客服人員年度總結怎么寫 【篇1】2000字
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
1、 業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、 接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
3、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少
1、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢 通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、 工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功;
3、 工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支 持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在____年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
4、 加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
5、 加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop 、coreldraw軟件的操作等;
6、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、 多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家，我的工作總結完畢!
篇1寫作要點78人覺得有用
客服工作千頭萬緒，到了年底寫總結的時候，很多同事可能就有點發(fā)愁了?？偨Y不是流水賬，也不是單純地羅列業(yè)績數字，它得能反映出一年工作的全貌，還得能讓領導看到你的成長和努力。開頭部分，最好能概括一下全年的工作情況，比如說今年一共處理了多少單投訴，多少次緊急事件，服務滿意度怎么樣之類的。
寫總結的時候，可以先從日常的工作內容說起。比如每天接多少個電話，處理哪些類型的客戶問題，這些問題背后有什么規(guī)律可循。像有時候遇到一些特別難纏的客戶，怎么去安撫他們的情緒，用了什么辦法讓他們滿意，這些都是值得記錄的。當然，這中間可能會有一些小插曲，比如說某個方案剛開始執(zhí)行的時候效果不太好，后來經過調整才見效，這樣的例子能具體點更好。
書寫注意事項：
團隊協(xié)作也很重要?？偨Y里可以提一下跟其他部門的合作情況，比如跟技術部溝通的時候遇到過什么困難，最后是怎么解決的。還有就是培訓方面的收獲，參加過哪些技能培訓，學到了什么新技能，這些都能體現(xiàn)個人的成長。記得要把重點放在解決問題的過程上，而不是只說結果。
至于數據統(tǒng)計這一塊，那就得靠平時養(yǎng)成記錄的好習慣了。像每個月的客戶滿意度調查結果，處理問題的平均時長，這些都可以用來證明你的工作成效。不過有時候數據可能會有些偏差，比如某個月份的數據突然偏低，可能是當時正好趕上系統(tǒng)升級或者其他特殊情況導致的。
小編友情提醒：
寫總結的時候別忘了加上一點自己的感悟?？梢允菍ξ磥砉ぷ鞯恼雇?，也可以是對現(xiàn)有工作的反思。比如說覺得哪方面還可以改進，或者希望接下來能學到更多的東西。這樣既顯得有深度，也能讓領導看到你的進取心。
淘寶客服人員年度工作總結怎么寫【篇2】 1800字
時光如梭，不知不覺中來***服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。
交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。
但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在____年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度。
篇2寫作要點109人覺得有用
做淘寶客服這一行，時間一長，總結工作就成了家常便飯。其實總結，說復雜也復雜，說簡單也簡單。關鍵是要把這一年干了什么，怎么干的，干得怎么樣，心里得有個數。比如，今年接了多少單子，平均每天能處理多少個客戶咨詢，這些問題解決得快不快，這些都是需要統(tǒng)計的。
就拿我自己的經歷來說，一開始做總結的時候，總覺得無從下手。后來慢慢琢磨出來，其實可以從幾個方面入手。頭一個就是數據，數據最能說明問題。像咱們每天接待的顧客數量，下單轉化率，退貨率這些，都是硬指標。還有就是客戶反饋，客戶的評價是最直觀的鏡子，照出了我們服務的好壞。要是客戶普遍反映態(tài)度好，那肯定沒話說，要是老有人說態(tài)度冷淡或者回復慢，那就要反思一下是不是哪里出了差錯。
不過有時候也會遇到些麻煩事，比如說有的同事記賬不太仔細，到年底一算賬，發(fā)現(xiàn)數據不對勁，這個月的業(yè)績突然多出來好幾單。這種情況也不是沒有，有時候就是手滑輸錯了數字，結果整個月的數據都跟著變樣了。還有一點要注意，有些客戶的問題特別刁鉆，處理起來費勁得很。像那些涉及產品質量的問題，光靠客服自己是解決不了的，得跟售后部門配合才行。要是配合不好，就會給客戶留下不專業(yè)的印象。
書寫注意事項：
總結的時候還得注意一點，就是不要只盯著負面的東西看。當然，問題得找出來，但也不能忽略那些做得好的地方。比如我們團隊里有個人特別擅長安撫情緒激動的客戶，每次都能把火氣大的人勸得心平氣和。這樣的例子應該多提提，這樣能讓大家更有信心，也能激勵其他人向優(yōu)秀的人學習。
再說了，總結不能光是羅列數字和情況，還得有點想法在里面。比如今年發(fā)現(xiàn)一個問題，客戶經常問某個產品的細節(jié)，這就說明產品說明書可能寫得不夠清楚。下次就得改進，讓說明書更詳細一些。還有，現(xiàn)在網絡上的營銷手段越來越多，咱們也可以學著用點新花樣，吸引更多的顧客。
總結完了之后，最好能寫個簡短的建議部分。比如，明年能不能增加培訓次數，讓新員工更快上手；能不能優(yōu)化一下客服系統(tǒng)，提高響應速度之類的。
物業(yè)客服人員年度工作總結怎么寫【篇3】 1250字
物業(yè)客服人員年度工作總結
時光荏苒，我到xx物業(yè)管理有限公司客服部上班已一年了。在公司領導支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。
我通過兩年多來的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將兩年多來的工作情況總結如下：
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質量文化準則?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪；處理業(yè)主投訴；處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。
二、加強學習，提高業(yè)務水平
由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學習，在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業(yè)知識，這樣下來在業(yè)務水平方面的確有了一定的進步。
經過不斷的學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質量。
三、存在問題和今后努力的方向
通過對這音多工作的總結，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：
第一，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；
第二，有些工作還不夠細，一些工作協(xié)調不是十分到位；
第三，相關的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我們公司服務質量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。
第四，維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。
因此物業(yè)公司的領導和地產負責人分析了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案；我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產負責人回報情況，較為重要的地產負責人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學習，拓寬知識面，努力學習物業(yè)管理知識和相關法律常識。
加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數；更要注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務水平及支持沒配合能力。
我將以飽滿的熱情服務好業(yè)主，維護好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，為公司創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。
篇3寫作要點257人覺得有用
物業(yè)客服人員做年度總結的時候，得把這一年的工作情況梳理清楚，這很重要。一方面要回顧工作成果，另一方面也要找出存在的問題，這樣才能為下一年的工作打基礎。開頭部分可以直接點明主題，比如說今年總體情況如何，然后分塊介紹主要工作內容。比如接待業(yè)主投訴這塊，具體有哪些案例，處理結果怎么樣，都要列出來。要是有特殊情況，比如某段時間投訴量突然增加，得分析原因，是服務不到位還是其他因素導致的。
說到業(yè)主滿意度調查，這是每年的重點工作之一。可以詳細記錄調查的具體指標，像服務態(tài)度、響應速度、維修質量等。如果發(fā)現(xiàn)某些指標得分較低，就得深挖背后的原因，看看是不是流程出了問題，還是人員培訓不到位。這部分內容最好能結合數據說話，比如去年和今年的對比，這樣更有說服力。
書寫注意事項：
關于團隊建設也是總結里的重頭戲?？梢哉務劷衲杲M織了哪些培訓活動，參加人數有多少，效果怎么樣。要是有新入職的員工，他們的成長軌跡也值得提一提。當然，工作中難免會遇到一些挑戰(zhàn)，像突發(fā)事件的應對就是個例子。要如實反映當時的情況，包括采取了什么措施，最終結果如何。要是過程中有什么不足之處，也得承認，畢竟只有發(fā)現(xiàn)問題才能改進。
文件管理方面也不能落下，尤其是各類臺賬的建立和維護。臺賬是日常工作的重要依據，要是臺賬不全或者記錄混亂，會給后續(xù)工作帶來麻煩。所以得檢查一下臺賬是否完整，有沒有遺漏的地方，還要確保信息更新及時。要是發(fā)現(xiàn)某些臺賬存在格式不統(tǒng)一的問題，得想辦法統(tǒng)一標準，這樣既方便查閱，也能提高工作效率。
小編友情提醒：
總結里還可以適當展望一下明年的工作方向?？梢愿鶕衲甑慕涷灲逃枺岢鲆恍┚唧w的改進措施。比如針對業(yè)主反饋較多的問題，可以計劃開展專項培訓；對于團隊建設，可以考慮引入新的激勵機制。不過要注意的是，這些計劃得切實可行，不能太籠統(tǒng)，要有具體的執(zhí)行步驟和時間節(jié)點。
寫總結的時候，別忘了多用專業(yè)術語，這樣顯得正式。比如提到業(yè)主需求時，可以說“客戶需求導向型服務”；處理投訴時，可以用“閉環(huán)管理機制”。這些詞匯能讓總結看起來更有深度。不過有時候可能會不小心用錯詞，比如把“客戶”寫成“用戶”，雖然意思差不多，但還是會被細心的人發(fā)現(xiàn)。
客服人員年度工作總結模板怎么寫【篇4】 2050字
一年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了一年的工作任務。具體分以下幾方面：
1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長 —員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。今年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000 元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、 腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在今年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制, 前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
篇4寫作要點98人覺得有用
對于想要寫出一份合格的客服人員年度工作總結的人來說，確實需要掌握一些基本的技巧。畢竟總結，說復雜也復雜，說簡單也簡單。它既不是流水賬式的記錄，也不是單純地羅列業(yè)績，而是要在有限的空間內，把一年的工作情況梳理清楚，突出重點，同時還要展示個人的成長。
寫總結的時候，第一步是要回顧整個年度的工作內容。這個回顧可不是隨便翻翻筆記就行，得把所有的項目都過一遍，包括日常接待客戶、處理投訴、跟進訂單等等。有些人可能覺得這些事情太瑣碎，但其實正是這些瑣碎的事情構成了整體的工作框架。比如，我去年就遇到過一個情況，某個客戶因為物流問題一直催單，當時我就得一邊安撫客戶情緒，一邊聯(lián)系物流公司查詢進度，最后還幫忙申請了部分賠償。這樣的例子就可以作為具體案例寫進總結里，這樣不僅能讓領導看到你的工作態(tài)度，還能體現(xiàn)解決問題的能力。
接著就是提煉成績和不足。成績，當然是那些完成得比較好的事情，比如提高了客戶滿意度多少個百分點，或者成功解決了多少起重大投訴之類的。至于不足之處，也不要藏著掖著，畢竟誰都有做得不到位的地方。比如，我發(fā)現(xiàn)自己在面對突發(fā)狀況時反應速度還有待提高，有時候會因為一時緊張而忘記某些關鍵步驟。當然，這不是說要一味地強調缺點，而是要表明自己已經意識到這些問題，并且正在努力改進。
書寫注意事項：
總結里還可以適當加入一些創(chuàng)新的想法。比如，我覺得今年可以嘗試引入新的溝通工具，這樣既能提升工作效率，也能給客戶提供更好的服務體驗。當然，這個建議并不是憑空想出來的，而是基于平時工作中積累的經驗提出的。如果能結合具體的場景來闡述，效果會更好。比如，過去我們用的是傳統(tǒng)的電話溝通方式，但隨著移動互聯(lián)網的發(fā)展，很多年輕客戶更傾向于通過即時通訊軟件交流，所以我覺得有必要調整策略。
還有就是要注意語言的表達方式?？偨Y不同于普通的聊天對話，它需要正式一點，但又不能太過死板。比如，“我負責的區(qū)域銷售額增長了20%”這句話聽起來就很直觀，而“我所在的部門在今年取得了顯著的成績，特別是在銷售業(yè)績方面實現(xiàn)了突破性的進展”這樣的表述就顯得有些啰嗦。當然，也不能完全追求簡練，否則會讓內容顯得空洞無物。因此，找到平衡點很重要。
小編友情提醒：
寫完之后別忘了檢查一下有沒有明顯的錯誤。有時候人一忙起來，就會忽略一些小細節(jié)，比如拼寫錯誤或者標點符號用錯。雖然這些都是小事，但如果被細心的同事發(fā)現(xiàn)，多少會影響印象分。而且，檢查的過程也是自我反思的一部分，說不定還能發(fā)現(xiàn)自己之前沒注意到的問題。
電信客服人員年度個人總結怎么寫【篇5】 800字
時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；
四、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
篇5寫作要點108人覺得有用
電信客服人員在寫年度個人總結時，得注意幾個關鍵點。這總結不是簡單地羅列工作內容，而是要把一年里的成績、問題和改進措施都涵蓋進去。開頭可以概述一下全年的工作情況，比如說處理了多少客戶電話，解決了哪些常見問題，參與了哪些重要活動之類的。
接著就要具體談一談自己的工作成果。像是有沒有達成某些指標，比如接聽率提高了多少百分比，投訴回復及時率達到百分之百之類的。這些數字能直觀展示你的工作成效，給領導留下深刻印象。不過這里有個小細節(jié)要注意，有些同事可能只記得大概的數字，這就可能導致數據不夠精確，所以平時工作中養(yǎng)成記錄的好習慣很重要。
然后就是分析存在的問題，這個部分不能回避。比如有沒有遇到過溝通上的障礙，客戶反饋的意見中有哪些建議沒有被采納，或者團隊協(xié)作上存在什么不足。這些問題如果能坦誠地提出來，并且附上相應的解決辦法，會讓總結顯得更有深度。
最后這部分可以談談對未來工作的展望?？梢愿鶕壳鞍l(fā)現(xiàn)的問題制定一些改進計劃，比如加強業(yè)務培訓，提升自己的專業(yè)技能，或者優(yōu)化與客戶的溝通方式。這樣的規(guī)劃不僅展示了個人的成長意愿，也能體現(xiàn)對工作的責任心。
寫總結的時候，最好多參考以前的資料，這樣能避免遺漏重要的事情。有時候寫著寫著可能會忘記某些細節(jié)，這時候就需要靜下心來好好回憶一下過去一年的經歷。當然，也可能因為太急于完成任務而草草了事，這樣就很難寫出一份令人滿意的總結。
書寫注意事項：
語言表達上也要講究技巧。既要能讓別人明白你的意思，又不能顯得過于復雜難懂。有些人喜歡用一些比較晦澀的專業(yè)術語，但如果對方不是本行的話，反而會增加理解難度。所以在措辭上要適當地平衡專業(yè)性和通俗性。
2025客服人員年度工作總結怎么寫【篇6】 1800字
瞬間，201x年即將過去，客服部個人工作總結。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。201x年11月，我經過應聘和選拔來到了usfine，我非常.高興。
加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司。
一、201x年總結
(一)工作總結
201x年11月23日，我開始加入到usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變&方^案范%文庫-整理^&的首要，也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力'方案范文.庫.整理~、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%，工作總結《客服部個人工作總結》。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、201x年計劃
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，201x年會是我在usfine實現(xiàn)]方案-范文'庫.整理.蛻變的一年。
(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學習，提高
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
(三)多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，的特點就是學習能力'方案范文.庫.整理~強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考，理論聯(lián)系實際。
在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。
篇6寫作要點210人覺得有用
____客服人員年度工作總結怎么寫
客服工作到了年底，總結這一步是少不了的。先得把這一年的工作理清楚，哪些是重點，哪些是亮點，哪些地方還有不足，都要有個說法。有些時候，工作做了不少，但總結起來就怕抓不住重點，東一句西一句，最后寫出來的總結讓人摸不著頭腦。這就得事先有個思路，別一上來就急著動筆。
一開始可以從接線量開始說起，這可是個直觀的數據，能反映出工作的強度。記得去年我手忙腳亂的時候，一天接幾十個電話，嗓子都快冒煙了。今年情況好了不少，通過優(yōu)化流程，平均響應時間縮短了不少。不過數字歸數字，背后還得有故事，比如碰到過的棘手問題，是怎么處理的，用了什么辦法解決的，這些細節(jié)要是漏掉了，總結就顯得空洞。
再就是客戶反饋這塊。客戶的滿意度是一個重要的指標，但不能光看分數，還得深挖原因。有幾次客戶的投訴讓我印象深刻，明明是我們這邊出了差錯，但當時沒及時發(fā)現(xiàn)，導致客戶情緒很激動。后來經過復盤才知道，原來是記錄環(huán)節(jié)出了問題，信息傳遞不到位。這件事給我敲了個警鐘，以后在這方面得多留個心眼。
還有就是團隊協(xié)作這一塊?？头皇且粋€人的事，遇到復雜的問題，往往需要其他部門配合。記得有一次客戶反映物流延誤，這可不是我們能解決的，但為了安撫客戶，我們跟物流公司反復溝通，最后總算解決了。這樣的事情多了，就能看出一個團隊的凝聚力。
說到不足的地方，其實蠻多的。比如說有時候客戶的問題比較專業(yè)，我們的知識儲備就不夠，答不上來。這種情況發(fā)生過好幾次，每次都很尷尬。后來公司組織了幾次培訓，效果不錯，但還是覺得學無止境。新的一年里，這方面得繼續(xù)加強。
書寫注意事項：
我覺得總結里還可以提一下個人的成長。比如學會了用新的系統(tǒng)，提高了打字速度，這些都是看得見的進步。當然，進步的背后肯定也吃了不少苦頭，比如剛開始學新系統(tǒng)的時候，老是點錯按鈕，弄得很狼狽。但慢慢熟練之后，效率就上來了。
小編友情提醒：
總結寫出來是為了給領導看，也是給自己看的。既要讓領導看到成績，也要讓領導知道存在的問題，這樣才能得到改進的機會。同時，自己也能從總結中找到方向，知道自己接下來該往哪個方向努力。寫總結這事，說難也不難，關鍵是要用心去寫，把一年的工作好好梳理一遍。
