公司客戶(hù)管理辦法9篇

第1篇 物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)管理辦法格式怎樣的

第一條 本公司為強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù),加強(qiáng)與客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,不斷地開(kāi)拓市場(chǎng),特制訂本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所指服務(wù),包括對(duì)各地經(jīng)銷(xiāo)商、零售商、委托加工工廠和消費(fèi)者(以下統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù))的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。

第三條 客戶(hù)服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動(dòng)。

(1)對(duì)有關(guān)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)查研究。

(2)對(duì)有關(guān)客戶(hù)商品庫(kù)存、進(jìn)貨、銷(xiāo)售狀況的調(diào)查研究。

(3)對(duì)客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。

(4)搜集對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、營(yíng)銷(xiāo)政策等信息。

2. 市場(chǎng)開(kāi)拓活動(dòng)。

(1)向客戶(hù)介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

(2)征詢(xún)新客戶(hù)的使用意見(jiàn),發(fā)放征詢(xún)卡。

3. 服務(wù)活動(dòng)。

(1)對(duì)客戶(hù)申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)。

(2)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。

(3)幫助客戶(hù)解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。

(4)定期或不定期地向客戶(hù)提供本公司的新產(chǎn)品信息。

(5)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。

(6)向客戶(hù)贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。

(7)開(kāi)展旨在加強(qiáng)與客戶(hù)聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。

第四條 管理各營(yíng)業(yè)單位主管以下列原則派遣營(yíng)銷(xiāo)員定期巡訪客戶(hù)。

(1)將各地區(qū)的客戶(hù)依其性質(zhì)、規(guī)模、銷(xiāo)售額和經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)等,分為a、b、c、d四類(lèi),實(shí)行分級(jí)管理。

(2)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)巡訪客戶(hù)(原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任)。

第五條 實(shí)施各營(yíng)業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級(jí)確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問(wèn)計(jì)劃,交由專(zhuān)人具體實(shí)施。

計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷(xiāo)商品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡訪活動(dòng)安排等。

第六條 贈(zèng)送對(duì)特殊客戶(hù),如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品時(shí),應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)《贈(zèng)送禮品預(yù)算申請(qǐng)表》,報(bào)主管上級(jí)審批。

第七條 協(xié)助為配合巡回訪問(wèn)活動(dòng)展開(kāi),對(duì)每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問(wèn)題。

重大技術(shù)問(wèn)題由生產(chǎn)部門(mén)或技術(shù)部門(mén)予以協(xié)助解決。

第八條 除本規(guī)定確定事項(xiàng)外,巡訪活動(dòng)需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。

第九條 日?qǐng)?bào)巡回訪問(wèn)人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日?qǐng)?bào)表”的形式向上級(jí)主管匯報(bào),并一同呈報(bào)客戶(hù)卡。

日?qǐng)?bào)內(nèi)容包括:

(1)客戶(hù)名稱(chēng)及巡訪時(shí)間。

(2)客戶(hù)意見(jiàn)、建議、希望。

(3)市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向及其他公司的銷(xiāo)售政策。

(4)巡訪活動(dòng)的效果。

(5)主要處理事項(xiàng)的處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果。

(6)其他必要報(bào)告事項(xiàng)。

第十條 月報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到巡訪日?qǐng)?bào)后,應(yīng)整理匯總,填制“每月巡訪情況報(bào)告書(shū)”,提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

第十一條 通報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到日?qǐng)?bào)后,除本單位能夠自行解決的問(wèn)題外,應(yīng)隨時(shí)填制“巡訪緊急報(bào)告”,通報(bào)上級(jí)處理。

報(bào)告內(nèi)容主要包括:

(1)同行的銷(xiāo)售方針政策發(fā)生重大變化。

(2)同行有新產(chǎn)品上市。

(3)同行的銷(xiāo)售或服務(wù)出現(xiàn)新動(dòng)向。

(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問(wèn)題。

(5)其他需作緊急處理事項(xiàng)。

企業(yè)規(guī)章制度

第2篇 物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)管理辦法

第一條 本公司為強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù),加強(qiáng)與客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,不斷地開(kāi)拓市場(chǎng),特制訂本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所指服務(wù),包括對(duì)各地經(jīng)銷(xiāo)商、零售商、委托加工工廠和消費(fèi)者(以下統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù))的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。

第三條 客戶(hù)服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動(dòng)。

(1)對(duì)有關(guān)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)查研究。

(2)對(duì)有關(guān)客戶(hù)商品庫(kù)存、進(jìn)貨、銷(xiāo)售狀況的調(diào)查研究。

(3)對(duì)客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。

(4)搜集對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、營(yíng)銷(xiāo)政策等信息。

2.市場(chǎng)開(kāi)拓活動(dòng)。

(1)向客戶(hù)介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

(2)征詢(xún)新客戶(hù)的使用意見(jiàn),發(fā)放征詢(xún)卡。

3.服務(wù)活動(dòng)。

(1)對(duì)客戶(hù)申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)。

(2)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。

(3)幫助客戶(hù)解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。

(4)定期或不定期地向客戶(hù)提供本公司的新產(chǎn)品信息。

(5)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。

(6)向客戶(hù)贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。

(7)開(kāi)展旨在加強(qiáng)與客戶(hù)聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。

第四條 管理各營(yíng)業(yè)單位主管以下列原則派遣營(yíng)銷(xiāo)員定期巡訪客戶(hù)。

(1)將各地區(qū)的客戶(hù)依其性質(zhì)、規(guī)模、銷(xiāo)售額和經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)等,分為a、b、c、d四類(lèi),實(shí)行分級(jí)管理。

(2)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)巡訪客戶(hù)(原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任)。

第五條 實(shí)施各營(yíng)業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級(jí)確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問(wèn)計(jì)劃,交由專(zhuān)人具體實(shí)施。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷(xiāo)商品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡訪活動(dòng)安排等。

第六條 贈(zèng)送對(duì)特殊客戶(hù),如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品時(shí),應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)《贈(zèng)送禮品預(yù)算申請(qǐng)表》,報(bào)主管上級(jí)審批。

第七條 協(xié)助為配合巡回訪問(wèn)活動(dòng)展開(kāi),對(duì)每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問(wèn)題。重大技術(shù)問(wèn)題由生產(chǎn)部門(mén)或技術(shù)部門(mén)予以協(xié)助解決。

第八條 除本規(guī)定確定事項(xiàng)外,巡訪活動(dòng)需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。

第九條 日?qǐng)?bào)巡回訪問(wèn)人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日?qǐng)?bào)表”的形式向上級(jí)主管匯報(bào),并一同呈報(bào)客戶(hù)卡。日?qǐng)?bào)內(nèi)容包括:

(1)客戶(hù)名稱(chēng)及巡訪時(shí)間。

(2)客戶(hù)意見(jiàn)、建議、希望。

(3)市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向及其他公司的銷(xiāo)售政策。

(4)巡訪活動(dòng)的效果。

(5)主要處理事項(xiàng)的處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果。

(6)其他必要報(bào)告事項(xiàng)。

第十條 月報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到巡訪日?qǐng)?bào)后,應(yīng)整理匯總,填制“每月巡訪情況報(bào)告書(shū)”,提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

第十一條 通報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到日?qǐng)?bào)后,除本單位能夠自行解決的問(wèn)題外,應(yīng)隨時(shí)填制“巡訪緊急報(bào)告”,通報(bào)上級(jí)處理。報(bào)告內(nèi)容主要包括:

(1)同行的銷(xiāo)售方針政策發(fā)生重大變化。

(2)同行有新產(chǎn)品上市。

(3)同行的銷(xiāo)售或服務(wù)出現(xiàn)新動(dòng)向。

(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問(wèn)題。

(5)其他需作緊急處理事項(xiàng)。

第3篇 公司客戶(hù)檔案管理辦法

公司客戶(hù)檔案管理辦法范本

作為公司的市場(chǎng)與客戶(hù)主管,我的其中一個(gè)重要職責(zé)是與客戶(hù)保持良好的關(guān)系,并及時(shí)整理好客戶(hù)資料,向公司提供客戶(hù)最真實(shí)和準(zhǔn)確的資料,使公司的經(jīng)營(yíng)順利進(jìn)行,更好地追求最大利潤(rùn)。而為了使我的工作有條不紊地展開(kāi),我設(shè)計(jì)了以下的客戶(hù)檔案管理辦法:

第一條 目的:

本制度立足于建立完善的國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)和客戶(hù)檔案管理規(guī)程,以提高國(guó)內(nèi)和國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)效率,擴(kuò)大國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)占有率,與本公司交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

第二條適用范圍:

企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)直接客戶(hù)與間接客戶(hù)都應(yīng)納入本制度的適用范圍。

第三條內(nèi)容:

1.客戶(hù)基礎(chǔ)資料

客戶(hù)資料的獲取,主要是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的訪問(wèn)搜集來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中,大多以建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的形式出現(xiàn)。

客戶(hù)基礎(chǔ)資料主要包括客戶(hù)的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

2.客戶(hù)特征

服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

3.業(yè)務(wù)狀況

主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4.交易活動(dòng)現(xiàn)狀

主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。

第四條 方法

1.建立客戶(hù)檔案系統(tǒng)

本制度規(guī)定客戶(hù)基礎(chǔ)資料的取得形式如下,并采用數(shù)據(jù)庫(kù)的形式進(jìn)行:

(1)由銷(xiāo)售代表在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶(hù)訪問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。

(2)向客戶(hù)派發(fā)客戶(hù)資料表,請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)。

(3)委托專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。

2.客戶(hù)分類(lèi)

利用上述資料,將企業(yè)擁有的客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi),目的在于提高銷(xiāo)售效率,增加企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上所占的份額。

客戶(hù)分類(lèi)的主要內(nèi)容包括:

(1)客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)。分類(lèi)的標(biāo)識(shí)有多種,主要原則是便于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展?？砂纯蛻?hù)所在行業(yè)、客戶(hù)性質(zhì)、客戶(hù)地域、顧客類(lèi)型劃分。

(2)客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況,確定客戶(hù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn),將現(xiàn)有客戶(hù)分為不同的等級(jí),以便于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行渠道管理、銷(xiāo)售管理和貨款回收管理。

3.客戶(hù)構(gòu)成分析

利用各種客戶(hù)資料,按照不同的標(biāo)準(zhǔn),將客戶(hù)分類(lèi),分析其構(gòu)成情況,以從客戶(hù)角度全面把握本公司的營(yíng)銷(xiāo)狀況,找出不足,確定營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn),采取對(duì)策,提高營(yíng)銷(xiāo)效率。

客戶(hù)構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括:

(1)銷(xiāo)售構(gòu)成分析。根據(jù)銷(xiāo)售額等級(jí)分類(lèi),分析在公司總銷(xiāo)售額中,各類(lèi)等級(jí)的客戶(hù)所占比重,并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。

(2)商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中各類(lèi)商品所占比重,以確定對(duì)不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對(duì)策。

(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷(xiāo)售額中不同地區(qū)所占的比重,借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,提出對(duì)策,解決問(wèn)題。

4.客戶(hù)信用分析

在客戶(hù)信用等級(jí)分類(lèi)的基礎(chǔ)上,確定對(duì)不同客戶(hù)的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。

第五條 客戶(hù)檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題:

在客戶(hù)檔案管理過(guò)程中,需注意下列問(wèn)題:

1.客戶(hù)檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性,不斷地補(bǔ)充新資料。

2.客戶(hù)檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶(hù),開(kāi)拓新的國(guó)際市場(chǎng)提供資料。

3.客戶(hù)檔案管理應(yīng)“用重于管”,提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

4.客戶(hù)檔案系統(tǒng)應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理,并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。

第4篇 油品調(diào)運(yùn)分公司客戶(hù)管理辦法

工貿(mào)油品調(diào)運(yùn)分公司客戶(hù)管理辦法

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)zz石油(集團(tuán))工貿(mào)有限公司油品調(diào)運(yùn)分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“油品調(diào)運(yùn)分公司”或“公司”)對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)檔案建立、客戶(hù)維護(hù)的管理,拓展更多客戶(hù),提升分公司業(yè)績(jī),特制訂本辦法。

第二條 客戶(hù)管理應(yīng)遵循以下原則:

(一)分類(lèi)管理:劃分客戶(hù)結(jié)構(gòu),對(duì)不同類(lèi)別客戶(hù)實(shí)行不同的政策;

(二)資源分配突出重點(diǎn):根據(jù)客戶(hù)分類(lèi),在人力和時(shí)間資源的分配上區(qū)別對(duì)待,提高客戶(hù)開(kāi)發(fā)效率。

(三)動(dòng)態(tài)管理:定期評(píng)估客戶(hù)、更新客戶(hù)資料,實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

第二章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

第三條 公司企業(yè)發(fā)展部是客戶(hù)管理的主管部門(mén),主要職責(zé)是:

(一)收集市場(chǎng)信息,開(kāi)發(fā)新客戶(hù);

(二)審查客戶(hù)資質(zhì),并進(jìn)行資質(zhì)備案;

(三)組織與客戶(hù)簽訂合同,并保管合同文本;

(四)劃分客戶(hù)等級(jí),并進(jìn)行分類(lèi)管理,做好客戶(hù)關(guān)系管理;

(五)參與擬訂客戶(hù)策略;

(六)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄、處理客戶(hù)咨詢(xún)與投訴,并監(jiān)督、記錄投訴處理執(zhí)行情況;

(七)負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案資料的歸檔、保管,并將客戶(hù)信息反饋至公司財(cái)務(wù)資產(chǎn)部門(mén)及相應(yīng)的駐廠辦。

第四條 公司財(cái)務(wù)資產(chǎn)部根據(jù)調(diào)度管理部提供的客戶(hù)信息做好結(jié)算、開(kāi)票工作。

第三章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)

第五條 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員應(yīng)做好客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作:

(一)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員需定期對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)摸底、市場(chǎng)調(diào)研和走訪活動(dòng),收集目標(biāo)客戶(hù)資料,建立目標(biāo)客戶(hù)檔案,不斷儲(chǔ)備客戶(hù)開(kāi)發(fā)資源,為下一步開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)做好準(zhǔn)備。

(二)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員定期向公司上報(bào)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)動(dòng)態(tài),說(shuō)明開(kāi)發(fā)進(jìn)度、存在問(wèn)題及所需支持,并提交月度完成情況上報(bào)部門(mén)主任。

第六條 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員應(yīng)做好發(fā)掘客戶(hù)需求的工作:

(一)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員在確定目標(biāo)客戶(hù)后,應(yīng)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行全面調(diào)研,進(jìn)一步挖掘其需求

(二)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí),也要注意挖掘和發(fā)現(xiàn)老客戶(hù)的新需求。

第四章 制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃

第七條 企業(yè)發(fā)展部客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員按照對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的調(diào)研情況,制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃,并交由企業(yè)發(fā)展部主任審批,最后由部門(mén)主任上交經(jīng)理辦公會(huì)審批。

第八條 若需要其他部門(mén)支持,應(yīng)在客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃中注明。

第五章 客戶(hù)建檔

第九條 企業(yè)發(fā)展部客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員建立客戶(hù)檔案并開(kāi)展業(yè)務(wù),客戶(hù)信息發(fā)生變化時(shí),業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員要及時(shí)在客戶(hù)檔案中進(jìn)行記錄。企業(yè)發(fā)展部應(yīng)將客戶(hù)信息報(bào)送至公司財(cái)務(wù)資產(chǎn)部、相應(yīng)的駐廠辦。

所有客戶(hù)資料工貿(mào)公司備案。工貿(mào)公司定期對(duì)客戶(hù)檔案、客戶(hù)管理進(jìn)行檢查。

第六章 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

第十條 客戶(hù)走訪:走訪客戶(hù)的內(nèi)容主要包括市場(chǎng)信息、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)需求和期望,并完成《客戶(hù)走訪報(bào)告單》(見(jiàn)附件1)。

(三)客戶(hù)走訪資料由企業(yè)發(fā)展部業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員收集、整理、保存、使用,并將客戶(hù)的意見(jiàn)及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)。

第十一條 客戶(hù)投訴管理:

(一)企業(yè)發(fā)展部應(yīng)及時(shí)受理客戶(hù)投訴,了解客戶(hù)反應(yīng)情況,并做好客戶(hù)投訴記錄及處理意見(jiàn)(詳見(jiàn)附件2)。

(二)對(duì)于一般性質(zhì)的客戶(hù)投訴問(wèn)題,企業(yè)發(fā)展部要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或單位,擬定出處理意見(jiàn),報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,及時(shí)將處理結(jié)果告知客戶(hù);對(duì)于情節(jié)重點(diǎn)或嚴(yán)重的客戶(hù)投訴問(wèn)題,企業(yè)發(fā)展部應(yīng)報(bào)請(qǐng)經(jīng)理辦公會(huì)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議,大家共同商討提出處理意見(jiàn),并將處理意見(jiàn)及時(shí)告知客戶(hù)。

并將處理意見(jiàn)填寫(xiě)于客戶(hù)投訴記錄及處理意見(jiàn)表中。

(三)對(duì)于一般投訴,處理時(shí)間應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi);較大事件投訴,原則上處理時(shí)間不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日,特殊情況經(jīng)各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后最多處理時(shí)間不超過(guò)七個(gè)工作日。

(四)客戶(hù)投訴的相關(guān)資料由企業(yè)發(fā)展部收集保存。

第十二條 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

企業(yè)發(fā)展部應(yīng)每年組織進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,了解客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量和公司形象滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)?？删幹瓶蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷,通過(guò)電話郵件、傳真、面對(duì)面交流等方式開(kāi)展調(diào)查。

第十三條 滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)束后,應(yīng)根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查中呈現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題,制定服務(wù)改進(jìn)方案,提交公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

第七章 附則

第十四條 本管理辦法由企業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋。

第十五條 本管理辦法未盡事宜,按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和工貿(mào)公司公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十六條 本管理辦法自頒發(fā)之日起執(zhí)行。

附件1:

走訪客戶(hù)報(bào)告單

客戶(hù)單位名稱(chēng)

客戶(hù)地址

客戶(hù)單位法人(負(fù)責(zé)人)

用戶(hù)意見(jiàn)質(zhì)量非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般合格不合格

服務(wù)態(tài)度非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般不好惡劣

產(chǎn)品的知名度非常馳名馳名知名度高知名度較高知名知道不知道

其它建議 客戶(hù)單位蓋章(簽名)年 月 日

客戶(hù)單位主要負(fù)責(zé)人,業(yè)務(wù)主辦聯(lián)系方式姓名職務(wù)電話手機(jī)

注:在質(zhì)量、服務(wù)、產(chǎn)品三個(gè)欄目自左至右的分值分別為100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服務(wù)欄的“不好”為30分,“惡劣”為0分,在您認(rèn)可的欄目?jī)?nèi)打分。

附件2:

客戶(hù)投訴記錄及處理意見(jiàn)

投訴時(shí)間

投訴客戶(hù)

投訴內(nèi)容:

處理結(jié)果:

經(jīng)辦人簽字:

備 注

第5篇 燃?xì)庥邢薰究蛻?hù)服務(wù)管理辦法

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)____燃?xì)庥邢薰荆ㄒ韵潞?jiǎn)稱(chēng)公司）客戶(hù)服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)安全平穩(wěn)供氣，制定本辦法。

第二條 本辦法適用公司相關(guān)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)工作的管理。

第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第三條 公司調(diào)度中心是客戶(hù)服務(wù)工作監(jiān)督管理部門(mén)，主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)及上級(jí)主管部門(mén)有關(guān)客戶(hù)服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。

（二）負(fù)責(zé)組織制定客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)章制度。

（三）負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶(hù)服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。

（四）負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶(hù)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。

第四條 所屬單位是客戶(hù)服務(wù)工作的具體實(shí)施單位，工作職責(zé)是：

（一）所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（客戶(hù)服務(wù)中心）執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)工作，或根據(jù)自身實(shí)際情況由生產(chǎn)運(yùn)行部門(mén)分管。

（二）建立完善的客戶(hù)服務(wù)管理體系，按公司規(guī)定定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行考核。

（三）負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)管理制度、規(guī)定，應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

1、客戶(hù)服務(wù)中心崗位責(zé)任制。

2、客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度。

3、客戶(hù)服務(wù)中心考勤管理制度。

4、客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理制度。

5、客戶(hù)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)管理制度。

6、客戶(hù)服務(wù)中心用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查制度。

7、客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。

第五條 客戶(hù)服務(wù)中心工作職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄、匯總用戶(hù)咨詢(xún)、報(bào)修、報(bào)警及投訴電話，負(fù)責(zé)接待客戶(hù)來(lái)訪、燃?xì)赓M(fèi)收繳工作，遇到重大搶險(xiǎn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（二）參與新用戶(hù)的驗(yàn)收、通氣，停氣接氣的實(shí)施，參與異常用戶(hù)上門(mén)巡查，以及用戶(hù)管網(wǎng)資料的收集。

（三）負(fù)責(zé)建立并完善用戶(hù)檔案和客戶(hù)服務(wù)記錄。

（四）負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識(shí)。

（五）負(fù)責(zé)用戶(hù)回訪、用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及分析。

第三章 服務(wù)理念和承諾

第六條 服務(wù)理念

始于用戶(hù)需求，超越用戶(hù)期望，終于用戶(hù)滿(mǎn)意。

第七條 服務(wù)承諾

（一）為用戶(hù)提供全天候服務(wù)。

（二）提供符合國(guó)家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等情況需停氣時(shí)，提前通知用戶(hù)。

（三）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時(shí)維修，一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無(wú)能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無(wú)配套的零配件等）進(jìn)行的維修，及時(shí)告知或幫助用戶(hù)轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。

（四）用戶(hù)燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報(bào)修后，除和用戶(hù)另有約定外，專(zhuān)業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

（五）公司定期按時(shí)上門(mén)服務(wù)。對(duì)商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶(hù)每年檢查不得少于1次，對(duì)居民用戶(hù)每2年檢查不得少于1次。

（六）設(shè)立用戶(hù)投訴電話。接到投訴電話時(shí)，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，盡快給予答復(fù)。

（七）對(duì)老、弱、病、殘等特殊用戶(hù)群體，公司進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門(mén)辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶(hù)順暢用氣。

第四章 管理要求

第八條 禮貌待客、熱情服務(wù)、語(yǔ)言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù)，企業(yè)標(biāo)識(shí)應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)場(chǎng)所潔凈整齊。公開(kāi)燃?xì)庥脩?hù)辦事指南和服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

第九條 客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。

第十條 服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，合格后方可上崗。實(shí)行崗位練兵制度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第十一條 定期對(duì)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。

第十二條 按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)填寫(xiě)記錄和上報(bào)各類(lèi)報(bào)表。

第十三條 業(yè)務(wù)流程管理

完善業(yè)務(wù)流程報(bào)公司審批，加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)（維搶修隊(duì)）的協(xié)作，在業(yè)務(wù)問(wèn)題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十四條 收費(fèi)管理

收費(fèi)員要遵守公司制定的財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真仔細(xì)，賬目清楚。堅(jiān)持按期收費(fèi)，備足零錢(qián)，唱收唱付，氣費(fèi)收入及時(shí)上交。做到日清、日結(jié)、報(bào)表要及時(shí)準(zhǔn)確。

第十五條 檔案管理

對(duì)用戶(hù)用氣量進(jìn)行收集、分析并上報(bào)。建立用戶(hù)的檔案資料，施行“一戶(hù)一檔”；保證歸檔文件材料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，并合理分類(lèi)存放，便于查閱；隨時(shí)接受檔案管理部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，確保文件材料的安全和保密；做好計(jì)算機(jī)管理工作，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次，重要數(shù)據(jù)立即備份。

第十六條 投訴管理

設(shè)立投訴電話，耐心熱情的接待每一位用戶(hù)，作好相關(guān)記錄，及時(shí)安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶(hù)回訪，整理反饋意見(jiàn)。

第十七條 宣傳管理

利用各種媒體，開(kāi)展用氣安全教育。如板報(bào)宣傳、入戶(hù)宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行。

第十八條 應(yīng)急管理

熟知各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時(shí)，做好妥善安撫用戶(hù)的工作。

第五章 評(píng)價(jià)與考核

第十九條 公司的客戶(hù)服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次，考核結(jié)果納入對(duì)所屬單位的考核體系中。

第二十條 對(duì)所屬單位客戶(hù)服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶(hù)服務(wù)管理考核細(xì)則》。

第六章 附則

第二十一條 本辦法生效后，公司下發(fā)的《____燃?xì)庥邢薰究蛻?hù)服務(wù)管理規(guī)定》（燃運(yùn)行[2009]4號(hào)）失效。

第二十二條 對(duì)所屬單位客戶(hù)服務(wù)管理的考核執(zhí)行《____燃?xì)庥邢薰究蛻?hù)服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。

第二十三條 本辦法由公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第6篇 燃?xì)夤究蛻?hù)服務(wù)管理辦法

第一章 總則

第一條為加強(qiáng)____燃?xì)庥邢薰?以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司)客戶(hù)服務(wù)工作的管理,推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)安全平穩(wěn)供氣,制定本辦法。

第二條本辦法適用公司相關(guān)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)工作的管理。

第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第三條公司調(diào)度中心是客戶(hù)服務(wù)工作監(jiān)督管理部門(mén),主要職責(zé)是:

(一)負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)及上級(jí)主管部門(mén)有關(guān)客戶(hù)服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。

(二)負(fù)責(zé)組織制定客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)章制度。

(三)負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶(hù)服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。

(四)負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶(hù)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。

第四條所屬單位是客戶(hù)服務(wù)工作的具體實(shí)施單位,工作職責(zé)是:

(一)所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)(客戶(hù)服務(wù)中心)執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)工作,或根據(jù)自身實(shí)際情況由生產(chǎn)運(yùn)行部門(mén)分管。

(二)建立完善的客戶(hù)服務(wù)管理體系,按公司規(guī)定定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行考核。

(三)負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)管理制度、規(guī)定,應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:

1、客戶(hù)服務(wù)中心崗位責(zé)任制。

2、客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度。

3、客戶(hù)服務(wù)中心考勤管理制度。

4、客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理制度。

5、客戶(hù)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)管理制度。

6、客戶(hù)服務(wù)中心用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查制度。

7、客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。

第五條客戶(hù)服務(wù)中心工作職責(zé)

(一)負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄、匯總用戶(hù)咨詢(xún)、報(bào)修、報(bào)警及投訴電話,負(fù)責(zé)接待客戶(hù)來(lái)訪、燃?xì)赓M(fèi)收繳工作,遇到重大搶險(xiǎn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

(二)參與新用戶(hù)的驗(yàn)收、通氣,停氣接氣的實(shí)施,參與異常用戶(hù)上門(mén)巡查,以及用戶(hù)管網(wǎng)資料的收集。

(三)負(fù)責(zé)建立并完善用戶(hù)檔案和客戶(hù)服務(wù)記錄。

(四)負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識(shí)。

(五)負(fù)責(zé)用戶(hù)回訪、用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及分析。

第三章 服務(wù)理念和承諾

第六條服務(wù)理念

始于用戶(hù)需求,超越用戶(hù)期望,終于用戶(hù)滿(mǎn)意。

第七條服務(wù)承諾

(一)為用戶(hù)提供全天候服務(wù)。

(二)提供符合國(guó)家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩(wěn)定供氣,如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等情況需停氣時(shí),提前通知用戶(hù)。

(三)如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障,公司將及時(shí)維修,一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無(wú)能力(即:不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無(wú)配套的零配件等)進(jìn)行的維修,及時(shí)告知或幫助用戶(hù)轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。

(四)用戶(hù)燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障,公司接到報(bào)修后,除和用戶(hù)另有約定外,專(zhuān)業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

(五)公司定期按時(shí)上門(mén)服務(wù)。對(duì)商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶(hù)每年檢查不得少于1次,對(duì)居民用戶(hù)每2年檢查不得少于1次。

(六)設(shè)立用戶(hù)投訴電話。接到投訴電話時(shí),立即調(diào)查并進(jìn)行處理,盡快給予答復(fù)。

(七)對(duì)老、弱、病、殘等特殊用戶(hù)群體,公司進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門(mén)辦理相關(guān)手續(xù),保證用戶(hù)順暢用氣。

第四章 管理要求

第八條禮貌待客、熱情服務(wù)、語(yǔ)言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù),企業(yè)標(biāo)識(shí)應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,服務(wù)場(chǎng)所潔凈整齊。公開(kāi)燃?xì)庥脩?hù)辦事指南和服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

第九條客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。

第十條服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn),合格后方可上崗。實(shí)行崗位練兵制度,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第十一條 定期對(duì)人員進(jìn)行考核,考核結(jié)果與薪酬掛鉤。

第十二條 按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)填寫(xiě)記錄和上報(bào)各類(lèi)報(bào)表。

第十三條 業(yè)務(wù)流程管理

完善業(yè)務(wù)流程報(bào)公司審批,加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)(維搶修隊(duì))的協(xié)作,在業(yè)務(wù)問(wèn)題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十四條 收費(fèi)管理

收費(fèi)員要遵守公司制定的財(cái)務(wù)制度,認(rèn)真仔細(xì),賬目清楚。堅(jiān)持按期收費(fèi),備足零錢(qián),唱收唱付,氣費(fèi)收入及時(shí)上交。做到日清、日結(jié)、報(bào)表要及時(shí)準(zhǔn)確。

第十五條 檔案管理

對(duì)用戶(hù)用氣量進(jìn)行收集、分析并上報(bào)。建立用戶(hù)的檔案資料,施行“一戶(hù)一檔”;保證歸檔文件材料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng),并合理分類(lèi)存放,便于查閱;隨時(shí)接受檔案管理部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督,確保文件材料的安全和保密;做好計(jì)算機(jī)管理工作,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次,重要數(shù)據(jù)立即備份。

第十六條 投訴管理

設(shè)立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶(hù),作好相關(guān)記錄,及時(shí)安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶(hù)回訪,整理反饋意見(jiàn)。

第十七條 宣傳管理

利用各種媒體,開(kāi)展用氣安全教育。如板報(bào)宣傳、入戶(hù)宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行。

第十八條 應(yīng)急管理

熟知各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時(shí),做好妥善安撫用戶(hù)的工作。

第五章 評(píng)價(jià)與考核

第十九條 公司的客戶(hù)服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次,考核結(jié)果納入對(duì)所屬單位的考核體系中。

第二十條 對(duì)所屬單位客戶(hù)服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶(hù)服務(wù)管理考核細(xì)則》。

第六章 附則

第二十一條本辦法生效后,公司下發(fā)的《____燃?xì)庥邢薰究蛻?hù)服務(wù)管理規(guī)定》(燃運(yùn)行[2009]4號(hào))失效。

第二十二條對(duì)所屬單位客戶(hù)服務(wù)管理的考核執(zhí)行《____燃?xì)庥邢薰究蛻?hù)服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。

第二十三條本辦法由公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第7篇 知名房地產(chǎn)公司客戶(hù)文檔管理規(guī)范辦法

知名房地產(chǎn)公司客戶(hù)文檔管理規(guī)范

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人

1.目的

加強(qiáng)客戶(hù)文檔管理,對(duì)所有涉及具體客戶(hù)的文檔資料管理實(shí)施有效的指導(dǎo)和監(jiān)督。

2.適用范圍

深圳區(qū)域各公司開(kāi)發(fā)樓盤(pán)項(xiàng)目的具體客戶(hù)實(shí)物資料的管理,包括住宅及商鋪的資料,載體包括紙質(zhì)、電子、照片、錄音、錄像等。

3.術(shù)語(yǔ)和定義

3.1.銷(xiāo)售資料:指房產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中與具體客戶(hù)發(fā)生的所有相關(guān)資料的總稱(chēng)。包括排號(hào)協(xié)議、認(rèn)購(gòu)書(shū)、銷(xiāo)售變更審批資料、房屋歷史銷(xiāo)售記錄等。

3.2.簽約資料:指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)與我公司簽訂房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同及補(bǔ)充協(xié)議、與銀行簽訂按揭合同及補(bǔ)充協(xié)議等過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)資料及附件的總稱(chēng)。

3.3.辦證資料:指客戶(hù)委托我公司辦理房地產(chǎn)證、藍(lán)印戶(hù)口提交資料以及我公司辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)過(guò)程中發(fā)生的簽收、送達(dá)、郵寄等證明及備案資料。

3.4.入伙資料:指房產(chǎn)入伙辦理流程中形成的所有記錄的總稱(chēng)。

3.5.維修資料:指房產(chǎn)在保修期內(nèi)進(jìn)行維修的所有記錄。

3.6.賠付資料:指反映客戶(hù)提出索賠及退/換房要求及公司處理情況的相關(guān)資料,其中包括客戶(hù)的書(shū)面申請(qǐng)、面談?dòng)涗?公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)、處理意見(jiàn)知會(huì)或協(xié)議書(shū)以及賠付手續(xù)完善情況(如客戶(hù)身份證和收條復(fù)印件等)。

3.7.訴訟資料:指公司在與客戶(hù)進(jìn)行訴訟活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的法律文書(shū)的總稱(chēng)。

3.8.商鋪?zhàn)赓U資料:指客戶(hù)向我公司租賃商鋪過(guò)程中產(chǎn)生的所有資料的總稱(chēng)。

3.9.其他資料:不能歸入以上各類(lèi)的、與具體客戶(hù)相關(guān)的資料。

4.職責(zé)

4.1.各公司總經(jīng)理辦公室是客戶(hù)文檔的主管部門(mén)。

4.1.1.負(fù)責(zé)定期整理各部門(mén)移交公司的客戶(hù)文檔。

4.1.2.負(fù)責(zé)公司保存的客戶(hù)文檔的借閱管理。

4.1.3.負(fù)責(zé)檢查各責(zé)任部門(mén)日?？蛻?hù)文檔管理情況。

4.2銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部

4.2.1負(fù)責(zé)與客戶(hù)相關(guān)的銷(xiāo)售資料的日常管理

4.2.2負(fù)責(zé)客戶(hù)簽約資料及辦證資料的日常管理

4.2.3負(fù)責(zé)入伙資料的收集及管理

4.2.4按期向總經(jīng)理辦公室移交以上資料。

4.3客戶(hù)服務(wù)中心(未設(shè)此部門(mén)的公司由相應(yīng)職能部門(mén)代為履行此職責(zé))

4.3.1負(fù)責(zé)維修資料及賠付資料的日常管理和按時(shí)移交。

4.3.2負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)公司移交重要的客戶(hù)資料。

4.4法律室(未設(shè)此部門(mén)的公司由相應(yīng)職能部門(mén)代為履行此職責(zé))

4.4.1負(fù)責(zé)訴訟資料的收集及按時(shí)移交。

4.5財(cái)務(wù)管理部

4.5.1負(fù)責(zé)與具體客戶(hù)有關(guān)的購(gòu)房、退房相關(guān)的財(cái)務(wù)憑證資料的管理。

4.6公司各部門(mén)

有義務(wù)收集并移交相關(guān)工作文檔。

5.工作程序

5.1.客戶(hù)資料的管理原則及基本要求:

5.1.1.衡量客戶(hù)文檔資料準(zhǔn)確完備的原則

a)準(zhǔn)確。是指產(chǎn)權(quán)來(lái)源清楚,證件手續(xù)齊備,符合法律政策、記錄與實(shí)際相符。

b)完整。包含兩方面內(nèi)容,一是各種表冊(cè)資料無(wú)缺項(xiàng);二是各種證件、證明材料無(wú)遺漏。

c)及時(shí)?？蛻?hù)資料隨產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移變更,房屋、產(chǎn)權(quán)情況經(jīng)常進(jìn)行更新,隨時(shí)反映發(fā)生了的產(chǎn)權(quán)情況,使之符合現(xiàn)狀。

5.1.2.客戶(hù)資料按房產(chǎn)建檔,一戶(hù)一檔。

5.1.3.如同一客戶(hù)購(gòu)置多套房產(chǎn),需要在各檔間建立參照,明確關(guān)系。

5.1.4.客戶(hù)資料按集中管理原則,各責(zé)任部門(mén)定期移交總經(jīng)理辦公室。

5.1.5.客戶(hù)資料的密級(jí)統(tǒng)一定為公司c級(jí)文檔,特殊資料有必要提高密級(jí)的,由經(jīng)辦部門(mén)與總經(jīng)理辦公室共同確定。

5.1.6.負(fù)有日常管理責(zé)任的部門(mén)必須安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)資料日常管理和移交,所有資料必須以部門(mén)為單位管理,不得留存在個(gè)人手中。

5.2.銷(xiāo)售資料的管理及移交

5.2.1.各項(xiàng)目銷(xiāo)售組負(fù)責(zé)銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)資料的收集及管理,包括排號(hào)協(xié)議、認(rèn)購(gòu)書(shū)、客戶(hù)提交的個(gè)人資料,以及換房、折扣、延遲付款等銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的審批資料。

5.2.2.當(dāng)客戶(hù)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后,項(xiàng)目銷(xiāo)售組必須于五個(gè)工作日內(nèi)將資料整理并移交銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部客戶(hù)事務(wù)組。

5.2.3.必要時(shí),銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)留存復(fù)印件以備查考。

5.3.簽約、辦證及入伙資料的管理及移交:

5.3.1.銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部客戶(hù)事務(wù)組負(fù)責(zé)入伙前客戶(hù)資料的管理,包括:銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)移交的銷(xiāo)售資料、房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同簽署資料、按揭合同資料、入伙通知送達(dá)資料、本套房屋歷史銷(xiāo)售記錄、入伙時(shí)簽訂的各類(lèi)補(bǔ)充協(xié)議等客戶(hù)資料,一戶(hù)一檔。

5.3.2.客戶(hù)事務(wù)組于項(xiàng)目入伙集中入伙工作完畢一個(gè)月后統(tǒng)一整理移交總經(jīng)理辦公室。

5.3.3.集中入伙期后,每季度統(tǒng)一將所有程序均已完備的資料移交總經(jīng)理辦公室。

5.4.維修資料、賠付資料及客服工作中相關(guān)資料的管理及移交:

5.4.1.客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶(hù)房產(chǎn)維修及賠付工作,在日?？蛻?hù)服務(wù)工作過(guò)程中形成的、與具體客戶(hù)相關(guān)的資料一并歸檔。

5.4.2.客服中心每半年定期將客戶(hù)資料移交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理。

5.4.3.必要時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心留存復(fù)印件以備查考。

5.5.訴訟資料的管理及移交:

5.5.1.與具體客戶(hù)相關(guān)的訴訟資料由法律室負(fù)責(zé)收集管理,在結(jié)案后統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理。

5.5.2.訴訟資料單獨(dú)分類(lèi)建檔,結(jié)案證明資料(判決書(shū)、仲裁書(shū)、調(diào)解書(shū)等)需復(fù)印歸入客戶(hù)檔案,并在客戶(hù)文檔中建立指引,明確檔案間的關(guān)系。

5.6.商鋪資料的管理及移交:

5.6.1.商鋪?zhàn)赓U資料:

a)包括:租賃預(yù)訂協(xié)議、正式租賃合同、租賃人身份或公司營(yíng)業(yè)證明、營(yíng)業(yè)計(jì)劃等資料,出租事務(wù)辦理完畢,資料統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理,后期新形成的資料由銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部商業(yè)組負(fù)責(zé)定期移交。

b)商鋪資料建檔編號(hào)按5.10.1執(zhí)行,統(tǒng)一排列在各項(xiàng)目住宅資料后。

c)出租的商鋪一旦出售,出租期的所有資料一律作為客戶(hù)資料的一個(gè)屬類(lèi)裝訂成冊(cè),歸入客戶(hù)檔案,出租資料目錄中備注相關(guān)檔案編號(hào)。

5.6.2.商鋪出租報(bào)表、臺(tái)帳等綜合性資料單獨(dú)分類(lèi)編號(hào),由銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部商

業(yè)組負(fù)責(zé)管理,財(cái)務(wù)管理部監(jiān)督。

5.7.其他資料的管理要求:

5.7.1.在工作中形成的所有與客戶(hù)相關(guān)的資料,各部門(mén)及各位職員有義務(wù)主動(dòng)移交總經(jīng)理辦公室,以保證客戶(hù)資料真實(shí)和完整。

5.7.2.存于公司財(cái)務(wù)管理部的與客戶(hù)購(gòu)房、退房相關(guān)的財(cái)務(wù)憑證資料按會(huì)計(jì)檔案的統(tǒng)一管理辦法執(zhí)行。

5.8.非針對(duì)具體業(yè)主的資料的管理

此類(lèi)資料分為兩類(lèi):

5.8.1.常規(guī)資料,如入伙通知書(shū)、工程質(zhì)量保修書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)、對(duì)全體業(yè)主的公告、認(rèn)購(gòu)書(shū)范本、房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同及補(bǔ)充協(xié)議范本等作為項(xiàng)目文檔的一大類(lèi),按項(xiàng)目分類(lèi)保存。

5.8.2.重大投訴及事件的處理過(guò)程資料按專(zhuān)題建檔,一事一檔,主要責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)資料的收集及管理,事件結(jié)束后整理移交總經(jīng)理辦公室。

5.9.各責(zé)任部門(mén)日?？蛻?hù)文檔的管理要求:

各責(zé)任部門(mén)未到移交時(shí)間的客戶(hù)資料必須安排專(zhuān)人、檔案專(zhuān)用裝具妥善保管,可按資料類(lèi)型分別存檔,并建立目錄,按公司秘密信息管理規(guī)范的要求嚴(yán)格控制傳播范圍。

5.10.公司客戶(hù)檔案的整理要求:

客戶(hù)資料移交公司后,統(tǒng)一按以下要求整理立卷:

5.10.1.客戶(hù)文檔的編號(hào)規(guī)則:

'具體房號(hào)':按項(xiàng)目實(shí)際命名房號(hào)表示,包括苑名、棟號(hào)、單元號(hào)、房間號(hào)等,可以用漢字、字母或數(shù)字綜合表示,具體形式不作規(guī)定,但各公司自行編號(hào)的形式必須一致。

5.10.2.客戶(hù)文檔的屬類(lèi)及整理要求:

為規(guī)范客戶(hù)的整理要求,文檔實(shí)體分為六組整理:

a)銷(xiāo)售、簽約、辦證及入伙資料(必備):裝訂成冊(cè),并按固定目錄格式建立檔案目錄。

b)維修/賠付資料:按戶(hù)整理為活頁(yè)形式,按次數(shù)編寫(xiě)順序號(hào),建立目錄。

c)其他資料:包括訴訟結(jié)案資料等其他經(jīng)營(yíng)管理中與具體客戶(hù)發(fā)生的資料?；铐?yè)形式整理,編寫(xiě)順序號(hào),并建立目錄。其中訴訟結(jié)案資料后要標(biāo)注具體案件卷宗的編號(hào),以建立參照。

d)出租期資料:如是租賃商鋪轉(zhuǎn)為出售,出租期資料單獨(dú)為一組,裝訂成冊(cè)。

e)銷(xiāo)售歷史資料:指此房產(chǎn)在出售給最終客戶(hù)前發(fā)生的所有銷(xiāo)售情況的記錄,包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、房產(chǎn)沒(méi)收審批、撻定等資料,按發(fā)生時(shí)間順序整理并裝訂成冊(cè)。

5.10.3.總經(jīng)理辦公室根據(jù)客戶(hù)資料移交情況,安排檔案集中整理,并負(fù)責(zé)移交后的資料管理工作。

5.10.4.公司客戶(hù)檔案統(tǒng)一編制案卷目錄,并注明保存地點(diǎn)。

5.10.5.所有資料封面均要標(biāo)注密級(jí)標(biāo)識(shí)及保管理期限:

深圳市__房地產(chǎn)有限公司 級(jí)文件 保存

內(nèi)部資料,嚴(yán)禁外傳建檔日期:

5.11.客戶(hù)資料的借閱管理:

5.11.1.建立查閱、借閱登記制度,公司內(nèi)部調(diào)檔查閱,必須由統(tǒng)一進(jìn)行登記,未經(jīng)許可,一律不得帶出檔案室。

5.11.2.外單位人員查閱客戶(hù)文檔,必須出具公、檢、法工作人員證件及協(xié)助調(diào)查通知書(shū),并經(jīng)法律室批準(zhǔn)后方能查閱,并要做好登記工作。

5.11.3.確保檔案資料安全,未經(jīng)許可,無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入檔案庫(kù)房。

5.12.客戶(hù)資料的管理期限及銷(xiāo)毀制度

5.12.1.客戶(hù)資料屬于公司永久保存的檔案,一般不予銷(xiāo)毀。

6.支持性文件

第8篇 服裝品牌公司客戶(hù)投訴管理辦法

某服裝品牌公司客戶(hù)投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客戶(hù)投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則,客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)'客戶(hù)投訴')時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)'異常處理單'反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序

客戶(hù)投訴處理流程,如附表1。

(五)客戶(hù)投訴分類(lèi)

客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為:

1.非質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2.質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因。

(六)處理部門(mén)

附表1

項(xiàng)

目客戶(hù)投訴調(diào)查及處理程序成品退回處理客戶(hù)投訴改善及追蹤

1.客戶(hù)投訴反應(yīng)2.調(diào) 查3.責(zé)任歸屬判定4.處理期限管理1.檢 驗(yàn)2.入庫(kù)1.書(shū)面改善提出2.改善項(xiàng)目擬定3.改善項(xiàng)目確認(rèn)4.改善項(xiàng)目執(zhí)行5.改善項(xiàng)目督促

主辦部門(mén)客戶(hù)服務(wù)科客戶(hù)服務(wù)科總經(jīng)理

客戶(hù)服務(wù)科總經(jīng)理

客戶(hù)服務(wù)科配貨中心倉(cāng)儲(chǔ)單位總經(jīng)理

客戶(hù)服務(wù)科銷(xiāo)售部

總經(jīng)理

客戶(hù)服務(wù)科有關(guān)部門(mén)總經(jīng)理

客戶(hù)服務(wù)科

(七)處理職責(zé)

各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé):

1.業(yè)務(wù)部門(mén)

(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、款號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)科

(1)客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理

(1)客戶(hù)投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶(hù)投訴之后的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽談、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

4.供貨部門(mén)

(1)針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

(2)提報(bào)貨品供應(yīng)商。

(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

2.編號(hào)周期以年度月份為原則

(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理

1.市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)科人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、款號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求,并即填具'客戶(hù)抱怨處理表'連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理辦理。

2.客戶(hù)投訴案件若需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查者,市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)科在填立'客戶(hù)抱怨處理單'時(shí)為應(yīng)客戶(hù)需求要確保處理時(shí)效:市場(chǎng)督導(dǎo)人員應(yīng)立即反應(yīng),總經(jīng)理委派專(zhuān)人會(huì)同商品部門(mén)人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)科或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室接到市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)科的'客戶(hù)抱怨處理表'后即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于'客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表'后送商品部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送總經(jīng)理室批示意見(jiàn),另依異常狀況送商品部提示意見(jiàn),再送回總經(jīng)理室查核后送回市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)科擬定處理意見(jiàn),再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后,由總經(jīng)理審核批準(zhǔn)處理。

5.市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)科收到總經(jīng)理室送回的'客戶(hù)抱怨處理表'時(shí),應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室接到市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)科填具交涉結(jié)果的'客戶(hù)抱怨處理表'后,應(yīng)于一日內(nèi)就銷(xiāo)售部與商品部的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn),依據(jù)核決限分送總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依'客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)'及'客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)'擬定責(zé)任部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依'客戶(hù)投訴行政處理原則'辦理。

8. '客戶(hù)抱怨處理表'會(huì)決后的結(jié)論,若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的'客戶(hù)抱怨處理表'附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

9.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以'簽呈'專(zhuān)案呈報(bào)處理。

10.客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

11.客戶(hù)投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員于接獲'客戶(hù)抱怨處理表'時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶(hù)有異議時(shí),再以'簽呈'呈報(bào)上級(jí)處理。

(十) 客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)'人事公布單'并公布。

2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣

商品部、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立'獎(jiǎng)罰通知單'呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

(十一) 成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的'客戶(hù)抱怨處理表'第三聯(lián)后依核決的處理方式處理

(1)拆讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依'客戶(hù)抱怨處理表'開(kāi)立'銷(xiāo)貨折讓證明單'一式二聯(lián),呈部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理:即開(kāi)立'退貨

單'注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理入庫(kù)手續(xù)。

總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立'催辦單'催促有關(guān)部門(mén)處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立'洽辦單'送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

(十二) 實(shí)施與修訂

第9篇 _公司客戶(hù)服務(wù)部駐外人員管理辦法

一、 總則

第一條為促進(jìn)金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理,規(guī)范外派人員的工作行為,廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)部(以下簡(jiǎn)稱(chēng)客服部)在《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司人力資源管理?xiàng)l例》和《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”

第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)工作的人員。

第三條 客服部將會(huì)依據(jù)外派人員對(duì)本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成情況,按《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)部外派人員工作績(jī)效考核制度》對(duì)外派人員進(jìn)行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)整。

二、 外派人員崗位職責(zé)

第一條售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。

第二條協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商、代理商、授權(quán)站點(diǎn)以及廠家之間的關(guān)系。

第三條收集、反饋市場(chǎng)信息,包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)運(yùn)作情況等信息。

第四條指導(dǎo)培訓(xùn)站點(diǎn)運(yùn)作、備件運(yùn)作、技術(shù)支持等。

第五條處理投訴,在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件。

三、外派人員具體工作指導(dǎo)

(一)、工作態(tài)度方面

1、外派人員是金鵬公司為了更好地開(kāi)展當(dāng)?shù)乜蛻?hù)服務(wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶(hù)服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬小靈通售后客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進(jìn)行當(dāng)?shù)乜蛻?hù)服務(wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶(hù)服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)工作,代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此,外派人員要嚴(yán)格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達(dá)的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為,或散播如抱怨等這類(lèi)有損公司利益的言論。

2、 外派人員必須對(duì)各地市的站點(diǎn)運(yùn)作狀況保持良好的監(jiān)督管理,外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)(周一至周日8:00-24:00),必須保持暢通。便于站點(diǎn)有重要信息時(shí)能迅速反饋給外派,而公司有任何指示也同樣可以及時(shí)傳達(dá)。避免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的發(fā)生或錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)間。

3、外派人員都遠(yuǎn)離總部在全國(guó)各地開(kāi)展著我公司的售后工作,而公司對(duì)外派人員進(jìn)行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報(bào)表。工作周報(bào)是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計(jì)劃的體現(xiàn)。為了讓總部對(duì)外派的工作計(jì)劃做一定的合理性指導(dǎo),每一位外派人員應(yīng)該高度重視,認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫(xiě)工作周報(bào),并要求每周一中午1點(diǎn)前以郵件或傳真的方式上報(bào)給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理,渠道會(huì)按照外派人員的工作報(bào)表給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。

4、由于外派人員工作的特殊性,公司在多方面給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。外派人員在每月規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將上月差旅補(bǔ)助方面的單據(jù)郵寄回公司報(bào)銷(xiāo)。因公司財(cái)務(wù)有規(guī)定的時(shí)間受理報(bào)銷(xiāo)事宜,因此,外派人員必須在我部門(mén)規(guī)定的次月10號(hào)前將上月相關(guān)報(bào)銷(xiāo)憑證及時(shí)寄回。另外,外派人員提交的差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)必須是經(jīng)過(guò)總部批示產(chǎn)生的差旅費(fèi)用,如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為,將在報(bào)銷(xiāo)和考核中給予處罰。

(二)、授權(quán)站運(yùn)作管理方面

1、 授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進(jìn)行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作,直接決定著客戶(hù)對(duì)金鵬公司的形象,而服務(wù)態(tài)度是客戶(hù)服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶(hù)對(duì)授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意而產(chǎn)生的,因此,授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量,外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當(dāng)?shù)刂芷谛詫?duì)授權(quán)站點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了解,培訓(xùn)。

2、維修工單是總部和授權(quán)站之間進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫(xiě)并及時(shí)郵寄,以便減少回訪和核算時(shí)的工作量,提高結(jié)算工作效率。同時(shí),應(yīng)該周期性對(duì)站點(diǎn)對(duì)勞務(wù)費(fèi)結(jié)算進(jìn)行溝通,教育站點(diǎn)別做假,確保公司的利益不受損害。同時(shí),如發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)有做假行為,應(yīng)當(dāng)搜集站點(diǎn)有效證據(jù)并向公司舉報(bào),并對(duì)該站進(jìn)行一定的教育。

3、 授權(quán)服務(wù)站正常的運(yùn)作過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)適量的備機(jī)備件而不能通過(guò)私自向局方借用銷(xiāo)售機(jī)器做為售后周轉(zhuǎn),更不能未經(jīng)過(guò)公司允許私自拆機(jī)(包括拆銷(xiāo)售機(jī)/備用機(jī)/故障機(jī))以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實(shí),外派人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)給渠道工程師。授權(quán)站不得將無(wú)申請(qǐng)備件返廠,外派人員也應(yīng)該周期性地對(duì)授權(quán)站進(jìn)行備件培訓(xùn)。

(三)、關(guān)系處理方面

1、 與運(yùn)營(yíng)商間的關(guān)系:由于小靈通銷(xiāo)售市場(chǎng)的特殊性,外派人員必須高度重視與運(yùn)營(yíng)商之間的關(guān)系,與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,隨時(shí)了解運(yùn)營(yíng)商對(duì)本司售后服務(wù)的評(píng)價(jià)以及要求,及時(shí)做出相應(yīng)的對(duì)策和反饋信息。

2、 與授權(quán)點(diǎn)的關(guān)系:處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系,是開(kāi)展當(dāng)?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系,使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時(shí)。避免授權(quán)站因無(wú)法與外派人員聯(lián)系或沒(méi)有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問(wèn)題的產(chǎn)生。

3、 與銷(xiāo)售部門(mén)之間的關(guān)系:售后的工作是為銷(xiāo)售服務(wù)的,因此,外派人員的工作與市場(chǎng)銷(xiāo)售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售人員保持密切的溝通,每周從銷(xiāo)售人員處獲得必要的銷(xiāo)售信息,這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布,申請(qǐng)備件的數(shù)量以及機(jī)型的故障率等重要的依據(jù)。同時(shí)這些信息也要提供給當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售人員制定必要的改進(jìn)措施。

(四)、推廣支持方面

授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽(yù)。外派人員必須和客服技術(shù)部門(mén)保持密切的聯(lián)系,取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持,有計(jì)劃地對(duì)授權(quán)站的維修人員實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作,提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平,確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問(wèn)題的投訴。

(五)、信息反饋方面

1、質(zhì)量問(wèn)題反饋:外派人員對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的反饋應(yīng)及時(shí)到位,以免造成售后工作被動(dòng)。

2、相關(guān)信息反饋:外派經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更,應(yīng)及時(shí)通知渠道負(fù)責(zé)人。以免信息反饋不及時(shí)而造成公司的損失。

3、局方故障機(jī)庫(kù)存信息反饋:外派人員應(yīng)在每月工作月報(bào)表中上報(bào)所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機(jī)庫(kù)存數(shù)量,避免造成大量積壓。避免因外派人員沒(méi)有及時(shí)上報(bào)該地區(qū)的這類(lèi)故障機(jī)庫(kù)存信息而滯后了問(wèn)題解決的最佳時(shí)機(jī),導(dǎo)致公司承受更大的損失。

(六)、突發(fā)事件處理方面

如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門(mén),外派人員必須本著維護(hù)金鵬企業(yè)形象為宗旨,采取主動(dòng),積極跟進(jìn),及時(shí)匯報(bào)的方法,對(duì)事件全程跟蹤,將解決方案落實(shí)到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。

(七)、業(yè)績(jī)體現(xiàn)方面

1、備機(jī)管控

備用機(jī)是決定公司售后投入成本大小的一項(xiàng)重要因素。外派應(yīng)該自覺(jué)適量地申請(qǐng)備用機(jī)來(lái)解決問(wèn)題,并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機(jī)以達(dá)到更高效的利用,同時(shí),要注意租用期限,及時(shí)歸還。

2、負(fù)責(zé)區(qū)域換新量控制

各區(qū)域換新問(wèn)題也是決定公司售后投入成本大小的另一項(xiàng)重要因素,因此,各區(qū)域外派人員應(yīng)對(duì)各站點(diǎn)的運(yùn)作保持監(jiān)控狀態(tài),適當(dāng)適量地對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo),減少因站點(diǎn)運(yùn)作不規(guī)范售后服務(wù)沒(méi)及時(shí)到位解決問(wèn)題而出現(xiàn)的換新問(wèn)題。

三、 外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)規(guī)定

為了平衡好外派和總部的人員需求,合理分配勞動(dòng)力,避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況,同時(shí)也是為了提高各崗位的工作效率,外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)將根據(jù)地域情況和銷(xiāo)售情況分配人員數(shù)目。另外,為了更有效保持外派人員的對(duì)工作崗位的積極性,進(jìn)一步推進(jìn)外派人員的科學(xué)化管理,外派人員實(shí)行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過(guò)久、外派月度考核分?jǐn)?shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任,總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。

(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則:

1)、外派在某地區(qū)任職未滿(mǎn)半年,無(wú)重大失誤崗位不調(diào)整;每個(gè)季度根據(jù)外派績(jī)效考核平均分進(jìn)行一次季度排名,排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。

2)、全國(guó)區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次;每月外派績(jī)效考核得分低于60分者,相應(yīng)做崗位調(diào)整;同一地區(qū)任期滿(mǎn)一年者,原則上都要進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。

3)、銷(xiāo)量較多的地區(qū)由一個(gè)外派和渠道助理重點(diǎn)管理;銷(xiāo)量適中的地區(qū)由一個(gè)外派人員進(jìn)行管理;若干個(gè)銷(xiāo)量較小的地區(qū)由一個(gè)外派統(tǒng)一管理。

(二)、具體內(nèi)容如下:

1. 以上規(guī)定適用對(duì)象:所有外派人員

2. 外派人員的劃分(包括一站通):

一類(lèi)―外派客戶(hù)經(jīng)理員

二類(lèi)―外派備件管理員

三類(lèi)―外派技術(shù)人員

3. 地區(qū)劃分原則:

一類(lèi)地區(qū)―銷(xiāo)量達(dá)20萬(wàn)或該地區(qū)銷(xiāo)售機(jī)器10萬(wàn)以上且所銷(xiāo)售主要為高故障率機(jī)型的地區(qū)

二類(lèi)地區(qū)―銷(xiāo)量介于10~20萬(wàn)之間的地區(qū)

三類(lèi)地區(qū)―銷(xiāo)量少于10萬(wàn)的地區(qū)

4. 外派分配原則:

一類(lèi)地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理,同時(shí),渠道助理重點(diǎn)協(xié)助

二類(lèi)地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理

三類(lèi)地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理多個(gè)相鄰的三類(lèi)地區(qū)

注:建立了一站通的區(qū)域,因?yàn)橐徽就ǖ穆毮芤呀?jīng)大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人員的分配按三類(lèi)地區(qū)原則分配。

5. 外派人員定期崗位輪換周期:每半年1次

在以上規(guī)定的執(zhí)行過(guò)程中,外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴(yán)格按“外派調(diào)動(dòng)或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行!