2025年客服個人工作總結(jié)怎么寫 【篇1】650字
時(shí)間一晃而過，彈指之間，____年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
我是今年3月份來到電信工作，剛來的時(shí)候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí)，正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。
在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時(shí)，也參與了項(xiàng)目管控工作，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當(dāng)自己親手去做一個項(xiàng)目時(shí)，才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不是一句兩句可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項(xiàng)目來說吧，雖然監(jiān)控點(diǎn)不多，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的，在經(jīng)過幾個月的準(zhǔn)備工作，檢查站的項(xiàng)目于這個月開工了，按目前施工情況來看，還算順利，當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊(duì)溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難，加快施工進(jìn)度，爭取在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工。
總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)，在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個新的水平。
篇1寫作要點(diǎn)89人覺得有用
____年客服個人工作總結(jié)怎么寫
這一年做客服的體會真是不少，從一開始不太熟練到現(xiàn)在能處理各種問題，感覺整個人都成長了不少。每天面對客戶各種各樣的需求，有些時(shí)候真得耐心一點(diǎn)，不然很容易搞砸事情。比如有一次接到一個客戶的電話，情緒特別激動，說我們的產(chǎn)品有問題，其實(shí)仔細(xì)一問才發(fā)現(xiàn)是他自己沒看清楚說明書。當(dāng)時(shí)就想著一定要更加細(xì)致地去解答客戶的疑問。
寫總結(jié)的時(shí)候，最重要的就是要把自己的工作情況寫清楚?？梢韵认胂脒@一年來做了哪些事，比如接待了多少客戶，處理了多少投訴，解決的問題類型有哪些。記得要把具體的數(shù)字寫出來，這樣看起來更有說服力。比如今年一共接聽了多少個電話，處理了多少單投訴，這些數(shù)字都能體現(xiàn)工作量。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)的時(shí)候也要把自己遇到的問題寫進(jìn)去。像是溝通上的障礙，或者對某些流程不熟悉的地方。比如有一次遇到一個復(fù)雜的退貨問題，當(dāng)時(shí)自己處理起來有點(diǎn)手忙腳亂，后來請教了同事才弄明白。把這些經(jīng)歷寫下來，既能展示自己的不足之處，也能體現(xiàn)改進(jìn)的過程。
總結(jié)里最好能提到一些具體的案例。比如說某個客戶的問題特別棘手，但通過努力最終解決了，這樣的例子能讓總結(jié)顯得生動具體。當(dāng)然，寫總結(jié)的時(shí)候別忘了加上自己的感悟，比如學(xué)到的東西，或者對未來工作的想法。這些東西能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的用心。
有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)會遇到一些小麻煩，像是想表達(dá)的意思寫不出來，或者句子寫得不太通順。這都很正常，不用太擔(dān)心。寫的時(shí)候可以先簡單記下要點(diǎn)，然后再慢慢整理成完整的句子。有時(shí)候?yàn)榱粟s時(shí)間，可能會寫得比較潦草，結(jié)果回頭一看發(fā)現(xiàn)很多地方需要修改，這就需要多花點(diǎn)時(shí)間仔細(xì)檢查一下。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時(shí)候要注意格式，保持整潔。如果能配上圖表之類的就更好了，這樣能讓總結(jié)看起來更直觀。不過有些同事可能覺得配圖太麻煩，就直接文字寫了，這也行，關(guān)鍵是要把自己的工作表現(xiàn)清楚地傳達(dá)出去。
2025客服個人崗位工作總結(jié)怎么寫【篇2】 4550字
1.____客服個人崗位工作總結(jié)
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后_和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于_回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了_多個，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用_文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
_是我們與顧客溝通的工具之一，在_上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。
公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。
售前雖然只需要通過_與顧客打交道，但是_溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年兩個店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。
2.____客服個人崗位工作總結(jié)
回首20__年上半年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的半年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的半年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。回顧半年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將半年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20__年上半年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，_年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解?？头恳布皶r(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)_個，解決各類故障_個，排除原施工問題、報(bào)修故障解決率為_%;共接收投訴電話_個，及時(shí)處理、反饋_個。
四、信息發(fā)布工作
共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知_次。運(yùn)用短信 群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)_條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
五、物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知，積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費(fèi)的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí)，及時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費(fèi)通知單后，按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶。對未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳，對逾期的采取停水處理。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案_份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計(jì)_人次，公寓入住人員登記累計(jì)_人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計(jì)_人次。
八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、部分報(bào)修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。
3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
_年上半年我們滿懷信心與希望，在新的半年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
3.____客服個人崗位工作總結(jié)
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。以下是我的個人工作總結(jié)。
一、熟悉業(yè)務(wù)，認(rèn)真傾聽。
一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
四、微笑服務(wù)，態(tài)度良好。
盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。外表整潔大方，言行舉止得體。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個人得失。
篇2寫作要點(diǎn)91人覺得有用
做總結(jié)的時(shí)候，得先想清楚自己這段時(shí)間到底干了什么，這很重要。像客服這份工作，每天面對各種各樣的客戶，有些事處理起來挺簡單的，有些就比較復(fù)雜。簡單的事情可能就是接個電話，回答幾個問題，客戶滿意掛機(jī)，這就完事了。復(fù)雜點(diǎn)的，可能客戶態(tài)度不太好，情緒激動，這時(shí)候就需要耐心去安撫，還得想辦法解決問題。
總結(jié)的時(shí)候，要把這些事情都梳理一下。比如，這個月一共接了多少個電話，處理了多少投訴，有多少客戶是滿意的，多少是有意見的。把這些數(shù)字列出來，心里就有底了。要是能找出一些規(guī)律就更好了，像哪些時(shí)間段客戶多，哪些問題經(jīng)常出現(xiàn)之類的。這樣不僅能幫自己理清思路，還能給領(lǐng)導(dǎo)一個直觀的感受。
寫總結(jié)的時(shí)候，得把自己做的這些事說得清楚些。比如遇到過什么特別的情況，是怎么解決的，用了什么方法。要是能舉個例子就更具體了。有時(shí)候客戶提出的問題很刁鉆，自己一開始也沒想到合適的答案，后來通過請教同事或者查閱資料才搞定的，這樣的經(jīng)歷也可以寫進(jìn)去。
不過有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)也會遇到點(diǎn)小麻煩，像有時(shí)候?qū)懼鴮懼屯饲懊鎸懥耸裁?，結(jié)果后面又重復(fù)說了。還有就是有時(shí)候想表達(dá)的意思不太清晰，寫出來后自己看了都覺得有點(diǎn)亂。這種情況就得停下來好好想想，看看是不是哪里沒說清楚，然后再調(diào)整一下。有時(shí)候也可能因?yàn)闀r(shí)間緊迫，匆匆忙忙就交差了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)漏掉了很重要的部分。
其實(shí)總結(jié)寫得好不好，關(guān)鍵還是看平時(shí)有沒有用心記錄。要是平時(shí)沒留心，到月底寫總結(jié)的時(shí)候就會抓瞎。所以建議大家養(yǎng)成習(xí)慣，每天或者每周都能抽出一點(diǎn)時(shí)間，把這一段時(shí)間的工作情況簡單記下來。這樣等到需要寫總結(jié)的時(shí)候，就不會覺得無從下手了。而且把這些零散的東西整理起來，還能發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足之處，以后就能有針對性地改進(jìn)。
總結(jié)最后得有個大致的評價(jià)，自己覺得這段時(shí)間的表現(xiàn)怎么樣，有沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。要是覺得自己進(jìn)步了，就可以寫寫有哪些提升的地方，比如溝通技巧提高了，處理問題的速度變快了之類的。要是覺得自己還有不足，也得坦誠地說出來，畢竟總結(jié)，就是要把自己的工作情況實(shí)事求是地反映出來。
淘寶客服個人工作總結(jié)模板怎么寫【篇3】 850字
跟新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要 多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。
淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重 要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家 并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是 賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了 賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很 熱情， 而且會努力親近買家并和買家做朋友， 那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系， 而且買家會一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等 情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以 查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我 們可以在平時(shí)積累買家的電話號碼， 把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時(shí) 候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動， 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
篇3寫作要點(diǎn)85人覺得有用
淘寶客服個人工作總結(jié)模板怎么寫
做一份好的工作總結(jié)，先得理清思路。有些朋友覺得這事挺麻煩，其實(shí)只要把握住幾個關(guān)鍵點(diǎn)，就能寫出不錯的總結(jié)。頭一件是要回顧自己的工作情況，具體到每天處理了多少單子，遇到過哪些難題，這些問題是怎么解決的。比如，我印象特別深的是前陣子有位顧客反映商品漏發(fā)了，當(dāng)時(shí)我就趕緊核查物流記錄，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是倉庫那邊出了差錯。后來我馬上聯(lián)系倉庫同事，讓他們補(bǔ)發(fā)了貨品，還給顧客申請了一些補(bǔ)償。
接著就是要把工作中的成績列出來。這個不是吹牛，而是實(shí)事求是地講清楚自己干成了什么事。比如我這段時(shí)間的回復(fù)率一直保持在百分之九十五以上，客戶滿意度也達(dá)到了百分之八十八。這些都是通過不斷優(yōu)化溝通技巧和熟悉產(chǎn)品知識才實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)然，工作中難免會遇到一些突發(fā)狀況，像高峰期訂單量暴增，導(dǎo)致回復(fù)速度變慢，這種時(shí)候就得提前做好準(zhǔn)備，比如合理分配班次，增加人手。
還有一個重要部分是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這部分不太好寫，有些人喜歡長篇大論，其實(shí)沒那么復(fù)雜。就拿上次處理退貨流程來說，我發(fā)現(xiàn)因?yàn)榱鞒滩襟E太多，導(dǎo)致部分顧客覺得麻煩。于是我就建議簡化了一下流程，結(jié)果效果還不錯。另外，我覺得在面對情緒激動的顧客時(shí)，保持冷靜很重要，有時(shí)候稍微多問一句“您方便告訴我具體情況嗎？”就能避免很多誤會。
至于格式，每個公司可能都有自己的要求。一般來說，開頭簡單介紹一下自己的工作職責(zé)，中間詳細(xì)描述工作成果和遇到的問題，最后提出改進(jìn)建議就行。不過也有需要注意的地方，比如數(shù)字要準(zhǔn)確，不要張冠李戴。還有就是措辭要得體，別給人感覺太隨意或者太夸張。
有時(shí)候?qū)懼鴮懼蜁l(fā)現(xiàn)，很多事看似簡單，實(shí)際操作起來卻不容易。像我之前寫總結(jié)的時(shí)候，就有一次差點(diǎn)把“售前咨詢”寫成“售后服務(wù)”，還好及時(shí)發(fā)現(xiàn)了。還有一次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的時(shí)候，把兩個部門的數(shù)據(jù)混在一起了，后來花了好一陣子才重新整理清楚。不過這些小問題倒也沒影響整體效果，畢竟總結(jié)的重點(diǎn)還是在于內(nèi)容本身。
2025年客服個人總結(jié)1000字怎么寫【篇4】 1850字
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼第三個季度過去了。在這三個月里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時(shí)候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報(bào)表》。 做《貨品出入庫報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。
第二,要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一符標(biāo)識。
第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對單個物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進(jìn)行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。 關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時(shí)申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，保持一個月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：
異常處理千萬不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳枷Ｍ约旱碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為用戶提供貼心的服務(wù)。 有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。
篇4寫作要點(diǎn)182人覺得有用
____年客服個人總結(jié)1000字怎么寫
做客服這一行，天天跟各種各樣的人打交道，說起來這一年也是挺充實(shí)的。一開始接手這份工作的時(shí)候，心里沒底，畢竟服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧都需要慢慢磨練。這不，剛?cè)肼毮菚?，碰到個客戶投訴，因?yàn)楫?dāng)時(shí)腦子一懵，回答得有些含糊其辭，結(jié)果客戶很不滿意，還專門打電話給主管反映情況。這件事讓我意識到，客服工作不是光靠熱情就行的，專業(yè)性和條理性同樣重要。
平時(shí)工作中，我總結(jié)了一些小竅門。比如，遇到復(fù)雜的問題，先把事情理清楚，分步驟處理。記得有一次，有個客戶反映他的訂單狀態(tài)一直顯示“待發(fā)貨”，其實(shí)貨早就到了倉庫，只是系統(tǒng)出了點(diǎn)問題。當(dāng)時(shí)我就趕緊聯(lián)系物流那邊核實(shí)情況，又去查了系統(tǒng)記錄，最后順利解決了客戶的疑問。我覺得，做客服就得耐心細(xì)致，有時(shí)候一個小小的疏忽，可能就會導(dǎo)致客戶流失。
書寫注意事項(xiàng)：
溝通方式也很關(guān)鍵。有的客戶脾氣急，說話比較沖，這時(shí)候就不能硬碰硬，得先安撫情緒。有一次接待了一位客戶，他開口就抱怨產(chǎn)品不好用，我一聽就知道這是個急性子，于是先說：“您別著急，咱們慢慢聊?！比缓箝_始詢問具體情況，最后發(fā)現(xiàn)原來是客戶自己沒看清楚說明書，這才導(dǎo)致誤會。后來我把操作方法詳細(xì)地講了一遍，客戶滿意地掛了電話。
還有就是，積累經(jīng)驗(yàn)很重要。每天處理完工作后，我會把當(dāng)天遇到的問題記下來，看看有沒有更好的解決辦法。有時(shí)候也會跟同事交流一下心得，大家互相分享一下處理過的案例，這樣能學(xué)到不少東西。比如有個同事告訴我，當(dāng)客戶提出超出職責(zé)范圍的要求時(shí)，不要直接拒絕，而是試著給出替代方案，這樣既能解決問題，又能提升客戶滿意度。
有時(shí)候忙起來難免會出現(xiàn)一些小狀況。像前幾天，我接了個電話，客戶問了好幾遍同一個問題，我心里有點(diǎn)煩躁，說話聲音就不自覺大了些。后來冷靜下來想想，這樣的態(tài)度肯定不行，以后得提醒自己保持平和的心態(tài)。再說了，客服工作本身就是跟人打交道，心態(tài)好一點(diǎn)，事情就好辦多了。
2025企業(yè)客服個人試用期工作總結(jié)怎么寫【篇5】 800字
____企業(yè)客服個人試用期工作總結(jié)范文
入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個方面。
在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
____企業(yè)客服個人試用期工作總結(jié)范文。
篇5寫作要點(diǎn)234人覺得有用
在寫總結(jié)的時(shí)候，得先搞清楚總結(jié)的目的?？偨Y(jié)不是為了堆砌一堆數(shù)字或者羅列事情，而是要把自己的工作表現(xiàn)、遇到的問題以及解決的辦法都整理出來。比如，你在企業(yè)做客服，那就要把這段時(shí)間處理了多少客戶投訴、解決了哪些常見問題都寫進(jìn)去。如果能附帶上一些具體的例子就更好了，這樣能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的具體能力。
記得要把重點(diǎn)放在解決問題的方法上。有時(shí)候工作中會遇到一些棘手的情況，比如客戶情緒特別激動，這時(shí)候你是怎么安撫客戶的？是通過耐心溝通還是快速找到解決方案？這些都是值得記錄的。另外，也可以順便提一下自己在這段時(shí)間學(xué)到了什么新技能，比如學(xué)會了用新的軟件來提高工作效率。
寫總結(jié)的時(shí)候也要注意語言表達(dá)。有些人可能平時(shí)說話比較隨意，但寫總結(jié)的時(shí)候最好還是稍微正式一點(diǎn)。比如別太口語化，像“這事吧”這樣的開頭就不太合適。還有，寫東西的時(shí)候盡量保持條理清晰，一個段落講一件事就行，不要一會兒說這個一會兒說那個，讓人看得一頭霧水。
有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)容易忽略細(xì)節(jié)，比如忘記標(biāo)明日期或者數(shù)字。要是忘了這些關(guān)鍵信息，別人看總結(jié)的時(shí)候就不好判斷事情的真實(shí)性和重要性了。所以，寫的時(shí)候一定要仔細(xì)核對一遍，確保所有的數(shù)據(jù)都是準(zhǔn)確無誤的。
還有個需要注意的地方就是，寫總結(jié)的時(shí)候要多從自己的角度出發(fā)，而不是一味地夸公司或者團(tuán)隊(duì)?？梢赃m當(dāng)感謝同事的幫助，但主要還是突出自己的貢獻(xiàn)。畢竟總結(jié)是為了體現(xiàn)個人價(jià)值嘛。
醫(yī)院客服中心2025年工作個人總結(jié)怎么寫【篇6】 2000字
____年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、 服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實(shí)活動參與者477人。
二、 服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績。
篇6寫作要點(diǎn)201人覺得有用
醫(yī)院客服中心____年的工作總結(jié)，這事說起來挺復(fù)雜，但也簡單。得先把全年的情況理清楚，哪些事做得好，哪些事沒那么理想，這樣才有個頭緒。比如，年初定的目標(biāo)是什么，是不是都完成了？要是沒完成，原因在哪？這個很重要，因?yàn)橹罏樯稕]完成，下次才能避免。
平時(shí)跟病人溝通的時(shí)候，肯定遇到不少狀況吧。有的時(shí)候電話多得接不完，有的時(shí)候又覺得沒人打。這種忽冷忽熱的情況，怎么處理最好？我覺得得有個計(jì)劃，比如高峰期多安排人手，低谷期可以搞培訓(xùn)啥的。不過有時(shí)候也會漏接電話，這是個問題?？赡苁且?yàn)橄到y(tǒng)設(shè)置的問題，也可能是因?yàn)槿耸植粔?，得好好研究一下?/p>
還有就是，處理投訴的時(shí)候，態(tài)度特別關(guān)鍵。有些事情看起來不大，但對病人來說可能是大事。這就需要耐心聽他們講，別急著辯解。有時(shí)候聽明白了，問題其實(shí)就解決了大半。當(dāng)然了，有些情況確實(shí)棘手，這時(shí)候就得向上級匯報(bào)，或者找同事商量。千萬別一個人扛著，那樣容易出岔子。
文件歸檔這方面也不能馬虎。每天的記錄都要及時(shí)整理，不然時(shí)間一長就記不清了。有時(shí)候忙起來，就把這事擱一邊了，結(jié)果后面查資料費(fèi)勁得很。所以，養(yǎng)成好習(xí)慣很重要，該做的步驟一個都不能少。
書寫注意事項(xiàng)：
團(tuán)隊(duì)合作也很重要?？头行牟皇且粋€人的事，大家得互相配合。有時(shí)候一個人出了差錯，可能會影響整個流程。所以平時(shí)多交流，有問題及時(shí)解決，這樣才能保證工作順利進(jìn)行。
至于績效考核，這個比較敏感。每個人的表現(xiàn)都不一樣，該怎么評，得有標(biāo)準(zhǔn)。不能光看數(shù)字，還得結(jié)合實(shí)際情況。比如有人接電話數(shù)量多，但質(zhì)量不高，這就不算合格。所以制定考核指標(biāo)的時(shí)候，得全面考慮。
對了，還有一點(diǎn)容易忽略，就是和醫(yī)生護(hù)士的溝通。客服中心的工作離不開他們的支持，有時(shí)候遇到特殊情況，得及時(shí)跟他們聯(lián)系。如果關(guān)系搞僵了，工作開展起來會很麻煩。所以平時(shí)得多走動走動，增進(jìn)感情。
最后再說個小細(xì)節(jié)，就是設(shè)備維護(hù)?？头行碾x不開電腦、電話之類的設(shè)備，這些東西要是壞了，影響可不小。所以定期檢查保養(yǎng)是必須的，不能等到出了問題才著急。
