程序文件管理制度(15篇)

程序文件管理制度是企業(yè)運營中不可或缺的一環(huán)，它涵蓋了企業(yè)的各個業(yè)務領域，旨在確保各項工作的有序進行，提高效率，降低風險。內容主要包括以下幾個方面：

1. 程序文件的編制：明確各類程序文件的編寫標準、格式和內容要求。

2. 文件審批：規(guī)定程序文件的審批流程，確保文件的合規(guī)性和有效性。

3. 文件發(fā)布與分發(fā)：確定文件的發(fā)布渠道和接收部門，保證信息準確無誤地傳遞。

4. 文件執(zhí)行與監(jiān)控：設定程序文件的執(zhí)行標準，建立監(jiān)控機制，確保執(zhí)行效果。

5. 文件修訂與更新：規(guī)定文件修訂的觸發(fā)條件和流程，確保文件與時俱進。

6. 文件存檔與檢索：設立文件存檔系統，方便員工查找和使用。

7. 文件廢棄與銷毀：設定文件廢棄的標準和程序，保障信息安全。

包括哪些方面

1. 制度框架：構建完整的程序文件管理架構，明確責任部門和人員。

2. 文件分類：根據業(yè)務性質將文件劃分為不同的類別，如操作規(guī)程、政策手冊、流程圖等。

3. 質量控制：設立質量檢查機制，確保程序文件的質量。

4. 培訓與指導：提供培訓資源，幫助員工理解和執(zhí)行程序文件。

5. 反饋與改進：建立反饋機制，收集執(zhí)行效果，持續(xù)優(yōu)化文件內容。

6. 法規(guī)遵從：確保程序文件符合相關法律法規(guī)和行業(yè)標準。

重要性

程序文件管理制度的重要性不言而喻，它：

1. 提高效率：通過標準化流程，減少工作中的混亂和延誤。

2. 防范風險：清晰的指導減少錯誤，防止?jié)撛诘姆苫虬踩珕栴}。

3. 傳承知識：文件化知識，便于新員工快速融入和老員工的離職交接。

4. 提升質量：通過持續(xù)改進，提升產品和服務的質量。

5. 保證合規(guī)：遵守法規(guī)，避免因違規(guī)操作帶來的罰款或聲譽損失。

方案

實施有效的程序文件管理制度，我們建議：

1. 設立專門的文件管理部門，負責文件的編制、審批、分發(fā)等工作。

2. 定期審查和更新文件，確保其與業(yè)務發(fā)展同步。

3. 利用數字化工具，建立在線文件管理系統，方便員工查閱和更新。

4. 開展定期培訓，強化員工對程序文件的理解和執(zhí)行。

5. 實施文件執(zhí)行效果的評估，及時調整和完善文件內容。

6. 加強內部溝通，鼓勵員工提出改進建議，營造持續(xù)改進的文化。

程序文件管理制度的建立與執(zhí)行，需要全員參與和持續(xù)努力。只有這樣，才能真正發(fā)揮其在提升企業(yè)管理水平、保障業(yè)務運行中的重要作用。

程序文件管理制度范文

第1篇 物業(yè)質量管理程序文件：員工錄用管理程序

物業(yè)公司質量管理程序文件:員工錄用管理程序

1.0目的

明確員工錄用流程及崗位任職要求,提供符合要求的人力資源,確保公司管理目標的實現,以滿足客戶對服務的需要。

2.0適用范圍

適用于公司各部門、管理處操作層人員。管理人員管理辦法按__深圳(集團)公司要求執(zhí)行。

3.0定義

3.1操作層崗位類別:a)操作層員工b)操作層臨時聘用工

3.2操作層員工:維修工、電梯工

3.3操作層臨時聘用工,包括:保安員、清潔工、綠化工、廚工、救生員、服務員

4.0職責

4.1總經理負責崗位任職要求的批準及各類人員轉正、聘用批準。

4.2管理部負責除維修工以外的操作層招聘錄用及轉正審核工作。

4.3辦公室負責管理層及操作層維修工的招聘、錄用及轉正審核工作(按__深圳(集團)公司規(guī)定執(zhí)行)。

4.4辦公室負責制定各類人員崗位任職要求(部門經理助理以上任職要求按__深圳(集團)公司要求執(zhí)行)及人事檔案管理。

5.0工作程序

5.1申請

各部門、管理處出現空缺職位時,由各部門、管理處負責人填寫《人員需求表》,并注明特殊要求及原因,報管理部或辦公室會簽意見,總經理批準后再由責任部門負責招聘。

5.2錄用

5.2.1求職員工需填寫《面試考核表》,責任部門負責面試。

5.2.2面試合格者,需到區(qū)級以上醫(yī)院進行體格檢查,各項指標合格后方可錄用,同時填寫《員工入職登記表》。

5.2.3求職員工需提供資料:

a、身份證原件、復印件

b、計劃生育證明

c、深圳戶口擔保人身份證原件、復印件及擔保書

5.2.4辦公室對面試、體檢合格的求職員工,在其《面試考核表》上加簽意見后報總經理批準,通知接收部門或管理處安排新到崗員工工作,并將其人事資料存檔。

5.3轉正

錄用后員工試用期一般為三個月至六個月,工作滿三個月后填寫《試用(見習)人員轉正定級呈批表》,經所在部門負責人審核,并報公司領導批準后方可轉正。

6.0相關文件

6.1《崗位任職要求》(___-qp-02-gl-01)

7.0質量記錄

7.1《人員需求表》(___-qp-02-1/a)

7.2《面試考核表》(__(深圳)集團公司統一版本)

7.3《員工入職登記表》(___-qp-02-3/a)

7.4《試用(見習)人員轉正定級呈批表》(___-qp-02-4/a)

第2篇 物業(yè)管理公司程序文件－內部質量審核程序

物業(yè)管理公司程序文件:內部質量審核程序

為了有效地實施內部質量審核,確保公司質量體系的適用性和有效性。

2.范圍

適用于公司內部質量審核活動。

3.職責

3.1 公司品質主管負責內部質量審核的計劃及組織實施工作,編寫年、月審核計劃,保存內部質量審核全部文件和記錄。

3.2總經理負責審批年度、月度內審計劃,任命審核組長和審核員,并監(jiān)督審核的實施。

3.3 內部質量審核應由經過正規(guī)培訓,具有內審資格證書的內審員獨立、公正地進行,審核員應與其所審核的部門無直接的責任關系。

4.方法和過程控制

4.1 審核計劃

4.1.1 品質主管負責在每年十二月制定下一年度的審核計劃,并報總經理審核、審批。

4.1.2 月度《審核計劃》由品質主管負責編制,報總經理審批,并于審核一周前發(fā)至受審核部門負責人和審核組成員。

4.2 審核前準備

審核計劃批準后,審核組長應結合受審部門具體情況及上次審核的不合格項(含觀察項),與組員共同協商編制《內審檢查表》和審核方式,以確保審核效果.

4.3 審核的實施

4.3.1 審核組長負責召開首次會議并宣布審核員分工,被審核方有關責任人參加首次會議。

4.3.2 審核員依照《內審檢查表》逐項進行審核。

4.3.3 審核完畢后,審核組長召集審核員匯總審核意見,分析、確定審核結果。

4.3.4 審核組長召開末次會議,宣布審核結果。

4.3.5 被審核方人員有權對審核員提出的問題予以澄清,審核員應接受合理的澄清,并現場予以關閉。

4.3.6 對于經確認的不合格項,由審核員填寫《不合格報告》及《內審觀察項報告》,交審核組長審核,被審核方部門負責人簽字確認。

4.3.7 審核組長將被審核方已確認的《不合格報告》及《內審觀察項報告》原件交被審核部門制定糾正措施,復印件留存?zhèn)洳椤?/p>

4.4 糾正措施的制定及落實

4.4.1 由被審核方責任人負責填寫糾正措施,經部門負責人審核后,在四個工作日內報審核組組長,經認可后, 由被審核部門落實糾正措施。

4.4.2 糾正時間自審核組長簽字認可之日起計,糾正期限原則上定為1個月,根據不合格糾正的難易程度和部門的實際情況,由被審核部門與內審員協商,可定為3個月內或下次審核前。

4.4.3 自糾正期限到期之日起一周內,由原審核員負責驗證,將驗證情況記錄在《不合格報告》或《內審觀察項報告》上,并將已關閉報告交予品質主管存檔。原件保留在公司,部門保留復印件。

4.5 審核報告

審核組長應在審核結束后,不合格報告和觀察項報告的糾正措施經審核員確認后三個工作日內向總經理及受審核部門提交《審核報告》,《審核報告》內容如需更改,由審核組長負責對《審核報告》及相關的《不合格報告》、《內審觀察項報告》作相應更改。

5.質量記錄和表格

jsnhwy8.0-02-f1《內審檢查表》

jsnhwy8.0-02-f2《內審觀察項報告》

jsnhwy8.0-02-f3《不合格報告》

第3篇 物業(yè)公司程序文件－消防管理控制程序

物業(yè)公司程序文件:消防管理控制程序

1.0 目的

為預防事故發(fā)生及事故發(fā)生時將其危害降低到最小程度,保障人身及財產的安全,特對消防應急處理予明確規(guī)定。

2.0 范圍

適用于公司管理項目發(fā)生的火災、燃氣、油類泄漏爆炸事故的處理。

3.0 職責

3.1 管理處負責消防系統的使用管理。

3.2 安保部負責全公司人防工作的監(jiān)督檢查,定期組織管理處進行安全消防演習。

3.3 工程部負責技防工作監(jiān)督檢查,并組織一季度一次的消防安全檢查。

3.4消防設備由工程部委托供方維護保養(yǎng),管理處負責保養(yǎng)情況的日常監(jiān)督。

4.0 程序

4.1 火災預防,各單位應加強對消防事故的人防、技防和物防。

4.1.1 公司每季度對管理處消防組織體系、設備設施的運行情況進行檢查評比,將發(fā)現的隱患通報管理處,管理處將問題轉呈相關方處理并負責跟蹤驗證。

4.1.2 管理處須派專人24小時在消防中心值班,監(jiān)視火災報警系統、消防聯動系統的工作。發(fā)現預報出現火災,立即派人現場巡察,若為誤報,須排出故障,使主機復位。若發(fā)生火災按4.2.1條處理。

4.1.3 燃氣管理按《北京市燃氣管理條例》、《北京市燃氣安全管理規(guī)定》相關條文執(zhí)行。

4.1.4 柴油發(fā)電機的油庫須按規(guī)范建造,油箱下方應砌池,池中放入細沙,當油泄漏時,被沙吸收,流不出油庫,不會將火帶出油庫。油庫內應裝自動滅火裝置,門應防火密封。發(fā)現油庫起火,迅速啟動滅火裝置,防止油箱爆炸,并打電話119及通報給公司相關部門。

4.1.5 管理處定期進行安全消防演習,演習作業(yè)具體事項根據《安全保衛(wèi)管理手冊》中關于制定滅火應急方案和進行演練的規(guī)定和《緊急情況處理控制程序》執(zhí)行。

4.2 火災處理

4.2.1發(fā)生火警時,在初期火災時間(5分鐘)內不能撲滅火災時,管理處應立即撥119報警,同時根據《安全保衛(wèi)管理手冊》中滅火應急規(guī)程規(guī)定,組織義務消防隊員做好滅火、救人、引導住戶疏散等工作。 4.2.2 各單位對滅火流程和規(guī)定按照《安全保衛(wèi)管理手冊》中相關文件執(zhí)行。

5.0相關文件與記錄

《安全保衛(wèi)管理手冊》

第4篇 物業(yè)公司程序文件－安全管理控制程序

物業(yè)公司程序文件:安全管理控制程序

1.0目的

確保安全護衛(wèi)工作符合規(guī)定要求,防止轄區(qū)內發(fā)生火災、盜竊、故意破壞、損害等情況,保障所管轄物業(yè)區(qū)域內的人身財產安全。

2.0范圍

適用于公司管轄范圍內各高層樓宇、住宅區(qū)、寫字樓、商場等物業(yè)治安管理工作。

3.0職責

3.1安保部全面負責對公司管轄范圍內各管理處安全保衛(wèi)工作的檢查、指導、監(jiān)督。

3.2管理處負責安全保衛(wèi)工作的具體組織實施。

4.0 程序

4.1 安保服務工作要求

4.1.1安保部負責公司管轄范圍內治安防范指導工作,并負責與政府主管部門的溝通、協調。

4.1.2管理處管轄區(qū)域內存在的安全保衛(wèi)工作隱患及發(fā)生的安全保衛(wèi)工作事故應及時上報安保部,在安保部指導下及時整改、妥善處理。

4.1.3安保部和其他職能部門針對管理處存在的各種安全隱患積極制定預防措施,協助并督促管理處執(zhí)行。

4.2 治安工作人防管理

4.2.1物業(yè)治安工作實行封閉式管理。護衛(wèi)人員24小時值班,并做好治安巡邏、來訪登記、車輛管理及搬出物品的管理控制等治安防范工作。

4.2.2根據不同物業(yè)的特點和要求設置大堂崗、巡邏崗、道口崗、車庫崗等崗位,工作程序與標準詳見《安全保衛(wèi)管理手冊》。

4.3 治安工作技防管理

4.3.1工程管理部負責督促有關方面在管理轄區(qū)內建立并完善電視監(jiān)控系統、重點部位的防盜報警系統及消防報警系統。

4.3.2安保部負責為管理處配置充足的對講機及其他治安工作所需的器材等。

4.3.3管理處的消防監(jiān)控中心應設專人值班,實現24小時監(jiān)控,并填寫相關記錄。

4.3.4值班人員如發(fā)現異常情況,應及時通知巡邏人員前往查看、驗證或采取其他有效措施妥善處理。

4.3.5接到驗查通知后,驗證人員應迅速攜帶相關工具、器材到達現場驗證事件因果,按照《安全保衛(wèi)管理手冊》有關規(guī)定排除情況,并做好記錄。

4.4 消防安全工作

4.4.1消防安全工作具體要求、標準詳見《消防管理控制程序》。

5.0引用文件與記錄

wi/b《安全保衛(wèi)管理手冊》

第5篇 物業(yè)公司程序文件－裝修管理控制程序

物業(yè)公司程序文件:裝修管理控制程序

1.0目的

通過對顧客裝修過程的控制,確保裝修符合規(guī)定要求。

2.0范圍

適用于顧客入住后進行裝修的全部過程。

3.0職責

3.1工程部負責制定《建筑、裝飾管理手冊》,并對管理處進行不定期的裝修檢查。

3.2管理處負責辦理具體的裝修手續(xù)并進行裝修過程的管理。

3.3管理處負責一般裝修方案的審批。工程部負責對結構、室內管線等有重大改動的裝修方案的審批。(商場、寫字樓裝修方案由消防局主管部門審批)。

4.0內容

4.1裝修申報

4.1.1裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表,將擬定裝修方案及相關資料報管理處審批。

1)無違反相關規(guī)定的一般裝修方案(如:結構、管線、外觀的變更、防水層的破壞等),管理處可進行審批。

2)結構、管線、外觀等有重大變動的裝修,管理處需將相關資料報公司工程部審批。

3)商場、寫字樓部位的裝修需報消防局主管部門審批。

4.1.2裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質證書、施工人員身份證明等資料報管理處審批。管理處對相關資料進行審查。

4.1.3辦理施工許可證。裝修方案審批合格,裝修施工單位審查合格后,管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協議書》,按照相關規(guī)定收取裝修押金,辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關手續(xù)。

4.2裝修施工過程的管理

4.2.1裝修過程中,管理處負責裝修管理的人員每天檢查裝修情況,嚴格按《建筑、裝飾管理手冊》的內容與標準檢查,發(fā)現有違反規(guī)定的,按相關規(guī)定要求業(yè)主整改,對于拒不執(zhí)行的,可根據《深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定》及《業(yè)主公約》中相關規(guī)定強制執(zhí)行。

4.2.2房屋裝修完畢,管理處按《建筑、裝飾管理手冊》及協議中約定的相關標準進行驗收,對于不符合要求的,督促業(yè)主及時改正后再進行驗收。

4.2.3重大裝修,需經公司工程部驗收。商場、寫字樓裝修需經消防局主管部門驗收。

4.2.4從驗收合格之日起十日內管理處對裝修情況復驗,合格后將押金退還顧客和施工單位。

4.2.5對裝修檔案的管理應放入業(yè)主檔案內,保存期至業(yè)主搬遷后。

5.0引用文件與記錄

fg/g《北京市家庭居室裝修管理規(guī)定》

wi/z_《建筑、裝飾管理手冊》

第6篇 物業(yè)公司程序文件－管理評審控制程序

物業(yè)公司程序文件:管理評審控制程序

1.0目的

確保公司質量管理體系是適宜、充分、有效的,并能滿足標準和方針、目標的要求。

2.0范圍

公司最高管理層對公司質量管理體系運行的評審。

3.0職責

3.1總經理負責管理評審及批準《管理評審計劃》、《管理評審報告》。

3.2管理者代表負責審核《管理評審計劃》、《管理評審報告》。

3.3質管部負責編寫《管理評審計劃》、《管理評審報告》。

3.4質管部負責相關文件的收集和發(fā)放、保管。

3.5各單位負責準備相關的管理評審資料。

4.0程序

4.1評審計劃的制定

4.1.1 質管部應于每次管理評審會議前兩周擬出該次的《管理評審計劃》,經公司領導審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應認真學習、全面準確把握《管理評審計劃》,準備好與各自有關議題的議案并形成書面材料。

4.1.2評審計劃包括評審目的、評審依據、評審組織、評審地點、評審時間、評審內容等。

4.2評審內容

4.2.1依據近期的內審報告、服務質量匯總資料及其它有關質量、安全、環(huán)保等重要信息,對體系的運作是否達到三性一率的要求進行準確的評審;

1)內審結果是否準確,質量體系運作是否有效;

2)服務質量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求;顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意;

3)質量體系是否持續(xù)、有效和適宜;是否達到公司的質量方針、質量目標規(guī)定的要求;

4)服務過程的實施和監(jiān)控是否達到預期目標,服務的符合性如何;

5)預防和糾正措施的實施是否有效;

6)以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決;

7)質量改進的建議;

8)其它需評審的內容。

4.3評審結果

4.3.1 每次管理評審后應形成完整的評審報告。評審報告應詳細記錄有關評審內容的結果。

4.3.2 對評審中提出的不合格項,由相關單位提出糾正措施,按《糾正措施控制程序》執(zhí)行.

4.3.3 管理者代表負責驗證糾正措施實施效果,及時向總經理匯報糾正措施執(zhí)行情況,并保證不合格關閉。

4.4評審報告的管理

4.4.1 質管部負責在批準評審報告后一周內將其發(fā)放給與會相關單位,正本由質管部存檔。報告正本與所有副本各項內容應完全一致,但管理者代表應在正本上填寫驗證相關措施的落實情況,評審報告保存期為3年。

4.5 總經理負責每年至少組織一次管理評審,時間間隔不超過一年度。

4.6 必要時總經理有權決定臨時進行管理評審。

4.7 管理評審以會議形式進行,參加人員為公司領導、部門主管及中心或獨立管理處主任等人員。

5.0相關文件與記錄

cop8.5.1 《糾正措施控制程序》

cop8.5.2 《預防措施控制程序》

qr-5.6.0-01《管理評審計劃》

qr-5.6.0-02《管理評審報告》

qr-5.6.0-03《管理評審簽到表》

第7篇 酒店質量管理程序文件：突發(fā)事件處置工作程序

酒店質量管理程序文件:突發(fā)事件處置程序

1.0目的

為了確保及時正確處置突發(fā)事件,保障賓客、員工的人身與財產安全,維護__酒店合法權益,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于本__酒店各部門對突發(fā)事件的控制。

3.0職責

安全部負責__酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。

__酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應及時報告、提供情況、保護現場和協助處理。

4.0工作程序

突發(fā)事件的處置信息

(1)安全部接受突發(fā)事件的信息。

(2)突發(fā)事件的影響程度信息。

(3)相關的法律、法規(guī)。

安全部保安人員接到報告后,及時趕赴事件現場,防止事態(tài)擴大,必要時快速報案,封鎖現場。填寫《突發(fā)事件現場情況記錄》,作為突發(fā)事件處置的依據。

突發(fā)事件處置結果

(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴大。

(2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財產造成的威脅和損失。

(3)突發(fā)事件對__酒店服務造成的不利影響降低到最低限度。

(4)突發(fā)事件有效處置記錄。

安全部每年應對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進行總結分析與評價,形成《突發(fā)事件處置評價報告》識別需要改進的問題與機會。

突發(fā)事件處置過程控制

(1)店內出現可疑人員或情況

①保安人員接警后及時趕到現場,并控制險情;

②必要時報警。若是涉外事件,則報市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現可疑情況報查辦法》,并做好《崗位勤務及安全情況日報記錄》。

(2)交通意外事故處置

①院內發(fā)生交通意外事故,保安人員應及時疏通現場交通,保護好現場,疏散圍觀人群。

②及時進行調解,必要時通知交警,具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時,應根據賓客醉酒的不同程度,分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。

(4)賓客打架、吵架處置

①賓客之間在店內打架、吵架,保安人員應首先穩(wěn)定雙方情緒,盡可能將雙方拉開。

②如事態(tài)嚴重,應報安全部經理并報警,具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。

(5)可疑物品處置

店內如發(fā)現爆炸物品、放射性物品,應立即在現場劃出警戒線,并報告安全部經理和報警,具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。

(6)賓客違法處置

①賓客店內行為違反我國現行法律,保安人員應控制該賓客并及時通知110。

②具體執(zhí)行《中華人民共和國國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。

(7)賓客死亡、意外受傷處置

①賓客在店內因病死亡、自殺或他殺,應立即報告公安機關。

②外國人在店內因病死亡、自殺或他殺、應立即報告公安局出入境管理處,執(zhí)行國家旅游局《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》。

③賓客在店內意外受傷,應及時與醫(yī)務室聯系,采取救護措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。

(8)賓客財產報失處置

賓客如在店內丟失、被盜、被騙財物,按《賓客財產保護控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。

(9)火災處置

①安全部接到火警信號時,執(zhí)行《火警信號處理辦法》,填寫《火警信號記錄》。

②火災發(fā)生時,執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預案》。填寫《火災事故報告》。

③發(fā)生重大火災,賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災疏散預案》,填寫《火災事故報告》。

(10)賓客食物中毒處理

①賓客在店內發(fā)生食物中毒事故,餐飲部和安全部經理,應立即報告政府衛(wèi)生防疫部門。

②必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救,按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。

資源要求

(1)明確突發(fā)事件處置人員的職責。

(2)聯絡通信工具。

(3)必要的交通工具。

(4)適用的法律法規(guī)。

(5)協助處置突發(fā)事件的配合部門。

5.0支持性文件

《中華人民共和國國治安管理處罰條例》

《賓客財產保護控制程序》

6.0相關記錄

《突發(fā)事件現場情況記錄》

《崗位勤務及安全情況日報記錄》

《火警信號記錄》

《火災事故報告》

第8篇 酒店質量管理程序文件：餐飲服務控制工作程序

酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。

3.0職責

采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規(guī)要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據采購申請單對到貨數量、規(guī)格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫驗收記錄單。屬直接領用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當的方式標識,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業(yè)指導書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。

②鑒定依據:餐廳所有的入廚單、《菜肴加工制作指導書》。

③廚師長或指定專人對照入廚單就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規(guī)定執(zhí)行。

④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應確保清潔、衛(wèi)生,達到規(guī)定要求。

(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調查

(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發(fā)現飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯系,按標準重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續(xù)改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導書》

6.0相關記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領料單》

第9篇 酒店質量管理程序文件：康樂服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:康樂服務提供程序

1.0目的

為確?？禈贩仗峁┰谑芸貤l件下進行,滿足賓客要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于康樂部各中心的服務提供的控制。

3.0職責

康樂部負責康樂服務的歸口管理。

各相關部門協助康樂部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

康樂服務信息

(1)市場信息。

(2)賓客要求。

(3)法律法規(guī)要求。

(4)與__酒店配套服務的要求。

康樂部應掌握上述信息,編制《康樂部服務提供規(guī)范》,作為服務提供的依據。

康樂服務要求

(1)滿足賓客要求。

(2)滿足相關法律法規(guī)的要求。

(3)滿足__酒店服務質量標準要求。

(4)增值的要求。

康樂部應對所提供的服務進行檢查、監(jiān)督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫《康樂部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

康樂服務過程控制

(1)迎送服務

迎賓員引領賓客至賓客指定地點或服務點,服務點服務員完成服務活動后,迎賓員送賓客離開。

(2)酒吧服務

①備貨:吧員根據每日酒水銷售量及吧臺存貨量,提供進貨清單,由領班根據《采購控制程序》要求,填寫《申購計劃》,提交康樂部經理審核,報分管領導批準,交采購部購買后領取,確保服務提供所需的貨品供應。

②上柜:吧員根據提供產品種類、酒吧風格,按《康樂部酒水制作工作手冊》及__酒店行業(yè)關于物品擺放原則,合理、科學地將物品上柜。③產品制作:

a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實行;

b.其他產品制作按《康樂部服務提供規(guī)范》要求實行。

④銷售:服務員根據當日酒吧所提供產品種類,有針對性地向賓客介紹并推銷,同時向賓客提供相應的服務。

⑤結賬:賓客消費結束,由服務員填寫《消費單》,經賓客確認后,交收銀處結賬。

(3)游泳館服務

①準備:

a.場館清潔:服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好場館清潔;

b.物品消毒:服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好物品消毒;

c.水質監(jiān)控:服務員按《康樂部游泳池水質標準》要求做好游泳池的水質監(jiān)測,填寫《康樂部水質監(jiān)測單》,根據監(jiān)測結果采取相應措施,保證水質達到使用要求。

②服務:

a.根據賓客要求介紹服務項目,明示關注意事項;

b.根據賓客選定的項目,提供相應的服務。

③安全保護:按《游泳場館管理規(guī)定》的要求,由游泳館救生員負責現場安全保護。

④結賬:賓客消費結束,由服務員填寫《消費單》,經賓客確認后,交收銀處結賬。(4)健身服務

①準備:

a.健身房清潔:服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好健身房清潔;

b.設施及器材檢查:服務員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設施及器材檢查,填寫《安全檢查單》,確保提供的設施及器材符合使用要求;

c.對有故障的設施與器材應有相應標識,暫停使用,并安排修理。

②服務:

a.服務員根據賓客要求介紹健身項目,并明示《健身房須知》內容;

b.教練員根據賓客選定的健身項目及要求,設計《健身計劃》,經賓客認可后輔導練習,并填寫《健身卡》;

c.教練員根據練習效果再制定或修改健身計劃,服務員根據賓客要求提供相關服務。

③安全保護:教練員根據《健身房管理制度》要求提供現場安全保護。

④結賬:

a.賓客消費結束,由服務員填寫《消費單》,經賓客確認后,交收銀處結賬;

b.健身學員辦理學員登記卡,憑學員登記卡消費,服務員記錄學員健身次數,直至消費結束。

(5)桑拿服務

①準備:

a.設備檢查:修理工按《康樂部服務提供規(guī)范》要求進行設備使用前的檢查,填寫《設備檢查單》,確保設備的正常、有效使用;

b.對有故障的設備應有相應標識,暫停使用,并安排修理;

c.消毒:服務生根據消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

②服務:

a.領牌:迎賓員引領賓客至總服務臺處領取衣柜牌,交水池服務生引領至更衣房;

b.更衣:協助賓客更衣、入柜后,引入水池;

c.水池:明示注意事項,測試水溫、蒸房室溫,根據賓客要求提供相應服務;

d.大廳:引領賓客至大廳,介紹并提供配套服務項目,填寫《消費單》請賓客確認;

e.保健:大廳服務生根據賓客要求,引領賓客至保健房,按摩生介紹服務項目,經賓客確認后,通知催鐘員記錄預訂按摩時間(上、下鐘時間),并在相應的時間通知按摩生下鐘;

f.按摩生根據賓客消費情況填寫《消費單》,并請賓客確認。

③結賬:服務生引領賓客至收銀臺,收銀臺根據賓客所確認的《消費單》結賬。

(6)夜總會

①準備:

a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設備及運行情況并填寫檢查單,操作按《夜總會音控師、燈光師、dj師作業(yè)指導書》要求執(zhí)行;

b.舞臺:舞臺總監(jiān)負責舞臺檢查及節(jié)目組織,按《夜總會舞臺管理辦法》要求執(zhí)行;

c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài);

d.服務員清潔場地衛(wèi)生;

e.吧員準備相應物品。

②服務:

a.大廳:迎賓員將賓客引領至大廳,由大廳服務員安排賓客入位,介紹服務項目并提供酒水單,經賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應產品后,由大廳服務員送至賓客;

b.ktv包房:迎賓員將賓客引領至包房,由包房服務員安排賓客入位,介紹服務項目并提供酒水單,經賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應產品后,由大廳服務員送至賓客;

c.酒吧服務:按本程序要求執(zhí)行。

③結賬:賓客消費完畢,收銀臺根據賓客所確認的消費單結賬。

(7)

康樂服務中賓客財產的管理:康樂服務中賓客委托寄存財產的管理按照《賓客財產保護控制程序》有關條款要求執(zhí)行。

資源要求

(1)符合要求的從業(yè)人員。

(2)提供產品所需的必要的設施設備。

(3)協調配合的相關部門。

(4)符合要求的工作環(huán)境。

(5)相關法律、法規(guī)要求的資源。

5.0支持性文件

《康樂部提供服務規(guī)范》

《采購控制程序》

《賓客財產保護控制程序》

6.0相關記錄

《安全檢查單》

《消費單》

第10篇 酒店質量管理程序文件：客房服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規(guī)定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務提供過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

__酒店各相關部門協助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)__酒店服務活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規(guī)范》、

《客房部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據。

客房服務結果

(1)為賓客提供了符合要求的服務。

(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務過程管理

(1)客房部組織機構

客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務中心職責

①服務中心通過vip服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。

②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規(guī)范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。

④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產安全。

(3)客房中心職責

主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息,熟悉__酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。

①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規(guī)定》,中心聯絡員負責按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。

②中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統計表》,確保房間設施設備完好。

③中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯絡員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯絡員負責按規(guī)定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責

主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環(huán)境。

①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規(guī)范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。

②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規(guī)范》提供服務,確保服務符合標準。

③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規(guī)范》為商務賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責

主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確?？鸵孪礈旆召|量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》,布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規(guī)定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》,打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》,打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng),確保質量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業(yè)指導書》,巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養(yǎng),確保設備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務人員。

(2)良好的客房設備(呈ok狀態(tài))。

(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。

(4)對客服務必備的其他設備。

5.0支持性文件

《客房部服務規(guī)范》

《客房部服務提供

規(guī)范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設備管理制度》

6.0相關記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統計表》

《客房部中心聯絡員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

第11篇 酒店質量管理程序文件：前廳服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序

1.0目的

為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質量,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

3.0職責

前廳部負責本程序的歸口管理。

__酒店各相關部門協助前廳部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客需求信息。

(2)房態(tài)信息。

(3)__酒店服務項目。

(4)__酒店設備設施狀態(tài)信息。

(5)全國旅游、交通信息。

(6)賓客歷史資料信息。

(7)相關法律法規(guī)信息。

(8)黑客信息。

前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據。

前廳服務要求

(1)達到__酒店服務標準。

(2)滿足賓客的要求。

(3)滿足相關法律法規(guī)的要求。

前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

前廳服務過程管理控制

(1)總臺服務

總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。

②為了確?？偱_預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。

③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規(guī)定。

⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

(2)禮賓服務

禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。

①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

②__酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關手續(xù)及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。

③__酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據。

(3)商務服務

為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。

__酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。

(4)話務服務

為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規(guī)范》實施。

(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

資源要求

(1)合格的前廳部服務員。

(2)相應文件。

(3)適宜的設施設備。

(4)適宜的工作環(huán)境。

5.0支持性文件

《前廳部服務規(guī)范》

《前廳部服務提供規(guī)范》

《前廳部客房預訂操作辦法》

《前廳部質量控制規(guī)范》

6.0相關記錄

《客房預訂單》

《入住登記表》

《行李物品寄存登記表》

《代辦服務單》

第12篇 酒店質量管理程序文件：賓客要求評審控制工作程序

酒店質量管理程序文件:賓客要求評審控制程序

1.0目的

為確保向賓客提供符合要求的服務,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于__酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務要求的評審。

3.0職責

公關銷售部負責__酒店合同評審的歸口管理和具體實施。

前廳、餐飲、康樂部負責散客零點消費服務合同的評審。

有關部門參與評審。

4.0工作程序

評審要求:

(1)合同或協議意向書(包括團隊、會議、租賃、商務散客協議等)。

(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預訂以及散客入住登記等口頭訂單)。

(3)傳真或網絡協議。

(4)賓客未明示,但規(guī)定用途或已知的預期用途所必需的要求。

(5)法律法規(guī)要求。

(6)__酒店的附加服務要求。

公關銷售部應掌握以上要求,編制《公關銷售部銷售合同管理辦法》,組織相關人員實施評審。

評審結果

(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定,全部合同、協議都已簽訂且明確了服務要求。

(2)__酒店和賓客雙方不一致的問題已經得到解決。

(3)__酒店有能力滿足合同的要求。

(4)符合法律法規(guī)的要求。

公關銷售部應保持上述合同或協議編制《公關銷售部合同一覽表》,每月對合同執(zhí)行情況進行評審,形成《公關銷售部月度合同履行情況報告》,識別需要改進的問題。

評審管理

(1)合同評審時機與方式

①評審時機:

a.接到團隊、會議、散客、餐飲預定時;

b.接到賓客單位在__酒店召開會議通知時;

c.接到經營部門銷售__酒店產品時;d.租賃合同簽訂之前;

e.口頭(含電話)合同確認時;

f.產品目錄、廣告發(fā)布前;

g.傳真、網絡協議回復前。

②評審方式與實施

a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點消費服務合同由服務人員或主管人員直接與賓客面談協商,賓客在有關記錄、協議上簽字確認即認為合同成立;

b.常規(guī)合同或訂單,在簽訂前由公關銷售部經理、銷售經理按評審內容要求評審,做好《公關銷售部銷售合同評審記錄》;

c.特殊要求的服務合同,由總經理、服務部門人員、財務人員和銷售人員進行評審,填寫《公關銷售部銷售合同評審記錄》;

d.賓客來電,填寫《公關銷售部電話預訂記錄》,直接經部門授權的接待員、預訂員、銷售人員在有關票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字,即視為評審,如有超出權限范圍的事宜,須經上級領導批準;

e.傳真和網絡合同,由銷售部經理對賓客要求或產品目錄、產品廣告內容進行評審確認,確認無誤并能滿足要求的,進行傳真、電話或e-ml回復確認,并填寫《公關銷售部傳真和網絡預訂登記》。

(2)評審的內容

①合同評審的內容:

服務類型、項目、數量、價格、服務時間要求;

b.質量要求、服務標準和驗收方法及提出異議期限;

c.結算方式及期限;

d.違約責任及解決糾紛的方式;

e.其他約定事項;

f.賓客資金信譽。

②根據賓客的具體要求,增加或減少上述評審內容。

③公關銷售部應保持評審結果和評審引起的措施的記錄。

(3)合同更改

①合同執(zhí)行過程中,當__酒店或賓客一方提出合同變更時,應征求另一方同意,按《記錄控制程序》的規(guī)定,在原始單據上做出相應更改。對大型、重要的合同或訂單應形成《合同修訂通知書》,說明修訂原因、修訂內容。

②必要時公關銷售部組織相關部門人員進行合同修訂評審,經總經理審批,并與賓客及時溝通,獲得賓客的書面確認方能生效。

③公關銷售部將變更信息及時傳遞到合同實施的各有關部門,確保相關人員知道已變更的要求。

(4)公關銷售部建立《賓客信息一覽表》,以分析市場動態(tài)和識別銷售方向。

資源要求

(1)符合要求的評審人員。

(2)評審所需的文件。

(3)必要的交通、通訊工具。

(4)配合關系的各實施部門。

5.0支持性文件

《記錄控制程序》

6.0相關記錄

《銷售合同評審記錄》

《電話預訂記錄》

《傳真和網絡預訂登記》

《賓客信息一覽表》

《合同修訂通知書》

第13篇 酒店質量管理程序文件：工作環(huán)境管理工作程序

酒店質量管理程序文件:工作環(huán)境管理程序

1.0目的

為了確保對賓客服務(包括法律法規(guī)要求)所需的工作環(huán)境,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于__酒店服務場所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。

3.0職責

安全部負責__酒店工作環(huán)境的歸口管理,組織對清潔區(qū)的環(huán)境檢查。

各部門按照__酒店環(huán)境區(qū)域劃分,負責所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。

4.0工作程序

環(huán)境管理要求

環(huán)境管理的輸入應包括以下方面的信息:

(1)五星級服務對環(huán)境的要求。

(2)環(huán)保法對環(huán)境的要求。

(3)勞動保護法律法規(guī)對環(huán)境的要求。

(4)質量管理體系持續(xù)改進對環(huán)境的需求。

根據上述信息,形成《工作環(huán)境標準》和《污染物排放標準》,經總經理批準,作為環(huán)境控制的依據。

環(huán)境管理結果

環(huán)境管理的輸出應報告以下結果:

(1)服務場所環(huán)境符合要求的證據。

(2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據。

(3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據。

(4)國家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測的結果。

安全部總結環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境保護工作,編制年度《環(huán)境指標完成情況報告》,識別環(huán)境管理控制中存在的問題,并加以改進。

活動過程控制

(1)安全部負責編制《環(huán)境保護管理責任制》,明確相關領導、相關部門分管的環(huán)境區(qū)域、項目和要求。

(2)各部門依據《工作環(huán)境標準》實施環(huán)境管理。

(3)各服務部門主管每天檢查各自對客服務場所環(huán)境狀況,填寫《環(huán)境檢查記錄表》,作為考核的依據。

(4)安全部根據環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測時間及相關內容,協助實施監(jiān)測,并做好檢查記錄。

(5)環(huán)境治理

①對監(jiān)測發(fā)現的嚴重超標項目,由安全部編制《環(huán)境項目治理計劃》,經總經理批準后組織實施。

②對監(jiān)測發(fā)現的一般超標項目的治理,由安全部負責組織實施。

(6)綠化管理

①安全部編制《花草養(yǎng)護制度》,及時做好店內花卉的擺放、更換、養(yǎng)護、保潔。

②安全部根據《會議通知》要求,提前半小時將花草準備到位。

③安全部負責__酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔;負責花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護;負責花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調整、移栽。

④安全部編制《季度花卉自繁與新購計劃》及《花卉新購、處理淘汰計劃》,報副總經理批準實施。

⑤安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護質量,填寫《花卉養(yǎng)護檢查記錄表》。

⑥安全部根據《花卉新購、處理淘汰計劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉,填寫《花卉新購、處理淘汰登記表》和相關資料一并歸檔保存。

⑦對庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑,由安全部聯系委托外單位實施,按《外包控制程序》執(zhí)行。

⑧安全部對藥物滅殺效果進行驗證。

資源要求

(1)符合要求的環(huán)保管理人員。

(2)有相應的設備。

(3)有檢測標準。

5.0支持性文件

《工作環(huán)境標準》

《污染物排放標準》

《環(huán)境保護管理責任制》

《花草養(yǎng)護制度》

6.0相關記錄

《環(huán)境指標完成情況報告》

《環(huán)境檢查記錄表》

《會議通知》

《花卉養(yǎng)護檢查記錄表》

《花卉新溝、處理淘汰登記表》

第14篇 酒店質量管理程序文件：基礎設施管理工作程序

酒店質量管理程序文件:基礎設施管理程序

1.0目的

為確保本__酒店基礎設施的能力能滿足對客服務的需求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于本__酒店基礎設施的管理。

3.0職責

工程部負責基礎設施的歸口管理。

各使用部門負責本部門基礎設施的申購、保養(yǎng)和保管。

4.0工作程序

信息管理

基礎設施信息管理應包含以下方面的信息:

(1)五星級__酒店對基礎設施的要求。

(2)建立、實施和持續(xù)改進質量管理體系對基礎設施的要求。

工程部負責建立《基礎設施臺賬》,定期對基礎設施滿足服務要求的能力進行評價,形成《基礎設施能力評價報告》,作為對基礎設施控制的依據。

管理要求

基礎設施管理要求應達到以下要求:

(1)基礎設施的配置滿足五星級要求。

(2)基礎設施完好率達到規(guī)定指標。

(3)基礎設施維修、保養(yǎng)、運行滿足服務的要求。

工程部每月對基礎設施管理指標進行考核,編制《工程部基礎設施管理指標考核月報表》,作為對基礎設施實施了有效管理的依據;通過考核,識別和改進基礎設施的管理控制中存在的問題。

管理過程控制

(1)主要基礎設施的識別:

①__酒店建筑物、各部門工作場所和服務設施;

②滿足通信、計算機網絡和__酒店內部運轉需要的支持性服務。

(2)基礎設施的管理

①基礎設施的采購:

.a.各基礎設施使用部門負責申報部門基礎設施購置計劃,采購供應部根據各部門申報計劃綜合平?后,制定基礎設施《采購計劃》,經采購供應部經理審核,副總經理批準后由采購人員實施采購;

b.b.采購供應部根據庫存量及庫存定額制訂零配件《采購計劃》,經采供部經理審核,副總經理批準后由采供部實施采購;

c.設備及零配件的采購控制按《采購控制程序》執(zhí)行;

d.__酒店能夠自制的設備及零配件由工程部安排制作。

②基礎設施的驗收:

a.購進及自制的基礎設施及零配件由工程部按照《基礎設施進店驗收制度》組織驗收,工程部負責填寫并保管《基礎設施驗收記錄》;基礎設施驗收包括:

--隨機文件、附件和工具齊全;

--外觀良好;

--零部件齊全;

--試用后使用性能達到規(guī)定要求。

b.對驗收不合格的基礎設施(包括自制)按《不合格控制程序》處置,不合格基礎設施不得投入使用。

③安裝及安裝驗收:

a.采購進店的基礎設施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織__酒店技術人員實施安裝。

b.基礎設施的安裝驗收由工程部按照《基礎設施驗收制度》逐項驗收,驗收后填寫《基礎設施驗收記錄》,由工程部簽署驗收結論,報副總經理審批,并存入基礎設施檔案。

c.對安裝驗收不合格的基礎設施應做好記錄,并指明不合格項目、不合格技術標準條款,交原安裝者重新安裝或調試,經重新安裝或調試的基礎設施要再次組織驗收,驗收不合格的基礎設施不得投入使用。

④基礎設施分類管理:

a.__酒店根據基礎設施對服務的影響程度實行基礎設施分類管理,建立《基礎設施分類管理臺賬》;

b.《基礎設施分類管理臺賬》由工程部和各使用部門分兩級建立,工程部負責檢查落實。

⑤基礎設施運行控制:

a.工程部負責編制《基礎設施使用維護規(guī)程》,負責對基礎設施使用維護要求做出規(guī)定,各基礎設施操作人員按操作規(guī)程要求實施操作;

b.基礎設施操作人員應填寫《基礎設施運行與維護記錄》,如實記錄基礎設施運行狀況和交接班情況;

c.工程調度人員每日檢查基礎設施運行情況,記錄基礎設施運行過程中存在的問題,填寫《基礎設施運行日志》,作為基礎設施運行改進的依據。

⑥基礎設施的使用和維護:

a.各基礎設施操作維護人員負責按《基礎設施使用維護規(guī)程》實施基礎設施使用和維護,以確保:

--備用基礎設施定期切換,交替運行;

--基礎設施運行狀態(tài)良好,滿足服務要求;

--基礎設施整潔、完好。

b.基礎設施使用維護人員負責填寫《基礎設施運行

與維護記錄》,如實記錄基礎設施的使用維護狀況。

⑦基礎設施的維修:

基礎設施維修包括:日常維修、計劃檢修和緊急搶修。

a.日常維修:

--基礎設施出現故障不能正常運行時,由使用部門填報《維修單》或電話通知工程部統一安排維修;

--工程部接到維修通知后(電話通知應做好記錄)安排專業(yè)維護人員15分鐘內到達維修現場,如果是加急維修應在5分鐘內趕到現場;

--維修人員應做好維修記錄,填寫《維修記錄》,使用部門對維修質量進行驗收。

b.計劃檢修:

--工程部負責制訂《基礎設施年度檢修計劃》,檢修計劃應充分考慮設施與設備技術要求有關的檢修和有關法律法規(guī)要求的檢修;

--工程部負責按《基礎設施年度檢修計劃》組織本__酒店技術人員實施基礎設施檢修。本__酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修,對外包方的控制按照《外包控制程序》有關條款執(zhí)行;

--工程部負責對檢修質量實施驗證,檢修不合格的基礎設施應尋找原因,重新檢修,直到合

格為止。檢修不合格的基礎設施不得投入運行。工程部負責填寫《維修記錄》,以證實實施了有效的檢修。

c.緊急搶修:

--由基礎設施使用部門報修或突發(fā)事件引起的重大基礎設施故障,工程部首先要根據故障的性質及__酒店服務的影響程度確定緊急搶修措施;

--緊急搶修措施包括及時啟動備用基礎設施和組織力量實施即時搶修,確保把對服務的影響降低到最低限度;

--緊急搶修應做好記錄,以提供識別和改進基礎設施管理存在的問題。

⑧基礎設施狀態(tài)管理:

a.工程部負責實施基礎設施的標識管理,確?；A設施具有惟一性標識。封存、待修、檢修、改造、大修基礎設施采用掛牌方式以標明其狀態(tài)。

b

.工程部每月對各部門進行一次基礎設施大檢查,依據《基礎設施完好標準》考核基礎設施完好率,對使用部門基礎設施狀況與基礎設施的使用、維護狀況進行評分,并進行獎懲,填寫《基礎設施檢查記錄》。

⑨基礎設施改造:

a.__酒店根據服務要求確定所需的基礎設施改造,工程部負責基礎設施改造的立項,編制《基礎設施改造立項報告》,并報總經理審批。

b.工程部根據總經理批準的立項報告,負責編制《基礎設施改造計劃》,報總經理審批,大型基礎設施改造采用招標制。

c.工程部負責按《基礎設施改造計劃》實施基礎設施改造。

--制定基礎設施改造應達到的目標;

--設計或收集、整理基礎設施改造所需的圖紙及其他技術資料,確保改造技術要求是明確的;

--確定參與改造人員的職責及規(guī)定接口事項;

--確定改造實施過程所需的驗證及記錄事項;

--組織基礎設施改造驗收,填寫《基礎設施驗收記錄》,確?；A設施改造達到預期目標及技術要求;

--收集、整理、保管基礎設施改造過程所形成的文件、資料及記錄,需存檔的及時存檔。

⑩基礎設施報廢:

a.采購供應部負責制定《資產報廢制度》,報總經理批準后實施;

b.各使用部門負責按《資產報廢制度》對失去使用價值的基礎設施向工程部提出報廢申請,工程部負責組織相關部門和技術人員對申請報廢基礎設施組織鑒定,形成《基礎設施報廢鑒定報告》,經主管領導審批后報廢;

c.財務部負責對報廢基礎設施財物銷賬,工程部負責收集整理有關報廢基礎設施的技術資料,該存檔的及時存檔;

第15篇 公司ems程序文件：消防設備管理規(guī)定

公司ems程序文件范本:消防設備管理規(guī)定

十九.消防設備管理規(guī)定

1.目的

用來規(guī)范和指導公司所有消防設備、消防器材的配置、使用、更新等行為:確保公司的消防設備器材始終處在最佳備用狀態(tài)。

2.范圍

適用于公司所有消防設備、消防器材的管理。

3.定義

3.1消防栓:與城市自來水道相通的自來水高壓閥門,當需要撲滅較大面積火災時,可打開閥門,即有高壓水龍噴出。

3.2消防帶:與消防栓相連的水帶,在備用狀態(tài)時,以纏卷狀置于消防栓箱內。

3.3消防報警器:安置在消防栓箱內的一種報警裝置,當火警發(fā)生時,按指示將該裝置表面玻璃擊碎報警,該裝置會自動增加水壓,并發(fā)生報警聲。

4.職責

a)各車間、辦公室負責各自區(qū)域消防設備的日常點檢及維護工作;

b)行政部負責公司所有消防設備的維修和更換工作;

c)公司安全委員會負責每月對公司所有消防設備進行監(jiān)督檢查。

5.程序

5.1各車間、辦公室每兩月對所屬區(qū)域的消防設備進行一次點檢,將檢查結果填入《消防設備點檢單》,并在25日之前交行政部存檔。

5.2行政部應及時審核點檢表,對異常情況應及時采取糾正和預防措施,并記錄在《消防設備維修單》中。

5.3消防設備應由受過培訓專人管理,如發(fā)現異常情況,及時向行政部或公司安委會反饋。由行政部負責維修或更換。

5.4公司安委會通過每月一次的安全檢查,監(jiān)督消防設備的管理情況,如發(fā)現異常問題,及時反饋行政部。

5.5消防設備應放置在指定位置,便于取得,并保持設備整潔,始終處于可立刻使用狀態(tài)。

5.6應根據周圍環(huán)境配置不同的消防器材。

5.6.1不同類型滅火器適用環(huán)境:

a)干粉滅火器:利用co2或氮氣干粉搶救石油產品、有機溶劑等易燃液體、可燃氣體和電氣設備的初起火災。

b)二氧化碳滅火器:適用于撲救電氣設備、精密儀器、圖書檔案及范圍不大的油類、氣體和一些不能用水撲救的物質所引起的火災。

5.6.2公司消防設備器材配置情況見公司消防平面圖。

5.7已不能使用的消防器材應及時撤換,并做報廢處理。

5.8每次使用完的滅火器,應及時到指定地點補充滅火劑。

5.9消防器材附近嚴禁堆放其他物品,以保證消防通道的暢通。

5.10緊急出口處嚴禁堆放任何物品,并保證至少有1.2米寬的緊急通道。

5.11消防帶不可有打結,消防報警器應保持高度靈敏。