2025年電話客服年度總結怎么寫 【篇1】1450字
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
篇1寫作要點56人覺得有用
寫總結，說復雜也不復雜，說簡單，也不是那么簡單。尤其像電話客服這類工作，每天接那么多電話，處理那么多樣子的事，要是想把總結寫得條理清楚，還真得下點功夫。
頭一樁事，得先把全年的工作內(nèi)容梳理一下。比如，今年一共接了多少個電話，其中有多少是投訴的，又有多少是咨詢的。這些數(shù)字最好能列出來，這樣看起來直觀，領導看了也明白。當然了，光有數(shù)字還不夠，還得結合實際情況講講為啥會有這么多投訴。比如是不是產(chǎn)品出了問題，還是服務流程上出了漏洞。這部分內(nèi)容要是寫得太籠統(tǒng)，就容易顯得敷衍了事，領導看了心里沒底，覺得你根本就沒用心去分析。
接著就是講講工作中遇到的一些典型問題。像有些客戶特別較真，說話又急，這就需要客服人員保持冷靜，用耐心化解客戶的不滿。要是能把幾個這樣的案例寫進去，配上具體的解決辦法，那這份總結就顯得有血有肉了。不過，有時候寫總結的時候，會忍不住把事情說得太圓滿，比如“所有的問題都得到了圓滿解決”，這話聽著就有點不實在，畢竟現(xiàn)實中哪能保證百分百完美？
還有就是關于培訓這塊兒?？头ぷ髦v究技巧，尤其是跟客戶打交道的時候，語氣、態(tài)度都很關鍵。如果這一年里組織過什么培訓活動，比如教大家怎么應對難纏的客戶，或者提升溝通能力之類的，就該提一提。當然，培訓的效果怎么樣，也不能光靠嘴上說說，最好能舉幾個例子，比如某個員工經(jīng)過培訓后服務態(tài)度明顯改善，客戶的滿意度提高了多少個百分點。
小編友情提醒：
寫總結的時候，別忘了展望一下明年的工作方向?？梢韵胂虢酉聛碓趺磧?yōu)化現(xiàn)有的服務流程，或者引入新的技術手段來提高工作效率。不過這里有個小細節(jié)需要注意，有些人寫總結的時候喜歡用一些大而空的話，像是“我們要全面提升服務質量”，這種話聽著挺高大上的，但實際上沒啥實質性內(nèi)容，反而讓人覺得虛頭巴腦的。
電話客服年度個人總結2025怎么寫【篇2】 1200字
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。一名客服專員，想要做好客服工作要按照企業(yè)制定的客服專員崗位職責執(zhí)行工作，將自己良好的服務態(tài)度，精湛的服務技巧帶到工作中來，請看下文電話客服年度個人總結。
斗轉星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結如下:
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。
二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
篇2寫作要點180人覺得有用
電話客服年度個人總結____怎么寫，這確實是個挺復雜的事。平時工作挺忙的，真到年底寫總結的時候，總覺得沒時間好好梳理一下。其實總結這事，得先把這一年的工作情況理清楚，特別是那些重要的事情，不能漏掉什么。
先說說客戶反饋，這可是個重點。今年處理了不少投訴，有的是因為產(chǎn)品問題，有的是服務態(tài)度問題。記得有一次，有個客戶反映我們的產(chǎn)品有點小瑕疵，當時挺緊張的，怕解決不好影響公司形象。后來跟客戶耐心解釋，還幫著聯(lián)系售后解決了問題，最后客戶還挺滿意的。這樣的事多了，就慢慢積累了些經(jīng)驗，知道該怎么跟客戶溝通才能讓他們滿意。
還有就是工作效率這塊兒，今年嘗試了一些新方法。以前接電話的時候，總是手忙腳亂的，記錄信息也慢。后來學著一邊聽一邊快速記要點，效率提高了不少。不過有時候還是會忘記一些細節(jié)，這就需要多練習了。比如有時候客戶問的問題特別復雜，一時半會兒答不上來，就得趕緊查資料或者找同事幫忙，不然會讓客戶等太久。
培訓方面也是個關鍵點。今年參加了好幾次培訓，學到不少東西。比如說如何應對情緒激動的客戶，還有怎樣用更專業(yè)的語言回答客戶問題。剛開始參加培訓的時候，總覺得這些東西好像沒什么用，但后來發(fā)現(xiàn)，真的能在工作中派上大用場。尤其是遇到棘手的情況，腦子里能立刻蹦出應對方案，心里就不慌了。
再來說說團隊合作吧。電話客服不是一個人的事，很多時候需要和其他部門配合。比如有些問題自己解決不了，就得找技術部門或者售后部門幫忙。有時候也會遇到意見不合的情況，這時候就需要多溝通，找到雙方都能接受的辦法。有時候話說得不太對勁兒，可能就會引起誤會，所以說話的時候得注意分寸。
小編友情提醒：
總結的時候要把這些都寫進去，但也不能太啰嗦。可以挑幾個典型的案例，把事情經(jīng)過、解決辦法和結果都寫明白。這樣既能讓領導看到自己的努力，也能給自己留個念想，看看這一年到底干了些什么。不過寫總結的時候得注意格式，別弄得亂七八糟的，讓人看著費勁。
最新電話客服年度工作總結怎么寫【篇3】 950字
自____22年初進公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開始，無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務知識，無法為客戶提供滿意的服務。但是在培訓老師的耐心輔導下，我也以較快的速度通過了業(yè)務知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。
萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時間的適應后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。
不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務能力。比如說，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現(xiàn)得耐心不足。控制情緒以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務能力上，通過自學和培訓，加強對于保險專業(yè)知識的學習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質量，成為一個優(yōu)秀的客服人員。
篇3寫作要點205人覺得有用
寫年度總結的時候，得先想清楚自己的工作重點是什么，然后圍繞這個點展開。比如說電話客服的工作，每天接多少個電話，解決什么問題，客戶滿意度怎么樣，這些都是需要關注的地方。當然，寫的時候不能光羅列數(shù)字，還得加上一些分析，比如為什么某些時段的投訴率高，是不是話術有問題，或者流程出了漏洞。
在記錄具體事件時，最好能舉幾個例子。前幾天我處理了一個特別棘手的案例，一位客戶因為訂單延遲大發(fā)雷霆。當時我先安撫了他的情緒，然后迅速聯(lián)系相關部門跟進情況，最后成功幫他解決了問題。這種事例不僅能展示你的能力，還能讓領導看到你的責任心。
不過有時候寫總結會遇到一些麻煩，尤其是當事情太多太雜的時候。比如上個月我們部門忙得不可開交，各種緊急任務輪番上陣，結果一到寫總結的時候才發(fā)現(xiàn)，有些細節(jié)記不太清了。這時候就得翻閱之前的記錄，或者找同事幫忙回憶一下。
還有就是，寫總結時要注意語言簡潔明了，別搞得像學術論文一樣復雜。畢竟大家看總結都是為了了解基本情況，沒必要堆砌太多專業(yè)術語。但如果確實需要用到某些專業(yè)詞匯，也得確保大多數(shù)人都能理解。
書寫注意事項：
寫總結的時候要避免一味地報喜不報憂。雖然誰都喜歡聽好消息，但問題和不足也是成長的重要部分。比如今年我們的客戶回訪機制雖然整體效果不錯，但也存在響應速度慢的問題，這可能是系統(tǒng)設置上的缺陷，需要改進。
有時候寫總結還會碰到一個情況，就是時間跨度太大，容易遺漏重要內(nèi)容。比如上半年搞過幾次大型促銷活動，結果到了年底寫總結時差點忘了提。所以平時最好養(yǎng)成定期整理的習慣，把重要的事情都記下來，這樣到年底就不會手忙腳亂了。
優(yōu)秀電話客服年度工作總結400字怎么寫【篇4】 500字
客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質的服務。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
篇4寫作要點132人覺得有用
寫總結的時候，得弄清楚總結的目的。電話客服這一塊，總結肯定是想把一年的工作做個梳理，看看哪些地方做得好，哪些地方還有提升空間。既然是年度總結，就得涵蓋全年的情況，從接待客戶數(shù)量到解決的問題類型，再到客戶滿意度之類的指標都得列出來。像是每個月的接線量，是不是有明顯的波動，這種變化背后的原因也得琢磨一下。
說到客戶滿意度，這里頭學問可不少。比如，是不是有某些時段客戶的投訴特別多？這可能跟排班安排有關，也可能是因為高峰期的話，話務員壓力大了，回答起來就不那么耐心了。要找出這些問題，就得回顧具體的案例，看看當時是怎么處理的，有沒有更好的辦法。比如某個時間段突然接到很多關于某項服務的投訴，那就可以專門針對這個情況，制定一些應對策略。
書寫注意事項：
培訓也很重要。每個客服人員的能力水平不一樣，有些新員工剛入職的時候可能還不太熟悉流程，這就需要加強培訓。可以搞一些內(nèi)部分享會，讓表現(xiàn)優(yōu)秀的員工講講自己的經(jīng)驗。還有，客服工作講究的是技巧，跟客戶溝通的時候，既要專業(yè)又要靈活。如果遇到情緒激動的客戶，就要學會安撫，不能急著反駁，不然會讓事情變得更糟。
做總結的時候也不能光看成績，得正視存在的不足。比如，有些話務員可能在接聽電話的時候記錄不夠仔細，導致后續(xù)跟進出現(xiàn)問題。這種情況就需要提醒大家養(yǎng)成良好的工作習慣，像每次通話結束后都要及時記錄關鍵點，這樣就不會遺漏重要信息。還有就是，有時候系統(tǒng)會出現(xiàn)故障，影響了工作效率，這也得想辦法優(yōu)化。
總結里還可以提一些建議，比如能不能增加一些智能化的工具來輔助客服工作，減輕大家的壓力。還有，團隊建設也是個重點，大家平時要是能多交流，相互學習，整個團隊的凝聚力就會更強?？偠灾?，總結不是為了應付檢查，而是為了讓自己和團隊變得更好，所以寫的時候得實事求是，把自己真實的感受和想法寫進去，這樣才能起到真正的作用。
電話客服年度個人工作總結怎么寫【篇5】 800字
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在____年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，____年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，用心應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際，用心開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，____年著重對客服人員進行了超多的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、用心應對新出臺的法律、法規(guī)，____年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，透過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時光組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、08年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，務必做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，用心準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益。
篇5寫作要點205人覺得有用
電話客服年度個人工作總結怎么寫，這個問題困擾了不少人。其實總結，說難也難，說簡單也簡單。關鍵在于怎么去梳理自己的工作，把一年的點點滴滴都給理清楚。
先從頭開始，得想清楚這一年到底干了什么。比如說接待了多少客戶，處理了多少投訴，解決的問題有沒有超出預期之類的。這些數(shù)字很重要，能讓你的總結看起來有底氣。不過有時候忙起來，可能記不太全，這就需要平時養(yǎng)成記錄的習慣，每天下班前花個幾分鐘把當天的事情簡單記一下，到年底的時候就方便多了。
接著就是要把這些事情分分類，哪些是常規(guī)工作，哪些是特別情況。常規(guī)工作這部分最好能說得具體一點，比如每個月平均接多少電話，客戶滿意度怎么樣，有沒有什么規(guī)律可循。而特別情況就要詳細描述了，遇到困難時是怎么克服的，有沒有什么創(chuàng)新的辦法。這個部分尤其需要注意，因為領導最關心的就是你面對難題的態(tài)度和解決方案。
跟同事之間的合作也是不能忽略的。這一年里，有沒有跟別的部門配合完成過什么任務，大家協(xié)作的效果如何，有沒有什么值得推廣的經(jīng)驗。如果團隊里有人表現(xiàn)特別突出，也可以提一提，畢竟團結就是力量嘛。
不過，寫總結的時候別光顧著說好話，該反思的地方還是要反思。比如說有沒有哪里做得不到位，有沒有改進的空間。有些問題可能是系統(tǒng)上的，但也有可能是自身的原因，只有找到原因才能避免下次再犯同樣的錯。
書寫注意事項：
語言這塊兒也要注意，盡量用專業(yè)術語，這樣顯得你業(yè)務熟練。但也不要太過生硬，畢竟總結不是工作報告，太死板反而不好。適當?shù)目谡Z化表達能讓整篇總結顯得生動一些。
小編友情提醒：
記得檢查一遍，看看有沒有遺漏的地方。有時候寫著寫著就會忘記一些重要的細節(jié)，回頭再看看，說不定就能想起來。當然，要是時間允許的話，最好能讓同事幫忙看看，他們可能會發(fā)現(xiàn)你沒注意到的小問題。
總結，說到底就是對自己工作的回顧，只要用心去做，肯定能寫出一份滿意的總結來。
2025年度電話客服個人總結怎么寫【篇6】 900字
____年我在滁州移動公司10086任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
篇6寫作要點75人覺得有用
電話客服的工作看似簡單，但其實背后需要不少技巧和耐心。要想寫好一份電話客服個人總結，第一步得先把工作里的關鍵點梳理出來。比如每天處理了多少個來電，解決了哪些問題，遇到過什么特別的情況。這些數(shù)字和案例都是總結的基礎材料。
在寫的時候，盡量用具體的事例來說話。比如說某天接到了一個客戶投訴，客戶說產(chǎn)品有問題，結果發(fā)現(xiàn)其實是客戶的使用方法不對。這種情況下，不僅要記錄下事情的結果，還要想想當時是怎么跟客戶溝通的，有沒有更好的辦法。這些都是總結里值得深挖的地方。
不過有時候在整理資料的時候，可能會遺漏一些細節(jié)。特別是當一天下來接了很多電話后，大腦可能已經(jīng)有點疲憊了，這時候就容易記不清楚某些對話的具體情況。所以平時養(yǎng)成做筆記的習慣很重要，哪怕只是簡單的幾句話也好，這樣到寫總結的時候就不會抓瞎。
還有就是，要注意總結不是單純地羅列數(shù)據(jù)。如果只是把每個月的通話量擺出來，那這份總結就沒什么意義了。應該結合自己的工作經(jīng)驗，分析一下為什么會出現(xiàn)這樣的數(shù)據(jù)變化。比如說這個月的投訴率比上個月高，是不是因為新推出了某種服務，客戶還不太適應？
書寫注意事項：
寫總結的時候，語言要盡量客觀。有些人喜歡在總結里加上一些主觀評價，像是“我覺得這個方案很好”之類的。但實際上，總結更應該注重事實依據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析得出結論。當然，偶爾在描述某個成功的案例時，稍微帶點感性的表達也是可以的，畢竟人不是機器，工作中也會有一些觸動人心的小瞬間。
總結里還可以提到一些未來工作的改進方向。比如發(fā)現(xiàn)某些類型的咨詢總是重復出現(xiàn)，就可以建議公司增加相關的自助查詢功能，減少客服的壓力。不過這里需要注意的是，提出的建議要切實可行，不能光喊口號。像什么“提高服務質量”這種大而化之的話，說了等于沒說。
