物業(yè)管理接待服務(wù)禮儀培訓怎么寫（精選6篇）

【第1篇】物業(yè)管理接待服務(wù)禮儀培訓怎么寫3050字

物業(yè)管理接待服務(wù)禮儀的培訓

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點:

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

(一)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

(二)問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么”

2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。

(三)應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。

(四)迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。

2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五)操作禮節(jié)

引導

1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

(二)儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng):上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

> 微笑的要求:

1、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

(一)、接聽電話時:

您好

您好，物業(yè)管理公司

請問您貴姓

請問有什么可以幫您的嗎

當聽不清楚對方說的話時――

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎

先生，您還有別的事嗎

對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當

您能聽清楚嗎

當對方要找的人不在時――

對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎

謝謝您，再見。

(二)、打出電話時

先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。

當要找的人不在時――

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎

謝謝您，再見

(三)、用戶電話投訴時

先生，您好!**管理公司。

請問您是哪家公司

先生，請問您貴姓

請告訴我詳情，好嗎

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系

您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

很抱歉，給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

(四)、用戶來訪投訴時

先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎

先生，請問您貴姓

您能把詳細情況告訴我嗎

對不起，給您添麻煩了。

如職權(quán)或能力不能解決時――

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導反映，盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時――

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。

謝謝您的意見。

(五)、用戶室內(nèi)工程報修時

您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復。

(六)、收費管理時

先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號

您本月應(yīng)交管費***元、上月電費***元、維修費***元

收您***元，找回***元。

這是您的發(fā)票，請保管好。

謝謝您，再見。

(七)、用戶電話咨詢管理費時

先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎

請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎

一會兒見。

八、催收管理費

先生，您好!

【第2篇】住宅前期物業(yè)管理綜合服務(wù)費測算怎么寫1950字

住宅項目前期物業(yè)管理綜合服務(wù)費測算

第一章 前期物業(yè)管理服務(wù)成本測算

一、測算依據(jù)及說明

1、政策法規(guī)與市場物價依據(jù)

*荊州市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。

*開發(fā)商所提供的項目原始數(shù)據(jù)，若實際情況與其有較大差異，雙方應(yīng)予以協(xié)商，再作相應(yīng)調(diào)整。

*根據(jù)項目分析所設(shè)定的服務(wù)標準、相應(yīng)的人員配置和物資裝備計劃。

*荊州市現(xiàn)有物價水平及相關(guān)的市場行情、同類相似物業(yè)水平和客戶消費水平的綜合預(yù)計。

*稅費按管理處總收入的5.7%計算。

2、管理處員工每月工資待遇測算標準如下(月*人/元):

崗位標準崗位標準崗位標準

管理處經(jīng)理2500 經(jīng)理助理1500客服主管1100

客戶助理800前臺接待800工程主管1100

安全隊長1000安全班長900保潔班長700

安全護衛(wèi)員800工程維修員900保潔員500

3、設(shè)備設(shè)施運行與維護

*所有設(shè)備設(shè)施的能耗都按照正常使用標準以z物業(yè)經(jīng)驗綜合估算，不考慮特殊因素，如裝修使用電梯運送裝修材料的情況需要另外加收使用方適當費用來平衡成本增加。

*非居照明電價0.8745元/kwh(按0.88元計算)，居民照明是0.5653元/kwh。其他能耗指標按經(jīng)驗值估算。

二、**.鳳凰城前期物業(yè)管理成本測算總表 單位:元/月

序號項目計算公式合計

一、管理服務(wù)人員工資福利(一)至(四)和70772

(一)管理、服務(wù)人員工資1-4之和61900

1、客戶服務(wù)中心共10人9900

(1)項目經(jīng)理2500×1人2500

(2)項目助理1500×1人1500

(3)客戶服務(wù)主管1100×1人1100

(4)客戶助理(小區(qū)管理員)800×4人3200

(5)前臺接待兼收費員800×2人800

(6)信息檔案管理員800×1人800

2、安全部共39人34100

(1)安全隊長1000×1人1000

(2)輪班班長(兼監(jiān)控值班員)900×3班×1人2700

(3)安全員800×38人30400

3、環(huán)境部共26人13200

(1)保潔班長700×1人700

(2)保潔員500×25人12500

4、維修部共5人4700

(1)工程維修主管1100×1人1100

(2)工程維修員900×4人3600

(二)按規(guī)定提取福利費1-3之和3714

1、福利基金61900×357

2、工會經(jīng)費61900×238

3、教育經(jīng)費61900×1a9

(三)勞動保險費1-4之和0

1、養(yǎng)老保險、23% 均以包含在工資中0

2、醫(yī)療保險7%均以包含在工資中0

3、失業(yè)保險2%均以包含在工資中0

4、工傷保險1%均以包含在工資中0

(四)加班費5158

1、法定假日加班費61900÷30×10/12×300Q58

二、設(shè)施設(shè)備運行維保費1至4和7000

1、公共照明等電費估算5000

2、辦公管理電費經(jīng)驗值500

3、管理及服務(wù)、景觀水費經(jīng)驗值(不含綠化施工維護)500

4、其他公共設(shè)施設(shè)備維保費每年1.2萬÷12個月1000

三、綠化養(yǎng)護、管理費估算2000

1、綠化景觀維護費(外包)每年2.4萬元÷12個月2000

四、清潔衛(wèi)生費1-4之和4677

1、物料費年3600元÷12個月300

2、化糞池清掏費年4800元÷12個月400

3、衛(wèi)生防疫消殺年2400元÷12個月200

4、垃圾外運處理費1259戶×3元3777

五、保安費1-3之和300

1、保安活動費年2400元÷12個月200

2、保安物耗年1200元÷12個月

六、辦公費1-5之和1600

1、24小時客戶服務(wù)電話年3600元÷12個月300

2、辦公文具等低值易耗品費年2400元÷12個月200

3、員工培訓活動等費用估算500

4、人力資源培訓等費用年2400元÷12個月200

5、公共關(guān)系費用年4800元÷12個月400

七、社區(qū)文化活動費年6000元÷12個月500

八、稅金一至七之和86849×5.7I50

九、固定資產(chǎn)折舊估算10萬×年15%÷12個月 1250

成本支出合計一至八之和93049

三、測算匯總說明

以上測算中已包含所有樓道照明及其他日常服務(wù)開支，除特約服務(wù)外業(yè)主不再承擔其他任何費用。

第二章前期物業(yè)管理服務(wù)投標報價

根據(jù)以上測算及匯總說明中的平衡原則，荊州市z物業(yè)管理有限公司對荊州**.鳳凰城住宅小區(qū)前期物業(yè)管理投標報價為:

1、普通多層住宅物業(yè)管理綜合服務(wù)費:每平米每月0.55元;

2、商業(yè)門店物業(yè)管理綜合服務(wù)費:每平米每月1.2元;

3、其他如車輛停放服務(wù)和裝修垃圾清運服務(wù)等收費標準按荊州市政府物價部門制訂標準收取。

第三章 前期物業(yè)管理收支平衡情況測算

一、**.鳳凰城前期物業(yè)管理收入情況測算

1、物業(yè)管理綜合服務(wù)費收入共計為:10.175萬元/月;其中:

*普通多層住宅16.1萬平米×每平米每月0.45元=8.855萬元/月

*商業(yè)門店1.1萬平米×每平米每月1.2元=1.32萬元/月

2、其他收入如車位泊位費收入等在前期物業(yè)管理階段并非可確定收

入，本測算暫不計算，如有收入用以補充物業(yè)管理服務(wù)資金之不足。

二、**.鳳凰城前期物業(yè)管理收支平衡情況

根據(jù)以上測算，**.鳳凰城住宅小區(qū)前期物業(yè)管理可預(yù)計收入為10.175萬元/月，預(yù)計支出成本為9.3049萬元/月，可以實現(xiàn)基本收支盈利8701元，可以保證項目的正常運作。

三、增收節(jié)支的措施

物業(yè)管理服務(wù)費用取之于民、用之于民，為業(yè)主節(jié)約每一分錢、做好物業(yè)的維護管理是服務(wù)的根本，為保證最大限度的增收節(jié)支，如我公司中標，我們將積極推行以下措施:

*根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務(wù)項目，利用小區(qū)業(yè)主的消費需求開展多種經(jīng)營活動，以增加營業(yè)外收入。

*推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制，將成本指標完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強員工的成本意識，提高員工控制成本的積極性和主動性。

*嚴格控制辦公用品消耗，堅持物盡其用的原則，節(jié)約辦公費用開支。

*加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強物料成本的控制。

*加強設(shè)備管理和養(yǎng)護，使之保持良好狀態(tài)，減少維修支出，降低返修費用。

【第3篇】高層住宅物業(yè)管理服務(wù)理念怎么寫5750字

高層住宅項目物業(yè)管理服務(wù)理念

**院作為高層住宅項目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合**院業(yè)戶的特征，針對諸多層面，我們確立了**院物業(yè)管理的目標定位和整體構(gòu)想。

我們目標定位是:使**院環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成高層住宅物業(yè)的典范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導提升深圳**物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為**院租售的核心賣點之一。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為:

打造**物業(yè)管理品牌

建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍

實施酒店物業(yè)服務(wù)管理

提升管理服務(wù)重要措施

(一)打造**物業(yè)管理品牌

**院雖然地處深圳市的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進的優(yōu)勢，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司與深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理實力，在金地高級顧問管理人員的指導下，并擬在管理、理念、機制上大膽創(chuàng)新，建立**的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。

(二)建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍

在實施**院物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍，建立理論學習和實際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機制。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。

(三)實施酒店物業(yè)服務(wù)管理

1、全面導入酒店式物業(yè)管理

在**院將全面導入'以業(yè)戶為中心'的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導'以人為本'全方位個性化的業(yè)戶服務(wù)?，F(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標準及相關(guān)要求為:

(1)酒店式物業(yè)管理的行為標準:

smile(微笑):每一位員工必須對所有服務(wù)對象(業(yè)戶)保持真誠的微笑;

e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。

ready(準備):主動，要求能隨時準備好為服務(wù)對象(業(yè)戶)提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù);

viewing(看待):要把每一位服務(wù)對象(業(yè)戶)都看作需要特殊照顧的貴賓。

inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象(業(yè)戶)能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù);

eye(關(guān)注):始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象(業(yè)戶)，關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受;

國際酒店業(yè)認為，service(服務(wù))的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標準要求。

(2)酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標準:

要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點:

'要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求:

不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)戶對管理項目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求;這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的'個性'，歸類集中，擬定服務(wù)項目的實施計劃。

'按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象(業(yè)戶)的需要:

物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實施過程)有不同的要求。

在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心'的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。

(3)服務(wù)工作的指導方針(服務(wù)誡條):

'微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。

'溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。

'快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)戶。

'職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。

'職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛(wèi)生;時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。

'團體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。

'工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務(wù)。

(4)業(yè)戶服務(wù)感受描述:

'安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀律嚴明、訓練有素'的安全防范行為。

'大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。

'整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務(wù)。

'任何時侯需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品;且常備'紅十字'應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需。

通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會**院家園感。

2、實施多層面?zhèn)€性化服務(wù)

我們在物業(yè)管理基本職能方面(包括:安全管理、環(huán)境管理、機電工程維護管理、行政事務(wù)管理等)，借鑒金地公司的經(jīng)驗，全面導入iso9001(2000版)質(zhì)量管理體系'職能管理標準化'，并結(jié)合**院實際和溶入我司特色，落實'國優(yōu)'物業(yè)量化管理標準;同時推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動了解業(yè)戶的服務(wù)需求(包括潛在的、特別的)，在物業(yè)管理范疇內(nèi)實施我司倡導的'以人為本'全方位個性化的業(yè)戶服務(wù)，并維護良好的溝通，共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。

(四)提升管理服務(wù)重要措施

1、塑造個性鮮明的物業(yè)文化

我司根據(jù)**院的客戶定位，就是**院環(huán)境要富有個性風格，**院規(guī)范要高度一致，**院業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準達到國際上公認的酒店服務(wù)管理標準，在**院綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面，都能達到國內(nèi)同等物業(yè)水平，樹立獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。

2、全面推行'人性化物業(yè)管理模式'

'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:

(1)關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求;

(2)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入;

(3)對業(yè)戶'深度關(guān)懷';

(4)現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。

簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來**院的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。

3、實踐'即時服務(wù)和隱性管理'相結(jié)合的管理設(shè)想

我司將在**院的管理中引入'即時服務(wù)'和'隱性管理'的先進物業(yè)管理概念。

'即時服務(wù)':就是我們將對業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細致的了解，保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時滿意的服務(wù)。

'隱性管理':就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務(wù)需要時則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝;**院清潔管理，我們將清潔工作時間進行合理劃分，在確保環(huán)境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。

4、全面實施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程

物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能，對**院所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤。

我司將對**院進行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括**院標識導視系統(tǒng)等，這些設(shè)計完成并實施以后，**院將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，形成獨特的物業(yè)形象。

我司將對**院實施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅決不做。

5、施行計算機網(wǎng)絡(luò)管理

現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的物業(yè)管理，施行計算機網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們擬將充分利用現(xiàn)代計算機信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提高**院的物業(yè)管理水平。

5、

全面實施iso9001(2000版)質(zhì)量保證體系

實施iso9001(2000版)質(zhì)量保證體系是進行**院規(guī)范化管理的保證。

6、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)

安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的'治安快速反應(yīng)系統(tǒng)'，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷，即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結(jié)合即是**院治安工作要做到流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保**院治安防范萬無一失。

第二章 **院物業(yè)管理運作模式設(shè)想

**院物業(yè)管理的運作模式包括:管理架構(gòu)、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述:

(一)管理架構(gòu)

針對**院的特點及管理要求，結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，確定了**物業(yè)公司(暫名)管理運營的管理架構(gòu)。

1. **院物業(yè)管理外部組織架構(gòu)

指導

外部組織架構(gòu)說明:

1、由深圳金地物業(yè)公司對**院實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。

2、物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導。

3、深圳市**物業(yè)公司(暫命名)對**院實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。

2. **院物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)(初步設(shè)想)

考慮到**院首年管理的實際情況以及成本控制的需要，**物業(yè)公司(暫命名)首年內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下:

內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置思路:

1、設(shè)置原則:精干高效、目標管理

有利于**物業(yè)管理有限公司對**院管理處物業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標管理;實施整體管理和責任管理相結(jié)合的管理方式。

2、設(shè)置形式:垂直領(lǐng)導、整體協(xié)調(diào)

垂直領(lǐng)導的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率;部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達成整體有機運作。

3、成本控制

在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時提倡員工'一專多能'身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。

日常管理的人員編制:

崗位/職務(wù) 人數(shù)

管理處經(jīng)理1

財務(wù)內(nèi)勤(出納) 1

會計1

工程主管 1

綜合服務(wù)主管 1

安管主管(隊長)1

客服助理5

維修員 8

行政人事管理員 1

后勤管理員1

安管員 34

廚工1

合計 56

(二)運行機制

為保障物業(yè)管理機構(gòu)高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。

指標 反饋 命令 督導 重大突發(fā)事件

管理運作機制圖

1.質(zhì)量監(jiān)管機制

質(zhì)量監(jiān)管機制是旨在建立一整套有**物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)iso9001(2000版)質(zhì)量保證標準的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)戶滿意的效果。

按**物業(yè)制定的各項管理指標，**物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。同時，物業(yè)公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進而提高工作質(zhì)量和工作效率。

2.協(xié)調(diào)機制

協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。

(1)行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。

(2)競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。

(3)輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。

(4)管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。

3.激勵機制

激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高'內(nèi)聚力'。

(1)管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按'國優(yōu)'標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。

(2)實施獎金破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。

(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.監(jiān)督機制

監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。

(1)管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。

(2)業(yè)戶對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。

(3)通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證**院管理監(jiān)督機制的有效實施。

5.自我約束機制

(1)經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導對行為自我約束。

(2)目標結(jié)構(gòu)與責任相互聯(lián)系而造成的促進機制。

(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機制。

(三)具有**特色的考評考績體系

考評考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔負工作的人進行業(yè)績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質(zhì)量、促進員工進步和公司發(fā)展，**特色的考評考績體系亦將在今后的**院物業(yè)管理顧問服務(wù)過程中得到指導和應(yīng)用。

1.考評考績的基本思想

(1)考評考績的目的

保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀;增強溝通、充分調(diào)動員工的積極性;建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。

(2)考評考績的原則

實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。

(3)考評考績的內(nèi)容

員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。

(4)考評考績的標準

公司規(guī)章制度、崗位指導書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標準;

月(年)度工作計劃、臨時任務(wù)及目標是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標準。

2.**考評考績的特點

(1)目標考核與過程考核的結(jié)合

'業(yè)績?yōu)橹鳎炕己?是考評的原則。'業(yè)績?yōu)橹?體現(xiàn)了工作成果的重要性。'量化'則體現(xiàn)了過程控制管理和細節(jié)把握的重要性。

(2)制度化、規(guī)范化，具有很強的操作性

在長期的運作過程中，我司已形成一整套考評考績辦法，并由專門的機構(gòu)--考評小組來具體負責考核。從考評考績辦法本身來看，標準科學、充分量化的測評分數(shù)經(jīng)過多次測算、模擬，已達到了共識，同時考核辦法程序清晰，操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。

(3)充滿人性，亦考亦評

我司對于員工的考核不是追究責任，而是找出問題，共同提高，既考核業(yè)績，同時也評價擔負工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。

提倡民主，不是一言堂?？荚u小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同，以不同的標準對各部門進行考核。

【第4篇】物業(yè)管理師考試-物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容怎么寫1850字

物業(yè)管理師考試資料:物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容

物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當具備以下主要內(nèi)容:

1.物業(yè)基本情況

物業(yè)基本情況中，要描述物業(yè)類型、位置面積等情況，界定物業(yè)管理區(qū)域。

2.委托服務(wù)事項

委托服務(wù)事項即物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供的服務(wù)的具體內(nèi)容。主要包括:

(1)房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳等。

(2)共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理，包括共用的上下水管道、落水管、污水管、垃圾道、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等。

(3)市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護和管理，包括道路、室外上下水管道、溝渠、池、井、停車場等。

(4)公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護與管理。

(5)附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育娛樂場所等。

(6)公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共樓道、通道、電梯間、走廊、小區(qū)內(nèi)道路、公共場地的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運等。

(7)交通與車輛停放秩序的管理，包括停車場管理和車輛進出管理。通常情況下，物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和物業(yè)使用人在本物業(yè)區(qū)域的公共場地停放車輛，停放人應(yīng)與乙方簽訂專項合同。

(8)維護公共秩序、小區(qū)安全，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等。

(9)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)，包括房屋裝修的安全、垃圾處理等管理工作。

(10)專項維修基金的代管服務(wù)。

(11)物業(yè)檔案資料的管理。包括與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。

(12)其他委托事項。

3.雙方的權(quán)利義務(wù)

合同雙方在物業(yè)管理活動中的權(quán)利義務(wù)約定的越明晰，合同的履行就越簡單，發(fā)生糾紛的概率也要小很多。

4.物業(yè)服務(wù)要求和標準

服務(wù)質(zhì)量是對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)在質(zhì)量上的具體要求。目前國家正在推行物業(yè)管理服務(wù)標準，當事人可以參照服務(wù)標準來約定服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量來約定相應(yīng)的服務(wù)費用。

5.物業(yè)服務(wù)費用和維修費用

服務(wù)費用是業(yè)主為獲取物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)而支付的費用，包括管理、房屋設(shè)備運行、保安、日常維修以及提供物業(yè)服務(wù)的其他公共性服務(wù)收費。支付物業(yè)服務(wù)費用是業(yè)主的主要義務(wù)。當事人應(yīng)當在合同中明確約定物業(yè)服務(wù)費用的收費項目、收費標準。物業(yè)服務(wù)費的收取方式，有包干制和酬金制兩種形式。

物業(yè)交付業(yè)主前，物業(yè)服務(wù)費由建設(shè)單位承擔;物業(yè)交付業(yè)主后，由業(yè)主承擔。

6.專項維修基金的管理和使用

目前，專項維修基金主要是針對住宅物業(yè)而言的。專項維修基金對于保證物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護，對于物業(yè)的保值增值，具有非常重要的意義。對于一個物業(yè)管理區(qū)域而言，專項維修基金總量是一個不小的金額。從產(chǎn)權(quán)上講，專項維修基金屬于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主所有，在實踐上，專項維修基金大都由物業(yè)管理企業(yè)代管。為了發(fā)揮維修基金的作用，需要當事人在國家規(guī)定的基礎(chǔ)上，對專項維修基金的管理和使用規(guī)則、程序等做出具體約定。

7.物業(yè)管理用房

必要的物業(yè)管理用房是物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)服務(wù)活動的前提條件。當事人需按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，在合同中對物業(yè)管理用房的配置、用途、產(chǎn)權(quán)等相關(guān)問題予以細化。

8.物業(yè)經(jīng)營管理

對于經(jīng)營性物業(yè)，以及居住物業(yè)中的經(jīng)營性房屋或設(shè)施，如商業(yè)鋪面、停車場等，合同雙方要明確委托服務(wù)的績效考核標準、收費標準等。采集者退散

9.委托服務(wù)期限

物業(yè)服務(wù)合同屬于在較長期限內(nèi)履行的合同，當事人需要對合同的期限進行約定。物業(yè)服務(wù)合同的期限條款應(yīng)當盡量明確、具體，或者明確規(guī)定計算期限的方法。

10.違約責任

違約責任是指物業(yè)服務(wù)合同當事人一方或者雙方不履行合同，依照法律的規(guī)定或者當事人的約定應(yīng)當承擔的法律責任。違約責任是促使當事人履行合同義務(wù)，使守約人免受或少受損失的法律措施，也是保證物業(yè)服務(wù)合同履行的主要條款，對當事人的利益關(guān)系重大，應(yīng)當予以明確。

合同法及其他相關(guān)法律法規(guī)對違約責任的規(guī)定比較詳細，但是法律的規(guī)定比較原則，難以面面俱到;物業(yè)服務(wù)合同具有其特殊性，為了保證合同當事人的特殊需要，當事人應(yīng)當按照法律規(guī)定的原則和自身的情況，對違約責任做出具體的約定。例如，約定違約損害的計算方法、賠償范圍等。

此外，物業(yè)服務(wù)合同一般還應(yīng)載明雙方當事人的基本情況、物業(yè)管理區(qū)域的范圍、合同終止和解除的約定、解決合同爭議的方法以及當事人約定的其他事項等內(nèi)容。來源:建設(shè)工程教育網(wǎng)

前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容與物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容類似，包括物業(yè)基本情況描述與物業(yè)服務(wù)范圍界定、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、服務(wù)費用及其計費方式、物業(yè)經(jīng)營與管理、物業(yè)的承接驗收、物業(yè)使用與維護、專項維修資金、違約責任和其他事項。

【第5篇】s苑物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容規(guī)范怎么寫2950字

鴻祥苑物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

(一)開發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、分析原設(shè)計圖紙，提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進建議

物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)合理性，以及物業(yè)的使用、維修和管理，可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議。如建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等，避免日后使用修改，給管理帶來不便，以提高物業(yè)的整體效果、價值。

2、提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進意見與建議

物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度，為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的改進意見。對建筑材料的選用，設(shè)備設(shè)施性能特點、使用效果，養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面，提供信息與建議。

3、提供工程質(zhì)量的改進建議

物業(yè)公司在工程施工階段可派駐工程施工現(xiàn)場，熟悉基礎(chǔ)隱藏工程，機電設(shè)備安裝調(diào)試，管道線路的敷設(shè)及走向，及時提出整改方案，配合落實。

4、設(shè)立物業(yè)管理咨詢

在項目銷售期間，物業(yè)公司可配合售樓部，和購房者溝通，明確今后物業(yè)管理的收費、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準，解答購房者物業(yè)管理方面的問題。

(二)物業(yè)竣工驗收期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、參與竣工險收

物業(yè)公司可派工作人員參與政府組織的竣工驗收工作，協(xié)助開發(fā)商督促施工單位完成驗收資料的準備，組織技術(shù)人員了解現(xiàn)場房屋及配套設(shè)備設(shè)施是否具備驗收條件，要求施工單位按要求完成開發(fā)商交給的施工任務(wù)，協(xié)助開發(fā)商監(jiān)督施工單位對竣工驗收工作中提出問題的整改實施情況。

2、組織接管驗收

由物業(yè)公司牽頭，對鴻祥苑的施工質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的使用功能、技術(shù)資料、項目文件和業(yè)主資料等工作進行接管驗收。

3、協(xié)助開發(fā)商處理工程遺留問題

(1)常見的非結(jié)構(gòu)性工程遺留問題

--屋面滲漏水;

--有防水要求的地面滲水;

--外墻面滲水;

--室內(nèi)地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動;

--抹灰層、面磚、油漆、脫落殘缺;

--門窗開關(guān)不靈、縫隙過大、缺件;

--衛(wèi)生間、廚房、陽臺積水，倒泛水;

--給排水系統(tǒng)漏水;

--排水管道堵塞，區(qū)間道路沉陷;

--電器、電線漏電，燈具安裝不牢;

--其它常見問題。

(2)問題的處理程序

--在保修期內(nèi)發(fā)生保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問題，由建設(shè)單位或建設(shè)單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。

--施工單位自接到通知之日起，應(yīng)在約定的保修時限內(nèi)到達現(xiàn)場與業(yè)主確定返修內(nèi)容，盡快修理、整改，對發(fā)生涉及結(jié)構(gòu)安全或者嚴重影響使用功能的緊急搶修事故，施工單位在接到通知后，應(yīng)立即到達現(xiàn)場搶修。相關(guān)部門、單位到場監(jiān)督整修方案。

--施工單位非因特殊原因，未能在約定時限內(nèi)到達維修現(xiàn)場，建設(shè)單位應(yīng)配合再次通知施工單位限時維修，如施工單位再次違約，建設(shè)單位有權(quán)在不提高工程標準的前提下，自行返修或委托其他單位維修，發(fā)生的費用由原施工單位承擔。

--保修完工后，建設(shè)單位、物業(yè)公司或房屋所有人組織驗收。

--因保修不及時造成新的人身、財產(chǎn)損害。由造成拖廷的責任方承擔賠償責任。

(三)入伙及裝修期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、辦理入伙手續(xù)的前提條件

(1)已通過接管驗收:房屋無重大質(zhì)量問題，工程遺留問題基本得到解決，工程資料已經(jīng)齊備，產(chǎn)權(quán)確認工作已經(jīng)結(jié)束;

(2)達到入伙的條件:實現(xiàn)通水、通電、通訊、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需，配套設(shè)施基本齊備，建成能夠使用，物業(yè)管理處有固定辦公場所。

2、入伙的準備工作

(1)入伙資料的準備:根據(jù)實際情況配合開發(fā)商編寫和印刷《業(yè)主臨時公約》、《住戶手冊》，準備《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《入伙通知書》等;

(2)入伙時的環(huán)境布置:掛橫幅、插彩旗，營造氣氛，設(shè)立指示標識牌等。

3、發(fā)出入伙通知

(1)由物業(yè)公司配合開發(fā)商確定入伙時間，向業(yè)主發(fā)出入伙通知;

(2)業(yè)主辦理入伙手續(xù)須帶證件:入伙通知書，《商品房買賣合同》原件和復印件各一份，業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印各一份，一寸彩照每人各兩張，單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復印件各一份，委托他人辦理的須帶業(yè)主委托書及委托人身份證原件和復印件各一份。

4、入伙手續(xù)的辦理

(1)驗證入伙資料、證件;

(2)由業(yè)主填寫《業(yè)主家庭情況登記表》，簽署《業(yè)主臨時公約》等文件;

(3)交納入伙相關(guān)費用;

(4)驗房收樓;

(5)發(fā)放鑰匙，資料;

(6)開通水電。

5、裝修管理

(1)裝修的申請與審批

(2)辦理《施工證》，施工人員出入證等;

(3)施工期間的管理;

(4)違章裝修的處理;

(5)裝修施工的竣工驗收;

(四)實際運行期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、綜合管理

(1)設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機構(gòu)，實行綜合一體化管理;

(2)設(shè)立24小時服務(wù)熱線電話;

(3)設(shè)立固定的辦公場所，管理人員佩帶明顯標識牌，持證上崗;

(4)協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作，簽定物業(yè)管理合同，管理單位責權(quán)利明確;

(5)制訂內(nèi)部管理管理運作制度及工作流程;

(6)檔案資料齊全，管理完善。

2、房屋管理及維修養(yǎng)護

(1)房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻;

(2)建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛;

(3)公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等;

(4)無擅自改變房屋用途，棟號有明顯標志，主要入口有引路標識圖;

(5)房屋修繕制度、管理值班制度、便民報修措施完善，建立回訪制度和回訪記錄;

(6)房屋完好率達到100%，維修合格率達到100%。

3、保安消防及車輛

(1)保安和車輛實行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊伍;

(2)消防設(shè)備設(shè)施完好無損;

> (3)可能危及住戶安全處設(shè)立明顯標識和防范措施;

(4)無因管理公司責任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故;

(5)機動車輛行駛停泊有序，制度落實，無違章行駛及停泊;

(7)非機動車輛管理制度落實，管理有序，停放整齊;

(8)設(shè)立24小時安全防衛(wèi)值勤，業(yè)主、住戶、來訪人員進出管理有序;

(9)保證消防通道暢通，消防疏散標志醒目、完好、齊全。

4、環(huán)境管理

(1)清潔衛(wèi)生實行一體化管理，有專業(yè)的清潔保潔隊伍，管理制度落實;

(2)環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日清;

(3)整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時保持清潔，定期進行衛(wèi)生消殺;

(4)無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象;

(5)公用雨水、污水管理暢通，無堵塞現(xiàn)象;

(6)加強二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。

5、綠化管理

(1)有專業(yè)的綠化養(yǎng)管隊伍，管理制度落實;

(2)保持現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用;

(3)花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無踐踏折損現(xiàn)象，無大面積黃土裸露;

(4)加強綠化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中耕除草、綠化保潔、對老化、死亡、損壞植物及時補種或更換等;

6、公用配套設(shè)施、設(shè)備、場所管理

(1)按規(guī)劃標準管理公用配套設(shè)施設(shè)備和場所，無違章私自改動原規(guī)劃行為，無擅自侵占公共設(shè)施或場所，公用設(shè)施設(shè)備運營正常，完好率達到95%以上;

(2)道路早暢通無損環(huán)、路面平坦整潔、排水暢通;

(3)供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無損，運行正常;二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整潔，無二次污染及隱患;

(4)公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無損;

(5)停車場及其他公共場地、建筑小品等完好無損;

(6)路燈完好率達到95%以上;

(7)做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。

7、商業(yè)網(wǎng)點管理與經(jīng)營服務(wù)

(1)商鋪無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼;招牌整齊美觀，無破損污跡;

(2)落實好門前三包，鋪面整潔，無亂丟垃圾，無污水等;

(3)排放油煙、噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定，無存放有害有毒物質(zhì);

(4)多種經(jīng)營效果好，有償服務(wù)項目齊全，無違反規(guī)定亂收費。

8、空置房管理

(1)保證空置房各項設(shè)施設(shè)備完好無損;

(2)做好空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生保潔;

(3)配合售房需要，提供各種方便。

9、社區(qū)文化

(1)健全并落實各項精神文明建設(shè)、社區(qū)服務(wù)制度;

(2)設(shè)立宣傳教育學習專欄;

(3)積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會開展各項工作;

10、便民特約服務(wù)

(1)適應(yīng)社區(qū)發(fā)展需要，適時提供特約有償服務(wù)等;

【第6篇】飲食街物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標準怎么寫1450字

古城飲食街物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標準

如我公司獲聘成為古城飲食街的物業(yè)管理服務(wù)商，我們將按照合同要求為業(yè)主商戶提供高性價比的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，滿足并爭取持續(xù)超越客戶需求。根據(jù)項目的實際情況，主要的服務(wù)內(nèi)容和標準如下(但不限于):

一、基礎(chǔ)服務(wù):

1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;

2、接管前對公共部分、共用設(shè)施認真檢查，做到驗收手續(xù)齊全;

3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;

4、建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財務(wù)管理，檔案管理等制度;

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情;

6、建立客戶服務(wù)中心，公示24小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)，其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場;

7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項目和收費價目;

8、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率95%以上。

二、公共服務(wù)

(一)安全管理

1、主入口及車場24小時執(zhí)勤，引導消費客戶;

2、監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控;

3、街區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;

4、對街區(qū)內(nèi)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放;

5、對進出街區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理;

6、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

(二)環(huán)境管理

1、按幢設(shè)置垃圾桶，垃圾每天清運二次，確保各商戶經(jīng)營便利;

2、街區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域每日定時清掃三次，并實行12小時巡回保潔;樓梯扶手每日擦洗一次;公共玻璃每周使用專用清潔工具清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;

3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏;

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;

5、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;

6、定期清除綠地雜草、雜物;

7、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害

(三)房屋管理

1、每周巡查一次街區(qū)房屋、通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養(yǎng)護，在前期物業(yè)管理階段屬于開發(fā)商保修的隨時報修并跟蹤督促;

2、按照裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。每天至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時勸阻，并通知有關(guān)部門;

3、街區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范;

4、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維護(應(yīng)由專業(yè)部門負責的除外);

(四)設(shè)施、設(shè)備管理

1、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳)，設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全;

2、操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運行正常;

3、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復;

4、載人電梯早6點至晚上12點正常運行;

5、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通;

6、路燈、樓道燈完好率不低于85%

7、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

三、特色服務(wù)

1、節(jié)假日統(tǒng)一進行街區(qū)布置，協(xié)助營造商業(yè)氛圍;

2、協(xié)助商戶策劃實施各項促銷活動;

3、提供專業(yè)的地板、地毯、家具、油煙、招牌清洗服務(wù)，為商戶提供經(jīng)營便利;

4、以街區(qū)名義統(tǒng)一代各商戶招聘及培訓、管理員工，為商戶經(jīng)營輸送合格人才;

5、代辦各項經(jīng)營所需政府手續(xù)，如工商年檢、衛(wèi)生許可、納稅等;

6、免費代辦電信、水電、電視等開辦及繳費服務(wù);

7、設(shè)置商務(wù)中心、提供文檔打印復印、電子郵件收發(fā)服務(wù)等;

8、制作街區(qū)統(tǒng)一網(wǎng)站，免費代各商戶進行網(wǎng)上宣傳，實現(xiàn)網(wǎng)上消費及資源共享等增值服務(wù)目標。

9、設(shè)置街區(qū)消費投訴中心，統(tǒng)一處理各商戶的客戶投訴，維護街區(qū)整體品牌形象。

10、代業(yè)主進行招商服務(wù)，代各商戶進行統(tǒng)一的采購招標服務(wù)。