某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法怎么寫(xiě)（精選6篇）

【第1篇】某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法怎么寫(xiě)1400字

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主和客戶利益，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本辦法。

第二條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對(duì)公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。教育引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)業(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督，不斷提高客戶滿意率。

第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實(shí)行各部門(mén)逐級(jí)負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持制度化、規(guī)范化;堅(jiān)持責(zé)任明確、嚴(yán)格考核;堅(jiān)持查、幫相結(jié)合。

第四條 建立服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，以部門(mén)自查為主，公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行。

第五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。

第六條 公司各級(jí)管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。

第二章 機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置

第七條 公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組，成員由部門(mén)經(jīng)理、管理處主任組成，質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。

第八條 各部門(mén)應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員，具體負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。

第九條 各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強(qiáng)政策水平，熟悉業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng)，敢于堅(jiān)持原則。

第三章 工作職責(zé)

第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門(mén)的主要職責(zé)

(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負(fù)責(zé)組織實(shí)施

(二)參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理辦法

(三)對(duì)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查

(四)對(duì)員工考核工資評(píng)定、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門(mén)及服務(wù)明星評(píng)選、部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況，提出處理意見(jiàn)及建議;

(五)負(fù)責(zé)組織公司各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作交流;

(六)對(duì)各部門(mén)員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，責(zé)成相關(guān)部門(mén)采取措施整改糾正，并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出處罰建議。

第四章 組織實(shí)施

第十一條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，公司每月檢查一次，各部門(mén)每周至少普遍檢查一次，重點(diǎn)崗位或突出問(wèn)題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。

第十二條 檢查中要認(rèn)真做好各種記錄，各部門(mén)自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報(bào)送質(zhì)檢報(bào)告，質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，重要情況及時(shí)報(bào)告。

第十三條 強(qiáng)化監(jiān)督管理，加大監(jiān)督檢查力度，充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用，公司每季度將對(duì)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行通報(bào)。

第五章 考核評(píng)比

第十四條 公司每季度將各部門(mén)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行匯總評(píng)比，并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門(mén)、服務(wù)明星評(píng)選實(shí)施辦法》對(duì)優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。

第十五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評(píng)定，各部門(mén)在對(duì)員工實(shí)行考核工資等級(jí)評(píng)定時(shí)要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對(duì)部門(mén)員工工資考評(píng)等級(jí)作出變更決定。

第十六條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評(píng)選先進(jìn)部門(mén)(個(gè)人)掛鉤，并作為年終考核的重要依據(jù)。

第六章 相關(guān)要求

第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度，敢于糾正、制止違紀(jì)行為。

第十八條 工作扎實(shí)主動(dòng)，講究實(shí)效，講究處理方式，密切搞好與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作配合。

第十九條 努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

第二十條 被檢查的部門(mén)和人員，不得以無(wú)故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。

第七章 附 件

第二十一條 本辦法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。

【第2篇】遠(yuǎn)洋物業(yè)公司管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介格式怎樣的怎么寫(xiě)550字

遠(yuǎn)洋物業(yè)公司管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 知人―知道我們服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)。一個(gè)管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個(gè)比較繁雜的群體，有男女老幼，有當(dāng)官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。因此我們對(duì)服務(wù)對(duì)對(duì)象盡量做到熟知，很有利于我們有針對(duì)性的做好服務(wù)。

2、 知心―要了解為主服務(wù)的心里需求，一般來(lái)講，業(yè)主有以下十個(gè)方面的需求:

(1) 業(yè)主需要受到尊重―“業(yè)主是我們的衣食父母”;

(2) 業(yè)主需要誠(chéng)信―“誠(chéng)信是打開(kāi)業(yè)主心靈之門(mén)的金鑰匙”

⑶ 業(yè)主需要受到關(guān)注―“業(yè)主的冷暖我先知”;

(4) 業(yè)主需要及時(shí)溝通―真城面對(duì)、坦誠(chéng)直言;

(5) 業(yè)主需要小區(qū)安全―安全才是美夢(mèng)的港灣;

(6) 業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境―好環(huán)境才有好心情;

(7) 業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷―瑣事帶來(lái)的是煩惱;

(8) 業(yè)主需要看到員工的微笑―員工生機(jī)勃勃，滿面春風(fēng);

(9) 業(yè)主需要家的感覺(jué)―勝似親人一家人;

(10) 業(yè)主需要超值享受―“這點(diǎn)費(fèi)用交得很值”

3、 知愛(ài)―我們要用愛(ài)的偉大力量去愛(ài)業(yè)主。愛(ài)博大精深，愛(ài)像陽(yáng)光雨露，滋潤(rùn)萬(wàn)物，愛(ài)像山間流水令人心曠神怡。我們只有對(duì)業(yè)主愛(ài)得深厚，我們的服務(wù)追求才會(huì)無(wú)怨無(wú)悔，我們要有博愛(ài)的胸懷，才容得下業(yè)主的一切。

4、 知事―知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)，只有知道要做什么事，才能爭(zhēng)取服務(wù)主動(dòng)性，物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無(wú)數(shù)，心中無(wú)數(shù)就會(huì)被動(dòng)挨打。

5、 知為―知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，

【第3篇】物業(yè)公司管理服務(wù)部職責(zé)2怎么寫(xiě)900字

物業(yè)公司管理服務(wù)部職責(zé)(二)

職能說(shuō)明:管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對(duì)客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)，物業(yè)公司的對(duì)客服務(wù)是通過(guò)管理部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，管理部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)變技巧、儀表、言談、舉止對(duì)物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。對(duì)內(nèi)各部門(mén)的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門(mén)保證良好的工作質(zhì)量和效率。負(fù)責(zé)各類(lèi)牌照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的申辦，政府部門(mén)任務(wù)的落實(shí)，與政府部門(mén)建立良好的關(guān)系。

職責(zé):

1物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)下，開(kāi)展部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)工作(房管、設(shè)備保養(yǎng)、治安消防、車(chē)輛、清潔、綠化)圍繞各項(xiàng)服務(wù)，，檢查各部門(mén)工作，并將檢查結(jié)果統(tǒng)計(jì)上報(bào)經(jīng)理并下工作單予以落實(shí)整改。保證物業(yè)管理服務(wù)的水平、質(zhì)量。

2組織、開(kāi)展業(yè)戶的意見(jiàn)征詢(xún)工作，對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，處理業(yè)戶的投訴和業(yè)戶間的糾紛。

3落實(shí)物業(yè)管理費(fèi)、有償維修費(fèi)、車(chē)場(chǎng)使用費(fèi)、水電費(fèi)、租金等費(fèi)用的收繳，催繳工作。

4負(fù)責(zé)協(xié)助行政人事部門(mén)做好本部門(mén)的考勤、考評(píng)、培訓(xùn)工作。

認(rèn)真貫徹物業(yè)管理的法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實(shí)上級(jí)主管部門(mén)下達(dá)的任務(wù)。負(fù)責(zé)同行業(yè)市場(chǎng)信息收集、調(diào)查、分類(lèi)、匯總、報(bào)告、剪輯、印發(fā)《物業(yè)剪報(bào)》，組織學(xué)習(xí)工作。為推動(dòng)公司物來(lái)管理發(fā)展出謀劃策。

5負(fù)責(zé)新樓盤(pán)的驗(yàn)收、接管(如對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備統(tǒng)計(jì))，具體落實(shí)、組織、協(xié)調(diào)收樓的各項(xiàng)工作。全面掌握物業(yè)情況，并落實(shí)綜合評(píng)優(yōu)報(bào)告。

6負(fù)責(zé)取得物業(yè)管理費(fèi)、停車(chē)場(chǎng)使用費(fèi)收費(fèi)批文、牌照等經(jīng)營(yíng)必備的文件。統(tǒng)籌、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織社區(qū)文化活動(dòng)。

7草擬以公司名義送遞有關(guān)部門(mén)、業(yè)戶有關(guān)物業(yè)管理方面的文件。

8協(xié)助業(yè)戶辦理各項(xiàng)服務(wù):

.提供管理區(qū)域管理服.務(wù)咨詢(xún)

.受理業(yè)戶投訴(服.務(wù)熱線的接聽(tīng)、記錄、跟進(jìn)、督促回訪)

.辦理業(yè)戶收樓/鋪、遷入、遷出手續(xù)

.辦理裝修申請(qǐng)、辦證、驗(yàn)收手續(xù)

.辦理出入證、ic卡、臨時(shí)出入證、水牌

.辦理車(chē)輛月保手續(xù)

.代辦廢品收購(gòu)

.日常文件打字、復(fù).印、傳真

.代售文具、郵票、郵政、電話卡，.代洗衣、代訂票、訂餐等

.室內(nèi)有償清潔、工程維修服務(wù)

.提供便民工具的出借、便民藥品等

9協(xié)助保安、工程各部門(mén)做好突發(fā)事件、特殊天氣的應(yīng)急處理。

10完成上級(jí)安排的其他工作。

【第4篇】物業(yè)公司客戶服務(wù)管理辦法怎么寫(xiě)1100字

第一條 本公司為強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，不斷地開(kāi)拓市場(chǎng)，特制訂本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所指服務(wù)，包括對(duì)各地經(jīng)銷(xiāo)商、零售商、委托加工工廠和消費(fèi)者(以下統(tǒng)稱(chēng)為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。

第三條 客戶服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動(dòng)。

(1)對(duì)有關(guān)客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)查研究。

(2)對(duì)有關(guān)客戶商品庫(kù)存、進(jìn)貨、銷(xiāo)售狀況的調(diào)查研究。

(3)對(duì)客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。

(4)搜集對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、營(yíng)銷(xiāo)政策等信息。

2.市場(chǎng)開(kāi)拓活動(dòng)。

(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

(2)征詢(xún)新客戶的使用意見(jiàn)，發(fā)放征詢(xún)卡。

3.服務(wù)活動(dòng)。

(1)對(duì)客戶申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)。

(2)對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。

(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。

(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。

(5)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。

(6)向客戶贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。

(7)開(kāi)展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。

第四條 管理各營(yíng)業(yè)單位主管以下列原則派遣營(yíng)銷(xiāo)員定期巡訪客戶。

(1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷(xiāo)售額和經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)等，分為a、b、c、d四類(lèi)，實(shí)行分級(jí)管理。

(2)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任)。

第五條 實(shí)施各營(yíng)業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級(jí)確定的基本方針和自己的判斷，制訂年度、季度和月份巡回訪問(wèn)計(jì)劃，交由專(zhuān)人具體實(shí)施。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷(xiāo)商品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡訪活動(dòng)安排等。

第六條 贈(zèng)送對(duì)特殊客戶，如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品時(shí)，應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)《贈(zèng)送禮品預(yù)算申請(qǐng)表》，報(bào)主管上級(jí)審批。

第七條 協(xié)助為配合巡回訪問(wèn)活動(dòng)展開(kāi)，對(duì)每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問(wèn)題。重大技術(shù)問(wèn)題由生產(chǎn)部門(mén)或技術(shù)部門(mén)予以協(xié)助解決。

第八條 除本規(guī)定確定事項(xiàng)外，巡訪活動(dòng)需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。

第九條 日?qǐng)?bào)巡回訪問(wèn)人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日?qǐng)?bào)表”的形式向上級(jí)主管匯報(bào)，并一同呈報(bào)客戶卡。日?qǐng)?bào)內(nèi)容包括:

(1)客戶名稱(chēng)及巡訪時(shí)間。

(2)客戶意見(jiàn)、建議、希望。

(3)市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向及其他公司的銷(xiāo)售政策。

(4)巡訪活動(dòng)的效果。

(5)主要處理事項(xiàng)的處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果。

(6)其他必要報(bào)告事項(xiàng)。

第十條 月報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到巡訪日?qǐng)?bào)后，應(yīng)整理匯總，填制“每月巡訪情況報(bào)告書(shū)”，提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

第十一條 通報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到日?qǐng)?bào)后，除本單位能夠自行解決的問(wèn)題外，應(yīng)隨時(shí)填制“巡訪緊急報(bào)告”，通報(bào)上級(jí)處理。報(bào)告內(nèi)容主要包括:

(1)同行的銷(xiāo)售方針政策發(fā)生重大變化。

(2)同行有新產(chǎn)品上市。

(3)同行的銷(xiāo)售或服務(wù)出現(xiàn)新動(dòng)向。

(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問(wèn)題。

(5)其他需作緊急處理事項(xiàng)。

【第5篇】物業(yè)公司管理服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范怎么寫(xiě)7850字

物業(yè)公司管理、服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范

*適用范圍:從事客戶(包括:業(yè)戶、合作企業(yè)、來(lái)訪參觀人員等)服務(wù)的所有管理人員和服務(wù)人員，維修人員和保安人員不在此適用范圍內(nèi)。

1. 儀容儀表基本規(guī)范要求

導(dǎo)言:儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對(duì)顧客的尊重，是對(duì)公司忠誠(chéng)和對(duì)工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺(tái)，人們都在注視著你，寄予希望，我們應(yīng)該將最完美的形象獻(xiàn)給大家。

1.1 基本儀容

1.1.1男士頭發(fā)，后不可過(guò)領(lǐng)，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發(fā)型，不可染自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭。

(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象，會(huì)使業(yè)戶對(duì)我們的服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美，才會(huì)使業(yè)戶感到舒服。)

1.1.2女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束好，不可披頭散發(fā)。

(披肩長(zhǎng)發(fā)會(huì)給服務(wù)過(guò)程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發(fā)型，不可留夸張發(fā)型，不可染與自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。

(淡雅清妝可掩飾人的缺點(diǎn)，突出人的自然美，同時(shí)是對(duì)業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會(huì)弄巧成拙，損害人的美好形象，同時(shí)給業(yè)戶一種不舒服的感覺(jué)。)

1.2 著裝儀表

1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開(kāi)線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。

(注意著裝細(xì)節(jié)，本身就是在向業(yè)戶說(shuō)明工作人員對(duì)工作的責(zé)任感和自豪感，留給業(yè)戶一個(gè)良好的第一印象。)

1.2.2襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi)，西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外。

(清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給業(yè)戶以管理嚴(yán)密、員工訓(xùn)練有素的印象。)

1.2.3工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴胸牌，便于業(yè)戶辨認(rèn)。

(工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無(wú)后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。

(肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺(jué)。)

1.3 細(xì)節(jié)要求

1.3.1頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無(wú)頭皮屑。

(服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處處留意給業(yè)戶留下美好的印象，因此工作時(shí)間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給業(yè)戶一種與其爭(zhēng)芳斗艷的錯(cuò)覺(jué)，令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。)

1.3.2面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油，不用香味過(guò)濃的香水。

1.3.4不得佩帶夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環(huán)。

1.3.5平視時(shí)，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須。

1.3.6領(lǐng)帶打好后，其長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

1.3.7男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。

1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。

(香水、煙味、口氣等，會(huì)使工作場(chǎng)所增加異味，令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。)

1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

2. 在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范

2.1 微笑

2.1.1 親切微笑地與業(yè)戶寒暄問(wèn)候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2 親切微笑地為業(yè)戶提供服務(wù)。

(微笑是熱情友好的表示。)

2.1.3 親切微笑地回答業(yè)戶詢(xún)問(wèn)。

(微笑是服務(wù)行業(yè)的陽(yáng)光。)

2.1.4 與業(yè)戶目光相遇，親切微笑致意。

2.2 接待咨詢(xún)

2.2.1 接待在一旁等候的業(yè)戶時(shí)，要首先說(shuō)'對(duì)不起。'

(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)

2.2.2 伸出右手示意業(yè)戶請(qǐng)坐，致問(wèn)候語(yǔ):'您好，請(qǐng)坐。'

2.2.3 查驗(yàn)證件時(shí)，態(tài)度認(rèn)真，表情自然。

2.2.4 返還證件時(shí)，應(yīng)將證件的正方朝向業(yè)戶，雙手遞還，并再次致謝。

(雙手接遞物品表示對(duì)他人的尊重。)

2.2.5 對(duì)業(yè)戶問(wèn)詢(xún)有問(wèn)必答，耐心解釋。

2.2.6 對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂，不推諉，應(yīng)婉言向客戶解釋?zhuān)⒄?qǐng)當(dāng)班同事幫助解答。

2.2.7 與客人交談的同時(shí)，另一客人進(jìn)來(lái)，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。

2.3 站立

2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光注視前方。

(站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)端正、精神飽滿，就是在向業(yè)戶顯示'隨時(shí)愿為您提供服務(wù)'的信息。)

2.3.2 男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開(kāi)，其余同上。

2.3.3 無(wú)論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有業(yè)戶前來(lái)，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼:'您好，請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么'。

(只有在業(yè)戶開(kāi)口前就能洞察業(yè)戶要求，主動(dòng)招呼，才能稱(chēng)得上是'一流服務(wù)'。)

2.3.4 嚴(yán)禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。

2.4 行走

2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周?chē)闆r。如是巡視途中，應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域各類(lèi)情況，如室內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行情況等。

(時(shí)刻留意個(gè)人舉止，給客人以?xún)?yōu)美、輕松的感覺(jué)。注意觀察，若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)整改。)

2.4.2 女員工步伐細(xì)密，不搖不晃，輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。

(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準(zhǔn)備，或訓(xùn)練不足的感覺(jué)。)

2.4.3 靠右行走，不可碰撞周?chē)O(shè)施。

(靠右邊行走，方便業(yè)戶，方便其它工作人員，秩序井然。)

2.4.4 非緊急情況，公共區(qū)域內(nèi)不得跑動(dòng)。

(在公共區(qū)域跑動(dòng)，會(huì)讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理，造成不必要的麻煩。)

2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動(dòng)，或踱來(lái)踱去，或溜溜達(dá)達(dá)，在崗位上要以正確走姿巡視，不得手插口袋。

(避免

給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無(wú)精打采、漫不經(jīng)心的印象。)

2.4.6 工作時(shí)間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

2.4.7 行走速度要保持一種'工作速度'，即快于一般行走速度。

2.5 路遇

2.5.1 行進(jìn)間目光與業(yè)戶相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意，讓業(yè)戶先行，不與業(yè)戶爭(zhēng)道。

(親切微笑致意，會(huì)使業(yè)戶感到處處充滿了陽(yáng)光。禮讓業(yè)戶，處處方便業(yè)戶，體現(xiàn)對(duì)業(yè)戶的尊重。)

2.5.2 讓道時(shí)，不能背對(duì)業(yè)戶，要面對(duì)業(yè)戶，一只腳先后撤半步，退至方便業(yè)戶行進(jìn)處，切不可失去平衡，碰撞他人或周?chē)锲罚荒苁B(tài)。

(得體的退讓?zhuān)o業(yè)戶訓(xùn)練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國(guó)際禮儀。)

2.5.3 需要業(yè)戶讓路時(shí)，千萬(wàn)不要喊:'哎。'應(yīng)講:'對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下。'，隨后還要向業(yè)戶道謝。

(業(yè)戶方便了我們的工作，應(yīng)該致謝。)

2.5.4 員工在電梯內(nèi)不可高談闊論，更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。

(在電梯內(nèi)高談闊論會(huì)對(duì)其他業(yè)戶造成滋擾，同時(shí)亦對(duì)業(yè)戶造成不雅的感覺(jué)。)

2.6 指示方向

2.6.1 目光親切注視著業(yè)戶，說(shuō):'您請(qǐng)。'或簡(jiǎn)要重復(fù)業(yè)戶的問(wèn)詢(xún)，例如:'管理處嗎請(qǐng)往那邊。'

(目光注視業(yè)戶，表示對(duì)其的尊重。)

2.6.2 手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)

2.6.3 指示方向時(shí)，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對(duì)著業(yè)戶指指點(diǎn)點(diǎn)。

(用食指指點(diǎn)業(yè)戶，更是對(duì)業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)

2.6.4 一般可使用以下禮貌用語(yǔ):'先生/小姐，請(qǐng)往轉(zhuǎn)。'(您可以乘號(hào)電梯上樓)。

(使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，可給業(yè)戶訓(xùn)練有素、管理制度完善的印象。)

2.7 引領(lǐng)

2.7.1 引領(lǐng)業(yè)戶時(shí)，位于業(yè)戶右前方，步速不能太快，與業(yè)戶保持三步應(yīng)有的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的情況下，應(yīng)盡可能避免背對(duì)業(yè)戶，而應(yīng)側(cè)身45度照顧著業(yè)戶，向前行進(jìn)。

(引領(lǐng)業(yè)戶要體現(xiàn)出對(duì)業(yè)戶關(guān)照的心情，時(shí)刻留意業(yè)戶是否跟上了，彎曲背對(duì)業(yè)戶是不禮貌的，應(yīng)盡量避免。)

2.7.2 在行進(jìn)過(guò)程中，可使用以下禮貌用語(yǔ):'先生/小姐，請(qǐng)往走。'

2.7.3 引領(lǐng)途中如果遇到門(mén)應(yīng)按以下方式處理:

2.7.3.1 如果門(mén)開(kāi)的方向與行進(jìn)方向一致時(shí)，應(yīng)上前推開(kāi)門(mén)，進(jìn)入后側(cè)身站在門(mén)旁，微微點(diǎn)頭，待業(yè)戶進(jìn)門(mén)后，輕輕關(guān)上門(mén)繼續(xù)引領(lǐng)。

2.7.3.2 如果門(mén)開(kāi)的方向與行進(jìn)方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開(kāi)門(mén)，用手按住，側(cè)身站在門(mén)旁，微微點(diǎn)頭，恭候業(yè)戶進(jìn)門(mén)后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門(mén)，繼續(xù)引領(lǐng)。

2.7.4 引領(lǐng)途中遇到熟識(shí)的人，可頷首致意，而不能與其攀談。

(若與熟識(shí)的人攀談，易讓被引領(lǐng)的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)，也不禮貌。)

2.7.5 引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理:

2.7.5.1 上電梯，門(mén)開(kāi)之后示意業(yè)戶先上，并說(shuō):'您請(qǐng)。'

2.7.5.2 下電梯，門(mén)開(kāi)之后示意業(yè)戶先下，并說(shuō):'您請(qǐng)。'

2.7.5.3 如果為程控電梯，門(mén)很快就有可能關(guān)上的情況下，應(yīng)靈活地設(shè)法為業(yè)戶控制梯門(mén)，而不拘于先后次序。

2.7.5.4 乘電梯要先下后上，女士?jī)?yōu)先。

2.8 敲門(mén)

2.8.1 用手按門(mén)鈴一次，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)10秒，若無(wú)反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次，但

按鈴總數(shù)不能超過(guò)四次。

2.8.2 如沒(méi)有門(mén)鈴，則用手輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)1-10秒。

(用力敲門(mén)，咚咚作響，會(huì)使被訪人員感到不安。)

2.8.3 若無(wú)反應(yīng)可略高聲一點(diǎn)再輕敲三下，靜候。

(連續(xù)不停地敲門(mén)，無(wú)疑是沒(méi)有耐心的舉止。)

2.8.4 切勿用力敲門(mén)，更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門(mén)。

(用器具敲門(mén)是很不禮貌的行為。)

2.8.5 敲門(mén)時(shí)第二聲和第三聲之間的間隔要略長(zhǎng)于第一聲和第二聲之間的間隔。

(這樣能在感覺(jué)上給被訪對(duì)象充裕的準(zhǔn)備時(shí)間。)

2.9 遞交物品

2.9.1 態(tài)度誠(chéng)懇，雙手遞到業(yè)戶面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去。

(如果不遞到業(yè)戶面前或手中，而是'扔'或'丟'過(guò)去，會(huì)給對(duì)方態(tài)度粗魯、舉止無(wú)禮的感覺(jué)。)

2.9.2 如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側(cè)呈上，高度方便業(yè)戶接收，切忌越過(guò)業(yè)戶身

體遞交。

(越過(guò)業(yè)戶身體遞交物品，是對(duì)業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)

2.10 交談

2.10.1 與業(yè)戶交談時(shí)，應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠(yuǎn)，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視業(yè)戶，目光親切自然。

(給業(yè)戶親切、有禮、負(fù)責(zé)、安全的印象。)

2.10.2 交談過(guò)程中手里不可把玩任何物品。

2.11 其他注意事項(xiàng)

2.11.1 原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。

(有礙雅觀。)

2.11.2 不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語(yǔ)。

(扎堆閑聊會(huì)給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺(jué)，給人以松散、極不負(fù)責(zé)任的印象，有時(shí)甚至?xí)斐烧`解，讓人覺(jué)得在議論或嘲笑業(yè)戶。)

2.11.3 不可在廣場(chǎng)、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在公共地方商量工作時(shí)，應(yīng)到僻靜處小聲商討。

(在公共區(qū)域大聲談話、打鬧，會(huì)影響業(yè)戶正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4 進(jìn)入設(shè)在業(yè)戶樓層的管理用房(如電豎井、電話豎井、風(fēng)機(jī)房)工作時(shí)應(yīng)隨手關(guān)門(mén)，切忌打開(kāi)門(mén)在室內(nèi)工作或打開(kāi)門(mén)后離去。

(打開(kāi)門(mén)會(huì)有礙觀瞻及影響走廊正常使用，可能使業(yè)戶不小心撞到。)

2.11.5 非交流時(shí)，勿過(guò)分注視業(yè)戶。

(過(guò)分注視，會(huì)使業(yè)戶感到厭惡。)

2.11.6 不得在業(yè)戶面前打哈欠、伸懶腰等。

(給人懶散的印象。)

2.11.7 不得當(dāng)眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

(給人以不衛(wèi)生、不愉快的感覺(jué)。)

2.11.8 工作場(chǎng)所勿將衣物亂搭亂放，要保持辦公室環(huán)境整潔。

2.11.9 不能對(duì)著他人咳嗽、打噴嚏，如不能抑制，應(yīng)該轉(zhuǎn)過(guò)身，避過(guò)對(duì)面的人并用手掩口鼻，隨即對(duì)他人致歉，'對(duì)不起。'

(這是國(guó)際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范。)

2.11.10 在路遇、接待時(shí)，碰撞到業(yè)戶或因自己的突然出現(xiàn)而令業(yè)戶驚慌，應(yīng)當(dāng)即道歉:'對(duì)不起'。

(這是基本的文明禮儀。)

3. 特殊事項(xiàng)的基本服務(wù)規(guī)范

3.1 接待訪客

3.1.1 前臺(tái)接待人員在詢(xún)問(wèn)清楚來(lái)訪客人姓名、單位及被訪人后，即時(shí)通知被訪人，并指引客人在接待室或會(huì)議室等候。

(若被訪者無(wú)空閑，前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)告知來(lái)訪者，使對(duì)方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。)

3.1.2 前臺(tái)接待人員對(duì)來(lái)訪客人要熱情、禮貌。

(我們的客戶不應(yīng)局限于業(yè)戶，其他業(yè)務(wù)聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶。)

3.1.3 無(wú)特殊急須請(qǐng)示、報(bào)告事項(xiàng)，不得打擾領(lǐng)導(dǎo)接待客人或其他同事。領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí)，若有急事應(yīng)寫(xiě)紙條傳遞。如確有需要應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起，打擾一下。'

(在接待業(yè)戶或訪客時(shí)有其他電話打入，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?，然后用較短時(shí)間結(jié)束電話通話。)

3.2 對(duì)業(yè)戶進(jìn)行勸阻

3.2.1 應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)睦碛?，并使用?guī)范語(yǔ)言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1 對(duì)不起，先生/小姐，我們的工作人員正在進(jìn)行維修，請(qǐng)您轉(zhuǎn)用好嗎

(不要讓業(yè)戶覺(jué)得受到不公平的待遇。)

3.2.1.2 對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您把車(chē)停到地下停車(chē)場(chǎng)，以方便其它業(yè)戶的車(chē)輛出入，謝謝您的合作!

(不要讓業(yè)戶覺(jué)得受到不公平的待遇。)

3.2.1.3 對(duì)不起，先生/小姐，大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業(yè)戶的健康，請(qǐng)配合我們的工作，謝謝!

(也不要業(yè)戶覺(jué)得理由不成立而連帶對(duì)我們的其它服務(wù)提出質(zhì)疑，產(chǎn)生不信任感。)

3.2.1.4 對(duì)不起，先生/小姐，大廈范圍內(nèi)不能隨意張貼，謝謝您的合作!

(口徑一致，是為了讓業(yè)戶感到確實(shí)有章可循，并不是我們對(duì)其故意進(jìn)行刁難，避免加深我們和業(yè)戶之間的矛盾。)

3.2.1.5 對(duì)不起，這是根據(jù)政府規(guī)定。

3.3 遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人

3.3.1 如果業(yè)戶的要求與管理規(guī)定相悖，則要耐心解釋?zhuān)绻麑贌o(wú)理取鬧，則應(yīng)婉言拒絕。

(遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人時(shí)，要利用換位思考法，盡量站在業(yè)戶的立場(chǎng)上認(rèn)真分析客人氣憤的原因，細(xì)心地聽(tīng)取客人講話，盡力幫助。此時(shí)化解矛盾的關(guān)鍵是，要讓客人感到被尊重，所提出的問(wèn)題得到重視。)

3.4 業(yè)戶大發(fā)牢騷

3.4.1如在大庭廣眾之中，應(yīng)立即請(qǐng)這位業(yè)戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。

(尤其應(yīng)避免此種沖突暴露在其它業(yè)戶面前，造成業(yè)戶的不安。)

3.4.2安慰業(yè)戶、傾聽(tīng)業(yè)戶申訴。

(用心聆聽(tīng)，有助于緩和業(yè)戶不滿情緒。)

3.4.3分析業(yè)戶的申訴，做出適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)驑I(yè)戶道歉，并感謝業(yè)戶提出的正確有益的意見(jiàn)。

(應(yīng)在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行解釋?zhuān)豢刹恢蓝鴣y解釋?zhuān)悦馀沙勺尽?

3.4.4向有關(guān)主管人員或部門(mén)匯報(bào)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

(避免今后再次因同一問(wèn)題遭到業(yè)戶投訴，提高服務(wù)工作水平。)

3.4.5提醒各班組或有關(guān)部門(mén)密切注意該業(yè)戶，以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)。

(重新獲得業(yè)戶的認(rèn)可。)

3.5 業(yè)戶要求代辦事項(xiàng)

3.5.1 記下業(yè)戶的姓名、房號(hào)。

(記錄時(shí)應(yīng)和業(yè)戶重復(fù)確認(rèn)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。)

3.5.2 記下業(yè)戶所需代辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求。

3.5.3 向業(yè)戶說(shuō)明代辦過(guò)程中，必要的手續(xù)及業(yè)戶所需提供的證件。

(應(yīng)盡可能一次性說(shuō)明清楚，不要三番五次的打擾業(yè)戶。)

3.5.4 向業(yè)戶表示我們將盡力為他代辦。

(如果政策或條件不允許，則應(yīng)婉言拒絕，并介紹其它服務(wù)。)

3.5.5 及時(shí)向業(yè)戶通報(bào)進(jìn)展情況與結(jié)果。

4. 電話處理

現(xiàn)代社會(huì)溝通信息迅速，交流感情、聯(lián)系業(yè)務(wù)等運(yùn)用電話十分普遍。因此，電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當(dāng)，可以增進(jìn)彼此的理解，節(jié)省寶貴的時(shí)間;若不注意使用，將適得其反，招致誤會(huì)和麻煩，這無(wú)疑是個(gè)莫大的諷刺。在服務(wù)中使用電話，是提供工作效率、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、為業(yè)戶提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不可少的，為此我們一定要懂得接聽(tīng)電話的禮儀。

4.1 接聽(tīng)電話的基本規(guī)范

4.1.1電話鈴響三聲以?xún)?nèi)，必須立即接電話。

(讓對(duì)方感到隨時(shí)在準(zhǔn)備提供服務(wù)。)

4.1.2 左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出本部門(mén)名稱(chēng)，有必要的時(shí)候可報(bào)出姓名。右手同時(shí)握筆，旁邊備紙，以備記錄。

(使對(duì)方感到禮貌親切，又可讓對(duì)方確認(rèn)是否撥錯(cuò)號(hào)。)

4.1.3 問(wèn)清對(duì)方姓名、事由。

4.1.4 嘴唇與話筒距離以自然距離為合適，自然發(fā)聲，說(shuō)話清晰、發(fā)音準(zhǔn)確。面帶微笑，讓對(duì)方從你的聲音中體會(huì)到你的親切。

(迅速弄清對(duì)方的意圖。)

4.1.5 以正確的姓名及頭銜稱(chēng)呼對(duì)方，不時(shí)使用敬語(yǔ)。

(顯示你對(duì)對(duì)方的尊重及給對(duì)方積極的反饋。)

4.1.6 不打擾對(duì)方講話，仔細(xì)聆聽(tīng)，不可因不專(zhuān)心而要求對(duì)方重講一次。

(顯示你的耐心和負(fù)責(zé)精神。)

4.1.7 準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。

(便于轉(zhuǎn)達(dá)和落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。)

4.1.8 簡(jiǎn)要復(fù)述備忘錄要點(diǎn)。

(確保準(zhǔn)確無(wú)誤。)

4.1.9 講完電話讓對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽(tīng)筒。

(確保對(duì)方言盡，同時(shí)也表現(xiàn)了你的禮貌。)

4.1.10 對(duì)方詢(xún)問(wèn)客戶電話時(shí)，應(yīng)婉拒并記下其電話號(hào)碼，然后通知客戶打其電話，不能告之客戶的電話號(hào)碼

。

4.1.11 禮貌用語(yǔ):

您好，管理處。

您好，我是××。

請(qǐng)問(wèn)我怎么稱(chēng)呼您

請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙

我能為您做點(diǎn)什么嗎

謝謝。非常感謝。

對(duì)不起。

請(qǐng)?jiān)彙?/p>

請(qǐng)稍等。

對(duì)不起，請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。

對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍。

請(qǐng)問(wèn)還有其他事情嗎

請(qǐng)您稍等，我記錄一下。謝謝您打來(lái)電話，再見(jiàn)。

謝謝您的好意。

如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。

請(qǐng)不必客氣。

沒(méi)關(guān)系。

我明白了。

這是我們應(yīng)該做的。

4.2 離開(kāi)情況處理

4.2.1 辦公時(shí)間內(nèi)前臺(tái)必須要有工作人員，如因有事外出須找其他工作人員頂替。

(必須保證電話有人接聽(tīng)，避免使業(yè)戶產(chǎn)生得不到服務(wù)的感覺(jué)。)

4.2.2 值班期間如離開(kāi)辦公室應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)牡胤?，回到辦公室后應(yīng)將電話轉(zhuǎn)回，以便能及時(shí)接聽(tīng)業(yè)戶電話。

(有可能因沒(méi)有接聽(tīng)業(yè)戶打來(lái)的電話，遭到業(yè)戶投訴。這將直接影響業(yè)戶對(duì)管理處的整體印象。)

4.2.3 辦公室內(nèi)其他同事外出，電話響時(shí)辦公室內(nèi)人員要在電話鈴響三聲內(nèi)幫忙接聽(tīng)電話。

4.3 兩部電話同時(shí)響的情況

4.3.1 如果同時(shí)響起，先接聽(tīng)其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑?，?qǐng)其稍等一下。

(讓對(duì)方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2 如果正在接聽(tīng)一個(gè)電話，另一個(gè)響起，應(yīng)向通話對(duì)方致歉，迅速接聽(tīng)另一個(gè)電話，盡快結(jié)束通話后再接聽(tīng)回第一個(gè)電話。

(這樣只是讓每位業(yè)戶等待一次，而非讓其中一位等待兩次。)

4.3.3 禮貌用語(yǔ):

對(duì)不起，請(qǐng)稍等，有另外一個(gè)電話需要接聽(tīng)一下。

對(duì)不起，讓您久等了。

對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

4.4 需要對(duì)方等待

4.4.1 如果只是稍等一會(huì)兒，要說(shuō):'請(qǐng)稍等。'

(讓對(duì)方感到既有禮貌，又不覺(jué)受怠慢。)

4.4.2 如果需要對(duì)方等待較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方是稍等一會(huì)兒還是過(guò)后回電話給他。

(使對(duì)方思想有所準(zhǔn)備，根據(jù)情況作出是否等候的選擇。)

4.4.3 禮貌用語(yǔ):

對(duì)不起，因?yàn)?，可以?qǐng)您等××分鐘嗎

對(duì)不起，等我了解清楚后再答復(fù)您好嗎請(qǐng)您稍等一下。

過(guò)幾分鐘后，我打電話給您好嗎

4.5 需要請(qǐng)人處理

4.5.1 告訴對(duì)方將會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處理或讓處理該事的人打電話給他。

(讓對(duì)方感到你樂(lè)意幫助他。過(guò)后應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)事情落實(shí)情況直至完成，如有必要可提醒相關(guān)人員。)

4.5.2 禮貌用語(yǔ):

對(duì)不起，這事由××同志專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)，如果需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎(如果您愿意，我會(huì)轉(zhuǎn)告他們，讓他們給您回電。)

4.6 需要轉(zhuǎn)接電話

4.6.1 請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，撥號(hào)、接通后告訴對(duì)方說(shuō):'電話已經(jīng)轉(zhuǎn)接，請(qǐng)說(shuō)話。'

(應(yīng)確保電話的轉(zhuǎn)接成功，如中途丟失轉(zhuǎn)接的電話，應(yīng)在被轉(zhuǎn)分機(jī)的人員回來(lái)后，及時(shí)告知電話情形。以便跟蹤服務(wù)。)

4.6.2 如果被轉(zhuǎn)的分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)或轉(zhuǎn)不過(guò)去，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福延嘘P(guān)方面的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。

4.6.3 禮貌用語(yǔ):

對(duì)不起，對(duì)方電話占線。請(qǐng)您稍后再打好嗎

對(duì)不起，對(duì)方電話沒(méi)人接聽(tīng)。請(qǐng)問(wèn)您需要留下口訊嗎

4.7 接到撥錯(cuò)的電話時(shí)

4.7.1 要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，恭謙有禮貌地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話。

(不可流露出忿怒的聲調(diào)、抱怨的情緒。)

4.7.2 請(qǐng)對(duì)方查一查是否撥錯(cuò)了號(hào)碼

(不可突然冒出:'您撥錯(cuò)了。'亦不可立即掛斷。)

4.7.3 如果話筒內(nèi)無(wú)聲音，詢(xún)問(wèn)三次后可掛斷。

4.7.4 禮貌用語(yǔ):

這里是×××，我們這里沒(méi)有您要找的×××，您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎

請(qǐng)講。

在掛斷時(shí)可說(shuō):'對(duì)不起，若無(wú)人應(yīng)答，我們將掛斷電話。'

4.8 不能找到要找的人

4.8.1 告知對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)另一部電話(剛離開(kāi))，問(wèn)對(duì)方是否要等候還是等要找的人過(guò)后回電，或是需要留言轉(zhuǎn)告。

(不失禮貌地讓對(duì)方了解情況，并提供選擇的方案，請(qǐng)對(duì)方?jīng)Q斷，令人感到我們服務(wù)周到。)

4.8.2 禮貌用語(yǔ):

請(qǐng)您先不要掛電話，我?guī)湍乙幌隆?/p>

對(duì)不起，他有事外出了，請(qǐng)問(wèn)您需要留下口訊嗎

很遺憾，沒(méi)能幫您的忙。

4.9 撥打電話的基本規(guī)范

4.9.1 要充分準(zhǔn)備好(紙、筆、要說(shuō)的要點(diǎn))。

(避免遺漏和浪費(fèi)時(shí)間。)

4.9.2 左手拿聽(tīng)筒，右手撥號(hào)，撥號(hào)后稍等片刻，電話接通后，簡(jiǎn)單問(wèn)候?qū)Ψ搅⒓磮?bào)出本部名稱(chēng)和自己姓名，如:'您好，我是××管理處×××。'

(判斷電話的進(jìn)展信號(hào)，注意不要撥號(hào)太快，以免撥錯(cuò)。讓對(duì)方馬上知道電話來(lái)源，便于雙方順利通話。)

4.9.3 簡(jiǎn)潔、清楚地講出事情原委，重要的地方要重復(fù)一下。

(確保對(duì)方完全弄清你的意圖。)

4.9.4 打完電話后，要說(shuō):'再見(jiàn)。'并請(qǐng)對(duì)方先掛機(jī)，然后輕輕放下話筒。

(讓對(duì)方有充裕的時(shí)間答話，且避免遺漏。)

4.10 要找的人不在

4.10.1請(qǐng)對(duì)方留話，讓要找的人回來(lái)后回電話，告訴接電話人自己的姓名、關(guān)系、電話號(hào)碼。

(使對(duì)方能準(zhǔn)確無(wú)誤地轉(zhuǎn)達(dá)。)

4.11 撥錯(cuò)電話

4.11.1 如發(fā)現(xiàn)你撥通的電話，不是想要的號(hào)碼時(shí)，馬上查問(wèn)號(hào)碼，詢(xún)問(wèn)不可粗暴簡(jiǎn)單。如:'對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是×××嗎'

(使您能夠得到正確的消息。)

4.11.2 發(fā)覺(jué)情況不對(duì)，需表示抱歉:'對(duì)不起，打擾您了。' 而不可這樣問(wèn):'你的號(hào)碼是什么'或'你是誰(shuí)'

(讓對(duì)方感到粗暴無(wú)禮，自己得不到有效的幫助。)

4.12 不指定找某人

4.12.1 最好以請(qǐng)求的方式巧妙說(shuō)出自己的愿望，如:'我希望了解有關(guān)的情況。'

(較易達(dá)到自己的目的。)

十項(xiàng)服務(wù)禁忌

1. 嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

2. 嚴(yán)禁與業(yè)戶搶道通行。

3. 嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)業(yè)戶。

4. 嚴(yán)禁用手指或物品指人。

5. 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩(包括大聲呼喊同事)、追逐嬉戲。

6. 嚴(yán)禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務(wù)形象的行為。

7. 嚴(yán)禁串崗、脫崗或睡崗。

8. 嚴(yán)禁在上崗前喝酒或吃刺激性強(qiáng)的食物。

9. 嚴(yán)禁向業(yè)戶泄露公司沒(méi)有正式對(duì)外公布的管理事項(xiàng)。

10.嚴(yán)禁在任何業(yè)戶面前討論其他業(yè)戶。

高水平的服務(wù)來(lái)源于高素質(zhì)的人員，

【第6篇】物業(yè)公司管理服務(wù)承諾-5怎么寫(xiě)350字

物業(yè)公司管理服務(wù)承諾5

1、全心全意為業(yè)主、住戶服務(wù)，為創(chuàng)造一個(gè)舒適、優(yōu)雅、寧?kù)o、安全、文明的小區(qū)而努力工作。

2、與住戶交往時(shí)做到熱情禮貌、態(tài)度和藹、服務(wù)周到。想業(yè)主之所想、急住戶之所急，滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標(biāo)。

3、上門(mén)服務(wù)必須著裝整齊、佩戴工作牌，未經(jīng)住戶允許不得隨意進(jìn)入住戶房屋。

4、有償服務(wù)必須按標(biāo)定價(jià)格收費(fèi)，不得加收費(fèi)用(特殊情況由雙方另行商定)，不得索要小費(fèi)及私自收。

5、尊重住戶隱私權(quán)，不窺竊、不打聽(tīng)、不傳播住戶的隱私和秘密。

6、房屋維修在接到住戶報(bào)修后首次上門(mén)服務(wù)時(shí)間為:水電24小時(shí)以?xún)?nèi);土建3天之內(nèi)。

7、積極創(chuàng)造條件，為住戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。

8、我們的口號(hào)是:依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一。