淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃模板怎么寫 【篇1】1800字
淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個(gè)人來(lái)威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。
1、客服基本流程：
熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
貨號(hào)、尺寸、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、顏色、容量等信息
2、接待客戶：
作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說，要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
問候語(yǔ)、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系
3、貨到付款的訂單處理：
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評(píng)價(jià)：
交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)
以上參考百度百科結(jié)合實(shí)際修改。以下純手工，嘿嘿。
作為客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問題，給顧客化的滿意程度。
然后就是一些常見問題常用語(yǔ)，比如：
問候：親 您好 我是客服xx 很高興為您服務(wù)。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)
催發(fā)貨：親 實(shí)在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨 (一個(gè)可憐的表情) (一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的 如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)
快遞：親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類似讓顧客等候下的問候語(yǔ) 馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問)之后回復(fù)顧客。
議價(jià)：親 我們的包包正在做促銷 已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦 實(shí)在不好意思 (一般情況下顧客也會(huì)接受 有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn) 滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉(zhuǎn)回絕 (親 不好意思哦 這已經(jīng)是我們的了 您看可以就拍下來(lái) 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉
售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受一定能處理好!!
學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)：
人多時(shí)不用著急，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對(duì)于比較棘手問題記錄下來(lái)，并通知稍等，人少時(shí)處理。
問題大多都是 議價(jià) 催促發(fā)貨 詢問到貨時(shí)間 查看物流信息 ，這些問題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個(gè)電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠(chéng)懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。
售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來(lái)想好辦法再去處理，顧客既然來(lái)找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法，使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺，打電話時(shí)顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個(gè)歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。
答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。
商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)處理好。
總結(jié)起來(lái)就是在公司和顧客之間尋求平衡，時(shí)刻都要保持平常心。
篇1寫作要點(diǎn)206人覺得有用
寫總結(jié)的時(shí)候，得先把這段時(shí)間的工作內(nèi)容梳理清楚。比如做淘寶客服，每天接待多少顧客，處理了多少問題，這些問題主要集中在哪些方面，是物流還是商品本身的問題，這些問題有沒有及時(shí)解決，顧客反饋怎么樣。把這些事情弄明白后，就可以開始寫了。
像我們平時(shí)工作，難免會(huì)遇到一些特殊情況，比如說突然來(lái)了個(gè)大訂單，大家都忙不過來(lái)，這時(shí)候就得想辦法調(diào)整一下流程?？赡苡行┩率炙倏禳c(diǎn)，有些慢點(diǎn)，那就可以讓他們分工合作，速度快的負(fù)責(zé)回復(fù)消息，速度慢的負(fù)責(zé)記錄信息，這樣效率就提高了。不過這期間肯定也會(huì)有點(diǎn)小插曲，像有位同事本來(lái)應(yīng)該負(fù)責(zé)記錄的，結(jié)果記錯(cuò)了幾個(gè)數(shù)字，導(dǎo)致后續(xù)工作有點(diǎn)麻煩，但這都是小事，改過來(lái)就好。
接下來(lái)就是要把這些情況寫進(jìn)總結(jié)里，不是簡(jiǎn)單的羅列，而是要把問題的原因分析出來(lái)。比如為什么會(huì)出現(xiàn)記錯(cuò)數(shù)字的情況，是因?yàn)樘s了還是因?yàn)闇贤ú坏轿?，然后針?duì)這些問題提出改進(jìn)措施。如果能用數(shù)據(jù)說話就更好了，像之前一個(gè)月處理了500個(gè)投訴，這個(gè)月減少到了400個(gè)，這就是一個(gè)進(jìn)步。
至于計(jì)劃，可以根據(jù)總結(jié)里的問題來(lái)制定。像上面說的記錯(cuò)數(shù)字的問題，可以在培訓(xùn)的時(shí)候多強(qiáng)調(diào)一下細(xì)節(jié)的重要性，或者引入一些輔助工具來(lái)降低出錯(cuò)率。還有就是定期組織團(tuán)隊(duì)交流會(huì)，讓大家分享工作經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)，畢竟每個(gè)人都有自己的小技巧。
寫總結(jié)的時(shí)候也要注意格式，雖然不用特別花哨，但至少要條理清晰。開頭簡(jiǎn)單介紹一下這段時(shí)間的工作概況，中間詳細(xì)描述遇到的問題和采取的措施，最后寫寫未來(lái)的打算。要是覺得光靠文字表達(dá)不清楚，還可以加上圖表啥的，這樣看起來(lái)更直觀。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼赡軙?huì)忘記之前想好的順序，這就需要多檢查幾遍，確保邏輯通順。
還有個(gè)小竅門，就是別忘了寫點(diǎn)具體的例子。比如上次有個(gè)顧客反映包裹破損，咱們是怎么安撫顧客的，又是怎么跟快遞公司交涉的，最后的結(jié)果怎樣。這樣的例子能讓總結(jié)更有說服力，也更容易引起別人的共鳴。不過寫的時(shí)候要注意保護(hù)顧客隱私，不能直接寫名字啥的。
淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃表2025怎么寫【篇2】 1100字
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來(lái)買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購(gòu)買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。
對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈!
篇2寫作要點(diǎn)55人覺得有用
淘寶客服的工作總結(jié)和計(jì)劃表對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率非常重要。每年到了這個(gè)時(shí)候，大家都會(huì)開始準(zhǔn)備年度總結(jié)，這不僅是對(duì)自己工作的回顧，也是對(duì)未來(lái)工作的規(guī)劃。寫好這樣的總結(jié)和計(jì)劃表，需要從多個(gè)角度去考慮。
首先，總結(jié)部分得實(shí)事求是，要把過去一年的主要工作內(nèi)容梳理清楚。比如，處理了多少客戶咨詢，解決了哪些常見問題，有沒有遇到什么特殊狀況，這些問題是怎么解決的。這些都是需要記錄下來(lái)的。記得把一些具體的數(shù)字放進(jìn)去，比如回復(fù)了多少條消息，平均響應(yīng)時(shí)間是多少秒之類的。不過有時(shí)候人們?cè)趯懙臅r(shí)候會(huì)忘記加上這些具體的數(shù)據(jù)，這樣就顯得不夠?qū)I(yè)了。
接著就是計(jì)劃的部分，這部分得結(jié)合實(shí)際情況來(lái)制定目標(biāo)。比如今年想把客戶的滿意度提高到多少，或者是希望減少多少投訴率。制定目標(biāo)的時(shí)候，一定要細(xì)化，不能太籠統(tǒng)。例如說，單純寫“提升客戶滿意度”就顯得很空泛，不如明確到“通過優(yōu)化話術(shù)，將客戶投訴率降低至某個(gè)百分比”。
還有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是，總結(jié)和計(jì)劃里最好能融入一些個(gè)人的想法和感受。畢竟每個(gè)客服在工作中都會(huì)有不同的體會(huì)，把這些真實(shí)的想法寫進(jìn)去會(huì)讓總結(jié)更有溫度。當(dāng)然，在表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)的時(shí)候，也得注意措辭，避免過于情緒化。有時(shí)候?qū)懼鴮懼赡軙?huì)突然跑題，比如開始感慨生活不易之類的，這就有點(diǎn)偏離主題了。
書寫注意事項(xiàng)：
建議在寫總結(jié)的時(shí)候，可以多參考一下公司的規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。畢竟這是工作的依據(jù)，所有的總結(jié)都應(yīng)該圍繞這些展開。如果只是憑自己的感覺去寫，很可能就會(huì)忽略掉一些重要的細(xì)節(jié)。不過有時(shí)候，寫的人可能會(huì)因?yàn)樘煜ち鞒潭浱岬侥承┍仨毎膬?nèi)容，這就需要特別留意了。
小編友情提醒：
寫完之后最好能找同事幫忙看看，有時(shí)候自己寫的東西看久了，可能會(huì)忽略掉一些明顯的問題。當(dāng)然，找人幫忙審閱時(shí)也要注意禮貌，畢竟每個(gè)人的時(shí)間都很寶貴。有時(shí)候因?yàn)榇朕o不當(dāng)，可能會(huì)讓人覺得被敷衍了事，所以這一點(diǎn)也需要多加注意。
淘寶客服月工作總結(jié)與計(jì)劃怎么寫【篇3】 500字
5 月份工作總結(jié)
1.新員工的培訓(xùn)已完成。 2.值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。 3.中差評(píng)交由張曉宇負(fù)責(zé)，解決的比較好，但部分中差評(píng)還是未能解 決。 4.新員工對(duì)商品有了基本的了解，發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉 5. 迪佳商品價(jià)格已修改完畢。 6. 需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。 7. 本月出現(xiàn)請(qǐng)假后夜班無(wú)人值班現(xiàn)象， 8.備注不及時(shí)，運(yùn)費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)備，進(jìn)貨數(shù)量不對(duì)。 9.本月存在遲到現(xiàn)象，以后請(qǐng)盡量避免此類情況出現(xiàn)。 10.海峽發(fā)帖不及時(shí)，已做出相應(yīng)的處罰。 11.4 月 30 號(hào)全體出游，五一休假已安排好。 12.本月生效中評(píng) 5 個(gè)，差評(píng) 10 個(gè) 13.四月份每人任務(wù) 2 萬(wàn)，目標(biāo) 3 萬(wàn)，均已超額完成任務(wù)。 14.四月份總業(yè)績(jī) 134755 元。
本月計(jì)劃
1. 本月任務(wù)每人四萬(wàn)，目標(biāo)為五萬(wàn)。 2.海峽發(fā)帖數(shù)量增加，標(biāo)題新穎，有吸引力，增加流量 3.員工考核 7 號(hào)進(jìn)行。4.把中差評(píng)放在首要位置。 5.帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作。 5.每周按時(shí)召開運(yùn)營(yíng)部會(huì)議，拿出好的營(yíng)銷方案。 6.監(jiān)督好衛(wèi)生以及評(píng)價(jià)等工作。 7.提升店鋪瀏覽量，提升 5 月份業(yè)績(jī)。 8.5 月份安排時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn)，讓新員工熟悉產(chǎn)品。 9.對(duì)于學(xué)習(xí)計(jì)劃毫不松懈，每周抽時(shí)間學(xué)習(xí)。
篇3寫作要點(diǎn)102人覺得有用
做一份好的總結(jié)并不難，但得下點(diǎn)功夫。開頭部分，要簡(jiǎn)明扼要地概述這段時(shí)間的工作情況，比如這個(gè)月處理了多少單子，客戶滿意度如何之類的。接著可以詳細(xì)說說工作中遇到的主要問題，像有些客戶的問題比較復(fù)雜，解決起來(lái)需要花不少時(shí)間，還有就是溝通上的誤會(huì)，有時(shí)候客戶的期望值和實(shí)際情況不符，這就得耐心解釋。
對(duì)于這些問題，就得想想辦法了。像復(fù)雜問題，可以建立一個(gè)知識(shí)庫(kù)，把常見問題的答案都整理出來(lái)，這樣新員工也能快速上手。至于溝通誤會(huì)，我覺得加強(qiáng)培訓(xùn)很重要，特別是情緒管理那一塊，畢竟面對(duì)客戶時(shí)保持冷靜特別關(guān)鍵。當(dāng)然，也可以定期開個(gè)復(fù)盤會(huì)，大家坐在一起聊聊碰到的難題，集思廣益找解決方案。
說到計(jì)劃，先得明確目標(biāo)。比如說下個(gè)月爭(zhēng)取把客戶投訴率降低幾個(gè)百分點(diǎn)，或者提高回復(fù)速度到多少分鐘內(nèi)。然后就是細(xì)化措施，比如增加高峰期的人員配置，優(yōu)化話術(shù)流程啥的。還有，得留點(diǎn)余地給突發(fā)狀況，畢竟線上服務(wù)這行，意外總是難免的。
在寫總結(jié)的時(shí)候，記得用數(shù)據(jù)說話，這樣更有說服力。像我之前寫總結(jié)時(shí)就寫了這么一段：“本月共接待顧客五千余人次，其中約有三百人提出了售后問題，最終成功解決率達(dá)到98%。”這樣的表達(dá)方式就比單純說“工作量很大”要具體得多。
有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)也會(huì)遇到瓶頸，比如不知道從哪里下手。其實(shí)可以從每天的工作日志開始，把每天的重點(diǎn)記錄下來(lái)，慢慢積累就能形成完整的總結(jié)了。不過，寫的時(shí)候也別太拘泥于形式，只要能清晰地傳達(dá)信息就行。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里最好還能提到一些個(gè)人成長(zhǎng)的部分。比如通過這次經(jīng)歷學(xué)到了什么新技能，或者對(duì)某些業(yè)務(wù)有了更深的理解。這不僅是對(duì)自己工作的肯定，也是對(duì)未來(lái)工作的激勵(lì)。要是能結(jié)合自身感受去寫，會(huì)讓總結(jié)顯得更加真實(shí)生動(dòng)。
淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃表格怎么寫【篇4】 1200字
從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售的工作，后來(lái)轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說，選擇這行業(yè)是很明確的。 同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，相信會(huì)提升自身的價(jià)值。現(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下，以下是我在工作上的計(jì)劃：
1. 接待
真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。
對(duì)客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2. 通知付款 建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服?！眀電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購(gòu)買的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
3. 回訪/留言交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵！”實(shí)在沒有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪！ 售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4. 登記好友的信息為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買信息。“ 已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的, 另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次， 以便推薦 ！
5. 登記每天的日記
a 遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：id、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu)，新款可以編寫簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。
b 平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6. 檢查
每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
7. 空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)。
篇4寫作要點(diǎn)94人覺得有用
做淘寶客服工作一段時(shí)間后，很多人都會(huì)遇到需要寫工作總結(jié)和計(jì)劃的情況。這可不是一件輕松的事，尤其是第一次寫的時(shí)候，難免會(huì)有些摸不著頭腦。其實(shí)總結(jié)和計(jì)劃都是為了更好地梳理自己的工作思路，為接下來(lái)的工作打基礎(chǔ)。
寫總結(jié)的時(shí)候，第一步是回顧這段時(shí)間的工作內(nèi)容。像是接待了多少客戶，處理了多少訂單問題，還有那些特別棘手的案例，都要一一羅列出來(lái)。比如說某天來(lái)了個(gè)顧客，下單后發(fā)現(xiàn)商品缺貨，他很生氣，這時(shí)候就得趕緊安撫，給他解釋情況并提供替代方案。這樣的例子可以多舉幾個(gè)，這樣能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的工作態(tài)度和解決問題的能力。
接著就是分析這些工作的效果了。哪些做得好，哪些還需要改進(jìn)，這里得實(shí)事求是地寫。比如說最近優(yōu)化了一下回復(fù)速度，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度提升了，這就是一個(gè)不錯(cuò)的成績(jī)。要是某些方面還有不足，比如庫(kù)存更新不及時(shí)導(dǎo)致退單增多，那也得承認(rèn)，畢竟改掉問題才能進(jìn)步。
至于計(jì)劃，可以從幾個(gè)方面入手。首先是目標(biāo)設(shè)定，比如下個(gè)月要把客戶投訴率降到百分之幾，或者提高多少轉(zhuǎn)化率。然后就是具體措施，比如說加強(qiáng)庫(kù)存管理，定期檢查庫(kù)存狀態(tài)，確保商品信息準(zhǔn)確無(wú)誤。還有就是培訓(xùn)學(xué)習(xí)，多參加一些線上線下的課程，提升自己的業(yè)務(wù)能力。當(dāng)然，時(shí)間安排也很重要，什么任務(wù)什么時(shí)候完成，都要提前規(guī)劃好。
工作中有些細(xì)節(jié)容易被忽略。比如有時(shí)候統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的時(shí)候，可能因?yàn)橐粫r(shí)大意把數(shù)字弄錯(cuò)了，明明是三百件卻寫成三百五十件，這就有點(diǎn)尷尬了。還有就是跟同事溝通時(shí)，有時(shí)候話沒說清楚，結(jié)果導(dǎo)致誤解，影響工作效率。所以平時(shí)得養(yǎng)成仔細(xì)檢查的習(xí)慣，說話也要條理清晰。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)和計(jì)劃的時(shí)候，最好能結(jié)合公司的整體發(fā)展方向。如果公司正在大力推廣新產(chǎn)品，那你就可以在計(jì)劃里著重提到如何配合這個(gè)新產(chǎn)品的銷售工作。這樣不僅能體現(xiàn)你的大局觀，還能讓領(lǐng)導(dǎo)覺得你對(duì)公司的發(fā)展方向有深刻理解。
淘寶客服工作年終總結(jié)與計(jì)劃怎么寫【篇5】 2050字
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。
在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
由于去年的業(yè)績(jī)不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結(jié)合實(shí)際，制定出____年的工作計(jì)劃。
一、工作目標(biāo)
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼!
篇5寫作要點(diǎn)216人覺得有用
做淘寶客服工作，年終總結(jié)和計(jì)劃寫起來(lái)確實(shí)得花點(diǎn)心思?？偨Y(jié)這部分，先回顧這一年的工作情況，別忘了說說客戶反饋怎么樣了。記得把那些比較重要的業(yè)績(jī)指標(biāo)列出來(lái)，像銷售額、回復(fù)率之類的。還有，處理過的投訴數(shù)量也要提一下，畢竟這是衡量服務(wù)好壞的關(guān)鍵。
至于具體的例子，像某個(gè)月份搞了個(gè)促銷活動(dòng)，結(jié)果客戶滿意度提升了多少個(gè)百分點(diǎn)，這些細(xì)節(jié)都可以放進(jìn)去。不過有時(shí)候在寫的時(shí)候，可能會(huì)忘記具體數(shù)字，這時(shí)候可以翻翻之前的記錄，把大致的情況整理清楚。
接下來(lái)是計(jì)劃部分，這個(gè)需要結(jié)合公司明年的目標(biāo)來(lái)制定。比如公司想提高客戶回頭率，那咱們就得想想怎么改進(jìn)服務(wù)流程，是不是可以增加一些自動(dòng)化的回復(fù)功能，減少客戶的等待時(shí)間。當(dāng)然，這過程中可能會(huì)遇到些困難，像是預(yù)算有限，不能一下子買太多新設(shè)備，所以得想辦法合理分配資源。
書寫注意事項(xiàng)：
關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)這塊也不能忽視。如果覺得目前團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平還有提升空間，那就得考慮加強(qiáng)培訓(xùn)，定期組織大家學(xué)習(xí)新的溝通技巧。不過有時(shí)候在寫計(jì)劃時(shí)，可能會(huì)漏掉一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這就需要反復(fù)檢查幾遍，確保沒有遺漏重要事項(xiàng)。
小編友情提醒：
寫總結(jié)和計(jì)劃的時(shí)候，要注意語(yǔ)氣得體，既不能太謙虛，也不能太夸張。比如說業(yè)績(jī)不錯(cuò)的地方，適當(dāng)表?yè)P(yáng)一下自己和團(tuán)隊(duì)是可以的，但別吹得太過了，不然反而顯得不真誠(chéng)。還有就是，有時(shí)候會(huì)因?yàn)橼s時(shí)間，草草寫完就提交了，這樣不太好，最好能多花點(diǎn)時(shí)間仔細(xì)打磨一下，這樣才能交出一份滿意的答卷。
淘寶客服工作計(jì)劃總結(jié)怎么寫【篇6】 1950字
淘寶客服工作計(jì)劃總結(jié)
淘寶客服工作計(jì)劃總結(jié)1
在九月份的淘寶客服過程中，我總結(jié)了一些好的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在與大家進(jìn)行分享，有不恰當(dāng)?shù)牡胤?，還望指正。
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來(lái)買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念??！這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購(gòu)買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。 對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的'顧客。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡(jiǎn)短的做了一下這個(gè)月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈！
淘寶客服工作計(jì)劃總結(jié)2
九月份的工作中，我對(duì)待工作態(tài)度認(rèn)真，能夠以積極主動(dòng)的態(tài)度投入到工作中去，不計(jì)較個(gè)人得失有一定的奉獻(xiàn)精神。我熟悉本職工作的流程，且能夠以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己?？头ぷ鞯男再|(zhì)決定了它對(duì)其工作人員的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高。既要了解賣場(chǎng)的布局，又要熟悉賣場(chǎng)銷售的產(chǎn)品，以便應(yīng)對(duì)顧客的咨詢；既要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，又要了解一定的工作運(yùn)作和解決途徑。我積極圍繞客服臺(tái)以下工作內(nèi)容有針對(duì)性地展開自己的工作：
店內(nèi)外引導(dǎo)及購(gòu)物活動(dòng)咨詢 ，緊急事務(wù)處理，退換貨辦理，贈(zèng)品發(fā)放，代客存包，發(fā)票開具，顧客意見處理，會(huì)員服務(wù)，禮品包裝，急救藥箱，收發(fā)信件，店內(nèi)廣播，發(fā)放dm，送貨服務(wù)。每天的工作我認(rèn)真對(duì)待。對(duì)待顧客的垂詢禮貌應(yīng)答，每日面對(duì)面接待顧客數(shù)量眾多（不包括電話咨詢）。對(duì)待顧客的需求做到動(dòng)作快一點(diǎn)兒，讓顧客感覺到受到重視，真正做到了“細(xì)心體察顧客需要”。
發(fā)票開具的工作量很大，一天要開出若是節(jié)假日每日發(fā)票達(dá) 本。這其中還要向顧客解釋，不能隨顧客的心意內(nèi)容、日期隨意開。要做到既符合票據(jù)開啟的規(guī)定，又能讓顧客滿意。
贈(zèng)品發(fā)放，是我客服部門配合企劃部或是賣場(chǎng)門店的工作。贈(zèng)品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細(xì)致。每日認(rèn)真核對(duì)贈(zèng)品明細(xì)表，做到無(wú)疏漏。對(duì)顧客忘記領(lǐng)取禮品的，做到時(shí)時(shí)提醒。
此外，在工作中我積極配合上級(jí)主管的工作，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議。同時(shí)我注意團(tuán)結(jié)同事，臟活累活沖在最前面 如禮品贈(zèng)品的搬運(yùn)，推找購(gòu)物車，為顧客送貨等等；關(guān)心同事，相互學(xué)習(xí)以求共同進(jìn)步。
現(xiàn)今，我已熟悉且能夠模范的遵守公司的規(guī)章制度，能夠獨(dú)立承 擔(dān)和完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。在日常工作中，我能夠處處留心踏 實(shí)學(xué)習(xí)，注意收集和掌握與工作相關(guān)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。在工作中，我能夠體現(xiàn)出公司作風(fēng)和公司文化，為增強(qiáng)本部門的凝聚力和向心力起了一定推動(dòng)作用在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力為的明天貢獻(xiàn)自己的力量。
篇6寫作要點(diǎn)255人覺得有用
做淘寶客服工作計(jì)劃總結(jié)的時(shí)候，得先把這段時(shí)間的工作梳理一下，哪些地方做得好，哪些地方出了問題，這個(gè)很重要。像我之前做客服那會(huì)兒，就經(jīng)常覺得要是能提前有個(gè)規(guī)劃就好了，這樣就不會(huì)手忙腳亂。每次接到任務(wù)的時(shí)候，心里沒底，也不知道從哪兒下手。
先列個(gè)清單出來(lái)，哪些事完成了，哪些還沒完成，完成的里面哪些是關(guān)鍵點(diǎn)，比如客戶反饋特別多的問題，有沒有想辦法解決。沒完成的，也要想清楚原因，是因?yàn)槿耸植蛔氵€是方法不對(duì)頭。這些問題搞明白了，后面就好辦了。比如說有次活動(dòng)期間，訂單量突然暴增，我們這邊沒準(zhǔn)備充分，結(jié)果好多客戶投訴說發(fā)貨慢，后來(lái)吸取教訓(xùn)，下次再有類似情況就提前調(diào)派人手。
還有就是，要多跟同事交流，看看他們是怎么處理事情的。有時(shí)候自己的方法不一定是最優(yōu)解，聽聽別人的經(jīng)驗(yàn)可能會(huì)有意想不到的效果。記得有一次，有個(gè)客戶反映產(chǎn)品有問題，我覺得是質(zhì)量問題，結(jié)果后來(lái)發(fā)現(xiàn)其實(shí)是客戶的使用方法不對(duì)，當(dāng)時(shí)要是問問其他同事就好了。
寫總結(jié)的時(shí)候，最好能把數(shù)據(jù)拿出來(lái)，比如接待了多少客戶，解決了多少問題，客戶滿意度怎么樣之類的。這些數(shù)字能讓領(lǐng)導(dǎo)直觀看到你的工作成果。不過有時(shí)候統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可能會(huì)有點(diǎn)麻煩，尤其是忙起來(lái)的時(shí)候，就容易漏掉一些細(xì)節(jié)。比如上次統(tǒng)計(jì)客戶滿意度，我就差點(diǎn)忘了加上一個(gè)大客戶的反饋，還好后來(lái)想起來(lái)補(bǔ)上了。
書寫注意事項(xiàng)：
對(duì)于未來(lái)的工作，也可以做個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)劃。比如針對(duì)之前發(fā)現(xiàn)的問題，可以提出改進(jìn)措施。像之前提到的發(fā)貨慢的問題，就可以建議優(yōu)化流程，或者增加備貨量。不過有時(shí)候提出的建議可能不會(huì)立刻被采納，這就需要耐心去爭(zhēng)取，畢竟改變不是一蹴而就的。
總結(jié)，重點(diǎn)是要真實(shí)客觀，既不能夸大成績(jī)也不能隱瞞問題。有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)會(huì)遇到時(shí)間緊的情況，這時(shí)候就容易顧此失彼，把重要的細(xì)節(jié)給忽略了。比如上次寫總結(jié)，因?yàn)橼s時(shí)間，就把一些比較重要的客戶案例給省略了，后來(lái)領(lǐng)導(dǎo)問起來(lái)才想起來(lái)。所以，寫總結(jié)的時(shí)候還是要給自己留夠時(shí)間，仔細(xì)檢查一遍，確保沒有遺漏。
