公司客服部年終工作總結(jié)怎么寫 【篇1】1850字
忙碌的xx年即將過去?;厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自xx年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后,xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平工作總結(jié)
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業(yè)號人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
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公司客服部年終工作總結(jié)怎么寫
做年終總結(jié)的時候,不少人都會有些摸不著頭腦。尤其是客服部這樣的部門,平時工作瑣碎又繁雜,到了年底總結(jié)的時候更是覺得無從下手。其實(shí)總結(jié),關(guān)鍵是要理清思路,把一年的工作好好梳理一下。
先得把全年的工作做一個大致分類。比如日常接待客戶、處理投訴、跟進(jìn)訂單之類的常規(guī)工作,這些都是基礎(chǔ)。還有就是一些突發(fā)狀況的應(yīng)對,像大規(guī)模退換貨的情況,怎么快速反應(yīng),怎么安撫客戶情緒,這些都得記下來。另外,團(tuán)隊(duì)協(xié)作也很重要,誰負(fù)責(zé)哪塊兒工作,大家配合得怎么樣,這些也是總結(jié)里不能忽略的部分。
接著就該看具體的成績了。比如說客戶的滿意度有沒有提高,投訴率是不是下降了,這些問題都可以通過數(shù)據(jù)分析來體現(xiàn)。如果有一些特別成功的案例,比如某個客戶因?yàn)榉?wù)態(tài)度好而成為長期合作伙伴,這種事例最好能詳細(xì)寫出來。不過這里頭有個小問題需要注意,有時候?yàn)榱送怀龀煽儯赡軙o意間夸大事實(shí),這就不太好。畢竟總結(jié),還是要實(shí)事求是的好。
還有一點(diǎn)別忘了,就是對問題的反思。這一年里肯定也遇到不少棘手的問題,像系統(tǒng)故障導(dǎo)致無法及時回復(fù)客戶,或者因?yàn)闇贤ú坏轿灰l(fā)誤會之類的事。把這些記錄下來,分析原因,看看是流程上的漏洞,還是個人能力不足,這樣下次就能避免類似情況發(fā)生。
至于格式,不用太死板??梢园磿r間順序來,也可以按事情類型來,關(guān)鍵是條理清晰。如果能配上圖表什么的,就更好了。記得要用專業(yè)術(shù)語,比如“客戶生命周期管理”、“服務(wù)閉環(huán)”之類的,這樣顯得更有水平。不過有時候?qū)懣偨Y(jié)的時候,可能會不小心把“生命周期”寫成“生活周期”,雖然意思差別不大,但還是要注意一下。
小編友情提醒:
總結(jié)不是單純地羅列數(shù)字和事件,更重要的是從中提煉出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。比如通過今年的工作,發(fā)現(xiàn)了哪些管理上的盲點(diǎn),未來可以采取哪些措施來改進(jìn)。當(dāng)然,寫總結(jié)的時候也別光顧著寫優(yōu)點(diǎn),缺點(diǎn)也要坦誠面對,這樣才能真正達(dá)到總結(jié)的目的。
物業(yè)公司客服部年終總結(jié)怎么寫【篇2】 750字
今天小編為大家收集資料整理回來了關(guān)于物業(yè)公司客服部,希望能夠?yàn)榇蠹規(guī)韼椭?,希望大家會喜歡。同時也希望給你們帶來一些參考的作用,如果喜歡就請繼續(xù)關(guān)注我們()的后續(xù)更新吧!
物業(yè)公司客服部年終
轉(zhuǎn)瞬間,____年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首____年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),'業(yè)戶至上'的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服如下:
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在____年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,____年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間,加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,范文top100這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對'服務(wù)理念'的認(rèn)識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,'日接待'各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
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物業(yè)公司客服部年終總結(jié)怎么寫
年末到了,客服部的工作總結(jié)該著手準(zhǔn)備了。這可不是件輕松的事,既得回顧過去一年的成績,還得找出存在的問題,最后還得規(guī)劃下一年的目標(biāo)。說起來簡單,做起來就復(fù)雜了。
先說說怎么回顧成績吧??隙ú荒芄饪款I(lǐng)導(dǎo)印象,得拿出具體的數(shù)字來說話。比如接了多少電話,處理了多少投訴,客戶滿意度達(dá)到了多少百分比之類的。不過有時候統(tǒng)計表上的數(shù)字可能不太準(zhǔn),特別是月初忙的時候沒及時錄入系統(tǒng),月底一算才發(fā)現(xiàn)漏了不少。這就需要仔細(xì)核對,把遺漏的數(shù)據(jù)補(bǔ)上,不然總結(jié)里寫出來的數(shù)字跟實(shí)際情況差太多,那可就尷尬了。
再說找問題。每個部門都有自己的短板,客服部也不例外??赡苡行├蠁栴}是長期存在的,比如客戶投訴渠道不夠暢通,或者回復(fù)速度慢。這些問題不是一天兩天能解決的,但也不能一直拖著不管。要認(rèn)真分析原因,看看是流程出了問題,還是人員配置不足。不過有時候分析的時候會忽略一些細(xì)節(jié),比如最近幾個月投訴量突然增加,是不是因?yàn)樾聠T工上崗培訓(xùn)不到位?要是沒注意到這個點(diǎn),總結(jié)里提到的問題就會顯得很籠統(tǒng)。
至于下一年的目標(biāo),不能太虛。比如不能光說提高客戶滿意度這種大方向的話,得具體到怎么做。比如說計劃增加幾個回訪電話,或者定期舉辦客戶座談會。當(dāng)然,目標(biāo)定得太高也不行,畢竟資源有限,得結(jié)合實(shí)際情況來。有時候想得太美好,比如覺得明年可以完全杜絕投訴,這樣的目標(biāo)反而會讓團(tuán)隊(duì)壓力山大。
還有就是總結(jié)的格式問題。有的同事喜歡寫得很詳細(xì),恨不得把每個月的工作都列出來,結(jié)果整篇文章看起來就像流水賬。也有人喜歡寫得很簡練,幾句話就把一年的工作交代完了,這樣又怕領(lǐng)導(dǎo)覺得敷衍了事。其實(shí)找到平衡點(diǎn)很重要,既要概括主要工作,又要突出重點(diǎn),還要留些空間給領(lǐng)導(dǎo)提問。
公司客服部年終工作總結(jié)2025怎么寫【篇3】 800字
一、工作方面
客服部的工作主要是為客戶服務(wù),給客戶提供產(chǎn)品的信息,以及做好售后的處理工作,同時在維護(hù)客戶方面也是會積極的去做好,讓客戶享受我們公司提供的產(chǎn)品之外,還有我們客服的服務(wù)。一年來,在售前方面,客服人員都是經(jīng)過培訓(xùn)之后才上崗,從業(yè)績情況來看,都是較好的完成了,雖然人員也是有流動的,但整個部門都是團(tuán)結(jié)在一起為了業(yè)績?nèi)プ龊门?,認(rèn)真的回答客戶提出的問題,積極的把我們公司的產(chǎn)品推薦給客戶,客戶有什么問題也是積極的回復(fù),回復(fù)的速度也是達(dá)到了領(lǐng)導(dǎo)給到的要求。
在售后方面,無論客戶發(fā)脾氣也好,鬧情緒也好,我們客服人員都是耐心的去解決,售后的人員也是經(jīng)過培訓(xùn),并且有一定的售前基礎(chǔ)之后才可以工作的,對于產(chǎn)品,對于客戶都是有一定的了解,同時在處理問題的時候,也是盡量的去幫客戶解決,避免客戶對我們產(chǎn)生投訴,一年的售后工作,除了個別的客戶,基本大部分客戶的售后都較好的處理了,而個別的客戶也是因?yàn)橐恍┕ぷ鞣绞椒椒]有做好,導(dǎo)致客戶對我們進(jìn)行了投訴,但最終還是處理解決了,只是過程有些長,但終究沒有對公司造成什么大的損失。
二、不足之處
在這一年的工作里,客服部雖然做好了日常的工作,但由于在培訓(xùn)方面,以及人員方面的管理沒有做好,所以導(dǎo)致了有幾例投訴的情況發(fā)生,這些也是管理沒有做好,在對售后工作人員的培訓(xùn)方面沒有做好,讓他們在處理問題的時候,沒有積極主動的去為客戶著想,而是覺得事情并不大,卻沒考慮到客戶的情緒方面,以及客戶覺得這件事并不是那么簡單的,而我們的客服人員卻想簡單了,所以才有了一些投訴。
對于這種情況,除了解決問題,同時客服部也是要在今后的工作當(dāng)中,加強(qiáng)培訓(xùn),加強(qiáng)管理,讓客服人員在做工作的時候更加意識到,認(rèn)真的去對待每一個問題,用更好的方法解決問題。在來年的工作當(dāng)中,客服部要繼續(xù)做好培訓(xùn)的工作,同時認(rèn)真的把服務(wù)做好,為客戶解決問題,為公司的業(yè)績而努力。
篇3寫作要點(diǎn)178人覺得有用
公司客服部年終工作總結(jié)____怎么寫
年終總結(jié),說復(fù)雜也復(fù)雜,說簡單也簡單。關(guān)鍵是要理清思路,把這一年的工作情況好好梳理一遍。先從總體上看,今年客服部的整體工作目標(biāo)是什么,完成了多少。這個目標(biāo)可能是提高客戶滿意度,也可能是減少投訴率,總之得有個衡量的標(biāo)準(zhǔn)。
具體到日常工作,肯定離不開接電話、回郵件這些基礎(chǔ)活兒。記得年初的時候,我們設(shè)定的目標(biāo)是每個客服每天至少處理二十個客戶咨詢,這個目標(biāo)最后實(shí)現(xiàn)了嗎?要是實(shí)現(xiàn)了,是怎么做到的?要是沒實(shí)現(xiàn),又是什么原因造成的?這些問題都要想清楚。還有就是團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面,今年有沒有新招人?老員工的培訓(xùn)有沒有跟上?這些都得算進(jìn)去。
技術(shù)這塊也不能忽略?,F(xiàn)在客戶聯(lián)系咱們的方式越來越多了,除了傳統(tǒng)的電話、郵件,微信、微博這些社交平臺也越來越重要??头吭谶@方面有沒有投入資源搞開發(fā)?有沒有跟公司的it部門合作優(yōu)化系統(tǒng)?這些都是需要交代的。
說到數(shù)據(jù),這是總結(jié)里最不能缺少的部分。比如,今年總的客戶投訴量是多少?比去年是增加了還是減少了?客戶滿意度調(diào)查結(jié)果怎么樣?這些數(shù)字一擺出來,整個工作的成效就看得清楚了。不過在整理數(shù)據(jù)的時候,一定要注意準(zhǔn)確性,千萬別搞錯了。
工作中難免會遇到一些突發(fā)狀況。比如說某個客戶突然發(fā)脾氣,非要找領(lǐng)導(dǎo)投訴不可,這種事情怎么處理的?當(dāng)時采取了什么措施?效果如何?把這些細(xì)節(jié)寫出來,能給后來人提供借鑒。
書寫注意事項(xiàng):
工作總結(jié)里還可以提一下部門內(nèi)部的小改進(jìn)。比如有人提出建議,把客戶常見問題的答案整理成一個faq文檔,這樣既能節(jié)省時間,也能讓客戶更快找到答案。這樣的小事看似不起眼,但積少成多,對公司整體服務(wù)品質(zhì)的提升還是很有幫助的。
小編友情提醒:
總結(jié)里最好能帶上點(diǎn)個人感悟。不是那種空洞的感慨,而是基于實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)得出的一些體會。比如,通過這一年的工作,發(fā)現(xiàn)自己在哪方面還需要加強(qiáng)?是溝通技巧,還是應(yīng)急處理能力?把這些想法寫下來,對自己以后的成長也有好處。
2025年公司客服部個人工作總結(jié)怎么寫【篇4】 1900字
2025年公司客服部個人工作總結(jié)
暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到____物業(yè)客服部已兩年多了。____年對于____物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,我們在不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì),打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。
在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下:
一、深化落實(shí)認(rèn)識公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。
在____年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,2025年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。2025年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,理論聯(lián)系實(shí)際,積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自____年__月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工23棟,共計1158戶住宅,共60單元。二期工程已完工__棟,共計__戶住宅,共__單元??傮w上已收樓__棟,辦理入住__戶,其中具備辦理入住條件共__戶,未辦理入住手續(xù)為__戶。閑置房屋共計__戶,其中空置房__戶,樣板間10戶,工程抵款5戶,施工單位辦公借用2戶,具備辦理入住條件未辦理入住__戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭工作認(rèn)真細(xì)致,對業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé),及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知58份,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達(dá)到98%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有__戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展20____—20____年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期,不計算在內(nèi)),____已到期__戶,現(xiàn)已催繳收取__戶,____已到期__戶,現(xiàn)已繳納__戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題,達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
____年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來2025年全新的一年里,我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn),不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面:
1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2、加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3、進(jìn)一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升能力,跟上公司前進(jìn)步伐。
不去想是否能夠成功,既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨,既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會到達(dá)理想和目的地,拼搏,才會獲得輝煌的成功,播種,才會有收獲。追求,才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
篇4寫作要點(diǎn)156人覺得有用
____年公司客服部個人工作總結(jié)怎么寫
說到寫總結(jié),不少人心里可能都會有點(diǎn)打鼓。特別是客服部的工作,事情多且雜,想要理清頭緒確實(shí)不容易。寫總結(jié)的時候,第一步得弄清楚自己的工作目標(biāo)是什么,不然就像沒錨的船,飄到哪算哪。
回顧一下過去一年,客服部肯定有不少亮點(diǎn)。比如說處理了多少投訴,提升了多少客戶滿意度之類的。這些具體的數(shù)字很重要,但光有數(shù)字還不夠,還得把背后的故事講出來。比如某個棘手的問題是怎么解決的,用了什么方法,最終的效果如何,這些都是總結(jié)里需要提到的。
有時候?qū)懣偨Y(jié)容易忽略一些細(xì)節(jié),比如溝通技巧上的進(jìn)步。這一年下來,是不是發(fā)現(xiàn)自己在跟客戶交流時變得更加耐心了?或者學(xué)會了一些新的應(yīng)對策略?這些都是值得記錄下來的。不過有些時候,寫總結(jié)的人可能會覺得自己的進(jìn)步不大,這時候不妨回頭看看年初的目標(biāo),對比一下現(xiàn)在的狀態(tài),就會發(fā)現(xiàn)其實(shí)還是有不少變化的。
在寫總結(jié)時,最好能結(jié)合具體案例來說事。舉個例子,有個客戶因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題很生氣,當(dāng)時是怎么安撫客戶的?后來又是怎么跟進(jìn)這個事情的?把這些過程詳細(xì)地寫出來,不僅能讓總結(jié)更有說服力,也能給同事提供一些參考。
書寫注意事項(xiàng):
總結(jié)里還可以提一下工作中遇到的困難。比如說某個時間段內(nèi)工作量特別大,團(tuán)隊(duì)是如何克服的?有沒有想過其他辦法來提高效率?這些問題的回答不僅能展現(xiàn)你的思考深度,還能為今后的工作提供借鑒。
寫總結(jié)的時候也別忘了表揚(yáng)一下團(tuán)隊(duì)里的其他人。畢竟客服工作不是一個人的事,大家互相配合才能完成任務(wù)??梢詫憣懲轮g相互幫助的小故事,這樣既顯得真誠,也能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
還有就是要注意總結(jié)的語言表達(dá)。有些人喜歡用一些比較復(fù)雜的句子,結(jié)果反而讓人看不明白。建議用簡單直白的話來描述,這樣既能節(jié)省時間,又能確保信息傳達(dá)準(zhǔn)確。不過偶爾也會有人寫著寫著就跑題了,寫成了流水賬似的,這點(diǎn)得注意控制。
小編友情提醒:
寫完總結(jié)后最好能找同事或者領(lǐng)導(dǎo)幫忙看看。他們可能會提出一些你覺得意想不到的意見,這對完善總結(jié)很有幫助。當(dāng)然,有時候也可能遇到意見分歧的情況,這時候就需要自己權(quán)衡利弊,做出決定。
公司客服部工作總結(jié)怎么寫【篇5】 1500字
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認(rèn)識到,客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,這半年的時間里,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
2、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,強(qiáng)大的資源整合能力,,強(qiáng)大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測,充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。
4、認(rèn)真做好公司的文字工作,草擬文件和報告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價值,力爭取得更大的工作成績。
篇5寫作要點(diǎn)123人覺得有用
在公司工作一段時間后,每個部門都需要做工作總結(jié),這不僅是對過去工作的回顧,也是對未來規(guī)劃的重要參考。作為客服部的一員,寫好工作總結(jié)尤為重要,因?yàn)檫@關(guān)系到整個團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量提升。
先從材料準(zhǔn)備開始吧。平時工作中遇到的問題、處理的方法,還有客戶反饋的信息都得好好整理一下。這些信息就像拼圖一樣,缺一不可。記得要把重要的案例拿出來單獨(dú)分析,特別是那些比較棘手的情況,看看是怎么解決的,有沒有更好的辦法。當(dāng)然,不能光記著問題,也要記錄下成功的例子,比如某個投訴最終得到了圓滿解決,這是值得驕傲的事情。
接著就是歸納總結(jié)了。這里有個小技巧,可以試著用表格的形式把關(guān)鍵點(diǎn)列出來,這樣看起來會清晰很多。比如,把每個月的客戶滿意度評分做一個對比,看看有沒有明顯的波動。如果有下降的趨勢,就要深入探究原因,是因?yàn)槿藛T變動還是服務(wù)流程出了問題?這類問題最好能具體到某個人或者某個環(huán)節(jié)。
寫總結(jié)的時候,語言要簡潔明了。畢竟不是寫小說,不需要太多修飾性的詞語。直接陳述事實(shí)就好,比如“上個月因溝通不暢導(dǎo)致投訴率上升”,這樣的表達(dá)就挺好。不過有時候?qū)懼鴮懼赡軙洺踔?,把重點(diǎn)放在了描述過程上,而忽略了總結(jié)的意義,這就有點(diǎn)偏離方向了。
書寫注意事項(xiàng):
關(guān)于數(shù)據(jù)的應(yīng)用也很關(guān)鍵。如果能結(jié)合一些圖表來展示結(jié)果,會讓總結(jié)更有說服力。比如用柱狀圖顯示每月的接線量變化,用餅圖反映不同類型問題的比例。但要注意的是,圖表的數(shù)量不宜過多,否則會分散注意力。
還有一點(diǎn)需要注意,就是不能只顧著談成績,忽視了存在的不足。比如某些時間段內(nèi),客服響應(yīng)速度慢了,這就是需要改進(jìn)的地方。提出改進(jìn)措施時,要結(jié)合實(shí)際情況,不能空喊口號。像“加強(qiáng)培訓(xùn)”這種話雖然沒錯,但如果沒提到具體的培訓(xùn)內(nèi)容和時間安排,就顯得太籠統(tǒng)了。
小編友情提醒:
檢查一遍文檔也是必不可少的步驟。有時候打字的時候會不小心多敲一個字,或者少打一個標(biāo)點(diǎn),這些小地方往往會影響閱讀體驗(yàn)。還有些句子可能會因?yàn)樾薷牡锰l繁而變得不通順,所以一定要仔細(xì)校對。不過有時候也會出現(xiàn)一些奇怪的句子,比如“我們通過優(yōu)化流程提高了效率,但似乎還是存在一些隱形障礙”,這種表述雖然勉強(qiáng)能看懂,但總覺得哪里不太對勁。
物業(yè)公司客服部2025工作總結(jié)2025工作計劃怎么寫【篇6】 4750字
蜂巢物業(yè)論壇app下載物業(yè)公司客服部2025年工作總結(jié)與2025年工作計劃
回首2025年,可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
自下半年調(diào)客服部以來,對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點(diǎn),把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
2025年度已平穩(wěn)度過,在日常對客戶服務(wù)的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進(jìn),主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神,取得了階段性的成績。面對過去的一年,總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變,同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實(shí)踐水平,為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促成2025年工作再上一個新的臺階,現(xiàn)將2025年工作總結(jié)如下:
一、2025年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務(wù)方面
①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況
由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此2025年度我部共辦理:應(yīng)交房96戶;實(shí)際交房121戶(其中包括車位18戶,儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶,累計交房為1258戶,交房面積156774.65㎡,交房率為89 %;截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計779戶(,其中已裝修入住的690戶,未裝修入住的89戶,包括店面),入住面積:95257.58㎡,入住率為62%;
本年度,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對未按時交費(fèi)的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到2025年12月31日止,全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),實(shí)收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元,業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元,店面物業(yè)費(fèi)52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取,在物業(yè)費(fèi)到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月);截止到2025年12月31日止,累計欠物業(yè)費(fèi)248609元(其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元,未入住欠費(fèi)181830元)。
收費(fèi)率情況:①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶,已收費(fèi)戶數(shù)673戶,收費(fèi)率為93%;②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶,已收費(fèi)戶數(shù)56戶,收費(fèi)率為64%;③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶,已收費(fèi)戶數(shù)185戶,收費(fèi)率為45.5%;④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶,已收費(fèi)戶數(shù)34戶,收費(fèi)率為36%;
有償便民服務(wù)收費(fèi)共計21252元(其中家政19742元,水電維修360元,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);
②日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件;已完成846件處理率98%,并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件,全部完成,處理率100%。
本年度,共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次,約1897份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費(fèi)體檢活動。
除此之外,還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下:
截止到12月31日止,辦理客戶裝修共計147戶;
累計辦理移動網(wǎng)絡(luò)接入共計21戶;
車位出租辦理共計18個:其中c區(qū)12個、b區(qū)6個;
為客戶辦理門禁卡276個;
收取廣告費(fèi)全年累記為15220元;
③、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,截止到2025年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶,走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計:服務(wù)態(tài)度3起,后勤保障23起,安全及車輛秩序16起,保潔綠化17起;截止到2025年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份(全部入戶調(diào)查 ),調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區(qū)域滿意度為92%,ac區(qū)滿意度為90%,b區(qū)滿意度為76%,dc區(qū)滿意度為86%;
2、后勤保障方面(原工程部)
①2025年度共完成1651項(xiàng)零維修工作;其中水電的有897件,已處理883件,處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等),已處理463件處理率90.2%,智能化的有147件,已處理133件,處理率90.4%;電梯94件,全部處理,處理率為100%;
②因小區(qū)路燈燈頭老化,草坪燈被人為損壞,為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞,草坪燈40盞;
③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座,業(yè)主借機(jī)用其為電動車充電,經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,統(tǒng)一更換面板共232塊;
④每月抄寫計算電表,配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計費(fèi)的收取工作;
⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條;
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中,對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理,具體工作如下:
?一年來,保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次,未交房空房衛(wèi)生大掃除17套,清刷小區(qū)周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,清撈污水進(jìn)2次。對各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分,以個人清掃10個樓道為標(biāo)準(zhǔn), 將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作;
②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,經(jīng)常出現(xiàn)缺編,導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象,養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除,共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥,根據(jù)氣候變化時進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲防治等工作,確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn),不斷創(chuàng)新,下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,以后將不再請大量人力拔草,夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋澆水,為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;
二、工作中存在的不足:
1、工作人員服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)意識有待提高;
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時,各部門的銜接不是很到位;
3、客服員走訪業(yè)主時,經(jīng)常吃閉門羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位;
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專業(yè)化知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;
5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標(biāo)簽;
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄;
7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查發(fā)現(xiàn)的問題,糾正力度不夠。
8、考核制度還不健全,執(zhí)行不力。
9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。
10、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細(xì)致、完善,對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。
三、2025年度的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì);具體工作如下:
1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé);把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,改進(jìn)各組的工作流程,做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn),并形成相關(guān)記錄;
2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時都處于待機(jī)狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;
3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話,處理各類報修及時率達(dá)到98%,返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進(jìn)行回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況;
4、建立檔案管理專柜,將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,以便于查找,并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作,做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識準(zhǔn)確;
6、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理,主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題,落實(shí)好考核工作機(jī)制,對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查,從組長到主管,從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作,同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時間節(jié)點(diǎn),并按時完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理,增加員工的業(yè)余生活,不斷提高員工的積極性。
回顧過去的一年,昨日工作情景還歷歷在目,很多人都寫過總結(jié),也許聽到“總結(jié)”兩個字,很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作,可是作為一個客服人員,我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”,在過去的一年,我們深刻的認(rèn)識到我們的執(zhí)行力不足,專業(yè)性不強(qiáng)。但我們也明白,這也是我們奮斗的起點(diǎn),我們將通過吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),借鑒學(xué)習(xí)的方法,不斷創(chuàng)新,充分發(fā)揮員工的主觀能動作用,為小區(qū)提供專業(yè)、及時、真誠化的管家式客戶服務(wù);作為客服的我們,服務(wù)意識是最關(guān)鍵之一,不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題,安撫客戶的心情,還要能夠在回過頭的時候,對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對,對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,如和提高回答客戶效率,如何給客戶提供全面的解決方案,盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。
新的一年即將來到,我決心在崗位上,投入更多的時間,以更大的熱情,完成上級布置的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后,我要改進(jìn)我們的工作流程,提高工作效率,減少人員閑置,提高員工素質(zhì),將服務(wù)理念滲透到每個員工心中,構(gòu)建和諧的社區(qū)服務(wù)氛圍。加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn),提高其依法履行職責(zé)能力;搞好素質(zhì)教育,組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區(qū)管理知識,開拓工作思路,在實(shí)踐中提高綜合知識的運(yùn)用能力。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個人珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo),讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭,更進(jìn)一步,達(dá)到新的層次,進(jìn)入新境界,開創(chuàng)客服部新的篇章。
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物業(yè)公司客服部的工作總結(jié)和工作計劃,其實(shí)是一種結(jié)合了實(shí)踐與目標(biāo)的文檔。這類文檔對于提升部門效率、明確方向至關(guān)重要。下面給大家分享一些撰寫總結(jié)和計劃的小技巧。
先說總結(jié)吧。寫總結(jié)的時候,最重要的就是回顧過去一年的實(shí)際情況。比如,這一年處理了多少客戶投訴,有哪些具體的改進(jìn)措施,以及這些措施帶來了什么效果。這部分內(nèi)容需要具體數(shù)字支撐,像“上半年接到投訴約210件,經(jīng)調(diào)解后滿意率達(dá)到了85%”這樣的表述就比較直觀。當(dāng)然,在描述過程中,難免會出現(xiàn)一些遺漏。比如,有時會忘記提及某個重要事件,像某次突發(fā)停電后的應(yīng)急處理流程優(yōu)化,這可能是無意間忽略的細(xì)節(jié)。但只要整體內(nèi)容完整,這種小疏忽是可以接受的。
接著談?wù)動媱澆糠?。制定計劃時,關(guān)鍵是要基于現(xiàn)狀提出可行的目標(biāo)。例如,針對上一年度存在的服務(wù)短板,比如維修響應(yīng)速度慢的問題,可以在新一年設(shè)定一個明確的時間表,比如承諾“維修請求將在4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場”。同時,也要考慮到資源限制,不能一味追求高標(biāo)準(zhǔn)而脫離實(shí)際。這里需要注意的是,有些計劃可能看起來很完美,但在執(zhí)行時卻遇到意想不到的困難。比如,想通過增加培訓(xùn)次數(shù)來提高員工的服務(wù)技能,但實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn)時間安排與工作沖突嚴(yán)重,這就需要靈活調(diào)整。
小編友情提醒:
總結(jié)和計劃之間最好能形成呼應(yīng)。如果總結(jié)里提到過某項(xiàng)改進(jìn)已經(jīng)取得成效,那么在計劃中就可以進(jìn)一步深化相關(guān)內(nèi)容。反之亦然,如果總結(jié)中暴露了一些問題尚未解決,那么計劃里就應(yīng)該有針對性的對策。這樣不僅能讓文檔顯得更有條理,也能更好地指導(dǎo)后續(xù)工作開展。