- 目錄
-
第1篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細則
員工行為規(guī)范管理細則(試行)
一、儀表儀容
(一) 服裝
1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2、服裝平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。
3、服裝完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。
4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物
6、制服外不得有個人物品,紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。
(二)儀容
7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。
8、男員工不留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,長發(fā),盤起,帶頭花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妝
10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。
11、化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。
(四)飾物
12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。
(五) 形體動作
13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14、兩眼平視或注視服務(wù)對象,微笑點頭示意。
15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。
16、精神飽滿、自然大方,隨時準備為客人提供服務(wù)。
17、當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19、坐下服務(wù)或與客人交談時,兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。
20、行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
21、行進速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應(yīng)微笑問好。
22、引導(dǎo)客人行進時,主動問好,指示方向,介紹服務(wù)項目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處,身體略為側(cè)向客人。
23、為客人服務(wù)或與客人交談時,手勢正確、動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。
24、手勢幅度適當,客人容易理解,不會引起客人反感或誤會。
25、使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語言使用的配合。
(六)個人衛(wèi)生
26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可過長,保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。
28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。
29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒有頭皮屑。
30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習(xí)慣。
31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>
32、工作時不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動作。
(七)其他
33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。
34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應(yīng)的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。
35、從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前,應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標準。
二、禮節(jié)禮貌
(一)禮節(jié)
36、問候禮節(jié)應(yīng)主動問候客人,要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同,準確運用問候禮節(jié)。
37、稱呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運用不同稱呼,親切和藹,老顧客盡量稱呼其全名或職位。
38、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人,反應(yīng)靈敏,應(yīng)答得體。
39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用,做到講究禮儀順序,形式、語言親切正確,關(guān)照、示意得體。
40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。
(二)禮貌
41、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。
42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作,不評頭論足,按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。
43、同客人見面或握手等,能正確運用禮貌形式,動作規(guī)范。
44、提供服務(wù)嚴格遵守約定時間,不誤時,不失約,快速準確。
45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩,動作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人
46、愛護客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放。
47、同客人交談時注意傾聽,精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時時表示尊重。
48、不做客人忌諱的不禮貌動作,不說對客人不禮貌的話。
第2篇 酒店人事管理規(guī)范程序操作標準
為規(guī)范酒店人員配置、招聘、入、離職程序及操作標準,充分調(diào)動員工的工作積極性,發(fā)揮員工個人才能,使酒店人事管理工作科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化,特制定酒店員工入、離職規(guī)范程序及操作標準。
第一章 人員的配置
一、人員配置原則
酒店人員配置秉持定崗定編、精干高效、合理適用三項原則,以建立一支管理、技術(shù)、營銷、服務(wù)為一體的高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊伍。
二、人員配置方式
1、酒店人員配置采取計劃方式。每年十二月份,各部門結(jié)合本部門該年度實際經(jīng)營情況及下一年度業(yè)務(wù)發(fā)展需要,分析部門工作量和人員需求,向人力資源部提交《定崗定編計劃表》,行政人事部審核匯總后報總經(jīng)理室及董事會審定。
2、行政人事部根據(jù)審定的酒店定崗定編計劃,編制酒店《人力資源編制計劃》報總經(jīng)理室審定,審定后的計劃作為下一年度酒店人員配置的依據(jù)。
三、人員配置調(diào)整
1、如酒店年度經(jīng)營情況發(fā)生變化,致使部門工作量有所增減,工作量發(fā)生增減的部門以書面形式向人力資源部提交本部門崗位設(shè)置及人員編制調(diào)整申請,經(jīng)行政人事部審核并報總經(jīng)理室審定后下發(fā)執(zhí)行。
2、未經(jīng)申報,各部門不得擅自調(diào)整部門年度崗位及編制。
第二章 人員招聘工作程序
一、人員招聘
1、酒店人員招聘根據(jù)酒店年度《人力資源配置計劃》,按照德才兼?zhèn)洹⒐_選拔、公平競爭、量才適用、擇優(yōu)錄取的原則對外招聘。
2、酒店人員招聘工作由行政人事部統(tǒng)一負責。
3、行政人事部根據(jù)各部門人員招聘需求,定期或不定期地通過大專院校、職業(yè)學(xué)校、人才市場、職業(yè)介紹所、廣告(報紙、電視、雜志、)、獵頭酒店及推薦、自薦等方式招聘符合條件的人員。
4、人員招聘按以下程序進行:
1)、所有應(yīng)聘者需憑身份證及相關(guān)證明,往行政人事部領(lǐng)取《求職申請表》,并按表格的要求如實填寫。
2)、應(yīng)聘人員按表格要求填妥《求職申請表》后,行政人事部對其進行目測和第一次面試(初試):
a、測試語言、度量身高、秤量體重等相關(guān)內(nèi)容;
b、核驗有效身份證、健康證明、學(xué)歷證書等相關(guān)證明;
c、根據(jù)崗位職務(wù)要求,對符合五官及外形要求的人員進行技能的初步考核。
d、行政人事部面試人員需對應(yīng)聘者的相關(guān)考核結(jié)果及評定,填寫在《求職申請表》評語欄中;
e、對初試不合格的人員,或可作為備用人選的人員,可將應(yīng)聘資料分別保管,不合格者檔案保留一個月,備用人選資料保留三個月。
3、部門復(fù)試
a、對符合初試要求的特殊專業(yè)的崗位,行政人事部在求職申請表欄目填寫意見并與相關(guān)部門約定復(fù)試時間。由行政人事部人事專員帶領(lǐng)至相關(guān)部門部門進行復(fù)試;
b、部門對行政人事部推薦復(fù)試的人員,應(yīng)根據(jù)其崗位職務(wù)的技能及相關(guān)素質(zhì)需求,對應(yīng)聘者進行表達及實操考核;
c、部門對符合崗位要求的人員,應(yīng)在其《求職申請表》欄目中填寫“同意試用或同意試工”;
4、經(jīng)用工部門復(fù)試符合崗位要求的無特殊專業(yè)的崗位,應(yīng)聘者至行政人事部辦理相關(guān)入職手續(xù)報到上班;
5、應(yīng)聘領(lǐng)班以上管理人員(含領(lǐng)班)、技術(shù)工種、財務(wù)人員需經(jīng)總經(jīng)理室相關(guān)人員面試考核后方可辦理入職手續(xù);
6、對不合格或可備用的應(yīng)聘人員,部門需在求職申請表中注清原因及意見,交行政人事部作存檔處理。
7、注意事項
a、經(jīng)復(fù)試通過的應(yīng)聘者,行政人事部需向其介紹酒店的基本情況,并講明其將入職的部門、職位、職責、試用期限及其試用期的薪金待遇及需承擔的責任義務(wù),雇、傭雙方都在自愿同意的情況下,行政人事部方可為其辦理入職手續(xù);
b、應(yīng)聘車輛駕駛員、財務(wù)部收銀員需由本市戶口人員擔保,無擔保者不得錄用。
8、人事審批權(quán)限
第3篇 酒店管理基礎(chǔ)知識規(guī)范
酒店管理基礎(chǔ)知識
一.酒店的起源、等級和類別:
1.酒店的起源
(1)近代酒店的史前時期(十九世紀上半葉之前)
a.酒店規(guī)模小,只滿足最起碼的住、食、安全要求,內(nèi)容貧乏、簡陋,服務(wù)方式粗俗;
b.面對商隊、使者和傳教士,投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展;
(2)富豪酒店時期(十九世紀后半葉----二十世紀初)
a.酒店設(shè)施豪華、奢侈,面向擁有特權(quán)的富豪階層,并以他們的趣味為主;投資者關(guān)心的是社會地位和名聲;
b.投資者與經(jīng)營者分離,酒店走向?qū)I(yè)化;
(3)商業(yè)酒店時期(二十世紀初----五、六十年代)
a.酒店進入標準化時期,面向商人、富豪,關(guān)心利潤的取得;
b.出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團;
(4)新時代酒店時期(五、六十年代----至今)
a.面向商人、觀光者和本地居民;
b.酒店成為城市規(guī)劃的一部份,向多功能、多元化發(fā)展。
2.酒店的分類和分級:
(1)酒店的分類:
a.按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店,標準300-600間客房
b.按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會議酒店等;
c.按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店
d.按所處的位置----城市酒店、海濱酒店、機場酒店等;
(2)酒店的分級:
a.星級制:世界流行,我國19_實行,酒店分為五個星級,評比的標準按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項目的多寡,進行全面考察,綜合平衡確定的;
b.數(shù)字表示法:60年代我國曾實行,數(shù)字越大,檔次越低,分四級;
二.酒店管理者的作用和角色:
執(zhí)行 接受 指揮 反饋 監(jiān)督
1.擔任指揮角色:應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)與利用機會的遠大眼光,勇于承擔風(fēng)險和責任的決策能力,善于識人和用人的督導(dǎo)技術(shù),并有永不言敗、勇往直前的進取心;
2、擔任執(zhí)行角色:必須忠實堅決,善于領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖,埋頭苦干,任勞任怨;
3、擔任監(jiān)督角色:必須公道、正派、鐵面無私,同時熟悉業(yè)務(wù),要求和作業(yè)方法與標準,掌握第一線的實際情況;
4、擔任反饋角色:要客觀,敢于直言不諱,擁有真理精神,沒有權(quán)力欲望,同時需要較強的綜合分析能力。
三、酒店的管理機制、職責:
1.四級管理體制:
a.總經(jīng)理----酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人;
b.部門經(jīng)理----中層管理者,負責酒店政策的組織和指揮;
c.領(lǐng)班----基層管理者,酒店政策的監(jiān)督者;
d.員工----酒店工作的執(zhí)行者;
在這四級之間,視各企業(yè)和管理干部能力等情況,可增加一定的補充崗位,如總經(jīng)理助理、主管、主任等;
2.垂直領(lǐng)導(dǎo)原則:
所謂垂直領(lǐng)導(dǎo),就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo),只對其負責,其它的人不可越權(quán)指揮,避免多頭指揮,也同時強調(diào)每位員工的責任感,權(quán)責統(tǒng)一;
3.有效管理幅度:
就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個人素質(zhì)來決定一個管理者應(yīng)管轄下屬的范圍,如工作簡單,技術(shù)要求不高,管理幅度就可管理寬一些,如工作復(fù)雜,技術(shù)要求高,管理幅度就要窄一些。一般來講,管理幅度越寬,管理層次就越少,而管理層次越多,管理幅度就越窄,根據(jù)科學(xué)測算驗證,一個人的有效權(quán)力的管理范圍是7-35人;
4.酒店(中型)組織機構(gòu)和職責簡介:
四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù):
酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
1.良好的禮儀、禮貌;
2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度:
a.認真負責b.積極主動c.熱情耐心
d.細致周到e.文明禮貌
3.豐富的服務(wù)知識:
a.語言知識b.社交知識c.旅游知識
d.法律知識e.心理學(xué)知識f.服務(wù)技術(shù)知識
g.商業(yè)知識h.民俗學(xué)知識i.管理經(jīng)營知識
4.嫻熟的服務(wù)技能;
5.快捷的服務(wù)效率;
6.齊全的服務(wù)項目;
7.靈活的服務(wù)方式;
8.科學(xué)的服務(wù)程序;
9.可靠的安全保障;
10.優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;
11.美味的食品供應(yīng)。
第4篇 酒店工程部綠色管理規(guī)范（2）
酒店工程部綠色管理規(guī)范(二)
1.嚴格執(zhí)行燈光管理制度,對工作區(qū)域內(nèi)及外圍的燈光照明嚴格控制;
2.合理使用維修材料,杜絕浪費,對可以二次利用的配件應(yīng)予以回收;
3.維修組值班人員每日進行巡檢任務(wù),發(fā)現(xiàn)”跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象及時報修;
4.對各部門報修要及時回應(yīng)及時維修,杜絕長明燈,泄漏等浪費現(xiàn)象;
5.協(xié)助總倉驗收工程物品,對不符合求的提出退貨;
6.定期保養(yǎng)清潔廚房制冷設(shè)備,確保傳熱效率;
7.定期檢查蒸飯車、蒸灶、冰柜等門封條,確保密封性能;
8.鍋爐房嚴格執(zhí)行各部門供氣時間;
9.鍋爐房每日檢查燃燒器油壓、燃燒工況、保證鍋爐效率,降低油耗;
10.配電值班人員定時巡查配電功率因率,保證在0.9以上;
11.空調(diào)房定時測量酒店各區(qū)域溫度,根據(jù)室內(nèi)室外溫度變化及時調(diào)節(jié)中央空調(diào)運行狀態(tài);
12.空調(diào)房在春秋季節(jié)不能擅自開機,因客人需要確需開機的,由值班經(jīng)理通知開關(guān)時間;
13.空調(diào)出水嚴格按照設(shè)定溫度控制,暖空調(diào)水溫不得超過50℃,冷空調(diào)出水口溫度不低于7.5℃。
14.定期對全酒店風(fēng)機盤管,新風(fēng)機組濾網(wǎng)進行清洗,確保傳熱效率;
15.對酒店各耗能設(shè)備定期檢查,及時維修,保證其運行在節(jié)能工況;
16.嚴格按照設(shè)備保養(yǎng)要求,對各類設(shè)備定期進行保養(yǎng),確保各類設(shè)備正常運行.
17.對弱電班組的廢舊電池進行集中收集,定期由采購部處理;對損壞維修配件進行分類收集,每周進行清理,無回收利用的分類交由垃圾房處理.
第5篇 酒店客房部鑰匙管理規(guī)范
酒店客房部鑰匙管理
一、客房鑰匙種類:
1、賓客鑰匙;
2、樓層鑰匙;
3、區(qū)域通道鑰匙;
4、房門應(yīng)急鑰匙;
5、應(yīng)急鑰匙(總經(jīng)理);
6、其它工作間(柜)鑰匙;
二、鑰匙的管理:
1、所有的鑰匙均由客房中心統(tǒng)一保管;
2、客房中心人員要認真執(zhí)行發(fā)出和收回鑰匙的登記手續(xù);
3、每班必須進行交接鑰匙,做好交接記錄;
4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人;
5、領(lǐng)取鑰匙,履行簽領(lǐng)手續(xù);
三、鑰匙丟失怎么辦:
1、立即向上級匯報;
2、回憶最后一次使用的時間,根據(jù)情況及時查找;
3、隨時注意該樓層的動態(tài);
4、聯(lián)系工程部重新制作鑰匙;
第6篇 酒店客房管理規(guī)范
酒店是一部復(fù)雜的機器,有著復(fù)雜的構(gòu)架。面對眾多的員工,形形色色的客人,如何才能讓一切有條不紊地運轉(zhuǎn)起來今天這篇文章,讓酒店老司機教你,什么是一個合格的管理者!
1、管理者要在關(guān)鍵的時候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置,解決關(guān)鍵的問題,這就是管理的技巧。
2、沒有高素質(zhì)的管理者就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。
3、酒店的服務(wù)質(zhì)量是用人來維持和提高的,對員工不教而誅是不對的,無原則地講人情也是不對的,要處理好人情與管理者的關(guān)系。
4、管理者在下達工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查,不能只管下令,不管落實。對于每一項工作、每一個細節(jié),都應(yīng)逐項跟查,逐項落實,一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。
5、管理者關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng),哪項工作是以扎實、緊湊、深入的作風(fēng)來抓,哪項工作就會獲得良好效果。
6、不要埋怨客源少,生意難做,關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務(wù)工作有沒有做足。
7、顧客評價服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實際效果,而不是看有沒有盡力。
8、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。
9、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán),主管只說不做不行,只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點,標準定得細一點,管理方法要科學(xué)點。
10、部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。
11、酒店的工作特點就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機地結(jié)合起來。
12、人員流動是正常的,人家來挖人也是必然的,關(guān)鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作,如何保證人員走一批,培養(yǎng)一批,成長一批,把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作;作為管理人員來說,則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),考慮問題周到點,講究工作方法,對員工的心理活動要多了解,多分析,多通氣,多研究。
13、沒有工作量的限制,就沒有質(zhì)的變化。
14、素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓(xùn)中累積起來的。
15、只有抓好平時的工作,關(guān)鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量,就沒有關(guān)鍵時的化險為夷。
16、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上,一個表情,一個動作,都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識,要有好的服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識。
17、企業(yè)的路線是由無數(shù)小點連接而成的,形成了自己的作風(fēng)和精神,所以酒店工作無小事,事事關(guān)連著聲譽。
18、每一項接待工作都是重要的,對于我們可能是簡單的重復(fù),對于客人卻是第一次。
19、酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說,酒店的管理建立在對質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎(chǔ)之上。
20、酒店工作實際上并不復(fù)雜,硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
21、要提高和維持服務(wù)質(zhì)量,就要把主管的眼睛與員工的素質(zhì)結(jié)合起來。 經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題,起到提高服務(wù)質(zhì)量的作用。
22、一個酒店的質(zhì)量和聲譽并不隨著一個人的離開而失去,也不能為一個人所帶走。酒店的人員可以不斷輪換,但質(zhì)量卻不能降,維持一個酒店的風(fēng)格是最重要,也是最艱難的。
23、在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的,但事實上并不是每一次都百分之百全對,問題是當投訴內(nèi)容與事實有出入時,我們是不是能夠把對讓給客人,讓體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì),體現(xiàn)了我們的服務(wù)水平,讓得既不得罪客人,又維護酒店的利益。
24、全方位地提高工作效率就要做到定時、定量、定標準、定進度,從細微之處著手。
25、服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ),是酒店生存的根本條件。 管理者對工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準,而不是以小時計算。
26、酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定,客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標準。
27、做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實,件件清楚。
28、每個員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào),要意識到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人,而是整個酒店。
29、酒店如同一部機器,各部門如同機器上的各個部件,只有緊密的結(jié)合才能24小時運轉(zhuǎn)自如。
30、 永遠不要得罪客人是服務(wù)行業(yè)鐵的原則,一個臉色,一個笑容,一句話,一個動作都要符合職業(yè)道德。
第7篇 酒店日常管理質(zhì)量規(guī)范
日常管理(141項)
編號
質(zhì)量表現(xiàn)
分值
rc001
服務(wù)時在已知客人姓名的情況下未稱呼客人姓名
1
rc002
服務(wù)時沒有點頭微笑
1
rc003
服務(wù)時沒有使用問候語和服務(wù)敬語
1
rc004
服務(wù)時沒有使用服務(wù)規(guī)范用語造成客人投訴
rc005
服務(wù)時沒有執(zhí)行首問負責制
1
rc006
服務(wù)時與其它部門或崗位互相推諉
rc007
需要客人等候時未向客人說明和致歉
1
rcoo8
客人等候后未向客人致歉
1
rc009
為客人服務(wù)結(jié)束后未使用規(guī)范告別語或使用不當?shù)母鎰e語,如:您走好、回見等
1
rco10
服務(wù)時沒有及時起立、微笑、問候并及時提供熱情服務(wù)
1
rc011
接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語
1
rc012
因工作效率低,不能在規(guī)定時間內(nèi)完成對客服務(wù)或引起客人不滿
rco13
當本崗位無法解決客人的正常服務(wù)需求時,未主動協(xié)助客人聯(lián)系相關(guān)崗位解決
rco14
聯(lián)系相關(guān)崗位解決客人的正常服務(wù)需求后未向崗位跟蹤落實
1
rc015
接聽電話時鈴響超過三聲
1
rco16
接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語
1
rco17
接聽電話時未主動報清崗位名稱
1
rc018
接聽電話時聲音過大影響周圍環(huán)境造成不良影響
1
rc019
接聽電話時聲音懶散,不能體現(xiàn)熱情、微笑服務(wù)
1
rc020
接聽電話時遇客人前來沒有理睬客人
1
rc021
接聽電話時未按規(guī)定做好留言紀錄
1
rc022
接聽電話后未將留言記錄及時轉(zhuǎn)交客人或相關(guān)人員
rc023
接聽電話后未及時處理客人需求
rc024
轉(zhuǎn)接電話未提前告知對方并向轉(zhuǎn)接方說明情況
1
rc025
接聽電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話
1
rco26
掛斷電話時動作粗魯
1
rc027
服務(wù)時旁邊的電話鈴聲響起不理不睬
1
rc028
兩部電話同時響起,只接聽一部電話,對另一部電話不理不睬
1
rc029
在客人投訴時未使用道歉語
1
rc030
在客人投訴時未及時安撫客人
rc031
在客人投訴時未迅速采取補救措施
rc032
在客人投訴時未及時向直接上級反映情況
rc033
在客人投訴時沒有按處理投訴程序處理,引起客人不滿
rco34
在客人投訴時與客人發(fā)生爭執(zhí)
rc035
在服務(wù)時隨意打斷客人的談話
1
rc036
與賓客相遇或服務(wù)時沒有微笑和問候
1
rc037
問候客人時聲音過大或過小或含糊不清
1
rc038
與賓客相逢相遇時沒有止步側(cè)身禮讓
1
rc039
與賓客同方向行走時與客人搶道或堵路
1
rc040
在客人面前舉止不端:身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵,挖鼻孔等不禮貌行為
1
rc041
不及時上交客人賬單/現(xiàn)金賬單,利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)輕微
rco42
直接或間接向客人/供應(yīng)商暗示或索要小費、回扣及任何形式的禮品情節(jié)輕微
rc043
與賓客爭吵或借故不接待賓客的情節(jié)輕微
rc044
不能熟練掌握飯店各營業(yè)場所經(jīng)營信息
1
rco45
不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營業(yè)場所、營業(yè)項目和營業(yè)時間
rc046
不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購物場所、主要旅游景點、主要交通線路等
1
rco47
不知道飯店的地址、郵編、總機號碼和傳真號碼
rc048
不能正確引導(dǎo)客人到達所去的場所
1
rc049
不能夠及時滿足客人的合理要求
1
rc050
沒有做到對客人永遠不能說不
1
rco51
未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)輕微
rc052
未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)較重
rc053
未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴重
5
rc054
對客人言行粗暴無禮、工作態(tài)度惡劣
5
rc055
工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時清理
rc056
非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂
rc057
非工作需要、未經(jīng)許可在營業(yè)場所逗留
rc058
非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯
1
rc059
私自使用客用設(shè)施,如電話、保險箱、洗手間、餐廳等
rc060
未經(jīng)部門主管批準,除提供服務(wù)外,擅自進入客房情節(jié)
10
rc061
未經(jīng)許可私自在客房過夜
20
rc062
私自使用客用餐具
5
rc063
私自使用客用棉織品
5
rc064
未經(jīng)批準在營業(yè)區(qū)域購物、消費
rc065
私自使用客用低值易耗品
5
rc066
私自食用為客人提供的食品或水果
5
rc067
私自飲用為客人提供的酒水或飲料
5
rc068
未經(jīng)部門經(jīng)理批準擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)
50
rc069
私自帶親友進飯店工作、營業(yè)區(qū)域或進行與工作無關(guān)的活動情節(jié)較輕
rc070
私自帶親友進飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕
rc071
未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用個人尋呼機、手機及其它電子、娛樂設(shè)備的,如:mp3、游戲機等
rc072
當班時間在崗位嚼口香糖或進食
rc073
在崗期間在崗位飲水不注意迴避客人
1
rc074
當班時未能及時地將發(fā)生的問題或不正常情況向有關(guān)部門經(jīng)理匯報
rc075
未能及時地將客人對服務(wù)的要求或意見向有關(guān)部門經(jīng)理匯報
rc076
未能及時的將工作要求、指令傳達給下級
rc077
不按時召開班前會情節(jié)較輕
rc078
未及時進行工作交接
rc079
未做好本班次交接記錄
rc080
未經(jīng)批準不按時進行已安排好的培訓(xùn)課程
5
rc081
未經(jīng)批準在工作時間洗澡
10
rc082
無正當理由不服從飯店調(diào)動和工作安排
10
rc083
工作時間睡覺
rc084
工作時間干私活
rc085
工作時間在崗位看書報雜志
rc086
工作時間看電視
rc087
工作時間打牌、下棋
5
rc088
工作時間吵架、辱罵同事
10
rc089
對上級、同事或下屬言行粗暴
10
rc090
玩忽職守,因及時補救未造成嚴重后果
5
rc091
出現(xiàn)問題受到批評時解釋過多或強詞奪理
rc092
工作時間擅自離崗或借故怠工
rc093
工作時間嬉鬧、玩耍
1
rc094
在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩吵鬧或行為不雅
rc095
不執(zhí)行飯店的規(guī)章制度,給飯店造成不良影響
rc096
不執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標準、工作規(guī)范、操作程序造成不良后果
5
rc097
酒后上班導(dǎo)致影響工作
10
rc098
收取客人小費、禮品、財物不按規(guī)定上交
5
rc099
在工作時間未經(jīng)同意或在非指定地點打私人電話
rc100
工作態(tài)度不佳,無故不服從上級交付的工作任務(wù)
rc101
在技能考核中成績較差
rc102
待崗期間不參加培訓(xùn)
rc103
直接與客人交談時,手機未關(guān)閉或未調(diào)到震動檔
1
rc104
會議期間,手機、未關(guān)閉或未調(diào)到震動檔
rc105
工作時間長時間占用電話或接打私人電話
5
rc106
在公共場所動作粗俗、言語粗魯
rc107
在公共區(qū)域大喊大叫、大聲喧嘩,影響周圍環(huán)境
1
rc108
隨地丟棄雜物、隨地吐痰
rc109
沒有主動維護飯店環(huán)境整潔,對廢棄物、煙頭紙屑視而不見
rc110
工作期間未經(jīng)許可私自會客
rc111
工作區(qū)域或衛(wèi)生責任區(qū)內(nèi)不整潔、有異味
1
rc112
工作區(qū)域桌面不整潔
1
rc113
辦公室內(nèi)物品擺放雜亂
rc114
辦公期間,辦公室鎖門
rc115
辦公室內(nèi)紙簍垃圾超過紙簍的二分之一
rc116
違反辦公室內(nèi)個人飲水杯具應(yīng)在統(tǒng)一位置或隱蔽處存放規(guī)定
rc117
辦公室內(nèi)煙缸煙蒂不得超過三個
rc118
不配合員工餐廳的管理要求或就餐不排隊
1
rc119
不保持員工餐廳衛(wèi)生和不愛護公物
1
rc120
當班期間用餐時間超過30分鐘
1
rc121
將員工餐廳的食品、飲料、水果帶出餐廳,自帶食品入員工餐廳飲用
1
rc122
未經(jīng)允許私自串崗
rc123
私自利用飯店電腦下載視聽節(jié)目、玩游戲或參與網(wǎng)上聊天
5
rc124
私自轉(zhuǎn)發(fā)與工作無關(guān)的電子郵件
rc125
浪費紙張和辦公物品
rc126
在工作崗位存放私人物品、食品;在工作崗位用餐、零食
rc127
違反員工宿舍管理規(guī)定
1
rc128
違反更衣室管理規(guī)定
1
rc129
違反不按要求開關(guān)窗規(guī)定
1
rc130
未能妥善保管飯店提供的工具造成丟失或損壞情節(jié)較輕
rc131
未能妥善保管飯店提供的工作資料、原材料造成丟失或損壞情節(jié)較輕
5
rc132
因個人原因,造成低值客用品損壞,影響對客服務(wù)情節(jié)較輕
rc133
非工作需要擅自使用飯店工具材料、機器設(shè)備、消防安全器材和車輛等情節(jié)較輕
rc134
以任何莽撞或危險的方式操作飯店的車輛、機器設(shè)備等情節(jié)較輕
rc135
物品、工具、設(shè)備損壞未及時報修情節(jié)較輕
1
rc136
物品、工具、設(shè)備損壞未及時修復(fù)情節(jié)較輕
1
rc137
使用已損壞物品、工具、設(shè)備為客人服務(wù),影響飯店形象情節(jié)較輕
1
rc138
使用飯店的設(shè)施處理私人事務(wù)情節(jié)較輕
rc139
不愛護飯店設(shè)施,隨意涂污、刻、劃、損壞情節(jié)較輕
rc140
不注意節(jié)約,浪費能源情節(jié)較輕
rc141
三層以下(含三層)乘坐員工梯
1
第8篇 a酒店員工培訓(xùn)管理規(guī)范
日期: 編號:
制定:人力資源部 批準:總經(jīng)理
目的(purpose):
為規(guī)范酒店培訓(xùn),加強培訓(xùn)管理,提高培訓(xùn)成效,特制定本辦法:
政策與程序(policy&procedures):
1、 人力資源部負責安排、管理統(tǒng)一的培訓(xùn)項目及參與并參與督導(dǎo)各部門的內(nèi)部培訓(xùn)。各部門應(yīng)把每月培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)內(nèi)容提前報人力資源部備案,以便人力資源部進行監(jiān)督與統(tǒng)一管理。
2、 人力資源部將把有人力資源部組織的培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)內(nèi)容提前報人力資源部備案,各部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計劃及員工的排班情況安排并通知員工參加培訓(xùn)。并把培訓(xùn)名單報人力資源部。員工應(yīng)按所安排的時間參加培訓(xùn)。
3、 凡遲到、早退或不到者,人力資源部將比照《考勤制度》給予相應(yīng)的處分。
4、 每次課程結(jié)束后,人力資源部將安排考評。
效果考評的形式為書面問卷結(jié)合口頭問答及崗位抽查。
崗位抽查指人力資源部就所講授的課程內(nèi)容是否被學(xué)員運用到實際工作中進行隨機考核。
書面考評,根據(jù)考評情況給予評分:
80分以上為優(yōu)秀 60~80為中等 60分以下為不及格
5、 凡每次考評不及格者,降職一級。待重考合格后,回升員職位。
考評優(yōu)秀者將視情況予以獎勵。
6、 人力資源部將建立員工培訓(xùn)檔案,級路員工所接受的培訓(xùn)課程,考評成績等。此培訓(xùn)考評結(jié)果將作為評選優(yōu)秀員工、員工晉升、調(diào)整工資等的依據(jù)。
第9篇 五星酒店保安部管理實務(wù)規(guī)范
五星酒店保安部管理實務(wù)
部門楷述
保安部是擔負酒店安全保衛(wèi)工作的部門,是公安部門在酒店進行安全防范工作的重要輔助力量。對酒店實施安全監(jiān)督,確保酒店各場所安全,安定,減少違法犯罪,保證住客和工作人員的人身安全,使酒店有秩序地進行經(jīng)營活動。
保安部具體職責
(1)對酒店實施安全監(jiān)督,確保酒店各場所安全、安定,使酒店有秩序地進行經(jīng)營活動。
(2)做好安全防范工作,減少違法犯罪、打架斗毆等惡性案件在酒店發(fā)生,保障住客和工作人員的人身安全。
(3)做好本酒店員工的'四防'(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)安全教育,落實各項安全保衛(wèi)責任制。統(tǒng)領(lǐng)、指導(dǎo)、協(xié)助各部門崗位做好防范工作,保護客人和酒店的財物安全。
(4)嚴格治安管理,重點抓好除'七害'工作。配合公安機關(guān)開展對案件的偵破工作,協(xié)助公安部門打擊違法犯罪活動。查處酒店發(fā)生的案件、事故。
(5)協(xié)助做好vip接待和重要活動的安全保衛(wèi)。
(6)管理好保安檔案資料。
(7)完成經(jīng)理或上級交辦的其他事項。
保安部工作管理制度
1、儀表儀容:
(1)保安人員上崗前不得飲酒,上崗時要求著制服、佩戴工作名牌。
(2)上崗后注意力集中,保持舉止端莊,迎賓有禮,處理問題要妥善分析情節(jié)的輕重、果斷公平;
(3)工作人員不準留長頭發(fā)、胡子、長指甲,違者警告,限期改正。
2、執(zhí)勤部分:
(1)遇到報警時應(yīng)沉著、冷靜、準確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)報告,消防人員不準擅自離崗,違者按失職論處;消防中心當班工作人員不準打與工作無關(guān)的電話,非保安人員不得進入,任何人不準在消防中心會客;
(3)值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生,保持環(huán)境衛(wèi)生干凈、整齊,各類控制臺無灰塵。
3、大堂部分:
(1)值班員必須按指定地點堅守崗位,不得閑談,不準到總臺閑坐,妨礙他人工作;對于來賓有不文明禮貌的行為應(yīng)及時糾正;如因離崗而造成酒店財產(chǎn)損失又未將肇事者抓獲,視情節(jié)給予作相應(yīng)處罰。
(2)用餐時必須互相輪換,不得空崗用餐;一旦發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場,同時應(yīng)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報;不妥善處理又不及時匯報者,視情節(jié)輕重和影響大小給予必要的處分。
(3)工作時間嚴禁會客、做私事、吃東西、飲酒、抽煙、看報、看小說、寫信、聊天、睡覺,因造成損失者根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰。
4、外勤部分:
(1)保障消防通到暢通和停車場秩序的良好,如因亂停放而造成塞車,追究當班人的責任;
(2)要經(jīng)常巡邏檢查重點位置,發(fā)現(xiàn)可疑分子要查問清楚,防止意外事故發(fā)生。
5、遲到,早退,病、事假,曠工的處理:
(1)遲到、早退10分鐘內(nèi)給予警告,超過30分鐘以上按曠工論處,曠工一天按三天扣發(fā)。
(2)病假必須有醫(yī)院證明,方可病休;
(3)事假必須提前向部門經(jīng)理請假,除特殊情況外,不準代請或電話請假。不按規(guī)定的,按曠工論處。
6、交接班
要按時交接,交接要詳細填寫值班筆記,領(lǐng)班每天必須詳細檢查記錄情況,發(fā)現(xiàn)問題要及時匯報。
7、嚴格遵守保密制度
不得泄露保安內(nèi)部的各種資料。
保安崗位任職的基本要求
(1)有強烈的工作責任心。
(2)熟悉國家法律及政府有關(guān)治安管理條例的內(nèi)容。
(3)有細致的觀察力,能對周圍事物細微的變化作出迅速準確的判斷。
(4)熟悉掌握各種保安設(shè)備的使用方法。
(5)有一定的酒店經(jīng)營理念,能正確處理服務(wù)與安全保衛(wèi)的關(guān)系。
(6)有一定的組織能力,發(fā)生突發(fā)事件時,能迅速作出反應(yīng),有效地組織人力控制事態(tài)。
保安部經(jīng)理崗位職責
保安經(jīng)理對酒店安全負有具體的領(lǐng)導(dǎo)責任。
(1)制定保安部的工作計劃和各種保衛(wèi)方案,負責調(diào)配,部署保安力量。
(2)主持保安部例會,傳達、貫徹總經(jīng)理的指令。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,處理酒店日常保安事務(wù)和保安人員的工作情況。
(3)對案件、事故親自組織調(diào)查處理。
(4)熱情接待來訪,受理有關(guān)本部門的各種投訴及抗拒。
(5)做好對本部門員工的管理督導(dǎo)工作,抓好保安隊伍日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。
(6)完成上級領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)部門交辦的任務(wù)。
保安員崗位職責
(1)服從上級的指令。
(2)熟悉本崗位的職責與操作規(guī)程。熟悉酒店及周圍的地形、地物及消防設(shè)施的分布和使用方法。
(3)掌握進出客人動態(tài)。維持大堂秩序,對外來人員要有禮貌地詢問和登記,勸阻無關(guān)人員進入酒店內(nèi)或在大堂及門前逗留,如果住戶的客人來訪,必須進行登記。維護公共場所秩序,特別是大堂的環(huán)境形象,勸阻客人隨地坐臥或亂丟雜物。勸阻衣冠不整以及精神不正常的人進酒店或在附近逗留。勸阻無證流動小販在酒店門前叫賣。
(4)果斷處置本崗位發(fā)生的問題。發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌地進行盤查或監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)行動異常的客人,要報告主管、經(jīng)理,并做好控制。
(5)遇有火警及其他事故應(yīng)及時撲救迅速報告、或采取其他有效措施,保護好現(xiàn)場。
(6)巡視各部位的安全情況,特別是消防重點部位和防盜部位,如查看使用明火、電器的部位。查看氣、油、電的儲藏點或管道、路線等,防盜門、窗、網(wǎng)、鎖。
(7)保護酒店的財產(chǎn),巡查各部門的重要物品,重點保護好大堂及門外的工藝品,防止被盜和損壞。檢查出入酒店的大宗物品。
(8)處理值班期間發(fā)生的治安問題和客人的一般投訴。
(9)提醒客人保護好和帶好自己的物品,發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品要做好監(jiān)護,防止他人取走,幫助新的客人搬卸行李,在客人填表登記時,進行有效監(jiān)視,防止遺失。
(10)保管好值班所用通訊器材等公用物資和設(shè)施。
(11)保持通道內(nèi)外交通通暢,特別是出入路口暢通。維持車輛進出安全。如有特殊任務(wù),要留好車位,確保vip車輛的安全,協(xié)助做好vip的接待。
(12)執(zhí)行上級交辦的任務(wù)。
第10篇 酒店工程部五常法管理規(guī)范
酒店工程部之五常法管理
五常法管理起源于日本,因其在日本企業(yè)的推廣并獲成功,近年以迅雷之勢被引入各行各業(yè)。五常法襲卷醫(yī)院、學(xué)校、酒店餐飲等行業(yè),通過經(jīng)常維持工作現(xiàn)場的組織、整頓、清潔和規(guī)范,杜絕和減少浪費,提高工作效率,并進一步改變員工的思想和行為本質(zhì),從而提升服務(wù)水平。
酒店工程部是設(shè)備運行與維護的管理部門,擔負著酒店設(shè)備設(shè)施的日常維護保養(yǎng)、運行管理、能源控制及資產(chǎn)管理等重要任務(wù),工程技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)意識直接影響酒店的經(jīng)營和對客形象,工程管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到企業(yè)的成本支出。而實施五常法恰是精細化管理的捷徑,筆者在臺州東方大酒店五年多工程管理實踐中總結(jié)了部分經(jīng)驗,供各位參考。
工程部員工五常法管理。五常法的一個重要目的就是一目了然,為了迅速得知當班人員動態(tài),我們分別在維修中心和運行中心的門口設(shè)置了人員去向牌,每一位當班員工的照片、名字、聯(lián)系電話和去向隨時更新,便于掌握。制作了茶水架,在架子上和杯子上對應(yīng)寫上員工姓名,讓員工養(yǎng)成物品從哪里來回哪里去的好習(xí)慣。每日班前會,當班員工必須經(jīng)過儀容儀表鏡進行自我檢查,儀容儀表鏡的一側(cè)是一幅標準圖供參照。專門設(shè)立了員工工具書架和報紙欄,對書籍進行了分類管理,通過制作標簽,實行定制定位管理。通過引導(dǎo)員工隊伍產(chǎn)成“美”的意識,并形成風(fēng)氣,實際上已經(jīng)為創(chuàng)造一個整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境奠定了良好的基礎(chǔ)。
工程部材料五常法管理。物盡其用是節(jié)約成本的重要內(nèi)容,酒店的維修材料品種繁多,規(guī)格不一,加上舊設(shè)備舊零件舊材料,要進行有序管理,實非一日之功。五常法的要點是對材料進行有用的和無用的、常用的和非常用的進行分類并整理。首先我們劃分了零配件倉庫、二次回收利用材料倉為兼工作間、呆滯物品儲藏間,對日常使用頻率高的材料又設(shè)立了班組材料貨架,實行分級管理,使各類材料都有了自己的歸所,管理有條不紊。其次是通過對材料的分類管理,在每一級倉庫都劃分出水配件、電氣配件、裝飾裝修五金、機修制冷配件等類別,對迅速查找所需材料十分有利。第三是對材料實行定量管理,根據(jù)各類材料的月耗量制定最低存量,及時申購以保證材料存量,并對使用頻率高的材料進行大宗采購節(jié)約成本,存放時放置于最易領(lǐng)用位置,以提高效率。此外,通過五常法可以對材料的回收及利用大做文章,將舊材料舊設(shè)備中預(yù)計有利用價值的零部件拆卸存留,即使是廢件也設(shè)立回收箱,如鐵廢件銅廢件每月定期回收。
工程部工具五常法管理。工程部的工具按使用性質(zhì)分為班組工具和個人工具,對班組公用工具,制作工具懸掛板,所有工具印上其對應(yīng)唯一的位置,整齊劃一,一目了然,每日交接班只須掃視一眼即可知道工具有無缺失。對員工工具箱采用統(tǒng)一管理,制作工具箱柜,標示姓名,對號入座,避免工具箱擺放隨意現(xiàn)象。俗話說工欲善其事必先利其器,良好的工具管理,不僅可以有效提高員工工作效率,還可以在應(yīng)急事件處理中提供強有力的支持。工具管理中,常檢查工具的可靠性、實用性、完整性、有效非常重要,對相關(guān)設(shè)備如特殊造型的螺絲等制作專用工具,電焊、氬弧焊等常用卻笨重的工具制作推車,對各類各具實行分類管理,都有助于提高維保工作的高效運行。
工程部能源五常法管理。作為酒店非常重要的成本控制部門,工程部必須非常重視能源管理。能源消耗的發(fā)生具有即時性,只有通過分析酒店能耗的規(guī)律性、可控制性才能真正強化管理。能源管理有很多基礎(chǔ)工作,如日能耗統(tǒng)計工作、每班能耗分析對比、值班巡視抄表、外包能耗抄表、能源管理巡檢、酒店各區(qū)域測溫記錄、能耗預(yù)算管理等,只有持之以恒地做好這些工作,才有數(shù)據(jù)分析、尋找問題、挖掘潛力的可能。引入五常法的能源管理,最重要的優(yōu)勢是常態(tài)化。經(jīng)常性的能源管理巡檢有利于發(fā)現(xiàn)能源浪費現(xiàn)象,及時發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏;每班能耗分析對比可以發(fā)現(xiàn)各班次運行及不同操作人員控制能源偏差;各區(qū)域測溫可以在保證穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的同時為合理控制中央空調(diào)及各區(qū)域空調(diào)新風(fēng)機等的運行提供依據(jù);日能耗統(tǒng)計可以及時發(fā)現(xiàn)日能源消耗的異?，F(xiàn)象等。當然,隨著新能源、節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷推陳出新,能源管理還有很多突破口。經(jīng)驗和數(shù)據(jù)告訴我們,通過加強管理,合理使用,采用無/低費方案,如六時段電費計費時合理安排大功率耗電設(shè)備的工作時間段等,節(jié)約5%-10%的能耗完全可以實現(xiàn)。
工程部檔案五常法管理。酒店工程部所管轄的設(shè)備種類繁多,很多特殊設(shè)備必須按照廠方提供的保養(yǎng)維修說明操作,大量特殊配件已需要專業(yè)供應(yīng)商提供,此外各類圖紙、各料記錄、檢測報告、招投標文件、產(chǎn)品樣冊、合同、員工信息、供應(yīng)商信息等,需要完善的檔案管理。五常法運用到工程部的檔案管理,經(jīng)過收集、分類、歸檔、整理、制作目錄甚至掃描拷貝具有十分重要的現(xiàn)實意義。通過分色、分層、分袋、標志,定位每一類檔案在檔案柜內(nèi)的對應(yīng)唯一位置,檢索檔案目錄可以在最短時間內(nèi)找到所需檔案;通過收借檔案登記,避免檔案的缺失;適當采用數(shù)據(jù)庫,如電腦報修系統(tǒng),可以方便查詢利于分析。檔案管理,有如航海家的地圖,花一倍的時間可能帶來的是十倍的方便。
工程部設(shè)備五常法管理。設(shè)備管理理論中全壽命周期內(nèi)的采購、安裝、運行、維修、保養(yǎng)、折舊、報損等一系列工作同樣可以通過五常法來進行管理。運用五常法管理中的常整頓、常清潔,加強巡檢,選擇合適的保養(yǎng)節(jié)點,合理的設(shè)備零部件備品,不僅可以將很多設(shè)備故障消除在萌芽狀態(tài),而且可以提高效率、節(jié)約成本。設(shè)備管理與檔案管理的有機結(jié)合,加強員工培訓(xùn),可以最大程度提高設(shè)備管理水平。設(shè)備的常巡視,更可以避免事故或危及酒店正常運營情況的發(fā)生。設(shè)備管理日常的點滴工作,簡單、重復(fù)、平淡,卻非常重要,可以說是細節(jié)決定成敗。
工程管理包羅萬象,上述各類管理拆開來看,每一類管理都無法窮盡。五常法之于工程管理只是一種方法或工具,在于堅持,在于精細,認真做事只能把做對,用心做事才能把事做好。
第11篇 酒店中廚部管理規(guī)范資料
崗位職責
一、廚師長崗位職責
1、在餐飲部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負責中廚房生產(chǎn)組織指揮。
2、協(xié)調(diào)與各部門之間聯(lián)系,組織和指揮廚房工作,為重要賓客及宴會烹制菜肴。
3、負責確定中廚房菜肴名稱,主料、配料、調(diào)料份量、烹飪方法、成本及銷售價格。
4、監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)各班級的工作,負責對他們的考核、評估并根據(jù)工作實績進行獎懲。
5、根據(jù)廚師的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特點,決定各崗位的人員安排和調(diào)動工作。
6、發(fā)動廚師挖掘傳統(tǒng)菜,研究新品種,按季節(jié),據(jù)市場貨源情況,適當更換零點,宴會菜單。
7、根據(jù)各班級的特點編制工作時間表,檢查員工的出勤情況。
8、負責定期組織廚師上技術(shù)課,組織對廚師進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核。
9、負責擬定食品原料及餐具等和品的采購計劃并上報經(jīng)理審批。
10、執(zhí)行食品衛(wèi)生法,防止食物中毒事故發(fā)生,負責處理客人對菜肴投訴,把好出品質(zhì)量關(guān),確保菜肴數(shù)量及色味形,符合規(guī)格標準。
11、定期總結(jié)菜點的經(jīng)營情況,并提出新的要求和措施,確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,滿足客人的一切要求。
12、檢查督導(dǎo)廚房的所有設(shè)備、物質(zhì)、工具正確使用和科學(xué)管理。
二、蔬菜加工崗位職責
1、在加工領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,主要負責每日各廚房所需蔬菜的揀摘、洗凈。
2、具體負責對蔬菜的揀摘、洗滌、佐料的削皮摘洗以及少量海產(chǎn)品的摘洗。
3、應(yīng)按照菜肴要求及規(guī)格進行加工。
4、負責本崗用具及場地的衛(wèi)生清潔。
5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。
三、水臺崗位職責
1、本崗位在加工領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下,主工負責家禽、水產(chǎn)品、野味等原料的初加工。
2、具體對每天所需的家禽、水產(chǎn)品、野味等原料進行宰鐐、拔凈毛,去鱗去內(nèi)臟,沖洗干凈。
3、根據(jù)菜肴要求對原料進行規(guī)范化加工。
4、負責魚池中所養(yǎng)魚的養(yǎng)護,及時處理即將死亡的魚。
5、負責本崗設(shè)備工具的保養(yǎng)。
6、加工好的原料及時送下道工序或入冰庫保鮮。
7、隨時保護本崗位的及衛(wèi)生包干區(qū)的清潔衛(wèi)生。
8、完成上司交辦的其它事宜。
四、腌制崗位職責
1、在加工領(lǐng)導(dǎo)班的安排下,主要負責經(jīng)過初加工需腌制原料的及時腌制。
2、具體負責按一定周期對不同原料進行腌制,保持一定的儲存量,以滿足客情需要。
3、按菜品要求準確投放適當調(diào)味品,確保腌制質(zhì)量。
4、對腌云原料質(zhì)量有懷疑時,須報上司審定是否腌制。
5、負責每天定時清理調(diào)味品數(shù)量,領(lǐng)取補充調(diào)味品。
6、負責定期清練老鹵。
7、負責保持本崗位場地及用具、工具的衛(wèi)生。
五、切割崗位職責
1、在加工領(lǐng)班的安排下,主要由中餐各廚房所需原料進行切割加工。
2、服從加工領(lǐng)班的安排,按菜肴規(guī)格要求進行切割。
3、切割時注意節(jié)約,提高切削率,做到物盡其用。
4、負責將切割后原料及時送上漿崗或注明時間及原料名稱入冷庫保鮮。
5、不符合要求原料及時間向領(lǐng)班反映解決。
6、與上漿崗,爐灶烹崗經(jīng)常聯(lián)系,不斷提高切割技術(shù)。
7、負責維護保養(yǎng)切割加工設(shè)備。
8、負責保護工作場地及用具衛(wèi)生。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。
六、上漿崗位職責
1、在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,主要負責切割后原料的調(diào)味及漿制。
2、負責報告領(lǐng)取并保管上漿用調(diào)料、佐料。
3、應(yīng)根據(jù)菜肴要求和上漿規(guī)格,及時漿制原料,保證其質(zhì)量。
4、經(jīng)常與爐灶烹制調(diào)崗交流,不斷提高上漿技術(shù)。
5、負責本崗用具及場地的清潔工作。
6、負責完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。
七、零點配制崗位職責
1、在切配領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負責零點菜肴的切配。
2、負責及時補充準備所需切配原料。
3、負責按規(guī)格標準要求及時切配,確保準時出菜。
4、認真執(zhí)行標準食譜,確保成本控制。
5、負責維護保養(yǎng)本崗位設(shè)備工具。
6、做好本崗位及衛(wèi)生包干區(qū)的清潔衛(wèi)生。
7、完成上司交辦的其它事宜。
八、宴會切配崗位職責
1、在切配廚師長帶領(lǐng)下,主要負責宴會菜肴的切配。
2、負責及時預(yù)訂補充準備所需要切配原料。
3、按照宴會菜單,根據(jù)標準食譜及時切配菜肴,保證準時出品。
4、合理用料,準確控制成本。
5、宴會人數(shù)發(fā)行變化,及時補充或減少原料,并按順序?qū)⑶信浜玫牟穗劝l(fā)給打荷工。
6、負責維護保養(yǎng)本崗所用設(shè)備工具。
7、負責干貸原料的漲發(fā),保證一定存庫理。
8、負責將未盡事宜及時與值班人員妥善交接。
9、隨時保持本崗位衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生整潔。
10、完成上司交辦的其它事宜。
九、切配領(lǐng)班崗位職責
1、在廚師長領(lǐng)導(dǎo)下,負責中廚菜肴切配組織生產(chǎn)工作。
2、根據(jù)客情預(yù)報,負責當天和隔天原料的計劃預(yù)計及領(lǐng)用。
3、具體督導(dǎo)負責原料按標準和成本的準確控制。
4、定期檢查冰箱,冰庫和食品小庫房原料的庫存及質(zhì)量,及時處理多余的積壓原料。
5、負責督促對本班級工作崗位,衛(wèi)生包干區(qū)及各種設(shè)備的清潔和保養(yǎng)。
6、負責本崗位員工的考勤考核及評估。
7、協(xié)助廚師長把好食品質(zhì)量關(guān)。
8、負責對崗位的員工培訓(xùn)及實習(xí)生的指導(dǎo)。
十、爐灶零點崗位職責
1、服從領(lǐng)班安排,具體負責零點菜肴的烹制。
2、熟悉每道菜肴的風(fēng)味特點及烹調(diào)方法。
3、按菜肴的特點,做好需提前上菜的烹飪工作。
4、操作中嚴格按操作規(guī)程和產(chǎn)品規(guī)格標準執(zhí)行,注意衛(wèi)生安全和節(jié)約。
5、按零點客人點菜單及切配好的原料要求和特點及時進行烹調(diào)。
6、負責本崗及衛(wèi)生區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。
十一、蒸籠崗位職責
1、在爐灶領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負責烹制前后菜肴的傳選與美化工作。
2、補充用具及調(diào)料,負責檢查整理爐灶。
3、備齊每餐所需餐具,并保護整齊清潔易齲
4、按上菜和出菜順序及時傳選切配及烹制的原料和菜肴。
5、提前為烹好的菜肴準備適當?shù)氖⑵鳌?/p>
6、配合爐灶廚師出菜保證烹制的菜肴整潔美觀。
7、嚴格遵守食品衛(wèi)生法,隨時保護工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生人個手布的衛(wèi)生。
8、完成上司交辦的其它事宜。
十三、冷菜制作崗位職責
1、服從領(lǐng)班安排,完成當天的工作任務(wù)。
2、完成宴會、團隊,零點的冷菜加工制作及裝盤。
3、按客情領(lǐng)取原料和加工半成品,按規(guī)格、質(zhì)量做好各種冷菜。
4、按規(guī)格裝盤,將熟令配帶必需的鹵汁和佐料,按點菜順序及時出菜。
5、根據(jù)客情單,宴會菜單,核對品種和數(shù)量,負責杜絕錯單和漏單。
6、妥善保管和使用剩余冷菜及佐料。
7、堅持“三消毒”和“一分開”制度,保持工作崗位衛(wèi)生區(qū)域的清潔衛(wèi)生。
十四、點心間崗位職責
1、在廚師長的領(lǐng)導(dǎo)下,負責點心間生產(chǎn)的組織管理。
2、負責點心間員工的班次安排,考勤考核及其表現(xiàn)的評估。
3、負責點心間的生產(chǎn)品種的安排,檢查員工的儀表儀容,督促員工遵守各項規(guī)章制度。
4、根據(jù)客情,負責簽發(fā)當日和隔天原料的計劃,定購領(lǐng)用單。
5、督導(dǎo)并帶領(lǐng)員工,按照規(guī)格標準生產(chǎn),并及時提供產(chǎn)品。
6、負責點心間機械設(shè)備的維護、保養(yǎng)與添置。
7、負責點心間產(chǎn)品的成本控制。
8、負責督導(dǎo)員工隨時保證設(shè)備、工用具的衛(wèi)生清潔及搞好包干區(qū)的衛(wèi)生清潔。
9、負責員工培訓(xùn)計劃的制定與設(shè)施。
第12篇 酒店管理制度化規(guī)范
酒店管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店外部資源,為酒店客人提供最大滿意的元無陷缺陷服務(wù)。目前國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責任制基礎(chǔ)上的制度化管理,一些著名的酒店集團已總結(jié)和推出了自己成熟的酒店管理制度與規(guī)范,其崗位職責規(guī)范設(shè)計條分析可謂面面俱到。并且,這些酒店管理制度已在國內(nèi)酒店業(yè)管理市場上大行其道,廣為流傳。于是一些新建的酒店,賓館將這些酒店管理制度奉若圣明,積極移植引進。在酒店管理制度引進過程中,不乏成功的案例。但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn),雖然以一流酒店為基準模仿制定了許多的規(guī)范制度,但未起到明顯效果,酒店管理中許多具體的的問題最終還是得總經(jīng)理親臨現(xiàn)場辦公 才能真正解決。于是一些酒店的管理者感嘆制度管理不如現(xiàn)場管理,更有一些酒店不由不得由此主張以走動式現(xiàn)場管理取代制度管理?，F(xiàn)場管理固然高效,但帶來的負面后是:酒店花大心血建立的管理制度流于形式,酒店的主要管理者(總經(jīng)理)因陷于具體瑣事而脫不開身,最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計,在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。
那么問題的關(guān)鍵在哪里經(jīng)過歷時半年,對7家五星級酒店個案調(diào)研,我們發(fā)現(xiàn):導(dǎo)致以上問題的原因并不在于酒店管理制度本身已過時,而是這些酒店管理制度的設(shè)計沒有針對酒店業(yè)務(wù)中最重要的問題環(huán)節(jié),而所有成功酒店的現(xiàn)場管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問題管理模式。因此,現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計必須建立一種基于問題管理的機制。即提出問題,研究問題。解決問題的機制,把酒店動營環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來,在酒店管理制度設(shè)計中加以系統(tǒng)解決。
問題管理使管理層次扁平化。問題管理就是運用持續(xù)不斷地提出問題的方法進而循序漸進解決問題的一種管理模式。它其實一直存在于酒店現(xiàn)場化管理實踐之中的,只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的結(jié)。它最主要的的特征是:
第一,它旨在拓展全體員工的思維深度,激活員工對工作現(xiàn)狀不聞不問的消極態(tài)度;
第二,把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理,將管理延伸到了了辦公,服務(wù),營銷,后勤等第一線前沿;
第三,問題管理倡導(dǎo)了一種危機意識,即員工不僅要完成自己崗位職責,而且要對自身崗位提出問題,還可以對整個酒店所有經(jīng)營管理與服務(wù)提出問題;
第四,將發(fā)現(xiàn)問題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的活動的制度內(nèi)容;
第五,將管理工作建立在問題解決核心上,而不是原來的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了,例如目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新,使原有的五級管理精簡為三級管理;
第六,問題管理強化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的權(quán)現(xiàn)責意識,培養(yǎng)了責任心;第七,人們常常為自身的學(xué)識與見識所局限,為思維定勢所左右,為體能惰性所牽制,問題管理促使員工不斷發(fā)現(xiàn)問題超越自我,給組織帶來活力。
問題管理核心在于解決問題
目前一些酒店推出的員工創(chuàng)新活動,其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題,再由管理人員和員工共同設(shè)計解決問題的最佳方案,從而減少了工作中出現(xiàn)的失誤,這種做法就是把問題做到了系統(tǒng)化和日?；?。另外,酒店調(diào)動起員工提問題的積極性后更要注意輔導(dǎo)教會員工提出問題和參與問題解決,結(jié)果在實施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題。而且提的許多都是重要的和敏感的問題,當然這一方面說明員工的素質(zhì)較高;反過來說,這樣的員工很難管理,他們要求實現(xiàn)個人價值的愿望會很強烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實現(xiàn)個人價值,員工就會感到當初得到的承諾不能兌現(xiàn)。自然會對企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。由此可見,讓員工學(xué)會解決問題比提出問題更重要。
問題管理更要注重細節(jié)
在酒店業(yè)流行服務(wù)在細節(jié)的說法,問題管理強調(diào)了細節(jié)管理。酒店無小事,件件是大事。例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店,在收取一封留店委托的信件時,前臺服務(wù)員首先檢查信件封條上簽字,再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話,萬一無人認領(lǐng),可以電話聯(lián)系。這么一個小細節(jié),給客人留下了一個深刻的印象。企業(yè)的管理工作把細節(jié)做得越細,就越具有競爭力。問題管理可針對企業(yè)和各個細節(jié),發(fā)現(xiàn)問題,提出問題,解決問題,從而把工作落到實處。
綜上述,我們不能簡單地說酒店制度化管理或者現(xiàn)場化管理誰好誰差,高效的管理,其平衡點在于制度管理與現(xiàn)場管理的系統(tǒng)化,即在基于問題管理的基礎(chǔ)上,根據(jù)企業(yè)的核心問題五一節(jié)設(shè)計科學(xué)有效的管理制度,以現(xiàn)場管理作為制度管理的補充,通過現(xiàn)場化管理可有針對性的發(fā)現(xiàn),處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的問題,修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度,以便使制度化管理更具針對性。
第13篇 某酒店管理人員行為規(guī)范大綱
酒店管理人員行為規(guī)范大綱
一、十個修養(yǎng)
■心胸開闊,能容納不同意見;■謙虛好學(xué),能及時接納新觀念;
■平等待人,能尊重下屬的個性和價值;■誨人不倦,能耐心教導(dǎo)下屬;
■心地坦蕩,行為光明磊落;■言行禮貌,能微笑常在;
■守弱處低,能嚴于責己;■克己奉公,能以大局為重;
■知恩感恩,有高度責任心;■寵辱不驚,能克志克行。
二、十個規(guī)范
■完整理解自己的崗位工作標準,保證自己所承擔的職責全面履行落實;
■完整準確界定下屬的工作標準,及時為下屬的工作提供支持和幫助;
■充分理解認同同級同事的工作價值,及時回應(yīng)兄弟部門的工作請求和上司的工作協(xié)調(diào)安排;
■向下溝通2.5級,保證決策內(nèi)容都能與下屬達成基本共識;
■向上及時匯報反饋,保證上司全面準確把握組織運行狀況信息;
■通過目標實現(xiàn)管理,目標標準和目標措施同時確立認同;
■定期跟蹤下屬工作過程,對下屬的工作失誤承擔主要責任;
■定期量化考核下屬工作,公正評價下屬工作績效;
■準確把握下屬的優(yōu)點和長處,及時獎勵下屬;
■時刻牢記組織目標和發(fā)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織發(fā)展建議報告。
三、十個守則
■不越級授權(quán),不越級指揮;■不越級報告,可越級申訴;
■不沖動罵人,貶損下屬的人格和價值;■不假公濟私,侵占企業(yè)組織的利益;
■不說有損企業(yè)形象和同事團結(jié)的話;■不陽奉陰違,無謂順從討好上司;
■不和稀泥,不做是非不分的事;■不傳小道消息,不信小道消息;
■不議論同事和上司的人格人品;■不拉幫結(jié)派,搞小團體主義。
四、十個表率
■關(guān)心下屬,下屬疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;
■承擔責任,險事難事沖在前;■遵紀守法,約束自我行在前;
■克勤克儉,費用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;
■禮貌待人,“請”和“抱歉”說在前;■遇到?jīng)_突,嚴于律己讓在前;
■讀書學(xué)習(xí),提升修養(yǎng)做在前;■注重形象,儀表儀容亮在前。
五、十個常思考
■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;
■自己的工作目標常思考;■自己的工作職責常思考;
■下屬的困難問題常思考;■下屬的發(fā)展需求常思考;
■他人的不同意見常思考;■常用工作方式效率常思考
■他人的恩遇和幫助常思考■社會賦予的責任常思考。
第14篇 某酒店保安精細化管理行為規(guī)范
酒店保安精細化管理行為規(guī)范
人的一舉手一投足,一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義,能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以,保安員在當值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:
儀容儀表標準
制服合身,穿戴統(tǒng)一、整齊,精神飽滿,直接體現(xiàn)一個人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。
(1)帽徽要端正并按規(guī)定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發(fā)前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領(lǐng),不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關(guān)的物品。
(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴,領(lǐng)帶要按規(guī)定打結(jié)(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi),前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關(guān)的物品。
(3)當值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準踩鞋跟,要穿深色襪子。
(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準翹起二郎腿或做與工作無關(guān)的事情。
(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂?？缌r,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴。
文明禮貌用語
一句溫馨的問候,可能使人如沐春風(fēng),一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。
(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,'先生','小姐','早上好','請','歡迎光臨','請問','謝謝','不必客氣','麻煩您了'。
(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務(wù)。
(3)因客人埋怨,道歉時'照顧不到,真是非常抱歉','給您添麻煩,實在是對不起'。
(4)讓客人等候時,'請稍等片刻','我現(xiàn)在就去問問,請稍等','讓您久等了','很對不起,請原諒'。
(5)其他常用文明用語。'早上好,歡迎再次光臨','晚上好,我可以幫您嗎','請坐','這邊請','我可以進來嗎','謝謝','別客氣','對不起','請稍等','請慢用','樂意為您效勞','祝您居住愉快','您是否介意等一會兒','對不起,讓您久等了','對不起,打擾一下','我們期待您的光臨','我很抱歉','多謝您的諒解','多謝光臨','請跟我來','沒關(guān)系','不好意思','祝您愉快','您好','您好嗎','如果有什么需要我?guī)兔?請打電話…','我很好,謝謝','請出示您的歡迎卡,好嗎','請問您有什么特別要求嗎'
(6)禁用語。在對客工作中,嚴禁使用下列語言:'喂','沒車位,你走吧','不知道','不清楚','你自己找吧','這里不準停車'。'你自己看著辦吧','你去問其他人吧','不準','不能','可能','大概','快點','你看不見嗎','走開','操'等。
第15篇 酒店式公寓物業(yè)管理整體設(shè)計構(gòu)思規(guī)范
酒店式公寓物業(yè)管理的整體設(shè)計與構(gòu)思
運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁,增進了解與信任,以誠信為本,提高管理服務(wù)的信譽。結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點,導(dǎo)入切合實際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念,'全心全意為業(yè)戶服務(wù)'。把萬晟現(xiàn)代城建設(shè)成為長春市首屈一指的'安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴'的園區(qū),使萬晟現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴謹規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為長春市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開發(fā),成為房地產(chǎn)銷售的新賣點。為實現(xiàn)以上設(shè)想,擬采用'一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施'的管理方針。
一、一種模式
針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式,并創(chuàng)造'管理由您評定,分分秒秒引證,點點滴滴做起,永遠讓您滿意'的模式效應(yīng),力求更好地滿足業(yè)戶的需求。
采用的管理體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。
管理思想是:安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。
追求目標是:社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。
二、二項承諾
在一年內(nèi)做到物業(yè)公司收支平衡,略有盈余。
在兩年內(nèi)達到省級'城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標準或'安全文明園區(qū)'標準,三到五年內(nèi)達到'全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標準。
三、三個重點
1.完善服務(wù)、誠信待人
物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此我們將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標,奉行'用戶至上,服務(wù)第一'的原則和務(wù)實周到的工作理念,為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶建立良好的服務(wù)管理。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求,在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。
2.環(huán)境管理責任到人
園區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)主創(chuàng)造一個良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們,保潔工作責任到人,督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位,才能充分發(fā)揮每個人的才能,使其認真地去做好每天的工作,樹立環(huán)抱意識,從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài),為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。
3.安全、消防真抓實干
為確保業(yè)戶生命、財產(chǎn)的安全,我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業(yè)先進的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念,建立一支強有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中,派專人全天值班,負責所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴格管理,防止易燃、易爆等危險品進入園區(qū)/寫字間,制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序,發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。
四、四項措施
根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關(guān)條件,在對其加以完善的基礎(chǔ)上,將之運用到物業(yè)管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。
制定出詳盡的執(zhí)行手冊,使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
時刻有著多方面的準備,永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新,不斷提出建設(shè)性意見,全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。
將不間斷地充實管理隊伍。采用'培訓(xùn)--上崗--再培訓(xùn)--再上崗'的輪回培訓(xùn)制度,不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。
