2025客服年終工作總結格式怎么寫 【篇1】1700字
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：
一.規(guī)范咨詢工作：
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，
咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的
1.專業(yè)知識的學習：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能限度地掌握該項專業(yè)知識
b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定
c、每月撥打其他醫(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2.定期召開咨詢記錄講評會議
a.定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c.個人對自己的咨詢記錄進行分析
d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題
3.完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.對于當時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷
c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整
二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b.外院的營銷手段收集;
c.咨詢電話信息收集
d.初診信息收集
e.專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確;
3、根據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;
三.建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔
1.錄入制度：
a.每天收集一次，確保數據及時錄入;
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確保回訪的工作質量;
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋
四.網絡咨詢工作
十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1.qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間
2.預約回訪問題
1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。
2)將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。
3.咨詢人員的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立
在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下(如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。
篇1寫作要點110人覺得有用
年底到了，很多同事都在準備年度總結，特別是客服這一塊，總結寫得怎么樣直接影響到下一年的工作規(guī)劃。我覺得，總結，關鍵是要把自己這一年的工作好好梳理一遍，既要展示成績，也要找出不足。
先說成績，這得從日常工作入手。比如處理了多少單客戶投訴，解決率是多少，還有就是客戶滿意度調查結果。這些數據最好能用具體數字表達出來，這樣領導一看就明白你的工作量有多大。記得去年我整理的時候，就把全年接到的投訴數量列了個表，還畫了個柱狀圖，直觀得很。不過有時候會忘記標注單位，這就會導致別人看不明白。
再說不足的地方，這個不能藏著掖著，得實事求是地反映出來。比如說遇到的一些棘手問題，當時是怎么處理的，有沒有更好的辦法。像我們部門經常碰到客戶情緒激動的情況，有時候安撫起來特別費勁。去年我就總結了幾條應對策略，像提前了解客戶需求，保持耐心等等，但寫的時候沒太注意邏輯順序，有點亂。
書寫注意事項：
總結里還可以加入一些創(chuàng)新的想法。比如今年我們嘗試了新的溝通方式，效果還不錯。我覺得可以多鼓勵大家提建議，畢竟一線員工最清楚哪里需要改進。不過在描述這個部分的時候，有時候會忘記補充背景信息，這就讓人摸不著頭腦。
最后別忘了附上自己的學習計劃。這一年學到的新技能，掌握的新知識，都可以寫進去。像我今年學會了用數據分析工具，感覺對工作幫助挺大的。不過在寫這部分的時候，有時會把重點放在工具本身，而忽略了它給工作帶來的實際影響。
總結，格式上不用太死板，但內容一定要真實。如果能結合具體事例，再配上圖表啥的，肯定更有說服力。當然，寫總結這事也不是一蹴而就的，平時就得留心記錄，不然到時候臨時抱佛腳，很可能漏掉不少重要信息。
淘寶客服年終總結報告格式怎么寫【篇2】 850字
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F就工作學習心得，工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。 首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的 哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學 習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。
篇2寫作要點114人覺得有用
淘寶客服年終總結報告格式怎么寫
做年終總結這事，大家都懂的，尤其是淘寶客服這類工作，每天面對形形色色的客戶，處理各種各樣的問題，到了年底總得有個交代。寫總結的時候，有些人覺得挺頭疼，不知道從哪里下手，其實總結不是什么難事，只要掌握一些技巧，寫起來就順手多了。
開頭怎么寫？
開頭這部分得簡單介紹一下自己的工作情況，比如這一年你主要負責哪些業(yè)務，有什么新的變化，大概的工作量之類的。這部分不用太復雜，點到為止就行。不過有時候寫總結時，可能會忘記寫工作量這一塊，這其實是比較關鍵的部分，因為沒有具體的數字支撐，后面的總結就顯得空洞了。比如，今年我負責處理售后投訴，平均每天要處理二十多個投訴，高峰期甚至達到四十個，這個數字一出來，后面分析問題時就有依據了。
接下來就是重點部分，這部分主要是對全年工作的回顧和分析。你可以按照不同的業(yè)務模塊來寫，比如售前咨詢、訂單處理、售后服務等等。每個模塊都要詳細一點，既要寫成績也要寫不足，這樣才顯得真實。比如說在售后服務這塊，我覺得做得還不錯，客戶的滿意度提高了不少，但也有個別客戶反饋說處理速度有點慢，這個就需要好好反思一下原因了。不過有時候寫著寫著，可能會忘記寫不足之處，只顧著夸自己，這就不太好，總結，得客觀公正才行。
然后就是對策部分了，這是總結的重點之一。針對前面提到的問題，提出改進措施，這一步很重要。比如剛才提到的處理速度慢的問題，可以考慮優(yōu)化流程，增加人手，或者加強培訓，提高員工的效率。還有些時候，可能寫總結時會忽略掉這個環(huán)節(jié)，只是一味地羅列問題，卻沒有具體的解決辦法，這樣總結就失去了意義。
小編友情提醒：
總結還要有一定的數據支撐，畢竟數據是最直觀的證明。比如可以列出一些關鍵指標，像客戶滿意度、投訴率、退貨率之類的。這些數據不僅能幫助自己更好地評估工作效果，也能讓領導看到你的努力。不過有時候在寫總結時，可能會因為懶惰或者其他原因，懶得去收集這些數據，這就需要提醒自己認真對待了。
物業(yè)客服年終工作總結格式怎么寫【篇3】 1450字
____年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強服務意識，總結起來收獲頗多!
作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結經驗、吸取教訓，必將有利于自己的前行。
很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”。
說實話，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領導請求協調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的。
一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務態(tài)度。
細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。
篇3寫作要點104人覺得有用
物業(yè)客服年終工作總結其實是個挺重要的事情，這不僅是對自己一年工作的回顧，也是給領導看的一份重要材料。寫的時候得有點技巧，不然容易寫得亂七八糟。
開頭怎么寫？
得先把背景交代清楚，比如說這一年咱們部門都接了多少單子，處理了多少投訴之類的。記得要把數字寫上去，這樣顯得具體，領導看了也信服。比如去年總共處理了三千多個投訴，這個數字一擺出來就很有說服力。當然，這里頭可能有些小地方沒弄太明白，像是具體的分類統計是不是都算全了，這個得仔細核對一下。
接著就是講工作成果了。這部分要突出亮點，像有沒有解決特別棘手的問題，或者有沒有什么創(chuàng)新的辦法提高了效率。比如，今年我們嘗試了一個新的溝通方式，通過微信群及時反饋業(yè)主的問題，結果投訴量下降了差不多百分之二十。雖然這個方法剛開始實施的時候遇到了點阻力，畢竟大家習慣了以前的方式，但慢慢也就接受了。
再往后就是不足之處了。這方面可不能避重就輕，得實實在在地寫出來。比如在高峰期的時候，客服人員明顯感覺人手不夠，導致響應速度慢了些。還有就是有時候業(yè)主的訴求比較復雜，處理起來費時又費力。這些問題要是能提前想好應對辦法就好了，像增加人手或者培訓員工掌握更多技能之類的。
最后這部分，可以稍微展望下明年的工作計劃?？梢詫憣懘蛩阋M哪些新設備，或者加強哪方面的培訓。比如想引入一套智能管理系統，這樣不僅能減輕客服的工作負擔，還能提高服務的質量。不過呀，這套系統采購預算得提前申請，不然到時候錢不夠可就麻煩了。
寫總結的時候還有一點要注意，就是語言要簡潔明了，別啰嗦太多。尤其是那些專業(yè)術語，該用的時候就得用，別怕別人看不懂。畢竟這是工作匯報，不是寫小說。另外，格式也要講究一下，段落分明，字體大小合適，這樣看起來舒服些。
淘寶客服年終工作總結格式怎么寫【篇4】 2000字
實習的這一個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現了這種情況，一位'絕望'的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言'自己網購次數不算太多，但是對于網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位')。因此在給客戶推薦或時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。
在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句'我們的商品都不講價的'了之!
在服務態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得'買家是上帝'，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。
在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。
學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實習過程中，也發(fā)現了自己有很多不足之處，專業(yè)知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時也希望下xx屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗，開拓自己的視野。
此時此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。
篇4寫作要點74人覺得有用
淘寶客服年終工作總結格式怎么寫
做總結這事，說起來簡單，真動手的時候卻沒那么容易。尤其是像淘寶客服這種工作，每天都有各種各樣的事，事情多得就像雜貨鋪里的東西一樣亂七八糟。如果想把一年的工作好好總結一下，那得先理清思路，不然寫出來的東西可能東一榔頭西一棒子，看了半天不知道到底寫了什么。
第一步，得弄清楚總結的重點在哪。像我們做客服的，最重要的肯定就是客戶滿意度和服務質量了。所以，開頭可以先簡單提一下這一年總的業(yè)績情況，比如說接待了多少客戶，解決的問題有多少，客戶的好評率是多少之類的。數字能直觀反映成績，領導一看就知道你這一年干得怎么樣。不過有時候寫數字的時候，容易把單位寫錯，比如把“件”寫成“個”，雖然差別不大，但還是要注意下。
接下來就是具體的工作內容了。這部分不能光寫流水賬，得有點深度。比如，這一年里有沒有遇到什么特別棘手的問題？是怎么解決的？有沒有總結出什么經驗教訓？比如有一次我遇到一個客戶投訴產品質量有問題，當時急得滿頭大汗，后來靜下心來仔細檢查才發(fā)現是客戶的使用方法不對。這件事讓我明白，面對客戶投訴時，耐心很重要，不能光顧著辯解，得先搞清楚情況再說。
還有就是團隊協作這方面。客服工作不是一個人的事，大家得互相配合才行。這一部分可以寫寫平時跟同事之間的合作經歷，比如誰幫過你什么忙，或者你們一起完成過哪些任務。我記得去年雙十一期間，我們組的幾個同事為了應對高峰期的訂單，連續(xù)幾天加班到很晚。雖然累，但大家一起解決問題的感覺特別好。
總結不能只談成績，也要反思不足。比如這一年里有沒有哪里做得不到位？是不是有時候因為太忙就忽略了細節(jié)？其實我覺得，有時候并不是刻意忽略，而是因為事情太多腦子轉得慢了。像我有時候接電話的時候，明明客戶說了好幾遍，我還得回過去再問一遍，這就顯得特別被動。
小編友情提醒：
總結完了還得有點展望。不是那種空洞的大話，而是針對存在的問題提出一些具體的改進措施。比如加強業(yè)務培訓，提高自己的專業(yè)水平；或者優(yōu)化工作流程，減少不必要的麻煩。
客服年終工作總結格式怎么寫【篇5】 1800字
____年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當初來瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上；
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋；
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；
7、新舊表單的更換及投入使用；
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在____年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度；
2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop 、
coreldraw軟件的操作等;
4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性;
5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!
篇5寫作要點93人覺得有用
關于客服年終工作總結該怎么寫，其實有不少講究。既然是總結，就得把全年的工作情況梳理清楚，不能漏掉重要的事情。先從大的方向入手，比如整體業(yè)績目標完成情況，這一塊得有具體數字支撐，不然顯得空洞。要是能列出幾個關鍵指標，像客戶滿意度、投訴處理效率之類的，就更有說服力了。
回顧工作的時候，可以按季度來劃分，每個季度都做了哪些事，遇到什么問題，后來是怎么解決的。這個過程中，最好結合一些具體的案例，這樣能讓總結更生動。不過有時候容易忽略細節(jié)，像是某次特別棘手的投訴，當時是怎么一步步化解的，這些細節(jié)往往能體現個人能力。
除了業(yè)績，團隊協作也很重要。平時和其他部門配合的情況，有沒有什么值得改進的地方，這也是總結里需要提到的。如果覺得某些環(huán)節(jié)還有提升空間，不妨提出來，說不定領導會采納你的建議。當然，寫這部分時要注意措辭，別讓人覺得是在挑毛病，而是帶著建設性的態(tài)度去表達。
財務方面的內容也不能落下，畢竟每一項活動背后都有成本考量。比如舉辦過幾次客戶回饋活動，投入了多少資源，最終帶來了多少收益，這些都需要算清楚賬。要是能拿出一份簡單的對比表，就更好了。不過有時候寫到這兒可能會因為想得太復雜而忘記寫完，所以一定要記得回頭檢查一下。
對于未來規(guī)劃，可以簡單提一下下一年的目標，比如希望將客戶投訴率降低到某個百分比，或者提高新員工培訓的質量。目標要具體可行，不能太籠統。但有時候寫總結的時候，可能會不小心把未來的計劃和當前的工作混在一起，這就需要注意區(qū)分了。
小編友情提醒：
記得附上一些附件，像客戶反饋記錄、培訓材料之類的，這樣可以讓總結更加全面。不過有時候可能因為疏忽，忘了把重要的文件放進去，所以在提交前一定要仔細核對一遍。
2025電商客服年終總結格式怎么寫【篇6】 600字
入職十個月了，已經適應了從美工到客服的轉變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關鍵的時刻，總結以往的經驗是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭。
客服，也許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應該認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位客戶。因為在銷售的過程中，往往客戶不了解產品猶豫不決，所以作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解額認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學習如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備知識。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進感情也可以更深入了解戶外裝備知識。因為遇到老驢有時候百度也招架不來。
銷售過程中售前導購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復很重要，我們的快速回復會讓客戶感受到我們的熱情?？蛻粢蓡柗矫?，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)是非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住最低價又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學習提供自己溝通能力的。
篇6寫作要點125人覺得有用
關于電商客服年終總結的寫法，其實有不少講究。既然是總結，就得把一年的工作情況梳理清楚，但也不能太死板，得讓人看的時候覺得挺實在的。
開頭怎么寫？
可以直接點明這是年度總結，然后簡單介紹下這一年工作的總體情況。比如說“回顧____年，我們電商客服部門在公司領導的帶領下，順利完成了各項任務?！边@句話就不錯，既交代了背景，也表明了態(tài)度。
接下來就是重點部分了，這部分需要詳細列出具體的業(yè)績和成果。像是處理了多少訂單投訴，提高了多少客戶滿意度之類的。記得要把數字放進去，這樣更有說服力。比如“全年共處理訂單投訴量達到12000件，較去年增長了15%，其中95%以上的客戶表示滿意?！?/p>
還有就是遇到的問題也不能忽略。這部分可以寫寫在工作中遇到了哪些挑戰(zhàn)，是怎么克服的。比如說“上半年由于人手不足，導致響應時間過長，后來通過優(yōu)化排班制度，將平均響應時間縮短至3分鐘內?！边@樣的描述既真實又有解決問題的經驗在里面。
結尾怎么寫？
可以稍微展望一下未來。比如說“展望____年，我們將繼續(xù)提升服務質量，爭取讓每一位客戶都能感受到我們的專業(yè)與熱情?！边@樣的話顯得積極向上，給讀者留下好印象。
需要注意的是，在寫總結的時候，語言要盡量正式一點，畢竟這是一份工作匯報。不過也不要太過拘謹，適當的口語化能讓文章看起來不那么生硬。另外，寫完之后最好能找同事幫忙看看，有時候自己寫的東西可能會有些小問題，別人一眼就能看出來。
