物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃2025怎么寫 【篇1】3250字
不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今
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物業(yè)客服部年度的工作總結(jié)及新年工作計(jì)劃
忙碌的xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,2025年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今
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,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,
通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自2025年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,2025年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部xx年工作計(jì)劃:
一、針對(duì)xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在2025年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽臺(tái)維修工作
篇1寫作要點(diǎn)157人覺得有用
物業(yè)客服的工作總結(jié)與計(jì)劃是提升服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，做好這項(xiàng)工作需要結(jié)合實(shí)際情況和過往經(jīng)驗(yàn)。在開始寫總結(jié)之前，得先把相關(guān)的數(shù)據(jù)整理出來，像是每個(gè)月處理了多少投訴、業(yè)主反饋的具體問題有哪些，還有哪些服務(wù)沒有達(dá)到預(yù)期效果。把這些都列清楚后，才能更好地歸納出問題所在。
回顧過去一年的服務(wù)情況時(shí)，可以從幾個(gè)方面入手。比如，看下有沒有出現(xiàn)過重大失誤，比如某個(gè)業(yè)主的訴求因?yàn)闇贤ú粫扯煌涎雍芫貌沤鉀Q。這背后的原因可能涉及人員調(diào)配不當(dāng)或是信息傳遞不到位。如果是前者，那么就需要優(yōu)化排班制度；如果是后者，那就得加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作流程。
針對(duì)這些問題，接下來就要制定改進(jìn)措施。比如針對(duì)溝通效率低的問題，可以嘗試引入新的管理工具，幫助客服人員更高效地記錄和跟蹤業(yè)主的需求。同時(shí)，也要定期組織培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。畢竟，只有員工自身的能力提升了，才能更好地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)的時(shí)候還應(yīng)該提到一些成功的案例。比如，某次緊急維修任務(wù)完成得很出色，不僅得到了業(yè)主的好評(píng)，也提高了公司的聲譽(yù)。這樣的例子能夠激勵(lì)其他同事，也能為未來的類似事件提供參考。
不過在寫總結(jié)時(shí)，要注意不要只顧著羅列成績(jī)，忽略存在的不足。比如，有的客服人員可能在面對(duì)情緒激動(dòng)的業(yè)主時(shí)缺乏耐心，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。這種情況雖然不是經(jīng)常發(fā)生，但如果處理不當(dāng)，會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的形象。因此，在總結(jié)這部分內(nèi)容時(shí)，既要客觀描述事實(shí)，又要提出具體的改進(jìn)建議。
至于計(jì)劃部分，則要基于總結(jié)中提到的問題來展開。比如，如果發(fā)現(xiàn)今年上半年的投訴率比去年同期有所上升，那么就可以將降低投訴率作為明年的工作目標(biāo)之一。為此，可以設(shè)立明確的指標(biāo)，比如將投訴處理時(shí)間縮短至兩天內(nèi)，或者確保95%以上的投訴都能得到妥善解決。
除了設(shè)定目標(biāo)外，還需要細(xì)化執(zhí)行步驟。例如，為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，可以安排每月一次的服務(wù)質(zhì)量檢查，由管理層隨機(jī)抽查客服人員的表現(xiàn)。此外，還可以通過問卷調(diào)查的方式收集業(yè)主的意見，以便及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。
2025年物業(yè)公司客服代表年終工作總結(jié)怎么寫【篇2】 1700字
我接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作以來，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗
2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程
3、、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本
3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作
4、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張
6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。 四、對(duì)房屋管理維護(hù)
1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)
建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!
篇2寫作要點(diǎn)227人覺得有用
物業(yè)公司客服代表在年底做總結(jié)的時(shí)候，得好好梳理一下這一年的工作情況。總結(jié)，既是對(duì)過去工作的回顧，也是對(duì)未來工作的展望，所以不能馬虎對(duì)待。
先說說準(zhǔn)備工作，要把一年里的工作記錄拿出來仔細(xì)看看，尤其是那些重要的事情，像是處理過的投訴，完成的服務(wù)項(xiàng)目，還有客戶反饋的情況，這些都是關(guān)鍵內(nèi)容。當(dāng)然了，光看記錄還不夠，還得結(jié)合自己的記憶，有些細(xì)節(jié)可能沒寫進(jìn)去，但對(duì)自己來說很重要，都得想一想。
接著就是整理思路了，可以從幾個(gè)方面入手。比如說服務(wù)質(zhì)量這一塊兒，可以講講自己是怎么提高服務(wù)效率的，有沒有遇到什么特別棘手的問題，又是怎么解決的。還有跟同事之間的配合情況也得提一下，畢竟團(tuán)隊(duì)合作很重要，大家要是能互相幫忙，工作起來就順暢多了。
再來說說客戶那邊的情況，每個(gè)客戶的性格脾氣都不一樣，有的比較急躁，有的又很耐心。面對(duì)不同的客戶，客服代表需要調(diào)整自己的溝通方式。這一年里，有沒有遇到過特別難纏的客戶？后來是怎么搞定的？這些都可以寫進(jìn)總結(jié)里，這樣不僅能給自己留個(gè)底兒，還能給新來的同事一些參考。
書寫注意事項(xiàng)：
關(guān)于個(gè)人成長(zhǎng)這部分也很重要。這一年里，自己學(xué)到了哪些新技能？參加過哪些培訓(xùn)嗎？如果有機(jī)會(huì)的話，還可以談?wù)勛约簩?duì)于未來發(fā)展的想法，比如想往哪個(gè)方向發(fā)展，或者是希望提升哪方面的專業(yè)能力。
不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼蜁?huì)發(fā)現(xiàn)，有些地方記不太清了，這就得靠平時(shí)養(yǎng)成好習(xí)慣，每次做完工作后及時(shí)記錄下來。不然等到年底再想，腦子里就像一團(tuán)亂麻似的，什么都想不起來。
寫總結(jié)的時(shí)候別光顧著羅列事實(shí)，適當(dāng)?shù)姆治鲆埠苡斜匾?。比如，為什么某些問題總是反復(fù)出現(xiàn)？是不是流程上有漏洞？如果是的話，應(yīng)該怎么改進(jìn)？這樣的思考能讓總結(jié)更有深度。
物業(yè)客服主管工作總結(jié)怎么寫【篇3】 2250字
“逸園·上院”物業(yè)管理處于____年7月份成立，在近半年的時(shí)間里，物管處始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，在搞好服務(wù)的同時(shí)理順完善管理工作，使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，現(xiàn)將本部門成立以來的物業(yè)主管的工作總結(jié)如下：
一、日常工作目標(biāo)的完成情況
(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。
1. 熟悉小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的施工情況，配合工程部做好各項(xiàng)施工的驗(yàn)收;
2. 根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，完成工作預(yù)案，做好成品保護(hù)工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報(bào)修工作流程等。
3. 配合銷售部的售樓工作;
為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問，同時(shí)安排保潔做好現(xiàn)場(chǎng)的保潔服務(wù)，保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù)，保持了良好的精神風(fēng)貌。
4. 搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作;針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進(jìn)行，目前第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。
(二)房屋管理
第一時(shí)創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗(yàn)收工作，共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行書面匯總，跟進(jìn)施工方的整改，并對(duì)存在的問題進(jìn)行備案。
為了完善此項(xiàng)工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理計(jì)劃，并責(zé)任到人定期檢查。第一時(shí)創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。
(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理
對(duì)已開始使用的第一時(shí)創(chuàng)寫字樓，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。
逸園·上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護(hù)工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
(四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理
環(huán)境衛(wèi)生方面，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法，并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù)，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)提出合理化的建議。
(五)小區(qū)安全工作
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對(duì)外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。
(六)其他
1. 搞好維修服務(wù)工作
為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，保證了維修工作的及時(shí)率和完成率。共計(jì)接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設(shè)施、設(shè)備方面，我們及時(shí)定期對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，及時(shí)處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響。
2. 加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作
小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，我們并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況與管理要求，制定了詳細(xì)的管理制度，如裝修須知、裝修垃圾清運(yùn)方式等，并堅(jiān)持每天對(duì)裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時(shí)解決，及時(shí)處理，堅(jiān)持原則。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。
3. 認(rèn)真聽以業(yè)主意見，及時(shí)為住戶排憂解難。
業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對(duì)住戶反映的問題認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，增進(jìn)與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時(shí)為住戶排憂解難。
二、存在的問題和教訓(xùn)
雖然，我們?cè)诎肽甑墓ぷ髦腥〉昧艘欢ǔ煽?jī)，但還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方。第一、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，各方面考慮不全面，實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高;第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。第三，設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)。針對(duì)以上幾個(gè)問題，在____年的工作中，將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。
三、____年工作計(jì)劃
(一)部門管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
對(duì)部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，明確責(zé)任和權(quán)利，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上，努力部門整體的管理和服務(wù)水平，保證無重大安全責(zé)任事故的發(fā)生，使逸園上院、納日歌朗兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。
建立并完善對(duì)客服人員、維修、保安、保潔的績(jī)效考核體系，推行月度工作考核機(jī)制，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、自覺遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度。
(二)配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準(zhǔn)備工作。
(三)加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。
(四)建立家政服務(wù)、有償維修，做好會(huì)所和車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，完善物業(yè)服務(wù)。
(五)搞好對(duì)外協(xié)調(diào)工作，進(jìn)一步理順各類關(guān)系，緊密與開發(fā)商配合，積極主動(dòng)與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系，以便順利開展物業(yè)服務(wù)。
篇3寫作要點(diǎn)155人覺得有用
物業(yè)客服主管工作總結(jié)怎么寫
在撰寫物業(yè)客服主管的工作總結(jié)時(shí)，最重要的就是把自己這段時(shí)間里的工作情況詳細(xì)地梳理一遍。這一份總結(jié)不只是給上級(jí)看的，更是對(duì)自己工作的回顧和反思。剛開始寫的時(shí)候，不妨先把這段時(shí)間內(nèi)處理過的事項(xiàng)列出來，比如接待了多少業(yè)主、解決過哪些投訴、組織過幾次活動(dòng)等等。這樣能讓自己有個(gè)清晰的方向。
整理好這些基礎(chǔ)信息后，就要開始提煉重點(diǎn)了。比如，有沒有遇到特別棘手的問題，是如何解決的；有沒有什么新的管理方法嘗試過，效果如何。當(dāng)然，這里提到的新方法不一定非得是什么驚天動(dòng)地的大招，可能只是一個(gè)小改進(jìn)，比如優(yōu)化了一下電話接聽流程，結(jié)果發(fā)現(xiàn)效率提升了不少。把這類事情寫清楚，會(huì)讓總結(jié)顯得更有價(jià)值。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)的時(shí)候要注意結(jié)合實(shí)際情況。如果這段時(shí)間內(nèi)小區(qū)的整體服務(wù)滿意度提高了，那就要具體分析一下原因，是團(tuán)隊(duì)協(xié)作更好了，還是某個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)得到了改善。但要注意的是，這里的分析不能太過空泛，比如不能單純地說“大家工作積極性高”，而應(yīng)該拿出具體的例子來支撐，比如說某位同事主動(dòng)加班處理緊急事件，得到了業(yè)主的好評(píng)。
不過有些時(shí)候，我們?cè)趯懣偨Y(jié)時(shí)會(huì)因?yàn)橛洃浤：蛘咚悸凡磺?，?dǎo)致某些部分描述得比較籠統(tǒng)。比如提到某次活動(dòng)的成功舉辦，卻忘記具體有哪些細(xì)節(jié)，這時(shí)候最好去翻看當(dāng)時(shí)的記錄，補(bǔ)全遺漏的信息。不然的話，看起來像是刻意美化，反而會(huì)讓人覺得不真實(shí)。
還有個(gè)需要注意的地方是，總結(jié)中涉及到的數(shù)據(jù)要盡量準(zhǔn)確。比如業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果，如果記得不太清楚，就別隨便編個(gè)數(shù)字。正確的做法是查閱公司內(nèi)部的檔案，確保數(shù)據(jù)無誤。畢竟，數(shù)據(jù)的真實(shí)性直接影響到總結(jié)的可信度。
寫總結(jié)的過程中，難免會(huì)碰到一些措辭不當(dāng)?shù)那闆r。比如有時(shí)候想表達(dá)“這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展得很順利”，卻寫成了“這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行得很順利”，雖然意思差不多，但仔細(xì)一琢磨，就會(huì)發(fā)現(xiàn)前一個(gè)表達(dá)更貼合實(shí)際工作場(chǎng)景。遇到這樣的問題，建議多讀幾遍，看看是否順暢自然。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時(shí)候要保持謙遜的態(tài)度。即使這段時(shí)間取得了不錯(cuò)的成績(jī)，也要承認(rèn)工作中還存在不足之處。比如，對(duì)于一些突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)能力還有待提高，未來需要加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。這樣的態(tài)度不僅能體現(xiàn)個(gè)人的成熟度，也能為后續(xù)的工作指明方向。
物業(yè)客服月工作總結(jié)與計(jì)劃,個(gè)人總結(jié)怎么寫【篇4】 1100字
物業(yè)客服月工作總結(jié)與計(jì)劃
轉(zhuǎn)眼來xx已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件，對(duì)我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作，以至于在工作做總是犯錯(cuò)，總是有很多問題;有問題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問題!時(shí)間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來這里對(duì)我來說是對(duì)了，人生面臨很多選擇，如何做一個(gè)正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，xx給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們xx所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!
來這里的兩個(gè)星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對(duì)我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感!
以上是我在xx這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與____年x月14日來到xx服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：
1. 按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2. 接聽業(yè)主來電時(shí)，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報(bào)道：“您好，這里是xx物業(yè)，請(qǐng)問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)答復(fù)，通話完畢時(shí)，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”
3. 撥打業(yè)主電話時(shí)，當(dāng)電話接聽后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡?，“您好，這里是xx物業(yè)”，使用敬語，確認(rèn)其房號(hào)、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說：“謝謝，再見”。
4. 當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí)，主動(dòng)起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請(qǐng)問您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對(duì)其做到完整登記，無遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說：您慢走，歡迎再來!”
篇4寫作要點(diǎn)136人覺得有用
物業(yè)客服月工作總結(jié)與計(jì)劃
月初的時(shí)候，部門開了個(gè)會(huì)，說這個(gè)月的工作重點(diǎn)是提升業(yè)主滿意度。當(dāng)時(shí)心里就有點(diǎn)緊張，因?yàn)檫@可不是件容易的事。不過大家商量了一下，決定從幾個(gè)方面入手，像加強(qiáng)日常巡查，處理投訴更及時(shí)，還有就是多搞幾次社區(qū)活動(dòng)啥的。
巡查這塊，我負(fù)責(zé)的是小區(qū)北區(qū)，每天走一遍，看看路燈是不是亮著，健身器材有沒有壞掉的，還有就是綠化帶里有沒有垃圾。一開始覺得挺煩的，尤其是大熱天，汗流浹背的。但后來慢慢習(xí)慣了，還發(fā)現(xiàn)了不少問題。比如說上次看到一個(gè)井蓋有點(diǎn)松動(dòng)，趕緊通知工程部去修，不然晚上走路容易絆倒人。這事讓我明白，平時(shí)多留心點(diǎn)，總能幫到別人。
處理投訴，有時(shí)候真的挺頭疼的。有次接到電話，說是樓下漏水了，上來查看才發(fā)現(xiàn)是樓上住戶忘記關(guān)水龍頭。這種事情要是不處理好，很容易鬧僵。所以每次遇到類似情況，我都盡量?jī)蛇叾及矒嵋幌?，把?zé)任劃分清楚，再幫忙協(xié)調(diào)解決。雖然有時(shí)候話都說得嗓子冒煙，但看到事情圓滿解決，心里還是挺高興的。
社區(qū)活動(dòng)的話，這個(gè)月組織了一次親子繪畫比賽。本來擔(dān)心報(bào)名人數(shù)不多，結(jié)果來了不少家庭。孩子們畫得特別認(rèn)真，家長(zhǎng)們也在旁邊幫忙指導(dǎo)。最后評(píng)選出來的作品掛在了小區(qū)公告欄里，還挺有成就感的。通過這樣的活動(dòng)，感覺鄰里之間的關(guān)系也拉近了不少。
接下來這個(gè)月，打算繼續(xù)鞏固現(xiàn)有的工作成果，再想些新的點(diǎn)子。比如可以聯(lián)合周邊商家搞個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，給業(yè)主們發(fā)些小禮品之類的。另外，還想加強(qiáng)和業(yè)主們的互動(dòng)，可以通過微信群定期推送一些生活小貼士，讓大家覺得咱們物業(yè)是在用心服務(wù)。
物業(yè)公司客服代表年底總結(jié)怎么寫【篇5】 950字
在xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)：
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題，xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、 本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、 積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，xx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
篇5寫作要點(diǎn)127人覺得有用
物業(yè)公司客服代表在年底做總結(jié)的時(shí)候，其實(shí)挺重要的，因?yàn)檫@不僅是對(duì)自己一年工作的回顧，也是對(duì)未來工作的鋪墊。寫總結(jié)的時(shí)候，得先把這一年的工作內(nèi)容大致梳理一遍，看看自己都做了哪些事，比如處理了多少投訴，解決了多少問題之類的。當(dāng)然，光列清單不行，還得把這些事情分類整理一下，像客戶投訴這一塊可以單獨(dú)拎出來看，看看有沒有什么規(guī)律性的問題。
比如，年初的時(shí)候，公司接到了不少關(guān)于停車收費(fèi)的投訴，后來經(jīng)過調(diào)整政策后，這類投訴明顯減少。這種變化就值得提一提，因?yàn)檫@表明你的工作可能對(duì)公司的服務(wù)改進(jìn)起到了一定的作用。不過，在寫這部分的時(shí)候，要注意不要說得太絕對(duì)化了，畢竟很多問題不是一個(gè)人能解決的，可以說“可能是我的努力，加上團(tuán)隊(duì)的協(xié)作才有了這樣的效果”。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里頭還可以寫寫自己遇到過的困難，還有是怎么克服的。比如有一次接到一個(gè)特別難纏的客戶電話，對(duì)方情緒激動(dòng)，說話又快，還帶著點(diǎn)地方口音，聽起來很費(fèi)勁。當(dāng)時(shí)我就先讓自己冷靜下來，一邊聽一邊記要點(diǎn)，最后弄清楚了他的訴求，原來是誤會(huì)了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這種情況就得詳細(xì)寫出來，一方面能讓領(lǐng)導(dǎo)知道你是怎么應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的，另一方面也展示了你的溝通技巧。
不過，有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)的時(shí)候，可能會(huì)不小心漏掉一些重要的細(xì)節(jié)，比如具體的時(shí)間節(jié)點(diǎn)或者數(shù)字。比如，我明明記得上半年處理過幾十起類似的事件，結(jié)果寫的時(shí)候卻只寫了“上半年處理了不少類似的事情”。這樣雖然沒大錯(cuò)，但總覺得少了點(diǎn)說服力。所以寫的時(shí)候得特別留意，尤其是涉及到數(shù)據(jù)的地方，最好能準(zhǔn)確無誤地寫出來。
總結(jié)里最好還能提提自己的不足之處，比如有沒有哪個(gè)環(huán)節(jié)做得不夠好，或者有沒有什么地方可以改進(jìn)。比如我覺得自己在接聽電話的時(shí)候有時(shí)候會(huì)顯得有點(diǎn)急躁，尤其是在忙的時(shí)候，聲音控制得不太好。這個(gè)就得誠實(shí)地寫進(jìn)去，不然領(lǐng)導(dǎo)會(huì)覺得你不坦誠。當(dāng)然，提完不足之后，最好還能說說自己打算怎么改，這樣顯得積極主動(dòng)。
2025年物業(yè)公司客服部工作總結(jié)怎么寫【篇6】 1150字
當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
篇6寫作要點(diǎn)137人覺得有用
____年物業(yè)公司客服部工作總結(jié)怎么寫
今年物業(yè)公司客服部的工作已經(jīng)接近尾聲了，回顧這一年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感慨頗多。從年初開始，我們就在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，按照既定計(jì)劃逐步推進(jìn)各項(xiàng)工作。說實(shí)話，剛開始的時(shí)候，大家對(duì)任務(wù)的理解還存在一些偏差，有些同事覺得客服工作無非就是接個(gè)電話、回個(gè)微信，沒什么技術(shù)含量。但隨著工作的深入，大家逐漸意識(shí)到，這不僅僅是服務(wù)那么簡(jiǎn)單。
比如，有一次接到業(yè)主投訴，說樓道里的燈壞了很久都沒人修。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)接的同事第一時(shí)間聯(lián)系工程部門核實(shí)情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不是維修不及時(shí)，而是業(yè)主報(bào)修的信息填寫得不太清楚，導(dǎo)致工單系統(tǒng)無法精準(zhǔn)派發(fā)。這件事讓我們意識(shí)到，客戶溝通的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過想象。后來，我們專門組織了一次培訓(xùn)，教大家如何更有效地收集客戶需求，把模糊的需求轉(zhuǎn)化為具體的問題描述。
工作中也遇到不少挑戰(zhàn)。比如上半年疫情期間，很多業(yè)主對(duì)物業(yè)的服務(wù)提出了更高的要求，既要保證安全，又要維持日常生活的便利。那段時(shí)間，我們的電話幾乎就沒停過。記得有一天晚上十點(diǎn)多，一個(gè)業(yè)主打來電話說家里的水龍頭突然漏水，家里都快淹了。值班的同事二話不說就趕過去幫忙處理，從找工具到解決問題，全程都在現(xiàn)場(chǎng)盯著，直到確認(rèn)沒有隱患才離開。這樣的事情多了，大家都覺得特別有成就感。
要說總結(jié)，我覺得最重要的還是得把重點(diǎn)放在問題解決上。每次發(fā)生事情后，我們都會(huì)開個(gè)小會(huì)，復(fù)盤整個(gè)處理過程，看看有沒有改進(jìn)的空間。像之前提到的工單系統(tǒng)問題，我們就建議增加一個(gè)審核環(huán)節(jié)，確保信息完整后再提交給工程部門。還有一次，有業(yè)主反映小區(qū)門口的快遞柜經(jīng)常滿載，取件不方便。我們經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，其實(shí)是因?yàn)椴糠挚爝f員為了省事，喜歡把包裹塞進(jìn)柜子最底層，導(dǎo)致空間利用率不高。于是，我們跟快遞公司協(xié)商，調(diào)整了派送規(guī)則，現(xiàn)在這個(gè)問題基本解決了。
不過有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)一些小意外。比如有一次，我們策劃了一個(gè)線上活動(dòng)，想通過抽獎(jiǎng)的形式提升業(yè)主參與度?；顒?dòng)剛上線沒多久，后臺(tái)就收到反饋說有人刷票。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的技術(shù)同事排查了半天才發(fā)現(xiàn)，原來是有個(gè)新員工不小心把測(cè)試賬號(hào)的權(quán)限設(shè)置錯(cuò)了，導(dǎo)致外部人員也能登錄操作。雖然最終找到了原因，但這件事提醒我們要更加注重細(xì)節(jié)管理。
