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客服部年度工作總結(jié)怎么寫(精選6篇)

發(fā)布時間:2025-07-25 22:00:02 查看人數(shù):79

客服部

客服部年度工作總結(jié)怎么寫 【篇1】1150字

____年8月底我來到捷樂自動門,經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),我對這份工作有了必須的了解和認識,此刻我將感想以及工作的認識總結(jié)如下:

1??头藛T所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通潛力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識及良好的心態(tài)。

2。作為客服人員,需要必須的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容,忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶,

3。對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能

以下是我的一些感想:

算算,我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了?;叵胍幌?,在這段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然以前有放下過,但是我深思過后,,既然已經(jīng)來了,就要做到,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然此刻還會犯錯誤,但是只要我每一天都努力了,每一天都有進步了。那就是收獲。

其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一向沒有接觸過這個東西,但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸,真正的融入這行,總會有收獲的。

客服,其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的狀況下,

如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像前段時光,我一向以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結(jié)果后面出錯的機率越來越多,連最基本的服務(wù)都沒有做好,導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工,就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是,俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來,自我不知犯了多少個錯誤,每一次犯錯后都挨了不少罵,以前想過讓自我放下,因覺得這樣太受氣太委屈了,慢慢的覺得壓力好大,想想之前的同事的話,此刻真的應(yīng)了他們的話了,這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,真的不錯的,可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的,將會發(fā)生怎樣樣的變化,既然我還在公司做,我就會很努務(wù)盡量讓自動做到來。因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了,就像謝麗說的,犯第一錯沒有關(guān)系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決,之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。

此刻,以后我會努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯誤,,認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

篇1寫作要點123人覺得有用

客服部年度工作總結(jié)怎么寫

每年到了這個時候,寫總結(jié)就成了不少人的頭疼事。特別是客服部的工作總結(jié),既要涵蓋全年的情況,又要體現(xiàn)團隊的努力成果,還得讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。這確實不容易,尤其對于剛接觸這項工作的人來說。

寫總結(jié)前,得先把思路理清楚。第一步就是回顧這一年來的重點工作,哪些事情做得比較好,哪些地方還有不足。比如接待客戶數(shù)量、投訴處理效率、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果之類的,這些數(shù)據(jù)很重要。當(dāng)然,光有數(shù)據(jù)還不夠,還要結(jié)合具體案例來說話。比如某次遇到特別棘手的問題,是怎么解決的,當(dāng)時采取了什么措施,效果如何。這樣寫起來就更有說服力。

接著就是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)了。這部分需要把工作中積累下來的經(jīng)驗好好梳理一下,看看有沒有什么規(guī)律可循。比如,發(fā)現(xiàn)某些時間段客戶咨詢量特別大,是不是跟業(yè)務(wù)高峰期有關(guān)?如果是的話,能不能提前做好準備,比如增加人手或者優(yōu)化流程。另外,也要反思一下工作中存在的問題,比如溝通技巧上的欠缺,或者是服務(wù)態(tài)度上的不足。這些問題不能藏著掖著,得老老實實寫出來,畢竟領(lǐng)導(dǎo)也是希望看到真實的反饋。

寫總結(jié)的時候,語言要簡潔明了,別啰嗦。有些同事喜歡用一些比較復(fù)雜的句子,其實沒必要。直接說重點就行,比如“今年我們通過優(yōu)化系統(tǒng)提升了響應(yīng)速度,從原來的平均等待時間5分鐘縮短到3分鐘?!边@樣的表述就很清晰。不過有時候可能會不小心把“縮短”寫成“延長”,雖然不影響整體理解,但仔細看還是會發(fā)現(xiàn)問題。

還有一點要注意,就是總結(jié)里最好能提到下一年的計劃。不是那種空洞的口號,而是切實可行的小目標。比如提升客戶滿意度到多少百分比,或者培訓(xùn)員工掌握更多的專業(yè)知識。設(shè)定目標的時候要量力而行,別太離譜。要是定的目標太高,反而會顯得不靠譜。

小編友情提醒:

寫完后最好自己多讀幾遍,檢查一下有沒有錯別字或者不通順的地方。有時候忙起來,可能會忽略這些細節(jié)。比如把“客戶投訴率下降”寫成“客戶投訴率上升”,雖然只是個小小的筆誤,但要是被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn),面子上肯定過不去。所以,寫完后認真檢查一下還是很有必要的。

寫總結(jié)的過程其實也是自我反思的過程。通過總結(jié),不僅能發(fā)現(xiàn)自己工作的亮點,也能找到改進的方向。希望以上的建議能幫到大家,寫出一份讓領(lǐng)導(dǎo)滿意的總結(jié)。

2025年客服部年度總結(jié)怎么寫【篇2】 2150字

一、日常工作目標的完成情況

(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。

1. 熟悉小區(qū)各項設(shè)施、設(shè)備的施工情況,配合工程部做好各項施工的驗收;

2. 根據(jù)小區(qū)實際情況,完成工作預(yù)案,做好成品保護工作。完成了小區(qū)各項管理工作預(yù)案,如:物業(yè)收樓流程,車輛管理方案,治安管理方案,裝修管理方案,報修工作流程等。

3. 配合銷售部的售樓工作;

為了配合銷售工作,一方面做好物業(yè)接管工作,另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問,同時安排保潔做好現(xiàn)場的保潔服務(wù),保安進行24小時站軍姿服務(wù),保持了良好的精神風(fēng)貌。

4. 搞好業(yè)主入住前期準備工作,整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定,順利完成交房工作;針對小區(qū)的實際情況,合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位,設(shè)置了業(yè)主入住須知,裝修須知,裝修手續(xù)辦理流程圖,使交房工作順利進行,目前第一時創(chuàng)底商辦理入住8戶,寫字樓已全部投入使用。

(二)房屋管理

第一時創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工,物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗收工作,共進行了20多次驗收,對不合格項進行書面匯總,跟進施工方的整改,并對存在的問題進行備案。

為了完善此項工作,建立了房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,編制了的管理計劃,并責(zé)任到人定期檢查。第一時創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用,裝修無破壞,外觀統(tǒng)一,無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。

(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理

對已開始使用的第一時創(chuàng)寫字樓,在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面,制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案,做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作,達到養(yǎng)護設(shè)施、設(shè)備到位,維修及時,正常運行的管理要求。

逸園·上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用,物業(yè)管理處集中做好成品保護工作,定期檢查公共照明、管井、車庫等設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

(四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理

環(huán)境衛(wèi)生方面,針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除,制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法,并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放,集中清運管理,并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進行維護,管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進行施工及養(yǎng)護工作,針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題,及時提出合理化的建議。

(五)小區(qū)安全工作

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進行管理,負責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認真巡查,文明執(zhí)勤,禮貌訓(xùn)導(dǎo),遇到壞人壞事大膽管理,使小區(qū)的安全防范工作情況良好。

(六)其他

1. 搞好維修服務(wù)工作

為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作,我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手,確定了維修程序和辦法,保證了維修工作的及時率和完成率。共計接到維修投訴42起,完成42起,完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次,在公共設(shè)施、設(shè)備方面,我們及時定期對各種設(shè)施進行保養(yǎng)、檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時維修,及時處理,保證業(yè)主的正常使用不受影響。2. 加強小區(qū)裝修管理工作

小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié),它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀,我們并根據(jù)小區(qū)實際情況與管理要求,制定了詳細的管理制度,如裝修須知、裝修垃圾清運方式等,并堅持每天對裝修戶的巡查工作,做好記錄,遇到問題及時解決,及時處理,堅持原則。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好,保證小區(qū)外觀整齊劃一,完好美觀。

3. 認真聽以業(yè)主意見,及時為住戶排憂解難。

業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反映的問題認真記錄,及時處理,增進與業(yè)主間的溝通,耐心為業(yè)主作解釋工作,并及時為住戶排憂解難。

二、存在的問題和教訓(xùn)

雖然,我們在半年的工作中取得了一定成績,但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高,服務(wù)意識不強,各方面考慮不全面,實際處理事務(wù)的能力還有待提高;第二,與業(yè)主的溝通不夠,了解不足。第三,設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強。針對以上幾個問題,在____的工作中,將吸取經(jīng)驗與教訓(xùn),努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平,把工作做得更好。

三、____工作計劃

(一)部門管理方面:整合管理處的資源,培訓(xùn)員工的工作技能,推行考核機制,強化全員的競爭意識。

對部門內(nèi)各崗位職責(zé)進行細化,明確責(zé)任和權(quán)利,避免工作中出現(xiàn)死角,把服務(wù)工作做精做細。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上,努力部門整體的管理和服務(wù)水平,保證無重大安全責(zé)任事故的發(fā)生,使逸園上院、納日歌朗兩個項目的物業(yè)服務(wù)更加細致、高效。

建立并完善對客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系,推行月度工作考核機制,倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識、加強學(xué)習(xí)專業(yè)知識、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。

(二)配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作。

(三)加強制度建設(shè),強化監(jiān)督檢查。

(四)建立家政服務(wù)、有償維修,做好會所和車場的經(jīng)營管理,完善物業(yè)服務(wù)。

(五)搞好對外協(xié)調(diào)工作,進一步理順各類關(guān)系,緊密與開發(fā)商配合,積極主動與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系,以便順利開展物業(yè)服務(wù)。

篇2寫作要點212人覺得有用

____年客服部年度總結(jié)怎么寫

年末到了,這會兒總結(jié)工作得好好琢磨一番?;仡欉@一年,客服部經(jīng)歷了不少事,有順利的也有棘手的,這些都需要梳理清楚。開頭部分可以簡單說下整體情況,比如全年接了多少單子,處理了多少投訴之類,數(shù)字能給人直觀感受。

接著就該具體展開業(yè)務(wù)板塊了。像日常接待客戶這塊,重點講下服務(wù)流程有沒有優(yōu)化,比如以前可能電話排隊時間長,后來改用線上預(yù)約系統(tǒng)后效果如何。還有就是客戶反饋機制,看看有沒有建立更完善的回訪制度,確保每個客戶的疑問都能得到及時解決。

培訓(xùn)方面也得提一提。今年是不是組織過幾次集中培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要是哪些,員工參與度怎么樣。如果有些新入職的同事進步快,也可以舉個例子表揚一下,這樣能激勵其他同事。

至于業(yè)績指標,肯定是繞不開的話題。比如說銷售額增長了多少百分比,客戶滿意度評分從多少提高到多少。不過這里要注意,數(shù)據(jù)最好真實可靠,不能為了好看隨便編造。

還有一些突發(fā)事件需要交代下。如果遇到過比較難纏的客戶,是怎么化解矛盾的,過程中團隊成員表現(xiàn)如何。這類事情雖然少見,但往往能反映出團隊的應(yīng)變能力。

最后別忘了提到明年的工作計劃。雖然現(xiàn)在還沒到詳細規(guī)劃的時候,但大致方向可以提前透露下,比如加強哪方面的技能培訓(xùn),是否打算引入新的技術(shù)手段提升效率等等。

寫總結(jié)的時候,語言盡量平實,多用具體事例說話,少講空話套話。另外,記得檢查一下排版格式,標題字號什么的要統(tǒng)一,不然看起來亂糟糟的會影響閱讀體驗。當(dāng)然,要是平時記筆記的習(xí)慣不太好,整理資料時可能會有點麻煩,畢竟找來找去浪費時間。不過這也不是大問題,慢慢適應(yīng)就好了。

客服部主管2025年度總結(jié)怎么寫【篇3】 2700字

____年即將結(jié)束,新的一年即將到來!我在新的工作崗位上已經(jīng)工作了一段時間,為了以更好的狀態(tài)開展今后的工作,我有必要總結(jié)過去一年的工作經(jīng)歷,總結(jié)工作經(jīng)驗,以便更好的把握將來,為此我將我在____年一年的工作做出如下年終總結(jié):

剛從安管部調(diào)到客服部負責(zé)監(jiān)督清潔綠化消殺及白蟻公司的服務(wù)標準,到年尾對裝修管理以及現(xiàn)場客戶投訴及建議處理,剛接觸新的工作,不斷的面對新的崗位,各方面都缺少一定的經(jīng)驗。為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,我自覺加強學(xué)習(xí),虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉,較快地進入了工作情況。另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,我逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作重點和難點。同時各方面都得到一些屬于自己的經(jīng)驗:

1、監(jiān)督清潔服務(wù)公司的服務(wù)標準

(1)每天對各區(qū)域定時、不定時和重點區(qū)域的巡查,發(fā)現(xiàn)問題第一時間與清潔公司現(xiàn)場責(zé)任人協(xié)調(diào),要求其提供合理的整改方案,并在規(guī)定的時間內(nèi)驗收整改標準。

(2)每天不定時的抽查清潔公司的服務(wù)人數(shù),不定時檢查現(xiàn)場負責(zé)人對內(nèi)部員工的檢查力度,杜絕偷工減料以及消極代工現(xiàn)象。

(3)按照清潔公司提供的當(dāng)月定期作業(yè)表監(jiān)督其作業(yè)的標準,確保按時作業(yè)并達到服務(wù)合同約定的標準。

(4)每周最少一次不定時的與清潔公司現(xiàn)場負責(zé)人按照服務(wù)合同的標準對小區(qū)的整體清潔標準考核,考核的結(jié)果作當(dāng)月的費用結(jié)算依據(jù)。

2、監(jiān)督綠化服務(wù)公司的服務(wù)標準

(1)每天不定時的對綠化公司的工作人員的工作情況監(jiān)督,尤其是現(xiàn)場負責(zé)人的工作安排方案。

(2)每天不定時的巡查綠化養(yǎng)護以及整體美觀情況,發(fā)現(xiàn)問題立即通知現(xiàn)場負責(zé)人到現(xiàn)場查看,要求其提供具體的整改方案,并在規(guī)定的時間內(nèi)驗收標準。

(3)按照綠化服務(wù)公司提供的各計劃表對當(dāng)天的作業(yè)情況監(jiān)督,確保按時作業(yè),杜絕偷工減料,消極施工現(xiàn)象。

(4)每周至少一次不定時的與現(xiàn)場負責(zé)人按照服務(wù)合同約定的標準對小區(qū)綠化整體考核,考核的結(jié)果作當(dāng)月的費用結(jié)算依據(jù)。

3、監(jiān)督消殺白蟻公司的服務(wù)標準

(1)每天抓住重點的對小區(qū)公共區(qū)域檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即通知問題的公司負責(zé)人在一個工作日內(nèi)到現(xiàn)場查看,要求其提供具體的整改方案,并在規(guī)定的時間內(nèi)檢查整改效果。

(2)按照白蟻及消殺公司提供的定期服務(wù)表,對其的工作情況監(jiān)督,確保消殺到位,對周邊的白蟻檢查到位,杜絕有偷工減料及消極待工現(xiàn)象。確保周邊環(huán)境達到公司要求的標準。

(3)不定時的對消殺及白蟻公司的平時工作情況及服務(wù)標準檢查,檢查的結(jié)果作當(dāng)月的費用結(jié)算依據(jù)。

4、處理投訴、建議

(1)首先應(yīng)該給投訴者或者建議者做“降溫”的思想工作,同時專心的聽取其投訴或者建議的只要企圖。

(2)分析、調(diào)查問題的原因。

(3)若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法。

(4)最后擬定的方法去落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理相類似問題做基礎(chǔ)。

(5)在規(guī)定的時間內(nèi)把處理的結(jié)果給投訴、建議的業(yè)主回訪,那樣可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開展。

5、日常裝修的管理

(1)根據(jù)建設(shè)部的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》初審施工圖紙,并負責(zé)交給領(lǐng)導(dǎo)審批。合格后發(fā)放《施工許可證》

(2)裝修管理及監(jiān)督

①與安管部門緊密配合對所有入場的裝修材料檢查,確保無裝修工人私自帶違規(guī)的材料入場,同時不定時的對入場裝修人員核對,確保小區(qū)安全無事故。

②不定時的對裝修現(xiàn)場巡查,發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象立即責(zé)令整改,必要時發(fā)放整改通知書,屢教不改的按照的違約規(guī)定處理。確保裝修現(xiàn)場安全、合理。

③水電:檢查衛(wèi)生間、廚房和陽臺的給排水系統(tǒng),是否有亂接亂改、是否有跟施工圖紙的設(shè)計不一。發(fā)現(xiàn)有滲漏水隱患或者其他不合理的地方應(yīng)該及時通知業(yè)主整改;檢查電力系統(tǒng)有無亂接亂改,電力的使用是否有存在安全隱患。

④泥水:檢查衛(wèi)生間、廚房是否有加作防水層;是否有亂砌墻;結(jié)構(gòu)有無按施工圖紙施工,最主要的是否按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》做過閉水實驗。并督促其施工過程,盡量減少裝修后帶來的其它隱患。

有效的裝修管理可以把違規(guī)裝修抹殺在萌發(fā)階段,避免日后不必要的返工,也減少了日后許多由于違規(guī)裝修造成的投訴、糾紛;有效的裝修管理可以讓小區(qū)的統(tǒng)一美觀,使小區(qū)更加規(guī)范、更具品味;有效的裝修管理體現(xiàn)了一個物業(yè)公司的管理能力。

一、主要經(jīng)驗和收獲

在客服部工作以來來,完成了一些工作,取得了一定成績,總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲:

1、只有不斷的加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,不斷的在實踐中吸取經(jīng)驗,才能更快更好的提高自己的工作質(zhì)量。

2、只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),才能盡快適應(yīng)新的工作崗位。

3、只有主動融入集體,處理好各方面的關(guān)系,才能在新的崗位中保持更好的工作狀態(tài)。

4、只有樹立服務(wù)意識,加強溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好。

二、存在的不足

由于工作實踐比較少,缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗,____年的工作存在以下不足:

1、在監(jiān)督清潔綠化的工作中,缺少經(jīng)驗,加上個人努力不佳,所以沒有更好的起到監(jiān)督管理作用,招到部分業(yè)主投訴,給公司帶來很多不利的因素。

2、在處理業(yè)主(住戶)的投訴建議中,缺少經(jīng)驗,在處理大的投訴過程中沒有更好的讓業(yè)主體會到公司的宗旨,讓領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)心,給公司帶來一定的不利影響。

3、在對裝修戶的管理中沒有足夠的經(jīng)驗,沒有更好的抓住重點去巡查及管理,給公司添不少麻煩。

4、自我約束意識不強,在業(yè)余時間里沒有更好的利用來學(xué)習(xí)專業(yè)知識和考慮問題,導(dǎo)致工作沒有更好的進步。

5、沒有專心的聽領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo),有時在工作中喜歡開小差,導(dǎo)致招到個別業(yè)主不必要的投訴,給公司帶來不好的影響。

三、下步的打算

針對____年工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個方面:

1、加強自我約束、自我控制能力,多多學(xué)習(xí)專業(yè)知識,更好的為業(yè)主服務(wù),給公司未來添加光彩。

2、虛心的向同事學(xué)習(xí),專心的聽取領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo),吸取過去的經(jīng)驗,創(chuàng)新更好的工作方法,提高現(xiàn)有的工作效益。

3、在現(xiàn)有的裝修經(jīng)驗中不斷提高,加強對裝修戶的管理及監(jiān)督,保證達到原設(shè)計規(guī)劃的標準。

4、不斷的加強人際關(guān)系學(xué),加強處理投訴、建議的技巧以及經(jīng)驗,更好的為業(yè)主(住戶)服務(wù),讓業(yè)主深深的體會到我們是“真誠服務(wù)、規(guī)范管理、持續(xù)改善、顧客滿意”的為他們服務(wù)。

一年的辛苦即將結(jié)束,一年的忙碌變成幸福,一年的奔波即將止步,一年的期盼化成幸福!祝公司明年的輝煌更勝今年!愿快樂、吉祥、幸福永遠包圍著所有聯(lián)泰物業(yè)集團全體職員工們!

篇3寫作要點230人覺得有用

客服部主管在年終總結(jié)時需要梳理一年的工作情況,既要體現(xiàn)成績也要找出不足,還要提出改進方向。這不僅是一份工作匯報,也是對未來規(guī)劃的重要參考。寫好這樣的總結(jié),得掌握幾個關(guān)鍵點。

首先要列出全年完成的主要任務(wù),像接待客戶數(shù)量、解決投訴率、處理緊急事件次數(shù)這些具體數(shù)字,能讓領(lǐng)導(dǎo)直觀了解團隊表現(xiàn)。不過有時候統(tǒng)計的時候會漏掉一些細節(jié),比如某個季度的具體數(shù)據(jù)沒及時匯總,這就可能影響到整體呈現(xiàn)的效果。另外,對于重要項目,比如新系統(tǒng)上線后的運行情況,也需要詳細描述,包括遇到的問題及解決方案。

接著要分析工作中存在的問題,這一步特別需要注意客觀評價,不能一味強調(diào)困難而忽視自身原因。比如說去年我們部門有個同事總是拖延回復(fù)郵件,導(dǎo)致客戶滿意度下降,這個問題其實可以通過優(yōu)化排班制度來改善。當(dāng)然,這里提到排班制度,是因為之前嘗試過調(diào)整班次,效果還不錯,所以這次也可以借鑒。

針對發(fā)現(xiàn)的問題,接下來就要制定具體的改進措施了。比如加強員工培訓(xùn),尤其是應(yīng)對復(fù)雜情況的能力;完善內(nèi)部溝通機制,確保信息傳遞暢通無阻。不過有時候提出的建議可能比較籠統(tǒng),像是“提高服務(wù)質(zhì)量”,這樣目標太模糊,缺乏實際操作性,最好能細化為具體行動方案,例如每月組織一次案例分享會。

最后別忘了回顧一下個人成長,作為主管,這一年自己學(xué)到了什么新技能,哪些地方還有待提升。比如我今年學(xué)會了用數(shù)據(jù)分析工具,這對我判斷客戶反饋趨勢幫助很大,但同時也意識到自己在時間管理上還有欠缺,經(jīng)常因為瑣事耽誤重點工作進度。這類反思能讓總結(jié)更有深度,也能給其他同事起到示范作用。

寫總結(jié)時語言要平實,重點突出,避免空話套話。如果覺得某些部分不好表達,可以多參考過去的總結(jié)材料,但千萬不能照搬照抄。畢竟每個年度的情況都不一樣,總結(jié)也要貼合實際情況才行。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)模板怎么寫【篇4】 850字

____年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年來,我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作,同時通過客服部全體人員的共同努力,進一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。

為了總結(jié)經(jīng)驗,促使____客服部工作能夠再上一個臺階,現(xiàn)將客服部____的各方面事宜做以下闡述:

—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜

先將截至目前的收房明細整理如下:

____3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%,舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

____4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。

入住率:共收房310戶,入住率達36%。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,這是改變不了的??头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式,業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。

二、處理報修及時,回訪工作到位

目前是施工方維保期間,需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,施工方不能及時到位的先由我公司人員維修,這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理,客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

入冬以來,客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,這項工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時,物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進了一步,這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。

四、代辦事宜

代辦電話、寬帶業(yè)務(wù):自業(yè)主入住以來,已經(jīng)辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。

有線電視報裝:幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。

產(chǎn)權(quán)證辦理:幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。

五、保潔

做到了巡檢及時,小區(qū)無衛(wèi)生死角,尤其是水泵房周邊。

以上是一年來客服部的主要工作事宜,有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持,客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。

篇4寫作要點167人覺得有用

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)模板怎么寫

每年到了這個時候,各部門都得準備年度總結(jié)了,這活兒看起來簡單,其實挺費腦子的。尤其是客服部這種跟業(yè)主打交道的地方,每天都有各種事情發(fā)生,想把一年的工作全寫清楚,還真不是件輕松的事。

一開始寫的時候,最好先把全年的工作計劃拿出來看看,對照一下哪些目標完成了,哪些沒完成。比如年初定的客戶滿意度提升到95%這個指標,最后是不是真的達到了?如果沒達到,原因是什么?是因為人手不夠還是溝通不到位?這些問題都要好好琢磨一下。

接著就是具體工作情況了,這部分得實事求是地寫。像日常接待業(yè)主投訴這塊,可以寫寫了處理了多少起投訴,其中多少是關(guān)于設(shè)施維修的,多少是關(guān)于服務(wù)態(tài)度的。記得要把每個類型的問題處理結(jié)果也寫進去,特別是那些比較棘手的案例,是怎么解決的,用了什么方法,效果怎么樣。

別忘了寫寫團隊建設(shè)這一塊。這一年里,有沒有組織過培訓(xùn),員工之間的合作氛圍如何,這些都是總結(jié)的重點。如果覺得員工表現(xiàn)不錯,可以提一提表揚的話,這樣能激勵大家繼續(xù)努力。

說到表揚,其實也不光是說說而已,還應(yīng)該結(jié)合實際成績。比如說某個同事在面對業(yè)主突發(fā)狀況時反應(yīng)特別快,不僅安撫了業(yè)主情緒,還迅速協(xié)調(diào)資源解決了問題,這樣的例子完全可以詳細描述一下,讓大家知道優(yōu)秀的標準是什么樣的。

書寫注意事項:

財務(wù)方面的內(nèi)容也不能忽略??头康倪\營成本控制得怎么樣,預(yù)算執(zhí)行率高不高,這些數(shù)字最好都能列出來。畢竟老板看總結(jié)的時候,往往最關(guān)心的就是錢花得值不值。

寫總結(jié)的時候可能會遇到一些小麻煩,比如有的工作內(nèi)容一時半會兒想不起來,這時候可以找找之前的會議記錄或者工作報告,說不定能找到靈感。還有,有時候因為時間久了,記憶可能不太準確,這就需要多核實幾遍,確保數(shù)據(jù)無誤。

小編友情提醒:

寫完之后別急著提交,最好找個同事幫忙看看。有時候自己寫的東西,有些地方可能覺得沒問題,但別人一看就發(fā)現(xiàn)不對勁,比如某句話表達得不清楚,或者數(shù)據(jù)前后不一致之類的。通過互相檢查,能讓總結(jié)的質(zhì)量更高一點。

物業(yè)客服部的年度工作總結(jié)怎么寫【篇5】 1400字

XX年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到 XX年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一、 日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、 信息發(fā)布工作

本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、 地下室透水事故處理工作

XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、 入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到XX年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

六、 建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、 協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

篇5寫作要點92人覺得有用

物業(yè)客服部的年度工作總結(jié)怎么寫

物業(yè)客服部的年度總結(jié),說起來挺重要,也挺麻煩的。一方面得把一年里的工作理清楚,另一方面還得讓領(lǐng)導(dǎo)覺得你們干得不錯。這事要是沒經(jīng)驗的話,還真容易搞砸。

寫總結(jié)前,得先把這一年的工作梳理一遍,別光記著結(jié)果,過程也得交代清楚。比如接待了多少客戶,處理了多少投訴,這些問題后來是怎么解決的。這些都是基本功,但有時候?qū)懙臅r候容易漏掉一些細節(jié)。比如,某個月份客戶投訴特別多,為啥會這樣?是不是跟那段時間物業(yè)搞裝修有關(guān)?這些原因都得寫進去,不然總結(jié)就顯得空洞了。

書寫注意事項:

寫總結(jié)的時候要注意分類,按類別來寫會清晰很多。像日常服務(wù)這一塊兒,可以寫寫日常巡查有沒有做到位,業(yè)主反饋的問題是否及時跟進;再比如維修方面,記錄下維修單的數(shù)量,還有維修效率怎么樣。這類東西最好能有個大致的數(shù)據(jù)支撐,比如去年維修響應(yīng)時間平均是多少分鐘,今年縮短到了多少分鐘,這樣看起來更有說服力。不過有時候數(shù)字可能記不太準,寫的時候就得靠記憶了,難免會有偏差。

還有一點很重要,就是寫總結(jié)的時候要突出亮點。比如今年客服部做了哪些創(chuàng)新工作,有沒有什么特別成功的案例。像去年有業(yè)主反映小區(qū)綠化帶經(jīng)常被踩壞,今年咱們就裝了護欄,效果還不錯。這種事例寫進去能讓總結(jié)生動不少。但有時候為了強調(diào)效果,可能會稍微夸大一點事實,這也是人之常情。

寫總結(jié)也不能光顧著說好話,適當(dāng)提點問題也是必要的。畢竟誰都想看到真實的狀況,而不是一味地報喜不報憂。比如客服人員的培訓(xùn)情況,如果培訓(xùn)不到位,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降,這個情況得如實反映出來。只是寫的時候得注意措辭,別一上來就擺一堆問題,搞得大家心情不好。

小編友情提醒:

總結(jié)寫完后最好找個同事幫忙看看。一個人寫的東西難免會有疏漏,別人提點意見能幫你發(fā)現(xiàn)一些盲區(qū)。不過有時候找的人水平不高,提出的建議可能也不太靠譜,這時候就得自己判斷了。

寫總結(jié)是個技術(shù)活兒,需要耐心和細致。平時養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣很重要,不然到了年底啥都記不清,寫起來就費勁了。

2025年客服部年度工作總結(jié)報告怎么寫【篇6】 2750字

____年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績。下面就本人一年來的工作做一個工作總結(jié):

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團結(jié)奮進,客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

____年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度,進行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,按照學(xué)習(xí)計劃,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),樹立了強化風(fēng)險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本,促進銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽“1 n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度,進一步提升公司服務(wù)水平,充分維護了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,通過此項活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結(jié)的同時,要不斷改進,現(xiàn)就不足與差距結(jié)合____年的工作如何進行改進做如下安排:

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,____年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn),加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù)。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展,更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動,全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本,促進銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋國壽“1 n”服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案,保證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行,同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保,為____年開門紅奠定基礎(chǔ),以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作,營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本,以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點,以人員管理辦法為后盾,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),積極推進柜面職場標準化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制,提高客戶滿意度,提升柜面運營能力,防范經(jīng)營風(fēng)險,樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象,使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項長期的工作,如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一個人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個部門整體的工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù),營造良好的服務(wù)氛圍,

國壽“1 n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋, 良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進,客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲!

篇6寫作要點139人覺得有用

____年客服部年度工作總結(jié)報告怎么寫

客服部的年度總結(jié)報告是梳理全年工作的重要環(huán)節(jié),既要體現(xiàn)成果,也要找出不足。這份總結(jié)要能反映團隊的整體風(fēng)貌,同時也能為來年的改進指明方向。寫總結(jié)的時候,首先要明確幾個關(guān)鍵點,比如部門目標達成情況、客戶反饋分析、內(nèi)部流程優(yōu)化等方面。

回顧這一年的工作,客服部在提升服務(wù)質(zhì)量上做了不少努力。比如,通過定期培訓(xùn)提高了員工的專業(yè)水平,這使得客戶投訴率較去年下降了15%。另外,針對高峰期服務(wù)壓力大的問題,我們調(diào)整了排班制度,增加了人手配置,這個措施讓接通率提升了20%。當(dāng)然,這些數(shù)字只是表面成績,背后還有許多細節(jié)需要仔細考量。

在處理客戶問題時,我們發(fā)現(xiàn)部分客戶的訴求比較復(fù)雜,涉及到產(chǎn)品功能的改進。為此,我們收集了大量案例,整理出了一份詳細的客戶需求文檔,這為后續(xù)的產(chǎn)品迭代提供了依據(jù)。不過在實際操作過程中,由于溝通效率不高,導(dǎo)致有些問題的解決周期拉長,這是需要改進的地方。

除了日常工作,客服部還參與了一些跨部門協(xié)作項目。例如,與技術(shù)部門合作解決了系統(tǒng)故障問題,這次合作讓我們意識到加強部門間的聯(lián)系很重要。不過在這個過程中,由于缺乏有效的協(xié)調(diào)機制,偶爾會出現(xiàn)信息傳遞不到位的情況。接下來,我們需要建立一個更加完善的協(xié)作框架,確保各部門的信息能夠無縫對接。

在總結(jié)經(jīng)驗的同時,也要反思存在的問題。比如,有些員工在面對棘手問題時顯得信心不足,這可能跟平時的壓力管理有關(guān)。因此,建議管理層可以考慮引入心理輔導(dǎo)課程,幫助員工緩解工作壓力。當(dāng)然,這只是初步的想法,具體實施還需要進一步討論。

小編友情提醒:

總結(jié)報告不僅要展示成績,還要提出切實可行的改進建議。希望領(lǐng)導(dǎo)層能關(guān)注這些問題,共同推動客服部的發(fā)展。畢竟,只有不斷進步,才能更好地服務(wù)客戶,贏得市場。

客服部年度工作總結(jié)怎么寫(精選6篇)

客服部年度工作總結(jié)怎么寫?每年到了這個時候,寫總結(jié)就成了不少人的頭疼事。特別是客服部的工作總結(jié),既要涵蓋全年的情況,又要體現(xiàn)團隊的努力成果,還得讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。這確實不容易,尤其對于剛接觸這項工作的人來說。寫總結(jié)前,得先把思路理清楚。第一步就是回顧這一年來的重點工作,哪些事
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