公司客戶管理制度12篇

公司客戶管理制度是企業(yè)運營的核心組成部分，旨在確保我們能夠提供優(yōu)質、高效的服務，維護客戶滿意度，提升客戶忠誠度，并通過有效的客戶關系管理，推動業(yè)務增長。這套制度明確了與客戶互動的規(guī)則，規(guī)范了員工的行為，確保了我們在處理客戶事務時的一致性和專業(yè)性。

包括哪些方面

公司客戶管理制度主要包括以下幾個關鍵方面：

1. 客戶信息管理：規(guī)定如何收集、存儲和使用客戶數據，確保數據安全和隱私保護。

2. 客戶服務標準：設定客戶服務的響應時間、解決問題的流程及質量標準，保證服務質量。

3. 客戶溝通規(guī)范：定義了與客戶交流的禮儀、語言和溝通策略，以建立良好的溝通環(huán)境。

4. 客戶關系維護：制定定期跟進、客戶關懷和投訴處理機制，提升客戶滿意度。

5. 客戶反饋處理：設立反饋接收、評估和改進措施的流程，確保客戶意見得到重視和實施。

6. 業(yè)務持續(xù)改進：通過客戶滿意度調查和數據分析，驅動產品和服務的持續(xù)優(yōu)化。

重要性

客戶管理制度的重要性不言而喻。一方面，它為員工提供了清晰的行為指南，減少了因誤解或疏忽導致的客戶不滿。另一方面，它有助于塑造企業(yè)的品牌形象，增強客戶信任，從而提高客戶保留率和口碑傳播。此外，良好的客戶管理制度能有效挖掘客戶需求，推動產品創(chuàng)新，實現業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。

方案

1. 培訓與教育：定期對員工進行客戶管理制度的培訓，確保他們理解和遵守相關規(guī)定。

2. 監(jiān)控與評估：設置績效指標，監(jiān)控客戶服務質量，定期評估制度執(zhí)行效果。

3. 制度更新：隨著市場變化和技術進步，不斷更新和完善客戶管理制度，保持其適應性和有效性。

4. 反饋機制：鼓勵員工和客戶提出改進建議，及時調整制度，使之更加符合實際需求。

5. 內部溝通：確保管理層與一線員工之間的信息暢通，以便快速解決客戶問題，提高響應速度。

公司客戶管理制度是企業(yè)成功的關鍵，需要全體員工共同參與和維護。只有這樣，我們才能真正實現以客戶為中心的經營理念，贏得市場的競爭優(yōu)勢。

公司客戶管理制度范文

第1篇 物業(yè)公司客戶檔案管理制度

一.制度內容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構成、公司性質、物業(yè)費交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度

二.管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

三.適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1. 收集客戶單位資料

2. 客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3. 客戶裝修工程文件

4. 客戶遷入時填具之資料

5. 客戶資料補充

6. 客戶聯絡資料

7. 緊急事故聯絡人的資料

8. 客戶與管理處往來文件

9. 客戶違規(guī)事項與欠費記錄

10. 客戶維修記錄

11. 客戶投訴記錄

12. 客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序

四.注意事項

1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真地登記并制作各種表格。

2. 協(xié)調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;

3. 做好與客戶有關各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

4. 接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

5. 接聽客戶工程報修電話,及時聯系修復。

第2篇 公司客戶部勞動紀律管理制度

e公司客戶部勞動紀律管理制度為了有效加強班組的勞動紀律,規(guī)范班組成員的行為,保證班組工作能夠及時有效的完成,特制定本制度。

一、考勤管理制度

1、上班時不得遲到、早退,每遲到1分鐘罰款1元,遲到30分鐘報綜合辦,按曠工處罰;2、曠工一天罰款100元,1個月內曠工3天,第4天起視為自動離職;3、如因工作需要加班,均不得無故拒絕;

4、請假需提前與班組長溝通,寫請假條批示后方可休假;

5、如有特殊情況遲到或早退需事先電話請示班組長。

二、勞動紀律管理制度對于出現以下情形之一者,視情節(jié)程度,處以20-200元罰款:

1、每周周一至周四不著工裝,不佩戴工作牌;2、上班時擅離職守,睡覺,看雜志,看小說等與工作無關的事;3、不服從領導安排;

4、工作時間酗酒、賭博;

5、公司領導打電話不接,并在半小時內未回復;

6、謊報實情者;

7、泄露公司商業(yè)機密者。

以上制度從制定之日

第3篇 物業(yè)公司客戶遷出管理制度格式怎樣的

一制度內容

對客戶遷出進行協(xié)助和管理

二適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程

三管理標準

1、客戶提前向租售部申請退租,由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關手續(xù)。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數交回客戶服務部3、客戶無拖欠費用

4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復

5、房內無任何設施破損

6、如客戶租有車位,辦理車位退租手續(xù)

7、客戶順利遷出大廈

四工作流程

1. 提交遷出申請

客戶向租務部和客戶服務部提交遷出申請表。

2. 退證

客戶將出入證交回客戶服務部。

3. 驗房

客戶服務部收到申請表后,通知工程部、保安部驗房,共同填寫客戶遷出申請表,并交到財務部(單元內若有損壞,應注明地點及應賠金額)。

4. 結算

客戶到財務部辦理結算手續(xù),財務部憑客戶服務部提交的客戶遷出申請表退還有關押金或收取一定金額的款項。

5. 客戶服務部知會相關各部門,客戶順利遷出

柏彥大廈客戶遷出流程

客戶服務部接到租售部的書面遷出通知

↓

由客戶填寫遷出確認單交予客戶服務部

↓

通知工程部檢驗設備,查抄電表, 電閘、空調,檢查單元內設備設施狀況,如有損壞,確定賠償,并簽字確認

通知財務部,結清余款,并簽字確認

通知保安部退回所租滅火器,檢查單元內相關消防設施,并簽字確認

↓

由客服部收回單元門鑰匙,確定裝修是否恢復原始狀態(tài)(若不恢復,裝修不得拆除),收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同,收回客戶卡,讓客戶留下新的聯系電話,郵件轉收地址,并簽字確認

↓

通知工程部、財務部、保安部該單元已退租,已為空置單元,保安部對其單元內的辦公家俱等設施準予放行

第4篇 公司客戶投訴管理制度

f公司客戶投訴管理制度

為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本制度。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴:

1.與產品質量有關的投訴.

2.與新車銷售購銷合同有關的投訴.

3.與維修質量有關的投訴.

4.與服務質量有關的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,批評與意見.

第二條 客戶投訴管理原則

1.預防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素質和業(yè)務能力.

(2)加強企業(yè)內外部的信息交流.

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.

2.及時原則。各部門通力合作,迅速做出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題,給投訴者一個及時的圓滿答復.

3.責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責任.

(2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人.

(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任.

4.記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細記錄,為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料.

第三條 投訴處理職責劃分

客戶關系顧問/客戶關系專員

詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關系經理

判定投訴性質和類別及受理責任人

協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴

跟進投訴處理的進程

配合業(yè)務部門制定預防糾正措施

監(jiān)督預防糾正措施的落實

銷售經理/服務經理

本部門的主要投訴受理人

調查原因和直接責任者

提出具體解決辦法

預防糾正措施的制定和落實

總經理

投訴解決方案的批準

批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督

檢查預防糾正措施的落實

第四條 客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容,包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2.客戶關系經理調查原因后判定投訴性質.首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任.按照客戶投訴內容分類,確定具體的受理部門.

3.投訴受理責任人調查原因.查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者,在一個工作日內提出解決辦法。

4.投訴解決辦法經總經理同意后,客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應.

5.關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

7.對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實.

對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實。

第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理,應以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.

第六條 處罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2.對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

第5篇 b公司客戶部勞動紀律管理制度

e公司客戶部勞動紀律管理制度

為了有效加強班組的勞動紀律,規(guī)范班組成員的行為,保證班組工作能夠及時有效的完成,特制定本制度。

一、考勤管理制度

1、上班時不得遲到、早退,每遲到1分鐘罰款1元,遲到30分鐘報綜合辦,按曠工處罰;

2、曠工一天罰款100元,1個月內曠工3天,第4天起視為自動離職;

3、如因工作需要加班,均不得無故拒絕;

4、請假需提前與班組長溝通,寫請假條批示后方可休假;

5、如有特殊情況遲到或早退需事先電話請示班組長。

二、勞動紀律管理制度

對于出現以下情形之一者,視情節(jié)程度,處以20-200元罰款:

1、每周周一至周四不著工裝,不佩戴工作牌;

2、上班時擅離職守,睡覺,看雜志,看小說等與工作無關的事;

3、不服從領導安排;

4、工作時間酗酒、賭博;

5、公司領導打電話不接,并在半小時內未回復;

6、謊報實情者;

7、泄露公司商業(yè)機密者。

以上制度從制定之日起開始執(zhí)行!

第6篇 公司客戶檔案管理制度

公司客戶檔案管理制度

一、 為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔保業(yè)務檔案資料

（以下簡稱檔案）的安全完整，維護公司及客戶的權益，特制定本細則。

二、 檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項目資料、權屬證明等進行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。

三、 檔案管理人員應建立檔案臺帳及權證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。

（一）客戶檔案管理由總經理制定專人負責。

（二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負責。

四、 檔案的整理與移交

（一）業(yè)務的具體經辦人員

（項目經理a、b角）為檔案移交人；

（二）部項目經理a角將項目資料按檔案清單

（附后）的要求進行分類整理，編制好冊內資料清單

（具體到每一項內容的頁數，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經理b角，清單一式三份，a、 b角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認。()項目經理b角根據清單內容對檔案資料進行審核，確認檔案及相關有權人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經理b角須列出補充資料清單要求項目經理a角補齊；

（三）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據等、項目調查資料、客戶或企業(yè)資料；

（具體內容及順序附表）；

（四）業(yè)務發(fā)生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進行編碼；

（五）檔案的移交時限為項目結束后

（一般為貸款發(fā)放后）的五天之內，具體為項目經理a角三個工作日內移交項目經理b角，項目經理b角兩個工作日內移交檔案室，特殊情況說明原因經有權審批人同意后可以酌情延后；

（六）檔案管理員在接交檔案時，按照項目經理b角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認無誤，項目經理b角、檔案管理員雙方簽字確認；

（七）檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認；

（八）檔案管理員對接收的檔案統(tǒng)一編號，并按照檔案號相應給檔案中的合同編號。

五、 重要權證資料的移交

（一）重要權證資料包括：貸款或者擔保客戶的財產權屬證明原件、保證人的財產權屬證明原件、他項權證原件、動產抵押登記通知書、股權出質設立登記通知書、其他權屬證明原件；

（二）重要的權證應與檔案資料分開移交，重要權證視同現金管理，相關權屬證書在第一時間移交公司指定的權證管理人員， a角列出重要權證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權證的名稱、權證號、數量核對無誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認；

（四）檔案管理員應將所收到的權證存入保險柜單獨保存；

（五）存檔的權證應按項目按項目編號分開保存，且權證編號應與項目的檔案編號一致。如檔案號為 鴻借字第001號檔案對應的權證檔案編號也為 鴻借字第001號。

六、 檔案的借閱

（一）公司董事長、總經理。副總經理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經公司董事長、總經理或主管副總經理批準；

（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺帳；

（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內，將所借資料完整歸還檔案管理員；

（四）檔案管理員核對資料完整無誤后將檔案復位，并登記臺帳。

七、 本實施細則自頒布之日起執(zhí)行。

第7篇 公司客戶部勞動紀律管理制度怎么寫

e公司客戶部勞動紀律管理制度為了有效加強班組的勞動紀律,規(guī)范班組成員的行為,保證班組工作能夠及時有效的完成,特制定本制度。

一、考勤管理制度

1、上班時不得遲到、早退,每遲到1分鐘罰款1元,遲到30分鐘報綜合辦,按曠工處罰;2、曠工一天罰款100元,1個月內曠工3天,第4天起視為自動離職;3、如因工作需要加班,均不得無故拒絕;

4、請假需提前與班組長溝通,寫請假條批示后方可休假;

5、如有特殊情況遲到或早退需事先電話請示班組長。

二、勞動紀律管理制度對于出現以下情形之一者,視情節(jié)程度,處以20-200元罰款:

1、每周周一至周四不著工裝,不佩戴工作牌;2、上班時擅離職守,睡覺,看雜志,看小說等與工作無關的事;3、不服從領導安排;

4、工作時間酗酒、賭博;

5、公司領導打電話不接,并在半小時內未回復;

6、謊報實情者;

7、泄露公司商業(yè)機密者。

以上制度從制定之日

第8篇 某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度怎么寫

物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

一、做到五清楚、一報告的處理原則

(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。

(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關情況。

切記與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。

對不能解決的投訴,應委婉向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。

(四)復清楚:對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內,由用戶加蓋意見后收回存檔。

(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領導。

二、投訴處理辦法:

(一)當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關職能部門反映,并立即將情況回復用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。

(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導,處理完畢后以書面回復用戶。

(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據用戶投訴情況,進行用戶回訪。

第9篇 分公司客戶中心質量管理制度

第一條 為不斷提升集團客戶中心的工作質量、改進工作方式、提高工作效率，特制定本辦法。

第二條 本中心質量管理的目標。將科學的管理方法運用到日常管理工作中去，從而提升集團客戶中心基礎管理水平。

第三條 質量管理實施的時間和頻次。質量管理是一個持續(xù)改進的過程，需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團客戶中心標準化工作即流程規(guī)范化、服務標準化、管理標準化這個中心。

第四條 集團客戶中心質量管理的適用對象。集團客戶中心質量管理適用集團客戶中心全體成員，要求全體成員在日常工作中嚴格按照集團客戶中心質量管理的流程、制度執(zhí)行，并對執(zhí)行的情況進行打分，適當給予獎懲。

第五條 集團客戶中心質量管理的主要內容。集團客戶中心主要是通過開展qc小組活動的形式來進行質量管理。

(一)集團客戶中心由集團、個人客戶經理組分別組建質量管理(qc)小組，室內管理人員跨組組建質量管理(qc)小組。

(二)各質量管理(qc)小組開展活動，必須按照要求到公司綜合部進行課題注冊登記。

(三)各質量管理(qc)小組停止活動不得超過半年，如遇特殊情需及時向公司綜合部進行原因說明。

(四)qc小組的活動步驟及要求。qc小組的活動要集思廣益、分工負責，“按計劃、實施、檢查、處理”(即pdca循環(huán)程序)工作程序開展活動，做到現狀清楚、目標明確、對策具體、措施落實、責任到人，并及時進行檢查、跟蹤和改進。qc小組要按統(tǒng)一的管理要求，制定活動計劃，發(fā)揚求實、創(chuàng)新、協(xié)作精神，結合工作實際，合理應用qc工具和方法解決實際工作中的質量問題。小組活動每月應不少于一次，活動時間由各小組根據活動計劃自行確定，集團客戶中心應給予支持，并為其創(chuàng)造條件，提供必要的活動場所和資源，必要時可向營銷部申請支持。

(五)qc小組活動的記錄

各qc小組開展的各項有關活動要認真、詳細、如實地填寫《qc小組活動記錄表》。同時，小組活動應妥善保存好原始資料，包括：①小組活動中每一個成員的發(fā)言記錄;②現狀調查中收集的有關數據和調查記錄，對策實施過程中進行試驗、檢測、調查、分析的數據和記錄;③課題目標值與國內外同行業(yè)的對比資料，與公司歷史最好水平的對比資料，活動前后的對比資料;④小組提出的合理化建議以及標準修訂的文件;等等。

(六)qc小組成果的整理

各qc小組活動取得成果后，應及時整理小組成果，總結提高，并向綜合部進行成果報備。qc小組活動成果將作為評估qc小組開展活動情況的主要依據之一。qc小組成果的整理應遵循以下原則：整理過程應是qc小組成員共同參與總結提高的過程;嚴格按qc小組活動的程序進行整理;成果報告要重點突出;著重介紹分析問題、解決問題的活動過程;要條理清楚、簡明扼要，以圖表、數據為主，配以少量的文字說明;盡量少用專業(yè)性很強的名詞術語，必須用的，要通俗解釋;小組情況簡介應與本次課題有關。

第六條 集團客戶中心質量管理的要點

(一)掌握質量要求。集團客戶中心成員必須熟悉公司各項規(guī)章制度，按質量要求執(zhí)行，特殊情況應上報領導決定處理辦法。

(二)工作質量總結。充分運用qc小組等質量管理工具，集團客戶中心可每半年開展一次立項活動，對工作進行總結，對理想中集團客戶中心的工作質量進行對比分析，研究差距與不足，并在工作計劃中制定改進計劃，并完成一篇pdca案例，促進自身工作質量的不斷提高。

第七條 獎勵和考核

集團客戶中心質量管理(qc)小組活動暫不納入考核范圍，獎勵參見

附件一：辰溪縣分公司客戶經理積分計劃管理辦法。

第10篇 物業(yè)公司客戶遷出管理制度

一.制度內容

對客戶遷出進行協(xié)助和管理

二.適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程

三.管理標準

1、客戶提前向租售部申請退租,由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關手續(xù)。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數交回客戶服務部

3、客戶無拖欠費用

4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復

5、房內無任何設施破損

6、如客戶租有車位,辦理車位退租手續(xù)

7、客戶順利遷出大廈

四.工作流程

1. 提交遷出申請

客戶向租務部和客戶服務部提交遷出申請表。

2. 退證

客戶將出入證交回客戶服務部。

3. 驗房

客戶服務部收到申請表后,通知工程部、保安部驗房,共同填寫客戶遷出申請表,并交到財務部(單元內若有損壞,應注明地點及應賠金額)。

4. 結算

客戶到財務部辦理結算手續(xù),財務部憑客戶服務部提交的客戶遷出申請表退還有關押金或收取一定金額的款項。

5. 客戶服務部知會相關各部門,客戶順利遷出

柏彥大廈客戶遷出流程

客戶服務部接到租售部的書面遷出通知

↓

由客戶填寫遷出確認單交予客戶服務部

↓

通知工程部檢驗設備,查抄電表,關閉電閘、空調,檢查單元內設備設施狀況,如有損壞,確定賠償,并簽字確認

通知財務部,結清余款,并簽字確認

通知保安部退回所租滅火器,檢查單元內相關消防設施,并簽字確認

↓

由客服部收回單元門鑰匙,確定裝修是否恢復原始狀態(tài)(若不恢復,裝修不得拆除),收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同,收回客戶卡,讓客戶留下新的聯系電話,郵件轉收地址,并簽字確認

↓

通知工程部、財務部、保安部該單元已退租,已為空置單元,保安部對其單元內的辦公家俱等設施準予放行

第11篇 某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

一、做到五清楚、一報告的處理原則

(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。

(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關情況。切記與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴,應委婉向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。

(四)復清楚:對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內,由用戶加蓋意見后收回存檔。

(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領導。

二、投訴處理辦法:

(一)當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關職能部門反映,并立即將情況回復用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。

(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導,處理完畢后以書面回復用戶。

(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據用戶投訴情況,進行用戶回訪。

第12篇 物業(yè)公司客戶遷出管理制度怎么寫

一制度內容

對客戶遷出進行協(xié)助和管理

二適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程

三管理標準

1、客戶提前向租售部申請退租,由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關手續(xù)。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數交回客戶服務部3、客戶無拖欠費用

4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復

5、房內無任何設施破損

6、如客戶租有車位,辦理車位退租手續(xù)

7、客戶順利遷出大廈

四工作流程

1. 提交遷出申請

客戶向租務部和客戶服務部提交遷出申請表。

2. 退證

客戶將出入證交回客戶服務部。

3. 驗房

客戶服務部收到申請表后,通知工程部、保安部驗房,共同填寫客戶遷出申請表,并交到財務部(單元內若有損壞,應注明地點及應賠金額)。

4. 結算

客戶到財務部辦理結算手續(xù),財務部憑客戶服務部提交的客戶遷出申請表退還有關押金或收取一定金額的款項。

5. 客戶服務部知會相關各部門,客戶順利遷出

柏彥大廈客戶遷出流程

客戶服務部接到租售部的書面遷出通知

↓

由客戶填寫遷出確認單交予客戶服務部

↓

通知工程部檢驗設備,查抄電表, 電閘、空調,檢查單元內設備設施狀況,如有損壞,確定賠償,并簽字確認

通知財務部,結清余款,并簽字確認

通知保安部退回所租滅火器,檢查單元內相關消防設施,并簽字確認

↓

由客服部收回單元門鑰匙,確定裝修是否恢復原始狀態(tài)(若不恢復,裝修不得拆除),收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同,收回客戶卡,讓客戶留下新的聯系電話,郵件轉收地址,并簽字確認

↓

通知工程部、財務部、保安部該單元已退租,已為空置單元,保安部對其單元內的辦公家俱等設施準予放行