銀行服務工作總結及2025年工作安排怎么寫 【篇1】3850字
2025年度的文明優(yōu)質服務競賽活動已經結束，對2025年的窗口服務工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求，使我行的服務水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質的服務促進業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，現將我行2025年度服務工作的整體情況總結如下，同時，結合總省行對服務工作的新要求，對2025年度的服務工作做一總體安排。
2025年度服務工作總結
2025年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質服務工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準，加大了對服務違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會服務督導組及外聘的專業(yè)服務檢查機構，以此為依據，通過明查暗訪的方式，量化檢查結果，在轄內各營業(yè)機構間開展了文明優(yōu)質服務競賽活動。應該說，經過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務的總體質量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現在以下幾個方面。
一、各營業(yè)機構的服務硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化，服務設施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務要求。
網點服務的硬件環(huán)境，既是服務工作的基礎，也是銀行外在形象和實力的具體呈現。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構，按照總行制定的《服務規(guī)范》要求，對所屬各網點的服務硬件設施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關業(yè)務條線的管理部門溝通，對照總省行的服務標準，去除了一些自行添加有?？傂袠藴实姆赵O施，同時，針對多數網點殘障通道、外幣兌換網點標識以及網點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關網點，使我行營業(yè)機構必備的服務設施，得到了及時補充，全行的服務硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務要求。
二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強，服務禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的服務規(guī)范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動。
在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經逐步變成了絕大多數員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執(zhí)行情況，也一直是省、市行2025年服務檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導性文件，同時，為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項禮儀已經由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。
三、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責到底”，正在成為大多數員工基本的服務素養(yǎng)。
首問負責制，是省行黨委在2025年重點推出的一項新的服務工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學習并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務暗訪機構進行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務知識水平，也得到了強化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務素質有所提高，應對不同客戶的服務方式趨于靈活，經驗日趨豐富，客戶投訴數量明顯減少。
2025年，我行共受理省行95566客服中心轉來的協查郵件96件，表揚信件10件，業(yè)務建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴.這項指標與2025年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產客戶投訴多發(fā)期間，經過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經過近一年的服務競賽，各單位的服務質量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構，作為省銀行業(yè)協會組織的全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協會評為當年全省的文明優(yōu)質服務標兵。各行2025年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質服務工作管理辦法》的有關規(guī)定，分行將對上述單位的服務優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行2025年全年的服務工作情況，盡管與往年相比，服務管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先，在硬件服務設施配置方面，總行服務規(guī)范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網點都還沒有配備和落實。
其次，窗口員工基礎服務禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三，首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應對客戶的臨柜經驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然2025年我行的有效客戶投訴數量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉來的客戶反饋意見，在96件協查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協查可能就將轉為有效的客戶投訴。
可以說，上述服務環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實在服務人員上，就是服務違規(guī)員工還大有人在。經統(tǒng)計，全年，我行共查出違規(guī)服務員工82人，受到直接經濟處罰人員近20人，其中，處罰機構服務工作主管領導9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務違規(guī)人員，分行除給予相應的經濟處罰外，還依據《服務工作管理辦法》的有關規(guī)定，對相關員工給予了取消星級柜員評定和服務標兵評選資格的處罰。
2025年服務工作安排
針對上年度我行服務工作中存在的問題，結合總、省行及分行黨委對今年服務工作提出的新要求，現將2025年度分行的服務管理工作安排如下。
一、重新修訂《分行服務工作管理辦法》，細化監(jiān)督檢查標準，加大違規(guī)處罰力度，繼續(xù)在轄內各營業(yè)機構間開展文明優(yōu)質服務競賽活動。
目前，總行最新修訂的《**銀行網點服務規(guī)范》（2025年版）已引發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對新年度的服務管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務基礎，打造中行的服務品牌，以優(yōu)質、高效的服務促進分行業(yè)務的健康持續(xù)發(fā)展，近日，分行將對2025年制定的《服務工作管理辦法》進行重新修訂，并據此繼續(xù)在轄內開展服務競賽活動。按照分行黨委的要求，新辦法將適當調整競賽項目，進一步細化服務檢查標準，加大對違規(guī)服務人員的處罰力度，使服務監(jiān)管規(guī)則更加貼近我行的實際。新辦法近期將修訂完畢，并在3月份的全行服務工作會議上頒布實施。
二、增加網點服務檢查密度，變換檢查方式，擴大檢查覆蓋面，加大服務違規(guī)整改力度，增強檢查結果公平性和客觀性。
2025年的服務檢查工作，在原有的服務督導組和暗訪機構定期檢查的基礎上，每月，分行工會還將針對當期服務工作的熱點項目安排專項檢查，并將檢查結果并入競賽成績之中，以使服務檢查結果更趨真實、合理和公平。此外，自2025年起，對于每期檢查出來的問題，分行將責令有關單位整改，壓縮整改時間，并已書面形式向分行反饋整改情況。
三、結合分行合規(guī)文化的培訓工作，做好對一線員工服務規(guī)范的培訓。
今年，省行黨委將合規(guī)文化列為對員工培訓的一項主要內容。分行有關部門年內將組織員工集中培訓。分行工會也將把總行最新的服務規(guī)范作為一項培訓內容，參與其中，以期不斷提升一線員工服務工作的理論素養(yǎng)。
四、繼續(xù)貫徹落實首問負責制，提升我行客戶的滿意度。
2025年，我行始終將貫徹落實首問負責制，作為全行服務工作的一個重點和中心，并通過集中培訓和明查暗訪等方式，按月監(jiān)督，按月考核，逐步將該項制度在轄內所有機構中推行和實施。經過一年的努力，首問負責制的各項工作要求，已經逐步變成了全行員工的自覺行動。在日?？己酥邪l(fā)現，盡管絕大多數窗口員工對能夠當即解答的客戶提問都能給出一個滿意的答復，但是，個別員工在處理需要“轉辦”和“承諾辦”的業(yè)務時還不夠規(guī)范，沒有嚴格執(zhí)行首問負責制的流程要求。為此，今年，我行窗口服務管理工作，仍將把貫徹落實首問負責制作為一項重點工作來抓，首問負責制的暗訪檢查工作，也將把“轉辦”和“承諾辦”業(yè)務作為一個重點。通過不斷提升臨柜員工的服務水平，讓每一位來到我行的客戶，都能切實地感受到為其真正負責的中行態(tài)度。
五、規(guī)范網點服務軟硬件標準，統(tǒng)一對外服務形象。
去年末，省行黨委對全省營業(yè)網點提出了統(tǒng)一服務標準的工作要求，并要求省行工會組織人員對全省各網點進行逐一檢查，這項工作預計在今年的2月末或3月初陸續(xù)展開。為對省行的這一要求做出積極回應，近期，我行將責成個人金融部與工會、保衛(wèi)、科技等部門一道，按照省行制定的《網點服務銷售流程手冊》中規(guī)定的軟硬件服務標準，對轄內所有營業(yè)網點進行一次認真徹底的檢查，查遺補漏，對不符合標準的服務設施全部按省行最新標準整改，以首先保證在全市范圍內統(tǒng)一我行的服務標準和對外的服務形象。
以上，是分行對2025年文明優(yōu)質服務工作的全面總結，和2025年度服務工作的總體安排，特通報全行，請各單位組織所屬員工學習，并做好新年度的各項服務工作。
篇1寫作要點128人覺得有用
銀行服務工作總結及____年工作安排怎么寫？
寫總結不是簡單的羅列事情，得有點門道。先說總結，總結不能光是流水賬，要把一年的工作好好梳理一下。比如今年咱們銀行的服務工作，就得從幾個大方向入手，像是服務質量提升，客戶滿意度調查結果，還有員工培訓情況啥的。
服務質量這事，得拿出具體的數據來說話。比如，今年咱們處理了多少投訴，投訴解決率是多少，跟去年比有沒有進步。要是有進步了，就該說說是怎么做到的，是不是加強了客服人員的培訓，還是優(yōu)化了服務流程。要是沒進步，也得分析原因，是人力不足還是管理不到位。
客戶滿意度調查結果也很重要。得看調查問卷里哪些地方得分低，為啥會這樣。要是客戶覺得咱們銀行的辦事效率不高，那就要想辦法加快辦理速度，比如增加窗口數量或者推廣線上業(yè)務。如果客戶反映服務態(tài)度有問題，那就得強調員工培訓的重要性，讓他們知道微笑服務不只是掛在嘴上。
再說員工培訓情況。員工的業(yè)務能力直接關系到服務質量，所以培訓這一塊兒不能馬虎。今年咱們搞了不少培訓活動，像反假幣知識競賽、金融法規(guī)講座之類的。這些活動的效果怎么樣，員工有沒有學到東西，得有具體的例子來證明。比如某位員工通過培訓學會了新的理財產品推介技巧，結果這個月業(yè)績提升了百分之多少。
到了____年的工作安排，也不能隨便寫寫。要結合今年的經驗教訓來制定計劃。比如，明年打算繼續(xù)提高服務質量，那就得細化目標，比如把投訴解決率提高到百分之九十五以上，客戶滿意度達到百分之八十五。為了實現這些目標，就得列出具體的措施，像是加大培訓力度，引進更先進的服務系統(tǒng)，加強與客戶的溝通交流。
書寫注意事項：
還得考慮到外部環(huán)境的變化。現在數字化轉型是個大趨勢，咱們銀行也要跟上潮流，多發(fā)展線上業(yè)務。線上業(yè)務的好處就是方便快捷，能節(jié)省客戶的時間成本。不過在推廣線上業(yè)務的時候，也要注意保護客戶的隱私安全，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。
銀行服務年度總結報告怎么寫【篇2】 1000字
時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化，現在建行為進一步加強全行柜面服務管理，提高柜面服務質量，塑造建設銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動和促進全行各項改革和現代金融企業(yè)建設上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務管理辦法和柜面服務標準。
看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務發(fā)展的緊迫感。 下面我針對曾主任對我們日常工作狀態(tài)提出的不足，檢點自己，說說想法。
銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎? 有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。
這些是我們的服務規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。
作為前柜業(yè)務人員，我就曾主任提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不夠標準，今后工作中會時刻提醒自己加以改正。
還有就是做為一名老員工懷著對建行的感情提一點有效建議。現在分理處客戶排隊的現象較嚴重，一進門給人的感覺就是紛雜和混亂，我建議應設置大堂引導員來主動解答客戶疑問，引導客戶快速辦理各項手續(xù)。設立綜合柜臺，將對公業(yè)務和對私業(yè)務合理的聯系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務的效率，也能在一定程度上緩解客戶排隊帶來的壓力。
我會在今后的工作中自覺加強理論學習，專業(yè)知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己特別是對公業(yè)務知識，全面提高綜合業(yè)務知識水平。在領導和同事的指導幫助中發(fā)揚長處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務全面的銀行員工。
篇2寫作要點83人覺得有用
寫一份銀行服務年度總結報告，得從實際工作出發(fā)，把這一年干了什么、怎么干的說清楚。開頭這部分要交代背景，比如這一年的經濟形勢怎么樣，銀行業(yè)務面臨哪些挑戰(zhàn)，這樣能讓讀者明白為什么要做這些事。接著講具體措施，像是優(yōu)化客戶體驗，加強風險管理，這些都要點到具體的例子，別光喊口號。
比如，我們這一年在提升服務質量上，重點抓了幾件事。一是針對客戶反饋的問題，調整了營業(yè)廳的布局，把咨詢臺移到了門口，方便客戶進店就能問清楚。二是搞了個員工培訓，專門教大家怎么跟客戶溝通，特別是遇到復雜業(yè)務的時候，怎么解釋才清楚。效果還不錯，投訴率比去年下降了不少。
還有風險控制這塊，也是重頭戲。我們引入了一套新的系統(tǒng)，能自動識別可疑交易。剛開始用的時候，系統(tǒng)報了不少假警，后來經過調試，現在準確率提高很多。另外，還組織了幾場專題培訓，讓大家熟悉新系統(tǒng)的操作流程。這不，今年的不良貸款率就比去年低了不少。
至于數據分析這一塊，也不能落下。每個月都會整理出一份詳細的報表，包括存款余額、貸款發(fā)放情況、客戶滿意度調查結果之類的。這些數據很有用，能幫管理層做決策。不過有時候忙起來，數據匯總就不太及時，這個得改進。
跟同業(yè)交流也很重要。我們參加了幾次行業(yè)論壇，學到了不少先進經驗?；貋砗?，結合自身情況，也做了一些嘗試。像某家銀行搞的那個線上預約系統(tǒng)，我們就借鑒了一下，效果挺好的。
寫總結的時候，不能光說成績，問題也要提出來。比如，有些創(chuàng)新項目雖然看起來挺好，但實施起來難度不小，資源分配上有點捉襟見肘。這些問題要是不解決，以后可能會影響工作的推進。
銀行大堂經理服務總結怎么寫【篇3】 1150字
銀行大堂經理服務總結
經過一個月的實習，我開始從懵懂的狀態(tài)中走出來，漸漸地熟悉了銀行業(yè)務流程，了解了各種各樣的銀行業(yè)務，在師傅細心的指導下，慢慢地融入到緊張的工作中。這一個月的實習是我從學生步入職場的重要的過渡，對我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位打下堅實的基礎。
在支行的生活是非常忙碌的，每天營業(yè)廳內不斷有打印機的聲音，點鈔的聲音，蓋印章的聲音，絡繹不絕的人流讓我這個小小的大堂經理助理也忙得焦頭爛額。很感謝支行的各位師傅，愿在百忙之中抽出時間悉心幫我解答我不懂的問題，豪不保留地傳授著他們的經驗，由于他們的悉心教導和無私幫助，使我大大提高了對銀行業(yè)務的熟悉程度，這對我的實習經歷來說是十分重要的。還記得，剛來到這里實習，領導們曾關心的問我累不累，說真的，緊張而繁忙的工作的確有點累。但人在其位，心盡其職，我為自己所承擔的一份責任感到自豪，因為責任證明了自己價值的存在，就像劉備對諸葛亮的重托，責任是對品格的信任，是對能力的認同，是一種使命，一種榮譽。而履行好自己的職責，發(fā)揮自己的能力，克服困難完成工作，更是一種價值的體現。責任回贈我更多的不是壓力和辛苦，而是享受工作的樂趣和取得成績后的快樂。
工作中期我開始明白不管在學校學了多少理論，明白了多少理論，到了新的工作崗位基本事要從零起步。因為很多東西事課堂上沒有的，接觸不到的。在銀行里，每一個工作人員都是自己的老師，要虛心的請教，多發(fā)現，多分析比較，多總結，充分發(fā)揮自己的主觀能動性和工作積極性。這樣才能把工作完善，讓他人滿意。雖然一個月下來我并沒有成為銀行知識全才，可至少也懂了很多銀行業(yè)務知識。而且，大堂經理助理這個崗位能培養(yǎng)足夠的應變能力。在工作期間常常會遇到刁蠻的顧客，或者設備出現問題之類的境況。一開始總是不知道怎么辦，后來也慢慢開始學會如何安撫顧客，如何對設備問題進行處理等。在應變能力上有所提高。通過這次實習我熟悉和適應了銀行的一些基本流程和業(yè)務操作環(huán)節(jié)，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些復雜而微妙的社會人際關系，為我以后的社會人際交往做了個熱身運動。同時通過這次實習也讓我又一次了解了自己存在的優(yōu)缺點。作為新入行的大學生，我要學習的東西還有很多，難免會犯錯誤，但是犯了錯誤，我應立刻向領導坦白錯誤，并請領導教給我糾正的方法。一定要有一顆主動承擔責任、主動承擔錯誤的心，切不可臨陣脫逃、推脫責任。
一個有責任心的人在任何崗位上都可以做得很好，一個沒有責任心的人做任何事情都不可能那么一帆風順。新入行的員工，一定記住要學會承擔責任。很高興能加入建行這個大家庭，在今后的工作中，我會一如既往的積極學習業(yè)務知識，鍛煉業(yè)務技能，不懂就問，虛心向領導和師傅請教，多學多練，多做多想，爭取做一名合格的建行人!
篇3寫作要點131人覺得有用
寫總結的時候，得明白總結是什么?？偨Y就是把一段時期內的工作做個歸納整理，看看做了哪些事，成效如何，還有哪些地方需要改進。說白了，就是給自己的工作畫個圈兒，讓別人一看就知道這段時間干了什么。
先說說準備工作吧。要把這段時間里的事情都理清楚，手頭得有相關的記錄，比如會議紀要、活動方案、客戶反饋啥的。要是沒記錄，那總結就可能變成憑空捏造了。當然，也不是所有的事情都要寫進去，得挑重點，那些關鍵性的事件、重要的成果，還有那些能體現能力的地方，這些都是重點。
接著就是組織材料了。把收集到的信息分類整理，像客戶滿意度調查結果可以單獨歸一類，日常業(yè)務處理的問題也可以歸為一類。分類的時候要注意邏輯，同類的事情放一塊兒，這樣看起來才不會亂七八糟。不過有時候分類可能會有點模糊，比如一個客戶投訴既涉及服務質量又涉及產品問題，這時候就得好好琢磨一下到底放在哪類比較合適。
寫的時候，要注意用詞準確。比如說“提升了客戶的滿意度”，這個說法就比“讓客戶很滿意”要好一些，因為前者聽起來更專業(yè)。但有時候也會出現一點小問題，比如寫“提高了工作效率”，要是前面沒有交代具體措施，就會讓人覺得這話說得太空洞。所以，描述成果的時候最好能結合具體的行動，比如“通過優(yōu)化流程，將客戶等待時間縮短了百分之二十”。
書寫注意事項：
總結里少不了數據的支持。像業(yè)務量的增長、客戶數量的變化、投訴率的下降，這些都可以用數字來說話。數字能讓總結更有說服力，但要是數字太多，堆在一起就顯得啰嗦了。比如可以這樣說：“一季度業(yè)務量較去年同期增長了三成”，而不是列出每個月的具體數據，除非特別有必要。
小編友情提醒：
別忘了提提不足之處。人無完人，工作也不可能完美無缺。把存在的問題擺出來，不是為了找借口，而是為了讓接下來的工作做得更好。不過有時候會忘記這一點，只顧著說成績，忽略了反思。其實，問題找出來了，下一步該怎么改進也就有了方向。
寫總結是個技術活兒，既要全面又要精煉，既要客觀又要積極。做到這些不容易，但只要用心去做，寫出一份高質量的總結并不是難事。
銀行服務年終工作總結怎么寫【篇4】 2300字
xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質服務工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準，加大了對服務違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會服務督導組及外聘的專業(yè)服務檢查機構，以此為依據，通過明查暗訪的方式，量化檢查結果，在轄內各營業(yè)機構間開展了文明優(yōu)質服務競賽活動。應該說，經過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務的總體質量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現在以下幾個方面。
一、各營業(yè)機構的服務硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化，服務設施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務要求。
網點服務的硬件環(huán)境，既是服務工作的基礎，也是銀行外在形象和實力的具體呈現。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構，按照總行制定的《服務規(guī)范》要求，對所屬各網點的服務硬件設施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關業(yè)務條線的管理部門溝通，對照總省行的服務標準，去除了一些自行添加有?？傂袠藴实姆赵O施，同時，針對多數網點殘障通道、外幣兌換網點標識以及網點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關網點，使我行營業(yè)機構必備的服務設施，得到了及時補充，全行的服務硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務要求。
二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強，服務禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的服務規(guī)范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動。
在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經逐步變成了絕大多數員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執(zhí)行情況，也一直是省、市行xx年服務檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導性文件，同時，為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項禮儀已經由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。
三、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責到底”，正在成為大多數員工基本的服務素養(yǎng)。
首問負責制，是省行黨委在xx年重點推出的一項新的服務工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學習并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務暗訪機構進行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務知識水平，也得到了強化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務素質有所提高，應對不同客戶的服務方式趨于靈活，經驗日趨豐富，客戶投訴數量明顯減少。
xx年，我行共受理省行95566客服中心轉來的協查郵件96件，表揚信件10件，業(yè)務建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴.這項指標與xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產客戶投訴多發(fā)期間，經過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經過近一年的服務競賽，各單位的服務質量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構，作為省銀行業(yè)協會組織的全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協會評為當年全省的文明優(yōu)質服務標兵。各行xx年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質服務工作管理辦法》的有關規(guī)定，分行將對上述單位的服務優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行xx年全年的服務工作情況，盡管與往年相比，服務管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先，在硬件服務設施配置方面，總行服務規(guī)范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網點都還沒有配備和落實。
其次，窗口員工基礎服務禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三，首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應對客戶的臨柜經驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶投訴數量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉來的客戶反饋意見，在96件協查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協查可能就將轉為有效的客戶投訴。
可以說，上述服務環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實在服務人員上，就是服務違規(guī)員工還大有人在。經統(tǒng)計，全年，我行共查出違規(guī)服務員工82人，受到直接經濟處罰人員近20人，其中，處罰機構服務工作主管領導9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務違規(guī)人員，分行除給予相應的經濟處罰外，還依據《服務工作管理辦法》的有關規(guī)定，對相關員工給予了取消星級柜員評定和服務標兵評選資格的處罰。
篇4寫作要點203人覺得有用
銀行服務年終工作總結怎么寫
寫總結這事，說難也難，說簡單也簡單。關鍵在于理清思路，把事情梳理清楚。開頭部分得先把背景交代一下，比如這一年的整體情況如何，大環(huán)境怎樣，銀行這一年面對的主要任務是什么。這一步很重要，因為只有知道起點在哪里，才能談接下來的工作。
說到具體工作，就得提到各個部門的具體表現了。比如信貸部，他們這一年發(fā)放了多少貸款，回收率怎么樣，有沒有遇到什么特殊狀況。還有柜面服務這塊兒，客戶滿意度調查結果如何，投訴率是多少，這些都是需要重點記錄的。還有風險控制這一塊兒，有沒有發(fā)現新的風險點，采取了哪些措施防范，這些都得有數據支撐。
數據這部分尤其重要，數字能說話。像存款余額增長了多少，貸款規(guī)模擴大了多少，不良資產率下降了多少個百分點，這些具體數字能讓總結更有說服力。不過，光有數字還不夠，還得分析背后的原因。為什么會有這樣的變化，是市場環(huán)境影響，還是內部管理優(yōu)化的結果，這一點得弄明白。
到了總結經驗教訓的時候，就不能只看表面現象。比如，某項業(yè)務開展得好，不能僅僅歸結為運氣好，得深挖背后的機制。是團隊協作得好，還是流程設計合理，還是領導決策到位，這些都要搞清楚。反過來，如果出了問題，也不能一味抱怨外部因素，得從自身找原因。是不是制度執(zhí)行不到位，還是員工培訓不夠，這些問題都值得反思。
溝通協調也是總結中不可忽視的一部分。這一年和其他部門的合作順暢嗎？跨部門的項目推進得如何？有沒有遇到過溝通障礙，后來是怎么解決的。這些問題看似瑣碎，但其實關系到整個機構的運作效率。尤其是對于銀行這種需要高度協同的組織來說，良好的溝通渠道是保證工作順利進行的基礎。
小編友情提醒：
關于明年的工作計劃，也不是憑空想象就行。要在總結的基礎上做規(guī)劃，不能脫離實際。比如今年發(fā)現的問題，能不能在明年改進，今年的成功經驗能不能推廣。另外，隨著市場的變化，銀行的服務模式也可能需要調整，這就需要提前做好準備。比如數字化轉型的趨勢下，線上服務會不會成為重點，這都需要在總結中有所體現。
縣郵政局銀行業(yè)文明服務月活動開展情況總結怎么寫【篇5】 500字
縣郵政局銀行業(yè)文明服務月活動開展情況總結
根椐x郵金管33號傳真電報的安排，我局積極響應四川省銀行業(yè)協會深入開展文明規(guī)范服務系列活動的倡議，局領導高度重視，認真組織安排此項活動，現將“文明服務月”活動開展的情況匯報如下：
1、組織開展學習。
采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織職工學習各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務知識，訓練操作技能，強化業(yè)務素質教育和服務能力培養(yǎng)，掀起廣泛學習行規(guī)行約和訓練業(yè)務技能的.熱潮，促進服務月活動的有效開展，推動行業(yè)誠信自律建設。
2、組織宣傳活動。
6月1—5日組織各網點張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在中心營業(yè)部門前臨時設立宣傳臺席，解答客戶疑問，散發(fā)銀行業(yè)文明規(guī)范服務宣傳單10000份。
3、利用晚上休息時間，共組織全體前臺營業(yè)和業(yè)務管理人員28人，進行行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務知識學習三天晚上共9個學時，訓練操作技能重點進行計算機漢字錄入訓練，通過訓練95%的職工達標。
4、在業(yè)務比較集中的時段，安排專門人員在營業(yè)室，指導客戶正確使用郵政金融業(yè)務，及時處理客戶的投訴，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，提高了客戶的滿意度。
xx縣郵政局
____年6月18日
篇5寫作要點206人覺得有用
縣郵政局銀行業(yè)文明服務月活動開展情況總結怎么寫
銀行業(yè)文明服務月活動搞完后，得有個總結，這事挺重要，關系到以后的工作方向。做總結前頭得先把活動期間的資料收齊了，啥文件、照片、會議記錄啥的都得歸攏好，不然到時候寫起來沒東西可寫?；顒悠陂g的成效，肯定是要好好整理一下，特別是那些數字指標，像客戶滿意度提升了多少個百分點，投訴率下降了多少之類的，這些都是硬貨，得具體說清楚。要是有啥亮點項目，比如組織了特別的培訓課程，或者是搞了什么特色服務活動，也得詳細描述一下，這樣能讓總結看起來更有分量。
活動中遇到的問題也不能忽略。比如，有部分員工對新政策理解不到位，導致執(zhí)行的時候有點偏差，這個情況得提出來，不然下次還犯同樣的錯。還有就是硬件設施方面，有些網點的設備老化了，影響了服務效率，這也得在總結里點明，不然領導還以為一切都挺好。不過這些問題不是為了找麻煩，而是為了讓后續(xù)工作能改進，所以寫的時候態(tài)度得誠懇。
總結還得結合實際情況來說。每個網點的情況不一樣，總結的時候就不能一刀切，得針對不同網點的具體表現來寫。有的網點可能在服務創(chuàng)新上有突破，有的可能在團隊協作上有亮點，這些都要單獨拿出來講。另外，總結里還可以加上一些員工的反饋意見，聽聽他們對活動的看法，畢竟他們是直接參與的，他們的感受最真實。不過有時候寫總結的人可能會因為時間緊或者忙別的事，把員工的意見漏掉了，這就不太好，最好能補上這部分內容。
寫總結的時候，文字不要太啰嗦，簡潔明了就行。有些地方如果覺得不好表達，可以用圖表輔助，這樣直觀，領導看的時候也方便。還有，總結不能光寫成績，問題也要提出來，但提問題的時候別太悲觀，要帶著解決問題的態(tài)度去寫。要是總結里只說成績，領導可能會覺得敷衍，要是只說問題，又顯得消極。所以兩者得平衡好，既要體現工作的成果，也要反映存在的不足。
小編友情提醒：
總結寫完了不是就完事了，還得看看有沒有遺漏的地方，有時候寫著寫著會忘記提到某些關鍵點。還有，寫完后最好多檢查幾遍，有時候拼寫錯誤啥的會影響整個總結的質量，這點得格外注意。
銀行工會上半年服務工作總結怎么寫【篇6】 2100字
去年末，為不斷提升我行的窗口服務質量，樹立**銀行一流服務的金牌形象，分行制定了《窗口柜臺文明優(yōu)質服務管理辦法》。今年，是我行各窗口單位依據這一管理辦法展開服務競賽的第一年。目前，上半年的競賽活動已經結束。以下，我對這一階段的服務工作情況做一小結。
一、上半年服務工作的主要成績
1、上半年，為真正落實總、省行制定的《服務規(guī)范》，切實提高我行各營業(yè)窗口的對外服務質量，分行不但責成工會服務督導組定期對各單位的服務情況進行現場督察，而且，還有償外聘了專業(yè)的機構對我行的服務工作進行全程的暗訪和跟蹤。在對服務檢查的過程中，不但注重提高窗口員工的常規(guī)優(yōu)質服務水平，而且，更注重員工服務內涵的提升?？梢哉f，隨著分行對服務工作監(jiān)督力度的不斷加大，隨著奧運服務年各項工作的陸續(xù)展開，我行整體的服務質量和服務水準均呈穩(wěn)步上升的態(tài)勢。通過前6個月我行服務工作的量化考評表，我們可以清楚地看到，各單位的綜合服務成績都呈逐月上升趨勢。而6月份考評表中反映的數據，更體現了我行今年上半年服務工作的最高水平。
上半年，我行共接待來自省銀行業(yè)協會和省行服務督導組的3次服務工作專項檢查，都得到了上級單位的首肯，均取得了理想的成績。
此外，為迅速提高員工的業(yè)務理論素質，分行工會在有關業(yè)務職能部門的配合下，適時編印了《個人金融業(yè)務及銀行卡業(yè)務知識問答》簡易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務考核制度，分行工會還以詳實的服務檢查資料為基礎，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服務檔案，從而，為分行黨委對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實、客觀的依據。
2、去年，我行在省行組織的各二級分行的服務評比中，成績不佳，名次落后。其中一個主要的原因，就是我行員工對星級柜員牌的使用不規(guī)范，其中反映的數據不真實。今年以來，為了扭轉我行在系統(tǒng)內的這一尷尬局面，充分發(fā)揮星級柜員牌在服務工作中的量化考核作用，分行不但將督促窗口員工規(guī)范使用星級柜員牌列為服務常規(guī)檢查的一項主要工作，還將星級柜員牌中的各項數據作為服務競賽活動中一個重要指標。經過半年的不間斷的抽查和跟蹤，我行絕大多數員工的星級柜員牌的使用已從被動轉為主動，從不規(guī)范到規(guī)范，其中反映的服務數據各項比率連月明顯好轉，基本上能夠真實地反映我行的日常工作量和服務質量。
3、今年前6個月，分行共接到總、省行客戶服務中心轉來客戶咨詢、協查、投訴和表揚郵件99宗。對于上述數量繁多，事由繁雜的客戶信件，各相關單位的干部員工，無論自身工作如何緊張，也無論客戶意見多么偏激和刁鉆，均能積極配合分行工會，給每一位來信客戶以熱情、詳盡、圓滿的答復。這項費神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服中心的肯定，也使每位客戶都達到滿意；不但沒讓任何一宗投訴事件擴大影響，還為我行爭得了一份客戶至上的良好的信譽。尤其需要說明的是，上半年，隨著我行服務質量的迅速提升，上級行客服中心轉來的表揚信件也是與日俱增。這些來自客戶的表揚信件，一方面體現了客戶對我行服務工作的認可，另一方面，也使我行的服務工作受到了上級行的好評，擴大了我行的對外知名度。
綜合上述情況，分行認為，上半年，我行的各項服務工作，與往年相比，之所以能夠取得一些令人滿意的成績，不外是以下兩個原因。
首先，是服務工作真正得到了全行各級領導的重視，特別是真正得到了各單位一把手的高度重視。各級領導真正從服務中看到了效益，并能將服務工作與業(yè)務經營工作真正地等同起來。例如，分行*行長及全體黨委成員，不論業(yè)務工作如何繁忙，每月也要抽出半天時間參加服務競賽通報會，并在每一次的會議上都對我行的服務工作作出及時的指導；為克服服務工作中點多面廣，窗口員工素質參差不齊的弊端，鐵東支行***行長和道西支行的***行長幾次登門邀請分行服務職能部門到支行對員工的服務規(guī)范做現場指導；為迅速提升本行的星級柜員牌的各項統(tǒng)計指標，扭轉星級柜員牌指標低下的不利局面，解放路支行***行長和永昌支行的***行長特意責成專人到分行工會學習星級柜員牌的操作流程和使用要領；為使投訴客戶能夠得到更加滿意的答復，避免不必要的銀客爭端，分行營業(yè)部的***主任多次與員工一道，共同作好對投訴客戶的反饋和解釋工作，等等。
其次，一線員工服務意識的增強，服務素質的不斷提高，也對我行服務水平的大幅度提升起到了推動作用。通過近期對窗口員工服務情況的明查暗訪，我們發(fā)現，對于那些上級行制定的服務禮儀，廣大員工已從當初的被動接受，轉變?yōu)榻裉斓闹饔^自覺，并正逐漸成為一種職業(yè)習慣。
二、服務工作中有待改善的幾個方面
1、窗口員工的諸如裝束、用語等文明優(yōu)質服務細節(jié)還有待完善。
2、一線員工，特別是新近入行的員工的業(yè)務理論素養(yǎng)還有待提高。
3、個別單位，個別員工的星級柜員牌的使用還不夠規(guī)范。
4、因服務而引起的客戶投訴事件還居高不下，員工服務的靈活性還有待加強。
另外，鑒于上半年的表揚信件過多，分行在服務競賽中對表揚信件核定的分數過高，在一定程度上影響了我行服務競賽的考評結果，經研究，自下半年起，分行將服務競賽中的客戶表揚信件每宗加2分調整為每宗加0.2分。
分行工會
篇6寫作要點251人覺得有用
銀行工會上半年服務工作總結怎么寫
在撰寫銀行工會上半年的服務工作總結時，首先要明確這份總結的主要目的是回顧過去半年的工作成效，找出存在的不足，并為下半年工作提出改進方向。這類總結通常需要結合具體的數據和實例來支撐觀點，同時也要體現出工作的系統(tǒng)性和條理性。
開頭部分可以從整體工作情況入手，簡要概述上半年的主要任務完成情況。例如，“上半年我們圍繞提升員工滿意度和維護職工權益兩大核心目標，開展了多項活動。”這里需要注意的是，活動名稱最好能具體化，比如提到“組織了幾次座談會”或者“實施了幾項幫扶措施”。如果在描述過程中出現了類似“我們實施了若干次培訓”這樣的表述，可能稍顯模糊，不如直接說“實施了三次技能培訓”來得清晰。
接著，針對具體工作成果進行詳細闡述。這部分可以按照不同的工作領域分類展開，如文體活動、困難職工幫扶、勞動競賽等。對于文體活動，除了說明活動形式外，還可以附上參與人數和反響如何；對于困難職工幫扶，則需列出幫扶的具體對象數量及采取的主要措施。在這個環(huán)節(jié)中，可能會出現一些小問題，比如數字統(tǒng)計不夠精確，導致前后不一致。例如，前面提到幫扶了二十多名職工，后面又說三十多人，這就容易引起困惑。因此，在整理材料時務必仔細核對。
再者，要著重分析工作中遇到的問題及原因。這一步很關鍵，因為只有正視問題才能找到解決辦法。比如，“由于前期溝通不到位，部分文體活動的參與率偏低。”這樣的表述比較直白，有助于后續(xù)制定針對性的改進策略。
小編友情提醒：
針對上述問題提出具體的改進措施?？梢試@加強內部協調、優(yōu)化活動設計等方面展開。值得注意的是，提出的措施必須切實可行，不能只是空洞的口號。比如，“今后將提前一個月規(guī)劃文體活動，確保每位員工都能合理安排時間參加。”這樣的建議就顯得務實許多。
