客服人員年度工作總結怎么寫 【篇1】2900字
客服人員年度工作總結（一）
為客戶去進行線上的咨詢服務，給客戶來解決他們的咨詢問題，幫助咨詢的客戶去選擇他們合適的一個產品，在做客服的過去一年工作之中，我是較好的完成了領導下達的客服工作目標，個人也是得到了很大的職業(yè)成長，對于過去一年的客服方面工作，我也是要認真的去做下總結。
一、學習方面
想要做好客服的工作，就必須要不斷的去學習，去提升自己的服務水平，對公司的產品必須要熟悉，懂得和客戶去溝通的技巧。這一年來，我認真的把公司的產品都一一的去了解熟悉，每一個參數(shù)，每一個性能我都是盡可能的去知道，只有是知道了公司銷售的這些產品，那么我在面對客戶咨詢問題的時候，也是能更好的去幫助他們來解決，讓他們下單購買我們的產品。通過學習，我也是懂得了面對不同的客戶來咨詢，要用不同的一些溝通方法去和客戶暢談確定，每一個咨詢的客戶的情況都是會不一樣的，也是需要我們使用到不一樣的技巧去說，而不是就千篇一律的。特別是對待客戶我們也是要有服務的耐心，并且對自己的產品也是充滿了信心的，只有這樣才能讓客戶感覺到我們的專業(yè)。
二、工作方面
通過熟悉公司的產品，然后再去為客戶服務，這一年來，我的工作也是在整個部門算不錯的，銷售出去的產品也是很多，雖然沒有排在第一，但也是名列前茅的。在為客戶做好服務的時候，根據不同的一個客戶，我也是有選擇性的推薦更加合適他們的產品，有些客戶喜歡性價比高的，有些客戶喜歡功能多的，不同的客戶，也是有不一樣的需求，我也是根據不同的情況去進行溝通，而不是千篇一律的用同一個話術，那樣的話可能就拿不到客戶的訂單了。在為客戶去服務之中，我也是有好的服務態(tài)度，無論客戶有什么樣的問題，或者有一些刁難的情況，我還是會認真的去服務，不會出現(xiàn)情緒上的問題，我明白這是為了工作，而不是客戶針對個人的我。
通過一年的客服工作，對于這個崗位我也是有了更多的理解，自己也是取得了一些小小的成績，在工作能力上面也是得到了提升。不過我也是知道，在做客服的工作之中，我還是有一些不足的，像一些客戶，我也是很難去搞定，溝通的技巧上面也是還有提升的空間，在今后的一個客服工作之中，我要繼續(xù)的努力，繼續(xù)的去提升自己的能力，讓自己在客服的工作之中做的更加的好。
客服人員年度工作總結（二）
我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在____作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在____被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為____度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。
但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。
要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
篇1寫作要點151人覺得有用
在準備年度工作總結的時候，客服部門的同事們得好好琢磨一下怎么寫才能既全面又專業(yè)。開頭部分，可以從工作量入手，比如說今年一共處理了多少單投訴，平均每天接多少電話或者回復多少郵件，這能直觀反映工作強度。接著，可以具體說說工作中遇到的一些典型問題，像是客戶反饋最多的問題是什么，這些問題背后的原因分析得很透徹嗎？如果當時沒解決好，現(xiàn)在想想有沒有更好的辦法。
說到解決問題的方法，不妨詳細描述一下采取了哪些措施。比如針對某個產品售后頻發(fā)的問題，是不是組織過專項培訓，或者跟相關部門開了幾次會議討論改進方案。這些細節(jié)能讓領導看到你的用心。另外，記得提到團隊協(xié)作的重要性，畢竟客服工作不是一個人的事。要是團隊里有人表現(xiàn)特別突出，也可以稍微提一下，這樣顯得更有溫度。
數(shù)字是很重要的，但光有數(shù)字還不行，還需要結合實際情況去講。比如說某個月份客戶滿意度突然下降，僅僅列出數(shù)據可能不夠，最好還能結合當時的市場環(huán)境和內部調整來分析原因。如果當時有新政策出臺，也得說清楚這個政策是怎么影響到客戶的體驗的。
總結里最好別忘了寫寫自己的成長經歷。這一年里學到的新技能，比如學會了用什么軟件提升效率，或者掌握了怎樣的溝通技巧，這些都能給以后的工作打基礎。不過有時候，因為工作太忙，可能記不太清具體學到了什么，這時候可以試著回憶一下那些讓自己印象深刻的案例，從中提煉出經驗和教訓。
至于格式，不用刻意追求多花哨，簡單明了就行。不過，有些人可能會覺得排版好看很重要，就喜歡加點小圖標啥的，但這其實不是必須的。真正重要的是內容本身，只要條理清晰，該有的信息都涵蓋到了，就ok了。有時候，寫作者可能會不小心把“提高”寫成“提搞”，但只要不影響理解，就沒太大關系。
淘寶客服人員年度工作總結怎么寫【篇2】 1800字
時光如梭，不知不覺中來***服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。
交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。
但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在____年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度。
篇2寫作要點109人覺得有用
做淘寶客服這一行，時間一長，總結工作就成了家常便飯。其實總結，說復雜也復雜，說簡單也簡單。關鍵是要把這一年干了什么，怎么干的，干得怎么樣，心里得有個數(shù)。比如，今年接了多少單子，平均每天能處理多少個客戶咨詢，這些問題解決得快不快，這些都是需要統(tǒng)計的。
就拿我自己的經歷來說，一開始做總結的時候，總覺得無從下手。后來慢慢琢磨出來，其實可以從幾個方面入手。頭一個就是數(shù)據，數(shù)據最能說明問題。像咱們每天接待的顧客數(shù)量，下單轉化率，退貨率這些，都是硬指標。還有就是客戶反饋，客戶的評價是最直觀的鏡子，照出了我們服務的好壞。要是客戶普遍反映態(tài)度好，那肯定沒話說，要是老有人說態(tài)度冷淡或者回復慢，那就要反思一下是不是哪里出了差錯。
不過有時候也會遇到些麻煩事，比如說有的同事記賬不太仔細，到年底一算賬，發(fā)現(xiàn)數(shù)據不對勁，這個月的業(yè)績突然多出來好幾單。這種情況也不是沒有，有時候就是手滑輸錯了數(shù)字，結果整個月的數(shù)據都跟著變樣了。還有一點要注意，有些客戶的問題特別刁鉆，處理起來費勁得很。像那些涉及產品質量的問題，光靠客服自己是解決不了的，得跟售后部門配合才行。要是配合不好，就會給客戶留下不專業(yè)的印象。
書寫注意事項：
總結的時候還得注意一點，就是不要只盯著負面的東西看。當然，問題得找出來，但也不能忽略那些做得好的地方。比如我們團隊里有個人特別擅長安撫情緒激動的客戶，每次都能把火氣大的人勸得心平氣和。這樣的例子應該多提提，這樣能讓大家更有信心，也能激勵其他人向優(yōu)秀的人學習。
再說了，總結不能光是羅列數(shù)字和情況，還得有點想法在里面。比如今年發(fā)現(xiàn)一個問題，客戶經常問某個產品的細節(jié)，這就說明產品說明書可能寫得不夠清楚。下次就得改進，讓說明書更詳細一些。還有，現(xiàn)在網絡上的營銷手段越來越多，咱們也可以學著用點新花樣，吸引更多的顧客。
總結完了之后，最好能寫個簡短的建議部分。比如，明年能不能增加培訓次數(shù)，讓新員工更快上手；能不能優(yōu)化一下客服系統(tǒng)，提高響應速度之類的。
客服人員個人年度工作總結怎么寫【篇3】 1000字
客服人員個人年度工作總結
“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我要對20__年的工作進行總結。
一、忠于職守，以赤誠之心克艱。
20__年，是我進入“___公司”的第二個年頭，隨著___的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，___客戶每日的話務量均較去年翻了一番。由于話務人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調等，交行客服的話務量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這一情況，我深刻的認識到，作為一名普通的交行客服代表，應該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。
二、樂于奉獻，促幸福之花綻放。
正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經驗，由原來每天50-60個接續(xù)產量，提升到了每天80-90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務中心產量的佳績，同時轉接評價滿意率高達99.0%以上。當做這些經驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出，少一點休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務人員，的心愿其實就是客戶對我們服務的認可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當時是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在__急于轉賬一筆資金，通過網銀下載證書怎么也安裝不了，當時可把這位客人急壞了。經過耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網銀證書下載前安裝u盾安裝程序，導致無法進行安裝。了解情況后，經過耐心反復的講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網銀在線轉賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽，那種心里美滋滋的，暖暖的。
三、繼往開來，揚夢想之帆遠航。
20__年，我積極主動的加入___組織的“青年匯”活動中，為公司團委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
20__年，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間，我通過成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的it部門靠攏，爭取成為一名合格的it技術人員，做好服務人員向支撐人員的職業(yè)轉型。
篇3寫作要點264人覺得有用
客服人員在寫年度工作總結的時候，得先把一年的工作梳理清楚。這一年里，處理了多少個客戶投訴？平均每個月解決的問題數(shù)量是多少？這些數(shù)字很重要，能反映出工作量。不過有時候會記不太清具體的數(shù)字，這時候可以從系統(tǒng)里導出數(shù)據看看。
除了數(shù)量，還要注意質量。比如說客戶滿意度調查結果怎么樣？有沒有哪個時間段或者哪類問題特別多？如果發(fā)現(xiàn)某些時段投訴率比較高，可能就得反思是不是那段時間人手不足，或者是培訓沒跟上。記得去年年中那次大規(guī)模招聘后，新人培訓確實花了不少時間，導致服務質量暫時下降，這個情況就得寫進去。
跟團隊合作的情況也得提一下。這一年里有沒有參與什么大的項目？比如新系統(tǒng)的上線，大家是怎么配合的？有沒有遇到什么困難？當時為了協(xié)調各部門，開了不少會，有時候會議紀要都來不及看，就匆匆忙忙去參加下一個會議了。這種時候就需要事后補筆記，不然很容易遺漏細節(jié)。
個人的成長也不能忽略。這一年學到了哪些新的技能？比如學會了用更高效的工具解決問題，或者掌握了某種溝通技巧。剛開始接觸情緒管理課程的時候，總覺得理論聽起來挺簡單，但實際運用起來才發(fā)現(xiàn)不是那么容易。尤其是面對一些特別難纏的客戶，保持冷靜真的很考驗人。
書寫注意事項：
關于未來規(guī)劃這部分也很關鍵。下一年的工作重點是什么？比如希望提升某個方面的專業(yè)能力，或者是改善某項服務流程。要是能提前跟領導溝通好目標，工作起來更有方向感。去年年底定的目標是提高英語水平，結果因為太忙一直拖著沒落實，這事得吸取教訓。
小編友情提醒：
寫總結的時候最好能附上一些案例分析。選擇幾個典型的案例，詳細描述當時的情境、采取的措施以及最終的結果。這樣不僅能展示自己的工作成果，還能為以后的工作提供參考。不過有時候案例太多，挑選的時候可能會有點糾結，畢竟每個案例都有它的獨特之處嘛。
2025客服人員年度工作總結怎么寫【篇4】 1800字
瞬間，201x年即將過去，客服部個人工作總結。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。201x年11月，我經過應聘和選拔來到了usfine，我非常.高興。
加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司。
一、201x年總結
(一)工作總結
201x年11月23日，我開始加入到usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變&方^案范%文庫-整理^&的首要，也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力'方案范文.庫.整理~、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%，工作總結《客服部個人工作總結》。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、201x年計劃
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，201x年會是我在usfine實現(xiàn)]方案-范文'庫.整理.蛻變的一年。
(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學習，提高
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
(三)多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，的特點就是學習能力'方案范文.庫.整理~強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考，理論聯(lián)系實際。
在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。
篇4寫作要點210人覺得有用
____客服人員年度工作總結怎么寫
客服工作到了年底，總結這一步是少不了的。先得把這一年的工作理清楚，哪些是重點，哪些是亮點，哪些地方還有不足，都要有個說法。有些時候，工作做了不少，但總結起來就怕抓不住重點，東一句西一句，最后寫出來的總結讓人摸不著頭腦。這就得事先有個思路，別一上來就急著動筆。
一開始可以從接線量開始說起，這可是個直觀的數(shù)據，能反映出工作的強度。記得去年我手忙腳亂的時候，一天接幾十個電話，嗓子都快冒煙了。今年情況好了不少，通過優(yōu)化流程，平均響應時間縮短了不少。不過數(shù)字歸數(shù)字，背后還得有故事，比如碰到過的棘手問題，是怎么處理的，用了什么辦法解決的，這些細節(jié)要是漏掉了，總結就顯得空洞。
再就是客戶反饋這塊?？蛻舻臐M意度是一個重要的指標，但不能光看分數(shù)，還得深挖原因。有幾次客戶的投訴讓我印象深刻，明明是我們這邊出了差錯，但當時沒及時發(fā)現(xiàn)，導致客戶情緒很激動。后來經過復盤才知道，原來是記錄環(huán)節(jié)出了問題，信息傳遞不到位。這件事給我敲了個警鐘，以后在這方面得多留個心眼。
還有就是團隊協(xié)作這一塊?？头皇且粋€人的事，遇到復雜的問題，往往需要其他部門配合。記得有一次客戶反映物流延誤，這可不是我們能解決的，但為了安撫客戶，我們跟物流公司反復溝通，最后總算解決了。這樣的事情多了，就能看出一個團隊的凝聚力。
說到不足的地方，其實蠻多的。比如說有時候客戶的問題比較專業(yè)，我們的知識儲備就不夠，答不上來。這種情況發(fā)生過好幾次，每次都很尷尬。后來公司組織了幾次培訓，效果不錯，但還是覺得學無止境。新的一年里，這方面得繼續(xù)加強。
書寫注意事項：
我覺得總結里還可以提一下個人的成長。比如學會了用新的系統(tǒng)，提高了打字速度，這些都是看得見的進步。當然，進步的背后肯定也吃了不少苦頭，比如剛開始學新系統(tǒng)的時候，老是點錯按鈕，弄得很狼狽。但慢慢熟練之后，效率就上來了。
小編友情提醒：
總結寫出來是為了給領導看，也是給自己看的。既要讓領導看到成績，也要讓領導知道存在的問題，這樣才能得到改進的機會。同時，自己也能從總結中找到方向，知道自己接下來該往哪個方向努力。寫總結這事，說難也不難，關鍵是要用心去寫，把一年的工作好好梳理一遍。
客服人員個人年度總結怎么寫【篇5】 1800字
時間飛逝，轉眼間，做客服已經4個多月了，說長也不長，說短也不短，在這段時間里，我對客服的認知又進了一步，積累了不少的認識和體會?，F(xiàn)總結如下:
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。其次，根據公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協(xié)調溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的服務，公司產品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。
在____的馬年里，我希望能得到領導的青睞，“馬上成功”。這是我的目標，我會加強自身的能力，變得更強。
篇5寫作要點163人覺得有用
客服人員在年終做總結的時候，既要回顧過去一年的工作情況，又要提煉出一些有用的經驗教訓，這對提升個人能力和團隊協(xié)作都很重要。寫總結時，首先要梳理清楚自己的工作流程，把每個階段的主要任務列出來。比如一季度主要負責的是電話接線服務，二季度開始參與線上咨詢，三季度側重于處理客戶投訴，四季度則是整理各類數(shù)據報表。這樣按時間順序列出任務，可以讓整個總結看起來更有條理。
接著，要把完成這些任務的具體成效寫進去。比如，一季度通過優(yōu)化接聽話術，使客戶滿意度提升了百分之五；二季度上線了新的在線客服系統(tǒng)后，響應速度比原來快了一倍；三季度針對投訴問題制定了詳細的解決方案，使得投訴率下降了三成。這些都是可以量化的成果，能直觀地展示出工作成績。
不過有時候寫總結時會遇到一些麻煩，比如有些事情雖然做了，但具體效果不太好把握。這時候可以嘗試從側面反映，比如提到某項措施得到了領導的認可，或者團隊內部反饋不錯。畢竟不是所有的事情都能立刻看到明確的結果，適當?shù)哪：幚硪彩强梢越邮艿摹?/p>
書寫注意事項：
總結里還可以加入一些遇到的問題和應對方法。像是在高峰期人手不足，導致電話排隊嚴重，后來通過調整班次和增加臨時支援人員解決了這個問題。這樣的例子能讓總結顯得更加真實可信，也能給其他人提供參考。
還有一點需要注意，就是不要忽略細節(jié)。比如在處理客戶問題時，曾經遇到過一個特別棘手的情況，經過反復溝通才解決。這個案例如果能詳細描述一下當時采取的步驟，包括如何安撫客戶情緒、怎樣協(xié)調資源等，會讓總結更具說服力。當然，有時候寫的時候可能記不太清具體數(shù)字，但只要大致方向沒錯就行，畢竟完全精確反而會顯得太刻意。
小編友情提醒：
總結寫完之后最好找同事幫忙看看，聽聽他們的意見。畢竟旁觀者清，他們可能會發(fā)現(xiàn)一些自己沒注意到的優(yōu)點或是需要改進的地方。而且多一個人審閱一下，也能減少錯別字之類的低級錯誤。雖然說寫總結是一件比較枯燥的事，但如果認真對待，肯定會對今后的工作有所幫助。
2025年客服人員年度總結怎么寫【篇6】 1350字
前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面
1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長 —員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。今年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000 元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
篇6寫作要點57人覺得有用
____年客服人員年度總結怎么寫
客服工作到了年底，總結這事就繞不開?？偨Y，得把一年來的成績和問題都梳理清楚，這樣才能給領導一個交代，也讓自己心里有個底。
先說說成績，業(yè)績上去了多少，客戶滿意度提高了多少，這些都是硬指標。像我今年接的電話量比去年多了不少，平均響應時間縮短了半分鐘，這個數(shù)據就很直觀。還有就是團隊協(xié)作好了，以前遇到復雜問題總是推來推去，現(xiàn)在大家互相配合，效率高了不少。不過，有時候寫總結容易把話說得太大，比如寫“服務水平達到了歷史新高”，這話聽著挺美，但要是沒具體數(shù)據支撐，就顯得空洞了。
再說說問題，工作中肯定有不足的地方。像我有時會因為忙而忽略了一些細節(jié)，導致客戶反饋不太滿意。還有就是對新政策的學習不夠及時，結果在解答問題的時候出現(xiàn)了偏差。這些問題都需要反思，不然明年還可能犯同樣的錯。
總結還得有規(guī)劃，下一年的工作方向不能含糊。我覺得要加強業(yè)務培訓，特別是那些剛入職的新同事，得多花點時間帶一帶。另外，我覺得可以多搞一些內部交流會，讓大家分享經驗，這樣不僅能提高整體水平，還能增進同事間的感情。
寫總結的時候，格式不用太死板，但條理一定要清晰。開頭簡單介紹一下背景，中間把成績和問題分開講，最后提提未來的打算就行。記得要用專業(yè)的術語，比如“客戶投訴率下降至x%”，“服務流程優(yōu)化后響應速度提升了x%”。這些數(shù)字一出來，總結就顯得靠譜多了。
寫總結這事也不是一蹴而就的，平時就得留心記錄，不然到年底想寫好總結，可就抓瞎了。像我平時就會隨手記下一些重要的事情，比如某個客戶的特殊需求，或者某次活動的反饋情況，這些東西都是寫總結的好素材。
