物業(yè)公司管理服務(wù)部職責2怎么寫（精選6篇）

【第1篇】物業(yè)公司管理服務(wù)部職責2怎么寫900字

物業(yè)公司管理服務(wù)部職責(二)

職能說明:管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門，物業(yè)公司的對客服務(wù)是通過管理部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，管理部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)變技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽都會產(chǎn)生影響。對內(nèi)各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。負責各類牌照、收費標準的申辦，政府部門任務(wù)的落實，與政府部門建立良好的關(guān)系。

職責:

1物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)下，開展部門內(nèi)各項工作(房管、設(shè)備保養(yǎng)、治安消防、車輛、清潔、綠化)圍繞各項服務(wù)，，檢查各部門工作，并將檢查結(jié)果統(tǒng)計上報經(jīng)理并下工作單予以落實整改。保證物業(yè)管理服務(wù)的水平、質(zhì)量。

2組織、開展業(yè)戶的意見征詢工作，對管理服務(wù)質(zhì)量進行嚴格控制，處理業(yè)戶的投訴和業(yè)戶間的糾紛。

3落實物業(yè)管理費、有償維修費、車場使用費、水電費、租金等費用的收繳，催繳工作。

4負責協(xié)助行政人事部門做好本部門的考勤、考評、培訓工作。

認真貫徹物業(yè)管理的法規(guī)、政策、標準，組織落實上級主管部門下達的任務(wù)。負責同行業(yè)市場信息收集、調(diào)查、分類、匯總、報告、剪輯、印發(fā)《物業(yè)剪報》，組織學習工作。為推動公司物來管理發(fā)展出謀劃策。

5負責新樓盤的驗收、接管(如對公共設(shè)施、設(shè)備統(tǒng)計)，具體落實、組織、協(xié)調(diào)收樓的各項工作。全面掌握物業(yè)情況，并落實綜合評優(yōu)報告。

6負責取得物業(yè)管理費、停車場使用費收費批文、牌照等經(jīng)營必備的文件。統(tǒng)籌、計劃、協(xié)調(diào)、組織社區(qū)文化活動。

7草擬以公司名義送遞有關(guān)部門、業(yè)戶有關(guān)物業(yè)管理方面的文件。

8協(xié)助業(yè)戶辦理各項服務(wù):

.提供管理區(qū)域管理服.務(wù)咨詢

.受理業(yè)戶投訴(服.務(wù)熱線的接聽、記錄、跟進、督促回訪)

.辦理業(yè)戶收樓/鋪、遷入、遷出手續(xù)

.辦理裝修申請、辦證、驗收手續(xù)

.辦理出入證、ic卡、臨時出入證、水牌

.辦理車輛月保手續(xù)

.代辦廢品收購

.日常文件打字、復(fù).印、傳真

.代售文具、郵票、郵政、電話卡，.代洗衣、代訂票、訂餐等

.室內(nèi)有償清潔、工程維修服務(wù)

.提供便民工具的出借、便民藥品等

9協(xié)助保安、工程各部門做好突發(fā)事件、特殊天氣的應(yīng)急處理。

10完成上級安排的其他工作。

【第2篇】某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法怎么寫1400字

第一章 總 則

第一條 為加強對服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主和客戶利益，維護公司信譽，特制定本辦法。

第二條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標準、總結(jié)推廣先進典型經(jīng)驗、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問題。教育引導(dǎo)員工增強服務(wù)意識，倡導(dǎo)業(yè)主和客戶對物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督，不斷提高客戶滿意率。

第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實行各部門逐級負責制，堅持制度化、規(guī)范化;堅持責任明確、嚴格考核;堅持查、幫相結(jié)合。

第四條 建立服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，以部門自查為主，公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進行。

第五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。

第六條 公司各級管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，并對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。

第二章 機構(gòu)設(shè)置和人員配置

第七條 公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理任組長，成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組，成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成，質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。

第八條 各部門應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員，具體負責本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。

第九條 各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強政策水平，熟悉業(yè)務(wù)技能、工作作風正派、責任心強，敢于堅持原則。

第三章 工作職責

第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責

(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負責組織實施

(二)參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標準、規(guī)定及管理辦法

(三)對各部門服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標進行監(jiān)督檢查

(四)對員工考核工資評定、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門及服務(wù)明星評選、部門經(jīng)營管理目標責任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標完成情況，提出處理意見及建議;

(五)負責組織公司各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓和工作交流;

(六)對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責成相關(guān)部門采取措施整改糾正，并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出處罰建議。

第四章 組織實施

第十一條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，公司每月檢查一次，各部門每周至少普遍檢查一次，重點崗位或突出問題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。

第十二條 檢查中要認真做好各種記錄，各部門自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報送質(zhì)檢報告，質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，重要情況及時報告。

第十三條 強化監(jiān)督管理，加大監(jiān)督檢查力度，充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用，公司每季度將對開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進行通報。

第五章 考核評比

第十四條 公司每季度將各部門開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進行匯總評比，并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門、服務(wù)明星評選實施辦法》對優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實施獎勵。

第十五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定，各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。

第十六條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評選先進部門(個人)掛鉤，并作為年終考核的重要依據(jù)。

第六章 相關(guān)要求

第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度，敢于糾正、制止違紀行為。

第十八條 工作扎實主動，講究實效，講究處理方式，密切搞好與相關(guān)部門的協(xié)作配合。

第十九條 努力學習與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

第二十條 被檢查的部門和人員，不得以無故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。

第七章 附 件

第二十一條 本辦法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負責解釋。

【第3篇】物業(yè)公司管理服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范怎么寫7850字

物業(yè)公司管理、服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范

*適用范圍:從事客戶(包括:業(yè)戶、合作企業(yè)、來訪參觀人員等)服務(wù)的所有管理人員和服務(wù)人員，維修人員和保安人員不在此適用范圍內(nèi)。

1. 儀容儀表基本規(guī)范要求

導(dǎo)言:儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重，是對公司忠誠和對工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺，人們都在注視著你，寄予希望，我們應(yīng)該將最完美的形象獻給大家。

1.1 基本儀容

1.1.1男士頭發(fā)，后不可過領(lǐng)，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發(fā)型，不可染自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭。

(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象，會使業(yè)戶對我們的服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美，才會使業(yè)戶感到舒服。)

1.1.2女士長發(fā)應(yīng)束好，不可披頭散發(fā)。

(披肩長發(fā)會給服務(wù)過程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發(fā)型，不可留夸張發(fā)型，不可染與自然發(fā)色對比強烈的顏色。

(淡雅清妝可掩飾人的缺點，突出人的自然美，同時是對業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會弄巧成拙，損害人的美好形象，同時給業(yè)戶一種不舒服的感覺。)

1.2 著裝儀表

1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。

(注意著裝細節(jié)，本身就是在向業(yè)戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感，留給業(yè)戶一個良好的第一印象。)

1.2.2襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi)，西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外。

(清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給業(yè)戶以管理嚴密、員工訓練有素的印象。)

1.2.3工作時間要按規(guī)定佩戴胸牌，便于業(yè)戶辨認。

(工作時間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。

(肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)

1.3 細節(jié)要求

1.3.1頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑。

(服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處處留意給業(yè)戶留下美好的印象，因此工作時間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給業(yè)戶一種與其爭芳斗艷的錯覺，令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。)

1.3.2面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。

1.3.4不得佩帶夸張的項鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環(huán)。

1.3.5平視時，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須。

1.3.6領(lǐng)帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

1.3.7男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。

1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。

(香水、煙味、口氣等，會使工作場所增加異味，令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。)

1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

2. 在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范

2.1 微笑

2.1.1 親切微笑地與業(yè)戶寒暄問候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2 親切微笑地為業(yè)戶提供服務(wù)。

(微笑是熱情友好的表示。)

2.1.3 親切微笑地回答業(yè)戶詢問。

(微笑是服務(wù)行業(yè)的陽光。)

2.1.4 與業(yè)戶目光相遇，親切微笑致意。

2.2 接待咨詢

2.2.1 接待在一旁等候的業(yè)戶時，要首先說'對不起。'

(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)

2.2.2 伸出右手示意業(yè)戶請坐，致問候語:'您好，請坐。'

2.2.3 查驗證件時，態(tài)度認真，表情自然。

2.2.4 返還證件時，應(yīng)將證件的正方朝向業(yè)戶，雙手遞還，并再次致謝。

(雙手接遞物品表示對他人的尊重。)

2.2.5 對業(yè)戶問詢有問必答，耐心解釋。

2.2.6 對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應(yīng)婉言向客戶解釋，并請當班同事幫助解答。

2.2.7 與客人交談的同時，另一客人進來，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。

2.3 站立

2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光注視前方。

(站立是待機服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)端正、精神飽滿，就是在向業(yè)戶顯示'隨時愿為您提供服務(wù)'的信息。)

2.3.2 男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同上。

2.3.3 無論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有業(yè)戶前來，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼:'您好，請問我能為您做些什么'。

(只有在業(yè)戶開口前就能洞察業(yè)戶要求，主動招呼，才能稱得上是'一流服務(wù)'。)

2.3.4 嚴禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。

2.4 行走

2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運行狀況和公共區(qū)域各類情況，如室內(nèi)溫度、設(shè)備運行情況等。

(時刻留意個人舉止，給客人以優(yōu)美、輕松的感覺。注意觀察，若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時跟進整改。)

2.4.2 女員工步伐細密，不搖不晃，輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。

(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準備，或訓練不足的感覺。)

2.4.3 靠右行走，不可碰撞周圍設(shè)施。

(靠右邊行走，方便業(yè)戶，方便其它工作人員，秩序井然。)

2.4.4 非緊急情況，公共區(qū)域內(nèi)不得跑動。

(在公共區(qū)域跑動，會讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理，造成不必要的麻煩。)

2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達達，在崗位上要以正確走姿巡視，不得手插口袋。

(避免

給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。)

2.4.6 工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

2.4.7 行走速度要保持一種'工作速度'，即快于一般行走速度。

2.5 路遇

2.5.1 行進間目光與業(yè)戶相遇，應(yīng)自然點頭，親切微笑致意，讓業(yè)戶先行，不與業(yè)戶爭道。

(親切微笑致意，會使業(yè)戶感到處處充滿了陽光。禮讓業(yè)戶，處處方便業(yè)戶，體現(xiàn)對業(yè)戶的尊重。)

2.5.2 讓道時，不能背對業(yè)戶，要面對業(yè)戶，一只腳先后撤半步，退至方便業(yè)戶行進處，切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態(tài)。

(得體的退讓，給業(yè)戶訓練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國際禮儀。)

2.5.3 需要業(yè)戶讓路時，千萬不要喊:'哎。'應(yīng)講:'對不起，請您讓一下。'，隨后還要向業(yè)戶道謝。

(業(yè)戶方便了我們的工作，應(yīng)該致謝。)

2.5.4 員工在電梯內(nèi)不可高談闊論，更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。

(在電梯內(nèi)高談闊論會對其他業(yè)戶造成滋擾，同時亦對業(yè)戶造成不雅的感覺。)

2.6 指示方向

2.6.1 目光親切注視著業(yè)戶，說:'您請。'或簡要重復(fù)業(yè)戶的問詢，例如:'管理處嗎請往那邊。'

(目光注視業(yè)戶，表示對其的尊重。)

2.6.2 手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)

2.6.3 指示方向時，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對著業(yè)戶指指點點。

(用食指指點業(yè)戶，更是對業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)

2.6.4 一般可使用以下禮貌用語:'先生/小姐，請往轉(zhuǎn)。'(您可以乘號電梯上樓)。

(使用規(guī)范的禮貌用語，可給業(yè)戶訓練有素、管理制度完善的印象。)

2.7 引領(lǐng)

2.7.1 引領(lǐng)業(yè)戶時，位于業(yè)戶右前方，步速不能太快，與業(yè)戶保持三步應(yīng)有的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的情況下，應(yīng)盡可能避免背對業(yè)戶，而應(yīng)側(cè)身45度照顧著業(yè)戶，向前行進。

(引領(lǐng)業(yè)戶要體現(xiàn)出對業(yè)戶關(guān)照的心情，時刻留意業(yè)戶是否跟上了，彎曲背對業(yè)戶是不禮貌的，應(yīng)盡量避免。)

2.7.2 在行進過程中，可使用以下禮貌用語:'先生/小姐，請往走。'

2.7.3 引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)按以下方式處理:

2.7.3.1 如果門開的方向與行進方向一致時，應(yīng)上前推開門，進入后側(cè)身站在門旁，微微點頭，待業(yè)戶進門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。

2.7.3.2 如果門開的方向與行進方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點頭，恭候業(yè)戶進門后，自己再進去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。

2.7.4 引領(lǐng)途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談。

(若與熟識的人攀談，易讓被引領(lǐng)的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺，也不禮貌。)

2.7.5 引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理:

2.7.5.1 上電梯，門開之后示意業(yè)戶先上，并說:'您請。'

2.7.5.2 下電梯，門開之后示意業(yè)戶先下，并說:'您請。'

2.7.5.3 如果為程控電梯，門很快就有可能關(guān)上的情況下，應(yīng)靈活地設(shè)法為業(yè)戶控制梯門，而不拘于先后次序。

2.7.5.4 乘電梯要先下后上，女士優(yōu)先。

2.8 敲門

2.8.1 用手按門鈴一次，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)10秒，若無反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次，但

按鈴總數(shù)不能超過四次。

2.8.2 如沒有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)1-10秒。

(用力敲門，咚咚作響，會使被訪人員感到不安。)

2.8.3 若無反應(yīng)可略高聲一點再輕敲三下，靜候。

(連續(xù)不停地敲門，無疑是沒有耐心的舉止。)

2.8.4 切勿用力敲門，更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。

(用器具敲門是很不禮貌的行為。)

2.8.5 敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。

(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間。)

2.9 遞交物品

2.9.1 態(tài)度誠懇，雙手遞到業(yè)戶面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。

(如果不遞到業(yè)戶面前或手中，而是'扔'或'丟'過去，會給對方態(tài)度粗魯、舉止無禮的感覺。)

2.9.2 如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側(cè)呈上，高度方便業(yè)戶接收，切忌越過業(yè)戶身

體遞交。

(越過業(yè)戶身體遞交物品，是對業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)

2.10 交談

2.10.1 與業(yè)戶交談時，應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視業(yè)戶，目光親切自然。

(給業(yè)戶親切、有禮、負責、安全的印象。)

2.10.2 交談過程中手里不可把玩任何物品。

2.11 其他注意事項

2.11.1 原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。

(有礙雅觀。)

2.11.2 不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語。

(扎堆閑聊會給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺，給人以松散、極不負責任的印象，有時甚至會造成誤解，讓人覺得在議論或嘲笑業(yè)戶。)

2.11.3 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在公共地方商量工作時，應(yīng)到僻靜處小聲商討。

(在公共區(qū)域大聲談話、打鬧，會影響業(yè)戶正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4 進入設(shè)在業(yè)戶樓層的管理用房(如電豎井、電話豎井、風機房)工作時應(yīng)隨手關(guān)門，切忌打開門在室內(nèi)工作或打開門后離去。

(打開門會有礙觀瞻及影響走廊正常使用，可能使業(yè)戶不小心撞到。)

2.11.5 非交流時，勿過分注視業(yè)戶。

(過分注視，會使業(yè)戶感到厭惡。)

2.11.6 不得在業(yè)戶面前打哈欠、伸懶腰等。

(給人懶散的印象。)

2.11.7 不得當眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

(給人以不衛(wèi)生、不愉快的感覺。)

2.11.8 工作場所勿將衣物亂搭亂放，要保持辦公室環(huán)境整潔。

2.11.9 不能對著他人咳嗽、打噴嚏，如不能抑制，應(yīng)該轉(zhuǎn)過身，避過對面的人并用手掩口鼻，隨即對他人致歉，'對不起。'

(這是國際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范。)

2.11.10 在路遇、接待時，碰撞到業(yè)戶或因自己的突然出現(xiàn)而令業(yè)戶驚慌，應(yīng)當即道歉:'對不起'。

(這是基本的文明禮儀。)

3. 特殊事項的基本服務(wù)規(guī)范

3.1 接待訪客

3.1.1 前臺接待人員在詢問清楚來訪客人姓名、單位及被訪人后，即時通知被訪人，并指引客人在接待室或會議室等候。

(若被訪者無空閑，前臺人員應(yīng)及時告知來訪者，使對方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。)

3.1.2 前臺接待人員對來訪客人要熱情、禮貌。

(我們的客戶不應(yīng)局限于業(yè)戶，其他業(yè)務(wù)聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶。)

3.1.3 無特殊急須請示、報告事項，不得打擾領(lǐng)導(dǎo)接待客人或其他同事。領(lǐng)導(dǎo)開會時，若有急事應(yīng)寫紙條傳遞。如確有需要應(yīng)說:'對不起，打擾一下。'

(在接待業(yè)戶或訪客時有其他電話打入，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?，然后用較短時間結(jié)束電話通話。)

3.2 對業(yè)戶進行勸阻

3.2.1 應(yīng)使用恰當?shù)睦碛?，并使用?guī)范語言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1 對不起，先生/小姐，我們的工作人員正在進行維修，請您轉(zhuǎn)用好嗎

(不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。)

3.2.1.2 對不起，先生/小姐，請您把車停到地下停車場，以方便其它業(yè)戶的車輛出入，謝謝您的合作!

(不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。)

3.2.1.3 對不起，先生/小姐，大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業(yè)戶的健康，請配合我們的工作，謝謝!

(也不要業(yè)戶覺得理由不成立而連帶對我們的其它服務(wù)提出質(zhì)疑，產(chǎn)生不信任感。)

3.2.1.4 對不起，先生/小姐，大廈范圍內(nèi)不能隨意張貼，謝謝您的合作!

(口徑一致，是為了讓業(yè)戶感到確實有章可循，并不是我們對其故意進行刁難，避免加深我們和業(yè)戶之間的矛盾。)

3.2.1.5 對不起，這是根據(jù)政府規(guī)定。

3.3 遇到態(tài)度強硬的客人

3.3.1 如果業(yè)戶的要求與管理規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如果屬無理取鬧，則應(yīng)婉言拒絕。

(遇到態(tài)度強硬的客人時，要利用換位思考法，盡量站在業(yè)戶的立場上認真分析客人氣憤的原因，細心地聽取客人講話，盡力幫助。此時化解矛盾的關(guān)鍵是，要讓客人感到被尊重，所提出的問題得到重視。)

3.4 業(yè)戶大發(fā)牢騷

3.4.1如在大庭廣眾之中，應(yīng)立即請這位業(yè)戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。

(尤其應(yīng)避免此種沖突暴露在其它業(yè)戶面前，造成業(yè)戶的不安。)

3.4.2安慰業(yè)戶、傾聽業(yè)戶申訴。

(用心聆聽，有助于緩和業(yè)戶不滿情緒。)

3.4.3分析業(yè)戶的申訴，做出適當?shù)慕忉?，向業(yè)戶道歉，并感謝業(yè)戶提出的正確有益的意見。

(應(yīng)在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進行解釋，不可不知道而亂解釋，以免弄巧成拙。)

3.4.4向有關(guān)主管人員或部門匯報，采取相應(yīng)的改進措施。

(避免今后再次因同一問題遭到業(yè)戶投訴，提高服務(wù)工作水平。)

3.4.5提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該業(yè)戶，以便提供更為周到、細致的服務(wù)。

(重新獲得業(yè)戶的認可。)

3.5 業(yè)戶要求代辦事項

3.5.1 記下業(yè)戶的姓名、房號。

(記錄時應(yīng)和業(yè)戶重復(fù)確認，確保準確無誤。)

3.5.2 記下業(yè)戶所需代辦事項的內(nèi)容、要求。

3.5.3 向業(yè)戶說明代辦過程中，必要的手續(xù)及業(yè)戶所需提供的證件。

(應(yīng)盡可能一次性說明清楚，不要三番五次的打擾業(yè)戶。)

3.5.4 向業(yè)戶表示我們將盡力為他代辦。

(如果政策或條件不允許，則應(yīng)婉言拒絕，并介紹其它服務(wù)。)

3.5.5 及時向業(yè)戶通報進展情況與結(jié)果。

4. 電話處理

現(xiàn)代社會溝通信息迅速，交流感情、聯(lián)系業(yè)務(wù)等運用電話十分普遍。因此，電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當，可以增進彼此的理解，節(jié)省寶貴的時間;若不注意使用，將適得其反，招致誤會和麻煩，這無疑是個莫大的諷刺。在服務(wù)中使用電話，是提供工作效率、加強內(nèi)部溝通、為業(yè)戶提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不可少的，為此我們一定要懂得接聽電話的禮儀。

4.1 接聽電話的基本規(guī)范

4.1.1電話鈴響三聲以內(nèi)，必須立即接電話。

(讓對方感到隨時在準備提供服務(wù)。)

4.1.2 左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱，有必要的時候可報出姓名。右手同時握筆，旁邊備紙，以備記錄。

(使對方感到禮貌親切，又可讓對方確認是否撥錯號。)

4.1.3 問清對方姓名、事由。

4.1.4 嘴唇與話筒距離以自然距離為合適，自然發(fā)聲，說話清晰、發(fā)音準確。面帶微笑，讓對方從你的聲音中體會到你的親切。

(迅速弄清對方的意圖。)

4.1.5 以正確的姓名及頭銜稱呼對方，不時使用敬語。

(顯示你對對方的尊重及給對方積極的反饋。)

4.1.6 不打擾對方講話，仔細聆聽，不可因不專心而要求對方重講一次。

(顯示你的耐心和負責精神。)

4.1.7 準確完整地記下通話要點。

(便于轉(zhuǎn)達和落實有關(guān)事項。)

4.1.8 簡要復(fù)述備忘錄要點。

(確保準確無誤。)

4.1.9 講完電話讓對方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。

(確保對方言盡，同時也表現(xiàn)了你的禮貌。)

4.1.10 對方詢問客戶電話時，應(yīng)婉拒并記下其電話號碼，然后通知客戶打其電話，不能告之客戶的電話號碼

。

4.1.11 禮貌用語:

您好，管理處。

您好，我是××。

請問我怎么稱呼您

請問有什么需要幫忙

我能為您做點什么嗎

謝謝。非常感謝。

對不起。

請原諒。

請稍等。

對不起，請您講慢一點。

對不起，請您再重復(fù)一遍。

請問還有其他事情嗎

請您稍等，我記錄一下。謝謝您打來電話，再見。

謝謝您的好意。

如有任何疑問，請隨時與我們聯(lián)系。

請不必客氣。

沒關(guān)系。

我明白了。

這是我們應(yīng)該做的。

4.2 離開情況處理

4.2.1 辦公時間內(nèi)前臺必須要有工作人員，如因有事外出須找其他工作人員頂替。

(必須保證電話有人接聽，避免使業(yè)戶產(chǎn)生得不到服務(wù)的感覺。)

4.2.2 值班期間如離開辦公室應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接到適當?shù)牡胤?，回到辦公室后應(yīng)將電話轉(zhuǎn)回，以便能及時接聽業(yè)戶電話。

(有可能因沒有接聽業(yè)戶打來的電話，遭到業(yè)戶投訴。這將直接影響業(yè)戶對管理處的整體印象。)

4.2.3 辦公室內(nèi)其他同事外出，電話響時辦公室內(nèi)人員要在電話鈴響三聲內(nèi)幫忙接聽電話。

4.3 兩部電話同時響的情況

4.3.1 如果同時響起，先接聽其中一個，向?qū)Ψ街虑福埰渖缘纫幌隆?/p>

(讓對方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2 如果正在接聽一個電話，另一個響起，應(yīng)向通話對方致歉，迅速接聽另一個電話，盡快結(jié)束通話后再接聽回第一個電話。

(這樣只是讓每位業(yè)戶等待一次，而非讓其中一位等待兩次。)

4.3.3 禮貌用語:

對不起，請稍等，有另外一個電話需要接聽一下。

對不起，讓您久等了。

對不起，請原諒。

4.4 需要對方等待

4.4.1 如果只是稍等一會兒，要說:'請稍等。'

(讓對方感到既有禮貌，又不覺受怠慢。)

4.4.2 如果需要對方等待較長時間，應(yīng)明確告知對方需要等候的時限，并建議對方是稍等一會兒還是過后回電話給他。

(使對方思想有所準備，根據(jù)情況作出是否等候的選擇。)

4.4.3 禮貌用語:

對不起，因為，可以請您等××分鐘嗎

對不起，等我了解清楚后再答復(fù)您好嗎請您稍等一下。

過幾分鐘后，我打電話給您好嗎

4.5 需要請人處理

4.5.1 告訴對方將會將此事轉(zhuǎn)告給適當?shù)娜藖硖幚砘蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他。

(讓對方感到你樂意幫助他。過后應(yīng)繼續(xù)跟進事情落實情況直至完成，如有必要可提醒相關(guān)人員。)

4.5.2 禮貌用語:

對不起，這事由××同志專門負責，如果需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達好嗎(如果您愿意，我會轉(zhuǎn)告他們，讓他們給您回電。)

4.6 需要轉(zhuǎn)接電話

4.6.1 請對方稍等片刻，撥號、接通后告訴對方說:'電話已經(jīng)轉(zhuǎn)接，請說話。'

(應(yīng)確保電話的轉(zhuǎn)接成功，如中途丟失轉(zhuǎn)接的電話，應(yīng)在被轉(zhuǎn)分機的人員回來后，及時告知電話情形。以便跟蹤服務(wù)。)

4.6.2 如果被轉(zhuǎn)的分機無人接聽或轉(zhuǎn)不過去，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并把有關(guān)方面的電話號碼提供給對方。

4.6.3 禮貌用語:

對不起，對方電話占線。請您稍后再打好嗎

對不起，對方電話沒人接聽。請問您需要留下口訊嗎

4.7 接到撥錯的電話時

4.7.1 要婉轉(zhuǎn)對待，恭謙有禮貌地告知對方撥錯了電話。

(不可流露出忿怒的聲調(diào)、抱怨的情緒。)

4.7.2 請對方查一查是否撥錯了號碼

(不可突然冒出:'您撥錯了。'亦不可立即掛斷。)

4.7.3 如果話筒內(nèi)無聲音，詢問三次后可掛斷。

4.7.4 禮貌用語:

這里是×××，我們這里沒有您要找的×××，您確認您撥的號碼對嗎

請講。

在掛斷時可說:'對不起，若無人應(yīng)答，我們將掛斷電話。'

4.8 不能找到要找的人

4.8.1 告知對方要找的人正在接聽另一部電話(剛離開)，問對方是否要等候還是等要找的人過后回電，或是需要留言轉(zhuǎn)告。

(不失禮貌地讓對方了解情況，并提供選擇的方案，請對方?jīng)Q斷，令人感到我們服務(wù)周到。)

4.8.2 禮貌用語:

請您先不要掛電話，我?guī)湍乙幌隆?/p>

對不起，他有事外出了，請問您需要留下口訊嗎

很遺憾，沒能幫您的忙。

4.9 撥打電話的基本規(guī)范

4.9.1 要充分準備好(紙、筆、要說的要點)。

(避免遺漏和浪費時間。)

4.9.2 左手拿聽筒，右手撥號，撥號后稍等片刻，電話接通后，簡單問候?qū)Ψ搅⒓磮蟪霰静棵Q和自己姓名，如:'您好，我是××管理處×××。'

(判斷電話的進展信號，注意不要撥號太快，以免撥錯。讓對方馬上知道電話來源，便于雙方順利通話。)

4.9.3 簡潔、清楚地講出事情原委，重要的地方要重復(fù)一下。

(確保對方完全弄清你的意圖。)

4.9.4 打完電話后，要說:'再見。'并請對方先掛機，然后輕輕放下話筒。

(讓對方有充裕的時間答話，且避免遺漏。)

4.10 要找的人不在

4.10.1請對方留話，讓要找的人回來后回電話，告訴接電話人自己的姓名、關(guān)系、電話號碼。

(使對方能準確無誤地轉(zhuǎn)達。)

4.11 撥錯電話

4.11.1 如發(fā)現(xiàn)你撥通的電話，不是想要的號碼時，馬上查問號碼，詢問不可粗暴簡單。如:'對不起，請問您的號碼是×××嗎'

(使您能夠得到正確的消息。)

4.11.2 發(fā)覺情況不對，需表示抱歉:'對不起，打擾您了。' 而不可這樣問:'你的號碼是什么'或'你是誰'

(讓對方感到粗暴無禮，自己得不到有效的幫助。)

4.12 不指定找某人

4.12.1 最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望，如:'我希望了解有關(guān)的情況。'

(較易達到自己的目的。)

十項服務(wù)禁忌

1. 嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。

2. 嚴禁與業(yè)戶搶道通行。

3. 嚴禁打擊報復(fù)業(yè)戶。

4. 嚴禁用手指或物品指人。

5. 嚴禁在公共場所大聲喧嘩(包括大聲呼喊同事)、追逐嬉戲。

6. 嚴禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務(wù)形象的行為。

7. 嚴禁串崗、脫崗或睡崗。

8. 嚴禁在上崗前喝酒或吃刺激性強的食物。

9. 嚴禁向業(yè)戶泄露公司沒有正式對外公布的管理事項。

10.嚴禁在任何業(yè)戶面前討論其他業(yè)戶。

高水平的服務(wù)來源于高素質(zhì)的人員，

【第4篇】物業(yè)公司人事管理培訓教材-員工服務(wù)手冊怎么寫8600字

第二章人事

員工服務(wù)手冊

一、前言

物業(yè)管理為一服務(wù)性行業(yè)，與社會服務(wù)工作甚為相似，主要服務(wù)對象乃業(yè)主，租戶及來往的訪客等。因此，在日常的管理行為，表現(xiàn)及態(tài)度，都必須注意每一小節(jié)，每個崗位的工作，都必須全心投入，盡量把服務(wù)標準提高，維持物業(yè)內(nèi)外安全，清潔，方便，使用戶能享受到賓至如歸的服務(wù)。

二、項目簡介

(略)

三、勞動條例

1.員工類別

員工為合同制員工。員工須簽訂勞動合同，按照合同規(guī)定履行雇員義務(wù)并獲得工資及享受勞保福利。

2.聘用條件

本管理處招聘員工的主要條件是:依據(jù)其對應(yīng)聘職位合適與否而定，并以該職位的職責要求所需的業(yè)務(wù)知識、工作經(jīng)驗及健康狀況、個人品行作為聘用的標準。

3.勞動制度

根據(jù)中外合資勞動管理規(guī)定，本公司錄用的所有員工一律實行勞動合同制，在公司要求后，員工需要辦理前任職務(wù)完全辭職并將個人檔案調(diào)至公司，或有關(guān)的勞動服務(wù)中心保管，才能成為本公司的正式員工。

4.勞動合同

勞動合同是公司與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂的，具有法律效力。員工受聘時，必須細閱其內(nèi)容。勞動合同有效期限不少于一年。

5.試用期

員工均須經(jīng)過為期三個月的試用期。試用期內(nèi)，若員工的工作能力及工作表現(xiàn)未能符合公司要求，公司可解除其勞動合同或延長其試用期，延長試用期不得超過三個月。試用期若延長至六個月，勞動合同有效期限亦相應(yīng)延長至最少三年。在試用期內(nèi)第一個月，員工若單方面提出辭職，將需提前一天書面通知方能生效。在試用期內(nèi)第二個月以后，員工若單方面提出辭職，將需提前七天書面通知，方能生效。在試用期滿后，員工若單方面提出辭職，將需提前一個月書面通知，方能生效。試用期滿且工作表現(xiàn)符合公司要求者方能成為正式合同制員工。

6.勞動合同的續(xù)簽與解除

勞動合同屆滿，公司將根據(jù)工作表現(xiàn)考評與員工在取得意見一致的情況下，可將勞動合同進行修訂、續(xù)簽。如解除合同則按照勞動合同有關(guān)條款規(guī)定執(zhí)行。

7.調(diào)配晉升與辭職

管理處將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，根據(jù)員工的工作、品行、文化程度、能力和潛質(zhì)調(diào)配或提升到相應(yīng)崗位。

正式員工如要求辭職，需提前一個月向部門經(jīng)理呈交“辭職報告書”并抄送物業(yè)總經(jīng)理批準并辦理手續(xù)后方可離開公司。若未能提前一個月提出申請而需即時離職者，則需向公司交付相當于一個月員工基本薪金額之款項后，方可辦理手續(xù)離開單位。

8.裁員與辭退

若公司因業(yè)務(wù)變更或其他原因，而產(chǎn)生冗員時，公司有權(quán)決定裁減員工人數(shù)。被裁減人員應(yīng)服從公司的安排，不得提出無理要求，公司將提前通知有關(guān)員工及其部門主管，并按規(guī)定給予補償;

(1)工齡滿六個月以上到十二個月者發(fā)給一個月之個人基本薪金;不發(fā)放其它補貼;

(2)滿一年以上者，按每年一個月之個人基本薪金累計發(fā)給(最多不得超過十二個月)，但不發(fā)放其它補貼;

員工若違紀達10分或違反本手冊中所提及的嚴重紀律行為，公司可將該員工予以即時辭退，不予任何補償。

9.入職手續(xù)

員工入職時須到公司人事部門填寫員工登記表，遞交勞動手冊、待業(yè)證、身份證、學歷證明、二張5公分近照，憑人事部門開具的[入職通知書]領(lǐng)取工作證、考勤卡、更衣箱鑰匙等。

10.離職手續(xù)

凡離職之員工必須到人事部辦理手續(xù)，交還公司所發(fā)給的資產(chǎn)配備，包括:工作證、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具、備用金(如有)等。未能全部交還以上物品者，須按規(guī)定賠償。否則公司除有權(quán)拒絕發(fā)放薪金與補貼外，將不予發(fā)給任何離職證明，并視情況需要循法律途徑解決。

11.工作時間

本公司依國家規(guī)定實行每周四十小時工作制。輪班制員工的周六、周日及例假作輪休制辦理。午膳時間，將由公司編排。

12.超時工作

本公司因工作需要而發(fā)生員工加班，均需事前申請并由部門主管批準，主管加班由總經(jīng)理批準，特殊緊急情況需要事后第一時間知會管理處總經(jīng)理。并補辦審批手續(xù)。

(1)員工加班半小時以上才能計算加班時間，不夠半小時不計算加班。

(2)加班費計算方法為員工底薪乘以12個月，再除以365天計算，計出日工資后再除以8小時計。

支付率為:a.延長時間為基本薪金的150%;

b.公休日為基本薪金的200%;

c.國定休假日為基本薪金的300%;

(3)員工加班后若需要調(diào)休，必須先到人事部門填妥調(diào)休單，以此為憑，安排補放。

(4)調(diào)休必須事先遞交調(diào)休單，由上一級主管批準。

(5)調(diào)休除需獲得預(yù)先批準外，而且還必須在加班行為發(fā)生后三個月內(nèi)處理。

(6)逾期調(diào)休，本公司將按實際情況不受理或以年休處理。

13.薪金

(1)薪金制度

本公司的薪金制度結(jié)合本公司實際情況，根據(jù)員工各自不同的職位、崗位、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度、合作態(tài)度和工作成果而確定員工薪金，本公司工資結(jié)構(gòu)為:公司基本工資(底薪) 綜合補貼。

公司綜合補貼包括國家規(guī)定之各項補貼。

本公司采用模糊工資(即薪金保密制度)，每位員工不得相互探聽或以訛傳訛，擾亂士氣，違者按規(guī)定處罰。

(2)薪金調(diào)整

本公司將根據(jù)財政狀況和每位員工每年工作表現(xiàn)評估來作為調(diào)整薪金的依據(jù)。每年 月份進行薪金調(diào)整。做到無功不賞、無過不罰、賞罰分明、有升有降。薪金每年調(diào)整之行為，并不是公司的一個固定行為，亦不是每一個員工都能享受的待遇，公司保留最后決定的權(quán)力，員工不得異議。

(3)發(fā)薪日期

每月的第 天為員工薪金及補貼發(fā)放日，發(fā)放上一個月的工資。

(4)領(lǐng)薪辦法

薪金及綜合補貼以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳方式每月發(fā)放一次。

四、員工福利

年假

正式員工在本公司服務(wù)滿十二個月后，(包括試用期)自第二年起將可獲全薪年假四天，正式員工由第四年開始，每服務(wù)滿一年，其年假亦相應(yīng)增加一天，最多以不超過十四天為限。

上述全薪年假并不包括國定假期及公休日在內(nèi)。年假應(yīng)一次享用(特殊情況外，本公司有權(quán)安排員工將年假分為兩段時間享用，事前雙方協(xié)議)年假之使用根據(jù)各部門之人手需求，由部門主管作最后決定。申請年假需于十

五天前填妥申請表格，由部門主管批準，經(jīng)人事部審核，總經(jīng)理批準方屬有效。

未經(jīng)總經(jīng)理批準，不得將上年度假期累積至下一年度，員工不按期享用年假，作放棄年假論，本公司不作任何補償。

1.病假

(1)員工因病缺勤(包括試用期內(nèi)的員工)，必須當天通知部門主管，事后必須呈交有效之醫(yī)院證明并填備請假單向部門主管申報。

(2)經(jīng)認可病假缺勤之員工(包括試用期內(nèi)的員工)，按照基本薪金可獲發(fā)80%的工資。

(3)員工(不包括試用期內(nèi)的員工)的醫(yī)療期為:-

入職工年醫(yī)療期累積期

少于五年三個月十二個月

五年以上六個月十二個月

在醫(yī)療期內(nèi)的員工可獲發(fā)基本薪金的80%，綜合補貼將不發(fā)放，凡超過規(guī)定醫(yī)療期，作無薪處理。管理當局有權(quán)決定是否繼續(xù)保留其原職位。管理當局亦有權(quán)決定是否應(yīng)予終止勞動合同。

(4)病假之中休息日均作病假處理。

(5)病假證明必須于24小時內(nèi)呈交人事部備查，無出示有效之病假證明者，一律作事假或曠工論。

2.工傷

(1)員工在工作時間和工作區(qū)域內(nèi)，因工受傷之員工應(yīng)即時向所在部門主管報告，經(jīng)有關(guān)部門確認，醫(yī)療費可全額報銷。在醫(yī)療期間，基本薪金及綜合補貼將全數(shù)發(fā)放。

(2)員工因工受傷的缺勤，除員工的基本薪金及綜合補貼外，其它均按照病假規(guī)則辦理。

(3)可按照勞工條例所訂，員工可在公司投購雇主責任險之保障范圍內(nèi)，依章賠償。

3.事故

(1)員工因事故，而需申請假期者，均按照年假的申請辦法及規(guī)例執(zhí)行;若因年假已全數(shù)享用而員工因特殊情況，仍需請假者，則員工將不發(fā)放該段時間的基本薪金及綜合補貼。

(2)員工申請事假須于請假日前三天交部門經(jīng)理審批，再經(jīng)總經(jīng)審批。

(3)各部門主管申請事假須總經(jīng)理批準。

(4)申請事假每次當一天算。

(5)員工每年的累積事假超過七天者，公司將有權(quán)要求員工解釋請假理由及有權(quán)將員工調(diào)整崗位，若調(diào)整崗位后請假情況未能改善者，公司將有權(quán)要求員工辭職。

4.婚喪假

(1)員工憑有效之結(jié)婚證書可享受結(jié)婚假期三天;員工享受婚假須提前三周憑結(jié)婚證書，由本人填寫請假單，經(jīng)部門主管簽署后報人事部門備案，后交總經(jīng)理審批。

(2)符合晚婚條件(初婚男26周歲，女24周歲)之員工，則可額外晚婚獎勵假七天(法定假或公休假不補)，婚假必須一次使用。

(3)上述此等假期均為部份薪酬假期，員工可按假期日數(shù)獲發(fā)底薪百份之八十;

(4)員工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡時，可給予連續(xù)三天的喪假;

(5)需到外地料理喪事之員工，可酌情加路程假二天;

(6)員工之祖父母、外祖父母死亡，可予喪假一天(不加路程假);

(7)喪假亦為部份薪酬假期，員工可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十;

(8)享受上述待遇必須是勞動合同制員工，臨時工或試用期內(nèi)員工除外。

5.產(chǎn)假

(1)符合計劃生育的女員工，分娩者可獲預(yù)產(chǎn)產(chǎn)假90天(產(chǎn)前15天，產(chǎn)后75天)，或難產(chǎn)假105天，或多胎產(chǎn)假120天;

(2)晚婚年齡的女員工(24周歲)初產(chǎn)婦可多獲晚育獎勵假15天;初婚男方(26周歲)在女方產(chǎn)后一個月內(nèi)享受晚育獎勵假三天。(憑初產(chǎn)之證明，男方可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十);

(3)按規(guī)定女員工于產(chǎn)前休息15天，產(chǎn)后休息75天;

(4)妊娠三個月內(nèi)自然流產(chǎn)，應(yīng)給予30天產(chǎn)假休息天，三個月以上至七個月以下自然流產(chǎn)，應(yīng)給予45天產(chǎn)假休息天;

(5)違反計劃生育之女員工，按上海市計劃生育辦公室有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;

(6)女員工懷孕經(jīng)醫(yī)院證明而需保胎休息，其休息時間按病假規(guī)定處理;

(7)女職工在產(chǎn)假期間工資照發(fā)，按規(guī)定享受的產(chǎn)假的工資按基本薪金80%發(fā)放。

(8)享受此等遇必須是勞動合同制員工，臨時工或試用期內(nèi)員工除外。

注:以上各項假期必須簽具有關(guān)認可之證明書，例如:醫(yī)生證明單、證明書、死亡證、戶口登記證或預(yù)產(chǎn)期證明書等。并按照放假申請手續(xù)辦理上述各項假期，請假期間，員工之綜合補貼將不與發(fā)放。

7.員工培訓

所有員工均需接受公司提供之業(yè)務(wù)、職業(yè)技術(shù)培訓。凡由公司出資的專門培訓計劃，公司有權(quán)與員工簽訂變更合同勞動內(nèi)容的書面協(xié)議。

8.獎勵

(1)在改進公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面有顯著成績者;

(2)防患于未然或在危急時刻為他人生命安全、保護公司財產(chǎn)方面有特殊成績者;

(3)在防止大廈/小區(qū)財產(chǎn)，業(yè)主的貴重物品被盜、丟失等事故方面有成績者;

(4)品行端正、技術(shù)突出、熱愛工作、受其它員工擁戴的員工者;

(5)因?qū)?，對社會有特殊貢獻，其行為為公司帶來榮譽者;

(6)其他方面有顯著成績者;

9.獎勵方法

凡符合獎勵條件者，由直屬上級或部門主管提名，書面交總經(jīng)理批準予以確認，人事部門備案，獎勵形式為:-

(1)授予獎狀

(2)頒發(fā)獎品

(3)發(fā)給獎金

(4)晉級

(5)特別加薪

注:對員工的獎勵及獎勵之基礎(chǔ)，公司將保留唯一及最終決定權(quán)，員工不得異議。

五、規(guī)章制度(規(guī)則)

1.員工關(guān)系

員工之間應(yīng)以禮相待，互相合作及諒解，員工應(yīng)服從和執(zhí)行上級指定的任務(wù)，若遇疑難或不滿，亦應(yīng)保持《先完成工作，后反映意見》的態(tài)度，事后向直屬上司請示申訴，以便妥善處理。

公司將給與每名員工申訴及反映意見的權(quán)利及機會，但公司并不鼓勵越級申報投訴，員工需采取遂級上報的方法，經(jīng)反映但意見未獲采納或解釋者，才作越級報告。

員工在報告中，應(yīng)采取客觀，不作人身攻擊，必須反映事實的態(tài)度來反映事件，若公司在員工報告中發(fā)現(xiàn)虛報，假做或惡意抵毀他人及破壞工作氣氛的情況，其報告將不受理，員工亦會受到相應(yīng)的處分。

2.考勤

(1)員工上下班以電子鐘打卡，到部門簽到為準。

(2)員工必須按時上下班，在值班前，必須準備充分時間更換制服以便準時到崗簽到。

(3)在工作時間內(nèi)，員工不得擅離職守，不得無故早退;下

班后，不得在公司內(nèi)無故逗留及穿著制服離開。

(4)員工必須依照部門編制的工作時間表到崗工作，如需調(diào)換班次，必須事先征得部門主管同意簽字后報人事部備案，否則視為曠工。

(5)凡未辦任何書面請假手續(xù)的員工(在有特殊證明的情況下例外)無故不來上班者即視為曠工。曠工除扣除基本薪金及綜合補貼外，給予書面警告。當月若無合理解釋亦無可予接受之理由而第二次曠工者，即予以開除。當年累計曠工三次，予以開除。

3.鐘卡

(1)員工上、下班時，必須按規(guī)定打卡，公司考勤一律以電子鐘打卡為準。

(2)如因公差，外勤等原因未能打卡者，應(yīng)由所屬部門主管簽字注明，方可生效。

(3)病假、事假等有請假手續(xù)未打卡者，由人事部門蓋章方可生效。

(4)上下班忘記打卡者，第一次口頭警告，由部門主管補簽，第二次作事假處理。

(5)因大霧、下雪等特殊情況外，必須由所屬部門主管簽字注明方可生效。

(6)員工上下班必須親自打鐘卡，如因遲到或未來上班而委托別人代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以曠工論處，并作乙類過失處理，代替他人打卡者也作乙類過失處理。

(7)擅自涂改，損毀考勤卡者，作甲類過失處罰。

(8)人為損毀、遺失考勤卡者，補卡者需交人民幣拾元。

4.儀表儀容

員工必須注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常保持個人及制服整齊、清潔。

5.員工證

(1)每位員工均由人事部發(fā)給工作證，部門主管有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。

(2)穿制服之員工必須佩戴于衣服左上角，在大廈/小區(qū)范圍內(nèi)，員工必須佩戴員工證。

(3)遺失應(yīng)立即通知人事部，除因時間過久而導(dǎo)致?lián)p毀者外，每次補領(lǐng)新員工證或姓名牌需交人民幣拾元。

6.員工更衣柜

(1)員工須經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。

(2)員工不得將貴重物品帶入大廈/小區(qū)，公司不負任何私人財物損失之責任。

(3)員工更衣柜內(nèi)不準放置危險及易燃性物品。

(4)不得私自加配制鎖或私自更換更衣柜鎖。

(5)員工不得拒絕上級部門的不定期/定期檢查。

7.制服

(1)制服的發(fā)放范圍視工作崗位而定。所有制服的發(fā)放、保管，按規(guī)定辦理。

(2)員工必須經(jīng)常保持制服之清潔及完整。

(3)未經(jīng)批準員工不得將有大廈/小區(qū)標志的制服穿著離開大廈/小區(qū)。

(4)如因個人疏忽和濫用引起制服損壞或遺失，需由員工自行負責賠償。

8.個人資料

員工必須如實按公司要求填寫各類登記表及申報電話號碼。員工必須將有關(guān)遷移住址、婚姻狀況、生育子女等變更事宜即時通知人事部門，以便及時更正。若有謊報情況，公司有權(quán)立即將其辭退。

9.申請證明

凡要求公司出具有關(guān)個人人事證明的員工，必須填寫申請表，公司有權(quán)決定出具與否。

10.安保檢查

(1)員工不得攜帶與公司用品或工具相類似的物品或工具進入工作

范圍。

(2)凡需攜帶物品離開工作范圍，須持有部門經(jīng)理批準及開具的物

品攜帶出門證。

11.拾遺

員工在大廈/小區(qū)范圍內(nèi)拾到任何財物，必須當天送交物管部登記。若遺失私人財物，應(yīng)立即向人事部報告。

12.吸煙

在員工休息室以外范圍，大廈/小區(qū)內(nèi)任何地方均嚴禁吸煙，違者一經(jīng)查獲，每次罰款三十元。

13.私人來訪和電話

員工在工作時間內(nèi)一般不得接待和會見親戚或朋友。未經(jīng)部門主管同意，員工不得在公司內(nèi)接打私人電話，除緊急情況外，外來的私人電話不予接通，亦不代為傳呼。

14.通知和通告

公司之定期及不定期的通知、通告、指示將張貼于通告欄中，員工應(yīng)隨時注意。

六、紀律處分

1.目的

為促進員工相互了解和廉潔持守，并為加強紀律服務(wù)精神。特此訂立在職員工行為標準以保證物業(yè)管理的服務(wù)有效地達到預(yù)期目標，使大廈/小區(qū)管理服務(wù)更趨完善。

2.犯事處分方式

處分按10分制方式循序?qū)彾ú脹Q。犯甲類過失扣2~4分，乙類過失扣4-6分，丙類過失加6-10分，扣滿10分即時開除。

犯規(guī)后滿半年未再犯任何過失將取消其已扣發(fā)。員工若犯丙類過失情節(jié)惡劣，公司可作出立即開除之處分決定，并不須給予事先通知或作出任何賠償。

3.犯規(guī)經(jīng)濟處分

凡員工犯甲、乙、丙類過失，將按以下標準扣除工資

犯規(guī)種類扣除標準

甲類過失50元

乙類過失100元

丙類過失200元

下列情況之一的，公司可對該員工做出無薪停職的處理，而停職一般不超過十四天;

(1)在違紀行為進行調(diào)查期間;

(2)員工犯規(guī)累積達10分或犯丙類過失情節(jié)嚴重者，上級管理當局作出最后處分決定期間;

(3)員工因涉嫌觸犯社會治安管理條例或有關(guān)刑法，而受司法部門調(diào)查期間，停職期可順延至有處理結(jié)果為止。若被證明無罪，停職期基本工資將作補發(fā)。

處理程序

(1)紀律處分的處理一般在事發(fā)后一周內(nèi)作出;

(2)警告書由部門主管發(fā)出，將列明員工犯規(guī)的細節(jié);

(3)員工須在警告書上簽名，警告書副本將由人事部歸入員工工作檔案，如員工拒絕簽認，則以見證為據(jù)，記錄在案，而該警告書仍將視作生效。

(4)員工犯甲、乙類過失，部門主管可簽發(fā)犯規(guī)通知，通知人事部、總經(jīng)理閱。犯丙類過失，部門主管須先將處理報告交人事部門審核并經(jīng)總經(jīng)理批準。

員工上訴

若員工不服任何處分，可于該處罰報告發(fā)出后的一星期內(nèi)親自或書面向人事部申訴，人事部將視情節(jié)輕重，召開紀律小組會議研究。小組成員將包括有關(guān)部門主管及領(lǐng)班或目擊證人及至少一名高級行政人員(副總經(jīng)理)和工會代表。小組的決定視為本公司最后的裁定。員工若對公司裁定不服，可上訴勞動仲裁委員會。

處分有效期

員工受處分后，如能知所悔改，以后的行為及工作表現(xiàn)亦無任何過失，甲類過失六個月后撤銷，乙類過失一年后撤消，丙類警告在合同期內(nèi)一般不予撤消。撤消意見由部門主管提出，報總經(jīng)理批準，人事部門備案。

過失性質(zhì)

(1)甲類過失

a.不按規(guī)定路線出入大廈/小區(qū);

b.值班時未穿著整齊制服，不按規(guī)定配帶員工證;

c.超出工作范圍到其他部門閑蕩;

d.未經(jīng)部門主管批準，擅自調(diào)班;

e.在工作時間洗澡，更換工作服、洗滌等行為;

f.私自在工作時間收聽(看)廣播、錄音、電視，除因工作需要收聽天氣轉(zhuǎn)變或特別廣播;

g.在大廈/小區(qū)內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰、破壞環(huán)境

衛(wèi)生;

h.在大廈/小區(qū)內(nèi)行為不檢點，大聲喧嘩、追奔打鬧;

i.搬弄是非、影響員工之間團結(jié);

j.在工作時間內(nèi)打瞌睡;

k.經(jīng)常遲到早退(每五個工作日，遲到或早退兩次以上);

l.在容許吸煙區(qū)以外的地方抽煙;

m.不禮貌地與客人、上司對話，引起客戶投訴;

n.穿著印有公寓標志的工作制服，工作鞋上街、回家;

o.違反安全守則或部門規(guī)定;

p.由于工作過失、造成大廈/小區(qū)財物的損失;

q.知曉其他員工犯有嚴重過失行為，知情不報;

r.犯有其他輕微過失行為。

(2)乙類過失

a.曠工一天;

b.擅自涂改、損毀考勤卡者;唆使他人代他人打鐘卡;

c.擅離工作崗位，未經(jīng)許可擅自調(diào)班;

d.經(jīng)通知無故不加班者;

e.工作態(tài)度惡劣、粗暴對待上司、同事;

f.工作時間打撲克、下棋、看書或干私事;

g.未經(jīng)許可私自配制公司鑰匙;

h.未經(jīng)許可擅自將消防安全設(shè)備或其他設(shè)備挪作他用;

i.對客人不禮貌與客人爭吵;

j.公開頂撞上級，不服從指揮或故意消極怠工;

k.涂改、假造單據(jù)證明;

l.由于工作過失，造成公司財物損失價值達500元以上;

m.擅自進入“未經(jīng)許可，不準入內(nèi)”區(qū)域;

n.發(fā)表虛假誹謗性之言論，從而影響大廈/小區(qū)客戶或其他員工之聲譽受損;

o.私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交;

p.未經(jīng)公司負責人許可為客戶提供私人服務(wù)及收受利益;

q.不按時、按量完成工作任務(wù)，造成一定后果者;

r.拾到客人遺留物品而不按規(guī)定上繳。

(3)丙類行為

a.曠工連續(xù)三天;

b.毆打他人，相互打斗，不管誰對誰錯;

c.偷盜大廈/小區(qū)內(nèi)物品或客人之財物;

d.偽造文件，提供虛假資料;

e.泄漏公司機密文件和資料;

f.作出不道德的流氓行為;

g.收受任何形式的賄賂或向他人行賄;

h.利用職權(quán)收取回扣，損害大廈/小區(qū)公眾利益;

i.在社會上作出嚴重損害國家、大廈/小區(qū)聲譽及利益之行為;

j.由于工作過失，造成大廈/小區(qū)財物損失達1000元以上;

k.知曉其他員工犯有應(yīng)予開除之行為而知情不報;

l.參與賭博;

m.上班時飲酒或已受酒精影響;

n.犯有其他重大過失行為。

七、安全守則

1.安全規(guī)范

(1)注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患及作出預(yù)防。

(2)下班前要認真檢查當值范圍之情況，關(guān)好門窗，消除不安全隱患，確保大廈/小區(qū)及客戶生命財產(chǎn)安全。

(3)如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)及時報告保安部或有關(guān)部門。

火警

每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、119訊號、熟悉消防通道及出口處位置，熟悉滅火器具的使用方法及安放位置，在救火過程中聽從消防中心的指揮。

如遇火警，必須采取以下措施:-

(1)保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措;

(2)呼喚同事協(xié)助;

(3)通知消防中心，清楚地講明火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及

本人姓名、工號，并報告有關(guān)人員。

(4)在安全的情況下，使用滅火器材試將火種撲滅:

(5)如火勢擴大而有威脅生命危險，必須引導(dǎo)助客戶撤離火警現(xiàn)場;

(6)把火警現(xiàn)場附近所有門窗關(guān)閉，并將電掣關(guān)閉;

(7)火警消除后保持現(xiàn)場情況，任何人仕不得無故進入，以備調(diào)查。

2.意外

(1)員工如發(fā)現(xiàn)他人不慎發(fā)生意外受傷，應(yīng)首先做好搶救工作，并立即通知值班人員及將傷者送往醫(yī)院。

(2)如發(fā)生有不安全的設(shè)備足以引起意外，應(yīng)立即向值班人員報告通知有關(guān)部門或總經(jīng)理;

(3)如果有危險區(qū)域的產(chǎn)生，必須馬上加設(shè)警告標志，以警告他人不要靠近，以免使他人受到傷害;

(4)盜竊和死亡事故發(fā)生后要保護現(xiàn)場情況，任何人不得無故進入，以備調(diào)查。

3.在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚見義勇為、奮勇獻身的精神，全力保護國家財產(chǎn)及人民生命安全，保持公司業(yè)務(wù)正常進行。

八、修訂與解釋

1.修訂

由管理部門商議決定，經(jīng)總經(jīng)理批準，公司可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要，隨時對《員工手冊》進行單方面的修訂，其修訂的內(nèi)容將立即公布于全體員工。

2.解釋

本《員工手冊》的解釋權(quán)，在物業(yè)管理處辦公室。

本手冊如有與國家政府、法令、法規(guī)相悖之處，應(yīng)按國家的政策法規(guī)辦理。

致:員工

本人謹此簽收到“員工手冊”，并經(jīng)閱讀，已清楚其內(nèi)容，本人愿意遵守“員工手冊”及本公司有關(guān)制度，忠于職守，努力工作。

部員工(簽名)

年 月 日

九、員工招聘計劃(包括程序)及制度

1.人力規(guī)劃

人力規(guī)劃是物業(yè)管理對未來人員的需求和供給之間可能差異的分析。人力規(guī)劃一般包括:-

-崗位職務(wù)

-人員補充規(guī)劃:指各類各級人員所需要的資歷、培訓、等要求年齡

-培訓規(guī)劃:通過各種教育培訓途徑，為公司培養(yǎng)目前和未來所需

要的各級各類合格人員

-人力分配規(guī)劃:包括工程分配，員工職務(wù)調(diào)配及工作調(diào)動

2.職工的分類

依據(jù)公司編制人力規(guī)劃要求，公司人員劃分為以下級別:-

-管理層人員-e及m級別

-文級非管理層人員-c級別

-工程技術(shù)人員-t級別

-保安人員-s級別

-其他人員-o級別(按特別需要而產(chǎn)生)

3.管理公司員工需求

在人力資源需求預(yù)測，大多以經(jīng)驗估計法進行，按架構(gòu)設(shè)計提出員工需求的指導(dǎo)性建議。再由各部門按此指導(dǎo)性建議的要求與部門擬定具體用為需求，再交由物業(yè)經(jīng)理及發(fā)展商代表落實批準。

4.員工招聘

在完成了對整體員工的需求預(yù)測，員工招募需開始，而員工的招聘大致分為三個階段:

-確定人員要求

-吸引人們前來應(yīng)聘

a.從有關(guān)人仕介紹

b.從報章招聘

c.從人力資源中心

-從求職者中挑選職工在挑選員工方式方面大多采用以下兩種方式

-證件挑選方式:按提交自己履歷表、特長，公司推薦信考慮標準

-直接挑選方式:以筆試、面試等作錄用判斷而具體工作，由經(jīng)理主管級員工進行應(yīng)聘。

十、員工考核

兩種不同的評估方法

-定量標準:用得分作衡量標準

-定性標準:用評語或字符作衡量標準

1.評估項目簡釋

2.職員工作表現(xiàn)評核報告

【第5篇】物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責3怎么寫400字

物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責(三)

1、負責iso9000質(zhì)量體系的全面貫徹實施，并持續(xù)、有效地運行。

2、負責按質(zhì)量體系標準的要求制定檢查計劃，對公司各部、室及各管理處在管理服務(wù)中不合格項的糾正情況進行跟蹤驗證。

3、協(xié)助各管理處制定《年度管理目標和經(jīng)濟指標責任書》。

4、負責組織物業(yè)管理評審工作。

5、協(xié)同工程部完成新開發(fā)小區(qū)的驗收接管工作。

6、負責同業(yè)主協(xié)商，籌建各小區(qū)業(yè)委會。

7、負責受理業(yè)主投訴，并牽頭組織相關(guān)部門進行調(diào)解、處理。

8、負責主持回訪業(yè)主各相關(guān)工作。

9、負責質(zhì)量體系文件的修改工作。

10、配合辦公室完成《年度培訓計劃》，督導(dǎo)管理處實施。

11、負責草擬以公司名義送發(fā)的有關(guān)物業(yè)管理方面的文件。

12、負責關(guān)注省內(nèi)、外物業(yè)發(fā)展動態(tài)，掌握有價值的業(yè)務(wù)信息，借鑒先進的管理方法，為公司發(fā)展出謀獻策。

13、負責指導(dǎo)各小區(qū)管理處關(guān)于社區(qū)文化的策劃，負責組織重大社區(qū)文化活動。

14、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

【第6篇】物業(yè)公司服務(wù)不合格品管理程序怎么寫1150字

物業(yè)公司服務(wù)不合格品的管理程序

1.0目的

確保服務(wù)過程中不合格物品和服務(wù)得到有效地識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。

2.0范圍

適用于公司提供的各項服務(wù)過程中不合格物品及服務(wù)的控制。

3.0職責

3.1各項服務(wù)過程產(chǎn)生的不合格由責任人在規(guī)定時間內(nèi)進行糾正;

3.2各部門倉管員負責對采購物品的檢驗，對不合格物品要進行記錄并提出處理意見;

3.3對服務(wù)過程中出現(xiàn)的重大不合格由相關(guān)負責人會同總經(jīng)理查找原因并提出相應(yīng)的處理措施;

4.0 過程識別

5.0 行為準則:

1)質(zhì)檢員識別不合格品(項)，進行標識和記錄;

2)對一般及嚴重不合格品(項)應(yīng)進行評審，提出處置方案;

3)盡可能對不合格品(項)進行隔離;

4) 不合格品(項)應(yīng)在消除不合格后進行再驗證;

5) 關(guān)注交付后不合格品(項)，采取與此相應(yīng)的措施消除其影響.

6.0 程序及要求

6.1公司各有關(guān)人員對不合格物品及服務(wù)都應(yīng)在相關(guān)的工作記錄表，工作檢查記錄表上記錄。

9.2倉管員在檢查采購的物品出現(xiàn)不合格時，應(yīng)填寫《不合格物品處理單》，呈請部門負責人審批，并由采購人員按部門負責人的意見對不合格物品進行處理。

6.3當物品在使用過程中出現(xiàn)不合格后，由使用人報上一級主要管理人員驗證屬實后，填寫《不合格物品處理單》并呈請部門負責人審批、決定處理辦法。

6.4對不合格物品的處理方法包括但不限于:

a)隔離并進行標識;

b)讓步使用，放行或接收;

c)報廢;

d)退貨或更換;

6.5不合格服務(wù)依據(jù)其程度的不同，可分輕微不合格和嚴重不合格，如果本部門在短期(一小時內(nèi))可予以糾正的，不會造成嚴重后果，對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重大影響的不合格可視為輕微不合格，其余的為嚴重不合格。

6.6發(fā)生輕微不合格時，識別出的人員應(yīng)要求有關(guān)服務(wù)人員立即糾正，并當場驗證是否符合要求，做好記錄。

6.7發(fā)生嚴重不合格時，識別出的人員應(yīng)立即向部門(管理處)負責人報告，由負責人做出處理決定，并將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報告》中交管理部進行驗證。

6.8當服務(wù)完成交付給顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)針對不合格所造成的后果及時采取適當措施進行糾正。

6.9不合格服務(wù)的處理措施包括但不限于:

a)實施調(diào)換、修理等補救措施進行彌補;

b)重新提供服務(wù);

c)道歉或賠償;

d)降低服務(wù)收費;

e)免去服務(wù)收費。

6.10有關(guān)部門對不合格服務(wù)提出讓步處理時應(yīng)經(jīng)本部門(管理處)負責人批準，必要時應(yīng)征得顧客同意，并填寫《不合格服務(wù)讓步處理表》。

6.11必要時管理部將《糾正措施報告》或《預(yù)防措施報告》報呈總經(jīng)理審閱，并由管理部存檔。

6.12管理部應(yīng)記錄所有的不合格及其處理情況，進行分析和總結(jié)，為持續(xù)改進提供數(shù)據(jù)。對重復(fù)發(fā)生的不合格應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。

7.0相關(guān)文件和記錄:

a)《糾正措施報告》qr-c

b)《預(yù)防措施報告》qr-c

c)《糾正和預(yù)防措施控制程序》

d)《不合格服務(wù)讓步處理表》qr-c

e)《訪問住戶記錄表》qr-c

f)《工作檢查記錄表》qr-c

g)《不合格物品處理單》qr-c