【第1篇】客服部個(gè)人工作述職報(bào)告怎么寫(xiě)4650字
1.客服部個(gè)人工作述職報(bào)告
xx年的工作已接近尾聲,一年來(lái),在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服部工作取得了一定的成績(jī)。
今年以來(lái),公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jī),客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。
主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來(lái),我部著重從完善制度著手,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
xx年6月,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹(shù)立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā),樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合。
我司按照上級(jí)公司文件精神,面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽“1 n”服務(wù)計(jì)劃,旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。
提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益,樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶(hù)著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作。為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系,為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作,分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作,有成績(jī)也有不足,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合x(chóng)x年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
1、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因,客戶(hù)服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,更好的為客戶(hù)服務(wù)。
2、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
3、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋國(guó)壽“1 n”服務(wù)內(nèi)涵。
(1)配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
(2)保證“兩鴻”滿(mǎn)期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶(hù),有效整合客戶(hù)資源,做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度。
(3)進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之,客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,真正把對(duì)客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作,人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),全員服務(wù),營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。
2.客服部個(gè)人工作述職報(bào)告
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對(duì)本小區(qū)業(yè)主,所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱?,公司制定了“天天讓您滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則。客服管理員的日常工作主要有:接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng);處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪(fǎng)工作。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己的知識(shí)、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,一年多來(lái)不斷加強(qiáng)在專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí),在這方面公司也加強(qiáng)了對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考試等方式,使我們?cè)诠ぷ髦心軌蜢`活運(yùn)用相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),這樣下來(lái)在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步。
經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識(shí),均已具備了一定的工作能力,能夠自行處理日常工作中的各種問(wèn)題。能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在問(wèn)題和今后努力的方向
通過(guò)對(duì)這音多工作的總結(jié),著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題和不住,主要表現(xiàn)在:
(一)由于最初對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)不是很了解,許多工作都是邊干邊摸索,以致有時(shí)工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。
(二)有些工作還不夠細(xì),一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。
(三)對(duì)于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi),每年我們對(duì)物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策,這樣一來(lái)可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率,是對(duì)我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量,更是業(yè)主對(duì)我們所做工作是否滿(mǎn)意的體現(xiàn)。
(四)維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。
加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司發(fā)展的了解,加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門(mén)的工作作風(fēng)建設(shè),加強(qiáng)管理,團(tuán)結(jié)一致,勤奮工作,形成良好的部門(mén)工作氛圍。不斷改進(jìn)對(duì)業(yè)主、其他部門(mén)的服務(wù)水平及支持沒(méi)配合能力。
我將以飽滿(mǎn)的熱情服務(wù)好業(yè)主,維護(hù)好公司利益,積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為公司創(chuàng)更高價(jià)值造,力爭(zhēng)取得更大、更優(yōu)異的工作成績(jī)。
3.客服部個(gè)人工作述職報(bào)告
轉(zhuǎn)瞬間,____年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首____年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。
在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失。
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在____年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,____年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周x的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。
培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開(kāi)展xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份,完成了xx的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(xx單元)收樓工作)。
八、"xx地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知xx地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。
接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門(mén)及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
寫(xiě)報(bào)告經(jīng)驗(yàn)30人覺(jué)得有用
在撰寫(xiě)客服部個(gè)人工作述職報(bào)告的時(shí)候,首先要明確這份報(bào)告的核心目的——它不僅是對(duì)自己工作的總結(jié),也是向管理層展示業(yè)績(jī)和能力的機(jī)會(huì)。因此,報(bào)告的內(nèi)容既要全面又要突出重點(diǎn)。
開(kāi)頭部分可以直接進(jìn)入正題,簡(jiǎn)明扼要地概述自己負(fù)責(zé)的主要工作內(nèi)容,比如處理客戶(hù)投訴、跟進(jìn)訂單進(jìn)度、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系等。這部分內(nèi)容不用太復(fù)雜,只要能讓讀者迅速了解你的職責(zé)范圍即可。例如,“在過(guò)去的一年里,我主要負(fù)責(zé)了公司線(xiàn)上平臺(tái)客戶(hù)的日常服務(wù)工作,包括接聽(tīng)電話(huà)、在線(xiàn)聊天以及處理郵件反饋。”
接著,可以詳細(xì)描述一些具體的成果。這里的關(guān)鍵是要用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà),這樣能更直觀地體現(xiàn)你的工作成效。比如,“全年累計(jì)接待客戶(hù)咨詢(xún)超過(guò)三千次,其中成功解決率達(dá)到90%以上?!边@樣的表述不僅具體,還帶有一定的說(shuō)服力。不過(guò)有時(shí)候?yàn)榱斯?jié)省時(shí)間,可能會(huì)直接羅列數(shù)字而忽略了一些細(xì)節(jié),這可能會(huì)導(dǎo)致敘述顯得有些干癟,比如漏掉了某些背景信息,使得某些成就看起來(lái)不夠完整。
在談及工作中遇到的問(wèn)題時(shí),可以稍微深入一點(diǎn),分析原因并提出解決方案。比如提到某個(gè)時(shí)期因?yàn)槿耸植蛔銓?dǎo)致響應(yīng)速度變慢,進(jìn)而影響了客戶(hù)滿(mǎn)意度。“當(dāng)時(shí)我們團(tuán)隊(duì)只有四個(gè)人,但高峰期每天需要處理近兩百個(gè)請(qǐng)求,這種情況下難免會(huì)出現(xiàn)回復(fù)延遲的情況?!边@里雖然提到了問(wèn)題,但沒(méi)有進(jìn)一步展開(kāi)說(shuō)明采取了哪些措施來(lái)改善狀況,略顯遺憾。
對(duì)于未來(lái)的工作計(jì)劃,建議結(jié)合當(dāng)前形勢(shì)和個(gè)人優(yōu)勢(shì)進(jìn)行規(guī)劃??梢蕴岬较Mㄟ^(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)提升自身技能,或者引入新的管理工具優(yōu)化流程?!敖酉聛?lái)我打算參加相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程,希望能夠在溝通技巧和服務(wù)意識(shí)方面有所提高,同時(shí)也會(huì)關(guān)注市面上的新技術(shù),看看是否能夠應(yīng)用到我們的服務(wù)當(dāng)中去。”
小編友情提醒:
別忘了感謝同事的支持與合作。這不僅能展現(xiàn)你的團(tuán)隊(duì)精神,也能營(yíng)造良好的職場(chǎng)氛圍?!霸谶@里特別感謝我的同事們,正是大家共同努力才讓我們部門(mén)取得了不錯(cuò)的成績(jī)?!边@一段落雖然真誠(chéng),但在措辭上稍顯平淡,如果能加入更多個(gè)性化表達(dá)會(huì)更好,比如提及某位同事的具體幫助就更能打動(dòng)人心。
總體而言,撰寫(xiě)述職報(bào)告時(shí)需要注意平衡專(zhuān)業(yè)性和人性化,既要保證內(nèi)容充實(shí)又有條理,又要避免過(guò)于正式而缺乏溫度。
【第2篇】客服部門(mén)個(gè)人工作計(jì)劃報(bào)告怎么寫(xiě)3600字
1.客服部門(mén)個(gè)人工作計(jì)劃報(bào)告
一、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括:客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶(hù)希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
二、根據(jù)客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
三、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系,讓客戶(hù)得到以下服務(wù):
1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
3、告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
4、介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
5、介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
6、咨詢(xún)服務(wù);
7、走訪(fǎng)客戶(hù)。
四、售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案??蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí),研究客戶(hù)的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù),作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況,并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶(hù)的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話(huà)后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù),一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù),然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà),包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄,登記入表,并將電話(huà)記錄存于檔案,將電話(huà)登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表,并歸檔保存。
2.客服部門(mén)個(gè)人工作計(jì)劃報(bào)告
一、堅(jiān)持商場(chǎng)原則,不同客戶(hù)區(qū)別對(duì)待
我們商場(chǎng)從建立之初,就有了會(huì)員制,現(xiàn)如今在我們商場(chǎng)辦理會(huì)員卡的人數(shù)已經(jīng)高達(dá)三千多人,這是這一個(gè)十分讓人自豪的數(shù)字,這意味著我們的商場(chǎng)在本市是歡迎的,我們客服部門(mén)也應(yīng)該把普通的顧客跟會(huì)員顧客區(qū)別對(duì)待,讓我們的會(huì)員顧客不僅在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候能享受折扣,還得能享有更高的待遇,我們客服部門(mén)特意分出了五個(gè)人專(zhuān)門(mén)為會(huì)員顧客解決問(wèn)題,以防出現(xiàn)客服繁忙,會(huì)員們的問(wèn)題得不到解決的情況,而我就是這五個(gè)人之一,為了能給會(huì)員們更好的服務(wù),我會(huì)在每一次事件背后總結(jié)自身,找出可以增強(qiáng)的地方,力爭(zhēng)每一次服務(wù)都能更好。
二、加強(qiáng)自身,爭(zhēng)取以更好更快解決問(wèn)題
我總結(jié)了去年的接到的所有顧客對(duì)我們反饋的問(wèn)題,60%都是商品的價(jià)格問(wèn)題,基本上都是來(lái)問(wèn)商場(chǎng)商品為什么跟外面的價(jià)格有所出入,為什么自己享有的折扣比別人的少,為什么兩款同價(jià)的商品,使用起來(lái)效果差距這么大等等。30%是來(lái)詢(xún)問(wèn)會(huì)員積分的問(wèn)題,大多數(shù)都是問(wèn)自己的卡里現(xiàn)在一共儲(chǔ)存了多少積分了,積分都可以用來(lái)干嘛,積分多久清空一次,這積分的計(jì)算機(jī)制是怎么樣的等等。10%是其他問(wèn)題。其實(shí)可以總結(jié)的出來(lái),我們所要處理的問(wèn)題其實(shí)并不復(fù)雜,一個(gè)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式就是如此,不可能復(fù)雜到哪去,但是我還是會(huì)針對(duì)每一個(gè)類(lèi)型的問(wèn)題得出一個(gè)萬(wàn)能的解決方案,我要今年徹底提高自己解決問(wèn)題的效率,不斷的提升客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式方法。
三、主動(dòng)交流經(jīng)驗(yàn),提升團(tuán)隊(duì)能力
我發(fā)現(xiàn)我往年跟同事們的交流少之又少,我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴,比如那些比較棘手的問(wèn)題,我最后又是怎么解決的等等,這樣無(wú)疑就是給同事們做出來(lái)例子,等他們?cè)诖擞龅街T如此類(lèi)的問(wèn)題時(shí),能依葫蘆畫(huà)瓢的迅速做出反應(yīng),這是一個(gè)提高工作效率的方案。每個(gè)顧客的習(xí)性要有所了解,這樣在做顧客電話(huà)回訪(fǎng)的時(shí)候,在心里能有點(diǎn)數(shù)。我作為客服部的一員,就應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻的為整個(gè)部分考慮,能做到提高整體實(shí)力。
3.客服部門(mén)個(gè)人工作計(jì)劃報(bào)告
一、完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑
1、定期選擇客戶(hù)群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo);
2、通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通,收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
二、完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑
1、在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶(hù)來(lái)源;
2、在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容,列為我們的潛在客戶(hù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
三、客服工作應(yīng)具備的條件包括
1、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù),必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,才能讓客戶(hù)放心;
2、完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù);
3、對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情。
四、長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位
客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶(hù)的部門(mén),但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或xxx咨詢(xún)熱線(xiàn)??头块T(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,具體的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
4.客服部門(mén)個(gè)人工作計(jì)劃報(bào)告
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確;
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開(kāi)展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
5.客服部門(mén)個(gè)人工作計(jì)劃報(bào)告
一、工作目標(biāo)
1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自我的工作性質(zhì),對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,具備良好的溝通潛力,有必須的談判潛力。
3、要十分熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝修改,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶(hù),和固定客戶(hù),要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)光有條件的狀況下,節(jié)日能夠送上祝福。
7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的透過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是十分重要的,擁有健康樂(lè)觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,務(wù)必拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自我去打拼!
寫(xiě)報(bào)告經(jīng)驗(yàn)43人覺(jué)得有用
客服部門(mén)的工作計(jì)劃報(bào)告,是展示個(gè)人工作思路的重要文件,也是領(lǐng)導(dǎo)了解員工規(guī)劃的關(guān)鍵依據(jù)。這類(lèi)報(bào)告需要結(jié)合實(shí)際情況,既要體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性,又要突出個(gè)人特色。開(kāi)頭部分可以從近期工作總結(jié)入手,簡(jiǎn)明扼要地梳理過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)的主要成績(jī)和存在的不足,這能讓后續(xù)計(jì)劃更有針對(duì)性。
在制定具體計(jì)劃時(shí),得先明確目標(biāo)。比如提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,這個(gè)目標(biāo)不能太籠糊,要細(xì)化成具體的數(shù)字指標(biāo),像是將客戶(hù)投訴處理效率提高到95%以上。接著就可以圍繞這個(gè)目標(biāo)展開(kāi)具體措施,比如說(shuō)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),每周組織兩次案例分析會(huì),確保每位同事都能熟練掌握最新政策和服務(wù)技巧。另外,還可以通過(guò)建立客戶(hù)檔案系統(tǒng),定期回訪(fǎng)重點(diǎn)客戶(hù),這樣既能鞏固老客戶(hù)關(guān)系,也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的潛在問(wèn)題。
除了日常工作之外,還得兼顧突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)策略??梢栽O(shè)立一個(gè)應(yīng)急小組,專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理緊急事件,比如大規(guī)模投訴或者系統(tǒng)故障。小組成員不僅要熟悉常規(guī)流程,還要接受專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),確保關(guān)鍵時(shí)刻能迅速反應(yīng)。同時(shí),建議每個(gè)月進(jìn)行一次模擬演練,檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和方案執(zhí)行效果。
說(shuō)到報(bào)告的語(yǔ)言風(fēng)格,客服部的工作計(jì)劃報(bào)告應(yīng)該以簡(jiǎn)潔明快為主。畢竟,這份報(bào)告的主要受眾是上級(jí)管理人員,他們通常時(shí)間緊張,希望看到的是清晰有力的信息。因此,盡量避免冗長(zhǎng)復(fù)雜的句子,多用短句表達(dá)核心思想。不過(guò)有時(shí)候?yàn)榱藦?qiáng)調(diào)某些重要事項(xiàng),適當(dāng)?shù)闹貜?fù)也是必要的,這樣能讓讀者印象深刻。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng):
報(bào)告中提到的數(shù)據(jù)一定要真實(shí)可靠,不能憑空捏造。如果某些關(guān)鍵數(shù)據(jù)暫時(shí)無(wú)法獲取,可以先用估算值代替,但必須注明來(lái)源和計(jì)算方法。這樣做不僅體現(xiàn)了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度,還能為以后的數(shù)據(jù)修正提供參考依據(jù)。還有就是要注意格式規(guī)范,比如字體大小、行間距、頁(yè)邊距等細(xì)節(jié)問(wèn)題,雖然看起來(lái)不起眼,但會(huì)影響整體觀感。
【第3篇】客服部主管試崗工作報(bào)告怎么寫(xiě)2300字
從原來(lái)的工作單位辭職之后,我準(zhǔn)備開(kāi)始一次新的嘗試,我想要做好的工作有很多,不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應(yīng)聘之后,我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華,給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)之前一直沒(méi)有過(guò)的理想、抱負(fù)。
本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,處理客服部日常事務(wù),協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀察,我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解,并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào):
一、目前客服部主要工作
1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶(hù)投訴(前臺(tái)投訴和電話(huà)投訴)。
3、商場(chǎng)大門(mén)顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后,人員編制正常,前臺(tái)服務(wù)部4人,播音室2人,共6人,全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下:
1、員工新老交接正常,沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況,業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門(mén)銜接順暢,工作配合較默契。
3、樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。
4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到,辦事準(zhǔn)確,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,商場(chǎng)故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足
1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶(hù)投訴流程
現(xiàn)有投訴流程:前臺(tái)投訴→電話(huà)投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重,導(dǎo)致管理上的混亂,一方面客服主管無(wú)事可做,另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō),這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時(shí)間,但是,隨著商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高,客流量增加,勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門(mén)之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè),類(lèi)似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺(tái)沒(méi)有工作記錄,前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查,整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫(xiě)vip客戶(hù)登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,沒(méi)有客戶(hù)投訴記錄單,電話(huà)接待記錄,失物、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷(xiāo)信息、尋人、移車(chē)、失物等)沒(méi)有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查,員工間會(huì)互相推脫,無(wú)法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé),難以提高管理工作的質(zhì)量,這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重,無(wú)法長(zhǎng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí),均[nextpage]以身體不適為借口,但都沒(méi)有請(qǐng)病假,如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào),整個(gè)部門(mén)無(wú)排班表,員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn),相互包庇。
4、辦公成本過(guò)高,辦公用品消耗量超出了本部門(mén)的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙,前臺(tái)膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶(hù)投訴處理權(quán)限,商品退換,發(fā)票開(kāi)據(jù),團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門(mén)分散管理,造成客服部員工工作閑散,無(wú)所事事,思想懶散。
6、無(wú)后期客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)
客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒(méi)有,前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚,單純建立客戶(hù)檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù),客戶(hù)維護(hù)、回訪(fǎng)等工作。
四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出一些建議
1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理,保證員工出勤,工作期間嚴(yán)格管理,嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,每周制定規(guī)范排班登記表,整頓部門(mén)工作紀(jì)律。
2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門(mén)內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,退換貨流程,改變?cè)械暮?jiǎn)單流程,規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本,投訴記錄、電話(huà)投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄,前臺(tái)其他服務(wù)記錄等,便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶(hù)后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群,建立客戶(hù)對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度,特別是對(duì)vip會(huì)員客戶(hù)進(jìn)行追蹤服務(wù),如定期客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、大型促銷(xiāo)活動(dòng)通知,積分換購(gòu)溫馨提醒等,來(lái)配合營(yíng)銷(xiāo)部、企劃部工作。
5、嚴(yán)格控制辦公成本,如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的,再如電話(huà)外線(xiàn)撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),如開(kāi)發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé),前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限,對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉,觀察得還不夠深入細(xì)致,看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙,對(duì)于一些措施的考慮并不周全,并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌,希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正,給出指導(dǎo)意見(jiàn)。另外,以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言,需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng),現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模,借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后,繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過(guò)我在三天的試用期中,表現(xiàn)還是不錯(cuò)的,雖然對(duì)客服部的情況沒(méi)有太大的了解,不過(guò)大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力,讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去,我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來(lái)工作,我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!
寫(xiě)報(bào)告經(jīng)驗(yàn)10人覺(jué)得有用
在寫(xiě)客服部主管試崗工作報(bào)告時(shí),需要特別注意幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。這類(lèi)報(bào)告主要面向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),目的是匯報(bào)試崗期間的工作情況和成果,同時(shí)也體現(xiàn)個(gè)人能力。開(kāi)頭部分最好能簡(jiǎn)明扼要地介紹自己的背景,比如工作經(jīng)歷、擔(dān)任過(guò)的職務(wù)等,這有助于領(lǐng)導(dǎo)了解你的資歷。
接著就要進(jìn)入正題了,詳細(xì)描述這段時(shí)間的具體工作內(nèi)容。比如日常處理客戶(hù)投訴的情況,如何協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題,還有遇到的一些突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)措施。這部分一定要結(jié)合實(shí)際案例來(lái)談,這樣更有說(shuō)服力。記得要把每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵步驟都交代清楚,包括采取了哪些具體行動(dòng),最終達(dá)成了什么樣的效果。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng):
對(duì)于工作中存在的問(wèn)題也要坦誠(chéng)面對(duì)。比如說(shuō)有時(shí)候因?yàn)槿耸植蛔?,?dǎo)致某些緊急任務(wù)沒(méi)能及時(shí)完成;又或者是在溝通技巧上還有待提高,特別是在面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)時(shí)顯得有些被動(dòng)。這些問(wèn)題的提出不僅體現(xiàn)了實(shí)事求是的態(tài)度,也為后續(xù)改進(jìn)提供了方向。
在分析問(wèn)題的同時(shí),還應(yīng)該給出相應(yīng)的解決辦法。例如針對(duì)人員短缺的問(wèn)題,可以建議增加培訓(xùn)頻率,提升現(xiàn)有員工的工作效率;而對(duì)于溝通技巧上的不足,則可以通過(guò)觀看相關(guān)視頻資料或者參加專(zhuān)業(yè)講座來(lái)改善。這樣的規(guī)劃不僅能展現(xiàn)解決問(wèn)題的決心,也能體現(xiàn)出積極進(jìn)取的精神面貌。
除了上述幾點(diǎn)外,還有一些細(xì)節(jié)需要注意。比如在描述數(shù)據(jù)時(shí)要確保準(zhǔn)確無(wú)誤,不要憑記憶大致估算。還有就是盡量用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達(dá)復(fù)雜的想法,避免使用過(guò)于晦澀的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),以免給閱讀者造成困擾。
小編友情提醒:
別忘了附上一些具體的數(shù)字指標(biāo)作為支撐材料,如客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分、投訴處理時(shí)間縮短比例等。這些客觀數(shù)據(jù)能夠直觀地反映出工作的成效,讓報(bào)告更具可信度。不過(guò),有時(shí)候?qū)懽髡呖赡軙?huì)不小心漏掉某項(xiàng)重要數(shù)據(jù),這就需要仔細(xì)檢查一遍確保沒(méi)有疏漏。
【第4篇】客服部工作規(guī)劃怎么寫(xiě)報(bào)告怎么寫(xiě)700字
新的一年已經(jīng)開(kāi)始,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,做出以下工作計(jì)劃:
1. 終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
2、 收集小票信息
重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),特別是一些重要項(xiàng)目,必須規(guī)范填寫(xiě);
2.建檔
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;
3.?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析,比較客戶(hù)消費(fèi)信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);
4.客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通,比如:顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿(mǎn)意度,發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
5.客訴處理
根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心,改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,擔(dān)心自己在做無(wú)用功,浪費(fèi)公司資源;
2.人事方面也不是很清楚,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3.需要一臺(tái)電話(huà),希望可以配一臺(tái),方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!
寫(xiě)報(bào)告經(jīng)驗(yàn)30人覺(jué)得有用
寫(xiě)報(bào)告這事,其實(shí)跟做菜差不多,得有材料還得有步驟,缺一不可。先說(shuō)開(kāi)頭,這開(kāi)頭得開(kāi)門(mén)見(jiàn)山,直接點(diǎn)明主題,別繞彎子。比如客服部的工作規(guī)劃報(bào)告,直接就說(shuō)清楚這個(gè)報(bào)告是關(guān)于什么的,是年度計(jì)劃還是季度調(diào)整之類(lèi)的。要是開(kāi)頭啰嗦個(gè)沒(méi)完,人家看了頭都大了,還看什么具體內(nèi)容呢。
接著就是主體部分,這部分得把事情一件件交代清楚。比如說(shuō)客服部的工作重點(diǎn),是要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度還是優(yōu)化服務(wù)流程,得說(shuō)得具體點(diǎn)??梢杂脭?shù)字說(shuō)話(huà),像去年的投訴率是多少,今年的目標(biāo)又定在哪個(gè)范圍,這樣顯得有依據(jù)。不過(guò)有時(shí)候?qū)懼鴮?xiě)著就容易跑題,本來(lái)想說(shuō)服務(wù)流程的事,結(jié)果寫(xiě)著寫(xiě)著就開(kāi)始嘮叨人員管理了,這就有點(diǎn)偏題了。所以寫(xiě)的時(shí)候得時(shí)刻提醒自己,別偏離主題太遠(yuǎn)。
結(jié)尾,不是非得有個(gè)總結(jié)什么的,可以稍微提一下后續(xù)的跟進(jìn)措施。比如針對(duì)這次制定的規(guī)劃,接下來(lái)會(huì)定期檢查執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。不過(guò)這里有個(gè)小問(wèn)題需要注意,有時(shí)候?qū)憟?bào)告的人會(huì)忘記提到具體的跟進(jìn)人是誰(shuí),這樣就顯得不夠完整了。領(lǐng)導(dǎo)看到這樣的報(bào)告,心里肯定也會(huì)嘀咕,這事到底誰(shuí)負(fù)責(zé)?。?/p>
還有就是格式方面,報(bào)告得看起來(lái)整潔一點(diǎn)。字體大小統(tǒng)一,段落分明,別一大段文字堆在一起,看著累眼。有時(shí)候?qū)憟?bào)告的人圖省事,段落不分,全擠一塊兒,這不僅影響閱讀體驗(yàn),也可能讓領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得態(tài)度敷衍。另外,報(bào)告里的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)也不能亂用,得根據(jù)實(shí)際情況來(lái),不然顯得不專(zhuān)業(yè)。
最后就是細(xì)節(jié)問(wèn)題了,報(bào)告里的數(shù)據(jù)得核實(shí)準(zhǔn)確,別因?yàn)橐粫r(shí)疏忽搞錯(cuò)了數(shù)字,這樣會(huì)給工作帶來(lái)麻煩。有時(shí)候?qū)憟?bào)告的人可能心急,數(shù)據(jù)還沒(méi)核對(duì)好就匆匆交上去,結(jié)果被發(fā)現(xiàn)有出入,多尷尬啊。所以寫(xiě)報(bào)告前最好能多檢查幾遍,確保萬(wàn)無(wú)一失。
【第5篇】客服部工作時(shí)間調(diào)動(dòng)申請(qǐng)報(bào)告怎么寫(xiě)550字
根據(jù)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,原先客服部制定的崗位分工和工作時(shí)間安排,以及對(duì)目前工作量的分析,從中發(fā)現(xiàn)存在的個(gè)別問(wèn)題,為優(yōu)化客服部員工的作息時(shí)間,同時(shí)確保業(yè)務(wù)能正常運(yùn)作,并考慮到部門(mén)的運(yùn)作特點(diǎn),特向領(lǐng)導(dǎo)體提出這份客服部的工作時(shí)間調(diào)動(dòng)報(bào)告,主要調(diào)整時(shí)間段晚上24:00—02:00,具體分析如下:
一、時(shí)段客服咨詢(xún)量統(tǒng)計(jì)
二、時(shí)段調(diào)整前后排班對(duì)比
5月份未調(diào)整排班表(上到02:00的班次):
由表5的排班方式可以看出分工不合理,每周一、二、五白班上班人數(shù)只有一人。
5月份調(diào)整后排班表(上到24:00的班次):
由表6的排班方式可以看出優(yōu)勢(shì):每天可以保證白天2個(gè)人,晚上3個(gè)人值班,人員分配充分,比較有規(guī)律,時(shí)間安排到24:00可以保證客服的休息時(shí)間同時(shí)保證工作高質(zhì)量完成。
三、其他同行上班時(shí)間對(duì)比
由表7其他同行客服的上班時(shí)間可以看出,調(diào)整工作到晚上24:00在同行內(nèi)也是可行的。
經(jīng)過(guò)以上的表格數(shù)據(jù)及圖表的分析,可以看出現(xiàn)有的工作人員已無(wú)法滿(mǎn)足原先的工作安排,必須在工作時(shí)間上加以調(diào)整,以滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的客戶(hù)咨詢(xún)工作需求,且能充分發(fā)揮客服部?jī)?nèi)部的潛力,投入更多到有價(jià)值的服務(wù)當(dāng)中,提高客服的整體素質(zhì)。
因此,請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)考慮到客服部實(shí)際的困難,能夠批準(zhǔn)將客服部工作的時(shí)間調(diào)整到早8:00—晚24:00,謝謝!
寫(xiě)報(bào)告經(jīng)驗(yàn)46人覺(jué)得有用
關(guān)于如何撰寫(xiě)一份合格的客服部工作時(shí)間調(diào)動(dòng)申請(qǐng)報(bào)告,這里有一些需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)。這類(lèi)報(bào)告通常需要向管理層說(shuō)明當(dāng)前工作安排存在的問(wèn)題,并提出調(diào)整方案。開(kāi)頭部分應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要地陳述背景信息,比如最近業(yè)務(wù)量的變化或是員工狀態(tài)的問(wèn)題,這有助于讓讀者快速了解情況。
比如,近期由于訂單激增,現(xiàn)有排班已經(jīng)難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。我們發(fā)現(xiàn),現(xiàn)有的輪班制度下,部分同事連續(xù)加班超過(guò)三周,導(dǎo)致身體狀況堪憂(yōu)。這種情況不僅影響了服務(wù)質(zhì)量,也增加了離職風(fēng)險(xiǎn)。因此,我們需要及時(shí)調(diào)整工作時(shí)間表,確保既能保障員工健康,也能維持高效的服務(wù)水平。
調(diào)整的具體建議可以包括增加人手或者優(yōu)化輪班模式。例如,將目前的兩班倒改為三班輪換,這樣可以讓每位員工每周多一天休息。當(dāng)然,這也意味著需要額外招聘幾位新同事,而培訓(xùn)新人的成本需要提前考慮清楚。另外,也可以嘗試彈性工作制,允許員工根據(jù)個(gè)人情況選擇合適的上班時(shí)段,這種方式可能更適合那些有家庭負(fù)擔(dān)的員工。
不過(guò),在正式提交申請(qǐng)前,最好能先跟團(tuán)隊(duì)成員溝通一下,看看大家對(duì)這個(gè)提議的態(tài)度。畢竟,任何改動(dòng)都會(huì)牽涉到每個(gè)人的實(shí)際利益。如果多數(shù)人都支持這項(xiàng)調(diào)整,那么成功的概率會(huì)大大提升。當(dāng)然,也要考慮到可能遇到的阻力,比如有些老員工習(xí)慣了現(xiàn)有的作息,可能會(huì)不太愿意改變。這時(shí)就需要權(quán)衡利弊,找到一個(gè)平衡點(diǎn)。
寫(xiě)報(bào)告的時(shí)候,語(yǔ)言要盡量客觀,避免情緒化表達(dá)。用事實(shí)說(shuō)話(huà),比如列出具體的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)證明現(xiàn)狀不可持續(xù)。同時(shí),也要注意語(yǔ)氣得體,畢竟這是向上級(jí)提交的文件,態(tài)度謙遜很重要。如果有可能的話(huà),還可以附上一些相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果,進(jìn)一步增強(qiáng)說(shuō)服力。
需要注意的是,有時(shí)候在起草過(guò)程中,可能會(huì)因?yàn)槭韬龆z漏掉某些重要細(xì)節(jié)。比如忘了注明具體的新工作時(shí)間表,或者沒(méi)有詳細(xì)計(jì)算額外招聘的成本預(yù)算。這類(lèi)小問(wèn)題雖然看似不起眼,但都可能導(dǎo)致審批流程受阻。所以,在最終定稿前,務(wù)必仔細(xì)檢查一遍,確保萬(wàn)無(wú)一失。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng):
報(bào)告的格式也很關(guān)鍵。一般來(lái)說(shuō),正文部分不宜過(guò)長(zhǎng),控制在一頁(yè)紙左右比較合適。字體大小、行間距等細(xì)節(jié)也要符合公司內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)要求。如果不確定具體格式,不妨參考之前類(lèi)似的申請(qǐng)報(bào)告,照葫蘆畫(huà)瓢即可。
【第6篇】4s店客服部年度工作計(jì)劃報(bào)告怎么寫(xiě)800字
(一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶(hù)關(guān)系管理,分析客戶(hù)信息,如忠誠(chéng)客戶(hù),一般客戶(hù),流失客戶(hù),設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng),提高客戶(hù)保留率。
(二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
(三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。
(五) 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。
(六) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
任職資格:
(一) 具備大專(zhuān)以上學(xué)歷。
(二) 有二年以上汽車(chē)修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)
服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述:
3日后回訪(fǎng)跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪(fǎng)跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人,及時(shí)完成跟蹤任務(wù),獲得客戶(hù)真實(shí)反饋信息,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé):
(一) 及時(shí)整理和完善客戶(hù)及車(chē)輛維修檔案資料。
(二) 及時(shí)電話(huà)跟蹤:維修保養(yǎng)交車(chē)后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤訪(fǎng)問(wèn),確認(rèn)客戶(hù)對(duì)修車(chē)的滿(mǎn)意度,記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。
(三) 定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù):提前二周提醒客戶(hù)定期保養(yǎng)車(chē)輛并記錄,并在日期將至?xí)r再次通知。
(四) 提供定期上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)名單:選擇一定比例的客戶(hù)名單進(jìn)行上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)。
(五) 將跟蹤信息按時(shí)匯總。
(六) 及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行溝通和協(xié)同,消除客戶(hù)抱怨。
(七) 統(tǒng)計(jì)和整理客戶(hù)檔案,科學(xué)地進(jìn)行管理。
任職資格:
(一) 具有大專(zhuān)以上學(xué)歷。
(二) 有二年以上汽車(chē)修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),很強(qiáng)的與人溝通能力。
具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn),組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。
質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)
質(zhì)量信息反饋員崗位描述:
質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集、整理、上報(bào)所有質(zhì)量問(wèn)題的直接負(fù)責(zé)人。
質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé):
(一) 負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總。
(二) 協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車(chē)之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋、溝通和落實(shí)工作。
任職資格:
(一) 具備大專(zhuān)以上學(xué)歷。
(二) 有三年以上轎車(chē)實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
(三) 熟悉電腦操作。
寫(xiě)報(bào)告經(jīng)驗(yàn)22人覺(jué)得有用
4s店客服部年度工作計(jì)劃報(bào)告怎么寫(xiě)
每年到了這個(gè)時(shí)候,大家都得準(zhǔn)備一份年度工作計(jì)劃報(bào)告,這不僅是對(duì)自己過(guò)去一年工作的總結(jié),也是對(duì)未來(lái)工作的規(guī)劃。對(duì)于4s店客服部來(lái)說(shuō),這份報(bào)告尤其重要,因?yàn)樗钦故静块T(mén)業(yè)績(jī)、提出改進(jìn)方案的重要依據(jù)。
年初的時(shí)候,大家都會(huì)列個(gè)清單,把需要完成的任務(wù)都寫(xiě)下來(lái),這樣既方便跟蹤進(jìn)度,也能讓領(lǐng)導(dǎo)看到我們的努力。不過(guò)有時(shí)候清單列得太長(zhǎng),反而容易讓人抓不住重點(diǎn)。我覺(jué)得最好能先確定幾個(gè)關(guān)鍵目標(biāo),比如提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、減少投訴率之類(lèi)的具體指標(biāo),然后再?lài)@這些目標(biāo)展開(kāi)具體措施。
比如說(shuō)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,可以從加強(qiáng)員工培訓(xùn)入手。平時(shí)可以多組織一些服務(wù)技巧和溝通能力方面的課程,讓大家知道如何更好地應(yīng)對(duì)客戶(hù)的各種需求。另外,還可以通過(guò)定期回訪(fǎng)老客戶(hù),收集他們的反饋意見(jiàn),及時(shí)調(diào)整服務(wù)流程。當(dāng)然了,光靠培訓(xùn)還不夠,還得結(jié)合實(shí)際情況,看看哪些環(huán)節(jié)容易出問(wèn)題,提前做好預(yù)防措施。
至于減少投訴率,我覺(jué)得首先要明確責(zé)任分工,誰(shuí)負(fù)責(zé)處理哪類(lèi)問(wèn)題都要清楚。如果碰到特別棘手的情況,應(yīng)該建立一個(gè)快速響應(yīng)機(jī)制,確保第一時(shí)間解決問(wèn)題,不讓問(wèn)題升級(jí)。還有就是要注意細(xì)節(jié),很多投訴其實(shí)都是因?yàn)橐恍┬∈韬鲆鸬模云綍r(shí)工作中一定要養(yǎng)成認(rèn)真細(xì)致的好習(xí)慣。
除了日常的工作安排之外,還應(yīng)該考慮到一些突發(fā)狀況。比如說(shuō)節(jié)假日人流量大,可能會(huì)導(dǎo)致接待效率下降,這時(shí)候就需要提前做好應(yīng)急預(yù)案,比如增加臨時(shí)工作人員,或者優(yōu)化排隊(duì)系統(tǒng)之類(lèi)的。