物業(yè)管理費(fèi)用測算規(guī)范怎么寫（精選6篇）

【第1篇】物業(yè)管理費(fèi)用測算規(guī)范怎么寫4050字

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算

根據(jù)“******”人員編制計(jì)劃，及擬推廣管家服務(wù)的總體管理思路，對“******”的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)進(jìn)行測算。內(nèi)容包括:

一、 經(jīng)費(fèi)測算的原則及說明;

二、 經(jīng)費(fèi)測算:

1、人工成本;2、行政辦公費(fèi);3、設(shè)備/設(shè)施維護(hù)費(fèi);4、公用水電費(fèi);5、清潔綠化費(fèi);6、保安費(fèi);7、固定資產(chǎn)折舊;8、開辦費(fèi)攤銷;9、不可預(yù)見費(fèi);10、管理者酬金;11、稅金。

詳細(xì)測算書內(nèi)容如下:

第一節(jié) 經(jīng)費(fèi)測算的原則及說明

一、 測算的依據(jù)

(一) 成都市住宅小區(qū)與高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定及成都市政府相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī);

(二) “四川省城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行規(guī)定”;

(三) “四川省城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)分類分級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)”。

二、 經(jīng)費(fèi)測算的原則

(一) 遵循物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)的原則

物業(yè)管理行業(yè)屬保本微利的服務(wù)性行業(yè)?？陀^、準(zhǔn)確、完整地核算物業(yè)管理的成本支出，是物業(yè)管理企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，也是為業(yè)主/使用者創(chuàng)造舒適工作環(huán)境，達(dá)到物業(yè)保值增值目的的基本條件。

(二) 服務(wù)水平與管理費(fèi)用相匹配的原則

針對“*******”高檔物業(yè)需求，根據(jù)服務(wù)水平與管理費(fèi)用“質(zhì)價(jià)相符”的市場特點(diǎn)，準(zhǔn)確定位物業(yè)管理的水平，準(zhǔn)確定位管理費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)。

(三) “零預(yù)算”原則

物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行“零預(yù)算”原則，“以支定收”，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，確定物業(yè)管理費(fèi)用的支出;再根據(jù)物業(yè)管理費(fèi)用的支出確定物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這樣，物業(yè)管理費(fèi)用收入和支出相抵后的結(jié)果為“零”。

(四) 管理者提取酬金原則

物業(yè)管理企業(yè)的利潤來源以物業(yè)管理費(fèi)用支出為基礎(chǔ)，并按一定比例提取“管理者酬金”，即:管理者酬金 = 物業(yè)管理費(fèi)用支出×管理酬金比例。

三、 測算的有關(guān)說明

(一) 物業(yè)管理費(fèi)支出包括物業(yè)管理服務(wù)人員工資和福利費(fèi)，公共設(shè)備、設(shè)施日常運(yùn)行、維護(hù)及保養(yǎng)費(fèi)，綠化管理費(fèi)，保潔衛(wèi)生費(fèi)，保安費(fèi)，辦公費(fèi)用，物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)，稅費(fèi)，利潤，開辦費(fèi)攤銷、不可預(yù)見費(fèi)。

(二) 有關(guān)費(fèi)用的說明

1、人員工資標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)市場化原則，參照成都行業(yè)工資水平，根據(jù)*********規(guī)模及高檔次的管理服務(wù)需求設(shè)定人員工資標(biāo)準(zhǔn)，人員工資標(biāo)準(zhǔn)如下:

序號 職 務(wù) 月薪 備 注

1 中心經(jīng)理 4，000

2 品質(zhì)行政主管(中心經(jīng)理助理) 2，500

3 安全主管 1，800

4 工程維修主管 2，000

5 清潔綠化主管 1，800

6 高級管家 1，800

7 會計(jì)&nb

sp;1，400

8 出納 1，200

9 維修技工 1，200

10 安全班長1，100

11 安全員900

12 清潔工600

13 綠化工600

2、物資裝備的攤銷

物資裝備攤銷分兩部分進(jìn)行，單件價(jià)格在2，000元以上的物資裝備計(jì)入“固定資產(chǎn)”，依據(jù)財(cái)務(wù)制度按5年攤銷;單件價(jià)格在2，000元以下的物資裝備計(jì)入開辦費(fèi)，按5年攤銷。

3、開辦費(fèi)攤銷

開辦費(fèi)的攤銷期限為5年。開辦期的人工成本在入伙前應(yīng)攤進(jìn)營銷成本中，不可預(yù)見費(fèi)根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)慣例，不可預(yù)見費(fèi)提取率為物業(yè)管理成本支出的1.5%。開辦費(fèi)中的物資裝備的攤銷計(jì)算方法將物資裝備費(fèi)用的80%(4年)按5年攤銷進(jìn)管理成本中。

4、管理者酬金

依照四川省城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行規(guī)定和行業(yè)慣例，每年按總支出的8%提取管理者酬金。

5、本體維修基金及專用基金按四川省及成都市有關(guān)規(guī)定收取。暫不測算。

第二節(jié) 經(jīng)費(fèi)測算

經(jīng)費(fèi)測算總表(單位:人民幣元)

序號 項(xiàng) 目 測算依據(jù) 月支出 備 注

1 人工成本 詳見人工費(fèi)測算明細(xì)表122，202.00

2 行政辦公費(fèi) 詳見辦公費(fèi)測算明細(xì)表14，406.67

3 設(shè)備/設(shè)施維護(hù)費(fèi) 詳見維護(hù)費(fèi)測算明細(xì)表 9，984.00

4 公用電費(fèi) 按經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)測算23，500.00

5 公用水費(fèi) 按經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)測算4，200.00

6 清潔費(fèi)(設(shè)施材料) 詳見清潔費(fèi)測算明細(xì)表10，233.00

7 綠化費(fèi) 詳見綠化費(fèi)測算明細(xì)表&

nbsp; 17，388.00

8 保安費(fèi) 詳見保安費(fèi)測算明細(xì)表 400 注:將開盤期間人工成本攤進(jìn)物管成本中

9 固定資產(chǎn)折舊 詳見固定資產(chǎn)測算明細(xì)表1，397.50

10 開辦費(fèi)攤銷 詳見開辦費(fèi)測算明細(xì)表3，036.87 23，994.13

11 小計(jì)206，748.03 227，705.30

12 不可預(yù)見費(fèi) 以上各項(xiàng)之和的2% 4，134.96 4，554.11

13 管理者酬金 以上各項(xiàng)之和的10.00!，088.30 23，225.94

14 營業(yè)稅金及附加 以上各項(xiàng)之和的5.70% 13，222.36 14，562.66

15 總計(jì)245，193.66 270，048.01

16 每平方米月管理費(fèi)(不含電梯分?jǐn)? 69416.16平方米收費(fèi)面積 3.53 4.05

根據(jù)我們的測算，本項(xiàng)目管理費(fèi)月支出為245，193.66元(不含e型房每月電梯維護(hù)費(fèi)用)，按照不同房型的價(jià)格、建筑面積比率，將管理費(fèi)分?jǐn)側(cè)缦?

房型系數(shù) 管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(元/平方米.月) 備 注

a 1.143 4.0

b 1.057 3.7

c、d 1 3.5

e 0.914 3.2 按照分?jǐn)傁禂?shù)測算e型房管理費(fèi)2.8元/平方米.月，加上電梯維護(hù)費(fèi)0.42元/平方米.月，實(shí)際管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為3.2元/平方米.月

(一)人工成本測算

序號 項(xiàng)目 人數(shù) 月薪 計(jì)算方法 月支出 備 注

1 工資

(1) 中心經(jīng)理 1 4，000 人數(shù) * 月薪 4，000

(2) 品質(zhì)行政主管 1 2，500 人數(shù) * 月薪 2，500

中心經(jīng)理助理

(3) 安全主管 1 1，800 人數(shù) * 月薪 1，800

(4) 工程維修主管 1 2，000 人數(shù) * 月薪 2，000

(5) 清潔綠化主管 1 1，800 人數(shù) * 月薪 1，800

(6) 高級管家 3 1，800

人數(shù) * 月薪 5，400

(7) 會計(jì) 1 1，400 人數(shù) * 月薪 1，400

(8) 出納 1 1，200 人數(shù) * 月薪 1，200

(9) 維修技工 7 1，200 人數(shù) * 月薪 8，400

(10) 安全班長 31，100 人數(shù) * 月薪 3，300

(11) 安全員 40 900 人數(shù) * 月薪 36，000

(12) 清潔工 30 600 人數(shù) * 月薪 18，000

(13) 綠化工 3600 人數(shù) * 月薪 1，800

(14) 小計(jì) 94 87，600

2 三費(fèi)一金

(1) 福利待遇 工資總額* 8% 7，008.00

(2) 培訓(xùn)費(fèi) 工資總額* 8% 7，008.00

(3) 工會費(fèi) 工資總額* 2% 1，752.00

(4) 社會保險(xiǎn)費(fèi) 工資總額* 20，520.00

(5) 教育基金 工資總額* 1.5% 1，314.00

(6) 小計(jì)34，602.00

3 合計(jì)122，202.00

(二)行政辦公費(fèi)

序號 項(xiàng)目 數(shù)量 單位 單價(jià) 計(jì)算方法 月支出 備注

1 辦公用品、低值易耗品

(1) 管理人員 10 人 20 數(shù)量 * 單價(jià) 200.00

(2) 操作人員 80 人 5 數(shù)量 * 單價(jià)400.00

小計(jì) 90 人 &nbs

p;600.00

2 通訊費(fèi)用

(1) 固定電話/傳真 5 部 150 數(shù)量 * 單價(jià)750.00

(2) 移動電話 2 部300 數(shù)量 * 單價(jià)600.00

小計(jì)1，350.00

3 車輛使用費(fèi)用 2 部 1500 數(shù)量 * 單價(jià) 3，000.00

4 員工宿舍租金 4 套 600 數(shù)量 * 單價(jià)2，400.00

5 社區(qū)文化活動費(fèi) 12 次1500 綜合測算1，500.00

6 服裝費(fèi)用

(1) 管理人員服裝 13 套900 11700 975.00

(2) 維修工服裝 7400 2800 233.33

(3) 清潔綠化工 34 270 9180 765.00

(4) 保安員 431000 43000 3583.33

(5) 小計(jì) 66680 5556.67

7 合計(jì) 14，406.67

(三)設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)

序號 項(xiàng)目 數(shù)量 單位 單價(jià) 保養(yǎng)期 月支出 備注

1 電梯維保費(fèi) 8 臺600 12 4，800.00 不記入總費(fèi)用

2 電梯年檢費(fèi) 8 臺 400 / 266.67 不記入總費(fèi)用

3 電梯保險(xiǎn)費(fèi) 8 臺

4 強(qiáng)電系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)2，000.00

(1) 高壓供電系統(tǒng) 屏

(2) 低壓供電系統(tǒng) 屏

(3) 備用發(fā)電機(jī)維護(hù)費(fèi) 臺

小計(jì)2，000.00

5 給排水系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)800.00

(1) 給排水水泵維護(hù)費(fèi) 臺

(2) 給水水管維護(hù)費(fèi)

(3) 排水水管維護(hù)費(fèi)

(4) 消防水系統(tǒng)

消防箱 套

小計(jì) 800.00

6 室外景觀綠化水維護(hù)費(fèi) 500.00

7 游泳池維護(hù)費(fèi) 200.00

8 消防系統(tǒng)維保費(fèi) 500.00

9 弱電系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)2，500.00

(1) 消防弱電系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)

(2) 控制中心維護(hù)費(fèi)

(3) 保安監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)

(4) 防盜報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)

(5) 巡更系統(tǒng)維護(hù)費(fèi) &nbs

(6) ic卡門禁統(tǒng)維護(hù)費(fèi)

(7) 停車場系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)

小計(jì) 2，500.00

10 建筑本體維修費(fèi)

11 設(shè)備維修零星材料費(fèi)600.00

小計(jì)9，600.00

12 不可預(yù)見費(fèi) 484.00

13 合計(jì)9，984.00

(四)公用水電費(fèi)

序號 項(xiàng)目 數(shù)量 單位 單價(jià) 保養(yǎng)期 月支出 備 注

1 公用電費(fèi) 50000 度 0.47 23，500.00

2 公用水費(fèi) 3500 噸 1.2 4，200.00

合計(jì) 27，700.00

(五)清潔費(fèi)

序號 項(xiàng)目 計(jì)算方法 月支出 備 注

1 基本清潔費(fèi)

(1) 清潔人工費(fèi) / /

(2) 工具/材料費(fèi) 綜合測算 2000

2 清潔設(shè)備折舊費(fèi) (5年分?jǐn)? 清潔工具 1333

總價(jià)80，000元

3 垃圾清運(yùn)費(fèi) 30天×1車/天×150元/車 4500

4 室外水景清潔費(fèi) 每月清洗1次1000

5 化糞池清理費(fèi) 每一年清洗2次400

7 消殺費(fèi) 綜合測算

;1000

8 總計(jì)10，233.00

(六)綠化費(fèi)

項(xiàng)目 數(shù)量 單位 單價(jià) 計(jì)算方法 月支出 備 注

綠化費(fèi)41400 m2 0.42 數(shù)量 * 單價(jià) 17，388.00

(七)保安費(fèi)

項(xiàng) 目 計(jì)算方法 月支出 備 注

日常耗材、裝備保養(yǎng) 綜合測算400.00

(八)固定資產(chǎn)折舊

序號 項(xiàng)目 資產(chǎn)總額 計(jì)算方法 月支出 備 注

1 行政辦公設(shè)備 74，000.00 分5年攤消 1，233.33

2 工程設(shè)備 9，850.00 分5年攤消164.17

3 合計(jì) 1，397.50

附表:固定資產(chǎn)清單

(一) 行政辦公設(shè)備

項(xiàng) 目 數(shù) 量 單位 單價(jià) 金額 備 注

會議桌 1 套 3，000.00 3，000.00

大工作臺 1 套 2，000.00 2，000.00

復(fù)印機(jī) 1 臺 15，000.00 15，000.00

內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)電腦終端 10 臺 4，000.00 40，000.00

數(shù)碼照相機(jī) 1 部 4，000.00 4，000.00

電視機(jī) 5 臺 2，000.00 10，000.00

小計(jì)74，000.00

(二) 工程設(shè)備

項(xiàng) 目 數(shù) 量 單位 單價(jià) 金額 備注

200型室外疏通機(jī) 1 套 2，350.00 2，350.00

備用發(fā)電機(jī) 1 臺 5，000.00 5，000.00

臺鉆 1 臺 2，500.00 2，500.00

小計(jì) 9，850.00

合計(jì) 83，850.00

(

九)開辦費(fèi)攤銷

序號 項(xiàng)目 總額 計(jì)算方法 月支出 備注

1 開盤期間人工成本費(fèi) 1，211，883.00 按5年攤銷 20，198.05 攤?cè)霠I銷成本

2 除人工費(fèi)外其它開辦費(fèi)攤銷 227，765.00 按(80%)5年攤銷 3，036.87 攤?cè)胛锕艹杀?/p>

3 總開辦費(fèi) 1，439，648.00 按5年攤銷 23，994.13 全部攤?cè)胛锕艹杀?/p>

“********”的開辦期從2025年7月1日至2025年6月30日，為期12個(gè)月。在此期間，購置相應(yīng)的辦公設(shè)備、工程工具、治安消防用品、服裝等物資裝備，人員到位。開辦費(fèi)分五年攤銷。 開辦費(fèi)總表

項(xiàng)目 數(shù)量 駐場時(shí)間 單價(jià) 計(jì)算方法 開辦期支出

1 人工成本

(1) 工資

中心經(jīng)理 1 12 4，000.00 數(shù)量 * 駐場時(shí)間 * 單價(jià) 48，000.00

品質(zhì)行政主管(中心經(jīng)理助理) 1 10 2，500.00 數(shù)量 * 駐場時(shí)間 * 單價(jià) 25，000.00

安全主管 1 12 1，800.00 數(shù)量 * 駐場時(shí)間 * 單價(jià) 21，600.00

工程維修主管 112 2，000.00 數(shù)量 * 駐場時(shí)間 * 單價(jià) 24，000.00

清潔綠化主管 110 1，800.00 數(shù)量 * 駐場時(shí)間 * 單價(jià) 18，000.00

高級管家 6 61，800.00 數(shù)量 * 駐場時(shí)間 * 單價(jià) 64，800.00

會計(jì) 1 21，400.00 數(shù)量 * 駐場時(shí)間 * 單價(jià) 2，800.00

出納 1 21，200.00 數(shù)量 * 駐場時(shí)間 * 單價(jià) 2，400.00

維修技工 2 12 1，200.00 數(shù)量 * 駐場時(shí)間 * 單價(jià) 28，800.00

安管班長 3 12 1，100.00 數(shù)量 * 駐場時(shí)間 * 單價(jià) 39，600.00

安管員 40 12900.00 數(shù)量 * 駐場時(shí)間 * 單價(jià) 432，000.00

清潔工 35 12600.00 數(shù)量 * 駐場時(shí)間 * 單價(jià) 252，000.00

綠化工 2 12 600.00 數(shù)量 * 駐場時(shí)間 * 單價(jià) 14，400.00

小計(jì)973，400.00

(2) 三費(fèi)一金

福利費(fèi)工資總額 8% 77，872.00

工會經(jīng)費(fèi)工資總額 2% 19，468.00

社會保險(xiǎn)費(fèi)工資總額 13% 126，542.00

教育基金工資總額 1.5% 14，601.00

小計(jì) 238，483.00

合計(jì)1，211，883.00

2 行政辦公費(fèi)

(1) 辦公用品、低值易耗品 綜合測算 3，000.00

(2) 通訊費(fèi) 綜合測算 3，000.00

(3) 員工宿舍租金及水電費(fèi) 7 12 900.00 套數(shù) * 開辦時(shí)間 * 單價(jià) 75，600.00

合計(jì)81，600.00

3 入伙資料 350 60.00 21，000.00

4 辦公設(shè)備 見開辦期辦公設(shè)備清單 18，600.00

5 工程工具 見開辦期工程工具清單 14，710.00

6 治安消防用品 見開辦期治安消防用品清單 25，315.00

7 服裝 見開辦期低值裝備清單 66，540.00

總計(jì)1，439，648.00

1、 開辦期辦公設(shè)備清單

序號 項(xiàng) 目 數(shù)量 單位 單價(jià) 合計(jì)(元) 備 注

1 辦公家私 3 套 1，500.00 4，500.00

2 工作臺 10 套 500.00 5，000.00

3 轉(zhuǎn)椅 10 把 80.00 800.00

5 打印機(jī) 2 臺 700.00 1，400.00

6 文件柜 5 套 300.00 1，500.00

7 檔案柜 2 個(gè) 300.00 600.00

8 電話 5 部 100.00 500.00

9 傳真機(jī) 1 部 1，500.00 1，500.00

10 保險(xiǎn)柜 1 部 1，000.00 1，000.00

12 工具柜 5 套 200.00 1，000.00

13 飲水機(jī) 4 臺 200.00 800.00

【第2篇】物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范怎么寫5200字

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

三、 職責(zé)

1、 物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

四、 程序要點(diǎn)

1、 總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。

2、 儀容儀表

(1) 服飾著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2) 須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm)，不蓋耳，不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

⑶ 個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、 行為舉止

(1) 服務(wù)態(tài)度:

a)對客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。

(2) 行走;

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c)行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。

⑶ 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。

(4) 其他行為:

a)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、 語言

(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5) 道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。

(7) 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__

(9) 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎__

(10) 商量語:……您看這樣好不好__

(11) 解釋語:很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、 對來訪人員

(1) 主動說:'您好，請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。

(2) 確認(rèn)來訪人要求后，說'請稍等，我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人'他馬上來，請您先等一下，好嗎__ '

⑶ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說:'對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解!'(保安專用)。

(4) 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說:'先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎__ '此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5) 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說:'對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作;'當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就近的主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。

(6) 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說:'謝謝您的合作，歡迎光臨'。

(7) 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說'對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎__ '。

(8) 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說:'歡迎您再來，再見!'

6、 對住戶

(1) 為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

(2) 對住戶要一視同會，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

⑶ 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4) 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。

(7) 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

(8) 對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù)，若遇'不知道、不清楚'的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

(9) 在與住戶對話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說:'對不起，讓您久等了'。

(10) 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

(11) 需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說:'對不起，打擾您了。'事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12) 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

(13) 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。

(14) 見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動打招呼:'先生/小姐，您好!'然后再履行手續(xù)，'對不起，請出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用'不用謝或不客氣、沒關(guān)系'回答。

(15) 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說'__先生/小姐，您回來了'。

(16) 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說:'您好，__先生/小姐'。

(17) 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說:'有困難直說，但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說:'謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解'。

(18) 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說:'不好意思，我想我們可能是誤會了'。

(19) 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說:'噢，對不起，我不是那個(gè)意思'。

(20) 對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好:'先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的。'

(21) 當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說:'請尊重我們的工作，先生/小姐'。

(22) 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動上前攙扶。

(23) 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意:

a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如__先生、__小姐;

b)與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語;

c)與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中，處理總是要簡潔明快，不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、 接聽電話

(1) 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

(2) 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道:'您好，__部門'。

⑶ 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

(4) 通話完畢，應(yīng)說:'謝謝，再見!'語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

(5) 接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說:'對不起，請您用普通話，好嗎__ '或'不好意思，請稍候，我不會說廣州話'。

(6) 中途若遇爭事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7) 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

8、 撥打電話

(1) 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，?'您好'，并作自我介紹。

(2) 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

⑶ 通話完畢時(shí)，應(yīng)說:'謝謝，再見'。

9、 進(jìn)行工作操作時(shí)

(1) 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。

(2) 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

⑶ 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4) 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。

(5) 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

10、 與顧客同乘電梯時(shí)

(1) 主動按'開門'鈕。

(2) 電梯到過時(shí)，應(yīng)站在梯門這，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說'電梯來了，請進(jìn)'。

⑶ 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。

(5) 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說:'到了，請走好'。

11、 保安員檢查出租屋時(shí)

(1) 應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門。

(2) 見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。

⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4) 檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、 保安員檢查工地時(shí)

(1) 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。

(2) 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

13、 保安員對車輛管理時(shí)

(1) 對違章行車者，應(yīng)說:'對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛'。

(2) 對違章停車者，應(yīng)說:'對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎'。

⑶ 對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說:'您好，為了確保您的安全，請您不要在逗留'。

(4) 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主:'請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上'。

14、 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

(1) 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2) 對于投訴，應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。

15、 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意

(1) 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

(2) 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

(4) 不與住戶爭辨。

(5) 不講有損公司形象的言語。

(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、 保安員敬禮

(1) 敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進(jìn)相互敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說:'對不起，很抱歉!'然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當(dāng)值時(shí)見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2) 敬禮的時(shí)間:

a)在對方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

⑶ 敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。

17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

【第3篇】物業(yè)管理知識--禮儀規(guī)范篇怎么寫450字

物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)--禮儀規(guī)范篇

001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會等級秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。

003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。

006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

【第4篇】別墅項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)規(guī)范怎么寫2150字

別墅項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)

針對zz別墅物業(yè)管理的各個(gè)要素，我們展開了項(xiàng)目調(diào)研，通過項(xiàng)目的深入理解，深層挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，在做銷售物業(yè)服務(wù)中對業(yè)主進(jìn)行人員消費(fèi)結(jié)構(gòu)，服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上，仔細(xì)剖析了小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn)，以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點(diǎn)、重點(diǎn)，確立了此物業(yè)管理方案。

我們的整體管理方案可以概括為:'一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整體'。

一種模式:

根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng)，個(gè)性服務(wù)需求突出等)全方面綜合考慮，最終將zz別墅項(xiàng)目別墅群的管理模式定位為:

*一個(gè)目標(biāo): 服務(wù)滿意;

*二個(gè)理念: 全程跟蹤、24小時(shí)360°值班服務(wù);

*三個(gè)干凈: 環(huán)境干凈、機(jī)房干凈、設(shè)備干凈;

*四個(gè)不漏: 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;

*五個(gè)良好:設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好、客戶反映良好。

三大重點(diǎn):

重點(diǎn)一: 管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化

zz別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)(管家式服務(wù))不能與單純一對一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度，給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。

首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù)，所以從管家服務(wù)項(xiàng)目中篩選出適用于或通過改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項(xiàng)目。考慮到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費(fèi)掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費(fèi)意愿和對生活方式、生活理想的差異性，在次篩選出即能達(dá)到營利目的，又能滿足廣大業(yè)主需求，且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。

重點(diǎn)二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受

管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看，要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去，其首要的是在基本服務(wù)(如保安、前臺接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)--禮儀

管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中卻無規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，尚處于摸索階段，本人認(rèn)為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心'，如果得到五星級酒店式的禮儀服務(wù)，便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感)，更能在其親友來訪時(shí)受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的'虛榮心'。

重點(diǎn)三:營造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。

管家不單單是指購物、準(zhǔn)備早點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客人。熨報(bào)紙是一項(xiàng)歷史最為悠久的管家服務(wù)。很早以前，管家就開始將熨過的報(bào)紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報(bào)紙可以殺滅報(bào)紙上面的病菌，同時(shí)可以讓紙張里的油墨充分干透，以防主人讀報(bào)時(shí)油墨污手。熨報(bào)紙除要熨封面和封底的版面之外，還要熨主人?？吹陌婷?，比如男主人的財(cái)經(jīng)版和女主人的購物版。這項(xiàng)服務(wù)并不是為了夸張管家的工作，而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征----貼心

作為物業(yè)管理的管家'式'服務(wù)，要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去，就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報(bào)紙一樣，在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。從最小的細(xì)節(jié)做起(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時(shí)候，立即把附近的椅子擦干凈。);挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點(diǎn)騎車上班，提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài)，并擦拭車把和車座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi)，無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單，再次體現(xiàn)生活在zz別墅貴賓級的享受(這2個(gè)例如雖有些夸張，但并非不切合實(shí)際)。

3.一個(gè)整體，多個(gè)獨(dú)體，宏觀把控管理:個(gè)體互相協(xié)作，優(yōu)勢互補(bǔ)，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控，各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。

三個(gè)措施:

措施一: 24小時(shí)不間斷全方位、一站式'管家'服務(wù)。

與一般項(xiàng)目不同，從物業(yè)接管期起，既要求專屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通，介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用，體會到順馳獨(dú)特超前'管家'服務(wù)。

利用辦理入住的良好時(shí)機(jī)，充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細(xì)致，通過準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專業(yè)的介紹;簡潔、精致的入住材料(含《'管家'服務(wù)卡》，對管家情況、范圍進(jìn)行介紹);及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作，將為居住zz別墅業(yè)主留下完美的第一印象。

要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。

設(shè)立臨時(shí)'管家'，24小時(shí)不間斷電話，所有服務(wù)人員隨叫隨到。

所有'管家'必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類問題，所有工作都講求時(shí)效性(各類投訴回復(fù)不超過24小時(shí)，生活咨詢回復(fù)不超過12小時(shí))，在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象，使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。

全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門，'管家'都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。

接受業(yè)主的各類服務(wù)委托，做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程，讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。

措施二: 高素質(zhì) 職能多面手=強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。

a)利用高素質(zhì)的個(gè)體，展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。

b)職能多面手，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，利用有限的人力資源，100%完成管家下派的任務(wù)。

措施三: 完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng)，提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。

a)通過各種途徑，聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。

b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司，提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。

c)尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。

d)全方位儲備人力服務(wù)資源，第一時(shí)間滿足業(yè)主人力需求。

【第5篇】物業(yè)安保員儀容儀表管理規(guī)范怎么寫300字

為使安保員上崗時(shí)保持良好的形象，特對安保員儀容儀表管理制定如下規(guī)范:

1、上崗時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝，系好領(lǐng)帶，佩戴上崗證，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋，不得將任何物體夾于腋下;

2、不留長發(fā)，蓄發(fā)不得露于帽檐外，不留長鬢角、長指甲，不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身，不得佩戴飾物，不戴眼鏡;

3、立時(shí)要抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前俯后仰，站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，行進(jìn)時(shí)二人成行，三人成列，步伐統(tǒng)一;

不得勾肩搭背、袖手、雙手插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報(bào)，不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨;

不得隨地吐痰，亂丟雜物;

6、注意個(gè)人衛(wèi)生。

【第6篇】物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范9怎么寫3550字

物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范(九)

一、目的:保證保安員具有良好的形象，精神風(fēng)貌，言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平，并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。

二、適用范圍:全體保安員。

三、職責(zé):

1.保安員:應(yīng)遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務(wù)態(tài)度》、《服務(wù)用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求，在日常工作中要時(shí)時(shí)以此為標(biāo)準(zhǔn)。

2.當(dāng)班保安班長:負(fù)責(zé)按各標(biāo)準(zhǔn)檢查隊(duì)員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。

3.保安隊(duì)長:負(fù)責(zé)對全組保安工作的檢查、督促和考評。

四、相關(guān)文件:

五、操作規(guī)程:

1、保安工作守則

1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范，遵守本公司《員工守則》。

2)向人事部門如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。

3)按照本公司的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

4)服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

5)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按質(zhì)量管理體系要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。

6)講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司和業(yè)主機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

7)愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8)勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

9)衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。

10)關(guān)心公司，主動提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)公司精神，為公司作貢獻(xiàn)。

2、工作態(tài)度

1)服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2)嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3)正直誠實(shí)--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

4)團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決問題。

5)勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

3、服務(wù)態(tài)度

1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，'請'字當(dāng)頭、'謝'不離口。

2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。

3)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接業(yè)主及同事。

4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5)耐心--對業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。

6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。

4、儀容、儀表要求

1)上崗時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝，著黑皮鞋，按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章，戴正保安帽，扣好衣領(lǐng)扣，扎好領(lǐng)帶，佩戴上崗證，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋，不得將任何物體夾于腋下。

2)不留長發(fā)，蓄發(fā)不得露于帽檐外，不留長鬢角、長指甲，不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身，不得佩戴飾物，不戴墨鏡。

3)坐立時(shí)要抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前仰后靠，站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，行進(jìn)時(shí)二人成行，三人成列，步伐統(tǒng)一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報(bào)，不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨。

5)保安員執(zhí)勤、操課應(yīng)著裝整齊，坐時(shí)可脫帽，帽放在桌子左上方，帽沿與自己同方向。

6)保安人員互相稱呼，通常稱姓，不得叫綽號等不文明稱呼。

7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時(shí)，姿態(tài)要端正。當(dāng)回答上級呼喚自己時(shí)，應(yīng)立即回答'到'，在上級領(lǐng)導(dǎo)口述指示后，應(yīng)回答'是'。

8)保安員進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)室內(nèi)前，要喊'報(bào)告'，或者敲門，進(jìn)入其他人員室內(nèi)前，也要敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。

9)保安人員必須舉止端正，精神振作，姿態(tài)良好，見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要立正，敬禮，同領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)應(yīng)立姿。

10)保安員應(yīng)自覺遵守社會公德，自覺維護(hù)保安的榮譽(yù)，要遵守公共秩序、交通規(guī)則，講究環(huán)境衛(wèi)生，注意個(gè)人衛(wèi)生。

11)保安人員要自覺接受隊(duì)容風(fēng)紀(jì)檢查。

5、行為舉止

1)用語文明。在值勤中與人交談時(shí)， 態(tài)度要和善，語氣要親切， 言辭要得體，給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多，如檢查驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)說'請出示您的證件';須進(jìn)行登記時(shí)說'麻煩您登記一下';如遇對方不友好時(shí)說'請不要生氣，有話好好說';遇對方表示感謝時(shí)， 應(yīng)說'不用謝， 這是我們應(yīng)該做的'等等。

2)坐姿大方。在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐時(shí)上體要挺直， 勿彎腰駝背， 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應(yīng)并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時(shí)，更應(yīng)坐得端正，兩眼平視對方， 顯得精神飽滿。

3)站姿端莊。站立值勤時(shí)，應(yīng)收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺， 體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪，弓背凸肚。

4)行走穩(wěn)健。行走時(shí)，身體要直立， 抬頭挺胸， 平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場合行走，要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時(shí)要靠邊站立;兩人走路時(shí)不要勾肩搭背;穿制服走路時(shí)，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。

5)談話自然。保安員無論在任何場合談話中， 態(tài)度要誠懇大方， 親切自然， 語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。

6)舉止應(yīng)大方得體，與人交談時(shí)應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。

7)遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，門崗應(yīng)敬禮，其他崗位應(yīng)即時(shí)相迎并問好，先將來訪人員入座后，自己方可坐下;來客告辭，應(yīng)起身移步相送。

8)注意檢查和保持儀表整潔，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下，盡量說明(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下聯(lián)系方式，限時(shí)予以回復(fù))。

6、保安員職業(yè)道德規(guī)范

1)保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

忠于職守、勇于奉獻(xiàn): 保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益

、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。

2)熱愛本職工作，精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。

3)熱心服務(wù)，禮貌待人: 全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場的主要保證。

4)清政廉潔，奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個(gè)群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應(yīng)該模范地遵守社會公德，原因?yàn)樯鐣乱月殬I(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

6)保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。

7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚(yáng)長避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。

7、各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范

1)對來訪人員說:

您好，請問您上哪樓哪座'請出示您的證件'

2)當(dāng)被訪人無人接聽時(shí)應(yīng)對來訪者說:

'對不起，您要找的人不在，請稍后與他聯(lián)系，好嗎'

3)當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說

'謝謝您的合作，歡迎您再來'，'再見'。

4)對違章行車者說

'對不起，我們這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛'

'謝謝您合作'

5)對違章行車應(yīng)說

'對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎'

6)對車場內(nèi)閑雜人員說

'您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍'

'多謝您的合作'

7)對車輛出車時(shí)應(yīng)說

'您好，您的車位使用費(fèi)用 元'

'這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)'

8)當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說

' 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)

8、接聽電話

1)所有來電，在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。

2)拿起電話后，先致簡單問候，自報(bào)公司部門，語言親切柔和。

3)認(rèn)真傾聽對方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4)通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕放下電話。

5)上班時(shí)間，一般不得打(傳)私人電話，如有急事，通話時(shí)間不得超過3分鐘。

6)打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練，明了。

9.服務(wù)規(guī)范:

1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，'請'字當(dāng)頭，'謝'字不離口，接電話時(shí)先說'您好'。做到用戶第一，熱情有禮。

2)講究效率:提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。

3)工作責(zé)任:無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責(zé)，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。

4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。各部門之間，員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作，不得互相推卸，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。