電話客服年度工作總結(jié)格式怎么寫(xiě) 【篇1】3200字
歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
1、語(yǔ)言交流技巧方面：
(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
(3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。
(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
(5)關(guān)于詢問(wèn)檢修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋?zhuān)杭?更多精彩文章來(lái)自“秘書(shū)不求人”)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。
(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋?zhuān)c用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。
(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
篇1寫(xiě)作要點(diǎn)84人覺(jué)得有用
電話客服年度工作總結(jié)格式怎么寫(xiě)
每年年底，電話客服人員都需要提交一份工作總結(jié)，這不僅是對(duì)自己一年工作的回顧，也是向上級(jí)匯報(bào)工作成果的重要途徑。寫(xiě)好這樣的總結(jié)需要一定的技巧，既要體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性，又要避免形式化。這里就分享一些關(guān)于如何撰寫(xiě)高質(zhì)量電話客服年度工作總結(jié)的方法和注意事項(xiàng)。
首先，開(kāi)頭部分要明確主題，直接點(diǎn)明工作性質(zhì)和主要內(nèi)容。比如可以這樣寫(xiě)：“____年，本人擔(dān)任某公司電話客服一職，在這一年里，主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢電話及處理相關(guān)事務(wù)?！边@樣的描述簡(jiǎn)單明了，能迅速抓住讀者注意力。不過(guò)需要注意的是，有些人在描述職務(wù)時(shí)可能會(huì)漏掉具體職責(zé)范圍，導(dǎo)致重點(diǎn)不突出。
接著，詳細(xì)列舉工作業(yè)績(jī)。這部分是總結(jié)的核心，應(yīng)該包含具體的數(shù)字和事例來(lái)支撐你的成績(jī)。例如：“全年累計(jì)接聽(tīng)來(lái)電超過(guò)1萬(wàn)次，其中成功解決客戶問(wèn)題的比例達(dá)到90%以上?！边@里提到的百分比能讓讀者直觀感受到工作效率，而“超過(guò)”一詞則顯得比較靈活，不像固定數(shù)值那樣死板。當(dāng)然，有些人在寫(xiě)這類(lèi)內(nèi)容時(shí)可能會(huì)忘記補(bǔ)充背景信息，比如為何能達(dá)到這么高的成功率，這就可能讓讀者產(chǎn)生疑問(wèn)。
除了業(yè)績(jī)展示，還需要提及工作中遇到的問(wèn)題和解決方案。這部分可以寫(xiě)成：“面對(duì)復(fù)雜的技術(shù)故障，我主動(dòng)查閱資料并與同事交流，最終制定了一套標(biāo)準(zhǔn)化的故障排查流程，顯著提高了響應(yīng)速度?！边@樣的表述不僅展現(xiàn)了個(gè)人能力，還體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。不過(guò)，有時(shí)候人們會(huì)忽略對(duì)問(wèn)題本身的深入分析，只是一味強(qiáng)調(diào)結(jié)果，這可能會(huì)讓總結(jié)顯得表面化。
在總結(jié)中，適當(dāng)加入一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)能夠提升整體的專(zhuān)業(yè)感。比如，“針對(duì)客戶滿意度調(diào)查中反映的問(wèn)題，我們引入了crm系統(tǒng)，優(yōu)化了客戶信息管理方式?！边@里的“crm系統(tǒng)”屬于行業(yè)常用詞匯，有助于增強(qiáng)說(shuō)服力。然而，有些人可能不太熟悉這些術(shù)語(yǔ)，不小心用錯(cuò)了類(lèi)似的詞，就會(huì)造成表達(dá)上的偏差。
小編友情提醒：
總結(jié)部分可以展望未來(lái)的工作計(jì)劃?？梢詫?xiě)成：“展望____年，我將繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，努力將客戶投訴率降低至5%以下?！边@樣的目標(biāo)設(shè)定既具體又具有挑戰(zhàn)性。不過(guò)，有時(shí)人們會(huì)在規(guī)劃未來(lái)時(shí)顯得過(guò)于籠統(tǒng)，比如只是泛泛地提一句“爭(zhēng)取做得更好”，這樣就缺乏實(shí)際操作性。
電話客服年度工作總結(jié)怎么寫(xiě)【篇2】 1100字
來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題）
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
篇2寫(xiě)作要點(diǎn)191人覺(jué)得有用
電話客服年度工作總結(jié)怎么寫(xiě)？這事說(shuō)起來(lái)不算復(fù)雜，但真想寫(xiě)好也得花點(diǎn)心思。很多人覺(jué)得總結(jié)就是把一年的工作羅列一遍，其實(shí)不然，總結(jié)應(yīng)該帶著思考去回顧，既要提煉經(jīng)驗(yàn)，也要找出不足。
開(kāi)頭怎么寫(xiě)？
別上來(lái)就喊口號(hào)，顯得假大空。可以簡(jiǎn)單聊聊這一年電話客服的整體情況，比如接線量有多少，客戶滿意度如何之類(lèi)的。記得用數(shù)字說(shuō)話，這樣更有說(shuō)服力。比如說(shuō)今年咱們團(tuán)隊(duì)總共處理了三萬(wàn)多個(gè)來(lái)電，其中滿意率達(dá)到百分之九十五以上。這就好多了，具體又直觀。
接著講講工作中遇到的問(wèn)題。比如有的時(shí)候因?yàn)橄到y(tǒng)偶爾卡頓，導(dǎo)致通話時(shí)間延長(zhǎng)，影響了效率。還有就是部分新員工剛?cè)肼殨r(shí)對(duì)業(yè)務(wù)流程不太熟悉，需要額外培訓(xùn)。這些問(wèn)題都得提出來(lái)，不然總結(jié)就顯得太完美主義了。當(dāng)然，寫(xiě)的時(shí)候別直接說(shuō)“我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”，而是通過(guò)描述現(xiàn)象讓大家明白問(wèn)題所在。
再來(lái)說(shuō)說(shuō)解決辦法。針對(duì)系統(tǒng)卡頓，咱們可以建議增加日常維護(hù)頻率，定期檢查設(shè)備狀態(tài)。對(duì)于新員工培訓(xùn)，是不是能優(yōu)化一下課程設(shè)置，縮短培訓(xùn)周期？這些都是可以從實(shí)際出發(fā)提出的建議。不過(guò)有時(shí)候提建議的時(shí)候，可能措辭會(huì)有點(diǎn)啰嗦，像是“為了提升工作效率，咱們應(yīng)該想辦法改善現(xiàn)有的培訓(xùn)機(jī)制，畢竟這關(guān)系到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)?！逼鋵?shí)可以直接說(shuō)“為提高效率，可優(yōu)化培訓(xùn)機(jī)制”。
至于總結(jié)的這部分，重點(diǎn)還是要突出成績(jī)。比如說(shuō)通過(guò)一系列改進(jìn)措施，咱們的平均響應(yīng)時(shí)間從原來(lái)的三分鐘縮短到了兩分鐘。這樣的對(duì)比很關(guān)鍵，能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的努力成果。要是寫(xiě)成“我們的工作取得了很大進(jìn)步”就太籠統(tǒng)了。
小編友情提醒：
別忘了附帶一些個(gè)人感悟。不是那種虛頭巴腦的心得體會(huì)，而是結(jié)合自身經(jīng)歷談點(diǎn)看法。比如自己在處理復(fù)雜投訴時(shí)學(xué)到的東西，或者是在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中領(lǐng)悟的道理。不過(guò)這里可能會(huì)有點(diǎn)筆誤，比如把“協(xié)作”寫(xiě)成“合作”，雖然不影響理解，但仔細(xì)看會(huì)覺(jué)得不那么嚴(yán)謹(jǐn)。
電話客服個(gè)人年度工作總結(jié)怎么寫(xiě)【篇3】 1100字
來(lái)到xx的工作時(shí)光雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是xx客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作資料
1、更新xx網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在xx發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看xx、xx中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)光沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題）
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出xx培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi)，xx論壇和x本地論壇，xx等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。
二、xx客服咨詢狀況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是透過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和xx客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。透過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，xx客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：
1、分析上個(gè)月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢潛力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
篇3寫(xiě)作要點(diǎn)223人覺(jué)得有用
電話客服個(gè)人年度工作總結(jié)怎么寫(xiě)，這事說(shuō)起來(lái)挺復(fù)雜，得好好琢磨才行。既然是總結(jié)，就得把這一年干的事都理清楚，不然哪能說(shuō)得明白？
頭一樁，先得把全年的工作任務(wù)捋一遍。比如，每個(gè)月接了多少電話，處理了哪些客戶的問(wèn)題。要是能把具體數(shù)字寫(xiě)出來(lái)就更好了，像是“上半年平均每天接聽(tīng)一百多個(gè)電話”，這樣顯得挺實(shí)在。不過(guò)有時(shí)候數(shù)字可能記不太準(zhǔn)，那也沒(méi)關(guān)系，大致有個(gè)范圍就行。
接下來(lái)，就要講講工作中的成績(jī)啦。這可不是自吹自擂，而是實(shí)事求是地看看自己在哪方面做得不錯(cuò)。比如在解決客戶投訴的時(shí)候，有沒(méi)有特別成功的案例？是不是有辦法能讓客戶從一開(kāi)始的火冒三丈變得心平氣和？當(dāng)然，有時(shí)候描述這些事的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)啰嗦，比如“通過(guò)耐心溝通，終于讓客戶滿意了，這個(gè)過(guò)程其實(shí)還挺復(fù)雜的”，這樣寫(xiě)就有點(diǎn)不夠簡(jiǎn)練了。
然后，還得提提遇到的問(wèn)題。工作中肯定會(huì)有各種各樣的困難，像有時(shí)候客戶態(tài)度不好，或者自己的情緒也受影響。比如有一次遇到一個(gè)特別難纏的客戶，話都說(shuō)得很難聽(tīng)，當(dāng)時(shí)心里挺委屈的，但還是堅(jiān)持下來(lái)了。這種經(jīng)歷雖然不太好受，但也算是一種成長(zhǎng)吧。
還有就是，要提到學(xué)到的東西。這一年里，肯定學(xué)了不少新東西，不管是業(yè)務(wù)知識(shí)還是跟人打交道的經(jīng)驗(yàn)。比如說(shuō)學(xué)會(huì)了怎么快速查找客戶的資料，或者怎樣更好地安撫情緒激動(dòng)的客戶。不過(guò)有時(shí)候?qū)懙竭@兒，可能會(huì)寫(xiě)得有點(diǎn)亂，比如“學(xué)會(huì)了好多技能，比如……和……”，這里最好能說(shuō)得更具體些。
小編友情提醒：
別忘了展望一下未來(lái)。新的一年里，肯定還有很多挑戰(zhàn)等著，得想想怎么繼續(xù)提高自己?？梢杂?jì)劃多參加培訓(xùn)，或者多向老員工請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)。不過(guò)有時(shí)候?qū)戇@部分的時(shí)候會(huì)顯得太籠統(tǒng)，比如“爭(zhēng)取在新的一年里表現(xiàn)得更好”，這樣的目標(biāo)雖然沒(méi)錯(cuò)，但總覺(jué)得少了點(diǎn)實(shí)質(zhì)性的東西。
電話客服個(gè)人年度總結(jié)怎么寫(xiě)【篇4】 1850字
歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)xx乳業(yè)已經(jīng)有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
我們定期對(duì)x的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每一天必做的工作。應(yīng)對(duì)每一天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自我的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢？
首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不一樣月齡，不一樣季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予個(gè)性的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng)熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)。可回來(lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清狀況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能立刻拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞xx的名聲等。還一向強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅僅自我受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)能夠讓自我放松一下，二來(lái)還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
xx市場(chǎng)越來(lái)越大，選取xx的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自我。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。
篇4寫(xiě)作要點(diǎn)138人覺(jué)得有用
電話客服個(gè)人年度總結(jié)怎么寫(xiě)？這個(gè)問(wèn)題對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)可能有點(diǎn)撓頭。畢竟總結(jié)不是簡(jiǎn)單的流水賬，既要反映工作成果，又要體現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)，還得讓人看起來(lái)覺(jué)得挺專(zhuān)業(yè)的。
先說(shuō)說(shuō)準(zhǔn)備工作，得先把這一年的工作內(nèi)容梳理一下，哪些事干得漂亮，哪些地方還有改進(jìn)空間。比如我去年就遇到不少客戶投訴，一開(kāi)始手忙腳亂，后來(lái)慢慢摸索出一套應(yīng)對(duì)方法，這就可以寫(xiě)進(jìn)去。不過(guò)，光列清單不行，得把關(guān)鍵點(diǎn)提煉出來(lái)，像處理了多少個(gè)投訴案例，成功率提高了多少個(gè)百分點(diǎn)之類(lèi)的數(shù)字最好帶上，這樣顯得有說(shuō)服力。
寫(xiě)的時(shí)候要注意分塊兒，像服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作這些都可以單獨(dú)拎出來(lái)講。就說(shuō)服務(wù)態(tài)度，我覺(jué)得最重要的是耐心，有時(shí)候客戶情緒激動(dòng)，你得沉住氣，別急著辯解，先安撫好他們?cè)僬f(shuō)。有一次一個(gè)客戶打電話過(guò)來(lái)大喊大叫，我就順著他說(shuō)，等他冷靜下來(lái)再慢慢解釋政策，結(jié)果客戶還挺滿意，還專(zhuān)門(mén)打來(lái)表?yè)P(yáng)信。這類(lèi)例子最好能舉幾個(gè)，顯得真實(shí)可信。
業(yè)務(wù)能力這塊兒也很重要，尤其是專(zhuān)業(yè)知識(shí)得扎實(shí)。記得剛?cè)肼毮菚?huì)兒，我對(duì)公司的產(chǎn)品了解不多，老是被客戶問(wèn)得啞口無(wú)言。后來(lái)我就沒(méi)事翻翻資料，把常見(jiàn)問(wèn)題都記在本子上，碰到類(lèi)似情況直接拿出來(lái)參考，效率提高了不少。還有就是溝通技巧，得學(xué)會(huì)察言觀色，知道客戶想要什么，然后給出合適的建議。比如說(shuō)有些客戶只是想咨詢一下，你就沒(méi)必要拼命推銷(xiāo)，不然適得其反。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作也是不可忽視的一環(huán)?？头ぷ鞑皇菃未颡?dú)斗，很多時(shí)候需要和其他部門(mén)配合。像遇到復(fù)雜的問(wèn)題，就得跟技術(shù)部或者售后部溝通協(xié)調(diào)，這時(shí)候就得注意說(shuō)話方式，既要表達(dá)清楚自己的想法，又不能顯得咄咄逼人。去年有個(gè)同事就在這方面吃了虧，他跟技術(shù)部反饋問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣太強(qiáng)硬，結(jié)果對(duì)方敷衍了事，害得事情拖了好幾天才解決。
最后就是個(gè)人成長(zhǎng)這部分了，這一年學(xué)到的東西挺多的。剛開(kāi)始覺(jué)得客服工作就是接電話、回答問(wèn)題，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)這里面學(xué)問(wèn)大著呢。除了專(zhuān)業(yè)技能，還得學(xué)會(huì)管理時(shí)間，合理安排每天的工作任務(wù)。像高峰期的時(shí)候就得提前做好準(zhǔn)備，避免手忙腳亂。還有就是心理調(diào)節(jié)，遇到難纏的客戶難免會(huì)心情不好，這時(shí)候要學(xué)會(huì)自我安慰，別把負(fù)面情緒帶到工作中。
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候別忘了帶上一些具體的例子，這樣能讓文章生動(dòng)起來(lái)。當(dāng)然，字?jǐn)?shù)也得控制好，既不能太簡(jiǎn)略，也不能啰嗦個(gè)沒(méi)完。要是覺(jué)得自己寫(xiě)得不夠好，可以找同事幫忙看看，聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)。不過(guò)有時(shí)候自己寫(xiě)的東西，別人改起來(lái)反而會(huì)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，所以最好多試幾次，找到最適合自己的表達(dá)方式。
精選電話客服年度個(gè)人工作總結(jié)怎么寫(xiě)【篇5】 2350字
在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在____年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在____年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為_(kāi)___年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
篇5寫(xiě)作要點(diǎn)115人覺(jué)得有用
電話客服的工作總結(jié)，說(shuō)起來(lái)挺重要也挺復(fù)雜的。咱們得先把這一年來(lái)的成績(jī)和問(wèn)題都梳理清楚，這樣領(lǐng)導(dǎo)看了才能明白你的工作情況。開(kāi)始的時(shí)候，可以把每天接多少電話、處理了多少問(wèn)題列出來(lái)，這樣顯得數(shù)據(jù)很直觀。當(dāng)然了，光有數(shù)據(jù)不行，還得結(jié)合具體的事例來(lái)說(shuō)，比如那次特別棘手的客戶投訴是怎么解決的，用了什么辦法。
再一個(gè)就是要注意，寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候別光顧著自己寫(xiě)，最好能跟同事交流一下。有時(shí)候自己覺(jué)得做得不錯(cuò)的事，別人可能有不同的看法。比如上次那個(gè)客戶反饋說(shuō)服務(wù)態(tài)度不好，其實(shí)是因?yàn)闇贤ǚ绞降膯?wèn)題，不是真的不滿意。這種細(xì)節(jié)要是忽略了，總結(jié)就寫(xiě)得不全面。
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，最好能把一些關(guān)鍵點(diǎn)突出出來(lái)。比如，通過(guò)自己的努力，客戶滿意度提升了多少個(gè)百分點(diǎn)，或者是解決了哪些長(zhǎng)期存在的問(wèn)題。這些都是很實(shí)在的成績(jī)，寫(xiě)進(jìn)去會(huì)讓總結(jié)更有說(shuō)服力。
不過(guò)有時(shí)候會(huì)遇到這種情況，比如某個(gè)項(xiàng)目剛開(kāi)始的時(shí)候預(yù)期很高，結(jié)果到最后沒(méi)達(dá)到目標(biāo)。這時(shí)候就不能只說(shuō)失敗了，而是要說(shuō)清楚原因，比如資源分配是不是合理，團(tuán)隊(duì)配合有沒(méi)有問(wèn)題。如果只是簡(jiǎn)單地歸結(jié)為運(yùn)氣不好，那總結(jié)就顯得太草率了。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)潔明了。別寫(xiě)得太復(fù)雜，不然別人看不明白反而不好。像那種長(zhǎng)句子，讀起來(lái)費(fèi)勁不說(shuō)，還容易讓人抓不住重點(diǎn)。比如“在處理客戶咨詢的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)了一些潛在的問(wèn)題，并且通過(guò)一系列的改進(jìn)措施，最終取得了顯著的效果?！边@樣的句子就有點(diǎn)啰嗦了，可以直接改成“處理客戶咨詢時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)后效果明顯?！?/p>
小編友情提醒：
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，記得把未來(lái)的工作計(jì)劃也帶上。畢竟總結(jié)不是為了單純回顧過(guò)去，更重要的是展望未來(lái)。可以想想接下來(lái)該怎么提升服務(wù)質(zhì)量，或者怎樣更好地應(yīng)對(duì)客戶的各種需求。這樣寫(xiě)出來(lái)的總結(jié)才算是完整的。
電話客服年度個(gè)人工作總結(jié)怎么寫(xiě)【篇6】 800字
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在____年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，____年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，用心應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際狀況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際，用心開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，____年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了超多的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、用心應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，____年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，透過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)光組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、08年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，務(wù)必做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，08年4月份，用心準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
篇6寫(xiě)作要點(diǎn)205人覺(jué)得有用
電話客服年度個(gè)人工作總結(jié)怎么寫(xiě)，這個(gè)問(wèn)題困擾了不少人。其實(shí)總結(jié)，說(shuō)難也難，說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單。關(guān)鍵在于怎么去梳理自己的工作，把一年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都給理清楚。
先從頭開(kāi)始，得想清楚這一年到底干了什么。比如說(shuō)接待了多少客戶，處理了多少投訴，解決的問(wèn)題有沒(méi)有超出預(yù)期之類(lèi)的。這些數(shù)字很重要，能讓你的總結(jié)看起來(lái)有底氣。不過(guò)有時(shí)候忙起來(lái)，可能記不太全，這就需要平時(shí)養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，每天下班前花個(gè)幾分鐘把當(dāng)天的事情簡(jiǎn)單記一下，到年底的時(shí)候就方便多了。
接著就是要把這些事情分分類(lèi)，哪些是常規(guī)工作，哪些是特別情況。常規(guī)工作這部分最好能說(shuō)得具體一點(diǎn)，比如每個(gè)月平均接多少電話，客戶滿意度怎么樣，有沒(méi)有什么規(guī)律可循。而特別情況就要詳細(xì)描述了，遇到困難時(shí)是怎么克服的，有沒(méi)有什么創(chuàng)新的辦法。這個(gè)部分尤其需要注意，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的就是你面對(duì)難題的態(tài)度和解決方案。
跟同事之間的合作也是不能忽略的。這一年里，有沒(méi)有跟別的部門(mén)配合完成過(guò)什么任務(wù)，大家協(xié)作的效果如何，有沒(méi)有什么值得推廣的經(jīng)驗(yàn)。如果團(tuán)隊(duì)里有人表現(xiàn)特別突出，也可以提一提，畢竟團(tuán)結(jié)就是力量嘛。
不過(guò)，寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候別光顧著說(shuō)好話，該反思的地方還是要反思。比如說(shuō)有沒(méi)有哪里做得不到位，有沒(méi)有改進(jìn)的空間。有些問(wèn)題可能是系統(tǒng)上的，但也有可能是自身的原因，只有找到原因才能避免下次再犯同樣的錯(cuò)。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
語(yǔ)言這塊兒也要注意，盡量用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣顯得你業(yè)務(wù)熟練。但也不要太過(guò)生硬，畢竟總結(jié)不是工作報(bào)告，太死板反而不好。適當(dāng)?shù)目谡Z(yǔ)化表達(dá)能讓整篇總結(jié)顯得生動(dòng)一些。
小編友情提醒：
記得檢查一遍，看看有沒(méi)有遺漏的地方。有時(shí)候?qū)懼鴮?xiě)著就會(huì)忘記一些重要的細(xì)節(jié)，回頭再看看，說(shuō)不定就能想起來(lái)。當(dāng)然，要是時(shí)間允許的話，最好能讓同事幫忙看看，他們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)你沒(méi)注意到的小問(wèn)題。
總結(jié)，說(shuō)到底就是對(duì)自己工作的回顧，只要用心去做，肯定能寫(xiě)出一份滿意的總結(jié)來(lái)。
