保險(xiǎn)客服年底工作總結(jié)怎么寫 【篇1】1800字
保險(xiǎn)客服年底工作總結(jié)
保險(xiǎn)分公司自成立以來，認(rèn)真貫徹執(zhí)行xx保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位，以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重，貫徹落實(shí)“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路，通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造xx保險(xiǎn)專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌，現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報(bào)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力
xx保險(xiǎn)xx分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長(zhǎng)，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，xx保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識(shí)
打造xx的.服務(wù)品牌就是打造xx人的品牌。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高在xx市場(chǎng)的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》，并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足，對(duì)公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進(jìn)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。
四、明確目標(biāo)，措施得力
服務(wù)是xx的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。
(一)優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象
1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù)。
2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。
3、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng)，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。
(二)完善客戶服務(wù)體系建設(shè)
1、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，xxxxxxxx客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時(shí)受理報(bào)案、查勘救援服務(wù);
2、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時(shí)理賠，工作日保證8小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù);
3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動(dòng)替客戶著想，嚴(yán)格按照限時(shí)理賠服務(wù)的承諾，對(duì)案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率;
4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)，指定專人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。
5、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶提供vip服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示、理財(cái)服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)提供節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問候和祝福等。
通過一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措，在客戶心中樹立起誠(chéng)信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。
為xx客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的承諾。盡管xx分公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，但我們專業(yè)、誠(chéng)信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認(rèn)可，獲得了上級(jí)監(jiān)管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照xx保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動(dòng)xx市保險(xiǎn)行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。
篇1寫作要點(diǎn)197人覺得有用
保險(xiǎn)客服年底的工作總結(jié)該怎么寫，這事說起來還挺重要的。畢竟每年到了這個(gè)時(shí)候，大家都要把自己的工作好好梳理一下，把這一年的成績(jī)、不足都寫清楚。其實(shí)寫總結(jié)不是什么難事，只要掌握幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就行。
一開始得先把全年的工作情況大致過一遍，哪些事做得好，哪些地方還有提升空間，心里得有個(gè)譜。比如，今年處理了多少客戶投訴，解決率是多少，這些都是可以列出來的數(shù)字。還有就是，平時(shí)跟客戶溝通的時(shí)候，有沒有遇到一些特別棘手的問題，后來是怎么化解的，這些都可以寫進(jìn)去。不過有時(shí)候人在緊張的時(shí)候，容易漏掉一些細(xì)節(jié)，比如具體的時(shí)間或者具體的案例編號(hào)，這就需要仔細(xì)核對(duì)一下自己的記錄本了。
寫總結(jié)的時(shí)候，最好能結(jié)合公司的目標(biāo)來看待自己的工作。公司年初定下的那些指標(biāo)，比如銷售額、客戶滿意度之類的，看看自己是不是達(dá)到了預(yù)期。要是沒達(dá)到，就得分析原因，是因?yàn)槭袌?chǎng)變化大，還是因?yàn)樽陨砟芰τ邢?。如果是后者，那就要想方設(shè)法提升自己，爭(zhēng)取明年做得更好。有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，可能就?huì)忘記提到一些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，像客戶回訪次數(shù)之類的小指標(biāo)，這就需要回頭再檢查一下資料。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)的時(shí)候，還可以提一下團(tuán)隊(duì)合作的情況。畢竟一個(gè)人的力量有限，很多時(shí)候還是要靠團(tuán)隊(duì)的支持才能完成任務(wù)。比如，遇到復(fù)雜案件的時(shí)候，同事之間有沒有互相幫忙，這種協(xié)作精神也是值得表揚(yáng)的。不過有時(shí)候，寫總結(jié)的人可能會(huì)因?yàn)椴缓靡馑伎鋭e人，就把這部分內(nèi)容一帶而過，這樣就顯得有點(diǎn)遺憾了。
寫總結(jié)的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇。不能為了應(yīng)付差事隨便寫幾句敷衍了事。如果只是走過場(chǎng)的話，領(lǐng)導(dǎo)看了也會(huì)覺得不滿意。而且寫總結(jié)的過程其實(shí)也是一種自我反思的機(jī)會(huì)，通過回顧過去一年的工作，可以發(fā)現(xiàn)自己平時(shí)忽略的一些問題，為以后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，可能?huì)因?yàn)樘珜Ｗ⒂谀硞€(gè)細(xì)節(jié)，而忘記了整體結(jié)構(gòu)的平衡，比如花了太多篇幅描述某個(gè)月份的成績(jī)，卻忽略了其他月份的情況，這就需要調(diào)整一下內(nèi)容比重了。
小編友情提醒：
寫完總結(jié)之后，最好能讓同事或者上級(jí)幫著看看。他們可能會(huì)提出一些新的看法，幫助你發(fā)現(xiàn)之前沒有注意到的地方。不過有時(shí)候，寫作者可能會(huì)因?yàn)樽孕判谋?，覺得自己寫得已經(jīng)很完美了，不愿意聽取別人的意見，這樣就可能導(dǎo)致總結(jié)的質(zhì)量不高。
保險(xiǎn)客服年底工作總結(jié)例文怎么寫【篇2】 1650字
____年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將____年我部門工作情況匯報(bào)如下：
一、工作基本完成情況：
____年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)
____年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作
____年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹立國(guó)壽品牌形象
____年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3。15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6。16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過系列活動(dòng)的開展，大力宣傳“國(guó)壽1 n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
(五)、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
篇2寫作要點(diǎn)122人覺得有用
做總結(jié)這件事，說起來挺簡(jiǎn)單，但真要想寫好，還是得花點(diǎn)心思。尤其是保險(xiǎn)客服這一行，每天面對(duì)的事情五花八門，要想把它們都整理清楚，還真不是件輕松的事。
先說說準(zhǔn)備工作，要把這一年的工作情況梳理出來，不能光憑記憶，得有記錄才行。平時(shí)要是沒養(yǎng)成記工作日志的習(xí)慣，到年底就容易抓瞎。當(dāng)然了，也不是說非得完美無缺，畢竟人都會(huì)忘事，但至少得有個(gè)大概的框架，這樣不至于東拼西湊。像我去年就差點(diǎn)忘了某次重要的客戶回訪，后來是翻通話記錄才想起來，這事差點(diǎn)就漏掉了。
寫總結(jié)的時(shí)候，得從幾個(gè)方面入手。一是業(yè)務(wù)量，比如接了多少單子，解決了多少問題，這個(gè)數(shù)字能直觀反映你的工作成果。二是服務(wù)質(zhì)量，客戶的滿意度怎么樣，有沒有投訴，這些問題都得好好反思一下。還有就是個(gè)人成長(zhǎng)，學(xué)到了什么新技能，處理事情的方式有沒有改進(jìn)，這些都是總結(jié)的重點(diǎn)。不過有些東西可能不太好量化，像跟客戶的溝通技巧之類的，這就得靠主觀感受了，但也不能因?yàn)椴缓媒y(tǒng)計(jì)就忽略掉。
其實(shí)寫總結(jié)最大的難點(diǎn)在于如何把事情講得條理清晰。有些人喜歡長(zhǎng)篇大論，恨不得把所有細(xì)節(jié)都寫進(jìn)去，結(jié)果反而讓人看不明白。我覺得最好分成幾部分來說，比如說業(yè)務(wù)上的亮點(diǎn)，工作中遇到的困難，還有解決方案。順序倒不一定非要固定，關(guān)鍵是要讓人看得懂。我記得有一次寫總結(jié)，本來想把困難放在前面，后來改成了先說成績(jī)，結(jié)果效果還挺好，大家一看就知道這一年干得不錯(cuò)。
另外要注意的是，總結(jié)不是單純的羅列數(shù)字和事件，還得有點(diǎn)深度的東西。比如可以從數(shù)據(jù)分析入手，看看哪些地方做得好，哪些地方還需要加強(qiáng)。比如去年我們團(tuán)隊(duì)的理賠成功率提高了百分之十，這背后肯定是有原因的，是不是培訓(xùn)到位了，還是流程優(yōu)化了，這些都需要仔細(xì)分析。要是只寫了“理賠成功率提高了”，那就太表面了。
寫總結(jié)的時(shí)候也難免會(huì)有一些小問題。有時(shí)候?yàn)榱粟s時(shí)間，草草寫完就交上去，結(jié)果發(fā)現(xiàn)格式不對(duì)，或者漏掉了重要信息。這種情況其實(shí)很常見，特別是年底大家都忙得不行的時(shí)候。我去年就犯過這樣的錯(cuò)，交上去才發(fā)現(xiàn)少寫了幾次重大投訴的處理經(jīng)過，后來又補(bǔ)了一次材料，費(fèi)了不少勁。
最后一點(diǎn)，寫總結(jié)的時(shí)候心態(tài)也很重要。別覺得這是個(gè)例行公事，隨便應(yīng)付一下就行。認(rèn)真對(duì)待總結(jié)，不僅能幫助自己回顧過去一年的工作，還能為接下來的計(jì)劃打下基礎(chǔ)。如果只是敷衍了事，那總結(jié)的意義也就沒了。
2025年底保險(xiǎn)客服個(gè)人總結(jié)怎么寫【篇3】 1100字
一、基本工作情況
由于***公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。推薦閱讀：____年黨員思想?yún)R報(bào)
3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、各項(xiàng)指標(biāo)情況
略
三、主要工作綜述
1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對(duì)人的治理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到;在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶滿足，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理;最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬元。
篇3寫作要點(diǎn)170人覺得有用
____年底保險(xiǎn)客服個(gè)人總結(jié)怎么寫
臨近年底，很多保險(xiǎn)客服人員開始著手準(zhǔn)備年度工作總結(jié)了。這可不是一件輕松的事，既得把一年的工作梳理清楚，還得突出成績(jī)，這確實(shí)是個(gè)挑戰(zhàn)。不過，寫總結(jié)這事也有章法可循，只要掌握些竅門，寫出一份高質(zhì)量的總結(jié)并不難。
開頭怎么寫？
開頭怎么寫？
得讓領(lǐng)導(dǎo)一眼看出你的工作量和成果。你可以先把全年接了多少單、處理了多少投訴這些數(shù)字?jǐn)[出來，像是“今年共接聽客戶來電三千余次，處理理賠案件六百余件”。數(shù)字一列出來，工作量就顯得很扎實(shí)了。當(dāng)然，這里頭可能有個(gè)小問題，就是有些數(shù)字不一定能精確到個(gè)位數(shù)，像我手邊的數(shù)據(jù)表上寫著“約三千次”，這就稍微模糊了些，但沒關(guān)系，關(guān)鍵是要給領(lǐng)導(dǎo)留下一個(gè)印象——你干了不少活兒。
接著要說的是具體工作內(nèi)容。這部分需要結(jié)合自己的實(shí)際情況來寫，不能太籠統(tǒng)。比如，你在工作中遇到過哪些難題，又是怎么解決的。記得去年有個(gè)客戶特別較真，一直糾結(jié)于理賠金額的問題，我當(dāng)時(shí)就耐心地跟他解釋條款細(xì)節(jié)，還主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門核實(shí)情況，最后順利解決了問題。這類例子最好多舉幾個(gè)，這樣顯得你經(jīng)驗(yàn)豐富，解決問題的能力也強(qiáng)。不過這里頭有個(gè)小疏漏，我在描述那個(gè)客戶的性格時(shí)用了“較真”這個(gè)詞，其實(shí)換成“認(rèn)真”可能更合適，但這點(diǎn)瑕疵無傷大雅。
還有就是業(yè)績(jī)方面的內(nèi)容，這是總結(jié)的重點(diǎn)之一。你可以寫寫自己超額完成了多少任務(wù)，比如說超額完成業(yè)績(jī)指標(biāo)百分之二十之類的。當(dāng)然，業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)最好有依據(jù)，要是領(lǐng)導(dǎo)問起來，你能馬上拿出相關(guān)記錄是最好的。不過有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)的時(shí)候，難免會(huì)記不太清具體數(shù)字，只能憑記憶大致估算，這就需要注意核對(duì)一下原始資料了。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里少不了對(duì)未來的展望?？梢院?jiǎn)單談?wù)勛约合乱荒甑哪繕?biāo)，比如提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)之類的話。這里需要注意的是，目標(biāo)別設(shè)得太虛太高，得結(jié)合自身實(shí)際情況，像是“爭(zhēng)取做到零投訴率”這樣的目標(biāo)就有點(diǎn)理想化了，畢竟完全避免投訴幾乎是不可能的。
保險(xiǎn)客服部經(jīng)理年底工作總結(jié)怎么寫【篇4】 1700字
在過去的一年及將結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對(duì)過去的一年的工作述職如下：
本人于 月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。
一、基礎(chǔ)性工作
由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、各項(xiàng)指標(biāo)情況
1、共立案：件
2、已決案件：件，已決進(jìn)額：萬元。
3、未決案件：件，未決金額：萬元。
4、賠付率：％。
5、結(jié)案率：％。
6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。
7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。
8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。
9、核價(jià)剔除金額：萬元。
10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險(xiǎn)22.61萬）。
上述合計(jì)為公司減少賠付：萬元。
三、幾項(xiàng)主要工作
1、抓管理?？头墓芾砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ?，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對(duì)人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到；在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的'發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬元。
四、存在的問題和不足
1、思想意識(shí)保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。
2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。
3、對(duì)各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎(jiǎng)懲辦法等。
4、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。
五、今后的打算
1、加強(qiáng)思想政治工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。
2、加強(qiáng)管理工作，一是加強(qiáng)對(duì)人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。
篇4寫作要點(diǎn)134人覺得有用
保險(xiǎn)客服部的工作總結(jié)每年年底都會(huì)涉及很多內(nèi)容，這是一項(xiàng)既繁瑣又重要的工作。作為部門經(jīng)理，既要回顧過去一年的成績(jī)，也要指出存在的問題，還得規(guī)劃下一年的方向。寫總結(jié)的時(shí)候，得先整理好全年的工作記錄，包括每個(gè)月的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴處理情況、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)進(jìn)展等，這些都得詳細(xì)列出。
整理完數(shù)據(jù)后，就可以開始寫了。開頭部分最好簡(jiǎn)明扼要地概述一下全年的基本情況，比如整體業(yè)績(jī)?nèi)绾危袥]有完成年初設(shè)定的目標(biāo)。這部分不用太復(fù)雜，但得讓人一眼就能看出這一年是進(jìn)步了還是退步了。記得要把關(guān)鍵數(shù)字放進(jìn)去，像客戶投訴率下降了多少百分點(diǎn)，新員工培訓(xùn)合格率達(dá)到多少之類的。
接著就是具體的工作情況描述了。這里可以分幾個(gè)方面來說，比如說客戶服務(wù)這一塊兒，要提到日常服務(wù)流程的優(yōu)化情況，還有應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力提升。如果有什么特別成功的案例，比如某個(gè)難題被成功解決了，也可以拿出來講講具體的解決辦法和效果。另外，團(tuán)隊(duì)建設(shè)也是重點(diǎn)，要體現(xiàn)大家共同努力的過程，以及通過各種活動(dòng)增強(qiáng)了凝聚力。
對(duì)于存在的問題，就不能藏著掖著了。比如，某些時(shí)段的響應(yīng)速度慢了，或者個(gè)別員工的服務(wù)態(tài)度不太好。這些問題得誠(chéng)實(shí)地?cái)[出來，而且要分析原因，是人手不足還是培訓(xùn)不到位？接下來怎么改進(jìn)？這些都是需要明確的。
至于明年的工作計(jì)劃，可以從幾個(gè)維度去考慮。首先是繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；其次是進(jìn)一步完善內(nèi)部管理機(jī)制，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能高效運(yùn)轉(zhuǎn)；最后還要注重人才培養(yǎng)，給年輕人更多的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。當(dāng)然，這些計(jì)劃得結(jié)合實(shí)際情況來制定，不能脫離現(xiàn)實(shí)。
寫總結(jié)的時(shí)候，語言要平實(shí)一些，別堆砌太多華麗的辭藻。畢竟這不是文學(xué)作品，目的是為了匯報(bào)工作，讓大家清楚知道過去一年做了什么，未來打算怎么做。如果覺得自己的表達(dá)能力有限，可以多參考其他優(yōu)秀同事的總結(jié)，學(xué)習(xí)他們的寫作風(fēng)格。
2025保險(xiǎn)客服年底總結(jié)怎么寫【篇5】 1800字
保險(xiǎn)分公司自成立以來，認(rèn)真貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位，以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重，貫徹落實(shí)“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路，通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造**保險(xiǎn)專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌，現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報(bào)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力
**保險(xiǎn)##分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長(zhǎng)，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，**保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識(shí)
打造**的服務(wù)品牌就是打造**人的品牌。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高在##市場(chǎng)的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》，并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足，對(duì)公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進(jìn)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。
四、明確目標(biāo)，措施得力
服務(wù)是**的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。
(一)優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象
1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù)。
2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。
3、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng)，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。
(二)完善客戶服務(wù)體系建設(shè)
1、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，********客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時(shí)受理報(bào)案、查勘救援服務(wù);
2、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時(shí)理賠，工作日保證8小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù);
3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動(dòng)替客戶著想，嚴(yán)格按照限時(shí)理賠服務(wù)的承諾，對(duì)案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率;
4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)，指定專人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。
5、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶提供vip服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示、理財(cái)服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)提供節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問候和祝福等。
通過一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措，在客戶心中樹立起誠(chéng)信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。
為**客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，但我們專業(yè)、誠(chéng)信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認(rèn)可，獲得了上級(jí)監(jiān)管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照##保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動(dòng)##市保險(xiǎn)行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。
篇5寫作要點(diǎn)168人覺得有用
年底到了，不少人都開始著手寫總結(jié)了。保險(xiǎn)客服這一塊兒，總結(jié)該怎么寫？說實(shí)話，總結(jié)可不是隨便寫寫就行的，得有點(diǎn)門道。要是沒點(diǎn)專業(yè)知識(shí)，很可能就寫不好。
開頭怎么寫？
開頭這部分挺重要的，得先把背景交代清楚。比如說這一年下來，公司業(yè)務(wù)情況如何，市場(chǎng)變化怎么樣，這些都得提一提。當(dāng)然了，寫的時(shí)候別光顧著羅列數(shù)字，得有點(diǎn)自己的見解。像我去年寫的時(shí)候，就簡(jiǎn)單提到過我們部門今年服務(wù)的客戶數(shù)量增加了不少，但隨之而來的就是投訴率也跟著漲了。當(dāng)時(shí)就覺得，這事背后肯定有原因，后來慢慢分析才發(fā)現(xiàn)，可能是因?yàn)樾聠T工入職后培訓(xùn)時(shí)間短了些。
接著就是具體的工作內(nèi)容了。這部分得把自己干過的活兒一條條列出來，但不是流水賬式的寫法。比如，你可以說說自己是怎么處理客戶投訴的，用了什么方法，效果怎么樣。記得要把重點(diǎn)放在解決問題的過程上，而不是一味地炫耀成績(jī)。有時(shí)候，遇到棘手的問題，能順利解決，這才是本事。像有一次，有個(gè)客戶因?yàn)槔碣r款遲遲不到賬特別著急，我花了兩天時(shí)間反復(fù)跟相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，最后成功幫他解決了問題。這事雖然不算多大，但我覺得挺值得寫進(jìn)去。
總結(jié)里頭最好能帶點(diǎn)數(shù)據(jù)支撐。像這個(gè)月接了多少個(gè)電話，平均每個(gè)電話處理時(shí)間是多少分鐘，這些都可以寫進(jìn)去。不過，有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)的時(shí)候，數(shù)據(jù)可能不太好找，這就需要平時(shí)養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。不然到時(shí)候想寫的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)啥都沒有，那就尷尬了。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里還可以適當(dāng)提一下團(tuán)隊(duì)合作的情況。畢竟一個(gè)人單打獨(dú)斗很難做出啥成績(jī)來，大家齊心協(xié)力才能把事情做好。像我們團(tuán)隊(duì)今年就特別團(tuán)結(jié)，遇到困難時(shí)互相幫忙，共同想辦法克服了不少難題。我覺得這種精神特別值得表揚(yáng)。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時(shí)候，語氣得誠(chéng)懇一些。不要覺得自己干得多牛就吹得太厲害，也不要因?yàn)橛X得做得不夠好就完全否定自己。適當(dāng)?shù)淖晕曳此际潜匾?，但過度自謙反而會(huì)顯得不真誠(chéng)。就像我寫的時(shí)候，就想著既要把自己的努力表現(xiàn)出來，也要承認(rèn)還有提升的空間，這樣才顯得真實(shí)。
2025保險(xiǎn)客服個(gè)人年底工作總結(jié)怎么寫【篇6】 1200字
進(jìn)入中國(guó)人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了，真快啊!四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。4年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國(guó)壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定，我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。當(dāng)然，完無完人，回顧這4年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：
1：日常工作回顧
來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年**評(píng)選省級(jí)文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官強(qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場(chǎng)。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們**公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等~~，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
2:工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足
我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當(dāng)然，在工作中我也存在著不足，有時(shí)做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會(huì)在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處，改正自己的不足。
我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會(huì)，在接下去的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會(huì)用我的真誠(chéng)和服務(wù)贏得感動(dòng)!
____年底保險(xiǎn)客服個(gè)人總結(jié)
篇6寫作要點(diǎn)148人覺得有用
寫總結(jié)這事，說起來容易，做起來還是有點(diǎn)講究的。特別是保險(xiǎn)客服這一行，每天接觸的事多，客戶的問題五花八門，總結(jié)起來還真得有點(diǎn)技巧。
先說個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，寫總結(jié)的時(shí)候，要把自己的工作重點(diǎn)拎出來。比如，這一年處理了多少件投訴，解決了多少客戶的疑問，這些數(shù)字很重要。記得有個(gè)同事，他在總結(jié)里寫到“今年一共接了1200多個(gè)電話，其中成功化解了95%以上的客戶不滿情緒”，這種具體的數(shù)據(jù)就很有說服力。不過他這里有個(gè)小地方寫得不太順，“化解了95%以上的客戶不滿情緒”這句話稍微有點(diǎn)啰嗦，換個(gè)說法可能更好，像是“成功處理了超過95%的客戶問題”。
還有一點(diǎn)要注意，總結(jié)里頭得提到一些特別的情況。比如遇到過什么棘手的問題，最后是怎么解決的。去年有個(gè)案例，某位客戶因?yàn)楸涡畔⒉粚?duì)勁兒鬧得挺兇，結(jié)果經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，最終幫客戶改好了信息。這件事后來成了部門內(nèi)部培訓(xùn)的范例。這位同事在總結(jié)里寫到這個(gè)事情的時(shí)候，前面說得挺清楚，但后面總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的地方稍微有點(diǎn)含糊，沒太講明白到底學(xué)到了什么，只說“以后要更加注意細(xì)節(jié)”。要是能再多補(bǔ)充幾句就好了，比如具體該注意哪些細(xì)節(jié)之類的。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)的時(shí)候，別忘了提一下團(tuán)隊(duì)合作的重要性。畢竟一個(gè)人的力量有限，很多時(shí)候靠的是大家齊心協(xié)力。去年年底，我們部門搞了個(gè)大項(xiàng)目，涉及好幾個(gè)部門的配合。當(dāng)時(shí)我負(fù)責(zé)的部分雖然不大，但跟其他部門對(duì)接的時(shí)候，確實(shí)學(xué)到不少東西?？偨Y(jié)里頭我寫了“通過這次合作，讓我明白了跨部門溝通的重要性”，這話沒錯(cuò)，但表達(dá)上有點(diǎn)簡(jiǎn)單化了，其實(shí)可以加上一點(diǎn)具體的例子，比如“通過這次合作，我學(xué)會(huì)了如何快速適應(yīng)不同的工作節(jié)奏，這對(duì)提升效率幫助很大”。
最后再說個(gè)小建議，寫總結(jié)的時(shí)候，最好能結(jié)合公司的發(fā)展方向。比如，今年公司強(qiáng)調(diào)提升服務(wù)質(zhì)量，那你的總結(jié)里就可以突出這方面的工作成果。有個(gè)同事在總結(jié)里寫到“今年我們積極響應(yīng)公司的號(hào)召，加強(qiáng)了對(duì)客戶滿意度的跟蹤”，這句話不錯(cuò)，但后面補(bǔ)充說“客戶滿意度從原來的85%提高到了90%以上”，這里數(shù)字沒問題，但“從原來的”這種表述有點(diǎn)口語化，換成“較去年提升了5個(gè)百分點(diǎn)”可能更正式些。
