x廣場(chǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)程

有哪些

1. 目標(biāo)設(shè)定：明確回訪(fǎng)的目的，如滿(mǎn)意度調(diào)查、問(wèn)題解決、產(chǎn)品反饋、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等。

2. 回訪(fǎng)對(duì)象：確定回訪(fǎng)的客戶(hù)群體，如新客戶(hù)、老客戶(hù)、投訴客戶(hù)或高價(jià)值客戶(hù)。

3. 回訪(fǎng)時(shí)間：設(shè)置合理的回訪(fǎng)時(shí)間點(diǎn)，如購(gòu)買(mǎi)后一周、服務(wù)完成后三天等。

4. 回訪(fǎng)方式：選擇合適的溝通渠道，如電話(huà)、郵件、短信或在線(xiàn)聊天工具。

5. 回訪(fǎng)內(nèi)容：設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題或話(huà)題，確保涵蓋所有關(guān)鍵信息。

6. 回訪(fǎng)人員：指定專(zhuān)業(yè)、有良好溝通技巧的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行回訪(fǎng)任務(wù)。

7. 記錄與分析：收集回訪(fǎng)結(jié)果，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以便改進(jìn)服務(wù)。

模板

1. 開(kāi)場(chǎng)白：

- "您好，我是x廣場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)代表，感謝您選擇我們的產(chǎn)品/服務(wù)。我們希望了解您的使用體驗(yàn)，以便更好地滿(mǎn)足您的需求。"

2. 詢(xún)問(wèn)環(huán)節(jié)：

- "請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品/服務(wù)滿(mǎn)意嗎？如果有任何建議或問(wèn)題，歡迎隨時(shí)告訴我。"

- "在使用過(guò)程中，有沒(méi)有遇到什么困難或者需要我們改進(jìn)的地方呢？"

3. 解決問(wèn)題：

- "我明白了，對(duì)于您提到的問(wèn)題，我們會(huì)立即處理，并在x小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。"

- "感謝您的反饋，我們將盡快解決，并確保不再發(fā)生類(lèi)似情況。"

4. 感謝與結(jié)束語(yǔ)：

- "再次感謝您的寶貴時(shí)間和反饋，我們珍視每一位客戶(hù)的體驗(yàn)。如有其他問(wèn)題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們。祝您生活愉快！"

5. 后續(xù)跟進(jìn)：

- "我們會(huì)根據(jù)您的建議進(jìn)行改進(jìn)，并在y天后再次與您聯(lián)系，確認(rèn)問(wèn)題是否已得到解決。"

標(biāo)準(zhǔn)

1. 專(zhuān)業(yè)度：回訪(fǎng)人員需具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能，能準(zhǔn)確解答客戶(hù)疑問(wèn)。

2. 禮貌與耐心：始終保持友好、尊重的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)。

3. 及時(shí)性：確保在承諾的時(shí)間內(nèi)完成回訪(fǎng)并解決客戶(hù)問(wèn)題。

4. 保密性：尊重客戶(hù)隱私，不泄露個(gè)人信息。

5. 反饋處理：對(duì)收集到的反饋進(jìn)行系統(tǒng)分析，制定改進(jìn)措施。

6. 持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估回訪(fǎng)效果，優(yōu)化回訪(fǎng)流程和內(nèi)容。

7. 客戶(hù)滿(mǎn)意度：以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，不斷調(diào)整和提升服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)以上規(guī)程，x廣場(chǎng)旨在建立有效的客戶(hù)回訪(fǎng)機(jī)制，不斷優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，提升品牌忠誠(chéng)度。

x廣場(chǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)程范文

__廣場(chǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)程

1回訪(fǎng)工作規(guī)定:

責(zé)任人:物業(yè)部助理或主管。

2物業(yè)部主管制定回訪(fǎng)計(jì)劃,逐一安排回訪(fǎng)。

3投訴事情、維修工程處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪(fǎng),重要投訴由物業(yè)部主管回訪(fǎng),重大投訴由管理處經(jīng)理回訪(fǎng)。

4上門(mén)回訪(fǎng)必須有客戶(hù)的簽名,電話(huà)回訪(fǎng)不作此項(xiàng)要求,但在回訪(fǎng)記錄表中寫(xiě)明“電話(huà)回訪(fǎng)”。

5物業(yè)部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。

6對(duì)回訪(fǎng)中,客戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪(fǎng)的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪(fǎng),在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪(fǎng)可采用電話(huà)在回訪(fǎng)形式。

7當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)工作時(shí),管理處可以用公開(kāi)信的形式給商戶(hù)答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪(fǎng)檔案。

8對(duì)商戶(hù)反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。

9對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。

10 對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪(fǎng),但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

11物業(yè)助理將回訪(fǎng)內(nèi)容記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪(fǎng)結(jié)果記錄在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

12 附表 《回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》