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五星級酒店管理制度(3篇)

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):37

五星級酒店管理制度

一、員工行為準則 二、服務標準 三、設施維護管理 四、財務管理 五、客戶關系管理 六、安全管理

包括哪些方面

1. 員工行為準則涵蓋職業(yè)道德、儀容儀表、溝通技巧等方面,確保員工展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。

2. 服務標準涉及預訂、入住、餐飲、客房服務等環(huán)節(jié),確保高品質的客戶體驗。

3. 設施維護管理包括日常檢查、維修保養(yǎng)、更新升級,保證酒店設施的高效運行。

4. 財務管理涉及預算編制、成本控制、收入審計,實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。

5. 客戶關系管理關注客戶滿意度、忠誠度,通過個性化服務提升客戶回頭率。

6. 安全管理涵蓋消防、衛(wèi)生、隱私保護,保障客人及員工的人身安全。

重要性

酒店管理制度的重要性不容忽視,它不僅塑造了酒店的品牌形象,也是提高服務質量、維持運營穩(wěn)定、降低風險的關鍵。良好的制度能提升員工的工作效率,增強客戶滿意度,從而帶來更高的利潤和市場份額。嚴謹?shù)陌踩芾砟芊乐挂馔馐录l(fā)生,保護酒店的聲譽。

方案

1. 員工行為準則:定期進行職業(yè)培訓,強調禮儀規(guī)范,鼓勵員工主動學習,提升服務意識。

2. 服務標準:制定詳細的服務流程,定期評估執(zhí)行效果,持續(xù)優(yōu)化服務細節(jié)。

3. 設施維護:建立預防性維護計劃,采用現(xiàn)代技術監(jiān)控設備狀態(tài),及時響應故障報告。

4. 財務管理:實施嚴格的預算管理制度,定期進行財務審計,確保資金使用透明。

5. 客戶關系:建立客戶數(shù)據(jù)庫,分析消費習慣,提供個性化的服務和優(yōu)惠策略。

6. 安全管理:定期進行安全演練,更新安全政策,確保所有員工了解并遵守規(guī)定。

在實施這些方案時,管理層應持續(xù)監(jiān)督,定期評估制度執(zhí)行情況,適時調整策略,以適應市場變化和客戶需求。鼓勵員工提出改進意見,打造全員參與的管理文化,共同推動五星級酒店的卓越運營。

五星級酒店管理制度范文

第1篇 某某五星級酒店質量管理手冊

一、 質量是什么呢

質量是我們任何一個人都耳熟能詳?shù)?每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質量呢

質量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質量的最終裁判員。所以說,質量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務所感知的優(yōu)劣程度。

從深層次來看,質量是事物的本質屬性,與這一類事物的本質屬性的符合程度。

很多人心中存在著對質量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎

誤解一:出什么價格,有什么品質;

真相一:質量必須超出顧客的期望----物超所值。

誤解二:質量無標準,只是空洞的理想;

真相二:質量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;

誤解三:孰能無過,質量也不例外;

真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;

誤解四:花錢越多質量越高;

真相四:從源頭抓起,質量最高,成本最小。

誤解五:質量問題大部分錯在第一線;

真相五:85%的質量問題是管理決策或組織制度造成的。

二、質量零缺陷---我們的目標

我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務,當然希望得到完美的產(chǎn)品和服務。但對于許多的產(chǎn)品和服務來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!

以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:

一小時內在銀行帳戶中會出現(xiàn)22000個錯誤支票;

一分鐘內有1314個錯誤電話;

一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;

一年中有250萬本書印錯了封面

一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機不安全

一小時內有18322封信件被錯誤地處理

一年中所開的藥方有200000份是不正確的

第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。

瞄準國際一流服務水準的“海景”,質量零缺陷是我們不斷追求的目標。

二、 質量理念

質量是企業(yè)之命脈;

沒有質量,就沒有明天;

質量是價值與尊嚴的起點;

提高質量就是降低成本;

質量不是唱高調,而是符合顧客的要求;

質量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念;

質量是企業(yè)競爭致勝的關鍵。

四、質量管理政策---四個“有利于”

第一條有利于提高對顧客的服務質量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業(yè)形象;

第二條有利于調動全體人員的積極性;

第三條有利于提高和完善各部門的工作質量;

第四條有利于提升全體員工的根本利益。

五、質量管理職責劃分

全體員工均對自己的工作質量負有不可推卸的責任;

各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質量,還要對下屬的工作質量負責;

質量管理部專業(yè)質量管理人員負責對企業(yè)質量管理工作進行管理。

六、質量管理原則

第一條 注重細節(jié),追求完美;

革除馬虎之心,是追求質量的第一要務;

第二條 質量管理具有否決權

質量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權,任何人都不得以任何借口對質量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。

第三條 全方位全過程原則

質量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質量管理。

第四條總經(jīng)理直接掛帥原則

質量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領導,用意在于避免或減少干擾,從而使質量管理工作真正地按照較為科學、有效的方式運作。

第五條人員高度專業(yè)性

質量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學歷高、經(jīng)驗豐富且經(jīng)過強化訓練和持續(xù)不斷的更新、提高訓練的專門人才。

第六條專業(yè)負責與全員負責原則

各級管理人員是企業(yè)質量管理體系中理所當然的質量管理人員,對本部質量管理負有員的責任。所有人員、在任何時侯都必須承擔起對自己工作的質量責任。質量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。

第七條監(jiān)督與指導相結合

質量管理工作是時刻牢記質量管理的目標,通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質量能有一個明顯的提高。

第八條標準規(guī)范化

質量管理工作的一個重要前提,是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化的建設。

第九條嚴格公正

質量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質量管理目標的重要保證。

第十條獎優(yōu)罰劣原則

質量管理工作,實行層層對全過程和最后目標負責的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行“獎優(yōu)罰劣”。

七、質量管理運行規(guī)程

普通員工

在自己的工作過程中要按照質量標準進行操作和提供服務,并對質量結果負責。

領班

工作時間里采取定點和游動的方式在現(xiàn)場進行工作質量點的檢查、監(jiān)督指導;每日班前會進行總結、講評和指導;通過針對性培訓進行質量方面的培訓;通過組織技術比賽、評優(yōu)和業(yè)務定級等強化員工質量意識和完成質量工作的能力與積極性。

主管

通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作質量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對質量工作進行管理。

部門經(jīng)理

每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查

總監(jiān)

在每日的酒店工作例會上進行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務質量;召開質量研討會。

質量管理員

按照分工進行質量管理工作的指導和監(jiān)控.

質量管理部經(jīng)理

每天對各專職質量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導和進行總結。

總經(jīng)理

負責定期聽取質量管理部工作匯報,并進行指示;負責進行質量管理的最終仲裁。

八、質量管理程序

第一步制定標準

各部門根據(jù)被服務者需求信息,設計服務的過程及標準,并根據(jù)顧客和員工的反饋信息,經(jīng)過科學分析后進行完善和改進。改進的速度要及時快捷。

存在問題:無系統(tǒng)成文的質量標準

危害:憑經(jīng)驗管理質量,無法指導員工工作,無法為員工的績效考核提供依據(jù)。

原因:

1、 部門對規(guī)范的標準模糊

2、 領導對酒店的質量標準作用認識不足

3、 行使制定及修改質量標準職責的組織不明確

有效質量標準的原則:

1、 滿足顧客的期望;

2、 具體;

3、 員工接受;

4、 強調重點;

5、 及時修改;

6、 既切實可行又有挑戰(zhàn)性;

措施:

1、 酒店明確制定及修改質量標準職責歸屬;

2、 借鑒行業(yè)標準或其它企業(yè)標準,并根據(jù)海景實際制定標準;

3、 根據(jù)顧客的需求信息修改標準,以滿足顧客需求;

4、 征求員工意見,聽取操作者對標準的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便操作者;

5、 聘請有關方面專家,結合新形勢、新理論、新方法、新技術給予修正。

第二步學習標準

根據(jù)標準化要求,通過組織知識競賽、技術比賽等方式不斷地強化員工和各級管理人員對工作職責、程序與標準的掌握。

存在問題:傳統(tǒng)的口傳身授的“師父帶徒弟”學習機制。

危害:一代不如一代

原因:

1、 沒有規(guī)范的工作標準、程序。所以只能代之以口頭經(jīng)驗傳授;

2、 師父通常不會盡授所會,以防徒弟超過;

3、 培訓工作沒計劃;

4、 我們的培訓力量薄弱;

5、 入店培訓考試只是走過場。

培訓原則:

1、 幫助員工進步為目的

2、 個人學習與團隊學習相結合

3、 學以致用

4、 因人而宜

措施:

1、 建立健全培訓制度,并嚴格執(zhí)行

2、 完善工作標準與程序

3、 通過組織知識競賽、技術比武、辯論賽等方式進行團隊學習。

第三步組織實施

明確各級人員自己在質量工作中的基本職責;

將質量結果與個人利益聯(lián)接;

組織人員落實質量管理部發(fā)出的質量整改通知中的內容。

存在問題:鐵打的服務流水的客

危害:

降低顧客滿意程度,導致市場占有率下降

原因:

顧客的服務質量標準在不斷變化,我們的實現(xiàn)的服務質量永遠與顧客的期望有差距,而我們卻 以不變應萬變。

質量差距原理:

1、管理者認識的差距

管理者對顧客的期望感覺不準確,這種差距必然對后面的質量標準制定等產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務質量差距。

2、質量標準的差距

服務質量標準與管理者對顧客的期望感覺相比有差距。影響服務質量的實現(xiàn)產(chǎn)生影響,最終使顧客的感到服務質量差距。

3、 服務交易的差距

服務運作過程中,與質量標準的差異,使顧客感到質量差距

4、 營銷溝通的差異

在營銷溝通中對顧客進行夸大服務質量水平,做出的承諾與事實提供的服務為一致,造成顧客感到服務差距。

5、感知服務質量的差異

顧客感知的服務質量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距

措施:

1、 加強與顧客溝通,細心觀察,掌握顧客的偏好和對服務的期望

2、 根據(jù)上述信息在原來服務基礎上做個性化服務。

第四步 檢查督導

檢查質量工作落實情況;

幫助解決質量工作中遇到的問題;

質量管理部人員負責對各部門質量工作進行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導

問題:檢查多,指導少;懲罰多,獎勵少;

危害:極大地挫傷員工的積極性和主動性;人員流動率偏高,增加培訓成本,有時造成人員緊張,新手單獨上崗,嚴重影響服務質量。

原因:

1、 錯誤的質量指導思想:管理的一半是檢查;檢查不出問題本身就是問題,對相對亂的管理初期適用,但不宜大力宣揚,一旦形成此種質量文化,則不易扭轉;

2、 質量激勵機制有缺陷;

3、 檢查人員本身質量知識欠缺。

專業(yè)質量質量管理原則:

1、 指導;

2、 檢查督促;

3、 幫助;

4、 激勵;

措施:

1、 改正質量指導思想:綜合運用指導、檢查督促、幫助、激勵四大原則,檢查。

2、 改進質量激勵機制,應以表揚、獎勵為主、批評為輔、慎用懲罰。

第五步 總結提高

注意隨時搜集整理質量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問題及新方法,及時組織人員進行分析研究,并制定解決方案。

問題:每天匯報,不見提高!

危害:質量水平停滯不前,導致酒店競爭力下降

原因:

1、只對檢查結果做初級整理---檢查結果流水帳。

2、從專業(yè)質量管理員到普通員工的質量知識缺乏,不能從工作提煉出質量差距。

3、質量改進無計劃。

持續(xù)改進原理:

持續(xù)改進意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產(chǎn)品、服務中的錯誤與缺陷。則需要通過我們全體員工完成持續(xù)改進循環(huán)過程中的一系列活動。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進計劃,再試用與測試各種改進創(chuàng)意,而后將各部分集成為標準的操作規(guī)程,一個循環(huán)周期結束。持續(xù)改進就是要求一個循環(huán)接著一個循環(huán)地展開。

措施:

1、 首先對所有員工進行質量管理培訓,不合格決不允許上崗;

2、 每位員工都對自查和被查出的問題進行歸類分析;每位員工都制定改進計劃;部門也制定出相應的計劃;改進計劃實施,并將改進結果以操作規(guī)程形式確定下來;

3、 將持續(xù)改進內化為員工積極主動愿意做的事,即與員工的自身利益建立關聯(lián);

4、逐漸將大量的檢查改為抽查。

整個質量管理程序存在的問題

在質量管理程序中忽視對實現(xiàn)質量所耗成本的控制。

危害:利潤下降

原因:對質量成本不了解

對質量成本重視不足

由于既涉及質量又涉及成本,形成“兩不管”

原則:用最低的成本實現(xiàn)顧客滿意的質量。

原理:質量成本由以下四個部分組成。

預防成本---為避免差錯發(fā)生或檢查成本最低化有關的活動和工作的費用,如質量計劃、招聘和選擇培訓計劃、質量改進計劃等。

檢查成本---檢查服務狀況是否符合質量標準所發(fā)生的費用,如暗查、定期檢查。

內部損失成本---交付顧客前改正不符合標準的工作而發(fā)生的費用,如廢棄的表格、返工的飯菜。

外部損失成本---在交付顧客后改正不符合標準的工作所發(fā)生的費用,如質量不合格而采取的打折或賠

措施:

1、 將質量成本高低與個人利益掛鉤;

2、 學習質量成本有關知識,作為上崗考試的必修知識;

3、 分析自己工作的質量成本構成;

4、 消除實現(xiàn)質量過程中不必要的浪費;

5、 對質量不變而降低成本的員工給與獎勵。

九、質量管理執(zhí)行規(guī)程

1.企業(yè)的質量管理實行“質量管理部”領導制度,設質量管理經(jīng)理崗位,下轄專業(yè)質量管理員若干名。在總經(jīng)理直接授權下,質量管理經(jīng)理代表總經(jīng)理行使質量管理權,各質量管理員配戴特殊標志獨立工作,常規(guī)工作由質量管理經(jīng)理領導,并直接對總經(jīng)理負責。

2.質量管理員必須具備至少兩個部門的專業(yè)權威性資格,并通過企業(yè)“質量管理員資格考試”,取得“質量管理員資格證書”方可上崗工作。

3.“質量管理部”工作實行“每日工作例會制度”。例會由質量管理經(jīng)理主持,討論前一日企業(yè)質量管理工作的有關情況,交流經(jīng)驗,表揚先進,批評落后,加強自身管理。重大質量事故的處理由每日酒店例會討論決定。部門每月最后一日工作例會為“質量管理專門例會”。

4.由“質量管理部”指導并審定各級管理人員“上崗資格證書制度”。相關管理人員必須持相應等級證書上崗,無證書者無資格上崗。

5.“質量管理部”負責對各級管理人員定期進行質量管理專業(yè)培訓和考核。

6.“質量管理部”負責指導各部制定“工作目標責任書”,并監(jiān)督執(zhí)行。

7.“質量管理部”負責主辦“質量管理通報”,每周一期。日常工作以每周一次的頻率向各部下發(fā)上周的“質量管理通報”,表揚先進,批評落后,公布質量事故處理決定,等等。每月底召開質量管理先進個人和部門表彰大會,提前一個周進行有關準備。

8.“質量管理部”負責主辦每月一次的全企業(yè)質量管理研討會,提前一個周發(fā)出通知征集論文,并評選優(yōu)秀論文,進行獎勵。

9.專業(yè)質量管理員對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題和閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的重復問題,按照制度的規(guī)定直接填寫一式四聯(lián)的質量評定單,第一聯(lián)留存質量管理部,第二聯(lián)交當事人,第三聯(lián)交該部經(jīng)理,第四聯(lián)交人事部執(zhí)行。

10.質量管理部的質量管理實行“質量管理風險共擔制度”。根據(jù)各部工作特點和質量管理綜合評估結果,對連續(xù)未能達到質量管理合格率的部門,除對部門經(jīng)理進行一定的經(jīng)濟處罰和行政處分外,還將對該部門全體員工實施處罰;同理,對連續(xù)達到合格率要求的部門,也將對該部門全體員工實施獎勵。以此幫助全體員工樹立質量風險共擔意識,提高全員質量管理的意識和自覺性。

11.質量管理工作實行“發(fā)現(xiàn)問題-查明原因-落實責任-提出整改建議-檢查落實”的質量管理跟蹤管理辦法,以確實保證對全中心工作的指導和有效地杜絕同類問題的發(fā)生。

十、質量仲裁與反制約機制

1.凡屬在質量管理工作中出現(xiàn)的爭執(zhí)、處理意見的分歧、責任核定的額度差異等情況,將實行質量仲裁。

2.質量仲裁機構為中心的“質量管理委員會”,該委員會由總經(jīng)理、質管總監(jiān)及各總監(jiān)組成。出現(xiàn)需仲裁的質量問題時,由當事部門向總經(jīng)理提出仲裁要求,總經(jīng)理根據(jù)情況決定召集相關部門人員詢問情況,實施仲裁。

3.各部門發(fā)現(xiàn)專職質量管理員公報私仇、以權謀私等惡劣現(xiàn)象時,可直接向質管經(jīng)理提出內部投訴。一經(jīng)查實,將撤消該質量管理員的職務,并給予一定的經(jīng)濟處罰和行政處分。

4.對因工作方法不當連續(xù)受到部門三次內部投訴的質量管理員,實行“下崗實習制度”,直接到有關部門基層實習至少一個月,由所在部門經(jīng)理進行工作鑒定,合格者復崗試用三個月。合格后,轉入正常工作;對仍不合格的人員,另外安排工作,不再從事專業(yè)質量管理工作。

5.發(fā)現(xiàn)部門屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊專業(yè)質量管理員的作法,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必將嚴懲,絕不姑息遷就。

6.質量管理部旗幟鮮明地支持各質量管理員的工作,也要求各質量管理員努力把工作方法完善起來。質量管理工作與各部門工作一旦形成對立,就意味著失敗。因此,各質量管理員應本著“嚴格、公正、合情合理、幫助、指導、激勵”的原則工作,以充分調動各級員的工作積極性,共同為企業(yè)的繁榮做出貢獻。

第2篇 某五星級酒店廚房衛(wèi)生安全haccp管理細則

一、使用新鮮屠宰肉類

1、屠宰后6小時以內,可以接受的肉類溫度在8度以上。

2、采購部必須預先批準新鮮屠宰肉類的家禽供應商。

3、產(chǎn)品必須附有標簽新鮮屠宰和收貨日期與時間。

4、新鮮肉類不應在上午11時后收貨。

5、新鮮肉類必須在4小時內烹調,或在4小時內冷卻至內在溫度8度以下。

二、食物搬運工人

1、無許可證的供應商不得進入酒店的食品儲藏庫、加工場所。

2、廚房食物搬運工人,必須接受基本食品衛(wèi)生知識培訓和體檢合格證明。

三、運送中的衛(wèi)生

1、在盛裝前先將容器消毒以減低交叉污染。

2、冷庫里不應有不潔的盛放食品的紙箱類。

3、干凈的放食品的紙箱可以放在總冷庫內。

4、細嫩而易損的水果可以放在原有的包裝箱內以得保護。

5、確保手推車在污染后能及時清潔。

6、運送生肉,家禽和海鮮時,應使用不同的器皿以防交叉污染。

四、冰庫貯藏

1、食物包好后,放在清潔的食物安全容器內。

2、在儲藏貨物時,應實施先進先出的原則。

五、冰箱貯藏

1、所有貨物一定附上日期標簽。

2、切勿把生食物放在即食的食物上。

3、所有食物要用保鮮紙或錫紙包好,或存放在蓋好的食物安全容器內。

4、在儲存時,生果和蔬菜無需包蓋。

5、骯臟的紙板箱不可存放在冰箱內。

六、冰箱和冰庫的維修保養(yǎng)

1、必須時常保持清潔和良好的運作狀態(tài)。

2、門膠邊和門絞葉都要在良好運作狀態(tài)。

3、門要緊緊關閉,切勿結霜,不可有水點凝聚或滲漏燈要有燈罩,電線不可外露。

4、層架、墻身和地板都不可生銹、破損或任何外來物質。

5、溫度測量器要保持良好動作狀態(tài),時常檢查和較正。

七、冰庫溫度

1、零下18度或以下——貯藏冰冷食物的正確溫度。

2、在零下15度至零下18度之間——必須采取行動去改善貯藏溫度情況。

3、在零下15度和以上——必須把食物迅速轉移到另外適當?shù)胤健?/p>

八、貯藏產(chǎn)品儲藏的先后次序

1、將食品儲藏在適當?shù)沫h(huán)境中及適當?shù)臏囟认乱苑乐褂墒称纷冑|引起的疾病。

2、冰凍和必須冷藏的食品必須在抵達20分鐘內儲藏。

3、采購部必須提供一張易腐敗的食品名單給收貨部。

4、在存貨時就應遵循先進先出的原則。

九、先進先出

1、所有產(chǎn)品應注明制造日期或生產(chǎn)日期。

2、在擺放冷凍食品和干貨時,舊貨應放在前面,保證先來的貨品被先用。

3、拋棄過期的食品。

十、真空包裝

1、真空包裝可能只適用于將生肉、家禽、魚切塊保存。

2、每一包必須有包裝當日的日期標簽 。

3、真空包裝必須貯存在5度以下凍結。

4、真空包裝的第二儲存生命期將會是三天或以下。

十一、干貨倉庫

1、一個空氣流通的房間將會防止霉菌的生長。

2、一個膨脹的罐頭可能含有可以致命的細菌和毒素。

3、貨品應在有系統(tǒng)的和清潔的環(huán)境下儲存,溫度保持在20度以下,相對濕度在65%以下。

4、貨品應有制造商標簽:有廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質期限、品名、保存條件、標準代號等。

5、沒有凹痕或膨脹的罐頭。

6、沒有已打開的包裝、罐頭、瓶子、袋子,有適當?shù)膶蛹?保持空氣流通和衛(wèi)生保存食物。

7、沒有害蟲跡象和它的糞便,嚴禁個人物品。

8、實踐先進先出,不可儲存操作性器材。

十二、塑料砧板

1、彩色標識系統(tǒng)

紅色:所有生肉及家禽(及有潛在危害的食品)。

藍色:所有生魚及海鮮(及有潛在危害的食品)。

綠色:所有沙拉,蔬菜及水果(消毒或已削皮的)。

白色:其它可即食食品。

2、砧板保養(yǎng):砧板應定期清潔,并保持表面光滑。

十三、木制砧板

附有紅色標記的木制砧板只可用于切生肉家禽。

附有藍色標記的木制砧板只可用于切生的魚類和海產(chǎn)。

附有綠色標記的木制砧板只可用于切生的蔬菜。

保持砧板清潔和表面光滑。

每天晚上將砧板表面清洗干凈并可用鹽磨擦它的表面。

將它垂直擺放,使之涼干,每天早晨用前把鹽清洗干凈。

十四、洗手

1、所有廚房工作人員應在開始廚房工作前洗手及清潔指甲

2、必須每30分鐘洗手或在以下情況洗手(上廁所后;接觸生食物后及垃圾后;存放食品后;在接觸生肉、海鮮、雞蛋、存貨后;離開高風險地區(qū)及休息后)。

3、洗手程序:

(1)用溫水濕手;

(2)抹皂液;

(3)兩手搓洗20秒;

(4)擦手及指甲;

(5)用紙巾或干手機烘干;

(6)涂上消毒液。

十五、洗手設備

1、洗手設備應設置在所有廚房的入口處。

2、洗手池應有溫水供應。

3、粘貼洗手指示。

4、配紙巾及干手機。

5、肥皂及指甲刷。

6、指甲刷應裝有鏈子并放在有消毒水的容器內。

十六、一次性手套

1、一次性手套是在接觸直接入口食品時使用。

2、在戴手套前要先洗手。

3、手套在連續(xù)使用了30分鐘后,應被更換。

4、當接觸其他物品時應使用紙巾。

5、當手套有破損或洞時,應及時更換。

十七、緊急救傷——傷口及患處

1、急救箱內應包括防水粘貼膠布,以防止血液及細菌污染食物。

2、緊急救傷政策。

3、食品處理者工作時不可有裸露或發(fā)炎的傷口。

4、干凈的傷口應再貼上一塊顏色鮮艷的防水膠布。

5、防水膠布每4小時換一次。

十八、廚房內的個人衛(wèi)生

1、員工可戴一只沒有寶石和表面平滑的結婚指環(huán)。

2、廚房員工不能佩帶手表和手鐲,它們會妨礙洗手。

3、手表不應掛在制服的扣子鉤子間。

4、廚房員工也許只可以戴一粒式的點綴耳環(huán)。

5、手指甲必須修剪短和容易清潔。

6、廚房員工需要戴帽子;留有長發(fā)的員工必須把頭發(fā)扎在后面。

7、所有員工必須穿戴清潔工作衣帽和圍裙,禁止在圍裙上拭擦手。

8、匙羹和小刀不應放在口袋里。

9、所有個人財物應放在酒店提供的有鎖的柜內;不可存放個人財物在廚房內的抽屜內。

十九、個人習慣

1、在食物處理范圍內,不可吸煙。

2、在食物生產(chǎn)線內,不可飲食或咀嚼口香糖。

3、不可吐痰,不可咬手指甲,不可舐手指當拿起紙或包裝紙時。

4、不可挖和抓鼻子,不可對著食物咳嗽和打噴嚏。

5、在廚房內不可接觸或梳理頭,使用匙羹試味,不可用與食物接觸的器具來試味。

6、用來試味的匙羹,只能用一次,如果需要再試,應改用另外一只匙羹。

二十、刀具的衛(wèi)生及存放

1、顏色刀具應與相同顏色的砧板一起使用。

2、在工作前和工作后,應把刀具清洗和消毒。

3、在工作時,刀具必須在每件工作前和后,進行清洗和消毒。

4、刀具必須加以清潔和消毒,并且存放在指定清潔的位置。

5、刀具清潔及消毒程序:

(1)去除刀上的碎屑。

(2)用溫肥皂水來清洗。

(3)再用溫水來沖洗。

(4)用紙巾擦干。

(5)噴上消毒劑。

(6)存放在通風的架上。

二十一、制冰機

1、制冰機只能用來貯藏客人用的冰塊。

2、制冰機應時常保持干凈衛(wèi)生。

3、制冰機應把蓋子關好。

4、安有鏈子的冰鏟應放在一個有消毒劑的衛(wèi)生容器里,按時更換消毒劑,并需填寫在記錄表上。

5、制冰機不能用來冷卻任何瓶子或容器。

6、蓋子的橡皮墊或海綿應保持干凈和良好狀態(tài)。

7、制冰機應每星期清洗與消毒。

8、制冰機的清潔記錄或復印本,必須存放在塑料袋中,貼在制冰機上。

二十二、切片機——旋轉式的設計

1、應在每次使用后和工作結束時噴灑消毒液來清洗。

2、每天結束后應拆卸切片機進行清洗消毒。

3、管事部員工應在夜間清洗切片機的整體。

4、螺母及螺栓必須保存在恰當?shù)娜萜鲀取?/p>

二十三、餐具清洗消毒

1、每班開工時,記錄洗碗機的操作。

2、清洗溫度為55——65度;測量器最后的過水溫度為82——86度(高溫消毒);盤子離開洗碗機的溫度為高于71度保持15秒種。

3、洗碗機不能達到82度,應該使用化學品消毒。

4、每兩小時換水1次。

5、將干凈與骯臟的物品分開操作。

6、先將手洗凈,才處理清潔物品。

7、使用干凈的毛巾將這擦干凈。

二十四、廚房用具清洗裝置

1、每個廚房都應有一個洗廚房用具處。

2、洗廚用具處應有三個適當容量的水槽作手洗用法。

3、洗廚用具處應有:熱水供應;貼有洗廚具指示;自動式供應清潔劑、消毒劑;基本清潔工具;有蓋垃圾箱;儲存架子。

4、不許使用鋼絲球和金屬刷。

二十五、奶油攪拌器

1、奶油儲存在容器內,保持溫度(最高)在8度。

2、每4小時把管嘴消毒一次。

3、每當消毒管嘴時,把時間記錄在餅房的記錄本上。

4、奶油應時常蓋好。

5、每天清潔和消毒攪拌器。

二十六、罐頭刀

1、時常保持罐頭刀的清潔。

2、每次使用后,廚房員工必須清潔和消毒刀鋒和框架。

3、罐頭刀清潔程序:

將罐頭刀從框架取出、用硬毛刷清潔劑清潔刀鋒、用溫水沖去清潔劑、將罐頭刀放回刀架讓刀鋒在空氣中吹干。

二十七、工作臺

1、工作臺的表面都必須在使用前、在每件工作前和后及接觸生食后立即進行清洗和消毒。

2、將工作臺上的生食物和即食的食品分開擺放。

3、有傷口的人,切勿在工作臺上工作。

4、每個加工臺應備有瓶裝可噴灑的消毒液及紙巾。

5、放在工作臺上貯藏加工配料用的容器,必須在每次使用前和后清潔和消毒。

6、必須用紙巾消除漏出的食物,再加以消毒。

二十八、解凍——在冷庫里

1、不正確的解凍會導致食物中毒。

2、用溫度來控制肉類、禽類、魚類的解凍。

3、食物應在溫度8度以下解凍。

4、在食物解凍時應帖上一個有解凍日期的標簽以確定產(chǎn)品的保存期限。

二十九、解凍——室溫

1、不鼓勵在室溫下解凍。

2、解凍必須在90分鐘內完成。

3、食物表面必須保持在低于10度。

4、解凍食物必須帖上時間標簽。

5、解凍后,該產(chǎn)品必須在12小時內使用。

三十、解凍——在流水中進行

1、大多適用于貝類、海鮮、肉類食品。

2、在流水中解凍最多不超過4小時。

3、必須隔絕水籠頭和水箱中的空氣。

4、必須使用消毒干凈的容器來盛裝食物。

5、在解凍過程中,水池不能用作其它用途。

6、解凍后產(chǎn)品必須在12小時內使用。

三十一、運送熱食

1、在運送、陳列和服務的過程中,熱食溫度不低于65度。

2、儲存在65度以上的食物,最多只可保存4小時。

3、如果熱食保溫在54度——60度間,最多可擺放2個小時然而翻熱至75度,再擺放2個小時,便需將食物丟棄。

4、所有保存在65度以下的食物必須被扔掉。

5、添加新食物時不可把新食物倒在舊食物上。

6、熱鍋溫度必須高于63度,以確保食物溫度保持在63度。

7、保持熱水容器中有足夠的水,以確保熱鍋內的食物達到指定保溫溫度

8、餐后的剩余食物全部丟棄。

9、必須有時間及溫度記錄。

三十二、熱食保溫

1、所有熱食必須保存在高于65度溫度中。

2、當熱食存放溫度為54—60度時,最長存放時間為2小時,然而再次加熱至75度,再過2小時后,將余下食物仍掉

三十三、冷卻熱食

1、已冷卻食物的內部溫度為4——8度。

2、盡可能快的冷卻所有食物。

3、當熱食溫度超過63度時應在90分鐘內將其冷卻至10度以下。

4、一旦冷卻,食物就應該貼上標簽,加蓋并立即冷藏在5度以下。

5、必須有完整的冷卻熱溫度記錄。

三十四、冷凍食物

1、所有自助餐的即食冷食必須保持在8度以下,不可陳列食物多于1小時。

2、陳列在自助餐的食物均應在1小時內更換。

3、不可以在舊的食物上加添新的食物。

4、應將器材設備溫度設定在8度以下,以保持食物的溫度在8度以下。

三十五、第二儲存生命限期

1、第二儲存生命限期適用于所有貯藏在雪柜里的食品。

2、食品應注明生產(chǎn)日期。

3、加工好的食品在48小時內使用。

4、加工好的熱食應在72小時內使用,除非特別注明。

三十六、剩余菜肴(再熱食物)

1、食物曾經(jīng)保持在65度并在90分鐘內冷卻至10度,或在4小時內冷卻至5度,然后冷藏,再熱后可以再用。

2、再熱食物時,中心溫度一定要到達75度,最少8分鐘。

3、當使用微波爐再熱食物時,食物溫度一定要到達75度,最少8分鐘。

三十七、燒臘食品的冷卻和吊干

1、必須提供燒臘房作吊干的用途。

2、除燒臘食品外,其它食品不得存放在內。

3、有足夠的容器去防止血水滴下,以免造成生熟食物的交叉污染。

4、將食物再熱到最低限度75度、最少8分鐘。

三十八、酒吧柜臺檢查

1、每日應作檢查。

2、檢查:雪柜溫度;攪拌機的清潔和消毒;食品包裝好否;食品必須附上名稱和生產(chǎn)日期的標簽(不能超過12小時);使用綠色砧板和刀具;保持吧臺干凈整潔;備有消毒液及一次性衛(wèi)生手套;將化學品附上標簽及儲存在指定地點;垃圾桶加蓋放好。

三十九、廚房垃圾箱

1、不良的廢物處理系統(tǒng)可能導致蟲鼠橫行和增加交叉污染的危險。

2、垃圾箱應保持清潔和良好的動作狀態(tài)。

3、任何時間垃圾箱必須蓋好,包括在運輸中。

4、在高危廚房較合宜安置腳踏式垃圾箱以避免雙手與垃圾箱蓋接觸。

5、垃圾箱應安裝塑料垃圾袋,裝置輪子以便移動。

6、垃圾箱不應裝的過多,紙箱不應丟進垃圾箱內。

7、要有規(guī)定時間去清潔和消毒垃圾箱。

四十、垃圾房

1、任何時間垃圾房必須保持清潔和衛(wèi)生的狀態(tài)。

2、必須有充足的光線、空氣流通和適當?shù)拿芊?以防止蟲鼠進入。

3、必須有清洗地點作清理用途。

4、在垃圾房的外面,必須設有洗手的水槽;任何時間都不應該有蟲鼠出現(xiàn),必須有滅蟲器和保持良好的工作狀態(tài)。

5、垃圾房安裝有門或塑料門簾。

6、保持排水系統(tǒng)清潔和正常運行。

四十一、化學品貯藏

1、化學品必須與食物、食物包裝或其它操作器材分開貯藏。

2、全部化學品都應該有正當?shù)漠a(chǎn)品名稱標簽。

3、應該分開貯藏酸性和堿性的產(chǎn)品,混合氯和酸性產(chǎn)品混合將會產(chǎn)生有毒的氯氣。

4、化學品倉庫應該有安全工具設備(手套、護目鏡等)。

第3篇 z五星級酒店質量管理手冊

某五星級酒店質量管理手冊

一、質量是什么呢

質量是我們任何一個人都耳熟能詳?shù)?每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質量呢

質量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質量的最終裁判員。所以說,質量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務所感知的優(yōu)劣程度。

從深層次來看,質量是事物的本質屬性,與這一類事物的本質屬性的符合程度。

很多人心中存在著對質量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎

誤解一:出什么價格,有什么品質;真相一:質量必須超出顧客的期望----物超所值。

誤解二:質量無標準,只是空洞的理想;

真相二:質量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;

誤解三:孰能無過,質量也不例外;

真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;

誤解四:花錢越多質量越高;

真相四:從源頭抓起,質量最高,成本最小。

誤解五:質量問題大部分錯在第一線;

真相五:85%的質量問題是管理決策或組織制度造成的。

二、質量零缺陷---我們的目標

我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務,當然希望得到完美的產(chǎn)品和服務。但對于許多的產(chǎn)品和服務來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!

以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:

一小時內在銀行帳戶中會出現(xiàn)22000個錯誤支票;一分鐘內有1314個錯誤電話;

一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;

一年中有250萬本書印錯了封面

一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機不安全

一小時內有18322封信件被錯誤地處理

一年中所開的藥方有200000份是不正確的

第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。

瞄準國際一流服務水準的“海景”,質量零缺陷是我們不斷追求的目標。

二、質量理念

質量是企業(yè)之命脈;

沒有質量,就沒有明天;

質量是價值與尊嚴的起點;

提高質量就是降低成本;

質量不是唱高調,而是符合顧客的要求;

質量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念;質量是企業(yè)競爭致勝的關鍵。

四、質量管理政策---四個“有利于”

第一條有利于提高對顧客的服務質量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業(yè)形象;

第二條有利于調動全體人員的積極性;

第三條有利于提高和完善各部門的工作質量;

第四條有利于提升全體員工的根本利益。

五、質量管理職責劃分

全體員工均對自己的工作質量負有不可推卸的責任;

各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質量,還要對下屬的工作質量負責;

質量管理部專業(yè)質量管理人員負責對企業(yè)質量管理工作進行管理。

六、質量管理原則

第一條注重細節(jié),追求完美;

革除馬虎之心,是追求質量的第一要務;

第二條質量管理具有否決權

質量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權,任何人都不得以任何借口對質量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。

第三條全方位全過程原則

質量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質量管理。

第四條總經(jīng)理直接掛帥原則

質量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領導,用意在于避免或減少干擾,從而使質量管理工作真正地按照較為科學、有效的方式運作。

第五條人員高度專業(yè)性

質量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學歷高、經(jīng)驗豐富且經(jīng)過強化訓練和持續(xù)不斷的更新、提高訓練的專門人才。

第六條專業(yè)負責與全員負責原則

各級管理人員是企業(yè)質量管理體系中理所當然的質量管理人員,對本部質量管理負有員的責任。所有人員、在任何時侯都必須承擔起對自己工作的質量責任。質量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。

第七條監(jiān)督與指導相結合

質量管理工作是時刻牢記質量管理的目標,通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質量能有一個明顯的提高。

第八條標準規(guī)范化

質量管理工作的一個重要前提,是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化的建設。

第九條嚴格公正

質量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質量管理目標的重要保證。

第十條獎優(yōu)罰劣原則

質量管理工作,實行層層對全過程和最后目標負責的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行“獎優(yōu)罰劣”。七、質量管理運行規(guī)程

普通員工

在自己的工作過程中要按照質量標準進行操作和提供服務,并對質量結果負責。

領班

工作時間里采取定點和游動的方式在現(xiàn)場進行工作質量點的檢查、監(jiān)督指導;每日班前會進行總結、講評和指導;通過針對性培訓進行質量方面的培訓;通過組織技術比賽、評優(yōu)和業(yè)務定級等強化員工質量意識和完成質量工作的能力與積極性。

主管

通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作質量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對質量工作進行管理。

部門經(jīng)理

每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查

總監(jiān)

在每日的酒店工作例會上進行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務質量;召開質量研討會。

質量管理員

按照分工進行質量管理工作的指導和監(jiān)控.

質量管理部經(jīng)理

每天對各專職質量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導和進行總結。

總經(jīng)理

負責定期聽取質量管理部工作匯報,并進行指示;負責進行質量管理的最終仲裁。

五星級酒店管理制度(3篇)

一、員工行為準則二、服務標準三、設施維護管理四、財務管理五、客戶關系管理六、安全管理包括哪些方面1.員工行為準則涵蓋職業(yè)道德、儀容儀表、溝通技巧等方面,確保員工展現(xiàn)
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