- 目錄
包括什么內容
1. 員工行為準則：定義員工應遵守的行為規(guī)范，包括禮貌待人、尊重業(yè)主、保護業(yè)主隱私等。
2. 服務流程：明確從接待業(yè)主、處理投訴到提供日常維護服務的具體步驟和標準。
3. 培訓與發(fā)展：規(guī)定新員工入職培訓、定期技能提升和職業(yè)素養(yǎng)教育的要求。
4. 績效評估：設定服務質量和效率的評估指標，以確保服務質量。
5. 糾正措施：對于不符合服務標準的行為，設立糾正程序和處罰機制。
6. 溝通與反饋：建立有效的業(yè)主溝通渠道，鼓勵并處理業(yè)主的建議和投訴。
編制指南
1. 制定依據：參考物業(yè)管理行業(yè)標準，結合公司實際情況，確保規(guī)程的合規(guī)性和實用性。
2. 參與人員：由人力資源部、客服部和管理層共同參與制定，確保規(guī)程涵蓋各業(yè)務環(huán)節(jié)。
3. 實地調研：收集一線員工和業(yè)主的反饋，了解實際需求和問題，優(yōu)化規(guī)程內容。
4. 審核修訂：多次內部討論和修訂，確保規(guī)程的準確性和完整性。
5. 培訓實施：規(guī)程發(fā)布后，組織全員培訓，確保員工理解并執(zhí)行規(guī)程。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每年至少進行一次全面復審，以適應法規(guī)變化和服務需求的更新。
2. 不定期調整：當市場環(huán)境、政策或公司戰(zhàn)略發(fā)生變化時，及時調整規(guī)程。
3. 反饋驅動：根據員工執(zhí)行情況和業(yè)主滿意度，對規(guī)程進行動態(tài)優(yōu)化。
4. 決策層級：復審結果需經過管理層審批，確保改動的合理性和可行性。
5. 記錄留存：每次復審和調整均需記錄，便于追蹤規(guī)程的發(fā)展歷程。
本規(guī)程旨在為物業(yè)公司員工提供清晰的服務指引，提升整體服務水平，增強業(yè)主滿意度。每位員工都應理解和遵守這些規(guī)定，共同營造專業(yè)、高效、友好的物業(yè)管理環(huán)境。
物業(yè)公司員工服務管理作業(yè)規(guī)程格式怎樣的范文
物業(yè)公司員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范公司員工的服務工作,樹立良好的服務形象,為顧客提供優(yōu)質的服務。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務工作。
3. 0職責各部門主管負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。
3. 1各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結果作為員工績效考評的依據之一。
4.2儀容儀表。
4.2.1 著裝。
a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,領帶、領花結正,扣齊紐扣。
不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。
b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。
c) 在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋。
d) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。
4.2.2 頭發(fā)。
a) 女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。
b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應保持整潔光鮮,不遮眼。
4.2.3 個人衛(wèi)生。
a) 保持手部干凈。
指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內不得殘留污物,不涂有色指甲油。
b) 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。
c) 保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女士應淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。
4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表。
上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。
必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3舉止要求。
4.3.1 在服務過程中實行三米微笑服務。
a) 面帶微笑。
熱情主動為顧客服務。
任何員工在工作時如果發(fā)現業(yè)主走近,均應停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。
b) 耐心認真處理每一項服務工作。
c) 謙虛和悅接受顧客的評價。
顧客離去時,應面帶微笑道別。
4.3.2 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。
4.3.3 就座時姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;
目光平視,面帶微笑;
男員工滿坐,女員工一律半坐。
就座時不許有以下幾種姿勢:a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;
b) 雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作臺上;
d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。
4.3.4 行走:a) 行走時走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動,步伐輕快穩(wěn)重;
b) 行走時不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;
不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;
c) 在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧;
d) 行走時,不得隨意搶道穿行;
在特殊情況下,應向他人示意后,方可越行。
4.3.5 舉止行為:a) 不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b) 上班時間不得吃零食,玩弄個人小物品;
c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調、打哈欠;
d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時,應主動致意,禮讓顧客先行;
e) 在指引方向時,應將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標;
f) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。
4.4語言。
4.4.1稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。
4.4.2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回來了。
4.4.3歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.4 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.5 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.6 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.7 道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.8 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
4.4.9 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎請您……好嗎
4.4.10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5服務要求。
4.5.1 與顧客交談時,應注意:a) 對熟悉的顧客應稱呼其姓氏,如:、先生、小姐;
在首次與顧客見面時,應注意記住對方姓名;
b) 與顧客談話時,應停下手中工作,專心傾聽客人的意見;
眼神應集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話;
c) 應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復顧客的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
d) 在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等;
e) 當顧客提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f) 在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。
4.5.2 對來訪人員:a) 主動說您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;
b) 確認對方要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯系,并告訴對方他馬上來,請您先坐一下,好嗎;
c) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現在不在,您能留下卡片或口訊嗎;
d) 如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水;
e) 當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見
4.5.3 顧客乘電梯時應注意以下幾點。
a) 主動按開門鈕。
b) 電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然 碰到顧客;
另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。
c) 顧客進人電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。
電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d) 等電梯門 呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈450面向顧客。
e) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.5.4 在服務過程中,應注意:a) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言;
b) 不得模仿他人的語言、聲調和談話;
c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;
d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;
e) 不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;
f) 不開過分的玩笑;
g) 不講有損公司形象的話。
4.6接聽電話。
4.6.1 鈴響三聲以內必須接聽電話。
4.6.2 拿起電話,應清晰報道您好,____部門。
4.6.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉給當事人,如果當事人不在,應告訴來電人);
如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。
4.6.4 中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝;
繼續(xù)通話時,須向對方致歉。
4.6.5 通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。
4.7撥打電話。
4.7.1 電話接通后,應首先向對方致以問候,如您好,并作自我介紹;
4.7.2 使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;
4.7.3 通話完畢時,應說謝謝您了(麻煩您了),再見。
5.0記錄6.0相關支持文件各崗位標準作業(yè)規(guī)程。
第2篇 物業(yè)公司員工服務管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范公司員工的服務工作,樹立良好的服務形象,為顧客提供優(yōu)質的服務。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務工作。
3.0職責
各部門主管負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。
3.1各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則
a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結果作為員工績效考評的依據之一。
4.2儀容儀表。
4.2.1著裝。
a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,領帶、領花結正,扣齊紐扣。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。
b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。
c) 在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋。
d) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。
4.2.2頭發(fā)。
a) 女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。
b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應保持整潔光鮮,不遮眼。
4.2.3個人衛(wèi)生。
a) 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內不得殘留污物,不涂有色指甲油。
b) 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。
c) 保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女士應淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。
4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3舉止要求。
4.3.1 在服務過程中實行三米微笑服務。
a) 面帶微笑。熱情主動為顧客服務。任何員工在工作時如果發(fā)現業(yè)主走近,均應停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。
b) 耐心認真處理每一項服務工作。
c) 謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時,應面帶微笑道別。
4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。
4.3.3就座時姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶微笑;男員工滿坐,女員工一律半坐。就座時不許有以下幾種姿勢:
a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;
b) 雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作臺上;
d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。
4.3.4行走:
a) 行走時走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動,步伐輕快穩(wěn)重;
b) 行走時不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;
c) 在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧;
d) 行走時,不得隨意搶道穿行;在特殊情況下,應向他人示意后,方可越行。
4.3.5舉止行為:
a) 不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b) 上班時間不得吃零食,玩弄個人小物品;
c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調、打哈欠;
d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時,應主動致意,禮讓顧客先行;
e) 在指引方向時,應將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標;
f) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。
4.4語言。
4.4.1稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。
4.4.2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回來了。
4.4.3歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.4祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.5告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.6道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.7道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.8應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
4.4.9征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎請您……好嗎
4.4.10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5服務要求。
4.5.1與顧客交談時,應注意:
a) 對熟悉的顧客應稱呼其姓氏,如:、先生、_小姐;在首次與顧客見面時,應注意記住對方姓名;
b) 與顧客談話時,應停下手中工作,專心傾聽客人的意見;眼神應集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話;
c) 應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復顧客的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
d) 在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等;
e) 當顧客提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f) 在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。
4.5.2對來訪人員:
a) 主動說您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;
b) 確認對方要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯系,并告訴對方他馬上來,請您先坐一下,好嗎;
c) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現在不在,您能留下卡片或口訊嗎;
d) 如果
有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水;
e) 當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見!
4.5.3顧客乘電梯時應注意以下幾點。
a) 主動按開門鈕。
b) 電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。
c) 顧客進人電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d) 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈450面向顧客。
e) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.5.4在服務過程中,應注意:
a) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言;
b) 不得模仿他人的語言、聲調和談話;
c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;
d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;
e) 不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;
f) 不開過分的玩笑;
g) 不講有損公司形象的話。
4.6接聽電話。
4.6.1鈴響三聲以內必須接聽電話。
4.6.2拿起電話,應清晰報道您好,××部門。
4.6.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉給當事人,如果當事人不在,應告訴來電人);如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。
4.6.4中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝;繼續(xù)通話時,須向對方致歉。
4.6.5通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。
4.7撥打電話。
4.7.1電話接通后,應首先向對方致以問候,如您好,并作自我介紹;
4.7.2使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;
4.7.3通話完畢時,應說謝謝您了(麻煩您了),再見。
5.0記錄
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