2025年度客服工作總結(jié)及計(jì)劃怎么寫 【篇1】1250字
____年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活。
兩年來(lái)我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
篇1寫作要點(diǎn)205人覺得有用
寫總結(jié)不是一件簡(jiǎn)單的事，尤其是像客服這樣的工作，每天都會(huì)遇到各種各樣的事情。要想寫出好的總結(jié)，就得先把這段時(shí)間的工作情況梳理清楚。一開始可以從最近完成的任務(wù)入手，把重要的事情都列出來(lái)，這樣就不會(huì)遺漏掉什么。比如接待了多少客戶，處理了多少投訴，解決的問(wèn)題數(shù)量等等。這些數(shù)字很重要，能直觀地反映出工作的成果。
接著就是分析這些工作中的得失了。比如，有沒(méi)有遇到特別棘手的問(wèn)題？當(dāng)時(shí)是怎么解決的？有沒(méi)有更好的辦法？這些問(wèn)題的答案可以幫助我們找到改進(jìn)的方向。當(dāng)然，這里可能會(huì)出現(xiàn)一些小偏差，比如在描述某個(gè)案例時(shí)，可能記不清具體的細(xì)節(jié)，這時(shí)候可以參考當(dāng)時(shí)的記錄，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
在寫總結(jié)的時(shí)候，還可以加入一些個(gè)人的感受。畢竟每個(gè)人看待事物的角度都不一樣，表達(dá)出來(lái)的想法也會(huì)有所差異。如果覺得某些地方做得還不夠好，不妨坦誠(chéng)地說(shuō)出來(lái)，這樣不僅能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的態(tài)度，也能促使自己在未來(lái)的工作中更加努力。
對(duì)于接下來(lái)的計(jì)劃，可以根據(jù)目前存在的不足來(lái)制定目標(biāo)。比如，如果發(fā)現(xiàn)溝通技巧還有提升的空間，就可以專門抽出時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)的課程；如果覺得工作效率有待提高，那就可以嘗試優(yōu)化工作流程。重要的是要把目標(biāo)具體化，比如“下個(gè)季度將客戶滿意度提升到90%以上”，而不是籠統(tǒng)地說(shuō)“要加強(qiáng)服務(wù)”。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)的時(shí)候要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，避免使用過(guò)于復(fù)雜難懂的詞匯。畢竟總結(jié)的主要目的是為了傳達(dá)信息，而不是展示文采。同時(shí)也要注意格式整齊，段落分明，這樣閱讀起來(lái)會(huì)更加順暢。不過(guò)有時(shí)候可能會(huì)因?yàn)橼s時(shí)間，草草了事，結(jié)果導(dǎo)致總結(jié)看起來(lái)雜亂無(wú)章，這就需要在平時(shí)養(yǎng)成良好的習(xí)慣，合理安排工作時(shí)間。
水吧客服年度工作總結(jié)怎么寫【篇2】 1150字
____年還有2月就完蛋了,不知不覺和大家網(wǎng)居了一年，感覺很好，在即將走過(guò)____年迎來(lái)嶄新的____年之際.作為本網(wǎng)一員，現(xiàn)在把一年的工作情況和今后打算做如下匯報(bào)：
在一年里，我們緊密扎根在香山網(wǎng)里，團(tuán)結(jié)在網(wǎng)主周圍，高舉“有空必來(lái)，有來(lái)必言，有言必留，有留必看”理論的偉大旗幟，認(rèn)真貫徹落實(shí)“雁過(guò)留聲，人過(guò)留言，雞過(guò)留蛋，鴨過(guò)留毛”的要求，堅(jiān)持“知無(wú)不言、言無(wú)不盡”的指導(dǎo)思想，弘揚(yáng)“一不怕手酸，二不怕加班，三不怕頭暈，四不怕眼花”的大無(wú)畏精神，把“保持聯(lián)系，經(jīng)常騷擾”作為振興本網(wǎng)的第一要?jiǎng)?wù)! 經(jīng)過(guò)努力，從根本上改變了“幾天來(lái)一趟，想到才來(lái)上，來(lái)了不說(shuō)話，逛逛就走人”的方式!堅(jiān)持“四有”原則，即“有組織，有預(yù)謀，有把握，有成績(jī)”。堅(jiān)持做“四有”網(wǎng)友，即:“留言有新思想，灌水有新思路，吹牛有新突破，抬杠有新局面”!相互促進(jìn)，共同發(fā)展，從而使咱網(wǎng)走上可持續(xù)發(fā)展的偉大道路，同時(shí)堅(jiān)決貫徹了____年七大新觀念:1、錢不是問(wèn)題，問(wèn)題是沒(méi)錢。2、水能載舟，亦能煮粥。3、一山不能容二虎，除非一公和一母。4、火可以試金，金可以試女人，女人可以試男人。5、喝醉了我誰(shuí)也不服，我就扶墻。6、就像一只趴在玻璃上的蒼蠅，前途光明，出路沒(méi)有。7、問(wèn)世間情為何物?都是一物降一物。
在過(guò)去的一年，雖然我很少發(fā)言，但為了表示我的忠誠(chéng)，在新的____年，特向版主保證：版主的脾氣就是我們的福氣;版主的要求就是我們的追求;版主的鼓勵(lì)就是我們的動(dòng)力;版主的想法就是我們的做法;版主的酒量就是我們的膽量;版主的表情就是我們的心情;版主的嗜好就是我們的愛好;版主的意向就是我們的方向;版主的小蜜就是我們的秘密;版主的情人就是我們的友人。
同時(shí)，我還要做到：1.版主沒(méi)來(lái)，我先來(lái)，看看誰(shuí)坐主席臺(tái);2.版主沒(méi)講，我先講，看看話筒響不響;3.版主說(shuō)話，我鼓掌，帶動(dòng)下面一片響;4.版主吃飯，我先嘗，看看飯菜涼不涼;5.版主喝酒，我來(lái)?yè)酰陌焉I(xiàn)給黨;6.版主睡覺，我站崗，跟誰(shuí)睡覺我不講!
延伸閱讀:
工作總結(jié)種類
根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可將總結(jié)分為許多不同的類型。
①按范圍分，有班組總結(jié)、單位總結(jié)、行業(yè)總結(jié)、地區(qū)總結(jié)等。
②按內(nèi)容分，有工作總結(jié)、教學(xué)總結(jié)、學(xué)習(xí)總結(jié)、科研總結(jié)、思想總結(jié)、項(xiàng)目總結(jié)等。技術(shù)工作總結(jié)③按時(shí)間分，有月份總結(jié)、季度總結(jié)、半年總結(jié)、年度總結(jié)、一年以上的時(shí)期總結(jié)等。
④按性質(zhì)分，有全面總結(jié)、專題總結(jié)等。
區(qū)分以上總結(jié)的種類，目的在于明確重心、把握界限、為構(gòu)思寫作提供方便。但上述分類不是絕對(duì)的，相互之間可以相容、交叉。如《××大學(xué)1999年度工作總結(jié)》，按性質(zhì)講是工作總結(jié)，按范圍講是單位總結(jié)，按時(shí)間講是年度總結(jié)，按內(nèi)容講是全面總結(jié)。同時(shí)，大學(xué)的工作總結(jié)不可能不涉及教學(xué)和科研，那么它也包容了教學(xué)總結(jié)和科研總結(jié)的成份。這說(shuō)明在總結(jié)的分類上，應(yīng)靈活掌握，不于拘泥。
篇2寫作要點(diǎn)138人覺得有用
水吧客服年度工作總結(jié)怎么寫
做總結(jié)的時(shí)候，得先把這一年的工作梳理清楚。咱們得從頭到尾把事情一件件過(guò)一遍，哪些是大事，哪些是小事，都要有個(gè)印象。像我去年剛接手這份工作的時(shí)候，一開始覺得挺亂的，后來(lái)慢慢就找到門路了。
比如，顧客投訴這塊兒，今年和去年就不一樣。去年我們處理起來(lái)特別被動(dòng)，顧客一有意見就鬧得很兇。今年，我們改進(jìn)了流程，有了專門的記錄表，每次投訴都詳細(xì)登記，這樣一來(lái)，大家心里都有底了。而且，處理起來(lái)也快多了，很多問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)就能解決。
還有就是培訓(xùn)這一塊兒，今年比去年做得好很多。去年新來(lái)的員工老是出狀況，服務(wù)態(tài)度也不太行。今年我們改了培訓(xùn)計(jì)劃，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，效果就好多了。不過(guò)，剛開始的時(shí)候，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，培訓(xùn)內(nèi)容有點(diǎn)雜亂，后來(lái)經(jīng)過(guò)幾次調(diào)整才成型。
財(cái)務(wù)方面的總結(jié)也很重要。水吧這邊的賬目管理，以前一直是我的一個(gè)頭疼點(diǎn)。今年開始，我試著用新的記賬軟件，雖然剛開始有點(diǎn)不習(xí)慣，但慢慢就順手了?，F(xiàn)在每個(gè)月對(duì)賬的時(shí)候，心里踏實(shí)了不少。
工作中難免會(huì)遇到一些突發(fā)情況。記得有一次，店里突然斷貨了，各種飲料都沒(méi)了，當(dāng)時(shí)真是急死了。后來(lái)趕緊聯(lián)系供應(yīng)商補(bǔ)貨，總算沒(méi)耽誤太久。這件事讓我明白，平時(shí)得多準(zhǔn)備些備用方案，不然到時(shí)候慌了手腳啥都做不好。
書寫注意事項(xiàng)：
跟其他部門的協(xié)調(diào)也是個(gè)重點(diǎn)。水吧不是孤立存在的，它和其他部門緊密相連。比如和前臺(tái)溝通，顧客的需求要及時(shí)傳遞過(guò)來(lái)；和倉(cāng)庫(kù)對(duì)接，貨物供應(yīng)要跟得上。有時(shí)候因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，就會(huì)出問(wèn)題。所以，平時(shí)得多跑腿多交流，這樣才能減少誤會(huì)。
總結(jié)的時(shí)候，數(shù)據(jù)是少不了的。像銷售額、客流量這些指標(biāo)，每年都會(huì)變化。今年我們的營(yíng)業(yè)額比去年增長(zhǎng)了差不多兩成，這個(gè)成績(jī)來(lái)之不易。不過(guò)，光看數(shù)字還不夠，還得結(jié)合實(shí)際情況來(lái)看，才能真正反映出工作的成效。
寫總結(jié)的時(shí)候，文字要簡(jiǎn)練，不要啰嗦。有些人喜歡長(zhǎng)篇大論，恨不得把所有事都說(shuō)一遍，結(jié)果反而讓人抓不住重點(diǎn)。我覺得關(guān)鍵是要抓住核心內(nèi)容，把重要的事情突出出來(lái)，其他的略過(guò)就行。
寫總結(jié)的時(shí)候，態(tài)度要誠(chéng)懇。不要覺得自己干得好就沾沾自喜，也不要因?yàn)楦傻貌罹痛诡^喪氣。客觀地看待自己的工作，既不夸大也不貶低，這樣才能贏得別人的認(rèn)可。
2025客服主管年度個(gè)人工作總結(jié)模板怎么寫【篇3】 450字
幾年的客服工作，我已深入了解客戶服務(wù)就是解決客戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中所存在的所有問(wèn)題，急客戶之所急，永遠(yuǎn)站在客戶的角度上思考問(wèn)題。我們部門也是一直以這樣的理念服務(wù)著所有客戶，為更好的展開下一年的工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定出客服部年度工作計(jì)劃：
一、指導(dǎo)思想
以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
二、工作目標(biāo)
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。
2、每名員工要制定出自己個(gè)人年度工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
篇3寫作要點(diǎn)228人覺得有用
作為一位有著多年工作經(jīng)驗(yàn)的客服主管，每年年終都需要提交一份個(gè)人工作總結(jié)。這不僅是對(duì)自己過(guò)去一年工作的梳理，也是對(duì)未來(lái)工作規(guī)劃的重要參考。如何寫出一份高質(zhì)量的總結(jié)，確實(shí)需要一些技巧和方法。
一開始，先理清思路很重要?？梢栽囍堰@一年里處理過(guò)的重大事件都列出來(lái)，包括那些成功解決的問(wèn)題，還有遇到過(guò)的困難。記得把每個(gè)事件的關(guān)鍵點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣寫的時(shí)候就不會(huì)遺漏重要的細(xì)節(jié)。不過(guò)有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些事情雖然當(dāng)時(shí)覺得挺重要，但后來(lái)想想可能并不是特別關(guān)鍵，這時(shí)候就需要適當(dāng)篩選，只留下最能體現(xiàn)成績(jī)的部分。
接著就是組織語(yǔ)言了?？梢韵葟恼w的工作成果說(shuō)起，比如團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)提升了多少百分比，客戶滿意度有沒(méi)有提高之類的。這部分最好能有一些具體的數(shù)據(jù)支撐，這樣顯得更有說(shuō)服力。當(dāng)然，有時(shí)候在寫的時(shí)候可能會(huì)因?yàn)橛洃浤：?，把某些?shù)據(jù)記錯(cuò)，但只要不是太離譜，通常不會(huì)影響整體的效果。
然后是針對(duì)工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行分析。這里要注意，不要只是簡(jiǎn)單地羅列問(wèn)題，而是要深入挖掘背后的原因。比如，為什么會(huì)出現(xiàn)客戶投訴增加的情況？是因?yàn)榉?wù)流程出了問(wèn)題，還是人員培訓(xùn)不到位？這些問(wèn)題的答案往往能為下一步改進(jìn)提供方向。有時(shí)候?qū)懙竭@里，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己對(duì)某些問(wèn)題的認(rèn)識(shí)還不夠深刻，這時(shí)就需要多花些時(shí)間去調(diào)研或者請(qǐng)教同事。
接下來(lái)就是提出具體的改進(jìn)措施了?？梢愿鶕?jù)前面分析出來(lái)的原因，制定相應(yīng)的對(duì)策。比如加強(qiáng)員工培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)流程等。需要注意的是，提出的措施一定要切實(shí)可行，不能只是空談。有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己想出來(lái)的辦法雖然看起來(lái)很完美，但實(shí)際上執(zhí)行起來(lái)卻有很大難度，這就需要反復(fù)推敲，確保每一條建議都能落地。
小編友情提醒：
別忘了回顧一下自己的成長(zhǎng)。這一年里，自己學(xué)到了哪些新技能，掌握了哪些新的知識(shí)？這些進(jìn)步不僅體現(xiàn)在工作能力上，也可能反映在個(gè)人心態(tài)的變化上。有時(shí)候，寫到這里可能會(huì)覺得自己進(jìn)步不大，但這其實(shí)是一種正常的心理現(xiàn)象，重要的是看到努力的方向。
淘寶客服人員年度工作總結(jié)怎么寫【篇4】 1800字
時(shí)光如梭，不知不覺中來(lái)***服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。
但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。
在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在____年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度。
篇4寫作要點(diǎn)109人覺得有用
做淘寶客服這一行，時(shí)間一長(zhǎng)，總結(jié)工作就成了家常便飯。其實(shí)總結(jié)，說(shuō)復(fù)雜也復(fù)雜，說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單。關(guān)鍵是要把這一年干了什么，怎么干的，干得怎么樣，心里得有個(gè)數(shù)。比如，今年接了多少單子，平均每天能處理多少個(gè)客戶咨詢，這些問(wèn)題解決得快不快，這些都是需要統(tǒng)計(jì)的。
就拿我自己的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，一開始做總結(jié)的時(shí)候，總覺得無(wú)從下手。后來(lái)慢慢琢磨出來(lái)，其實(shí)可以從幾個(gè)方面入手。頭一個(gè)就是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)最能說(shuō)明問(wèn)題。像咱們每天接待的顧客數(shù)量，下單轉(zhuǎn)化率，退貨率這些，都是硬指標(biāo)。還有就是客戶反饋，客戶的評(píng)價(jià)是最直觀的鏡子，照出了我們服務(wù)的好壞。要是客戶普遍反映態(tài)度好，那肯定沒(méi)話說(shuō)，要是老有人說(shuō)態(tài)度冷淡或者回復(fù)慢，那就要反思一下是不是哪里出了差錯(cuò)。
不過(guò)有時(shí)候也會(huì)遇到些麻煩事，比如說(shuō)有的同事記賬不太仔細(xì)，到年底一算賬，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不對(duì)勁，這個(gè)月的業(yè)績(jī)突然多出來(lái)好幾單。這種情況也不是沒(méi)有，有時(shí)候就是手滑輸錯(cuò)了數(shù)字，結(jié)果整個(gè)月的數(shù)據(jù)都跟著變樣了。還有一點(diǎn)要注意，有些客戶的問(wèn)題特別刁鉆，處理起來(lái)費(fèi)勁得很。像那些涉及產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，光靠客服自己是解決不了的，得跟售后部門配合才行。要是配合不好，就會(huì)給客戶留下不專業(yè)的印象。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)的時(shí)候還得注意一點(diǎn)，就是不要只盯著負(fù)面的東西看。當(dāng)然，問(wèn)題得找出來(lái)，但也不能忽略那些做得好的地方。比如我們團(tuán)隊(duì)里有個(gè)人特別擅長(zhǎng)安撫情緒激動(dòng)的客戶，每次都能把火氣大的人勸得心平氣和。這樣的例子應(yīng)該多提提，這樣能讓大家更有信心，也能激勵(lì)其他人向優(yōu)秀的人學(xué)習(xí)。
再說(shuō)了，總結(jié)不能光是羅列數(shù)字和情況，還得有點(diǎn)想法在里面。比如今年發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，客戶經(jīng)常問(wèn)某個(gè)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，這就說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明書可能寫得不夠清楚。下次就得改進(jìn)，讓說(shuō)明書更詳細(xì)一些。還有，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的營(yíng)銷手段越來(lái)越多，咱們也可以學(xué)著用點(diǎn)新花樣，吸引更多的顧客。
總結(jié)完了之后，最好能寫個(gè)簡(jiǎn)短的建議部分。比如，明年能不能增加培訓(xùn)次數(shù)，讓新員工更快上手；能不能優(yōu)化一下客服系統(tǒng)，提高響應(yīng)速度之類的。
2025客服主管年度總結(jié)怎么寫【篇5】 1050字
時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年已開始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對(duì)我的關(guān)愛，沒(méi)有許先生不斷對(duì)我的教誨就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步。
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問(wèn)題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。
在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來(lái)又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長(zhǎng)了見識(shí)。
時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。
篇5寫作要點(diǎn)32人覺得有用
____客服主管年度總結(jié)怎么寫
每到年底，不少人都得面對(duì)寫總結(jié)這件事。對(duì)于客服主管來(lái)說(shuō)，這更是個(gè)挑戰(zhàn)。既要回顧一年的工作，又要展示成果，還得給未來(lái)定目標(biāo)，挺復(fù)雜的。其實(shí)總結(jié)不是單純羅列工作內(nèi)容，而是要把事情講清楚、有條理。
先說(shuō)寫總結(jié)前的準(zhǔn)備吧。平時(shí)得養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣，每天或者每周記錄下重要的事，這樣寫總結(jié)的時(shí)候就不會(huì)抓瞎了。比如客戶投訴處理了多少件，有哪些問(wèn)題是反復(fù)出現(xiàn)的，團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的效果怎么樣，這些都得提前整理好。我去年就差點(diǎn)漏掉一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，結(jié)果寫的時(shí)候很費(fèi)勁。
接著就是確定總結(jié)的大方向。是側(cè)重展示成績(jī)，還是著重分析問(wèn)題？如果成績(jī)突出，可以多花點(diǎn)筆墨去描述具體的案例，像某次成功化解危機(jī)的經(jīng)歷。要是問(wèn)題比較多，那就要想辦法讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的努力，比如提出改進(jìn)方案。去年我們部門因?yàn)轫憫?yīng)速度慢被投訴了好幾次，后來(lái)我?guī)е蠹覂?yōu)化了流程，效果還不錯(cuò)。
寫的時(shí)候要注意表達(dá)方式，別太死板?？梢杂脭?shù)字說(shuō)話，比如“全年處理投訴量減少了20%”，比“工作成效顯著”這樣的空話更有說(shuō)服力。不過(guò)有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)容易陷入一種誤區(qū)，就是堆砌太多細(xì)節(jié)，反而讓人摸不清重點(diǎn)。記得有一次我寫了整整三頁(yè)紙，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)只看了開頭和結(jié)尾，中間一大半都沒(méi)看懂。所以該簡(jiǎn)練的地方就得簡(jiǎn)練，該詳細(xì)的地方也不能馬虎。
總結(jié)里最好能帶點(diǎn)個(gè)人感悟。畢竟總結(jié)不僅是匯報(bào)工作，也是對(duì)自己的一次反思。比如通過(guò)這一年的工作，你對(duì)客服這個(gè)崗位有了哪些新的認(rèn)識(shí)？團(tuán)隊(duì)合作是不是更順暢了？這些都可以寫進(jìn)去。但這里有個(gè)小建議，別把感悟?qū)懙锰?，像是“明白了服?wù)無(wú)止境的道理”，這種話聽著就很空洞。
小編友情提醒：
檢查一下格式和措辭。有些地方可能會(huì)不小心寫錯(cuò)，比如把“客戶滿意度”寫成“客戶滿足度”，雖然意思差不多，但仔細(xì)看的話會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。另外，總結(jié)里涉及到的數(shù)據(jù)一定要核實(shí)準(zhǔn)確，不然很容易鬧笑話。
總結(jié)寫完后，最好找同事幫忙看看，聽聽他們的意見。有時(shí)候自己寫的東西，可能忽略了一些細(xì)節(jié)，別人提出來(lái)后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。去年我就因?yàn)闆](méi)注意這一點(diǎn)，差點(diǎn)把一份草稿交上去，幸好同事提醒了我才改過(guò)來(lái)。
電話客服個(gè)人年度工作總結(jié)怎么寫【篇6】 1100字
來(lái)到xx的工作時(shí)光雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是xx客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作資料
1、更新xx網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在xx發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看xx、xx中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)光沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題）
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出xx培訓(xùn)等相關(guān)分類，xx論壇和x本地論壇，xx等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。
二、xx客服咨詢狀況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是透過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和xx客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。透過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，xx客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：
1、分析上個(gè)月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢潛力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
篇6寫作要點(diǎn)223人覺得有用
電話客服個(gè)人年度工作總結(jié)怎么寫，這事說(shuō)起來(lái)挺復(fù)雜，得好好琢磨才行。既然是總結(jié)，就得把這一年干的事都理清楚，不然哪能說(shuō)得明白？
頭一樁，先得把全年的工作任務(wù)捋一遍。比如，每個(gè)月接了多少電話，處理了哪些客戶的問(wèn)題。要是能把具體數(shù)字寫出來(lái)就更好了，像是“上半年平均每天接聽一百多個(gè)電話”，這樣顯得挺實(shí)在。不過(guò)有時(shí)候數(shù)字可能記不太準(zhǔn)，那也沒(méi)關(guān)系，大致有個(gè)范圍就行。
接下來(lái)，就要講講工作中的成績(jī)啦。這可不是自吹自擂，而是實(shí)事求是地看看自己在哪方面做得不錯(cuò)。比如在解決客戶投訴的時(shí)候，有沒(méi)有特別成功的案例？是不是有辦法能讓客戶從一開始的火冒三丈變得心平氣和？當(dāng)然，有時(shí)候描述這些事的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)啰嗦，比如“通過(guò)耐心溝通，終于讓客戶滿意了，這個(gè)過(guò)程其實(shí)還挺復(fù)雜的”，這樣寫就有點(diǎn)不夠簡(jiǎn)練了。
然后，還得提提遇到的問(wèn)題。工作中肯定會(huì)有各種各樣的困難，像有時(shí)候客戶態(tài)度不好，或者自己的情緒也受影響。比如有一次遇到一個(gè)特別難纏的客戶，話都說(shuō)得很難聽，當(dāng)時(shí)心里挺委屈的，但還是堅(jiān)持下來(lái)了。這種經(jīng)歷雖然不太好受，但也算是一種成長(zhǎng)吧。
還有就是，要提到學(xué)到的東西。這一年里，肯定學(xué)了不少新東西，不管是業(yè)務(wù)知識(shí)還是跟人打交道的經(jīng)驗(yàn)。比如說(shuō)學(xué)會(huì)了怎么快速查找客戶的資料，或者怎樣更好地安撫情緒激動(dòng)的客戶。不過(guò)有時(shí)候?qū)懙竭@兒，可能會(huì)寫得有點(diǎn)亂，比如“學(xué)會(huì)了好多技能，比如……和……”，這里最好能說(shuō)得更具體些。
小編友情提醒：
別忘了展望一下未來(lái)。新的一年里，肯定還有很多挑戰(zhàn)等著，得想想怎么繼續(xù)提高自己。可以計(jì)劃多參加培訓(xùn)，或者多向老員工請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)。不過(guò)有時(shí)候?qū)戇@部分的時(shí)候會(huì)顯得太籠統(tǒng)，比如“爭(zhēng)取在新的一年里表現(xiàn)得更好”，這樣的目標(biāo)雖然沒(méi)錯(cuò)，但總覺得少了點(diǎn)實(shí)質(zhì)性的東西。
