【第1篇】報(bào)修處理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制度怎么寫(xiě)2000字
報(bào)修處理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
三、職責(zé)
1、機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容時(shí)行收費(fèi)評(píng)審。
2、服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至機(jī)電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3、機(jī)電維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶報(bào)修
(1)服務(wù)中心管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫(xiě)《住戶報(bào)修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來(lái)領(lǐng)取維修單，機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電維修部。
(3)機(jī)電維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作:
a、如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要示盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過(guò)維修現(xiàn)場(chǎng);
b、報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
c、對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由機(jī)電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機(jī)電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
(5)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開(kāi)始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報(bào)修，并及時(shí)返回機(jī)電維修部向機(jī)電維修部主管說(shuō)明情況，與機(jī)電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行難并將難結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯(lián))交回機(jī)電維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交服務(wù)中心，當(dāng)月25日前月結(jié)后送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
(9)對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過(guò)第二天)，由租戶到財(cái)務(wù)部交款。
2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
(1)服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修住處后，應(yīng)立即按《公工設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來(lái)領(lǐng)單。
(2)服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交給機(jī)電維修部，機(jī)電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。
(3)機(jī)電維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
(4)完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交機(jī)電維修部主管簽名確認(rèn)后將第三、四聯(lián)返還服務(wù)中心和送財(cái)務(wù)部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。
3、費(fèi)用結(jié)算
(1)服務(wù)中心管理員于每月月底25日前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。
(2)服務(wù)中心管理員將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報(bào)服務(wù)中心主管審核。審核無(wú)誤后，簽名確認(rèn)，報(bào)管理處財(cái)務(wù)審核。
(3)財(cái)務(wù)部報(bào)經(jīng)理助理審核。
a、財(cái)務(wù)部向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;
b、財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》、《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。
5、本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。
五、記錄
1、《住戶報(bào)修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》
3、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》
4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》
5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》`
書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)92人覺(jué)得有用
在制定報(bào)修處理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制度的時(shí)候，需要考慮到具體的業(yè)務(wù)流程和實(shí)際情況。一般來(lái)說(shuō)，這類規(guī)程應(yīng)該包含報(bào)修接收、登記、派單、處理、反饋以及回訪等環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都要明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保整個(gè)流程順暢無(wú)阻。
對(duì)于報(bào)修接收這一塊，通常會(huì)設(shè)置專門(mén)的電話熱線或者線上平臺(tái)。當(dāng)接到報(bào)修請(qǐng)求后，首先要確認(rèn)問(wèn)題的具體情況，包括發(fā)生地點(diǎn)、故障類型以及緊急程度。這里需要注意的是，如果遇到描述不清的情況，工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢問(wèn)，而不是簡(jiǎn)單地記錄下來(lái)就完事了。有時(shí)候，由于溝通不到位，可能會(huì)導(dǎo)致后續(xù)處理效率低下。
接下來(lái)就是登記環(huán)節(jié)了。在這個(gè)階段，要把所有的相關(guān)信息完整地錄入系統(tǒng)。這一步看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際上很容易遺漏關(guān)鍵細(xì)節(jié)。例如，有時(shí)候因?yàn)槊y，可能會(huì)忘記標(biāo)注某些重要的備注信息。因此，在填寫(xiě)表格時(shí)一定要仔細(xì)核對(duì)每一項(xiàng)內(nèi)容，確保沒(méi)有遺漏。
之后便是派單環(huán)節(jié)。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同，將任務(wù)分配給相應(yīng)的維修人員。這個(gè)過(guò)程需要考慮到員工的工作負(fù)荷和個(gè)人專長(zhǎng)等因素。要是派錯(cuò)了人，不僅會(huì)影響工作效率，還可能引發(fā)不必要的麻煩。所以，在分配任務(wù)之前，最好能提前了解每位員工的能力范圍。
至于處理環(huán)節(jié)，則是整個(gè)規(guī)程中最核心的部分。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步判斷，然后再采取相應(yīng)的措施。在這里，可能會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)狀況，比如發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題比預(yù)想的復(fù)雜得多。這時(shí)候就需要維修人員靈活應(yīng)對(duì)，及時(shí)調(diào)整方案。
完成維修之后，還要做好反饋工作。這一步驟主要是向用戶告知維修結(jié)果，并詢問(wèn)他們是否滿意。如果用戶對(duì)結(jié)果不滿意，就要進(jìn)一步跟進(jìn)，直到問(wèn)題徹底解決為止。當(dāng)然，在溝通過(guò)程中，要注意態(tài)度友好，避免產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。
最后還有回訪環(huán)節(jié)。通過(guò)定期回訪，可以了解到用戶的長(zhǎng)期使用體驗(yàn)，從而不斷優(yōu)化服務(wù)流程。不過(guò)，在實(shí)施過(guò)程中，可能會(huì)遇到部分用戶不愿意配合的情況。面對(duì)這樣的情況，工作人員應(yīng)當(dāng)耐心解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解和支持。
【第2篇】物業(yè)區(qū)用戶報(bào)修處理工作規(guī)程怎么寫(xiě)500字
物業(yè)轄區(qū)用戶報(bào)修處理工作規(guī)程
一、目的
盡快處理用戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。
二、適用范圍
適用于管轄區(qū)內(nèi)用戶提出維修服務(wù)要求的處理。
三、職責(zé)
1、值班人員負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至機(jī)電人員。
2、機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。
3、工程部人員負(fù)責(zé)維修工作、聯(lián)絡(luò)、外委監(jiān)督及驗(yàn)收事宜。
四、工作程序
1、值班人員將日巡查需維修任務(wù)及用戶報(bào)修要求，均填寫(xiě)《管理處報(bào)修記錄表》內(nèi)。
2、屬用戶報(bào)修的機(jī)電人員須在10分種內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，分析問(wèn)題原因及處理辦法，同時(shí)預(yù)約維修時(shí)間。
3、機(jī)電人員根據(jù)維修工作內(nèi)容及時(shí)反饋于工程部或相關(guān)施工單位，確定維修時(shí)間，并填寫(xiě)《工程維修記錄表》，機(jī)電人員跟蹤至維修完成并在記錄表相應(yīng)欄上驗(yàn)收確認(rèn)。
4、對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的零星維修，由小區(qū)或區(qū)域機(jī)電組及時(shí)處理后，將維修記錄直接填寫(xiě)于《報(bào)修記錄表》內(nèi)。
5、對(duì)有償服務(wù)維修，機(jī)電人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
6、維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
五、相關(guān)文件及記錄
1、工程維修記錄表
2、《管理處報(bào)修記錄表》
3、《維修單》
編 制審 核
批 準(zhǔn)生效日期
書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)49人覺(jué)得有用
物業(yè)區(qū)用戶報(bào)修處理工作規(guī)程的編寫(xiě)其實(shí)挺講究的，得結(jié)合實(shí)際情況來(lái)弄。一開(kāi)始得明確報(bào)修范圍，像水電、門(mén)窗這些常見(jiàn)的問(wèn)題都得涵蓋進(jìn)去。然后，要設(shè)立個(gè)值班表，確保有人隨時(shí)接單。接單這步很關(guān)鍵，電話鈴響了就得趕緊接，態(tài)度還得熱情，不能讓業(yè)主覺(jué)得冷冰冰的。
接著就是派單環(huán)節(jié)了，這里就需要注意了，有些細(xì)節(jié)可能容易忽略。比如，維修工接到任務(wù)后，得及時(shí)跟業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)具體位置什么的，不能憑感覺(jué)就往那兒跑。要是遇到緊急情況，比如漏水或者電路故障，就得優(yōu)先處理，不能按部就班地走流程。
維修過(guò)程中也得有個(gè)監(jiān)督機(jī)制，不然有些人可能偷懶，或者敷衍了事?？梢宰寴I(yè)主簽字確認(rèn)一下，這樣既是對(duì)維修質(zhì)量的保證，也是對(duì)維修人員工作的認(rèn)可。完工后的回訪也很重要，看看業(yè)主對(duì)結(jié)果滿不滿意，要是還有問(wèn)題，就得繼續(xù)跟進(jìn)，直到徹底解決為止。
材料管理這塊也不能忽視，各種維修需要用到的零件得提前備好，不能臨時(shí)抱佛腳。有時(shí)候采購(gòu)的時(shí)候得貨比三家，找性價(jià)比高的供應(yīng)商合作，這樣既能降低成本，也能保證質(zhì)量。不過(guò)有時(shí)候可能會(huì)因?yàn)闇贤ú坏轿?，?dǎo)致采購(gòu)的材料不符合要求，這就得重新調(diào)整了。
小編友情提醒：
把這些流程都記錄下來(lái)，形成書(shū)面的東西。不過(guò)有時(shí)候手寫(xiě)的時(shí)候可能會(huì)記錯(cuò)日期或者數(shù)字，這種小問(wèn)題得及時(shí)修正。規(guī)程寫(xiě)出來(lái)不是擺著好看的，是要實(shí)際用的，所以得定期檢查更新，確保內(nèi)容始終符合當(dāng)前的情況。
【第3篇】某物業(yè)轄區(qū)報(bào)修處理工作規(guī)程怎么寫(xiě)650字
物業(yè)轄區(qū)報(bào)修處理工作規(guī)程
1、目的
及時(shí)處理用戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。
2、適用范圍
適用于對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)住戶提出的維修服務(wù)要求的處理。
3、職責(zé)
3.1管理處客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至工程維修人員。
3.2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。
3.3工程管理人員負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)'有償服務(wù)項(xiàng)目表'以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
4、工作程序
4.1客戶服務(wù)人員接到用戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)《服務(wù)記錄表》。
4.2客戶服務(wù)人員將記錄的內(nèi)容如用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
4.3客戶服務(wù)人員將填寫(xiě)的《維修單》，及時(shí)送達(dá)工程維修人員，并請(qǐng)接收人簽字接收。
4.4工程人員接到《維修單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。
4.5如用戶報(bào)修內(nèi)容屬'有償服務(wù)項(xiàng)目表'內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);否則由工程管理人員進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)用戶是否可進(jìn)行維修。
4.6工程人員對(duì)用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
4.7如果維修材料是用戶提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果('合格'或'不合格')填在'備注'欄內(nèi)。
4.8維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
4.9維修處理時(shí)間:工程維修人員接顧客報(bào)修必須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。小修立即處理，中修不超過(guò)24小時(shí)，大修一般不超過(guò)3天。特殊情況以工程專業(yè)或技術(shù)部門(mén)通知時(shí)間為準(zhǔn)。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《服務(wù)登記表》 zc-07/b03
2.《維修派工單》zc-14/b02
書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)75人覺(jué)得有用
物業(yè)轄區(qū)的報(bào)修處理工作規(guī)程其實(shí)挺講究實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的。比如一開(kāi)始接到報(bào)修電話，就得搞清楚具體是哪塊的問(wèn)題，是公共區(qū)域還是住戶家里的事。要是公共區(qū)域，得迅速派專人去現(xiàn)場(chǎng)看看情況，不能光聽(tīng)描述就下結(jié)論。有些時(shí)候，住戶反映的情況可能不太準(zhǔn)確，甚至可能是誤會(huì)，比如他以為是管道漏水，結(jié)果其實(shí)是自家水龍頭沒(méi)擰緊。
接著就是記錄了，這一步很關(guān)鍵。要把時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)修人名字、聯(lián)系電話都記下來(lái)，還有報(bào)修的具體內(nèi)容，最好能拍照存檔，這樣方便后續(xù)跟進(jìn)。不過(guò)有時(shí)候手忙腳亂的，可能會(huì)忘記拍照片，這就麻煩了，因?yàn)闆](méi)有證據(jù)的話，后期核查起來(lái)會(huì)費(fèi)勁。
接下來(lái)就是維修環(huán)節(jié)了。如果是一些小問(wèn)題，比如燈泡壞了，可以直接找維修工過(guò)去換掉。但如果涉及到復(fù)雜的工程問(wèn)題，像電路改造之類的，就需要專業(yè)的技術(shù)人員來(lái)評(píng)估，不能隨便找個(gè)雜工就動(dòng)手干。曾經(jīng)有一次，我們這邊有個(gè)電工師傅不懂電路原理，就貿(mào)然接線，結(jié)果差點(diǎn)引發(fā)火災(zāi)，幸好及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
維修完成后，必須讓住戶確認(rèn)一下是否滿意。住戶簽字是個(gè)重要的步驟，但有時(shí)候住戶不在家，只能通過(guò)電話溝通，這就需要格外小心，確保雙方理解一致。有時(shí)候住戶會(huì)覺(jué)得維修不到位，于是反復(fù)投訴，搞得大家都煩，所以維修的時(shí)候一定要做到位，別留隱患。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
整個(gè)流程結(jié)束后，要定期回訪住戶，問(wèn)問(wèn)他們還有什么意見(jiàn)。這不僅是對(duì)工作的補(bǔ)充完善，也是為了提升服務(wù)口碑。不過(guò)回訪的時(shí)候要注意方式方法，別顯得太刻意，否則住戶會(huì)覺(jué)得是在敷衍他們。
【第4篇】住戶報(bào)修處理工作規(guī)程制度7怎么寫(xiě)1050字
住戶報(bào)修處理工作規(guī)程(七)
1目的和范圍
1.1目的
本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)明確規(guī)定了yy物業(yè)管理公司各管理項(xiàng)目?jī)?nèi)區(qū)域內(nèi)，對(duì)住戶報(bào)修的處理工作規(guī)程，確保及時(shí)處理住戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，為住戶提供滿意的服務(wù)。
1.2適用范圍
適用于yy物業(yè)管理公司各管理項(xiàng)目?jī)?nèi)區(qū)域內(nèi)向業(yè)主/用戶承諾的維修服務(wù)項(xiàng)目。
2職責(zé)
2.1客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄業(yè)主/用戶的報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)給工程領(lǐng)班/工程人員。
2.2工程領(lǐng)班/客服主管安排工程人員具體落實(shí)維修服務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查維修質(zhì)量和回訪業(yè)主/用戶對(duì)維修的意見(jiàn)。
2.3工程人員具體負(fù)責(zé)業(yè)主/用戶的報(bào)修項(xiàng)目。
3工作程序和管理辦法
3.1報(bào)修處理服務(wù)流程圖
3.2客戶服務(wù)人員接到業(yè)主/用戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確清楚地記錄在《來(lái)電、來(lái)訪及投訴登記表》上，記錄內(nèi)容包括報(bào)修內(nèi)容、住戶地址、預(yù)約維修時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。然后填入《維修單》并及時(shí)送達(dá)工程領(lǐng)班/工程人員手中。
3.3工程領(lǐng)班/工程人員接到《維修單》的通知后，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容和預(yù)約維修的時(shí)間安排具體維修任務(wù)。
3.4現(xiàn)場(chǎng)維修
a.維修人員接到《維修單》后，如果是用戶要求立即維修的必須帶好維修工具，在15分鐘之內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);如果是預(yù)約時(shí)間的，必須帶好工具按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
b.維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)首先對(duì)用戶的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行檢查，然后判斷是否可以立即進(jìn)行維修或者需要報(bào)告工程領(lǐng)班進(jìn)行技術(shù)分析和評(píng)審。能立即維修的必須立即
修;需報(bào)告工程領(lǐng)班進(jìn)行技術(shù)分析和評(píng)審的必須向用戶說(shuō)明原因，但評(píng)審至返回維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修的時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí)。
c.如果維修的零件、材料是用戶提供的，維修人員必須按規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量、外觀、質(zhì)量等方面檢查，并與業(yè)主/用戶當(dāng)面確認(rèn)，記錄于《維修單》上，包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號(hào)等。
d.如果是由工程人員提供的維修零件、材料，也必須將使用的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)填入《維修單》，并請(qǐng)業(yè)主/用戶當(dāng)面驗(yàn)證。
e.維修人員在維修現(xiàn)場(chǎng)要注意保持現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，在現(xiàn)場(chǎng)不許抽煙;維修結(jié)束后必須清理維修現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原貌。
f.維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶試用或檢查合格后，記錄在《維修單》上，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn);對(duì)屬于有償服務(wù)的維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)按照《有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上填寫(xiě)應(yīng)收費(fèi)用金額一并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。
4維修人員完成維修后，將用戶簽字確認(rèn)的[維修單]交還客戶服務(wù)人員。如果是屬于有償服務(wù)的由客戶服務(wù)人員轉(zhuǎn)交收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)結(jié)算。
5客戶服務(wù)主管對(duì)工程人員完成的報(bào)修項(xiàng)目要定期到用戶住地進(jìn)行檢查和回訪，并將回訪情況記錄于《來(lái)電、來(lái)訪及投訴登記表》。對(duì)于檢查和回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)要進(jìn)行糾正，并形成《糾正/預(yù)防措施要求表》。
書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)19人覺(jué)得有用
住戶報(bào)修處理工作規(guī)程制度7的編寫(xiě)，其實(shí)挺講究實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的。先得搞清楚住戶報(bào)修的流程，從接到電話開(kāi)始，到維修結(jié)束，每個(gè)環(huán)節(jié)都要考慮到。比如接電話這一步，得有個(gè)專門(mén)的記錄本，把住戶的名字、聯(lián)系方式、報(bào)修的具體內(nèi)容都記下來(lái)，這里就容易漏掉細(xì)節(jié)，特別是住戶提到的一些特殊情況，要是沒(méi)留意到，后續(xù)處理起來(lái)就麻煩了。
接著就是派單給維修人員，這個(gè)環(huán)節(jié)需要注意的是，維修人員的安排要合理，得考慮他們的工作量和個(gè)人技能。有時(shí)候，維修隊(duì)可能正好在忙別的活兒，這時(shí)候就得協(xié)調(diào)一下時(shí)間，別急著催促，不然容易出問(wèn)題。而且，派單的時(shí)候最好能附帶一些背景信息，像住戶家里有沒(méi)有特殊設(shè)備之類的，這對(duì)維修是有幫助的。
維修過(guò)程中，維修人員需要定期反饋進(jìn)度，這很重要。如果住戶那邊老問(wèn)進(jìn)展怎么樣，而這邊卻一直沒(méi)消息，那住戶心里肯定不舒服。所以，每隔一段時(shí)間，維修人員就得回個(gè)話，哪怕只是簡(jiǎn)單的“我們正在處理”。當(dāng)然，有時(shí)候因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜，反饋不及時(shí)也是正常的，但不能總這樣，否則住戶會(huì)懷疑是不是被故意拖延了。
完工后，住戶驗(yàn)收是個(gè)關(guān)鍵步驟。維修人員得陪住戶一起檢查，確保所有問(wèn)題都解決了。如果住戶覺(jué)得還有地方不滿意，那就得重新修，直到住戶認(rèn)可為止。驗(yàn)收完之后，維修人員還要填寫(xiě)一份報(bào)告，詳細(xì)記錄維修的過(guò)程和結(jié)果，這份報(bào)告最好能存檔，方便以后查詢。
還有一個(gè)需要注意的地方，就是住戶的意見(jiàn)收集。維修結(jié)束后，可以問(wèn)問(wèn)住戶對(duì)整個(gè)服務(wù)的感受，是滿意還是有什么建議。這不僅能改善服務(wù)質(zhì)量，還能拉近跟住戶的關(guān)系。不過(guò)，有時(shí)候住戶提的意見(jiàn)可能不太合理，這就得耐心解釋，不能直接反駁，畢竟住戶的心情是可以理解的。
【第5篇】產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)主報(bào)修處理工作規(guī)程怎么寫(xiě)400字
產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)主報(bào)修處理工作規(guī)程
1.園區(qū)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí)，填好《報(bào)修記錄表》。
2.園區(qū)服務(wù)中心將記錄的內(nèi)容，如:企業(yè)名稱、企業(yè)地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
3.園區(qū)服務(wù)中心填好《維修單》通知物業(yè)主管，維修人員需在5分鐘內(nèi)到達(dá)取單，接收人應(yīng)簽字接收。
4.維修人員領(lǐng)取《維修單》后應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。
5.如園區(qū)企業(yè)報(bào)修內(nèi)容屬《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);
6.維修人員對(duì)園區(qū)企業(yè)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
7.對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
8.維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)園區(qū)企業(yè)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。園區(qū)企業(yè)簽名確認(rèn)后的《維修單》返回管理部統(tǒng)一備案。
書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)87人覺(jué)得有用
做園區(qū)管理這一行久了，大家都知道業(yè)主報(bào)修處理工作規(guī)程的重要性。得結(jié)合實(shí)際情況來(lái)寫(xiě)，既要專業(yè)又要實(shí)用。規(guī)程要是寫(xiě)得太死板，執(zhí)行起來(lái)會(huì)很麻煩，得留點(diǎn)彈性空間。
一開(kāi)始就得明確誰(shuí)負(fù)責(zé)什么，比如接到報(bào)修電話后，客服那邊應(yīng)該登記好信息，包括時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題描述什么的。這個(gè)環(huán)節(jié)特別關(guān)鍵，要是登記不全，后續(xù)處理起來(lái)就容易出岔子。我見(jiàn)過(guò)有些地方就因?yàn)榈怯洸蛔屑?xì)，導(dǎo)致維修師傅去了現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)帶合適的工具。
接著就是派單了，這一步得看報(bào)修的具體情況。如果是簡(jiǎn)單的故障，可以直接派給對(duì)應(yīng)的維修人員；要是比較復(fù)雜的問(wèn)題，可能就需要召集幾個(gè)部門(mén)一起開(kāi)會(huì)討論方案。這里有個(gè)小細(xì)節(jié)要注意，派單的時(shí)候最好能附上歷史記錄，這樣維修師傅就能知道之前有沒(méi)有類似的情況發(fā)生過(guò)。
維修階段是最考驗(yàn)?zāi)托暮图记傻牟糠?。有時(shí)候設(shè)備壞了不是表面看起來(lái)那么簡(jiǎn)單，需要拆開(kāi)檢查才知道根本原因。記得有一次，一個(gè)空調(diào)總是漏水，維修師傅最初以為是管道堵了，折騰了半天才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是安裝的時(shí)候位置沒(méi)弄準(zhǔn)，冷凝水排不出去。所以，遇到問(wèn)題不能光憑經(jīng)驗(yàn)判斷，該動(dòng)手檢查還得動(dòng)手。
完成后還得回訪一下業(yè)主，確認(rèn)問(wèn)題是不是徹底解決了。這是個(gè)容易被忽略的步驟，但其實(shí)很重要。如果業(yè)主覺(jué)得問(wèn)題沒(méi)完全解決，回頭又來(lái)找麻煩，那前期的努力就白費(fèi)了。不過(guò)也有時(shí)候業(yè)主會(huì)提出一些額外的要求，這時(shí)候就得看公司的規(guī)定了，不能隨便答應(yīng)。
整個(gè)流程下來(lái)，文件記錄也不能落下。每次處理完都要做好歸檔，方便以后查閱。有的公司在這方面做得挺松散，結(jié)果到年底審計(jì)的時(shí)候一堆麻煩事找上門(mén)。還有一次，我看到一份報(bào)告里寫(xiě)著“已處理完畢”，但具體怎么處理的卻沒(méi)寫(xiě)清楚，這種模棱兩可的說(shuō)法很容易引起誤會(huì)。
