電信客服的年度工作總結(jié)怎么寫 【篇1】1650字
轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí)。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
一、工作匯報(bào)
自xx____12月26日工作以來，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí)，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí)，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。同時(shí)，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實(shí)際工作中，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。
此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
二、工作感想
踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者說事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受，我也一樣。對(duì)我而言，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對(duì)工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān)，應(yīng)該是一種樂趣，是一種享受，而只有你對(duì)它產(chǎn)生興趣，徹底的愛上它，你才能充分的體會(huì)到其中的快樂。我相信我會(huì)在對(duì)這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣，也才能毫無保留的為它盡我的力量?？梢哉f，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。
其次，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對(duì)這一問題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。三、工作目標(biāo)在今后的工作中，我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
隨著端口綁定工作的深入，新工作內(nèi)容的展開，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提高工作效率，熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作。
篇1寫作要點(diǎn)254人覺得有用
做年度總結(jié)對(duì)于電信客服來說，是一件挺重要的事情。一方面能梳理過去一年的工作得失，另一方面也能為下一年打基礎(chǔ)?？偨Y(jié)，不能光寫流水賬，得有點(diǎn)專業(yè)味兒。
先說說材料準(zhǔn)備這塊。手頭的數(shù)據(jù)不能少，像用戶投訴量、接通率、客戶滿意度這些硬指標(biāo)得統(tǒng)計(jì)清楚。還有就是自己的工作記錄，哪些做得好，哪些有不足，都得好好翻一翻。不過有時(shí)候忙起來，有些數(shù)據(jù)可能沒及時(shí)存檔，這就得靠回憶補(bǔ)充了。像我有一次就差點(diǎn)漏掉某個(gè)月的客戶反饋數(shù)據(jù)，后來同事提醒才想起來補(bǔ)上。
寫的時(shí)候要注意條理。比如，開頭可以簡單介紹下整體情況，比如今年的業(yè)務(wù)量比去年增加了多少百分比之類的。然后分塊寫，客戶服務(wù)這塊可以細(xì)分為接聽效率、問題解決速度啥的。記得要把重點(diǎn)放在解決問題的辦法上，而不是單純地報(bào)數(shù)字。像去年我們遇到一個(gè)大問題是高峰時(shí)段電話太多，接不通的情況時(shí)有發(fā)生。后來我們調(diào)整了排班制度，還引入了智能語音系統(tǒng)分流，效果還不錯(cuò)。
還有就是經(jīng)驗(yàn)總結(jié)這部分。這部分得結(jié)合實(shí)際情況，不能光喊口號(hào)。像我們?cè)谔幚韽?fù)雜投訴時(shí)，總結(jié)出一套標(biāo)準(zhǔn)化流程，從安撫客戶情緒到快速定位問題再到給出解決方案，這都是實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。不過有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)時(shí)會(huì)不小心把一些細(xì)節(jié)給省略掉，這就需要反復(fù)檢查，確保沒遺漏重要環(huán)節(jié)。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里最好帶上點(diǎn)具體的例子。比如有個(gè)客戶投訴寬帶故障，我們通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)半小時(shí)內(nèi)解決了問題，客戶還專門來電感謝。這樣的例子能讓總結(jié)更有說服力。不過有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)容易因?yàn)橼s時(shí)間，就把案例寫得太過簡略，只寫了結(jié)果沒交代過程，這樣就顯得不夠完整。
最后就是語言風(fēng)格的問題。客服總結(jié)不能太正式，畢竟不是寫學(xué)術(shù)論文。但也不能太隨意，得保持專業(yè)水準(zhǔn)。像“用戶滿意度提升至xx%”這種表述就很合適，既直觀又專業(yè)。不過有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)容易把口語化的表達(dá)混進(jìn)去，比如“咱們團(tuán)隊(duì)干得不錯(cuò)”，這種話就得改得更正式點(diǎn)，像“團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力顯著增強(qiáng)”之類的。
寫總結(jié)是個(gè)細(xì)致活兒，得花點(diǎn)心思。希望上面提到的這些小竅門能幫到大家。
電信客服人員年度自我總結(jié)怎么寫【篇2】 800字
時(shí)光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性; 對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
篇2寫作要點(diǎn)237人覺得有用
做電信客服工作幾年了，回頭想想，這一年挺不容易的。每天接電話、解決問題，各種事情都得處理好?？偨Y(jié)，得把自己干的事好好梳理一下。一開始，我覺得總結(jié)就是把做過的事簡單羅列出來就行，后來發(fā)現(xiàn)這樣不對(duì)?？偨Y(jié)不是流水賬，得有點(diǎn)深度。
記得剛接觸這個(gè)工作的時(shí)候，遇到客戶投訴特別頭疼，不知道該怎么應(yīng)對(duì)。后來慢慢摸索，學(xué)會(huì)了一些技巧。比如，面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，先聽他說完，然后表示理解，最后再給出解決方案。這招挺管用，好多難纏的問題就這么解決了。還有，平時(shí)得多積累一些常見問題的答案，遇到類似情況可以直接套用，省了不少時(shí)間。
有時(shí)候也會(huì)碰到一些特殊情況，比如客戶的要求超出了我們的權(quán)限范圍。這時(shí)候就得靈活變通，跟上級(jí)溝通協(xié)調(diào)，盡量幫客戶解決問題。其實(shí)，客服工作就是這樣，既要遵守規(guī)定，又得想辦法讓客戶滿意，挺考驗(yàn)人的。
最近一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的溝通能力有所提高，以前說話總是直來直去，現(xiàn)在知道講究方式方法了。另外，我也開始注重提升自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，畢竟只有自己懂了，才能更好地服務(wù)客戶。不過，有時(shí)候會(huì)因?yàn)槊ζ饋眍櫜簧舷到y(tǒng)地學(xué)習(xí)新東西，這點(diǎn)得改改。
總結(jié)的時(shí)候，我覺得重要的是把自己學(xué)到的東西記錄下來，特別是那些成功的案例和失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這樣以后再遇到類似的情況，就能少走彎路。當(dāng)然，也不能光盯著自己做的事，還要看看其他同事是怎么做的，取長補(bǔ)短嘛。
有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓我們寫總結(jié)，說是要看看我們一年的工作表現(xiàn)。我覺得呀，總結(jié)不只是為了應(yīng)付檢查，更重要的是讓自己清楚自己在哪方面進(jìn)步了，在哪方面還有不足。這樣才能更好地規(guī)劃接下來的工作方向。
2025年電信客服年度總結(jié)怎么寫【篇3】 1900字
有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的***說：“青春是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生。”
10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵(lì)的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息。
進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
____年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號(hào)，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。
剛到10000號(hào)，首先要從最基本的114查號(hào)開始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬條單位編碼，同一個(gè)單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個(gè)單位，全國23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。
由于當(dāng)時(shí)人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力，為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫，寫累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗。
由于原來114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái)，所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái)，對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì)，了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程。
憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在____年3月份，我成為一名 10000號(hào)客服代表。都說經(jīng)歷是財(cái)富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí),能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時(shí)，莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。
10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。
在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會(huì)遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶，我都會(huì)暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會(huì)平靜下來，繼續(xù)面對(duì)新的客戶，而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。
在5月份的新平臺(tái)割接中，我整月沒有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度，新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使使用等，以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。
篇3寫作要點(diǎn)74人覺得有用
____年電信客服年度總結(jié)怎么寫
年底到了，不少人都開始琢磨起總結(jié)的事?？偨Y(jié)，說難也難，說簡單，其實(shí)也有套路。先得把一年里的事捋清楚，哪些是成績，哪些是問題，心里得有個(gè)譜。成績不能吹過頭，問題也不能藏著掖著，該咋樣就咋樣。
做總結(jié)的時(shí)候，得把自己干的事分分類。比如，客戶投訴處理了多少件，成功率是多少，客戶滿意度又如何。還有就是新業(yè)務(wù)推廣情況，這個(gè)很重要。記得去年我們搞了個(gè)新的套餐，剛開始推廣的時(shí)候挺費(fèi)勁的，后來通過一些調(diào)整，效果還不錯(cuò)。當(dāng)時(shí)為了這事，我們開了好幾次會(huì)，大家集思廣益，最后想出了個(gè)辦法，就是利用線上平臺(tái)做宣傳，結(jié)果反響不錯(cuò)。
要說總結(jié)，數(shù)字肯定少不了。這些數(shù)字能直觀地反映工作成果。像我負(fù)責(zé)的那個(gè)片區(qū)，今年的客戶投訴量比去年下降了百分之十五，這個(gè)數(shù)字一出來，領(lǐng)導(dǎo)臉上都帶笑。不過有時(shí)候統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也會(huì)出點(diǎn)小狀況，比如有的表格填錯(cuò)了，得重新核對(duì)一遍。這事聽起來不大，但影響可不小，要是沒發(fā)現(xiàn)，總結(jié)里就會(huì)出現(xiàn)偏差。
除了數(shù)字，還得寫點(diǎn)具體的案例。有那么一次，一個(gè)客戶因?yàn)槭謾C(jī)信號(hào)問題特別生氣，打電話過來罵人。當(dāng)時(shí)接電話的是小王，她沒有急躁，而是耐心地聽對(duì)方說完，然后一步步幫客戶解決問題。最后客戶不僅滿意了，還專門寫了表揚(yáng)信。這種例子得提一下，能讓總結(jié)更有說服力。
總結(jié)里還可以談?wù)動(dòng)龅降膯栴}。就說今年，有個(gè)新系統(tǒng)上線，剛開始用的時(shí)候老出毛病，導(dǎo)致工作效率受影響。后來經(jīng)過技術(shù)部門的調(diào)整，才慢慢恢復(fù)正常。這個(gè)問題暴露出來后，我們部門專門開了會(huì)，討論怎么避免類似的情況發(fā)生，最后制定了一些應(yīng)急措施。這樣寫進(jìn)去，能顯得總結(jié)真實(shí)可信。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)最好別太長，得讓人看得進(jìn)去。寫多了反而容易讓人抓不住重點(diǎn)。像我寫總結(jié)的時(shí)候，就盡量控制在一頁紙左右。要是覺得內(nèi)容多，也可以分條列出來，這樣看起來清爽。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼腿菀着茴}，寫成流水賬似的，這點(diǎn)得注意。
電信客服人員年度個(gè)人總結(jié)怎么寫【篇4】 800字
時(shí)光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
篇4寫作要點(diǎn)108人覺得有用
電信客服人員在寫年度個(gè)人總結(jié)時(shí)，得注意幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。這總結(jié)不是簡單地羅列工作內(nèi)容，而是要把一年里的成績、問題和改進(jìn)措施都涵蓋進(jìn)去。開頭可以概述一下全年的工作情況，比如說處理了多少客戶電話，解決了哪些常見問題，參與了哪些重要活動(dòng)之類的。
接著就要具體談一談自己的工作成果。像是有沒有達(dá)成某些指標(biāo)，比如接聽率提高了多少百分比，投訴回復(fù)及時(shí)率達(dá)到百分之百之類的。這些數(shù)字能直觀展示你的工作成效，給領(lǐng)導(dǎo)留下深刻印象。不過這里有個(gè)小細(xì)節(jié)要注意，有些同事可能只記得大概的數(shù)字，這就可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)不夠精確，所以平時(shí)工作中養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣很重要。
然后就是分析存在的問題，這個(gè)部分不能回避。比如有沒有遇到過溝通上的障礙，客戶反饋的意見中有哪些建議沒有被采納，或者團(tuán)隊(duì)協(xié)作上存在什么不足。這些問題如果能坦誠地提出來，并且附上相應(yīng)的解決辦法，會(huì)讓總結(jié)顯得更有深度。
最后這部分可以談?wù)剬?duì)未來工作的展望?？梢愿鶕?jù)目前發(fā)現(xiàn)的問題制定一些改進(jìn)計(jì)劃，比如加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升自己的專業(yè)技能，或者優(yōu)化與客戶的溝通方式。這樣的規(guī)劃不僅展示了個(gè)人的成長意愿，也能體現(xiàn)對(duì)工作的責(zé)任心。
寫總結(jié)的時(shí)候，最好多參考以前的資料，這樣能避免遺漏重要的事情。有時(shí)候?qū)懼鴮懼赡軙?huì)忘記某些細(xì)節(jié)，這時(shí)候就需要靜下心來好好回憶一下過去一年的經(jīng)歷。當(dāng)然，也可能因?yàn)樘庇谕瓿扇蝿?wù)而草草了事，這樣就很難寫出一份令人滿意的總結(jié)。
書寫注意事項(xiàng)：
語言表達(dá)上也要講究技巧。既要能讓別人明白你的意思，又不能顯得過于復(fù)雜難懂。有些人喜歡用一些比較晦澀的專業(yè)術(shù)語，但如果對(duì)方不是本行的話，反而會(huì)增加理解難度。所以在措辭上要適當(dāng)?shù)仄胶鈱I(yè)性和通俗性。
電信客服年度個(gè)人工作總結(jié)怎么寫【篇5】 1950字
時(shí)代的步伐越邁越大，競爭也越來越激勵(lì)。為了更好的服務(wù)客戶，拉進(jìn)企業(yè)與客戶距離，10000號(hào)客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班組，新的平臺(tái)，新的技術(shù)，對(duì)于我這樣一位老職工來說，無疑又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。記得剛上10000號(hào)平臺(tái)時(shí)，對(duì)于電腦的操作我是一竅不通，適應(yīng)了以前單機(jī)和電報(bào)碼的工作方式，現(xiàn)在徒然要進(jìn)行電腦漢字錄入方式，我頭腦里一片空白。面對(duì)進(jìn)與退的十字路口，在進(jìn)行了激勵(lì)的思想斗爭之后，我毅然選擇了繼續(xù)戰(zhàn)斗。為了適應(yīng)新的環(huán)境，我不分晝夜的學(xué)習(xí)電腦知識(shí)和五筆，那時(shí)正值寒冬，白天上班時(shí)我認(rèn)真學(xué)習(xí)平臺(tái)操作及電腦知識(shí)，為了節(jié)約時(shí)間，吃飯就在食堂湊合著，晚上八九點(diǎn)才離開機(jī)房，回到家后我又繼續(xù)練習(xí)五筆錄入直至深夜，由于長時(shí)間的目視電腦，眼睛酸痛，紅腫，還止不住的流眼淚，經(jīng)過一個(gè)多月的苦練，我終于能熟練操作平臺(tái)，并且一分鐘還能打四十多個(gè)字。面對(duì)取得的成績，再看看因?qū)W習(xí)而變得消瘦如柴的身體，我在心理為自已祝賀，我戰(zhàn)勝了自己，值！
10000號(hào)是一個(gè)大家庭，為了更好的工作，新生力量不斷地充入進(jìn)來。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。由于這里是一個(gè)非凡的戰(zhàn)場，有許多員工是直接面向社會(huì)招聘進(jìn)來的，對(duì)于電信的一些業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)來說比較生熟。針對(duì)這一點(diǎn)，我經(jīng)常向她們介紹電信業(yè)務(wù)知識(shí)，并主動(dòng)把自已平時(shí)處理問題時(shí)碰到的一些典型案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問題向我請(qǐng)教時(shí)，我總是把自己多年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。
10000號(hào)是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服務(wù)工作中的要害一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班自覺地學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)技巧以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，來不斷提高自己的業(yè)務(wù)處理水平，并將其有效地運(yùn)用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公話超市的機(jī)主徐先生來電反映：用戶張先生在他的公話超市3584284上撥打江西黃女生的手機(jī)13979010065，通話完畢后計(jì)費(fèi)器上顯示話費(fèi)六十多元，但用戶說撥打的是長途手機(jī)，不可能有這么高費(fèi)用?？捎?jì)費(fèi)器上顯示的號(hào)碼是0013979010065，按國際長途收費(fèi)，為此兩個(gè)爭執(zhí)不休。聽到這件事情后，我馬上試撥了用戶提供的手機(jī)號(hào)碼，對(duì)于證實(shí)自己確實(shí)是江西的手機(jī)，與此同時(shí)又通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，得知該電話不具有國際直撥權(quán)限，于是就馬上回復(fù)徐先生：已核實(shí)該手機(jī)確是江西手機(jī)，屬計(jì)費(fèi)器的原因?qū)е掠?jì)費(fèi)錯(cuò)誤，請(qǐng)按公話超市國內(nèi)長途資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。但公話機(jī)主卻說：“不行，你們要馬上派人過來，六十多元錢，不查清楚不能讓張先生走……”之類的。透過用戶的話氣，我感覺到他的生氣，于是即刻通知商戶部負(fù)責(zé)公話的蔡師傅速去查看。不到十分鐘，蔡師傅回電稱，當(dāng)他趕到現(xiàn)場時(shí)，機(jī)主已經(jīng)叫了一群社會(huì)上的混混在那里，假如張先生再不交費(fèi)就要?jiǎng)邮挚橙?，雙方僵持不下，蔡師傅和機(jī)主解釋，機(jī)主并不理會(huì)。得知事情的嚴(yán)重性，我馬上與機(jī)主取得聯(lián)系，并告知蔡師傅是負(fù)責(zé)公話超市的，此來是專門解決該事情的，而且該電話沒有開通國際長權(quán)，是不可能撥通國際電話的，最后在我方的保證下：由我方作擔(dān)保按國內(nèi)長途收費(fèi)，到月底為他打清單，假如這個(gè)電話是按國際長途收費(fèi)的話由我方協(xié)調(diào)退費(fèi)。徐先生這才同意按國內(nèi)長途收取，至此該事情得到圓滿解決。事后，我在心里著實(shí)捏了一把汗，假如我在哪個(gè)環(huán)節(jié)上慢了一拍，將會(huì)導(dǎo)致一場流血事件的發(fā)生，這無論對(duì)于企業(yè)還是用戶都將是一個(gè)不小的損失。
bpr流程重組后，10000號(hào)平臺(tái)也由原來對(duì)客戶單一的服務(wù)轉(zhuǎn)型為營銷服務(wù)。這對(duì)于我來說就提出了更高的要求，只有通過不斷的學(xué)習(xí)才能適應(yīng)新形式的要求。服務(wù)無小事，營銷無大小，在平時(shí)的工作中，我抓住每一機(jī)會(huì)主動(dòng)向用戶推介我們的新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品。在今年二月份東城區(qū)沿316國道一段在搞開發(fā)建設(shè)，拆遷戶比較多，而且為響應(yīng)市政府的建設(shè)，這一段的線路改造也較多，因此多種原因?qū)е掠脩綦娫挷煌?，而該地段又是鐵通與我們中國電信競爭激勵(lì)的地段。因此不少臨街的商業(yè)客戶，他們都非常需要一個(gè)無時(shí)差的服務(wù)，時(shí)間就是金錢，他們連一天都耽誤不起，因此他們對(duì)電話的修障、移機(jī)等時(shí)限提出種種要求。雖然我們的裝移機(jī)時(shí)限是28天，修障時(shí)限規(guī)定的是48小時(shí)，但就這種“損失”的原因是無庸置疑就加在了中國電信的頭上。其實(shí)，摘掉這項(xiàng)“帽子”的辦法很簡單，作個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移即可為移動(dòng)客戶提供無時(shí)差服務(wù)，本身就是中國電信在競爭激勵(lì)的環(huán)境中提高服務(wù)水平、完善服務(wù)體制的要求。我們?nèi)缒茉谟脩艮k理移機(jī)手續(xù)時(shí)，向用戶宣傳呼叫轉(zhuǎn)移功能，并問用戶是否需要提供該項(xiàng)服務(wù)，是否需要把要移的電話轉(zhuǎn)移到其指定的電話、手機(jī)或“小靈通”上，這樣既提高了我們的服務(wù)水平，又方便了客戶，還增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入（轉(zhuǎn)移呼叫產(chǎn)生的二次通話費(fèi)）。
篇5寫作要點(diǎn)52人覺得有用
電信客服的年度個(gè)人工作總結(jié)該怎么寫？這事說復(fù)雜也復(fù)雜，說簡單也簡單。關(guān)鍵是要理清思路，別一開始就亂了陣腳。
平時(shí)工作里頭涉及的東西不少，像是客戶反饋處理啦、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度，還有服務(wù)態(tài)度這些，都是總結(jié)里頭的重點(diǎn)。一開始，得先把全年的工作情況大致梳理一下，哪段時(shí)間忙得腳不沾地，哪段時(shí)間相對(duì)輕松點(diǎn)，都得有個(gè)印象。比如說上半年因?yàn)榇黉N活動(dòng)多，接電話接到手軟，那段時(shí)間壓力山大，但也是鍛煉人的好機(jī)會(huì)。到了下半年，活動(dòng)少了些，正好可以騰出手來研究業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，慢慢提升自己的服務(wù)水平。
接著就是具體的事了，像是處理了多少投訴，解決成功率是多少，有沒有遇到特別棘手的情況。記得去年有個(gè)客戶，抱怨手機(jī)信號(hào)不好，折騰了好幾天才弄明白原來是他的設(shè)備設(shè)置有問題，后來幫他調(diào)整好了，他特別滿意，還專門打電話表揚(yáng)了一回。這種例子可以提一提，說明自己在工作中確實(shí)用心了，也能體現(xiàn)工作的成效。
業(yè)務(wù)知識(shí)這塊也不能落下。隨著技術(shù)發(fā)展，新功能新套餐不斷推出，客服人員必須跟上節(jié)奏。這一年里頭，我參加了幾次培訓(xùn)，學(xué)了不少新東西，像什么5g套餐的優(yōu)勢，流量包的新玩法，都記在心里了。把這些學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到日常工作中，不僅能提高效率，還能給客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
服務(wù)態(tài)度，這是個(gè)老生常談的話題，但又不得不提?？蛻舸螂娫掃^來，心情可能不太好，這時(shí)候就需要客服人員耐心傾聽，幫他們解決問題。有一次一個(gè)客戶情緒特別激動(dòng)，聲音大得我都快聽不清他在說什么了，但我還是耐著性子問清楚情況，最后事情圓滿解決了，他也向我道謝了。這樣的例子多了，就能證明自己在服務(wù)態(tài)度上是合格的。
工作中也會(huì)遇到一些小插曲。有時(shí)候客戶的問題比較復(fù)雜，一時(shí)半會(huì)兒搞不定，這就需要跟同事交流一下，看看有沒有別的辦法。還有時(shí)候，可能因?yàn)闇贤ú坏轿唬蛻魧?duì)結(jié)果不滿意，這時(shí)候就需要及時(shí)補(bǔ)救，向客戶道歉，爭取他們的理解。
2025年電信客服年度工作總結(jié)怎么寫【篇6】 1000字
我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè)，在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作，可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻，我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求，結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺(tái)工作了。之后我就想去電臺(tái)做播音員，我最自己的音質(zhì)還是有自信的，可是還是沒有合格，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了的發(fā)揮。
一年來,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛了，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己的努力！
篇6寫作要點(diǎn)239人覺得有用
____年電信客服年度工作總結(jié)怎么寫
年底到了，總結(jié)這一年的工作很有必要。對(duì)于電信客服來說，這份總結(jié)不只是走過場，它能幫助你回顧過去一年的成績和不足，也能為下一年的工作打基礎(chǔ)。寫總結(jié)時(shí)，得先把思路理清楚，不然東一榔頭西一棒子，很容易讓人看不明白。
先從日常接待客戶開始，這可是核心工作。記得年初剛接手的時(shí)候，面對(duì)客戶的問題總是有點(diǎn)慌，后來慢慢積累經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在應(yīng)對(duì)起來游刃有余。比如有次接到一位客戶的投訴，說是網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好，影響了他家孩子上網(wǎng)課。當(dāng)時(shí)我沒急著解釋原因，而是先安撫他的情緒，讓他知道我們很重視這個(gè)問題。然后一步步排查，最后發(fā)現(xiàn)是線路老化導(dǎo)致的。事情解決后，客戶專門打來電話表示感謝。這樣的案例多了，就明白耐心和細(xì)致有多重要。
除了日常服務(wù)，培訓(xùn)也是不可忽視的一部分。公司每個(gè)月都有培訓(xùn)課程，內(nèi)容涵蓋服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識(shí)、溝通禮儀等方面。剛開始參加培訓(xùn)時(shí)，總覺得學(xué)了不少東西，但實(shí)際工作中卻常常記不住。后來摸索出一套方法，就是每次培訓(xùn)結(jié)束后，都把學(xué)到的知識(shí)點(diǎn)整理成筆記，方便隨時(shí)查閱。這樣一來，不僅加深了印象，還提高了工作效率。
客服工作也難免遇到些棘手的情況。有一次，一個(gè)客戶因?yàn)樵捹M(fèi)扣錯(cuò)，情緒特別激動(dòng)。當(dāng)時(shí)我一時(shí)沒控制好自己的語氣，結(jié)果引發(fā)了更大的沖突。事后想想，真是不應(yīng)該。跟客戶打交道，心態(tài)一定要平和，哪怕對(duì)方態(tài)度再差，也不能帶著情緒去處理問題。從那以后，我特別注意調(diào)整自己的狀態(tài)，遇到類似情況時(shí)，先深呼吸幾秒鐘，讓自己冷靜下來再開口。
還有就是團(tuán)隊(duì)合作的重要性。電信客服不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗，需要大家齊心協(xié)力才能做好。平時(shí)工作中，同事之間互相幫忙是很常見的事。比如有同事家里臨時(shí)有事，需要請(qǐng)假，其他同事就會(huì)主動(dòng)頂上去，確保工作不受影響。這種互幫互助的精神讓我很感動(dòng)，也讓我意識(shí)到，只有團(tuán)結(jié)一致，才能更好地完成任務(wù)。
接下來談?wù)剶?shù)據(jù)分析。作為客服人員，了解業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是必不可少的技能。每個(gè)月都會(huì)統(tǒng)計(jì)一些關(guān)鍵指標(biāo)，比如接聽率、滿意率、投訴量等。通過這些數(shù)據(jù)，可以清楚地看到哪些地方做得好，哪些地方還需要改進(jìn)。比如，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)月的投訴量突然增加，就得趕緊查找原因，看看是不是服務(wù)質(zhì)量出了問題，還是客戶需求發(fā)生了變化。
最后說說個(gè)人成長吧。這一年下來，感覺自己確實(shí)進(jìn)步不少。從最初的手忙腳亂到現(xiàn)在能夠從容應(yīng)對(duì)各種狀況，這中間付出了很多努力。未來一年，希望自己繼續(xù)保持這種積極向上的態(tài)度，不斷提升自己的專業(yè)能力，爭取做到更好。
