2025物業(yè)客服工作總結(jié)與計劃怎么寫 【篇1】1750字
忙碌的xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。
自xx年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后，xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講讓業(yè)主清楚明白 。
篇1寫作要點161人覺得有用
____物業(yè)客服工作總結(jié)與計劃怎么寫
這一年過去得挺快的，轉(zhuǎn)眼間又要開始寫年度總結(jié)了。先說說總結(jié)，很多人寫總結(jié)的時候會糾結(jié)，不知道從哪里下手。其實總結(jié)，關(guān)鍵是要把工作里的事情梳理清楚，哪些做得好，哪些還可以改進，都得想明白。我剛?cè)胄心菚?，總是覺得自己寫得不夠全面，后來慢慢摸索出了點門道。
開頭怎么寫？
最好先簡單回顧一下整體情況。比如說今年咱們物業(yè)客服接了多少單子，處理了多少投訴，整體滿意度怎么樣之類的。數(shù)據(jù)是很重要的，能讓人一眼看出成果。不過有時候人一忙起來就容易記不太清具體數(shù)字，這時候可以翻翻記錄，別憑記憶寫，這樣容易出錯。記得去年我就因為沒仔細核對數(shù)據(jù)，寫了個和實際情況差挺遠的總結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)看了皺眉頭，當(dāng)時就覺得挺尷尬的。
接著就是具體的工作內(nèi)容了。每個項目都要講清楚是怎么做的，用了什么方法，結(jié)果如何。像我們客服部，平時除了處理業(yè)主的日常問題，還得定期組織一些活動，增進鄰里關(guān)系。這方面我覺得特別重要，畢竟服務(wù)不只是解決問題那么簡單，還要讓業(yè)主感受到溫暖。當(dāng)然，每次搞活動前總要提前準(zhǔn)備不少東西，像宣傳材料、場地布置之類，有時候臨時改方案，就會有點手忙腳亂，但最后效果還不錯，大家參與熱情很高。
然后就是遇到的問題了。每個部門都有自己的難點，客服部也不例外。有時候業(yè)主提出的要求比較復(fù)雜，涉及到好幾個部門協(xié)調(diào)，這就需要耐心溝通。還有些業(yè)主情緒激動，說話不客氣，這個時候就得控制好自己的心態(tài)，不能跟他們急。說實話，這類事情挺考驗人的，尤其是新手，很容易被氣到。但我發(fā)現(xiàn)，如果事先做好預(yù)案，把可能的情況都想一遍，心里就有底多了。
關(guān)于下一步的計劃，我覺得得結(jié)合現(xiàn)狀來制定。比如根據(jù)今年的數(shù)據(jù)，看看有哪些地方可以優(yōu)化，像提高響應(yīng)速度、增加回訪頻次之類的。另外，培訓(xùn)也很關(guān)鍵，新員工剛進來什么都不懂，老員工也可能遇到瓶頸，都需要不斷學(xué)習(xí)。不過有時候培訓(xùn)安排得太頻繁，反而會影響正常工作進度，這個平衡點得把握好。
小編友情提醒：
總結(jié)和計劃都寫完后，最好找同事或者上級提提意見。他們可能會指出你沒注意到的地方，或者給你一些新的想法。我之前就遇到過這種情況，有個同事提醒我說，我在描述某項工作的時候措辭有些模糊，不夠具體，我當(dāng)時也沒太在意，后來才發(fā)現(xiàn)確實影響了理解。所以，多聽聽別人的意見總是沒錯的。
總結(jié)這活兒說難也難，說簡單也簡單。只要思路清晰，條理分明，把該寫的都寫全了就行。當(dāng)然，細節(jié)很重要，千萬別漏掉什么關(guān)鍵點，不然到時候回頭一看，就會覺得少了點什么。
2025年物業(yè)公司客服代表個人年終工作總結(jié)怎么寫【篇2】 550字
一、積極主動地搞好文案管理。
二、認真負責(zé)地抓好綠化維護。
小區(qū)綠化工作是10月份開始交與我負責(zé)的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專業(yè)知識和管理經(jīng)驗，當(dāng)前又缺少綠化工人，正值冬季，小區(qū)綠化工作形勢比較嚴(yán)峻。我主要做了以下兩個方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護。二是認真驗收交接。
三、主要經(jīng)驗和收獲
(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位
(二)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)
(三)只有堅持原則落實制度，認真理財管賬，才能履行好財務(wù)職責(zé)
(四)只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的 工作做好
四、存在的不足
(一)對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時
(二)食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難
(三)綠化工作形勢嚴(yán)峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫
五、下步的打算
(一)積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進一步理順關(guān)系
(二)加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益
(三)管好財、理好賬，控制好經(jīng)常項目開支
(四)想方設(shè)法管理好食堂，處理好成本與伙食的關(guān)系
(五)抓好小區(qū)綠化維護工作
篇2寫作要點161人覺得有用
年底到了，各家公司都在準(zhǔn)備年度總結(jié)，物業(yè)公司的客服代表也不例外。寫好一份總結(jié)，不僅是對自己工作的回顧，也是向領(lǐng)導(dǎo)展示成績的好機會。這里就講講怎么寫客服代表的年終總結(jié)。
寫總結(jié)前，先要把手頭的工作資料都整理出來，包括接待了多少客戶、處理了多少投訴、解決了哪些問題等等。這些具體數(shù)字很重要，能讓總結(jié)更有說服力。比如，今年一共接聽了三千多個電話，比去年增加了兩成左右。這類數(shù)據(jù)得實打?qū)嵉?，不能瞎編?/p>
接著就是梳理工作中的亮點了。比如有沒有特別成功的案例，某個難題是怎么克服的。有一次接到一個緊急求助電話，業(yè)主家里水管爆裂，當(dāng)時情況挺急的，我馬上聯(lián)系維修師傅上門，不到一個小時就解決了問題。類似這樣的事情可以詳細寫一下，體現(xiàn)自己的專業(yè)能力。
工作中肯定也有不足的地方。比如，有時候會遇到情緒激動的客戶，溝通起來比較困難。這種時候就需要調(diào)整心態(tài)，耐心傾聽，不能急躁。如果總結(jié)里能提到這些問題，并且說明以后改進的方向，就顯得很真誠。
寫總結(jié)的時候，要注意語言得體，既不能太謙虛，也不能吹得太滿?？梢赃m當(dāng)用一些專業(yè)術(shù)語，比如“服務(wù)閉環(huán)管理”、“客戶滿意度提升”之類的詞，顯得比較正式。但也不要濫用，畢竟總結(jié)不是學(xué)術(shù)論文。
還有一點需要注意，就是格式要整齊。每一段話最好控制在三四行，不要寫得太長。段落之間空一行，方便閱讀。字體大小也要統(tǒng)一，標(biāo)題可以稍微大一點，正文保持一致。
其實寫總結(jié)最怕的就是浮于表面，光喊口號沒有實際內(nèi)容。比如只說“努力提高服務(wù)質(zhì)量”，卻沒有具體的例子和數(shù)據(jù)支撐，這樣就沒什么說服力。所以一定要結(jié)合實際情況，把話說清楚。
物業(yè)客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)怎么寫【篇3】 2700字
我從20***年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：
一、規(guī)范行為。強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。
3.員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3.客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)626件，表揚23件。
5.辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1.對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、賬目管理詳實清晰
根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時上交，領(lǐng)用。短短7個月以來，領(lǐng)用收據(jù)51本，已上交42本，正使用4本，備用5本。上交現(xiàn)金共計：xxxxx元，其中*制卡為xxxx元。
九、宣傳文化工作方面
共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。
多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“xx年新春歌舞會”活動。
十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份，收回份，總體對物業(yè)管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。
經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“西苑物業(yè)，加油!!!”
篇3寫作要點208人覺得有用
物業(yè)客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)怎么寫，這確實是個挺關(guān)鍵的事。做總結(jié)的時候，得先把這段時間的工作梳理清楚，不然東一榔頭西一錘子的，別人看不明白，自己也記不住。比如，最近一段時間處理了多少投訴，解決得怎么樣，有沒有什么特別棘手的問題，這些問題最后是怎么化解的，這些都是需要寫進去的。
工作中肯定有不少地方需要改進的地方。像我剛接手工作那會兒，就老覺得跟業(yè)主溝通起來有點困難，有時候話說得不夠周到，結(jié)果就容易引起誤會。后來慢慢摸索出來，其實多站在對方的角度想問題，態(tài)度誠懇點，效果就好很多了。這樣的例子最好能具體一點，不然光說感受沒啥說服力。
書寫注意事項：
我覺得總結(jié)里邊還可以提到一些數(shù)據(jù)，這樣顯得更專業(yè)些。像每個月的回訪率是多少，客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果如何，這些都能體現(xiàn)工作成果。當(dāng)然，數(shù)字不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，但至少能讓領(lǐng)導(dǎo)知道你的努力是有跡可循的。
有時候?qū)懣偨Y(jié)也會遇到點小麻煩，比如有時候事情太多，想不全，或者寫著寫著思路就亂了。這個時候不妨先把紙筆準(zhǔn)備好，把想到的事情都記下來，哪怕是一些零散的小事也沒關(guān)系，到時候整理起來會方便不少。記得要按事情發(fā)生的先后順序來，不然容易漏掉重要的環(huán)節(jié)。
還有一點需要注意的是，寫總結(jié)的時候，別光顧著說自己干得好，也要適當(dāng)提一下團隊的作用。畢竟一個人的力量有限，大家互相配合才能把事情做好。像我們部門里的小王，每次遇到難題都會主動幫忙想辦法，這種精神值得表揚。要是能把這些細節(jié)寫進去，總結(jié)就顯得更有溫度了。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)與計劃表怎么寫【篇4】 1900字
物業(yè)客服年終工作總結(jié)與計劃表
暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。 20xx 年對于xx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。
在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，'客戶至上，誠信為人，用心做事'的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：
一.深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。
在 20xx'的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的`基本情況。 20xx 年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二.深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自 20xx 年 7 月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工 23 棟，共計 1158 戶住宅，共 60 單元。二期工程已完工 __ 棟，共計 __ 戶住宅，共 __ 單元。總體上已收樓 __ 棟，辦理入住 __ 戶，其中具備辦理入住條件共 __ 戶，未辦理入住手續(xù)為 __ 戶。閑置房屋共計 __ 戶，其中空置房 __ 戶，樣板間 10 戶，工程抵款 5 戶，施工單位辦公借用 2 戶，具備辦理入住條件未辦理入住 __ 戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。
三.落實客服助理崗位職責(zé)，及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患 154 起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知 58 份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負責(zé)跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計 83 戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到 98% 以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負責(zé)園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有 __ 戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5. 為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展 20xx - 20xx 年 b 區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi))， b5 已到期 __ 戶，現(xiàn)已催繳收取 __ 戶， b2 已到期 __ 戶，現(xiàn)已繳納 __ 戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因'小'而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的'服務(wù)細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益'。
20xx 年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來 ____年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：
1.繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3.進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
篇4寫作要點76人覺得有用
物業(yè)客服年終工作總結(jié)與計劃表怎么寫
年底到了，不少人都在忙活寫總結(jié)和計劃表的事。這事聽著簡單，真動手寫的時候才發(fā)現(xiàn)不容易。尤其是物業(yè)客服這一塊，涉及的服務(wù)對象多，事情雜，想要寫得條理清晰，既要反映全年工作情況，還得為下一年的工作指個方向，確實是個挑戰(zhàn)。
先說總結(jié)吧。很多人一開始就把所有的事項一股腦地羅列出來，結(jié)果成了流水賬。其實總結(jié)的重點應(yīng)該放在關(guān)鍵點上，比如年初制定的目標(biāo)完成了多少，有哪些亮點項目，遇到什么困難又如何解決的。像去年我們小區(qū)搞的那個垃圾分類宣傳活動，本來只是想提升居民意識，沒想到后來帶動了整個社區(qū)參與的積極性，這就是一個值得提一提的亮點。不過寫這部分的時候得注意，不要只顧著夸成果，還要反思一下過程中有沒有做得不到位的地方，這樣顯得真實。
還有就是數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是很重要的支撐材料，像業(yè)主投訴率是多少，處理及時率達到了什么水平，這些都是能體現(xiàn)工作成效的指標(biāo)。當(dāng)然，數(shù)字不能瞎編，得有依據(jù)。記得去年我負責(zé)統(tǒng)計的時候，因為一時疏忽，把幾個數(shù)據(jù)搞混了，導(dǎo)致報表上的數(shù)字看起來特別怪異，后來被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了，雖然沒太責(zé)備，但心里還是挺尷尬的。所以寫總結(jié)的時候，數(shù)據(jù)這塊一定要反復(fù)核對。
至于計劃表，這是為接下來的工作做準(zhǔn)備的重要文件。計劃表里需要明確的不只是任務(wù)目標(biāo)，還應(yīng)該包括具體的執(zhí)行步驟和時間節(jié)點。比如，今年我們要加強門禁系統(tǒng)的維護頻率，那就得注明每個月的具體檢查時間，以及如果發(fā)現(xiàn)問題后由誰負責(zé)跟進處理。計劃表最好還能預(yù)留一些彈性空間，畢竟物業(yè)這一行突發(fā)狀況太多，臨時調(diào)整也是常事。
書寫注意事項：
寫總結(jié)和計劃表的時候，語氣也很重要。如果是向上級匯報，就得顯得專業(yè)一點，用詞嚴(yán)謹(jǐn)些；如果是內(nèi)部團隊交流，就可以稍微輕松一點，但也不能太過隨意。我記得有一次寫總結(jié)時，因為想圖省事，把“顧客滿意度調(diào)查”寫成了“客戶滿意度調(diào)查”，雖然意思差不多，但仔細一看確實不妥。后來修改了好幾次才滿意。
物業(yè)客服人員年度工作總結(jié)怎么寫【篇5】 1250字
物業(yè)客服人員年度工作總結(jié)
時光荏苒，我到xx物業(yè)管理有限公司客服部上班已一年了。在公司領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。
我通過兩年多來的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將兩年多來的工作情況總結(jié)如下：
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪；處理業(yè)主投訴；處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。
二、加強學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓(xùn)和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關(guān)的專業(yè)知識，這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進步。
經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在問題和今后努力的方向
通過對這音多工作的總結(jié)，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：
第一，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；
第二，有些工作還不夠細，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位；
第三，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。
第四，維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。
因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負責(zé)人分析了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案；我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負責(zé)人回報情況，較為重要的地產(chǎn)負責(zé)人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識。
加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù)；更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè)，加強管理，團結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。
我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主，維護好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。
篇5寫作要點129人覺得有用
物業(yè)客服人員在做年度總結(jié)時，往往需要回顧過去一年的工作情況，從中提煉經(jīng)驗和教訓(xùn)，以便來年做得更好?？偨Y(jié)不能只是簡單羅列工作內(nèi)容，而是要從多個角度進行分析。比如可以從客戶滿意度入手，看看有沒有哪些地方客戶反饋較多的問題，是不是因為溝通不到位導(dǎo)致的。又或者可以從團隊協(xié)作的角度出發(fā)，反思一下工作中是否存在配合不順暢的情況。
在寫總結(jié)的時候，有些細節(jié)可能比較容易被忽略。比如，有時候客服人員會記錄下客戶的投訴，但對投訴背后的原因卻沒深入探究。這樣就可能導(dǎo)致同樣的問題反復(fù)出現(xiàn)。另外，有時候處理問題的方式可能太單一，沒有根據(jù)具體情況靈活調(diào)整策略。這就好比面對不同的顧客，應(yīng)該采取不同的應(yīng)對方法，而不是千篇一律地套用固定模式。
除了關(guān)注具體問題，還要注重總結(jié)個人的成長?？梢曰叵胍幌逻@一年里學(xué)到的新技能，或者是在處理復(fù)雜情況時積累的經(jīng)驗。比如有一次接到一個特別難纏的客戶電話，當(dāng)時可能是憑直覺處理得當(dāng)，事后想想其實是有章可循的。把這些點滴記錄下來，既是對自己的肯定，也能為以后的工作提供參考。
寫總結(jié)時要注意語言表達，盡量做到條理清晰。有時候為了顯得專業(yè)，可能會堆砌一些復(fù)雜的詞匯，但反而會讓內(nèi)容變得晦澀難懂。所以最好用通俗易懂的話來描述，既能保證信息傳達準(zhǔn)確，又能增加可讀性。另外，數(shù)字是很直觀的證明材料，如果能結(jié)合數(shù)據(jù)來說明問題，比如今年的投訴率下降了多少百分點，這樣更有說服力。
寫總結(jié)的時候也別忘了結(jié)合公司的整體目標(biāo)。畢竟每個部門的工作都是圍繞公司的大方向展開的，所以總結(jié)時要體現(xiàn)自己的工作是如何服務(wù)于這個大目標(biāo)的。比如公司年初設(shè)定了提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，那么客服部的具體措施有哪些，成效如何，這些都是總結(jié)中需要重點提到的內(nèi)容。
小編友情提醒：
總結(jié)不是寫完就萬事大吉了，它還應(yīng)該成為后續(xù)工作的指導(dǎo)?？梢詫⒖偨Y(jié)中提到的問題作為改進的方向，制定相應(yīng)的計劃去解決這些問題。這樣不僅能讓總結(jié)發(fā)揮更大的價值，也能讓自己在新的一年里少走彎路。
物業(yè)公司客服主管個人工作總結(jié)范例欣賞怎么寫【篇6】 400字
八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體職員積極獻計獻策，終極圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之，在20**年的工作基礎(chǔ)上，20**年我們滿懷信心與?？?，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標(biāo)。
篇6寫作要點159人覺得有用
物業(yè)公司客服主管在總結(jié)工作時，往往會遇到一些挑戰(zhàn)。一方面需要回顧過去一段時間的工作情況，另一方面又要提煉出有價值的經(jīng)驗。在寫總結(jié)的時候，有些細節(jié)需要注意，比如時間跨度的選擇。通常來說，季度或者半年度總結(jié)比較常見，因為這樣的周期既能涵蓋足夠的事件，又不至于太過冗長。
在寫總結(jié)時，內(nèi)容的組織方式很重要。一般可以從幾個大的方面入手，像是日常事務(wù)處理、客戶反饋管理、團隊協(xié)作成效等方面展開。每個部分都得有具體的事例支撐，這樣不僅顯得真實可信，也能幫助自己理清思路。比如在日常事務(wù)處理這部分，可以提及幾次典型的突發(fā)事件，以及當(dāng)時采取的具體措施。不過有時候會忘記將這些事件的時間節(jié)點標(biāo)注清楚，這可能會影響后續(xù)分析的效果。
提到客戶反饋管理，這里就需要用到一些專業(yè)術(shù)語了。比如說滿意度調(diào)查的結(jié)果如何解讀，哪些問題是普遍存在的，又是通過什么方式去改善的。在這個過程中，難免會出現(xiàn)一些溝通上的偏差，尤其是當(dāng)客戶的要求超出公司能力范圍時，如何妥善回應(yīng)就顯得尤為重要。有時候，可能會因為急于解決問題而忽略了客戶的真正訴求，導(dǎo)致后續(xù)跟進變得復(fù)雜。
團隊協(xié)作方面的總結(jié)也很關(guān)鍵。作為客服主管，不僅要關(guān)注自己的工作表現(xiàn)，還要評估整個團隊的合作效率。可以回顧一下團隊成員之間的配合是否順暢，有沒有出現(xiàn)過意見不合的情況。如果確實發(fā)生了沖突，后來是怎么化解的，這些都可以寫進去。不過有時候在描述這類事情的時候，措辭可能會稍顯模糊，比如沒有明確指出是誰提出的解決方案，這就可能導(dǎo)致讀者理解起來有些困難。
書寫注意事項：
關(guān)于總結(jié)的形式也有講究。有些人喜歡用表格來呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，這樣直觀明了，但也有人傾向于文字?jǐn)⑹?，這樣更便于深入闡述背景和原因。選擇哪種形式主要看個人習(xí)慣和領(lǐng)導(dǎo)的偏好。當(dāng)然，如果能兩者結(jié)合就更好了，既能讓數(shù)據(jù)一目了然，又能通過文字補充更多細節(jié)。只是有時候表格做得太復(fù)雜，反而會分散注意力，反而不如簡單的條目清晰易懂。
小編友情提醒：
寫總結(jié)時還應(yīng)該注意語氣的問題。既要客觀地反映實際情況，又不能過于消極。畢竟總結(jié)的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，更重要的是找到改進的方向。因此，在表達問題時要注意方式方法，多從積極的角度出發(fā)，提出建設(shè)性的建議。有時候，為了強調(diào)某個觀點，可能會無意間用詞過重，這可能會影響到整體的平衡感。
