有哪些
一、酒店星評標準的組成部分
1. 設(shè)施設(shè)備：包括客房、公共區(qū)域、餐飲設(shè)施、會議設(shè)施等硬件條件。
2. 服務質(zhì)量：涵蓋接待服務、客房服務、餐飲服務、衛(wèi)生清潔等多個方面。
3. 安全管理：涉及消防、食品安全、賓客隱私保護等。
4. 環(huán)境衛(wèi)生：關(guān)注內(nèi)外環(huán)境的整潔度和綠化情況。
5. 文化特色：體現(xiàn)酒店的獨特風格和文化氛圍。
6. 員工素質(zhì)：員工的專業(yè)技能、服務態(tài)度和禮儀規(guī)范。
標準
二、酒店星評標準的詳細說明
1. 設(shè)施設(shè)備：所有設(shè)施應保持良好狀態(tài)，滿足客人基本需求，高端設(shè)施應具備先進性與實用性，如高速網(wǎng)絡、智能控制系統(tǒng)等。
2. 服務質(zhì)量：要求高效、專業(yè)且個性化，確?？腿耸孢m體驗。例如，入住退房流程快捷，客房整理及時，餐飲服務周到。
3. 安全管理：需符合國家相關(guān)法規(guī)，設(shè)有完善的應急預案，定期進行安全檢查，確保消防設(shè)備有效，食品安全無虞。
4. 環(huán)境衛(wèi)生：保持室內(nèi)空氣清新，無異味；公共區(qū)域和客房整潔無塵，定期消毒；綠地養(yǎng)護良好，無垃圾雜物。
5. 文化特色：通過裝修風格、藝術(shù)品陳列、主題活動等方式，展示酒店獨特文化，提升賓客體驗。
6. 員工素質(zhì)：員工需接受專業(yè)培訓，具備良好的溝通技巧和問題解決能力，始終保持禮貌熱情的服務態(tài)度。
是什么意思
三、酒店星評含義解析
酒店星評是對酒店綜合品質(zhì)的官方評級，它代表了酒店在設(shè)施、服務、安全等方面達到的行業(yè)標準水平。星級越高，表示酒店的整體品質(zhì)和服務越優(yōu)，能為客人提供更高級別的舒適體驗。酒店星評不僅是消費者選擇住宿的重要參考，也是酒店提升品牌價值和市場競爭力的關(guān)鍵。因此，酒店管理者應以此為導向，持續(xù)改進各項指標，以贏得更高的星評等級，從而吸引更多的高端客戶。
酒店星評培訓規(guī)程范文
酒店星評培訓
會議:暗訪明查反饋會
時間:20__年_月_日星期六
地點:附六樓zz廳
授課:
暗訪明查問題如下:
1、房間預訂:預訂服務員態(tài)度較好,操作較規(guī)范,在接聽電話時,又接起另外一部電話,讓客人稍等,等待時間過長;預訂程序中未與客人說清房間保留時間,在預訂后至開房這段時間未詢問客人是否按時到店。
2、到店時禮賓缺少開車門服務。
3、總臺登記時,客人身份已做登記,稱呼客人應帶上姓氏。
4、行李生帶房服務較好,也能介紹客房內(nèi)物品的使用。但進房時必須讓客人先進。
5、房內(nèi)電吹風的擺放位置需改動,衛(wèi)生間內(nèi)的杯子應加蓋或倒放。
6、客房的請速打掃、請勿打擾燈應做到有效性。(必查項)
7、總機話務員的英語應加強培訓。
8、餐廳用餐快結(jié)束時發(fā)現(xiàn)菜內(nèi)有一根頭發(fā)絲,后服務員送上水果以示謙意。
9、跟餐廳服務員說要簽單掛帳時,服務表現(xiàn)出驚訝表情,且簽名未與開房登記人相符,應改善。
10、晚上10點左右,大堂燈光太暗,特別是一樓電梯口處,燈光控制應注意。
11、大堂副理應備有手電。
12、大堂吧服務員應對出售酒水相關(guān)知識有所了解。大堂吧的酒水展示柜太小。
13、大堂中心藝術(shù)品太龐大,介意可將旁邊的標牌做的再精致一些。
14、外幣兌換牌價表不美觀,需重新制作。
15、注意各區(qū)域的綠化不要擋道;太古煙行外的自行車停放問題。
16、房間內(nèi)客人的隱私物品不要隨便亂動。叫醒服務可征詢客人叫醒次數(shù),做到個性化服務。
17、房間內(nèi)的浴簾較臟(1122房),衣架數(shù)量應按星級要求添加到位。
18、早餐:迎賓服務未迎到位,早餐擺臺介意根據(jù)實際情況只設(shè)幾桌西餐擺臺就可。煎蛋廚師語言溝通不夠,無微笑服務。
19、餐廳擺臺應在開餐前一小時內(nèi)擺好,餐廳寄存服務應規(guī)范。
20、廚房保潔柜的分類問題,垃圾桶應加蓋,廚房地面積水;冷菜間二次更衣,更鞋。
21、背景音樂不統(tǒng)一,不能播放歌曲,播放音量應規(guī)范。
22、檢查客房服務員查退房程序時,客遺物品檢查不仔細,客人報火警,房務中心無回應。
23、會議室布置較到位,發(fā)言席上如長時間不用的物品應撤掉,做到個性化服務。
要求:
a、創(chuàng)星重視程度b、專業(yè)知識加強培訓c、創(chuàng)星氛圍布置d、創(chuàng)星臺帳制作精美
星級飯店新要求:
1、設(shè)施設(shè)備創(chuàng)新意
2、飯店環(huán)境高氛圍
3、規(guī)范服務個性化
4、飯店員工高素質(zhì)
5、現(xiàn)代管理智能化
6、飯店管理高效率
