jié)里最好能有一些具體的例子來支撐你的觀點(diǎn)。比如,提到客戶滿意度提高了,就得說說具體是怎么提高的,是不是因?yàn)榉?wù)態(tài)度改善了,還是因?yàn)轫憫?yīng)速度加快了。如果只是籠統(tǒng)地說提高了,別人可能很難信服。當(dāng)然,例子也要真實(shí),不能編造。
小編友情提醒:
總結(jié)的篇幅也要控制好。太短了顯得敷衍,太長了又會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)覺得啰嗦。一般來說,三四頁紙就夠了,關(guān)鍵是把重點(diǎn)都說清楚。寫的時(shí)候可以多參考一下以前的總結(jié),看看人家是怎么寫的,從中吸取點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。不過,完全照搬肯定是不行的,得結(jié)合自己的實(shí)際情況來寫。
電信客服人員年度自我總結(jié)怎么寫【篇4】 800字
時(shí)光如梭,不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性; 對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
篇4寫作要點(diǎn)237人覺得有用
做電信客服工作幾年了,回頭想想,這一年挺不容易的。每天接電話、解決問題,各種事情都得處理好。總結(jié),得把自己干的事好好梳理一下。一開始,我覺得總結(jié)就是把做過的事簡單羅列出來就行,后來發(fā)現(xiàn)這樣不對??偨Y(jié)不是流水賬,得有點(diǎn)深度。
記得剛接觸這個(gè)工作的時(shí)候,遇到客戶投訴特別頭疼,不知道該怎么應(yīng)對。后來慢慢摸索,學(xué)會(huì)了一些技巧。比如,面對情緒激動(dòng)的客戶,先聽他說完,然后表示理解,最后再給出解決方案。這招挺管用,好多難纏的問題就這么解決了。還有,平時(shí)得多積累一些常見問題的答案,遇到類似情況可以直接套用,省了不少時(shí)間。
有時(shí)候也會(huì)碰到一些特殊情況,比如客戶的要求超出了我們的權(quán)限范圍。這時(shí)候就得靈活變通,跟上級溝通協(xié)調(diào),盡量幫客戶解決問題。其實(shí),客服工作就是這樣,既要遵守規(guī)定,又得想辦法讓客戶滿意,挺考驗(yàn)人的。
最近一段時(shí)間,我發(fā)現(xiàn)自己的溝通能力有所提高,以前說話總是直來直去,現(xiàn)在知道講究方式方法了。另外,我也開始注重提升自己的業(yè)務(wù)知識,畢竟只有自己懂了,才能更好地服務(wù)客戶。不過,有時(shí)候會(huì)因?yàn)槊ζ饋眍櫜簧舷到y(tǒng)地學(xué)習(xí)新東西,這點(diǎn)得改改。
總結(jié)的時(shí)候,我覺得重要的是把自己學(xué)到的東西記錄下來,特別是那些成功的案例和失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這樣以后再遇到類似的情況,就能少走彎路。當(dāng)然,也不能光盯著自己做的事,還要看看其他同事是怎么做的,取長補(bǔ)短嘛。
有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓我們寫總結(jié),說是要看看我們一年的工作表現(xiàn)。我覺得呀,總結(jié)不只是為了應(yīng)付檢查,更重要的是讓自己清楚自己在哪方面進(jìn)步了,在哪方面還有不足。這樣才能更好地規(guī)劃接下來的工作方向。
電信客服年度個(gè)人工作總結(jié)怎么寫【篇5】 1950字
時(shí)代的步伐越邁越大,競爭也越來越激勵(lì)。為了更好的服務(wù)客戶,拉進(jìn)企業(yè)與客戶距離,10000號客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班組,新的平臺(tái),新的技術(shù),對于我這樣一位老職工來說,無疑又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。記得剛上10000號平臺(tái)時(shí),對于電腦的操作我是一竅不通,適應(yīng)了以前單機(jī)和電報(bào)碼的工作方式,現(xiàn)在徒然要進(jìn)行電腦漢字錄入方式,我頭腦里一片空白。面對進(jìn)與退的十字路口,在進(jìn)行了激勵(lì)的思想斗爭之后,我毅然選擇了繼續(xù)戰(zhàn)斗。為了適應(yīng)新的環(huán)境,我不分晝夜的學(xué)習(xí)電腦知識和五筆,那時(shí)正值寒冬,白天上班時(shí)我認(rèn)真學(xué)習(xí)平臺(tái)操作及電腦知識,為了節(jié)約時(shí)間,吃飯就在食堂湊合著,晚上八九點(diǎn)才離開機(jī)房,回到家后我又繼續(xù)練習(xí)五筆錄入直至深夜,由于長時(shí)間的目視電腦,眼睛酸痛,紅腫,還止不住的流眼淚,經(jīng)過一個(gè)多月的苦練,我終于能熟練操作平臺(tái),并且一分鐘還能打四十多個(gè)字。面對取得的成績,再看看因?qū)W習(xí)而變得消瘦如柴的身體,我在心理為自已祝賀,我戰(zhàn)勝了自己,值!
10000號是一個(gè)大家庭,為了更好的工作,新生力量不斷地充入進(jìn)來。我作為一名老師傅,幫助新同志盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。由于這里是一個(gè)非凡的戰(zhàn)場,有許多員工是直接面向社會(huì)招聘進(jìn)來的,對于電信的一些業(yè)務(wù)知識相對來說比較生熟。針對這一點(diǎn),我經(jīng)常向她們介紹電信業(yè)務(wù)知識,并主動(dòng)把自已平時(shí)處理問題時(shí)碰到的一些典型案例講給她們聽,進(jìn)行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時(shí),我總是把自己多年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們,教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。
10000號是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,也是我們服務(wù)工作中的要害一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班自覺地學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)技巧以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程,來不斷提高自己的業(yè)務(wù)處理水平,并將其有效地運(yùn)用到日常的工作中去。在七月份的一天,我正在值中班,一位公話超市的機(jī)主徐先生來電反映:用戶張先生在他的公話超市3584284上撥打江西黃女生的手機(jī)13979010065,通話完畢后計(jì)費(fèi)器上顯示話費(fèi)六十多元,但用戶說撥打的是長途手機(jī),不可能有這么高費(fèi)用??捎?jì)費(fèi)器上顯示的號碼是0013979010065,按國際長途收費(fèi),為此兩個(gè)爭執(zhí)不休。聽到這件事情后,我馬上試撥了用戶提供的手機(jī)號碼,對于證實(shí)自己確實(shí)是江西的手機(jī),與此同時(shí)又通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心,得知該電話不具有國際直撥權(quán)限,于是就馬上回復(fù)徐先生:已核實(shí)該手機(jī)確是江西手機(jī),屬計(jì)費(fèi)器的原因?qū)е掠?jì)費(fèi)錯(cuò)誤,請按公話超市國內(nèi)長途資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。但公話機(jī)主卻說:“不行,你們要馬上派人過來,六十多元錢,不查清楚不能讓張先生走……”之類的。透過用戶的話氣,我感覺到他的生氣,于是即刻通知商戶部負(fù)責(zé)公話的蔡師傅速去查看。不到十分鐘,蔡師傅回電稱,當(dāng)他趕到現(xiàn)場時(shí),機(jī)主已經(jīng)叫了一群社會(huì)上的混混在那里,假如張先生再不交費(fèi)就要?jiǎng)邮挚橙?,雙方僵持不下,蔡師傅和機(jī)主解釋,機(jī)主并不理會(huì)。得知事情的嚴(yán)重性,我馬上與機(jī)主取得聯(lián)系,并告知蔡師傅是負(fù)責(zé)公話超市的,此來是專門解決該事情的,而且該電話沒有開通國際長權(quán),是不可能撥通國際電話的,最后在我方的保證下:由我方作擔(dān)保按國內(nèi)長途收費(fèi),到月底為他打清單,假如這個(gè)電話是按國際長途收費(fèi)的話由我方協(xié)調(diào)退費(fèi)。徐先生這才同意按國內(nèi)長途收取,至此該事情得到圓滿解決。事后,我在心里著實(shí)捏了一把汗,假如我在哪個(gè)環(huán)節(jié)上慢了一拍,將會(huì)導(dǎo)致一場流血事件的發(fā)生,這無論對于企業(yè)還是用戶都將是一個(gè)不小的損失。
bpr流程重組后,10000號平臺(tái)也由原來對客戶單一的服務(wù)轉(zhuǎn)型為營銷服務(wù)。這對于我來說就提出了更高的要求,只有通過不斷的學(xué)習(xí)才能適應(yīng)新形式的要求。服務(wù)無小事,營銷無大小,在平時(shí)的工作中,我抓住每一機(jī)會(huì)主動(dòng)向用戶推介我們的新業(yè)務(wù),新產(chǎn)品。在今年二月份東城區(qū)沿316國道一段在搞開發(fā)建設(shè),拆遷戶比較多,而且為響應(yīng)市政府的建設(shè),這一段的線路改造也較多,因此多種原因?qū)е掠脩綦娫挷煌?,而該地段又是鐵通與我們中國電信競爭激勵(lì)的地段。因此不少臨街的商業(yè)客戶,他們都非常需要一個(gè)無時(shí)差的服務(wù),時(shí)間就是金錢,他們連一天都耽誤不起,因此他們對電話的修障、移機(jī)等時(shí)限提出種種要求。雖然我們的裝移機(jī)時(shí)限是28天,修障時(shí)限規(guī)定的是48小時(shí),但就這種“損失”的原因是無庸置疑就加在了中國電信的頭上。其實(shí),摘掉這項(xiàng)“帽子”的辦法很簡單,作個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移即可為移動(dòng)客戶提供無時(shí)差服務(wù),本身就是中國電信在競爭激勵(lì)的環(huán)境中提高服務(wù)水平、完善服務(wù)體制的要求。我們?nèi)缒茉谟脩艮k理移機(jī)手續(xù)時(shí),向用戶宣傳呼叫轉(zhuǎn)移功能,并問用戶是否需要提供該項(xiàng)服務(wù),是否需要把要移的電話轉(zhuǎn)移到其指定的電話、手機(jī)或“小靈通”上,這樣既提高了我們的服務(wù)水平,又方便了客戶,還增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入(轉(zhuǎn)移呼叫產(chǎn)生的二次通話費(fèi))。
篇5寫作要點(diǎn)52人覺得有用
電信客服的年度個(gè)人工作總結(jié)該怎么寫?這事說復(fù)雜也復(fù)雜,說簡單也簡單。關(guān)鍵是要理清思路,別一開始就亂了陣腳。
平時(shí)工作里頭涉及的東西不少,像是客戶反饋處理啦、業(yè)務(wù)知識掌握程度,還有服務(wù)態(tài)度這些,都是總結(jié)里頭的重點(diǎn)。一開始,得先把全年的工作情況大致梳理一下,哪段時(shí)間忙得腳不沾地,哪段時(shí)間相對輕松點(diǎn),都得有個(gè)印象。比如說上半年因?yàn)榇黉N活動(dòng)多,接電話接到手軟,那段時(shí)間壓力山大,但也是鍛煉人的好機(jī)會(huì)。到了下半年,活動(dòng)少了些,正好可以騰出手來研究業(yè)務(wù)細(xì)節(jié),慢慢提升自己的服務(wù)水平。
接著就是具體的事了,像是處理了多少投訴,解決成功率是多少,有沒有遇到特別棘手的情況。記得去年有個(gè)客戶,抱怨手機(jī)信號不好,折騰了好幾天才弄明白原來是他的設(shè)備設(shè)置有問題,后來幫他調(diào)整好了,他特別滿意,還專門打電話表揚(yáng)了一回。這種例子可以提一提,說明自己在工作中確實(shí)用心了,也能體現(xiàn)工作的成效。
業(yè)務(wù)知識這塊也不能落下。隨著技術(shù)發(fā)展,新功能新套餐不斷推出,客服人員必須跟上節(jié)奏。這一年里頭,我參加了幾次培訓(xùn),學(xué)了不少新東西,像什么5g套餐的優(yōu)勢,流量包的新玩法,都記在心里了。把這些學(xué)到的知識應(yīng)用到日常工作中,不僅能提高效率,還能給客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
服務(wù)態(tài)度,這是個(gè)老生常談的話題,但又不得不提??蛻舸螂娫掃^來,心情可能不太好,這時(shí)候就需要客服人員耐心傾聽,幫他們解決問題。有一次一個(gè)客戶情緒特別激動(dòng),聲音大得我都快聽不清他在說什么了,但我還是耐著性子問清楚情況,最后事情圓滿解決了,他也向我道謝了。這樣的例子多了,就能證明自己在服務(wù)態(tài)度上是合格的。
工作中也會(huì)遇到一些小插曲。有時(shí)候客戶的問題比較復(fù)雜,一時(shí)半會(huì)兒搞不定,這就需要跟同事交流一下,看看有沒有別的辦法。還有時(shí)候,可能因?yàn)闇贤ú坏轿?,客戶對結(jié)果不滿意,這時(shí)候就需要及時(shí)補(bǔ)救,向客戶道歉,爭取他們的理解。
電信客服的年度工作總結(jié)怎么寫【篇6】 1650字
轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間里,自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識。為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長避短,提高自己的業(yè)務(wù)技能,現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下:
一、工作匯報(bào)
自xx____12月26日工作以來,我認(rèn)真完成工作,努力學(xué)習(xí),積極思考,工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),為了配合adsl與端口的綁定工作,和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤,摸排資料的準(zhǔn)確,為將來端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機(jī)房設(shè)備有了一定的了解,使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后,公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí),使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識,更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。同時(shí),為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用,使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后,我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)??梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題,自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。在用戶家,每一句話都代表著公司形象。所以,我在實(shí)際工作中,時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己,做到謹(jǐn)小慎微。
此外,火車跑的快還靠車頭帶,由于剛參加工作,無論從業(yè)務(wù)能力,還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,使我在工作能力提高,方向明確,態(tài)度端正。從而,對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
二、工作感想
踏入新的工作崗位后,經(jīng)過一年的鍛煉,使自己對這份工作有了更多更深的認(rèn)識。對于工作或者說事業(yè),每個(gè)人都有不同的認(rèn)識和感受,我也一樣。對我而言,我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
首先是心態(tài),套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度,才能運(yùn)用正確的方法,找到正確的方向,進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言,我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的,然后為自己的所愛盡自己的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān),應(yīng)該是一種樂趣,是一種享受,而只有你對它產(chǎn)生興趣,徹底的愛上它,你才能充分的體會(huì)到其中的快樂。我相信我會(huì)在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣,也才能毫無保留的為它盡我的力量??梢哉f,懂得享受工作,你才懂得如何成功,期間來不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。
其次,是能力問題,又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認(rèn)識我可以用一個(gè)簡單的例子說明:以一只駱駝來講,專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,而基本能力,包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺等,決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人,專業(yè)能力決定了你適合于某種工作,基本能力,包括自信力,協(xié)作能力,承擔(dān)責(zé)任的能力,冒險(xiǎn)精神,以及發(fā)展?jié)摿Φ?,將直接決定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人,必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。三、工作目標(biāo)在今后的工作中,我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,掌握更多的業(yè)務(wù)技能,為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在作風(fēng)上,能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn),始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),勤勤懇懇,任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),始終做到老老實(shí)實(shí)做人,勤勤懇懇做事,勤勞簡樸的生活,時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),嚴(yán)格要求自己,在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
隨著端口綁定工作的深入,新工作內(nèi)容的展開,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需掌握的知識更高更廣。為此,我將更加勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,努力學(xué)習(xí),提高工作效率,熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施,遵守公司的規(guī)章制度,做好本職工作。
篇6寫作要點(diǎn)254人覺得有用
做年度總結(jié)對于電信客服來說,是一件挺重要的事情。一方面能梳理過去一年的工作得失,另一方面也能為下一年打基礎(chǔ)。總結(jié),不能光寫流水賬,得有點(diǎn)專業(yè)味兒。
先說說材料準(zhǔn)備這塊。手頭的數(shù)據(jù)不能少,像用戶投訴量、接通率、客戶滿意度這些硬指標(biāo)得統(tǒng)計(jì)清楚。還有就是自己的工作記錄,哪些做得好,哪些有不足,都得好好翻一翻。不過有時(shí)候忙起來,有些數(shù)據(jù)可能沒及時(shí)存檔,這就得靠回憶補(bǔ)充了。像我有一次就差點(diǎn)漏掉某個(gè)月的客戶反饋數(shù)據(jù),后來同事提醒才想起來補(bǔ)上。
寫的時(shí)候要注意條理。比如,開頭可以簡單介紹下整體情況,比如今年的業(yè)務(wù)量比去年增加了多少百分比之類的。然后分塊寫,客戶服務(wù)這塊可以細(xì)分為接聽效率、問題解決速度啥的。記得要把重點(diǎn)放在解決問題的辦法上,而不是單純地報(bào)數(shù)字。像去年我們遇到一個(gè)大問題是高峰時(shí)段電話太多,接不通的情況時(shí)有發(fā)生。后來我們調(diào)整了排班制度,還引入了智能語音系統(tǒng)分流,效果還不錯(cuò)。
還有就是經(jīng)驗(yàn)總結(jié)這部分。這部分得結(jié)合實(shí)際情況,不能光喊口號。像我們在處理復(fù)雜投訴時(shí),總結(jié)出一套標(biāo)準(zhǔn)化流程,從安撫客戶情緒到快速定位問題再到給出解決方案,這都是實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。不過有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)時(shí)會(huì)不小心把一些細(xì)節(jié)給省略掉,這就需要反復(fù)檢查,確保沒遺漏重要環(huán)節(jié)。
書寫注意事項(xiàng):
總結(jié)里最好帶上點(diǎn)具體的例子。比如有個(gè)客戶投訴寬帶故障,我們通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)半小時(shí)內(nèi)解決了問題,客戶還專門來電感謝。這樣的例子能讓總結(jié)更有說服力。不過有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)容易因?yàn)橼s時(shí)間,就把案例寫得太過簡略,只寫了結(jié)果沒交代過程,這樣就顯得不夠完整。
最后就是語言風(fēng)格的問題。客服總結(jié)不能太正式,畢竟不是寫學(xué)術(shù)論文。但也不能太隨意,得保持專業(yè)水準(zhǔn)。像“用戶滿意度提升至xx%”這種表述就很合適,既直觀又專業(yè)。不過有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)容易把口語化的表達(dá)混進(jìn)去,比如“咱們團(tuán)隊(duì)干得不錯(cuò)”,這種話就得改得更正式點(diǎn),像“團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力顯著增強(qiáng)”之類的。
寫總結(jié)是個(gè)細(xì)致活兒,得花點(diǎn)心思。希望上面提到的這些小竅門能幫到大家。