優(yōu)秀話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫 【篇1】1200字
導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
____年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將____年工作計(jì)劃如下：
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!
篇1寫作要點(diǎn)93人覺得有用
話務(wù)員的工作涉及到每天與不同客戶打交道，處理各種咨詢和投訴，工作量大且瑣碎。作為話務(wù)員，年終總結(jié)不僅是對一年工作的回顧，也是對自己能力提升的一種梳理。寫好這樣的總結(jié)，需要從幾個關(guān)鍵點(diǎn)入手。
先說說總結(jié)的重點(diǎn)，應(yīng)該圍繞工作中的核心任務(wù)展開，比如接聽電話的數(shù)量、解決的問題類型、客戶滿意度等數(shù)據(jù)。這些數(shù)字能直觀反映你的工作成果，但光有數(shù)據(jù)還不夠，還得結(jié)合具體的案例來展示你的業(yè)務(wù)能力。比如，你遇到過一些特別棘手的客戶投訴，是怎么一步步化解的，這個過程就需要詳細(xì)描述。不過有時候可能會記不清具體細(xì)節(jié)，這就得靠平時多做筆記，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，這樣寫總結(jié)的時候就不會遺漏重要環(huán)節(jié)。
書寫注意事項(xiàng)：
除了工作成績，也要反思一下自己的不足之處。比如有時候會因?yàn)闇贤记刹坏轿粚?dǎo)致客戶情緒激動，事后想想如果當(dāng)時換種方式表達(dá)，效果會不會更好。這類問題不用避諱，坦誠地寫出來反而能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的成長意愿。當(dāng)然了，反思不是為了自責(zé)，而是為下一年改進(jìn)工作提供方向。
在寫總結(jié)時，要注意語言要專業(yè)，避免口語化。像“客戶反映問題后，我們迅速響應(yīng)”就比“客戶說啥我們就趕緊去辦”顯得正式多了。不過偶爾也會不小心用錯詞，比如把“迅速響應(yīng)”寫成“迅速回應(yīng)”，雖然差別不大，但還是需要注意檢查。還有些話務(wù)員可能會在總結(jié)里加入一些夸大的成分，比如說自己“創(chuàng)造了歷史最高的客戶滿意度”，這其實(shí)不太合適，真實(shí)客觀才是最重要的。
小編友情提醒：
總結(jié)要避免流水賬式的敘述，要有條理地組織內(nèi)容。可以先談工作成績，再講存在的問題，接著提出改進(jìn)措施。這樣做不僅能讓總結(jié)看起來更有層次感，也能讓領(lǐng)導(dǎo)一目了然地了解你這一年來的努力和進(jìn)步。
2025年114話務(wù)員年終個人總結(jié)怎么寫【篇2】 1650字
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長足的進(jìn)步，同時也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。
一 面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認(rèn)識;樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。
我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值1____元，寬帶6件。
二 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運(yùn)作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手
加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三 ： 完善服務(wù)、客戶至上
如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平
四： 今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。
以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
篇2寫作要點(diǎn)217人覺得有用
話務(wù)員的工作看似簡單，但其實(shí)每一分每一秒都充滿了挑戰(zhàn)?；仡欉@一年的經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)自己在應(yīng)對復(fù)雜情況時有了不少進(jìn)步，當(dāng)然也有一些地方需要反思。話務(wù)工作講究的是效率和耐心，既要快速響應(yīng)客戶需求，又要保證服務(wù)質(zhì)量，這中間的平衡點(diǎn)并不好把握。
年初的時候，我剛接手這份工作，遇到客戶咨詢時總是手忙腳亂，生怕答錯了影響公司形象。后來慢慢摸索出一些門道，比如提前熟悉常見問題的答案，遇到不確定的情況就及時記錄下來請教同事。記得有一次接到一個緊急投訴電話，客戶情緒特別激動，我當(dāng)時有點(diǎn)慌，結(jié)果沒聽清對方的重點(diǎn)需求，后來還是同事提醒我才意識到問題所在。從那以后，我就養(yǎng)成了認(rèn)真傾聽的習(xí)慣，盡量不讓情緒干擾判斷。
除了技術(shù)層面的進(jìn)步，我覺得心態(tài)也很重要。剛開始做話務(wù)員時，總覺得只要按照流程走就行，后來才發(fā)現(xiàn)，很多客戶的問題并不是單純的技術(shù)故障，而是心理上的焦慮。有一次一位老年客戶打電話過來，說自己手機(jī)突然停機(jī)了，整個人都很著急。我一邊安撫他，一邊幫他檢查賬戶余額，最后發(fā)現(xiàn)只是充值卡過期了。這種事情看似不起眼，但對客戶來說卻是大事。所以每次接電話前，我都試著調(diào)整自己的狀態(tài)，讓自己聽起來更有親和力。
工作中也難免會遇到一些棘手的情況。比如說有段時間系統(tǒng)更新頻繁，導(dǎo)致通話質(zhì)量不穩(wěn)定，有些客戶就會抱怨甚至投訴。當(dāng)時我們團(tuán)隊(duì)的壓力很大，領(lǐng)導(dǎo)要求我們既要解決問題，還要做好解釋工作。說實(shí)話，那陣子挺累的，但大家互相打氣，最后還是順利渡過了難關(guān)?，F(xiàn)在想想，這也算是一種成長，畢竟困難面前，團(tuán)隊(duì)的力量才是最可靠的。
不過，我覺得自己在時間管理上還有提升空間。有時候客戶的問題比較復(fù)雜，一聊起來就忘了其他事情，結(jié)果后面的工作進(jìn)度就被耽誤了。有一次因?yàn)樘幚硪粋€投訴電話，整整一個小時都沒顧得上查看新來的工單，最后還是主管提醒才想起來。以后得在這方面多下功夫，學(xué)會合理分配時間，既不能敷衍了事，也不能顧此失彼。
電信話務(wù)員年終個人工作總結(jié)怎么寫【篇3】 900字
1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝
通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
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____年話務(wù)員年終個人總結(jié)范文大全
超市員工年終個人工作總結(jié)開頭
篇3寫作要點(diǎn)213人覺得有用
寫好一份電信話務(wù)員的年終個人工作總結(jié)，關(guān)鍵在于梳理清楚自己的工作情況，把全年的工作表現(xiàn)用具體事例展現(xiàn)出來。這類總結(jié)既要體現(xiàn)專業(yè)性，又要突出個人能力，還得符合公司內(nèi)部的匯報(bào)習(xí)慣。
平時工作中，咱們得留心收集一些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，像是接線量、客戶滿意度評分、處理投訴的數(shù)量之類的。這些數(shù)字能直觀地反映你的工作成果。比如去年我負(fù)責(zé)的線路平均每天接到近五百個電話，其中超過九成的問題都能當(dāng)場解決，剩下需要轉(zhuǎn)交同事跟進(jìn)的也基本能在兩天內(nèi)完成閉環(huán)。
除了數(shù)字，還要多留意日常工作的細(xì)節(jié)。比如說某次遇到特別棘手的客戶投訴，你是怎么一步步安撫對方情緒，又怎樣通過內(nèi)部協(xié)調(diào)解決問題的。這樣的例子不僅能證明你的溝通技巧，還能展示你面對壓力時的應(yīng)對能力。
有時候?qū)懣偨Y(jié)容易忽略一些小事，但其實(shí)這些小事往往最能體現(xiàn)一個人的態(tài)度。記得有一次值班，突然來了緊急任務(wù)，我主動加班整理了一份客戶常見問題清單，結(jié)果這份清單后來被部門采納，成了新人培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)材料之一。這種額外付出的事雖然不起眼，但對公司整體運(yùn)營還是有幫助的。
寫總結(jié)的時候，最好把每個部分都分成幾個小點(diǎn)，這樣既方便自己回顧，也能讓領(lǐng)導(dǎo)一眼看明白。不過有時候會因?yàn)橄氡磉_(dá)的東西太多，結(jié)果一段話寫得特別長，反而讓人抓不住重點(diǎn)。比如我曾寫過一段關(guān)于如何提升客戶滿意度的內(nèi)容，結(jié)果越寫越復(fù)雜，最后自己讀了好幾遍才捋順。
書寫注意事項(xiàng)：
語言上要注意用詞得當(dāng)。有些話術(shù)方面的專業(yè)術(shù)語，比如“首響解決率”、“呼損率”之類，都是我們?nèi)粘９ぷ髦谐Ｓ玫模瑢懣偨Y(jié)時最好適當(dāng)穿插一下，顯得更有職業(yè)范兒。不過偶爾也會出現(xiàn)拼寫上的小問題，比如把“呼損率”寫成“呼損比”，雖然意思差別不大，但總感覺不夠嚴(yán)謹(jǐn)。
小編友情提醒：
記得附上一兩張圖表輔助說明。像是一張年度客戶反饋趨勢圖，能直觀顯示每個月客戶對我們服務(wù)態(tài)度的評價變化。這不僅能讓總結(jié)看起來更生動，也能為后續(xù)工作提供參考依據(jù)。
話務(wù)員2025年終工作總結(jié)怎么寫【篇4】 1900字
在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為____年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。
篇4寫作要點(diǎn)166人覺得有用
話務(wù)員____年終工作總結(jié)怎么寫
話務(wù)員的工作看似簡單，但要做好并不容易。到了年底，總結(jié)工作顯得尤為重要。寫好一份總結(jié)，不僅能回顧一年的成績，還能為來年制定計(jì)劃打基礎(chǔ)。先說說基本格式，開頭可以簡述一下全年的工作情況，接著具體談下主要工作內(nèi)容和完成情況，最后提提遇到的問題及改進(jìn)方向。當(dāng)然了，這只是一個大概思路，具體情況還得結(jié)合自身實(shí)際。
在寫具體內(nèi)容的時候，得把數(shù)字和事實(shí)擺出來。比如說接聽了多少個電話，處理了多少投訴，接通率是多少，這些具體的數(shù)據(jù)能讓領(lǐng)導(dǎo)一眼看出你的工作量。記得要用專業(yè)術(shù)語，像“呼損率”“首響解決率”這樣的詞，能讓總結(jié)顯得更有專業(yè)性。不過有時候可能會記不太清具體的數(shù)字，這時候可以參考一下工作記錄本，上面一般都有詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)時最好能把自己的一些心得體會融入進(jìn)去。比如某段時間業(yè)務(wù)量特別大，你是怎么克服困難的，用了什么辦法提高效率。還有就是，工作中遇到過哪些棘手的問題，你是怎么解決的。這部分內(nèi)容很重要，能體現(xiàn)出你的應(yīng)變能力和解決問題的能力。不過有時候?qū)懼鴮懼鴷l(fā)現(xiàn)自己有點(diǎn)跑題了，寫成了一種經(jīng)驗(yàn)分享的樣子，這點(diǎn)需要注意調(diào)整回來。
寫總結(jié)的時候也得注意語言表達(dá)。有些人喜歡用一些比較復(fù)雜的句子，結(jié)果反而讓人看不懂。寫總結(jié)最好還是用簡潔明了的語言，把事情說清楚就行。不過有時候?yàn)榱孙@得文采飛揚(yáng)，可能會不小心用了一些不太合適的詞匯，這就需要反復(fù)檢查修改。
小編友情提醒：
寫完總結(jié)后別急著提交，最好能找個同事幫忙看看。他們可能會發(fā)現(xiàn)一些你沒注意到的問題，比如某個地方表述不清楚，或者有個小數(shù)據(jù)算錯了之類的。不過有時候可能因?yàn)樘s時間，沒顧得上仔細(xì)檢查就直接交了，這樣就不太好。
最新話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫【篇5】 1650字
嘟。。。嘟。。?！澳?，××××號為您服務(wù)，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報(bào)修和意見。事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出企業(yè)的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?
我作話務(wù)員的時間不長，跟不少老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運(yùn)作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。
在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。
我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場為方向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的規(guī)定，堅(jiān)持頻繁性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家一同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，提高工作品質(zhì)。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部規(guī)定，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了不少，也精彩了不少，過去那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格地方的缺陷，也使我錯過了不少機(jī)遇。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。
篇5寫作要點(diǎn)243人覺得有用
話務(wù)員的工作涉及到很多細(xì)節(jié)，年終總結(jié)要是寫不好，可能就體現(xiàn)不出一年的努力。寫總結(jié)的時候，得先把這一年的工作情況梳理清楚，哪些事做得好，哪些地方還有不足。像我剛做這行的時候，總是記不住每天接了多少電話，后來才慢慢養(yǎng)成習(xí)慣，每天下班前都把當(dāng)天的情況簡單記錄下來，這樣年底寫總結(jié)就不會抓瞎。
記得有一次寫總結(jié)，我把客戶滿意度的數(shù)據(jù)搞錯了，本來是93%，結(jié)果寫成了98%。當(dāng)時也沒太在意，覺得差不多就行，但領(lǐng)導(dǎo)后來發(fā)現(xiàn)了，雖然沒說什么，但我心里挺愧疚的。從那以后我就特別注意核對數(shù)字，再也不會犯這種低級錯誤了。當(dāng)然，也別光盯著那些硬指標(biāo)，服務(wù)態(tài)度、溝通技巧這些軟實(shí)力也很重要，要把自己在這些方面的進(jìn)步寫進(jìn)去。
寫總結(jié)的時候，最好能結(jié)合具體的案例，這樣更有說服力。比如，有次遇到一個特別難纏的客戶，情緒很激動，我當(dāng)時是怎么安撫他的，又是怎么解決問題的。通過這樣的例子，就能展示出自己的專業(yè)水平和應(yīng)變能力。不過，有時候會忘記具體的時間點(diǎn)，這時候可以根據(jù)工作日志來找線索，盡量還原當(dāng)時的場景。
還有一點(diǎn)要注意，寫總結(jié)的時候別光顧著說自己干得好，也要提一下團(tuán)隊(duì)里的其他同事，畢竟很多成績都是大家一起努力的結(jié)果。像我們組的小王，每次遇到復(fù)雜的問題都能冷靜處理，經(jīng)常給我很多幫助。大家互相配合，才能把工作做好。當(dāng)然，有時候?qū)懙臅r候可能會遺漏一些人，這就需要平時多留意，不然寫總結(jié)的時候就容易顧此失彼。
總結(jié)還得跟公司的要求對得上，像公司今年特別強(qiáng)調(diào)提升服務(wù)質(zhì)量，那就得重點(diǎn)寫在這方面做了哪些改進(jìn)。去年公司組織的培訓(xùn)我也參加了，學(xué)了不少新東西，比如怎么更好地傾聽客戶需求，怎么快速定位問題所在。這些都可以寫進(jìn)總結(jié)里，既是對自己的肯定，也能給領(lǐng)導(dǎo)留下深刻印象。
寫總結(jié)的時候，語言要簡潔明了，別啰嗦太多，領(lǐng)導(dǎo)沒那么多時間看冗長的內(nèi)容。像我以前寫的時候總覺得話說不清楚，后來發(fā)現(xiàn)簡單直接反而更好。當(dāng)然，有時候?yàn)榱孙@得正式一點(diǎn)，可能會用一些不太常用的詞，但這樣反而容易讓人覺得生硬，不如用日常工作中常用的說法更接地氣。
小編友情提醒：
寫完之后別急著交上去，最好找個時間重新看看，看看有沒有漏掉重要的事情，或者是不是表達(dá)得不夠清楚。有時候?qū)懼鴮懼蜁茴}，寫到后面才發(fā)現(xiàn)偏離了主題，這就得及時調(diào)整回來。還有，寫總結(jié)的時候千萬別想著應(yīng)付了事，因?yàn)檫@不僅是對自己工作的回顧，也是對未來工作的指引。
話務(wù)員年終工作總結(jié)2025怎么寫【篇6】 1300字
話務(wù)員年終工作總結(jié)____
有人說時間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在____里，本人在公司上級領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下，較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話
在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅
我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，熱門思想?yún)R報(bào)讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
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篇6寫作要點(diǎn)257人覺得有用
話務(wù)員年終工作總結(jié)____怎么寫
話務(wù)員的工作日常繁雜瑣碎，年終總結(jié)的時候難免會有些頭緒不清。我剛接手這項(xiàng)工作的時候，就有點(diǎn)懵，不知道從哪里開始寫。后來慢慢摸索，總算找到了一些門道。
先說說整理資料這部分吧。平時接電話的時候，總會遇到各種各樣的情況，有時候客戶咨詢的問題特別復(fù)雜，就得詳細(xì)記錄下來。到了年底，把這些記錄拿出來翻一翻，看看哪些問題比較集中，哪些處理起來比較棘手，這樣寫起來就有方向了。
記得有一次，我在整理資料的時候，發(fā)現(xiàn)有個客戶的投訴記錄寫得特別模糊，只記得大概的意思。當(dāng)時也沒太在意，心想反正時間還早，回頭再補(bǔ)充好了。結(jié)果越拖越久，等到真正動筆的時候，已經(jīng)想不起具體細(xì)節(jié)了。這讓我明白，平時做事情一定要及時記錄，不然到最后會很被動。
除了整理資料，還得結(jié)合自己的工作表現(xiàn)來看。比如接聽電話的數(shù)量、解決問題的效率、客戶滿意度之類的指標(biāo)，這些都是衡量工作成果的重要依據(jù)。當(dāng)然，光看數(shù)字還不夠，還要深入分析背后的原因。像我去年發(fā)現(xiàn)，接聽電話的數(shù)量雖然達(dá)標(biāo)了，但客戶滿意度卻不高，后來仔細(xì)一琢磨，才發(fā)現(xiàn)是因?yàn)闇贤ǚ绞酱嬖趩栴}。
再來說說寫總結(jié)的格式問題。其實(shí)格式倒不是特別重要，關(guān)鍵是要條理清晰。一開始我也糾結(jié)過要不要分點(diǎn)寫，后來覺得還是順其自然比較好。比如先概述一下全年的工作情況，再具體講講工作中遇到的主要問題和解決辦法，最后簡單展望一下明年的工作計(jì)劃。
有時候?qū)懣偨Y(jié)的時候，難免會遇到瓶頸。比如，想表達(dá)的意思明明在腦子里，可就是找不到合適的詞來形容。這時候不妨換個角度想想，用最樸實(shí)的話說出來也行。畢竟，總結(jié)不是為了炫耀文采，而是為了讓別人了解你的工作情況。
寫總結(jié)的時候一定要實(shí)事求是。我曾經(jīng)看到一個同事寫的總結(jié)，里面夸獎自己的地方多得不得了，但實(shí)際上大家心里都清楚，他的成績并沒有那么突出。這種做法反而會引起反感。與其這樣，不如坦誠地指出自己的不足之處，這樣顯得更有誠意。
