物業(yè)客服2025年度總結(jié)怎么寫 【篇1】1450字
____，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵(lì)和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，總結(jié)起來收獲頗多！
作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。
很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。
說實(shí)話，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對(duì)于一個(gè)客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。這個(gè)“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工進(jìn)來之后，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對(duì)于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。
一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，希望每個(gè)在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。
篇1寫作要點(diǎn)135人覺得有用
物業(yè)客服____年度總結(jié)怎么寫？這事說起來還挺重要，畢竟總結(jié)不是隨隨便便就能糊弄過去的?？偨Y(jié)得有專業(yè)性，得有經(jīng)驗(yàn)支撐，還得能體現(xiàn)工作成績。要是沒個(gè)靠譜的方法，很容易寫得亂七八糟。
先說說準(zhǔn)備工作，先把這一年的臺(tái)賬翻出來，哪些事處理得好，哪些事出了岔子，都得清清楚楚。尤其是那些客戶投訴的記錄，得好好琢磨琢磨，看看能不能找出規(guī)律。比如上半年接到不少關(guān)于停車費(fèi)漲價(jià)的投訴，后來通過調(diào)整方案，下半年投訴量就明顯下降了。這事就可以拿出來講講經(jīng)驗(yàn)。
接著就是把每個(gè)月的重點(diǎn)工作列出來，像哪個(gè)月搞了個(gè)大型社區(qū)活動(dòng)，哪個(gè)月配合開發(fā)商解決了房屋漏水問題，這些都是亮點(diǎn)。當(dāng)然，寫的時(shí)候別光顧著堆砌事情，得有點(diǎn)分析在里面。比如說那次活動(dòng)為啥辦得成功，是因?yàn)榍捌谛麄鞯轿?？還是因?yàn)榻M織流程順暢？把這些理清楚，寫出來才更有說服力。
還有就是數(shù)據(jù)這塊兒，不能光靠嘴說，得拿數(shù)字說話。比如今年一共接待了多少客戶，投訴率比去年降低了多少個(gè)百分點(diǎn)，這些具體的數(shù)字能讓總結(jié)看起來更實(shí)在。不過，有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)的人容易忽略這一點(diǎn)，總覺得寫點(diǎn)文字就夠了，其實(shí)不然。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里最好也能提一提團(tuán)隊(duì)建設(shè)的情況。物業(yè)客服可不是一個(gè)人的事，大家齊心協(xié)力才能干好。要是這一年里組織過什么培訓(xùn)，或者搞過什么團(tuán)建活動(dòng)，都可以寫進(jìn)去。比如那次消防安全演練，不僅提高了員工的安全意識(shí)，還增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。
寫總結(jié)的時(shí)候也要注意語氣，別搞得太過嚴(yán)肅，也不能太隨意。既要體現(xiàn)出工作的專業(yè)性，又要讓人覺得親切可信。要是寫得太死板，領(lǐng)導(dǎo)看了可能也會(huì)覺得乏味。所以適當(dāng)?shù)挠哪幸彩强梢缘?，但要注意分寸，別過了頭。
最后一點(diǎn)，寫完總結(jié)后最好找個(gè)同事幫忙看看，有時(shí)候自己寫的東西難免會(huì)有疏漏。比如把“業(yè)主委員會(huì)”寫成“業(yè)主會(huì)委員”，雖然意思差不多，但還是會(huì)被細(xì)心的人發(fā)現(xiàn)。要是有人幫忙校對(duì)一下，這些問題就能及時(shí)改正。
2025年度物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)報(bào)告怎么寫【篇2】 1850字
暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。 20xx 年對(duì)于xx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí)，迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個(gè)人工作總結(jié)如下：
一.深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。
在 20xx”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。 20xx 年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。
二.深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自 20xx 年 7 月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工 23 棟，共計(jì) 1158 戶住宅，共 60 單元。二期工程已完工 __ 棟，共計(jì) __ 戶住宅，共 __ 單元?？傮w上已收樓 __ 棟，辦理入住 __ 戶，其中具備辦理入住條件共 __ 戶，未辦理入住手續(xù)為 __ 戶。閑置房屋共計(jì) __ 戶，其中空置房 __ 戶，樣板間 10 戶，工程抵款 5 戶，施工單位辦公借用 2 戶，具備辦理入住條件未辦理入住 __ 戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。
三.落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1.每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患 154 起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知 58 份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì) 83 戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。
3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)到 98% 以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有 __ 戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5. 為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展 20xx — 20xx 年 b 區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi)）， b5 已到期 __ 戶，現(xiàn)已催繳收取 __ 戶， b2 已到期 __ 戶，現(xiàn)已繳納 __ 戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。
工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。
20xx 年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來 ____年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面：
1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2.加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3.進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升能力，跟上公司前進(jìn)步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會(huì)不會(huì)襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的成功，播種，才會(huì)有收獲。追求，才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
xx物業(yè)客服部
篇2寫作要點(diǎn)223人覺得有用
寫總結(jié)的時(shí)候，得先把全年的工作情況梳理清楚。這一步特別關(guān)鍵，因?yàn)橹挥欣砬辶祟^緒，后面的總結(jié)才不會(huì)亂。像是接待業(yè)主的次數(shù)、處理投訴的效率、組織活動(dòng)的效果，這些都是重要的點(diǎn)。如果平時(shí)沒有記錄習(xí)慣，現(xiàn)在就得翻翻筆記，看看郵件，把能想起來的事情都列出來。
接著就是分析部分了。分析工作成果時(shí)，不能只說做了什么，還得看看成效如何。比如，去年社區(qū)活動(dòng)參與人數(shù)增加了百分之二十，這就是一個(gè)看得見的成績。但要是效果一般，也得找出原因，是因?yàn)樾麄鞑坏轿?，還是活動(dòng)形式老套？這些問題都要想明白。
寫總結(jié)的時(shí)候，數(shù)字是很直觀的表達(dá)方式。比如維修響應(yīng)時(shí)間縮短了半小時(shí)，這樣的變化就很具體。不過，數(shù)字背后的故事也很重要，得講清楚為什么會(huì)有這樣的改進(jìn)?？赡苁且?yàn)閳F(tuán)隊(duì)協(xié)作更緊密了，也可能是因?yàn)橐肓诵碌墓芾碥浖?/p>
總結(jié)里最好提到一些亮點(diǎn)。像某個(gè)員工的突出表現(xiàn)，或者某項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)的推出。這些都能給總結(jié)添彩，也能激勵(lì)大家繼續(xù)努力。當(dāng)然，提亮點(diǎn)的同時(shí)，也要坦誠面對(duì)不足。比如，某段時(shí)間內(nèi)客戶滿意度下降了，就要認(rèn)真反思，是服務(wù)流程出了問題，還是溝通渠道不夠暢通？
說到溝通，這是客服工作的核心?？偨Y(jié)里應(yīng)該體現(xiàn)出來，你是怎么傾聽業(yè)主聲音的，又是怎樣解決問題的。有時(shí)候，一個(gè)小小的誤解就可能導(dǎo)致投訴升級(jí)，所以得強(qiáng)調(diào)及時(shí)反饋的重要性。
小編友情提醒：
總結(jié)別忘了展望未來。下一年的目標(biāo)是什么？是提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還是拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域？這些設(shè)想得結(jié)合實(shí)際情況來定，不能好高騖遠(yuǎn)。同時(shí)，也要列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體措施，比如加強(qiáng)培訓(xùn)、優(yōu)化流程之類的。
寫總結(jié)的時(shí)候，難免會(huì)有些疏漏。比如有時(shí)候會(huì)忘記加上某些細(xì)節(jié)，或者描述得不夠全面。這時(shí)候，回頭再檢查一下就好。另外，寫完后最好找同事幫忙看看，他們可能會(huì)提出一些你沒注意到的角度。
通用的物業(yè)客服部年度工作總結(jié)怎么寫【篇3】 1800字
忙碌的____年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自____年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,____年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
通用的物業(yè)客服部年度工作總結(jié)范文
篇3寫作要點(diǎn)154人覺得有用
物業(yè)客服部的年度總結(jié)，說白了就是梳理一年的工作成果和不足，為來年定個(gè)方向。寫的時(shí)候，得先把這一年干過的事都理清楚，哪些事做得好，哪些事還有提升空間。比如接待業(yè)主投訴，這一塊兒肯定有成功案例，也有處理不當(dāng)?shù)那闆r。把這些事分門別類地列出來，就像整理倉庫一樣，該歸檔的歸檔，該改進(jìn)的改進(jìn)。
先從日常事務(wù)說起，像接聽電話、處理報(bào)修這類基礎(chǔ)工作，都是客服部的基本功。平時(shí)這些事情看似瑣碎，但日積月累下來，數(shù)量也不少。如果能統(tǒng)計(jì)一下全年接聽了多少通電話，處理了多少件維修請(qǐng)求，這個(gè)數(shù)字就能反映出工作效率。當(dāng)然，光有數(shù)字還不夠，還得分析下其中的問題點(diǎn)，比如說有些電話接通后處理速度慢，原因可能是什么？是不是人手不足？還是流程上存在漏洞？
接著聊聊業(yè)主滿意度調(diào)查，這可是個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過問卷了解業(yè)主對(duì)服務(wù)的看法，看看他們對(duì)物業(yè)的整體評(píng)價(jià)如何。要是發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)指標(biāo)偏低，就得深入研究背后的原因。是態(tài)度問題？還是服務(wù)質(zhì)量不到位？這些問題都需要具體到責(zé)任人去解決。記得有個(gè)同事去年就因?yàn)榛貜?fù)業(yè)主問題太拖沓，導(dǎo)致投訴率上升，后來經(jīng)過培訓(xùn)后情況才有所改善。
還有一些突發(fā)事件，比如小區(qū)停電、水管爆裂之類的事情，也得好好總結(jié)下應(yīng)對(duì)措施。有沒有提前制定應(yīng)急預(yù)案？事發(fā)時(shí)是否及時(shí)響應(yīng)？事后有沒有做好善后工作？這些都是需要關(guān)注的重點(diǎn)。有一次小區(qū)突然停電，當(dāng)時(shí)大家手忙腳亂，結(jié)果后續(xù)安撫業(yè)主花了很長時(shí)間。后來吸取教訓(xùn)，專門組織了幾次模擬演練，效果就明顯好多了。
至于團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，也是不可忽視的一部分。平時(shí)要多留意員工的狀態(tài)，看看有沒有新人需要帶一帶，老員工有沒有懈怠的現(xiàn)象?？梢远ㄆ陂_個(gè)小會(huì)，讓大家分享工作經(jīng)驗(yàn)，互相取長補(bǔ)短。記得去年有個(gè)新來的客服小姑娘，剛開始不太熟悉業(yè)務(wù)，后來通過老同事的幫助進(jìn)步很快，還獲得了業(yè)主的好評(píng)。
小編友情提醒：
關(guān)于總結(jié)的格式，不用刻意追求花哨。大體上分為幾個(gè)部分就行，開頭簡(jiǎn)單介紹下基本情況，中間詳細(xì)描述工作內(nèi)容和成效，結(jié)尾提一下存在的問題和改進(jìn)建議。不過，有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)的時(shí)候會(huì)遇到點(diǎn)麻煩，比如想表達(dá)的意思一時(shí)半會(huì)兒找不到合適的詞，這時(shí)候就只能憑感覺寫了，寫完再回頭檢查一遍也就差不多了。
2025物業(yè)客服年度總結(jié)報(bào)告怎么寫【篇4】 1100字
____年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到 ____年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
____年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
____年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到____年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
篇4寫作要點(diǎn)117人覺得有用
做總結(jié)這事，說復(fù)雜也復(fù)雜，說簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單。關(guān)鍵在于你得清楚總結(jié)到底是個(gè)什么東西，它不是簡(jiǎn)單的流水賬，也不是隨心所欲的感想?？偨Y(jié)要能反映出這一年干了什么，干得好不好，還有下一步該怎么走。特別是物業(yè)客服這一塊，天天跟業(yè)主打交道，事多、雜，總結(jié)起來就得條理清晰。
先說說資料收集這塊兒吧。每次開會(huì)記錄，接待業(yè)主的反饋記錄，這些都得留著。別以為記完就完了，到時(shí)候要用的時(shí)候找不著，那麻煩就大了。我之前有個(gè)同事就老愛隨手一記，結(jié)果年底總結(jié)時(shí)，他翻了半天才找到一點(diǎn)有用的，害得他自己忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。所以，平時(shí)養(yǎng)成習(xí)慣，該分類的分類，該歸檔的歸檔，這很重要。
再就是數(shù)據(jù)整理。物業(yè)這行離不開數(shù)據(jù)，比如投訴處理了多少件，滿意率是多少，維修響應(yīng)時(shí)間平均多久之類。這些數(shù)字不是擺那兒好看的，它們能幫你看出問題在哪。比如去年投訴集中在電梯故障，今年要是還這樣，那肯定得反思是不是維修保養(yǎng)沒做到位。當(dāng)然了，數(shù)字背后的故事才是重點(diǎn)，不能光看表面。
還有就是案例分析。每個(gè)客服部門都會(huì)遇到一些特別的情況，像突發(fā)性的漏水事件，或者業(yè)主反映小區(qū)綠化問題。把這些案例好好梳理一下，看看當(dāng)時(shí)是怎么處理的，效果怎么樣，有沒有更好的辦法。這種經(jīng)驗(yàn)分享對(duì)團(tuán)隊(duì)來說很有價(jià)值，畢竟大家都能從中學(xué)到東西。
至于寫總結(jié)的時(shí)候，語言得簡(jiǎn)潔明了。別啰嗦一大堆廢話，直奔主題就行。像什么“我們客服部在過去一年里取得了顯著成績”之類的套話，最好少用。你可以直接說具體成果，比如“全年共處理業(yè)主投訴x件，滿意度提升至y%”。另外，寫總結(jié)的時(shí)候，格式也要注意，標(biāo)題要醒目，分點(diǎn)列出能讓人一眼看明白。
物業(yè)客服年度個(gè)人工作總結(jié)怎么寫【篇5】 3100字
忙碌的____年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自____我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,____年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自____年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,____年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
____將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部____工作計(jì)劃:
一、針對(duì)____年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高_(dá)___年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在____年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽臺(tái)維修工作
篇5寫作要點(diǎn)140人覺得有用
物業(yè)客服年度個(gè)人工作總結(jié)怎么寫
物業(yè)客服的工作涉及面廣，從日常接待到突發(fā)事件處理，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要細(xì)致對(duì)待。寫年度總結(jié)時(shí)，很多人會(huì)感到頭疼，不知道如何下手。其實(shí)總結(jié)并不復(fù)雜，關(guān)鍵是要把工作中的重點(diǎn)內(nèi)容梳理清楚。
開頭部分得先把基本情況交代一下，比如自己負(fù)責(zé)的主要工作范圍是什么，這一年大致完成了哪些任務(wù)。這部分不需要太詳細(xì)，主要是給讀者一個(gè)總體印象。比如說“全年共接待業(yè)主咨詢投訴約三百余次，處理各類維修報(bào)修事項(xiàng)近兩百件”，這樣的數(shù)字能直觀反映工作量。
接著就是具體工作的描述了。這里可以按照不同的業(yè)務(wù)模塊來分塊敘述，比如日常服務(wù)、投訴處理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等。對(duì)于日常服務(wù)，可以談?wù)勅粘Ｑ膊橹邪l(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)措施；投訴處理部分則需要強(qiáng)調(diào)解決效率和服務(wù)態(tài)度，可以用幾個(gè)典型案例來說明。記得提到一些細(xì)節(jié)，像某次投訴因?yàn)榧皶r(shí)跟進(jìn)得到了業(yè)主的好評(píng)之類的。
說到突發(fā)事件，這是個(gè)重點(diǎn)。這一年遇到過幾次緊急情況，比如水管爆裂導(dǎo)致漏水，或者電梯故障困人。處理這些事情時(shí)，第一步是安撫情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序，然后再著手解決問題。如果當(dāng)時(shí)采取了一些特別有效的辦法，不妨拿出來講講。比如那次電梯故障，通過提前建立的快速響應(yīng)機(jī)制，半小時(shí)內(nèi)就恢復(fù)了正常運(yùn)行，得到了業(yè)主們的認(rèn)可。
除了具體的業(yè)務(wù)工作，團(tuán)隊(duì)協(xié)作也很重要。這一年來，和其他部門的合作是否順暢，有沒有形成良好的溝通機(jī)制，這些都是值得提一提的地方。還有培訓(xùn)方面，參加過哪些專業(yè)技能培訓(xùn)，對(duì)提升自己的服務(wù)能力有什么幫助，也可以適當(dāng)提及。
總結(jié)里不能忘了反思。這一年工作中有沒有做得不到位的地方，有哪些遺憾，這些問題背后的原因是什么，未來打算怎么改進(jìn)。比如有些業(yè)主反饋說對(duì)我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不太理解，這可能是因?yàn)樾麄髁Χ炔粔?，那么下一年就可以加?qiáng)這方面的信息公開。
寫總結(jié)的時(shí)候，數(shù)字和事例是最有力的支持。不過要注意的是，不要為了湊數(shù)字而夸大事實(shí)。真實(shí)的數(shù)據(jù)和客觀的描述更能體現(xiàn)工作的成效。另外，語言表達(dá)上要盡量簡(jiǎn)練，避免冗長啰嗦。有些地方可以直接用圖表展示，這樣既節(jié)省篇幅，又能讓信息更清晰。
物業(yè)客服年度總結(jié)怎么寫【篇6】 1350字
作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)
1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2分析、調(diào)查問題的原因
3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；
4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。
5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。
4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。
5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。
7、 循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝！
篇6寫作要點(diǎn)64人覺得有用
物業(yè)客服年度總結(jié)該怎么寫？這事說起來還挺重要，畢竟一年到頭，大家都得有個(gè)交代。寫總結(jié)的時(shí)候，得先把這一年干的事理清楚，哪些是重點(diǎn)，哪些是次要的。比如，接待了多少客戶，處理了多少投訴，這些問題解決得怎么樣了，這些都是需要關(guān)注的。
先列個(gè)清單，把重要的事情都記下來，這樣寫的時(shí)候就不會(huì)漏掉什么。像是每個(gè)月的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，要是能有個(gè)匯總表就更好了。還有那些特別棘手的問題，是怎么一步步搞定的，中間遇到啥困難，又是怎么克服的，這些細(xì)節(jié)最好也寫進(jìn)去。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼瑫?huì)發(fā)現(xiàn)自己記得不太全，這時(shí)候可以找同事幫忙回憶一下，大家一起想想，總能想起些遺漏的事。
寫總結(jié)的時(shí)候，別光顧著羅列數(shù)字，得把事情講清楚。比如說某個(gè)投訴，客戶反映樓道燈壞了，咱們是怎么聯(lián)系維修師傅的，修好了沒有，最后客戶是不是滿意，這些都要說清楚。如果只是寫“樓道燈維修完成”，總覺得少了點(diǎn)東西。當(dāng)然，有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，?huì)突然想起某件事沒寫全，比如維修的具體時(shí)間忘了，只能憑記憶大概估計(jì)下。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里還可以加上一些自己的想法。比如覺得哪塊工作做得好，哪塊還需要改進(jìn)。像客服這一塊，我覺得跟客戶的溝通很重要，有時(shí)候一個(gè)電話就能解決問題。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，?huì)發(fā)現(xiàn)自己想表達(dá)的意思有點(diǎn)繞，句子也不太通順，這就得反復(fù)看看，改改措辭。
總結(jié)里最好還能提一提團(tuán)隊(duì)合作的情況。畢竟不是一個(gè)人的事，大家齊心協(xié)力才完成了這么多工作?？梢詫憣憟F(tuán)隊(duì)里的亮點(diǎn)，比如誰處理問題特別快，誰的服務(wù)態(tài)度特別好。當(dāng)然，有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，?huì)不小心把“客服主管”寫成“客服經(jīng)理”，雖然都是領(lǐng)導(dǎo)，但畢竟職位不一樣，這點(diǎn)得注意下。
小編友情提醒：
總結(jié)寫完后，最好找個(gè)時(shí)間靜下心來仔細(xì)檢查一遍?？纯从袥]有錯(cuò)別字，有沒有語句不通的地方，尤其是那些容易混淆的詞，比如“辦理”和“處理”。有時(shí)候?qū)懼鴮懼瑫?huì)不小心用錯(cuò)詞，雖然意思差不多，但還是會(huì)被細(xì)心的人發(fā)現(xiàn)。
