客服部年度工作總結(jié)900字怎么寫(xiě) 【篇1】1550字
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間____年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職xx項(xiàng)目以來(lái)，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺(jué)中從事客服工作已近三年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。 ____年x月，我正式升任住總集團(tuán)xx公司天諾物業(yè)15第四項(xiàng)目客服部經(jīng)理助理，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
(三)圓滿完成15收費(fèi)工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
(四)密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
篇1寫(xiě)作要點(diǎn)85人覺(jué)得有用
客服部的工作總結(jié)，很多人會(huì)把它當(dāng)成一種例行公事，覺(jué)得只要把一年的工作流水賬列出來(lái)就行。其實(shí)這不對(duì)，總結(jié)得有深度，既要回顧過(guò)去，又要展望未來(lái)。比如我們部門(mén)，今年的目標(biāo)是提高客戶滿意度，這個(gè)目標(biāo)不是喊喊口號(hào)就算了，得有具體措施，還得有數(shù)據(jù)支撐。
去年我們接到不少投訴，主要是處理速度慢，客戶反映說(shuō)電話總是占線。后來(lái)我們就調(diào)整了排班制度，增加了高峰期的人手，還引入了智能語(yǔ)音系統(tǒng)分流一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題。效果還不錯(cuò)，投訴率下降了不少，但也不是完全沒(méi)有問(wèn)題，有時(shí)候系統(tǒng)也會(huì)卡頓，影響效率。這種情況得想辦法解決，不然明年還會(huì)出狀況。
還有就是培訓(xùn)這塊兒，年初的時(shí)候，大家對(duì)新系統(tǒng)的操作都不太熟練，導(dǎo)致出錯(cuò)率高。后來(lái)組織了幾場(chǎng)專門(mén)的培訓(xùn)，還請(qǐng)來(lái)了技術(shù)部門(mén)的同事來(lái)講解?，F(xiàn)在大家都掌握了基本的操作，但我覺(jué)得還不夠，畢竟服務(wù)行業(yè)變化快，新技術(shù)更新也快，得持續(xù)學(xué)習(xí)才行。
說(shuō)到業(yè)績(jī)，今年我們的銷售額比去年增長(zhǎng)了大概15%，這跟團(tuán)隊(duì)的努力分不開(kāi)。不過(guò)也有遺憾的地方，比如有些大客戶流失了，原因可能是我們的跟進(jìn)不夠及時(shí)。這個(gè)問(wèn)題需要引起重視，不能只盯著眼前的成績(jī)，還得關(guān)注長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。
接下來(lái)的工作重點(diǎn)，我覺(jué)得還是要優(yōu)化流程。比如客戶反饋機(jī)制，目前我們的響應(yīng)時(shí)間平均是兩天，這個(gè)速度不算慢，但跟同行比起來(lái)還有差距。如果能縮短到一天甚至半天，客戶的體驗(yàn)肯定會(huì)更好。另外，我覺(jué)得可以嘗試引入一些數(shù)據(jù)分析工具，看看哪些環(huán)節(jié)最容易出問(wèn)題，這樣就能提前預(yù)防。
有時(shí)候也會(huì)遇到特殊情況，比如節(jié)假日的時(shí)候訂單量暴增，客服壓力特別大。這種時(shí)候就得靈活應(yīng)對(duì)，臨時(shí)調(diào)人手，或者讓其他部門(mén)幫忙頂一下。今年春節(jié)那會(huì)兒就是這樣，多虧了幾個(gè)同事主動(dòng)加班，才沒(méi)耽誤太多事情。以后遇到類似情況，我覺(jué)得可以建立一個(gè)應(yīng)急小組，專門(mén)負(fù)責(zé)處理突發(fā)狀況。
15年售后客服部年度總結(jié)怎么寫(xiě)【篇2】 1400字
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：
一、樹(shù)立全局理念，做好本職工作。
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化?！毕薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。一年來(lái)，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：
1.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。
2.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3.在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門(mén)同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺(tái)。
4.對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理，報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品性能， 提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。
6.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察。
我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專業(yè)，對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問(wèn)題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶交流, 對(duì)于解決問(wèn)題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過(guò)程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí)，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。
售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對(duì)于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過(guò)程中，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。
四、改進(jìn)不足，展望未來(lái)。
我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識(shí)，提高了不少能力，還存在很多不足和問(wèn)題，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：
1)、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。
2)、要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4)工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。
篇2寫(xiě)作要點(diǎn)78人覺(jué)得有用
寫(xiě)總結(jié)這件事，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但真要寫(xiě)好卻不容易。尤其是售后客服部這種涉及面廣、事務(wù)繁雜的工作，寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候就更得下功夫了。很多人一提到寫(xiě)總結(jié)就頭疼，總覺(jué)得無(wú)從下手，其實(shí)總結(jié)不是為了應(yīng)付差事，而是為了梳理工作思路、提煉經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，所以這一步不能馬虎。
先說(shuō)說(shuō)準(zhǔn)備工作，做總結(jié)之前最好把這一年來(lái)的資料都整理一遍，包括客戶反饋記錄、投訴處理結(jié)果、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)情況等等。把這些東西攤開(kāi)來(lái)看，心里就有底了。當(dāng)然，光靠整理還不夠，還得動(dòng)腦子去分析，哪些做得好，哪些做得差，為什么會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題，這些問(wèn)題后來(lái)是怎么解決的。這個(gè)過(guò)程挺費(fèi)腦筋的，有時(shí)候?qū)懼鴮?xiě)著就覺(jué)得自己好像忘了點(diǎn)啥重要的事，回頭再翻翻筆記才能想起來(lái)。
寫(xiě)的時(shí)候要注意條理清晰，但也不必太死板。比如可以先列出幾個(gè)大方向，像服務(wù)質(zhì)量提升、客戶滿意度調(diào)查、員工技能培訓(xùn)之類，然后再往里面填充具體內(nèi)容。不過(guò)，有些時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)自己寫(xiě)到后面就把前面提到的東西給忘了，于是就得來(lái)回翻閱前面的部分，看看是不是漏掉了什么關(guān)鍵點(diǎn)。
還有就是語(yǔ)言表達(dá)的問(wèn)題，既要專業(yè)又要通俗易懂。售后客服這塊兒涉及到很多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，像“退換貨流程優(yōu)化”、“投訴閉環(huán)管理”之類的詞兒，要是用得太生僻反而讓人看不明白。但也不能太過(guò)隨意，畢竟這是正式文件，該有的格式還是要有的。偶爾也會(huì)遇到這種情況，明明腦子里想得很清楚，但寫(xiě)出來(lái)卻變成了另一個(gè)意思，這就得反復(fù)修改幾遍才行。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
總結(jié)里邊少不了要提數(shù)字。比如今年一共處理了多少起投訴，客戶滿意度提升了多少個(gè)百分點(diǎn)，通過(guò)培訓(xùn)提高了多少員工技能水平之類的。這些數(shù)字很重要，能直觀反映工作成果?？捎袝r(shí)候統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)某些地方的數(shù)據(jù)不對(duì)勁，可能是因?yàn)楫?dāng)初記錄的時(shí)候出了點(diǎn)小差錯(cuò)，這時(shí)候就得趕緊核對(duì)原始數(shù)據(jù)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。
物業(yè)客服部門(mén)年度個(gè)人工作總結(jié)模板怎么寫(xiě)【篇3】 1750字
____年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來(lái)的時(shí)刻。對(duì)客服部工作做以下總結(jié)。
回顧____年的工作，已經(jīng)告一段落?？梢哉f(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一，日常接待工作每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作____年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。
四、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
五，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
六，培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
七，在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
綜上所述，____年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)湖南省、長(zhǎng)沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。
篇3寫(xiě)作要點(diǎn)215人覺(jué)得有用
物業(yè)客服部門(mén)的年度個(gè)人工作總結(jié)，是對(duì)自己一年工作的梳理和提煉。很多人覺(jué)得這事挺麻煩，其實(shí)只要掌握一些關(guān)鍵點(diǎn)，就能寫(xiě)出一份既有條理又不失真實(shí)感的東西。
開(kāi)頭怎么寫(xiě)？
得先把背景交代清楚，比如說(shuō)這一年里公司的大方向是什么，客服部承擔(dān)了哪些任務(wù)。這部分不用太復(fù)雜，把主要的職責(zé)說(shuō)一下就行，比如日常接待客戶，處理投訴，還有跟進(jìn)維修之類的。記得要把自己的具體崗位也寫(xiě)進(jìn)去，這樣能讓領(lǐng)導(dǎo)知道你是哪個(gè)環(huán)節(jié)上的螺絲釘。
接著就該講成績(jī)了，這個(gè)不是吹牛，而是實(shí)實(shí)在在做過(guò)的事。像我去年就參與了一個(gè)大項(xiàng)目，負(fù)責(zé)跟業(yè)主溝通方案，那段時(shí)間真是忙得腳不沾地，但看到最終的效果，心里特別踏實(shí)。當(dāng)然，這里頭也遇到不少難題，比如有些業(yè)主態(tài)度強(qiáng)硬，一開(kāi)始不愿意配合，后來(lái)通過(guò)耐心解釋才搞定。這類具體的例子能增加可信度，也讓總結(jié)看起來(lái)不那么空洞。
說(shuō)到成績(jī)，數(shù)據(jù)也是個(gè)好幫手。像我處理了多少起投訴，解決了多少個(gè)問(wèn)題，這些數(shù)字一擺出來(lái)，效果立馬不一樣。不過(guò)，數(shù)字最好能和預(yù)期目標(biāo)對(duì)比一下，這樣顯得更有說(shuō)服力。比如原計(jì)劃解決率是80%，結(jié)果達(dá)到了90%，這就很值得夸獎(jiǎng)了。
再往后就是不足之處了。每個(gè)人都有短板，承認(rèn)這一點(diǎn)沒(méi)什么丟臉的。比如說(shuō)我在時(shí)間管理上就有點(diǎn)欠缺，有時(shí)候緊急的事情太多，就會(huì)顧此失彼。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，我就開(kāi)始嘗試列清單，把事情按輕重緩急排好順序，慢慢就有改善了。這種反思式的表達(dá)，會(huì)讓總結(jié)顯得更真實(shí)。
還有就是對(duì)未來(lái)的想法，這部分也很重要。畢竟總結(jié)不是為了停留在過(guò)去，而是為了更好地規(guī)劃未來(lái)。像我今年就想加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，尤其是關(guān)于物業(yè)管理的新政策啥的，爭(zhēng)取讓自己成為行家。另外，還想多參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增進(jìn)同事間的感情，畢竟大家都是一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友。
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，字跡工整是基本要求，但也不要太拘泥于形式。有時(shí)候?qū)懙锰腊宸炊@得沒(méi)生氣。比如我第一次寫(xiě)總結(jié)時(shí)，就差點(diǎn)把“客戶滿意度提升至85%”寫(xiě)成了“滿意度提升至85%客戶”，好在及時(shí)發(fā)現(xiàn)了。雖然只是一個(gè)小疏忽，但要是被領(lǐng)導(dǎo)看到，估計(jì)會(huì)忍不住皺眉。
物業(yè)客服部年度個(gè)人總結(jié)怎么寫(xiě)【篇4】 1850字
(2)外排污水管道的巡查維修，我項(xiàng)目小區(qū)內(nèi)有2000多個(gè)污水井。井內(nèi)與管壁上積累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞與反水，給物業(yè)與業(yè)主帶來(lái)了大量的工作與不便。工程部組織了大量的人力，對(duì)污水井與管道進(jìn)行疏通、清掏，期間還對(duì)一些下水主管道工程進(jìn)行了改造(一層應(yīng)是獨(dú)立管道，原工程將一部分一層的下水主管道，接到了2層以上的下水主管道上)。保證了小區(qū)的正常生活。
(3)消防是小區(qū)內(nèi)必不可少的安全保障設(shè)施。為給小區(qū)居民的生命與財(cái)產(chǎn)增加保障，我項(xiàng)目組織人員對(duì)每棟樓，每個(gè)樓層的消防設(shè)施定期進(jìn)行巡查、維修與保養(yǎng)，確保消防設(shè)施、設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。冬季來(lái)臨，對(duì)48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#樓地下室一、二層和地上一、二、三層的消防栓頭和消防管道加裝電熱帶，避免冬季消防設(shè)施凍壞跑水。
(4)為了確保小區(qū)的正常供水，我項(xiàng)目工程部對(duì)供水管道進(jìn)行了定期的巡查，如發(fā)現(xiàn)滴、冒、跑、漏等情況均及時(shí)進(jìn)行了維修，保證了小區(qū)的正常供水。
(5)對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡查、維護(hù)與保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題均及時(shí)處理，確保了安全供電。
(6)對(duì)6個(gè)換熱站的供電系統(tǒng)和電機(jī)，進(jìn)行了一次全面的檢查與維保，確保了站里的設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。
(7)在雨季來(lái)臨時(shí)為減少小區(qū)樓體漏水問(wèn)題，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)聘請(qǐng)了專業(yè)的維修單位。并對(duì)其進(jìn)行了嚴(yán)格的管理。確保了工程質(zhì)量和公司的利益。
(8)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)聘請(qǐng)了專業(yè)的施工單位對(duì)23#、24#、25#、26#樓單元前雨遮子進(jìn)行了新建，確保了業(yè)主的安全出行。
(9)對(duì)采暖泵進(jìn)行檢查維修，更換采暖補(bǔ)水泵軸承70個(gè)，機(jī)封15個(gè)，維修采暖循環(huán)泵14臺(tái)。對(duì)水泵除銹刷漆31臺(tái)，對(duì)關(guān)鍵的閥門(mén)進(jìn)行維修與更換確保開(kāi)啟的靈活。對(duì)每個(gè)看站員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓其會(huì)使用藥品和化驗(yàn)儀器，化驗(yàn)二次軟化水質(zhì)并做好記錄。
保安部完成指標(biāo)
(1)安全指標(biāo)情況
____年未發(fā)生安全責(zé)任事故，重大火災(zāi)事故，員工傷亡事故，沒(méi)有與業(yè)主發(fā)生重大事件糾紛，安全的完成了年度安全指標(biāo)。
(2)日常工作完成情況
①處理突發(fā)事件22起。
②專業(yè)技能培訓(xùn)方面，實(shí)行每周訓(xùn)練一次，時(shí)間為一小時(shí)，按照制訂計(jì)劃開(kāi)展訓(xùn)練，并定期對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容進(jìn)行考核，檢驗(yàn)訓(xùn)練成果，通過(guò)半年時(shí)間的訓(xùn)練來(lái)看百分之90以上員工能熟練掌握初級(jí)專業(yè)技能，為更好的開(kāi)展工作和完成任務(wù)打下了基礎(chǔ)。
通過(guò)不斷地強(qiáng)化培訓(xùn)及對(duì)保安人員及中監(jiān)控室人員的崗位實(shí)操演練，逐步提高了工作效率，完善了整條以人為主的安防線。
③關(guān)心保安員的衣食住行，讓保安員感受到保安大家庭的溫暖，使大家能夠安心工作，確保社區(qū)安全。
(3)取得的成績(jī)
①今年8月在集團(tuán)各項(xiàng)目保安大練兵比武中取得總成績(jī)第一名，單項(xiàng)科目消防水帶兩人快速連接第二名，崗位交接、指揮旗語(yǔ)兩個(gè)第一名的好成績(jī)。
②配合公安機(jī)關(guān)查處非法傳銷窩點(diǎn)三起，營(yíng)救被傳銷拐騙婦女兩人，配合抓捕在逃通緝犯一人，保安部?jī)?nèi)部通過(guò)監(jiān)控記錄，鎖定偷盜電動(dòng)自行車1人，并在當(dāng)晚再次實(shí)施盜竊時(shí)將其堵截抓捕成功，隨即移交公安機(jī)關(guān)處置。
③保安部熱心幫助業(yè)主解決各種力所能及的問(wèn)題，幫助業(yè)主找到丟失物品30余次，價(jià)值約合5萬(wàn)元都以核實(shí)后如數(shù)交還業(yè)主，受到業(yè)主的好評(píng)褒獎(jiǎng)，先后收到業(yè)主送的表?yè)P(yáng)信若干，錦旗5面。
綠化部日常工作
小區(qū)綠化進(jìn)行了改造，對(duì)苗木進(jìn)行移栽，樹(shù)林修剪完成。各項(xiàng)施工給苗木造成的損壞，做到隨時(shí)施工隨時(shí)補(bǔ)栽。
保潔部重要完成工作
(1)保潔日常管理及巡視檢查方面：管理和巡視檢查力度不夠，導(dǎo)致員工有怠工情況，以及保潔領(lǐng)班不能很好地通過(guò)巡視檢查及時(shí)了解崗上員工工作狀態(tài)，對(duì)員工的不足之處給予正確引導(dǎo)、糾正;
(2)人員培訓(xùn)方面：對(duì)現(xiàn)有的保潔員采取的培訓(xùn)方法不得當(dāng)，部分外地來(lái)京務(wù)工人員理解程度和文化程度都偏低，甚至沒(méi)有文化，相當(dāng)一部分員工不能很好地吸收和執(zhí)行培訓(xùn)內(nèi)容的要求;
(3)計(jì)劃性衛(wèi)生方面：園區(qū)內(nèi)計(jì)劃性衛(wèi)生完成情況不是很好，執(zhí)行力度和質(zhì)量欠佳，要求保潔部在安排后及時(shí)跟進(jìn)檢查完成情況;
(4)垃圾清運(yùn)方面：部分業(yè)主將生活垃圾堆放在垃圾桶周邊，易造成地面污跡和蚊蠅滋生等現(xiàn)象，保潔部及時(shí)對(duì)生活垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒，保證地面整潔，無(wú)異味;
(5)對(duì)客宣傳方面：在不影響日常工作的情況下，配合地產(chǎn)發(fā)放新開(kāi)盤(pán)小區(qū)持續(xù)發(fā)放宣傳單。
二、工作上存在不足的方面
1、管理層檢查、落實(shí)工作的力度還要加強(qiáng)。
2、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)意識(shí)在此基礎(chǔ)上還要提高。
3、培訓(xùn)力度有待提高。
4、分包方人員素質(zhì)需要提高。
5、硬件設(shè)施需要改進(jìn)。
6、節(jié)能意識(shí)還需要深入到每個(gè)人的心里。
篇4寫(xiě)作要點(diǎn)86人覺(jué)得有用
物業(yè)客服部年度個(gè)人總結(jié)怎么寫(xiě)，這事說(shuō)起來(lái)挺重要。做總結(jié)不是單純地把事情堆在一起，得有點(diǎn)門(mén)道。先說(shuō)說(shuō)準(zhǔn)備工作，手里得有資料，比如每個(gè)月的工作記錄、客戶反饋啥的，這些都是素材。然后，腦子里得有個(gè)大致框架，不然寫(xiě)起來(lái)容易亂。
開(kāi)始寫(xiě)的時(shí)候，可以從年初的目標(biāo)說(shuō)起，目標(biāo)是怎么定下來(lái)的，為啥這么定，這就像是個(gè)開(kāi)頭。接著就該聊聊這一年干了什么，別光說(shuō)做了什么，得說(shuō)清楚為啥這么做，效果咋樣。比如，今年搞了個(gè)客戶滿意度調(diào)查，目的就是了解大家對(duì)服務(wù)的看法，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有地方確實(shí)需要改進(jìn)，然后就調(diào)整了策略，這事就得詳細(xì)寫(xiě)一寫(xiě)。
還有一點(diǎn)要注意，寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，別只顧著夸自己。遇到的問(wèn)題也得提出來(lái)，就像工作中遇到了溝通上的障礙，客戶有時(shí)候會(huì)抱怨電話接得太慢，后來(lái)通過(guò)增加人手解決了，這種事寫(xiě)進(jìn)去顯得真實(shí)。還有，一些創(chuàng)新的做法也可以重點(diǎn)寫(xiě)一下，像嘗試用小程序解決報(bào)修問(wèn)題，客戶反映不錯(cuò)，這樣的例子能讓總結(jié)更有說(shuō)服力。
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，有些細(xì)節(jié)容易忽略。比如有的同事可能覺(jué)得自己的工作沒(méi)啥亮點(diǎn)，其實(shí)不然，哪怕是一次普通的回訪，如果能幫客戶解決了大問(wèn)題，那也是成績(jī)。再比如，總結(jié)里提到的數(shù)據(jù)得準(zhǔn)確，要是隨手編個(gè)數(shù)字，被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)可不好。還有，寫(xiě)東西的時(shí)候，句子別太長(zhǎng)，太長(zhǎng)了別人看著費(fèi)勁，最好一句話表達(dá)一個(gè)意思。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
總結(jié)里頭的措辭也要講究。用詞得正式點(diǎn)，但也不能太過(guò)生硬，畢竟這是總結(jié)不是工作報(bào)告。比如，“提升服務(wù)質(zhì)量”比“提高服務(wù)水平”聽(tīng)起來(lái)更親切些。還有，寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，最好能帶上點(diǎn)個(gè)人感受，比如對(duì)工作的熱愛(ài)，對(duì)客戶的重視之類的，這樣會(huì)讓總結(jié)更有溫度。
說(shuō)到總結(jié)，還有一個(gè)容易被忽視的地方，那就是結(jié)尾部分。有些人喜歡在結(jié)尾寫(xiě)一堆感謝的話，這倒也不是不行，但最好是結(jié)合實(shí)際工作來(lái)寫(xiě)，比如說(shuō)對(duì)未來(lái)工作的展望，或者是對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的肯定，這樣的結(jié)尾才更有意義。
總結(jié)寫(xiě)得好不好，直接影響到別人對(duì)你工作的看法。所以，寫(xiě)總結(jié)這事，態(tài)度得認(rèn)真，材料得充分，表達(dá)得清晰，這樣才能寫(xiě)出一份合格的總結(jié)來(lái)。
物業(yè)客服部的年度工作總結(jié)怎么寫(xiě)【篇5】 1400字
XX年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到 XX年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、 日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、 信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、 地下室透水事故處理工作
XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、 入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到XX年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、 建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、 協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
篇5寫(xiě)作要點(diǎn)92人覺(jué)得有用
物業(yè)客服部的年度工作總結(jié)怎么寫(xiě)
物業(yè)客服部的年度總結(jié)，說(shuō)起來(lái)挺重要，也挺麻煩的。一方面得把一年里的工作理清楚，另一方面還得讓領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得你們干得不錯(cuò)。這事要是沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的話，還真容易搞砸。
寫(xiě)總結(jié)前，得先把這一年的工作梳理一遍，別光記著結(jié)果，過(guò)程也得交代清楚。比如接待了多少客戶，處理了多少投訴，這些問(wèn)題后來(lái)是怎么解決的。這些都是基本功，但有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候容易漏掉一些細(xì)節(jié)。比如，某個(gè)月份客戶投訴特別多，為啥會(huì)這樣？是不是跟那段時(shí)間物業(yè)搞裝修有關(guān)？這些原因都得寫(xiě)進(jìn)去，不然總結(jié)就顯得空洞了。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候要注意分類，按類別來(lái)寫(xiě)會(huì)清晰很多。像日常服務(wù)這一塊兒，可以寫(xiě)寫(xiě)日常巡查有沒(méi)有做到位，業(yè)主反饋的問(wèn)題是否及時(shí)跟進(jìn)；再比如維修方面，記錄下維修單的數(shù)量，還有維修效率怎么樣。這類東西最好能有個(gè)大致的數(shù)據(jù)支撐，比如去年維修響應(yīng)時(shí)間平均是多少分鐘，今年縮短到了多少分鐘，這樣看起來(lái)更有說(shuō)服力。不過(guò)有時(shí)候數(shù)字可能記不太準(zhǔn)，寫(xiě)的時(shí)候就得靠記憶了，難免會(huì)有偏差。
還有一點(diǎn)很重要，就是寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候要突出亮點(diǎn)。比如今年客服部做了哪些創(chuàng)新工作，有沒(méi)有什么特別成功的案例。像去年有業(yè)主反映小區(qū)綠化帶經(jīng)常被踩壞，今年咱們就裝了護(hù)欄，效果還不錯(cuò)。這種事例寫(xiě)進(jìn)去能讓總結(jié)生動(dòng)不少。但有時(shí)候?yàn)榱藦?qiáng)調(diào)效果，可能會(huì)稍微夸大一點(diǎn)事實(shí)，這也是人之常情。
寫(xiě)總結(jié)也不能光顧著說(shuō)好話，適當(dāng)提點(diǎn)問(wèn)題也是必要的。畢竟誰(shuí)都想看到真實(shí)的狀況，而不是一味地報(bào)喜不報(bào)憂。比如客服人員的培訓(xùn)情況，如果培訓(xùn)不到位，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，這個(gè)情況得如實(shí)反映出來(lái)。只是寫(xiě)的時(shí)候得注意措辭，別一上來(lái)就擺一堆問(wèn)題，搞得大家心情不好。
小編友情提醒：
總結(jié)寫(xiě)完后最好找個(gè)同事幫忙看看。一個(gè)人寫(xiě)的東西難免會(huì)有疏漏，別人提點(diǎn)意見(jiàn)能幫你發(fā)現(xiàn)一些盲區(qū)。不過(guò)有時(shí)候找的人水平不高，提出的建議可能也不太靠譜，這時(shí)候就得自己判斷了。
寫(xiě)總結(jié)是個(gè)技術(shù)活兒，需要耐心和細(xì)致。平時(shí)養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣很重要，不然到了年底啥都記不清，寫(xiě)起來(lái)就費(fèi)勁了。
客服部個(gè)人年度工作總結(jié)模板怎么寫(xiě)【篇6】 1750字
在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。____年11月，我經(jīng)過(guò)應(yīng)聘和選拔來(lái)到了usfine，我非常高興。
加入usfine已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
一、____年總結(jié)
(一)工作總結(jié)
____年xx月xx日，我開(kāi)始加入到usfine，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變&方^案范%文庫(kù)-整理^&的首要，也是最重要的問(wèn)題。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
二、____年計(jì)劃
新的一年即將到來(lái)，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，____年會(huì)是我蛻變的一年。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí),專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá)。
(三)多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門(mén)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，待人真誠(chéng)。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高拓寬知識(shí)面，提高履行崗位職責(zé)的能力。
篇6寫(xiě)作要點(diǎn)118人覺(jué)得有用
寫(xiě)總結(jié)這事，得先弄清楚總結(jié)到底是個(gè)什么?？偨Y(jié)不是流水賬，也不是日記，它是把一年里的工作情況整理一下，看看做了什么，效果咋樣，以后還能不能做得更好。要是光寫(xiě)一堆事，沒(méi)有條理，那這總結(jié)就白寫(xiě)了。
先說(shuō)個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，總結(jié)要圍繞工作目標(biāo)展開(kāi)。比如說(shuō)客服部的目標(biāo)就是提高客戶滿意度，那總結(jié)就得看這一年里是怎么做的，用了什么方法，結(jié)果怎么樣。要是目標(biāo)沒(méi)達(dá)到，也得分析下原因，是方法不對(duì)，還是人手不夠，這些問(wèn)題都得在總結(jié)里提到。
再來(lái)說(shuō)說(shuō)材料收集。總結(jié)不是憑空想出來(lái)的，得靠平時(shí)積累的數(shù)據(jù)和記錄。像每個(gè)月的客戶投訴數(shù)量、處理時(shí)間、顧客反饋之類的，這些都是重要的參考依據(jù)。當(dāng)然了，收集的時(shí)候要注意區(qū)分主次，別什么都往里塞，不然總結(jié)會(huì)變得又長(zhǎng)又亂。
有個(gè)需要注意的地方，有些人在寫(xiě)總結(jié)時(shí)喜歡用一些模糊的數(shù)字，像是“大概”、“差不多”這樣的詞。這種做法其實(shí)不太好，因?yàn)閿?shù)字是用來(lái)證明工作的成效的，用模糊的說(shuō)法會(huì)讓別人覺(jué)得不靠譜。所以，能具體就具體，不能具體的也得給出大致范圍，這樣才更有說(shuō)服力。
還有一個(gè)容易忽視的問(wèn)題，就是總結(jié)里不能只說(shuō)成績(jī)，也要提提不足之處。畢竟誰(shuí)都不是完人，工作中難免會(huì)有失誤。比如有時(shí)候接電話時(shí)態(tài)度可能不太耐心，或者回復(fù)郵件的速度慢了些，這些都需要在總結(jié)里反映出來(lái)。不過(guò)，提不足不是為了找借口，而是為了讓以后的工作做得更好。
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，最好能結(jié)合一些圖表或者數(shù)據(jù)分析。像餅狀圖能直觀地展示各類問(wèn)題的比例，折線圖能反映出趨勢(shì)變化。這樣不僅能節(jié)省文字描述的時(shí)間，還能讓領(lǐng)導(dǎo)一眼看出問(wèn)題所在。不過(guò)，有些人可能會(huì)覺(jué)得做這些太麻煩，直接用文字代替，這就有點(diǎn)偷懶了。
最后一點(diǎn)，總結(jié)的語(yǔ)氣得誠(chéng)懇。畢竟這是對(duì)自己的工作進(jìn)行回顧，如果寫(xiě)得虛頭巴腦，只會(huì)讓人覺(jué)得不實(shí)在。寫(xiě)的時(shí)候要實(shí)事求是，既不能夸大其詞，也不能妄自菲薄。要是能把這些都做到位，那這篇總結(jié)就算合格了。
