2025年客服個人上半年工作總結(jié)怎么寫 【篇1】1150字
____年客服個人上半年工作總結(jié)
回首____年上半年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的半年，不斷改進完善各項管理機能的半年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。回顧半年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將半年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在____年上半年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，____年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
三、日常報修的處理
據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達x個，解決各類故障x個，排除原施工問題、報修故障解決率為x%;共接收投訴電話x個，及時處理、反饋x個。
四、信息發(fā)布工作
共計向客戶發(fā)放各類書面通知x次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計x條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
五、物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)公司下達的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計x人次，公寓入住人員登記累計x人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計x人次。
八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
____年上半年我們滿懷信心與希望，在新的半年里我們一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
篇1寫作要點149人覺得有用
____年客服個人上半年工作總結(jié)怎么寫
年初的時候，公司安排了新的任務(wù)目標，這對大家來說既是挑戰(zhàn)也是機遇。作為客服部的一員，我深知自己的責任重大。這半年里，我主要負責接聽客戶來電，處理投訴建議，跟進售后服務(wù)，還有就是協(xié)助團隊完成一些日常事務(wù)。
記得剛開年那會兒，業(yè)務(wù)量突然增加，每天都有接不完的電話。剛開始的時候，難免有些手忙腳亂，有時候甚至記不清客戶的具體需求。后來慢慢摸索出一套方法，先把客戶的訴求記錄下來，再分類整理，這樣效率就提高了不少。當然，有時候也會因為溝通不到位導(dǎo)致客戶不滿意，但這都是成長過程中必須經(jīng)歷的事情。
在處理投訴的時候，我發(fā)現(xiàn)態(tài)度特別重要。有些客戶情緒比較激動，這時候如果客服人員能夠耐心傾聽，理解他們的感受，往往能很快化解矛盾。有一次接到一個客戶的投訴電話，說產(chǎn)品質(zhì)量有問題，當時我心里也挺著急的。后來冷靜下來后，我一邊安撫客戶的情緒，一邊詳細詢問具體情況，最后發(fā)現(xiàn)是客戶自己沒安裝好。經(jīng)過解釋，客戶最終接受了這個結(jié)果。
除了日常的工作之外，我還參加了幾次培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，我對公司的產(chǎn)品有了更深的了解，這對我處理客戶問題幫助很大。尤其是關(guān)于售后服務(wù)的流程，以前不太熟悉的地方現(xiàn)在都能熟練掌握了。不過，培訓(xùn)歸培訓(xùn)，在實際工作中還是會遇到一些新情況，這就需要不斷調(diào)整自己的思路。
有時候也會碰到一些棘手的問題，比如客戶的要求超出了我們的能力范圍。這種情況下，我會第一時間向上級匯報，并及時反饋給客戶進展情況。說實話，有時候覺得壓力挺大的，特別是當客戶不停地催促時，心里難免有些煩躁。但換個角度想想，這也是提升自己抗壓能力的好機會。
書寫注意事項：
我覺得跟同事之間的配合也很關(guān)鍵。很多時候一個問題不是一個人就能解決的，需要大家一起想辦法。我們團隊平時經(jīng)常交流工作經(jīng)驗，互相分享好的做法。比如有同事總結(jié)了一套快速查找客戶資料的方法，大家都覺得特別實用。這種互幫互助的氛圍讓我感到很溫暖。
2025年上半年電話客服個人總結(jié)怎么寫【篇2】 1400字
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
1、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
2、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
二、制定如下計劃：
1、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的工作上，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
2、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題。
3、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)。
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。
篇2寫作要點202人覺得有用
寫總結(jié)是一件需要耐心和細致的工作，尤其是像電話客服這樣的崗位，每天面對各種各樣的客戶訴求，積累下來的信息量很大。如果想把上半年的工作情況梳理清楚，得從幾個方面入手。
一開始要回顧整個半年的工作流程，看看有哪些重要的事情發(fā)生。比如有沒有處理過特別棘手的投訴，或者解決了一些長期存在的服務(wù)問題。這部分內(nèi)容最好能具體一些，列出幾個典型的案例會更有說服力。記得在描述這些案例的時候，要把當時的背景、采取的措施以及最終的結(jié)果都寫出來，這樣能讓別人明白事情的來龍去脈。
接著可以分析一下自己的工作表現(xiàn)。這里不是單純地夸自己，而是客觀地評估一下做得好的地方和不足之處。比如，在接聽電話的速度上是不是有所提高？跟客戶的溝通技巧有沒有進步？這些問題都可以拿出來討論一下。當然，也可以順便提一提團隊合作的情況，畢竟客服工作很多時候不是一個人的事。
還有很重要的一點就是數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是最直觀的證明材料，像接通率、客戶滿意度之類的指標都是衡量工作成效的關(guān)鍵。把這些數(shù)據(jù)整理出來，對比一下去年同期的表現(xiàn)，就能看出是進步了還是退步了。不過這里有個小問題需要注意，有些數(shù)據(jù)可能不太好找，這時候就得自己想辦法去統(tǒng)計，比如通過系統(tǒng)導(dǎo)出相關(guān)報表之類的。
書寫注意事項：
對于未來的工作計劃也是總結(jié)的一部分?？梢愿鶕?jù)上半年的經(jīng)驗教訓(xùn)，提前規(guī)劃一下下半年的目標。像是想要提升哪方面的技能，或者是希望改進哪些服務(wù)環(huán)節(jié)，這些都是可以考慮的方向。但這里有一點得注意，目標不能設(shè)得太空泛，最好是能夠量化的東西，這樣才能更便于執(zhí)行。
最后別忘了檢查一下文檔格式和排版。雖然這看起來是個小事，但如果格式混亂的話，會影響整體的效果。確保每一部分都有清晰的標題，字體大小也保持一致，這樣看起來會更加整潔美觀。
客服個人上半年工作總結(jié)怎么寫【篇3】 1600字
客服個人上半年工作總結(jié)
回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
2、及時了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑?dǎo)和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
4、認真做好公司的文工作，草擬文件和報告等文工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù);第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
篇3寫作要點155人覺得有用
在撰寫客服個人上半年工作總結(jié)的時候，需要從幾個關(guān)鍵點入手。首先要回顧這段時間的工作內(nèi)容，具體到每一天、每一周的任務(wù)安排。比如月初的時候接到多少投訴電話，處理了多少緊急情況，這些數(shù)字能直觀反映工作量。另外，記得列出一些具體的例子，像某個客戶反饋的問題特別復(fù)雜，你是怎么一步步解決的，這樣能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的專業(yè)能力。
其次，總結(jié)工作成果時，可以側(cè)重于成效。比如說通過優(yōu)化流程，提高了響應(yīng)速度百分之幾，或者降低了客戶的不滿率。這部分內(nèi)容最好用數(shù)據(jù)說話，因為數(shù)字是最有力的證明。當然，如果有一些創(chuàng)新的做法，也可以提一下，比如嘗試了新的溝通方式，結(jié)果發(fā)現(xiàn)效果比傳統(tǒng)方法好很多。
接著，要反思存在的問題。不是說每個細節(jié)都要挑毛病，而是針對一些明顯的地方進行分析。例如，有時候因為人手不足，導(dǎo)致某些時段的服務(wù)質(zhì)量下降，這種情況需要提前規(guī)劃好人員分配。還有就是，有些客戶的需求比較特殊，可能超出了現(xiàn)有的服務(wù)范圍，這個時候就需要調(diào)整策略，找到折中的辦法。
在提到未來計劃時，可以結(jié)合當前的問題提出改進措施。比如加強團隊培訓(xùn)，提升整體服務(wù)水平；或者引入更先進的技術(shù)支持，減少人為失誤的概率。這些計劃應(yīng)該具有可行性，而且最好是能夠立即實施的方案。
順便說一句，寫總結(jié)的時候要注意格式整潔，字體大小統(tǒng)一，不然看起來會顯得很亂。有時候字跡潦草確實會影響閱讀體驗，尤其是當文檔需要打印出來的時候。另外，檢查一下有沒有漏掉重要的事情，比如某個項目結(jié)束后客戶的評價，或者是某次突發(fā)事件的后續(xù)處理情況。
小編友情提醒：
關(guān)于語言表達，盡量保持簡潔明了。有時候為了顯得正式，寫作者可能會用一些復(fù)雜的詞匯，但實際上簡單的句子反而更容易傳達信息。偶爾出現(xiàn)一兩個不太準確的描述也是正常的，只要不影響整體的理解就沒關(guān)系。畢竟誰都會有點疏忽，重要的是抓住重點。
2025企業(yè)客服個人上半年工作總結(jié)怎么寫【篇4】 1550字
____企業(yè)客服個人上半年工作總結(jié)
來到_的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧半年來的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20_年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，20_年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在20_年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在20_年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；４罅ν七M新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
下半年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
篇4寫作要點248人覺得有用
在撰寫企業(yè)客服個人上半年工作總結(jié)時，有不少關(guān)鍵點需要把握。首先得明確總結(jié)的主要目的是反映工作成果和存在的問題，同時還要展望未來的工作方向。在這個過程中，既要注重條理性，又要突出重點。
一般來說，開頭部分可以簡要概述一下這段時間內(nèi)的工作背景和大致情況，比如說公司的業(yè)務(wù)發(fā)展狀況、部門的工作目標等。接著就可以圍繞幾個核心模塊展開敘述了，比如日常接待客戶的情況、處理投訴的效率如何、是否按時完成了上級交辦的任務(wù)等等。每個模塊下都可以列舉一些具體的例子來支撐自己的描述，這樣不僅能讓內(nèi)容顯得充實，也能增加說服力。
對于日常工作的記錄，不僅要記下做了什么，還應(yīng)該反思做得好不好。例如，在接聽電話的時候，有沒有遇到過特別棘手的問題？當時是怎么解決的？如果換一種方式會不會有更好的效果？這些問題值得深入思考。另外，也可以提到團隊協(xié)作方面的表現(xiàn)，包括與其他同事的合作是否順暢，是否有共同進步的地方。
除了回顧過去的成績，還需要關(guān)注工作中暴露出來的問題。這并不是說一味地找借口，而是要實事求是地分析原因，看看是因為自身能力不足，還是流程上存在漏洞。針對這些問題，提出改進措施就顯得尤為重要了。比如，如果發(fā)現(xiàn)某些類型的咨詢回復(fù)速度較慢，可以考慮優(yōu)化知識庫系統(tǒng)，提高信息檢索的速度。
在撰寫總結(jié)時，適當使用一些專業(yè)術(shù)語會顯得更加專業(yè)。比如，“客戶滿意度指數(shù)”、“首問責任制”、“閉環(huán)管理機制”之類的詞匯，能夠體現(xiàn)出一定的行業(yè)素養(yǎng)。當然，這些術(shù)語不宜過多，以免讓讀者感到晦澀難懂。
值得注意的是，總結(jié)并不是單純的數(shù)據(jù)堆砌，它更強調(diào)的是對工作的全面梳理和深度剖析。因此，在表達上要力求清晰明了，避免冗長復(fù)雜的句子。同時，也要注意語氣的平和，既不要過于謙虛，也不要顯得自滿，保持客觀公正的態(tài)度。
有時候，由于時間緊迫或者其他因素的影響，可能會導(dǎo)致部分內(nèi)容沒有充分展開。比如，本來想詳細說明某項創(chuàng)新服務(wù)的具體成效，但由于篇幅限制，只能草草帶過。這種情況雖屬無奈，但確實會影響到整體的質(zhì)量。所以，在條件允許的情況下，盡量做到面面俱到，給讀者一個完整清晰的印象。
小編友情提醒：
別忘了檢查一遍文檔，看看有沒有明顯的拼寫錯誤或是標點符號使用不當?shù)牡胤健ｋm然這些問題看似微不足道，但如果被細心的領(lǐng)導(dǎo)注意到，多少會影響評價的結(jié)果。而且，確保格式統(tǒng)一也很重要，比如字體大小、行間距之類的細節(jié)都不能忽視。
2025客服個人半年工作總結(jié)怎么寫【篇5】 2100字
____客服個人半年工作總結(jié)
時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼_年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。
一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、認真學(xué)習(xí)崗位知識，工作能力得到了一定的提高。
對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學(xué)習(xí)鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學(xué)到老。
三、對日常投訴工作處理得當。
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，__樓商鋪_棟自20_年_月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。
與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施;4棟樓的電梯共計_臺，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認清點，初驗、復(fù)驗、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機?，F(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并上crm系統(tǒng)，每周對維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。
業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。
20_年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：
1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實踐。
2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。
以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。
篇5寫作要點75人覺得有用
做總結(jié)這個事情，說復(fù)雜也復(fù)雜，說簡單也簡單。關(guān)鍵看你怎么去梳理那些零散的東西，把它變成有條理的書面材料。比如說客服工作，平時跟客戶打交道，各種各樣的情況都有，有些是預(yù)料之內(nèi)的，有些完全是突發(fā)狀況。這半年下來，腦子里裝的事情不少，如果一股腦兒全倒出來，那肯定不成樣子。所以得有個辦法，把它們分類整理好。
第一步，就是回憶這段時間的工作重點。比如接待了多少客戶，處理了多少投訴，解決了哪些棘手的問題。這當中肯定有一些規(guī)律性的現(xiàn)象，比如哪類問題是高頻出現(xiàn)的，哪類客戶最容易產(chǎn)生誤解。把這些都記下來，是為后面寫總結(jié)打基礎(chǔ)。
第二步就是分析了。每個問題背后的原因是什么，是不是因為流程不清晰導(dǎo)致的？或者是員工培訓(xùn)不到位？又或者是系統(tǒng)出了問題？這些問題得搞清楚，不然光知道結(jié)果，不知道原因，下次遇到還是解決不了。另外，也可以看看有沒有什么好的做法值得推廣，比如某個同事想出來的辦法特別管用，就該拿出來讓大家借鑒。
第三步，就是要把前面整理出來的內(nèi)容組織起來。這里要注意的是，不能一股腦兒地堆砌數(shù)據(jù)，得用一些合適的表達方式，讓別人看起來不費勁。比如可以用圖表展示數(shù)據(jù)變化趨勢，這樣直觀明了。還有，寫的時候盡量用簡潔的語言，別啰嗦。畢竟，總結(jié)不是講故事，是要讓人一眼就能看出重點。
說到這兒，可能有人會問，怎么才能保證總結(jié)寫得不偏題？其實很簡單，就是始終圍繞工作目標來寫。比如說公司今年的目標是提升客戶滿意度，那總結(jié)里就得體現(xiàn)這個目標達成的情況，包括采取了哪些措施，效果如何。要是偏離了這個方向，寫得再多也沒意義。
還有個需要注意的地方，就是時間分配的問題。有些人喜歡花太多時間在細節(jié)上，反而忽略了整體布局。這就好比蓋房子，地基打得再牢固，沒有一個合理的框架，最終還是不行。所以，在寫總結(jié)的時候，得學(xué)會抓大放小，把精力放在關(guān)鍵點上。
其實寫總結(jié)的過程也是自我反思的過程。在這個過程中，你會發(fā)現(xiàn)很多平時沒注意到的小問題。比如有一次，我處理客戶投訴的時候，因為一時疏忽，給客戶的回復(fù)不夠及時，結(jié)果讓對方等了好幾天。這件事讓我意識到，以后一定要提高自己的反應(yīng)速度，不能讓客戶覺得我們怠慢了他們。
物業(yè)客服個人上半年總結(jié)怎么寫【篇6】 4450字
____年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件,____上半年客服的工作主要有以下幾點:
一、回訪信息整理
對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。裝修流程改善問題,因上半年相較于____繁多的裝修事情相比,____上半年裝修的業(yè)戶較少,在聽取了部份業(yè)主的建議,同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當天現(xiàn)場予以審批。
三、投訴的處理與回訪
____年x月到____年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處理371份，待處理的35份。其中____上半年度的投訴單計147份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理248份，其中____上半年度的整改單計50份，回訪率達到98%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行
截止____x月，每一間小區(qū)累計簽約入伙444套，其中____上半年度入伙簽約36套，累計辦理裝修159戶，出入證943對，其中____一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對。
五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
累計收費442戶，2戶未收費的分別是8-201、12-1702。8-201是未收樓的業(yè)主，12-2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了99.55%。各項公攤費用也如期收繳，有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外,基本收回.有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。
六、客戶滿意度
為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查,對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對于業(yè)主給予的贊揚,我們深懷感激.對此我們將繼續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批評,我們同樣深懷感激,因為有業(yè)主的意見和建議,我們才能更好的改進和提高.4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動,對于業(yè)主家里的小件電器維修,清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié),在母親節(jié)來臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時節(jié),我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月,父親節(jié),為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動,雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒有業(yè)主成行,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。
七、存在不足
1、部份員工專業(yè)知識與技能不足;
2、部份流程過于重復(fù)繁雜;
3、各部門職責混淆不清;
八、____下半年度工作方向
1、開展并加強各類社區(qū)文化活動;
2、繼續(xù)加強回訪工作;加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細化，爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風(fēng)向標”的指導(dǎo)意義。
3、加強員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到80%以上。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映2.6元每平方米太高,不能接受;如周圍配套設(shè)施太
篇6寫作要點174人覺得有用
物業(yè)客服個人上半年總結(jié)怎么寫
物業(yè)客服的工作涉及到很多細節(jié)，寫總結(jié)的時候，如果能抓住重點，把工作做得好的地方和不足的地方都梳理清楚，對以后的工作會有很大幫助。我平時寫總結(jié)的時候，一般會先把自己這段時間負責的主要工作列出來，這樣看起來一目了然。比如說這個月處理了多少投訴，解決了哪些問題，有沒有遇到特別棘手的情況，這些問題是怎么解決的。
記得有一次，我們接到一個業(yè)主反映家里漏水的問題，當時情況比較緊急，因為下雨天漏水速度加快了。我第一時間聯(lián)系了維修師傅上門查看，但師傅那邊人手緊張，可能要過兩天才能到。這期間，那位業(yè)主情緒很激動，覺得我們不重視他的問題。后來我跟領(lǐng)導(dǎo)匯報后，臨時協(xié)調(diào)了別的項目部的同事過來幫忙，才及時止住了漏水。這件事讓我明白，在面對突發(fā)狀況時，靈活調(diào)整資源很重要。
還有就是日常的一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計，像接聽電話的數(shù)量、回訪客戶的頻率這些，都需要記錄下來。有時候忙起來就容易忘記具體數(shù)字，所以養(yǎng)成隨手記的習(xí)慣很重要。不過有時候我也會犯糊涂，明明前一天剛查過某個數(shù)據(jù)，隔天又去翻資料找，浪費了不少時間。
寫總結(jié)時，除了工作內(nèi)容，我覺得態(tài)度也很關(guān)鍵。像我們經(jīng)常跟業(yè)主打交道，難免會遇到一些難纏的客戶。有些人說話特別沖，剛開始我還挺委屈的，后來慢慢學(xué)會調(diào)整心態(tài)，畢竟大家都是為了小區(qū)環(huán)境更好?，F(xiàn)在每次遇到類似情況，我都盡量保持冷靜，耐心聽對方說完訴求，然后再想辦法解決問題。
書寫注意事項：
關(guān)于總結(jié)的形式，我個人喜歡用分點的方式，每個點盡量控制在一兩句話，這樣既簡潔又清晰。不過也有時候?qū)懼鴮懼悸肪蛠y了，本來想表達的意思寫出來卻變得啰嗦，這時候就需要停下來重新整理一下思路。有時候甚至?xí)l(fā)現(xiàn)前一段還在講客戶服務(wù)，下一段突然跳到培訓(xùn)學(xué)習(xí)去了，完全沒過渡，回頭一看才發(fā)現(xiàn)邏輯不通。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時候別忘了帶上一點自己的想法。比如你覺得接下來的工作應(yīng)該怎么做，或者對團隊管理有什么建議。當然，有時候提建議的時候也要注意方式方法，太直接的話可能會引起誤會。比如說上次我就想提議增加一些業(yè)主互動活動，結(jié)果話一出口就被同事調(diào)侃說是不是想偷懶，害得我好尷尬。
