淘寶客服年度工作總結(jié)怎么寫怎么寫 【篇1】1100字
一.了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶
貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿停头f了一兩遍之后
顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也
在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)
還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)
念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰
。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位
思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最
大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷
售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買
家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與
介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可
以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三.售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。
對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般
顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單
不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
以后還要再接再厲，加油哈!
篇1寫作要點(diǎn)174人覺得有用
淘寶客服年度工作總結(jié)該怎么寫？這事說起來不算復(fù)雜，但也不是三言兩語能說完的。咱們得從頭開始梳理一下思路，先把全年的工作內(nèi)容理清楚，別漏掉啥重要的事情。
先說說工作量，每個(gè)月處理了多少單子，客戶反饋情況如何，這些問題都得提前列出來。比如，上半年接到的投訴比下半年多一些，可能是因?yàn)榇黉N活動(dòng)期間訂單暴增，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量跟不上。這個(gè)現(xiàn)象就值得好好琢磨一下，是不是流程上有需要改進(jìn)的地方。
接著就是具體的服務(wù)細(xì)節(jié)了，比如有沒有遇到特別棘手的問題，是怎么解決的。有些客戶的訴求可能比較特殊，比如要求退換貨超出了常規(guī)政策范圍，這種時(shí)候就需要靈活處理，既要維護(hù)公司利益，又要讓客戶滿意。當(dāng)然，也有個(gè)別時(shí)候因?yàn)闇贤ú坏轿唬o客戶留下了不太好的印象，這就提醒我們平時(shí)要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)能力。
還有就是團(tuán)隊(duì)合作這塊兒，要是有跨部門協(xié)作的任務(wù)，也得寫進(jìn)去。比如和物流部門對(duì)接的時(shí)候，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)包裹延遲發(fā)貨的情況，這時(shí)候客服就得及時(shí)跟進(jìn)，跟客戶解釋清楚原因，爭(zhēng)取他們的理解。這一塊兒如果做得好，客戶滿意度就能提升不少。
再看看業(yè)績目標(biāo)完成情況，年初定下的指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了沒有？如果沒達(dá)標(biāo)，原因在哪？是外部環(huán)境影響大，還是內(nèi)部管理出了問題？這些問題都要深入分析，為明年的工作做參考。
小編友情提醒：
可以總結(jié)下自己的收獲，比如學(xué)到了哪些新技能，積累了什么樣的經(jīng)驗(yàn)。不過這里頭可能會(huì)有一些小問題，比如寫的時(shí)候會(huì)不小心把“經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)”寫成“經(jīng)驗(yàn)和感受”，雖然差別不大，但仔細(xì)看還是能覺察到的。另外，有時(shí)候?yàn)榱粟s時(shí)間，草草寫了幾個(gè)點(diǎn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)遺漏了不少重要內(nèi)容，這就得留心了。
淘寶客服工作個(gè)人年度總結(jié)怎么寫【篇2】 900字
說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。
即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。
如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
篇2寫作要點(diǎn)197人覺得有用
淘寶客服的工作內(nèi)容其實(shí)很雜，但要想寫好一年的工作總結(jié)，就得從日常做起。平時(shí)接待客戶的記錄不能丟，那些對(duì)話里藏著不少學(xué)問。比如，客戶問得最多的問題是什么？這些問題反映了什么？這些問題解決起來有沒有規(guī)律可循？把這些都記下來，到年底就能派上用場(chǎng)。
每次處理完客戶投訴后，最好能抽空回顧一下自己的應(yīng)對(duì)方式。是不是每次都能迅速安撫客戶情緒？有沒有辦法讓客戶更快地理解我們的解決方案？有時(shí)候覺得自己做得挺好的，但回頭看看，可能有些地方還可以改進(jìn)。比如有一次，有個(gè)客戶因?yàn)槲锪鲉栴}很生氣，當(dāng)時(shí)我忙著找快遞公司催件，忘了給客戶一個(gè)明確的預(yù)期時(shí)間，結(jié)果客戶又來追問了好幾次，這事讓我意識(shí)到下次得提前說清楚。
還有就是，要學(xué)會(huì)分析數(shù)據(jù)。每個(gè)月的銷售額、客戶滿意度評(píng)分，這些都是硬指標(biāo)。如果某個(gè)月客戶滿意度突然下降，那就要想想是不是服務(wù)出了問題。不過有時(shí)也會(huì)遇到一些特殊情況，比如那個(gè)月正好趕上雙十一活動(dòng)，訂單量暴增，回復(fù)速度難免慢一點(diǎn)。但這不是借口，還是得想辦法優(yōu)化流程，比如增加人手或者調(diào)整排班表。
跟同事交流也很重要。大家碰到的問題可能不一樣，分享一下經(jīng)驗(yàn)總會(huì)有收獲。記得有一次，有個(gè)同事跟我說，他發(fā)現(xiàn)很多客戶會(huì)在晚上八點(diǎn)以后才開始咨詢，而我們這個(gè)時(shí)間段人手相對(duì)不足。后來我們就試著把這個(gè)時(shí)間段的班次稍微調(diào)整了一下，果然效果不錯(cuò)。
寫總結(jié)的時(shí)候也不能光寫成績，得提提不足之處。比如，有時(shí)候自己對(duì)某些產(chǎn)品知識(shí)了解不夠深入，導(dǎo)致回答客戶提問時(shí)有點(diǎn)含糊其辭。這事得改，不然長期下去會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。所以平時(shí)得多看看產(chǎn)品的說明書，多向老員工請(qǐng)教。
2025淘寶客服年度總結(jié)怎么寫【篇3】 2350字
認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，做為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對(duì)于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。
二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案
關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。
對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：
一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜]有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我____年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。
篇3寫作要點(diǎn)166人覺得有用
在撰寫____年淘寶客服年度總結(jié)的時(shí)候，得把工作里的重點(diǎn)都梳理清楚。先從日常接待客戶開始，每天處理多少單，回復(fù)速度怎么樣，這些都是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，必須得有。像我去年就老是忘記統(tǒng)計(jì)這些數(shù)字，結(jié)果到寫總結(jié)的時(shí)候就有點(diǎn)抓瞎。當(dāng)然了，這也不是說非得精確到個(gè)位數(shù)，大致有個(gè)范圍就行，比如平均響應(yīng)時(shí)間能不能控制在30秒內(nèi)，這個(gè)很重要。
再一個(gè)就是客戶反饋的問題，特別是那些高頻出現(xiàn)的投訴點(diǎn)，一定要好好分析一下。比如有段時(shí)間總是接到關(guān)于物流延遲的抱怨，后來才發(fā)現(xiàn)是因?yàn)楹献鞯目爝f公司出了問題。這種事情就需要跟上級(jí)匯報(bào)，看看能不能換個(gè)更靠譜的合作方。要是光顧著埋頭干活，不注意這些細(xì)節(jié)，總結(jié)寫出來肯定沒說服力。
還有就是團(tuán)隊(duì)協(xié)作這部分，我覺得特別重要。我們組今年能拿到優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，很大程度上靠的是大家互相幫忙。我記得有一次臨時(shí)加派任務(wù)，本來以為會(huì)手忙腳亂，結(jié)果同事們都主動(dòng)加班趕進(jìn)度。這種事寫進(jìn)總結(jié)里，不僅顯得真實(shí)，還能體現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。
不過有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)也會(huì)遇到瓶頸，比如想不起來具體例子。這時(shí)候就可以翻翻聊天記錄，找找有沒有特別典型的案例。像有位顧客因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題糾結(jié)了好幾天，最后是我們耐心解釋才解決的。這樣的事情寫進(jìn)去，能讓總結(jié)看起來更有故事性。
總結(jié)里也不能光說好話，得提提存在的不足之處。比如說今年培訓(xùn)次數(shù)雖然多了，但效果一般，有些新員工還是不太熟練。這事得反思一下，是不是培訓(xùn)方式需要改進(jìn)，或者考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該更嚴(yán)格一點(diǎn)。
最后記得把全年的工作目標(biāo)完成情況也列出來。像年初定的目標(biāo)是提高銷售額，結(jié)果年底一看超額完成了，這當(dāng)然是好事，但也要想想背后的原因是什么，是不是有新的營銷策略起作用了。把這些關(guān)鍵點(diǎn)都寫清楚，總結(jié)才算完整。
淘寶客服年度個(gè)人工作總結(jié)怎么寫【篇4】 850字
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這xxxx的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
篇4寫作要點(diǎn)132人覺得有用
做淘寶客服這一行，每年到年底的時(shí)候，總得寫個(gè)總結(jié)吧?？偨Y(jié)，說白了就是把一年的工作好好捋一遍，看看哪些地方做得好，哪些地方還可以改進(jìn)。但寫總結(jié)可不是隨便抄抄寫寫就行，得有點(diǎn)門道。
比如說開頭，你可以從年初說起，那時(shí)候剛接這個(gè)崗位，心里可能沒底，不知道該怎么跟客戶打交道。后來慢慢摸索出來一套辦法，比如碰到難纏的顧客，一開始別急著反駁，先聽他們說完，這樣能避免沖突升級(jí)。當(dāng)然，也不是每次都能順利解決問題，有時(shí)候客戶的訴求超出預(yù)期，這時(shí)候就得跟上級(jí)匯報(bào)，讓他們來定奪。不過也有時(shí)候自己想得太簡單，以為客戶的需求很簡單，結(jié)果一處理才發(fā)現(xiàn)事情復(fù)雜得很。
還有就是溝通技巧這塊兒，剛開始的時(shí)候可能太死板了，照著公司給的模板回復(fù)，雖然看起來很專業(yè)，但總覺得缺了點(diǎn)人情味。后來發(fā)現(xiàn)，其實(shí)可以多加點(diǎn)個(gè)性化的東西，比如在節(jié)日的時(shí)候發(fā)個(gè)祝福，客戶會(huì)覺得挺暖心的。不過有時(shí)候也會(huì)遇到尷尬的情況，比如記錯(cuò)了客戶的姓氏，叫錯(cuò)了名字，雖然不是什么大事，但確實(shí)會(huì)影響印象。
再來說說業(yè)績方面，每個(gè)月都有指標(biāo)，完不成的時(shí)候壓力山大。但慢慢也總結(jié)出一些竅門，比如高峰期的時(shí)候，提前做好準(zhǔn)備，把常見的問題答案都整理出來，這樣效率會(huì)高很多。不過也有時(shí)候忙中出錯(cuò)，比如記錯(cuò)了訂單信息，導(dǎo)致客戶投訴。這種事情雖然不會(huì)經(jīng)常發(fā)生，但一旦發(fā)生就挺麻煩的。
書寫注意事項(xiàng)：
團(tuán)隊(duì)合作也很重要。平時(shí)大家互相幫忙，遇到棘手的問題一起想辦法解決。有時(shí)候一個(gè)人加班到很晚，其他同事看不過去，就會(huì)主動(dòng)過來幫忙分擔(dān)。這種氛圍挺好的，大家勁往一處使，工作起來就順暢多了。不過有時(shí)候也會(huì)因?yàn)橐庖姴缓袭a(chǎn)生分歧，但這都是小事，吵兩句也就過去了。
淘寶客服年度個(gè)人總結(jié)怎么寫【篇5】 950字
我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，做為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對(duì)于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢
我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。
二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做
初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
篇5寫作要點(diǎn)200人覺得有用
做淘寶客服這一行，時(shí)間久了，總會(huì)想把自己的工作做個(gè)總結(jié)。這總結(jié)不是為了交差，而是為了看看自己這一年到底干了什么，有哪些地方做得好，哪些地方還可以改進(jìn)。其實(shí)總結(jié)，說復(fù)雜也復(fù)雜，說簡單也簡單，關(guān)鍵是要把思路理清楚。
先說準(zhǔn)備工作吧。要把一年的工作情況弄明白，得先把每個(gè)月的工作記錄找出來，看看每個(gè)月都處理了多少單子，客戶反饋怎么樣，有沒有什么特別的事情發(fā)生。把這些材料準(zhǔn)備好，心里就有底了。不過有時(shí)候資料太多，可能就會(huì)漏掉一些細(xì)節(jié)，這時(shí)候就需要多翻幾遍，確保沒有遺漏。
接下來就是整理思路了。我建議把工作分成幾個(gè)大塊，比如日常接待、投訴處理、活動(dòng)支持之類的。每一部分都要具體寫明做了什么，用了什么方法，效果如何。比如說接待客戶這部分，可以寫寫了多少人，平均響應(yīng)時(shí)間是多少，客戶滿意度怎樣。這些數(shù)字很重要，能讓領(lǐng)導(dǎo)一眼就看出你的工作量和成績。
不過，有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)的時(shí)候會(huì)遇到一個(gè)問題，就是有些事情印象比較模糊，記不太清了。這就需要?jiǎng)觿?dòng)腦子，回憶一下當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，或者問問同事幫忙想想。千萬別憑空編造，那樣的話一旦被發(fā)現(xiàn)，后果很嚴(yán)重。另外，寫的時(shí)候要注意用詞準(zhǔn)確，不能含糊其辭。比如說到客戶滿意度，就不能隨便說“還不錯(cuò)”，得具體點(diǎn)，比如“達(dá)到了95%”。
在寫總結(jié)的時(shí)候，還有一個(gè)容易忽略的地方，就是不要只盯著自己的功勞，也要提到團(tuán)隊(duì)的作用。畢竟客服工作不是一個(gè)人的事，大家分工合作才能完成任務(wù)。所以總結(jié)里要適當(dāng)提一下團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)，這樣顯得更真實(shí)，也能增進(jìn)同事間的感情。
寫總結(jié)的時(shí)候，最好能結(jié)合一些數(shù)據(jù)來支撐自己的觀點(diǎn)。比如可以列出幾個(gè)典型案例，詳細(xì)描述下是怎么解決問題的，用了什么技巧。這樣不僅能讓總結(jié)更有說服力，還能給領(lǐng)導(dǎo)留下深刻印象。當(dāng)然，案例的選擇要慎重，最好是那些能體現(xiàn)自己能力的。
小編友情提醒：
寫完之后別急著提交，最好找個(gè)空閑時(shí)間再仔細(xì)檢查一遍。檢查的時(shí)候除了看有沒有錯(cuò)別字，還要看看格式是不是整齊，排版是否合適。有時(shí)候格式不對(duì)，也會(huì)讓人覺得不專業(yè)。檢查的時(shí)候要特別留意那些看起來不起眼的小問題，比如標(biāo)點(diǎn)符號(hào)用錯(cuò)了，或者數(shù)字寫得不清楚之類。
淘寶客服人員年度工作總結(jié)怎么寫【篇6】 1800字
時(shí)光如梭，不知不覺中來***服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。
但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在____年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度。
篇6寫作要點(diǎn)109人覺得有用
做淘寶客服這一行，時(shí)間一長，總結(jié)工作就成了家常便飯。其實(shí)總結(jié)，說復(fù)雜也復(fù)雜，說簡單也簡單。關(guān)鍵是要把這一年干了什么，怎么干的，干得怎么樣，心里得有個(gè)數(shù)。比如，今年接了多少單子，平均每天能處理多少個(gè)客戶咨詢，這些問題解決得快不快，這些都是需要統(tǒng)計(jì)的。
就拿我自己的經(jīng)歷來說，一開始做總結(jié)的時(shí)候，總覺得無從下手。后來慢慢琢磨出來，其實(shí)可以從幾個(gè)方面入手。頭一個(gè)就是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)最能說明問題。像咱們每天接待的顧客數(shù)量，下單轉(zhuǎn)化率，退貨率這些，都是硬指標(biāo)。還有就是客戶反饋，客戶的評(píng)價(jià)是最直觀的鏡子，照出了我們服務(wù)的好壞。要是客戶普遍反映態(tài)度好，那肯定沒話說，要是老有人說態(tài)度冷淡或者回復(fù)慢，那就要反思一下是不是哪里出了差錯(cuò)。
不過有時(shí)候也會(huì)遇到些麻煩事，比如說有的同事記賬不太仔細(xì)，到年底一算賬，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不對(duì)勁，這個(gè)月的業(yè)績突然多出來好幾單。這種情況也不是沒有，有時(shí)候就是手滑輸錯(cuò)了數(shù)字，結(jié)果整個(gè)月的數(shù)據(jù)都跟著變樣了。還有一點(diǎn)要注意，有些客戶的問題特別刁鉆，處理起來費(fèi)勁得很。像那些涉及產(chǎn)品質(zhì)量的問題，光靠客服自己是解決不了的，得跟售后部門配合才行。要是配合不好，就會(huì)給客戶留下不專業(yè)的印象。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)的時(shí)候還得注意一點(diǎn)，就是不要只盯著負(fù)面的東西看。當(dāng)然，問題得找出來，但也不能忽略那些做得好的地方。比如我們團(tuán)隊(duì)里有個(gè)人特別擅長安撫情緒激動(dòng)的客戶，每次都能把火氣大的人勸得心平氣和。這樣的例子應(yīng)該多提提，這樣能讓大家更有信心，也能激勵(lì)其他人向優(yōu)秀的人學(xué)習(xí)。
再說了，總結(jié)不能光是羅列數(shù)字和情況，還得有點(diǎn)想法在里面。比如今年發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，客戶經(jīng)常問某個(gè)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，這就說明產(chǎn)品說明書可能寫得不夠清楚。下次就得改進(jìn)，讓說明書更詳細(xì)一些。還有，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的營銷手段越來越多，咱們也可以學(xué)著用點(diǎn)新花樣，吸引更多的顧客。
總結(jié)完了之后，最好能寫個(gè)簡短的建議部分。比如，明年能不能增加培訓(xùn)次數(shù)，讓新員工更快上手；能不能優(yōu)化一下客服系統(tǒng)，提高響應(yīng)速度之類的。
