【第1篇】公司客服個(gè)人工作計(jì)劃報(bào)告2025怎么寫1100字
公司客服個(gè)人工作計(jì)劃報(bào)告____
一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計(jì)劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)
加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署
1.將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階！學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
3.將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營(yíng)銷管理，爭(zhēng)取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。
4.將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。
三、提升素質(zhì)
1.醫(yī)院對(duì)所有員工開展5s管理培訓(xùn)。
2.開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)！
____年上半年即將過(guò)去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好。
____年上半年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。
寫報(bào)告經(jīng)驗(yàn)100人覺得有用
在制定公司客服個(gè)人工作計(jì)劃報(bào)告時(shí)，得先搞清楚自己的主要職責(zé)是什么。比如，每天都要接聽客戶的電話，處理他們的投訴，還要負(fù)責(zé)一些線上咨詢的工作。既然是計(jì)劃，那就要從這些基本任務(wù)出發(fā)，想想怎么把這些事情做得更好。比如，接電話的時(shí)候能不能更快一點(diǎn)，處理投訴是不是能更有技巧些，線上咨詢能不能讓客戶覺得更方便。
最近我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候客戶打電話過(guò)來(lái)的時(shí)候，我還沒(méi)準(zhǔn)備好就直接接了，結(jié)果弄得自己有點(diǎn)手忙腳亂。這種情況其實(shí)挺影響效率的，所以我覺得以后可以提前做好準(zhǔn)備，比如整理好相關(guān)的資料，這樣就不會(huì)顯得那么慌張了。另外，處理投訴的時(shí)候，我覺得態(tài)度很重要。要是態(tài)度不好，客戶的情緒就會(huì)更差，問(wèn)題可能就越難解決了。
還有就是線上咨詢這塊兒，現(xiàn)在很多人都喜歡在網(wǎng)上問(wèn)問(wèn)題，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)既是機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn)。我覺得可以多研究一下常用的問(wèn)答方式，看看有沒(méi)有什么新的方法能讓客戶更快找到答案。當(dāng)然，這個(gè)需要花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)，但我覺得值得試試。
有時(shí)候會(huì)遇到一些突發(fā)情況，比如突然來(lái)了很多客戶咨詢，這時(shí)候就需要冷靜下來(lái)合理分配精力。以前我也試過(guò)一下子被好幾個(gè)問(wèn)題纏住，搞得自己很疲憊。后來(lái)我就試著先把簡(jiǎn)單的問(wèn)題解決掉，然后再慢慢處理復(fù)雜的情況。這樣不僅讓自己輕松點(diǎn)，也能讓客戶感受到我們的專業(yè)。
書寫注意事項(xiàng)：
我覺得還可以利用一些工具來(lái)提高工作效率。像我們公司最近引入的那個(gè)客服系統(tǒng)，功能還挺全的，可以記錄客戶的信息，還能跟蹤問(wèn)題的進(jìn)展。剛開始用的時(shí)候不太習(xí)慣，總覺得麻煩，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)它確實(shí)能幫不少忙。比如客戶下次再來(lái)咨詢的時(shí)候，我們就能很快了解他之前的經(jīng)歷，這樣溝通起來(lái)就順暢多了。
做計(jì)劃的時(shí)候不能光顧著眼前的事，還得考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。作為客服人員，我覺得提升自己的業(yè)務(wù)能力很重要。平時(shí)可以多看看行業(yè)內(nèi)的動(dòng)態(tài)，學(xué)學(xué)別人是怎么做的。如果有機(jī)會(huì)參加培訓(xùn)或者講座，也別錯(cuò)過(guò)，這些都是很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
【第2篇】保險(xiǎn)公司客服自查報(bào)告怎么寫850字
保險(xiǎn)公司客服自查報(bào)告范文
為了端正工作態(tài)度，改進(jìn)紀(jì)律作風(fēng)，促進(jìn)做好工作，公司開展了紀(jì)律作風(fēng)整頓活動(dòng)，在這學(xué)習(xí)一階段，始我在思想上、工作上、生活上、對(duì)自己要求和實(shí)際行動(dòng)都有很大提高，現(xiàn)在對(duì)照工作實(shí)際談?wù)勎业男牡皿w會(huì)。
一、 存在的主要問(wèn)題：
1、在電話服務(wù)過(guò)程中的技巧還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)務(wù)知識(shí)不夠?qū)I(yè)。(其主要表現(xiàn)在：對(duì)待工作有時(shí)不夠主動(dòng)，不注重業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)為只要按時(shí)完成工作就算了事了。缺乏一種刻苦專研的精神。
3、在組織紀(jì)律方面存在執(zhí)行制度不嚴(yán)，有竄崗的現(xiàn)象。
二、存在問(wèn)題的主要原因
上述這些問(wèn)題的存在，雖然有一定的客觀因素，但更重要的.還是有主觀原因所造成的。在這段時(shí)間，對(duì)于存在的主要問(wèn)題和不足也進(jìn)行多次反思。從主觀上找原因，主要概況幾個(gè)方面：
1、電話技巧不夠靈活，業(yè)務(wù)知識(shí)不夠?qū)I(yè)。沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)水平的高低對(duì)工作方面存在的依賴性，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有指示，上面有安排在工作。
2、工作作風(fēng)還不夠扎實(shí)，對(duì)工作缺乏系統(tǒng)化合提高自身要求。
三、今后的整改措施
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和政治理論學(xué)習(xí)，不斷提高自身的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識(shí)。 業(yè)務(wù)知識(shí)要進(jìn)一步提高，以高度的責(zé)任心、事業(yè)心、扎扎實(shí)實(shí)的工作，完成黨和領(lǐng)導(dǎo)給的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，積極提高工作水平。要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)。加強(qiáng)自己的工作能力和修養(yǎng)，想辦法把工作提高到一個(gè)新的水平。
2、尊守各項(xiàng)規(guī)章制度，明確自己的職責(zé)，告訴自己可以做什么，不可以做什么，嚴(yán)格的要求自己，努力加強(qiáng)自我進(jìn)取，自我完善，努力提高自我綜合素質(zhì)。
3、嚴(yán)格紀(jì)律，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率
如果沒(méi)有嚴(yán)明的紀(jì)律，就沒(méi)有堅(jiān)強(qiáng)的隊(duì)伍，因此，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到當(dāng)前整頓的重要性，要迅速的認(rèn)識(shí)到把思想統(tǒng)一到上級(jí)的決策部署上，我們要嚴(yán)明工作紀(jì)律，要忠于職守，其次是要嚴(yán)格執(zhí)法辦事，熱情服務(wù)。
總之，通過(guò)這次學(xué)習(xí)整頓，深刻領(lǐng)會(huì)和準(zhǔn)確把握領(lǐng)導(dǎo)的工作部署，堅(jiān)持用學(xué)習(xí)整頓促進(jìn)工作開展，以工作成效檢驗(yàn)整頓效果。
寫報(bào)告經(jīng)驗(yàn)11人覺得有用
在撰寫保險(xiǎn)公司的客服自查報(bào)告時(shí)，需要明確幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。這類報(bào)告通常是為了檢查客服工作的執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。開頭部分應(yīng)該概述本次自查的目的，比如是為了提高客戶滿意度還是為了排查潛在的問(wèn)題。
報(bào)告的第一步是列出需要檢查的具體項(xiàng)目，這可能包括接聽電話的及時(shí)率、處理投訴的效率、客戶反饋的記錄完整性等。每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)設(shè)定一個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以便后續(xù)對(duì)比分析。例如，接聽電話的及時(shí)率是否達(dá)到95%以上，處理投訴的時(shí)間是否控制在24小時(shí)內(nèi)完成。
接著，可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)展示現(xiàn)狀。這部分內(nèi)容需要詳細(xì)列出各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際數(shù)據(jù)，最好能用表格的形式呈現(xiàn)，這樣更直觀。如果數(shù)據(jù)偏離預(yù)期目標(biāo)，就需要深入探討原因。這里可能會(huì)涉及到一些技術(shù)性較強(qiáng)的分析方法，如趨勢(shì)分析法或因果圖分析法，用以找出問(wèn)題的根源。
在分析過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些復(fù)雜的情況。比如，某段時(shí)間內(nèi)投訴量突然增加，這就需要仔細(xì)查找是否有外部因素影響，比如政策調(diào)整或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)。如果內(nèi)部操作存在問(wèn)題，則需要針對(duì)性地改進(jìn)流程。
書寫注意事項(xiàng)：
對(duì)于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必須提出具體的整改措施。這些建議應(yīng)當(dāng)具體可行，能夠指導(dǎo)后續(xù)的工作改進(jìn)。比如針對(duì)接聽電話延遲的問(wèn)題，可以考慮增加客服人員數(shù)量或優(yōu)化排班制度。而面對(duì)客戶反饋記錄不完整的情況，則需要加強(qiáng)培訓(xùn)，確保每位員工都能正確填寫相關(guān)表格。
需要注意的是，在描述問(wèn)題和解決方案時(shí)，語(yǔ)言要客觀公正。雖然有時(shí)會(huì)因?yàn)槭韬鰧?dǎo)致一些細(xì)節(jié)被忽略，但這并不意味著工作不到位。相反，正視這些問(wèn)題本身就是一種進(jìn)步的表現(xiàn)。同時(shí)，也要避免過(guò)度強(qiáng)調(diào)個(gè)人責(zé)任，而是將重點(diǎn)放在團(tuán)隊(duì)協(xié)作和系統(tǒng)優(yōu)化上。
在整個(gè)報(bào)告中，還應(yīng)包含一些必要的背景信息。例如，近期市場(chǎng)環(huán)境的變化、公司內(nèi)部的結(jié)構(gòu)調(diào)整等，這些都會(huì)對(duì)客服工作產(chǎn)生影響。通過(guò)結(jié)合這些外部條件進(jìn)行綜合考量，才能制定出更加科學(xué)合理的改進(jìn)措施。
小編友情提醒：
完成初稿后，建議由其他同事或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審閱一遍。他們可能會(huì)從不同的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提供新的視角和建議。當(dāng)然，這個(gè)環(huán)節(jié)也可能出現(xiàn)溝通上的小摩擦，但只要雙方保持開放的態(tài)度，就能有效避免誤解。
【第3篇】物流公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)怎么寫1250字
物流公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
提要本篇《客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)》由小編特別為需要客服實(shí)習(xí)報(bào)告的朋友收集整理的，僅供參考。內(nèi)容如下。
實(shí)習(xí)時(shí)間：20**年11月10日——20**年3月5日
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：廣西xx物流有限責(zé)任公司(客服部)
實(shí)習(xí)目的：了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡(jiǎn)介：
廣西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡(jiǎn)稱(xx物流)，創(chuàng)建于2000年7月，注冊(cè)資金300萬(wàn)元，總公司設(shè)在廣西首府——南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司?，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2.5萬(wàn)多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國(guó)整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸;中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸;代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款;品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門對(duì)門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性：
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)存在問(wèn)題
企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的.原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享;另外，公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
寫報(bào)告經(jīng)驗(yàn)93人覺得有用
在物流公司的客服實(shí)習(xí)過(guò)程中，撰寫一份高質(zhì)量的實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)是必不可少的一環(huán)。這類報(bào)告不僅需要展現(xiàn)個(gè)人的工作經(jīng)歷和收獲，還要體現(xiàn)一定的專業(yè)水準(zhǔn)。一開始，你需要明確報(bào)告的目的，是單純匯報(bào)工作成果，還是為了進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)能力？這決定了報(bào)告的側(cè)重點(diǎn)。
首先，報(bào)告開頭應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要地介紹自己的實(shí)習(xí)背景，包括所在部門、主要職責(zé)以及參與的主要項(xiàng)目。這部分內(nèi)容要真實(shí)具體，例如，“我被分配到客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)接聽客戶來(lái)電，處理投訴及查詢訂單狀態(tài)?！边@里需要注意的是，如果有多項(xiàng)任務(wù)，最好分條列出，這樣顯得條理清晰。當(dāng)然，有時(shí)候會(huì)因?yàn)闀r(shí)間緊迫，可能會(huì)遺漏一些細(xì)節(jié)，比如沒(méi)有提及某次重要的培訓(xùn)會(huì)議，這是需要后續(xù)補(bǔ)充的。
接著，進(jìn)入正文部分，重點(diǎn)描述在實(shí)習(xí)期間的具體工作內(nèi)容和取得的成績(jī)?？梢粤信e幾個(gè)典型案例，比如成功解決了一起復(fù)雜的客戶糾紛，或是優(yōu)化了某項(xiàng)流程，從而提高了工作效率。在敘述案例時(shí)，盡量使用客觀數(shù)據(jù)來(lái)支撐你的觀點(diǎn)，這樣更有說(shuō)服力。不過(guò)有時(shí)候，由于記憶模糊，可能會(huì)記不清具體的數(shù)字，這時(shí)候可以根據(jù)大致情況估算一個(gè)范圍，比如“大約節(jié)省了三分之一的時(shí)間”。
書寫注意事項(xiàng)：
報(bào)告中還應(yīng)包含對(duì)自身不足之處的反思。畢竟，實(shí)習(xí)不僅僅是為了展示優(yōu)點(diǎn)，也是為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)。比如，“我發(fā)現(xiàn)自己的溝通技巧還有待提高，在面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，有時(shí)未能保持足夠的耐心?！边@種自我批評(píng)的態(tài)度會(huì)讓報(bào)告更加真實(shí)可信。當(dāng)然，這里也可能會(huì)出現(xiàn)一些小問(wèn)題，比如把“溝通技巧”寫成了“交流技能”，但只要不影響整體理解就沒(méi)關(guān)系。
小編友情提醒：
關(guān)于結(jié)尾部分，可以談?wù)剬?duì)未來(lái)工作的期望和規(guī)劃。你可以表達(dá)希望通過(guò)這次實(shí)習(xí)學(xué)到更多專業(yè)知識(shí)，為今后的職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)也可以提到一些具體的行動(dòng)計(jì)劃，比如參加相關(guān)的培訓(xùn)課程，提升自己的專業(yè)水平。只是有時(shí)候，由于時(shí)間倉(cāng)促，可能沒(méi)有足夠的時(shí)間詳細(xì)規(guī)劃，只能簡(jiǎn)單提一下大致方向。
【第4篇】物業(yè)公司客服領(lǐng)班的年終述職報(bào)告怎么寫2450字
物業(yè)公司客服領(lǐng)班的年終述職報(bào)告
一年復(fù)始，萬(wàn)象更新，轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了，回顧自己9個(gè)多月來(lái)的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進(jìn)入公司以來(lái)，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將工作匯報(bào)如下：
一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：
1．針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績(jī)。
2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出的各類問(wèn)題，找出問(wèn)題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元，六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動(dòng)，入伙600多戶。針對(duì)交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理，極大程度上避免因施工遺留問(wèn)題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理，針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬，對(duì)erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5．由于小區(qū)管理面積較大，針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問(wèn)題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng)，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng)，并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。
二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2．十月份樣板間正式對(duì)外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
4.針對(duì)案場(chǎng)工作要求，對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問(wèn)茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。
回顧以來(lái)的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺，對(duì)于客服部以外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2.對(duì)于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。
3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短，克服之前工作中的.不足，樹立良好的服務(wù)口碑，____年南部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧生活環(huán)境，配合營(yíng)銷工作為中心計(jì)劃開展工作。
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機(jī)制。
1.在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊(cè)，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2.根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過(guò)不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會(huì)所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。
3.對(duì)會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專長(zhǎng)、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評(píng)估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。
二、積極配合營(yíng)銷及客服工作的開展。
通過(guò)推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對(duì)公司及樓盤增強(qiáng)信心。
1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。
3.服務(wù)用語(yǔ)文明、禮貌，統(tǒng)一說(shuō)詞，規(guī)范用語(yǔ)。
4.通過(guò)銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。
5.對(duì)物業(yè)的營(yíng)銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)而又避免隨意許諾，對(duì)客戶提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行咨詢答疑。
三、開展業(yè)主需求調(diào)查。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過(guò)分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
寫報(bào)告經(jīng)驗(yàn)14人覺得有用
作為物業(yè)公司的客服領(lǐng)班，年終述職報(bào)告不僅是對(duì)自己一年工作的梳理，也是向管理層展示工作成果和規(guī)劃未來(lái)的重要文件。寫好這樣的報(bào)告，既要體現(xiàn)專業(yè)性，又要兼顧實(shí)際情況，這樣才能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的用心。
首先，報(bào)告開頭要簡(jiǎn)明扼要地介紹自己的基本情況，包括負(fù)責(zé)的部門、主要職責(zé)等。這部分可以結(jié)合一些具體數(shù)字，比如今年處理了多少客戶投訴、提高了多少服務(wù)效率之類的數(shù)據(jù)，這樣能給領(lǐng)導(dǎo)留下直觀的印象。比如我去年負(fù)責(zé)的客服團(tuán)隊(duì)共接待了三千多個(gè)來(lái)電來(lái)訪，其中九成以上的客戶滿意度達(dá)到八十分以上，這個(gè)數(shù)據(jù)就很有說(shuō)服力。
接著，要詳細(xì)闡述這一年的工作重點(diǎn)和取得的成績(jī)。這一步很重要，需要把自己所做的事條理清晰地列出來(lái)。比如說(shuō)我們推行了新的客戶回訪機(jī)制，不僅提升了客戶的滿意度，還減少了重復(fù)投訴的情況發(fā)生。當(dāng)然，這里也可以提到一些創(chuàng)新的做法，像是引入智能化管理系統(tǒng)，減輕了員工的工作負(fù)擔(dān)。不過(guò)在描述過(guò)程中，語(yǔ)言要樸實(shí)，避免過(guò)度渲染，畢竟務(wù)實(shí)的態(tài)度更容易贏得認(rèn)可。
書寫注意事項(xiàng)：
關(guān)于工作中遇到的問(wèn)題也不能忽略。比如我們?cè)趯?shí)施新系統(tǒng)的時(shí)候，初期確實(shí)遇到了一些技術(shù)上的障礙，導(dǎo)致部分功能無(wú)法正常使用。當(dāng)時(shí)我們及時(shí)聯(lián)系了技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過(guò)多次溝通調(diào)整，最終順利解決了問(wèn)題。這類經(jīng)歷可以體現(xiàn)出你在面對(duì)困難時(shí)的應(yīng)對(duì)能力，同時(shí)也表明你愿意主動(dòng)解決問(wèn)題的態(tài)度。
除了成績(jī)和問(wèn)題，還要對(duì)未來(lái)的工作提出設(shè)想和建議?？梢越Y(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境和公司戰(zhàn)略方向，談?wù)勅绾芜M(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，比如加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高整體服務(wù)水平。還可以針對(duì)目前存在的短板，比如某些環(huán)節(jié)效率不高，提出具體的改進(jìn)措施。這一步是為了展現(xiàn)你的前瞻性思維，讓領(lǐng)導(dǎo)覺得你不僅著眼于過(guò)去，也關(guān)注未來(lái)發(fā)展。
小編友情提醒：
記得在報(bào)告中穿插一些細(xì)節(jié)，增加真實(shí)感。比如說(shuō)某次特別棘手的投訴事件，你是怎么一步步解決的；又或者某個(gè)同事在關(guān)鍵時(shí)刻給予了幫助，這些都是很好的素材。這些小故事能讓報(bào)告更加生動(dòng)，也能更好地展示團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量。
需要注意的是，寫報(bào)告時(shí)一定要保持客觀公正，既不能夸大其詞，也不能輕描淡寫。有些時(shí)候可能會(huì)因?yàn)闀r(shí)間緊張或者其他原因，草草寫完交差，但這顯然不可取。畢竟，一份認(rèn)真撰寫的報(bào)告，不僅能反映個(gè)人能力，也能為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
【第5篇】物業(yè)公司客服主管述職報(bào)告怎么寫850字
一、日常工作開展情況
20××年，客服部嚴(yán)格執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)工作要求，制定了本部門重點(diǎn)工作計(jì)劃，并以此為中心，積極開展日常的工作。主要包括以下方面：
1、交房及物業(yè)收費(fèi)工作：去年項(xiàng)目交房共計(jì)10戶，目前已交房戶為130戶，剩余26戶尚未交房；全年正常收取已交房客戶物業(yè)費(fèi)1619970.11元，地產(chǎn)補(bǔ)貼物業(yè)費(fèi)10416××.88元，完成全年預(yù)算數(shù)的63.64%；水電能源費(fèi)清欠67戶，清欠率達(dá)到88%。
2、社區(qū)文化活動(dòng)：全年共舉辦社區(qū)文化活動(dòng)32余次，主要包括婦女節(jié)、母親節(jié)、物業(yè)開放日、中秋樂(lè)團(tuán)圓、圣誕節(jié)兒童自助午餐會(huì)等活動(dòng)，這些活動(dòng)豐富了業(yè)主們的精神文化生活，拉近了物業(yè)公司與業(yè)主的距離，便于增進(jìn)彼此的感情交流，得到了地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)主的一致好評(píng)。
3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)：全年開展部門培訓(xùn)30余次，涵蓋物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、崗位知識(shí)、形象禮儀、法律法規(guī)等多個(gè)方面，在提升員工業(yè)務(wù)素
質(zhì)的同時(shí)，也增進(jìn)了員工之間的交流與互動(dòng)。在部門內(nèi)部形成了良性競(jìng)爭(zhēng)，敢追敢超的工作氛圍。
4、保潔監(jiān)管：全年對(duì)保潔外包公司進(jìn)行了有效監(jiān)管，根據(jù)保潔外包評(píng)分結(jié)果，全年共處罰2400元。重點(diǎn)對(duì)問(wèn)題整改的落實(shí)和復(fù)查工作進(jìn)行關(guān)注，對(duì)包括大堂、電梯、樓層公區(qū)保潔、入戶保潔、垃圾房管理、車庫(kù)清潔等方面的工作進(jìn)行全天候檢查，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主零投訴。
5、重點(diǎn)工作：20××年，項(xiàng)目先后經(jīng)歷了青島市創(chuàng)優(yōu)、項(xiàng)目外審、總部品質(zhì)檢查等工作。面對(duì)這些工作的重中之重，客服部全員在做好日常工作的同時(shí)，加班加點(diǎn)，同心協(xié)力，順利完成了上述工作。
二、工作中的不足
1、與其他項(xiàng)目相比，物業(yè)收費(fèi)率不高。
2、員工對(duì)物業(yè)知識(shí)了解比較欠缺，工作技能有待進(jìn)一步提高，工作主動(dòng)性和積極性需進(jìn)一步調(diào)動(dòng)。
3、社區(qū)文化活動(dòng)的內(nèi)容和形式需進(jìn)一步結(jié)合業(yè)主實(shí)際，真正達(dá)到業(yè)主滿意。
4、便民服務(wù)內(nèi)容和類別較少，缺乏開展經(jīng)驗(yàn)。
三、20××年工作展望
新的一年，新的挑戰(zhàn)?？头咳w員工將以更加積極的態(tài)度，服務(wù)好業(yè)主，維護(hù)好公司利益。堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶滿意為目標(biāo)，為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更多、更優(yōu)異的工作成績(jī)。
寫報(bào)告經(jīng)驗(yàn)76人覺得有用
物業(yè)公司客服主管述職報(bào)告怎么寫
在撰寫物業(yè)公司客服主管述職報(bào)告時(shí)，得先把工作的核心內(nèi)容梳理清楚。報(bào)告內(nèi)容要圍繞日常管理、服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)建設(shè)這幾個(gè)方面展開，不能只顧著說(shuō)成績(jī)，還得適當(dāng)提及工作中的不足之處，這樣才能顯得真實(shí)。
先從日常管理說(shuō)起吧。這部分內(nèi)容得詳細(xì)描述一下負(fù)責(zé)的具體事務(wù)，比如客戶投訴處理流程、日常巡查記錄、員工考勤情況等。這些工作看似瑣碎，卻是確保物業(yè)服務(wù)順暢的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。記得要用具體數(shù)字來(lái)支撐，比如今年處理了多少起投訴，比去年下降了百分之幾之類的數(shù)據(jù)。如果能附上一些具體的案例，就更好了。不過(guò)有時(shí)在寫這部分的時(shí)候，可能會(huì)因?yàn)橄氡磉_(dá)太多內(nèi)容而讓句子變得冗長(zhǎng)，導(dǎo)致邏輯有些混亂。
接著談?wù)劮?wù)質(zhì)量。這里需要重點(diǎn)突出客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，還有針對(duì)客戶反饋采取的改進(jìn)措施。比如，針對(duì)部分業(yè)主反映小區(qū)綠化維護(hù)不到位的問(wèn)題，我們及時(shí)調(diào)整了養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并增加了巡查頻次。這樣一來(lái)，業(yè)主們對(duì)綠化環(huán)境的評(píng)價(jià)明顯提高。當(dāng)然，寫到這里的時(shí)候，可能會(huì)無(wú)意間用了一些不太恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，比如“綠化環(huán)境的提升幅度相當(dāng)可觀”，這種說(shuō)法雖然不算錯(cuò)，但稍顯空泛。
最后聊聊團(tuán)隊(duì)建設(shè)。作為主管，培養(yǎng)一支高效的團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。可以寫一寫定期組織的培訓(xùn)活動(dòng)，或者是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的小故事。比如某次緊急維修任務(wù)，大家齊心協(xié)力，在最短時(shí)間內(nèi)解決了問(wèn)題。不過(guò)在敘述這類事情的時(shí)候，有時(shí)會(huì)因?yàn)榧庇诒磉_(dá)效果而忽略細(xì)節(jié)，導(dǎo)致敘述顯得不夠具體。
在寫報(bào)告的過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些難題。比如如何平衡工作成果與存在的問(wèn)題，這需要有足夠的坦誠(chéng)態(tài)度。另外，報(bào)告的語(yǔ)言風(fēng)格也要符合物業(yè)行業(yè)的特點(diǎn)，多用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，比如“業(yè)委會(huì)溝通機(jī)制”、“物業(yè)管理?xiàng)l例”之類的詞匯，這樣能讓報(bào)告更有說(shuō)服力。
有時(shí)候?yàn)榱送怀鰳I(yè)績(jī)，可能會(huì)不自覺地夸大事實(shí)，這是需要注意的地方。例如，把“客戶滿意度提升了5%”寫成“客戶滿意度大幅提升”，雖然差不了多少，但給人的感覺就不夠嚴(yán)謹(jǐn)。此外，在描述團(tuán)隊(duì)合作時(shí)，也容易出現(xiàn)主次不分的情況，應(yīng)該明確每個(gè)人的貢獻(xiàn)點(diǎn)。
【第6篇】暑期快遞公司客服社會(huì)實(shí)踐報(bào)告怎么寫2950字
摘要：XX年暑假，我沒(méi)有一直宅在家，而是出去實(shí)習(xí)，即便時(shí)間不長(zhǎng)，但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí)，讓我見識(shí)上班族的生活，了解了一個(gè)快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過(guò)程是體驗(yàn)上班生活的過(guò)程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有歷練，有見識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。
關(guān)鍵字：快遞，客服，查詢
一實(shí)踐目的
（一） 體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。
（二）從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。
（三）熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。
二社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容
（一）XX-7-29至XX-8-3，輔助公司客服做月結(jié)
快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。
（二）處理問(wèn)題件
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
（三） 上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)
經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
（四） 接電話，服務(wù)客戶
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對(duì)于這類問(wèn)題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語(yǔ)，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來(lái)催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái)，所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。
三．實(shí)習(xí)的收獲 ：
（一） 與人的溝通很重要
與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過(guò)與別人充分的溝通，說(shuō)明自己的不解，在與別人的交流中增長(zhǎng)自己的見識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過(guò)電話與別人進(jìn)行溝通，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì)影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時(shí)說(shuō)明身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二） 處變不驚，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應(yīng)對(duì)力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)?？头煜す镜倪\(yùn)作原理，能對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
（三） 學(xué)習(xí)無(wú)處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識(shí)地自學(xué)
在工作的過(guò)程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng)，其實(shí)不見得，處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識(shí)地自學(xué)，增長(zhǎng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過(guò)程是最寶貴的。
在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽說(shuō)各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級(jí)市，縣級(jí)市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，由于我長(zhǎng)期不在老家，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問(wèn)我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)家鄉(xiāng)是有多么不了解。
（四） 工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時(shí)更要多多諒解
公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)，有的客戶很好說(shuō)話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
（五）發(fā)覺知識(shí)的重要，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)
現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識(shí)。另外，一個(gè)不具備電腦打字技能的人無(wú)法擔(dān)任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不僅僅在大學(xué)課堂里。
寫報(bào)告經(jīng)驗(yàn)71人覺得有用
暑期社會(huì)實(shí)踐是大學(xué)生鍛煉能力的重要途徑，對(duì)于選擇快遞公司客服作為實(shí)踐方向的同學(xué)來(lái)說(shuō)，寫好一份報(bào)告尤為重要。這類報(bào)告既要體現(xiàn)專業(yè)性，又要突出個(gè)人經(jīng)歷與收獲，因此需要認(rèn)真準(zhǔn)備。
一開始得確定報(bào)告的主題，圍繞“暑期社會(huì)實(shí)踐”展開，重點(diǎn)講述在快遞公司的客服工作體驗(yàn)。開頭部分可以簡(jiǎn)單介紹實(shí)踐背景，比如為什么要選擇快遞公司客服這個(gè)崗位，是為了提升溝通技巧還是單純想了解這個(gè)行業(yè)。這部分內(nèi)容不必太復(fù)雜，幾句概述就行，但要讓人明白你的初衷。
接著進(jìn)入正文，詳細(xì)描述實(shí)踐期間的具體工作內(nèi)容。比如說(shuō)每天都要接聽客戶來(lái)電，處理各種咨詢和投訴，這期間可能遇到過(guò)棘手的問(wèn)題，比如客戶情緒激動(dòng)、信息核對(duì)不清等情況。記得用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，像“訂單跟蹤”“物流異?！敝惖脑~，這樣顯得專業(yè)。當(dāng)然，這里也會(huì)涉及一些細(xì)節(jié)上的疏忽，例如有時(shí)忘記記錄客戶的特殊需求，導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)不到位。這種小問(wèn)題雖然不是大錯(cuò)，但也提醒自己以后要注意。
除了日常工作，還應(yīng)該提到團(tuán)隊(duì)合作的重要性?？头皇且粋€(gè)人的事，背后有一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)支撐。比如在面對(duì)大批量投訴時(shí)，同事間如何分工協(xié)作，互相幫忙解決問(wèn)題。這種經(jīng)歷能反映出你在團(tuán)隊(duì)中的角色和貢獻(xiàn)，有助于展現(xiàn)你的綜合能力。
書寫注意事項(xiàng)：
關(guān)于報(bào)告的語(yǔ)言表達(dá)，盡量保持簡(jiǎn)潔明了。有些地方可能會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)法不太嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那闆r，比如把“我們通過(guò)努力解決了問(wèn)題”寫成“我們經(jīng)過(guò)努力問(wèn)題得到解決”。雖然意思差不多，但仔細(xì)看會(huì)覺得有些拗口。這種小瑕疵其實(shí)很正常，只要不影響整體理解就好。
小編友情提醒：
別忘了附上一些實(shí)踐成果，比如總結(jié)出的客服技巧、優(yōu)化流程的小建議之類的東西。這些東西能證明你這次實(shí)踐的價(jià)值，同時(shí)也展示了你的思考深度。當(dāng)然，寫這部分時(shí)也要注意措辭，避免顯得過(guò)于自夸，畢竟適度謙虛也是一種態(tài)度。
