呼叫中心坐席員崗位職責(zé)、要求以及未來(lái)可以發(fā)展的方向怎么寫(xiě)（精選8篇）

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)45人覺(jué)得有用

呼叫中心坐席員這個(gè)崗位，大家應(yīng)該都比較熟悉了，這類崗位主要就是處理客戶的電話咨詢、投訴或者業(yè)務(wù)辦理什么的。一般來(lái)說(shuō)，崗位職責(zé)這部分得結(jié)合具體的工作環(huán)境來(lái)說(shuō)，不能一概而論。比如有的公司可能要求坐席員每天接聽(tīng)至少100個(gè)電話，確保每個(gè)電話都在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，這屬于量化的指標(biāo)；還有些公司會(huì)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，要求坐席員必須做到態(tài)度友好、耐心解答客戶疑問(wèn)。

再比如，坐席員需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這很重要。要是客戶問(wèn)到某個(gè)問(wèn)題，你答不上來(lái)，那肯定不行。平時(shí)得多花時(shí)間去了解產(chǎn)品的功能、價(jià)格、優(yōu)惠政策之類的，遇到緊急情況還得能迅速找到答案。當(dāng)然，有時(shí)候也會(huì)遇到一些特殊情況，比如客戶情緒激動(dòng)，這時(shí)候就需要坐席員有一定的應(yīng)變能力，安撫客戶情緒的同時(shí)還要解決問(wèn)題，這就考驗(yàn)個(gè)人的溝通技巧了。

至于要求，我覺(jué)得學(xué)歷倒不是最關(guān)鍵的，主要是看個(gè)人的性格和態(tài)度。因?yàn)槊刻烀鎸?duì)各種各樣的客戶，心態(tài)一定要好，不能急躁。還有就是要有責(zé)任心，畢竟客戶的事情都是大事，馬虎不得。另外，打字速度也挺重要的，很多情況下還需要一邊聽(tīng)電話一邊記錄客戶的需求，效率低了就會(huì)影響整體工作進(jìn)度。

未來(lái)發(fā)展方向這塊兒，坐席員其實(shí)有很多路可以走。有些人可能想往管理層發(fā)展，比如當(dāng)組長(zhǎng)、主管什么的，這需要積累一定的管理經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。還有一種可能是轉(zhuǎn)去做銷售，畢竟天天跟客戶打交道，對(duì)市場(chǎng)行情也比較了解，轉(zhuǎn)型起來(lái)相對(duì)容易。不過(guò)，有些人在坐席員崗位上干久了，發(fā)現(xiàn)自己喜歡這一行，干脆就一直做下去，慢慢成長(zhǎng)為專家型人才，專門(mén)解決復(fù)雜的問(wèn)題，這也是一種不錯(cuò)的選擇。

寫(xiě)這些東西的時(shí)候，有時(shí)候會(huì)不小心漏掉點(diǎn)細(xì)節(jié)，比如忘了提到某些具體的操作流程，或者沒(méi)說(shuō)清楚某個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。還有時(shí)候?yàn)榱粟s時(shí)間，草草寫(xiě)完就提交了，導(dǎo)致措辭不太嚴(yán)謹(jǐn)。但總的來(lái)說(shuō)，只要用心去寫(xiě)，把這些該交代的都說(shuō)清楚了，就算是合格的崗位職責(zé)和要求了。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)75人覺(jué)得有用

在寫(xiě)呼叫中心質(zhì)檢專員的崗位職責(zé)時(shí)，得想清楚這個(gè)職位到底需要做哪些具體的事情。比如，這人得負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)電話錄音，看看客服人員有沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)流程回答客戶的問(wèn)題，要是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就得記錄下來(lái)，還得給相關(guān)人員反饋，這樣他們才能改進(jìn)。另外，這工作還可能涉及到定期分析通話質(zhì)量的數(shù)據(jù)，找出普遍存在的問(wèn)題，然后向管理層匯報(bào)，好讓他們知道哪里需要調(diào)整政策或者培訓(xùn)方向。

有時(shí)候，這類崗位還需要參與制定質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)，畢竟每個(gè)公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不一樣。比如，有的公司特別看重服務(wù)態(tài)度，有的則更在意解決問(wèn)題的速度。所以，質(zhì)檢專員得跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商量，確定哪些指標(biāo)是關(guān)鍵的，然后把這些標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到日常的工作里去。當(dāng)然，工作中也可能會(huì)遇到一些特殊情況，像是某些客戶的投訴特別復(fù)雜，這就需要質(zhì)檢員能靈活應(yīng)對(duì)，不能死板地套用規(guī)則。

還有就是，這份工作可能還會(huì)涉及對(duì)新員工的培訓(xùn)，幫助他們盡快適應(yīng)崗位需求。比如教他們?nèi)绾翁幚硗话l(fā)狀況，或者怎樣更好地控制自己的情緒，保持耐心。不過(guò)，有時(shí)候?qū)戇@類職責(zé)描述的時(shí)候，容易忽略掉一些細(xì)節(jié)，比如說(shuō)具體的考核周期沒(méi)說(shuō)清楚，或者是對(duì)溝通技巧的要求說(shuō)得太籠統(tǒng)了。這些問(wèn)題其實(shí)挺常見(jiàn)的，但只要多花點(diǎn)心思檢查一下就能避免。

另外一點(diǎn)需要注意的是，質(zhì)檢專員還得留意行業(yè)內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)，尤其是關(guān)于客戶服務(wù)方面的趨勢(shì)和技術(shù)。如果公司有條件的話，可以鼓勵(lì)他們參加相關(guān)的研討會(huì)或者培訓(xùn)課程，這樣不僅能提升個(gè)人能力，也能為公司帶來(lái)新的思路。不過(guò)呀，有些公司在描述這份工作的時(shí)候，會(huì)把重點(diǎn)全放在監(jiān)督和檢查上，卻忘了提到質(zhì)檢員其實(shí)也是個(gè)橋梁角色，要連接一線員工和管理層，確保雙方的信息能夠順暢交流。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)31人覺(jué)得有用

做客服崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把工作的大方向弄清楚。比如這個(gè)純接聽(tīng)客服呼叫中心的工作，重點(diǎn)就是接電話，這跟別的客服還不太一樣。你得想想，接到電話后第一步要做什么，是問(wèn)候客戶還是直接問(wèn)需求？這一步要是沒(méi)想好，后面的工作可能就亂套了。

再比如，處理客戶的問(wèn)題時(shí)，得知道哪些問(wèn)題是能當(dāng)場(chǎng)解決的，哪些需要轉(zhuǎn)給其他部門(mén)。這部分內(nèi)容寫(xiě)的時(shí)候，最好結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，比如說(shuō)之前遇到過(guò)一個(gè)客戶投訴產(chǎn)品有問(wèn)題，當(dāng)時(shí)我是怎么快速判斷是物流原因還是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的。這樣寫(xiě)出來(lái)的內(nèi)容會(huì)更有說(shuō)服力。

有些細(xì)節(jié)特別重要，像記錄客戶的反饋，這是很重要的環(huán)節(jié)。我有一次就因?yàn)闆](méi)記清楚客戶的具體情況，結(jié)果后續(xù)跟進(jìn)的時(shí)候鬧了笑話。不過(guò)這種小問(wèn)題是可以避免的，只要在寫(xiě)職責(zé)的時(shí)候把這些細(xì)節(jié)都列出來(lái)就行。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

溝通技巧也不能忽略。很多時(shí)候，客戶打電話過(guò)來(lái)不是單純?yōu)榱送对V，他們的情緒可能不太好，這時(shí)候就需要我們用一些安撫的話術(shù)。這部分內(nèi)容寫(xiě)起來(lái)就得多結(jié)合實(shí)際案例了，比如有一次客戶特別生氣，我是怎么一步步讓他平靜下來(lái)的。

還有個(gè)需要注意的地方，就是關(guān)于工作效率的提升。作為客服，時(shí)間管理很重要，不能老是在一個(gè)客戶身上耗太多時(shí)間。所以寫(xiě)這部分職責(zé)時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下如何高效處理多個(gè)任務(wù)，比如設(shè)置優(yōu)先級(jí)之類的。當(dāng)然，這些方法也不是一蹴而就的，得慢慢摸索適合自己的方式。

小編友情提醒：

記得要把崗位的安全責(zé)任也寫(xiě)進(jìn)去。比如保護(hù)客戶的信息安全，這可是大事。我之前見(jiàn)過(guò)有的同事不太注意這一點(diǎn)，結(jié)果被領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名批評(píng)。所以在這方面，職責(zé)里一定要明確寫(xiě)明相關(guān)的規(guī)定和要求，這樣既能保護(hù)公司利益，也能保障客戶的權(quán)益。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)35人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得先搞清楚這個(gè)崗位到底干什么。比如說(shuō)呼叫中心客服專員，這活兒肯定就是接電話，解答客戶的各種疑問(wèn)，幫他們解決問(wèn)題唄。這部分工作可能包括記錄客戶反饋的問(wèn)題，還有跟進(jìn)處理進(jìn)度之類的。要是客戶遇到什么技術(shù)難題，那還得幫忙聯(lián)系技術(shù)人員解決。

不過(guò)，寫(xiě)的時(shí)候得具體點(diǎn)，不能太籠統(tǒng)。像剛才說(shuō)的記錄客戶反饋，就得詳細(xì)一點(diǎn)，比如需要記錄客戶的名字、聯(lián)系方式，還有具體是什么問(wèn)題。要是能加上一些例子就更好了，像“接聽(tīng)來(lái)電后需在三分鐘內(nèi)完成初步問(wèn)題定位”。這樣寫(xiě)起來(lái)更有操作性，別人看了就知道該怎么做。

至于客戶咨詢熱線專員，除了接電話，可能還需要做一些數(shù)據(jù)分析的工作。比如統(tǒng)計(jì)每天接到的電話數(shù)量，看看哪些問(wèn)題是高頻出現(xiàn)的。這部分內(nèi)容也可以寫(xiě)進(jìn)去，但別忘了加上一點(diǎn)細(xì)節(jié)，比如說(shuō)“每周匯總一次常見(jiàn)問(wèn)題，并提交給上級(jí)審核”。這樣寫(xiě)顯得更專業(yè)些。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)職位要求吧。這個(gè)得根據(jù)實(shí)際需求來(lái)定，但也不能太死板。像學(xué)歷要求，一般大專以上就差不多了，要是業(yè)務(wù)特別復(fù)雜的話，本科可能更合適。技能方面，肯定得會(huì)用辦公軟件，像excel、word這些都得熟練掌握。溝通能力也得強(qiáng)，畢竟整天跟人打交道，說(shuō)話得讓人聽(tīng)著舒服才行。

不過(guò)有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候容易忽略一些小細(xì)節(jié)。比如寫(xiě)到溝通能力的時(shí)候，最好能具體一點(diǎn)，像是“能夠用通俗易懂的語(yǔ)言解釋復(fù)雜的概念”。這樣寫(xiě)起來(lái)就更實(shí)在，面試官一看就知道你是不是真的懂行。還有就是不要忘了提到責(zé)任心，畢竟面對(duì)客戶的投訴或者不滿，得沉住氣去處理，不能一遇到事就亂了陣腳。

寫(xiě)完之后，最好還能找?guī)讉€(gè)同事看看，聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)。有時(shí)候自己寫(xiě)的東西，自己看不出來(lái)毛病，但旁人一眼就能看出哪里不太對(duì)勁。比如把“接聽(tīng)率”寫(xiě)成了“接聽(tīng)率”，雖然意思一樣，但還是會(huì)被細(xì)心的人注意到。所以多檢查幾遍總是沒(méi)錯(cuò)的。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)66人覺(jué)得有用

在寫(xiě)呼叫中心電銷專員的崗位職責(zé)時(shí)，得琢磨清楚這個(gè)職位的核心任務(wù)是什么。比如，這工作主要是負(fù)責(zé)打電話給潛在客戶，推銷產(chǎn)品或服務(wù)，這一步肯定少不了，不然就偏離了核心目標(biāo)。每天可能需要完成一定的電話量，這就得有個(gè)明確的要求，不然沒(méi)法衡量業(yè)績(jī)。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

這份工作的溝通技巧很重要，得能說(shuō)會(huì)道，能把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)講得讓人信服。要是客戶有疑問(wèn)，就得能及時(shí)解答，最好還能主動(dòng)去挖掘客戶的其他需求。要是遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶，也得沉得住氣，不能一來(lái)就急眼，畢竟這是服務(wù)性質(zhì)的工作。

平時(shí)還得整理一下客戶的資料，把有用的信息記錄下來(lái)，這很重要，因?yàn)楹罄m(xù)可能還要跟進(jìn)。要是客戶同意購(gòu)買(mǎi)了，那就要協(xié)助完成下單流程，確保一切順利。要是客戶沒(méi)買(mǎi)，也要做好反饋，看看是哪出了問(wèn)題，是產(chǎn)品不行還是銷售方式不對(duì)。

工作中也免不了和其他部門(mén)打交道，像跟銷售部門(mén)對(duì)接下客戶需求什么的，所以得有點(diǎn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)安排一些臨時(shí)任務(wù)，比如參與促銷活動(dòng)策劃之類的，這也得樂(lè)意接受。

其實(shí)寫(xiě)這些職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合公司實(shí)際情況，不能千篇一律。有些細(xì)節(jié)可能因公司規(guī)模大小不同而有所區(qū)別，比如說(shuō)大公司可能對(duì)數(shù)據(jù)管理要求高點(diǎn)，小公司可能更看重靈活性。寫(xiě)的時(shí)候要注意語(yǔ)氣，別太死板，畢竟這是給人看的，得讓人覺(jué)得親切點(diǎn)。

有時(shí)候?qū)懧氊?zé)描述，可能會(huì)不小心漏掉一些關(guān)鍵點(diǎn)，比如忘了提定期匯報(bào)工作進(jìn)展這類事情。也可能措辭不太恰當(dāng)，比如寫(xiě)成“必須每天打夠100個(gè)電話”，這數(shù)字聽(tīng)著有點(diǎn)嚇人，換成“建議每天撥打一定數(shù)量的電話”會(huì)好點(diǎn)。還有就是，有時(shí)候會(huì)忘記加上一點(diǎn)激勵(lì)措施，比如完成任務(wù)后會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)什么的，這樣能提高員工的積極性。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)46人覺(jué)得有用

呼叫中心客戶代表的崗位職責(zé)其實(shí)挺講究技巧的，得結(jié)合具體工作環(huán)境來(lái)說(shuō)。一般情況下，這個(gè)職位需要處理客戶的來(lái)電咨詢，解答各種問(wèn)題，比如產(chǎn)品使用、售后服務(wù)之類的。要是客戶遇到什么麻煩，還得想辦法幫著解決，要是實(shí)在解決不了，至少也要給客戶提供個(gè)明確的方向。

這工作不是光靠熱情就行，還得有一定的業(yè)務(wù)知識(shí)打底。比如，客戶問(wèn)到某個(gè)產(chǎn)品的功能，就得能快速反應(yīng)，說(shuō)出個(gè)所以然來(lái)。不然的話，客戶那邊等得著急，說(shuō)不定就轉(zhuǎn)投別的地方了。還有，有時(shí)候客戶情緒激動(dòng)，這時(shí)候就需要代表沉住氣，耐心地安撫，別一上來(lái)就頂回去，這樣只會(huì)讓事情變得更復(fù)雜。

日常的工作里頭，除了接電話、解決問(wèn)題，還得做好記錄。每次通話結(jié)束，都得把客戶反映的問(wèn)題記下來(lái)，方便后續(xù)跟進(jìn)。要是碰到一些比較棘手的情況，可能還需要和其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，把這個(gè)事情徹底搞定。當(dāng)然，有些公司還會(huì)要求定期匯總客戶反饋，看看有沒(méi)有什么普遍存在的問(wèn)題，然后向管理層匯報(bào)。

有時(shí)候，客戶代表還要面對(duì)一些突發(fā)狀況。比方說(shuō)，突然接到大量投訴電話，那就要迅速調(diào)整策略，優(yōu)先處理最緊急的。如果自己手頭的事情太多忙不過(guò)來(lái)，就該知道向上級(jí)求助，別一個(gè)人扛著，那樣效率反而更低。另外，隨著工作時(shí)間久了，可能會(huì)積累不少經(jīng)驗(yàn)，這時(shí)候就可以試著總結(jié)一下，看看能不能優(yōu)化流程，提高自己的工作效率。

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，最好能結(jié)合公司的實(shí)際情況。比如說(shuō)有的公司特別看重服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)強(qiáng)調(diào)客戶滿意度的重要性；有的公司則更注重效率，希望代表能在短時(shí)間內(nèi)處理更多問(wèn)題。要是寫(xiě)得太籠統(tǒng)，反而不容易讓員工明白具體該怎么做。當(dāng)然，要是寫(xiě)得太復(fù)雜，又怕員工看了摸不著頭腦。這就得根據(jù)實(shí)際情況來(lái)權(quán)衡了，既要讓員工清楚自己的責(zé)任范圍，又要讓他們覺(jué)得有挑戰(zhàn)性，愿意去做。

有時(shí)候?qū)懧氊?zé)描述的時(shí)候，可能會(huì)不小心漏掉一些細(xì)節(jié)。比如說(shuō)忘了提客戶代表需要定期參加培訓(xùn)，提升自己的專業(yè)能力?；蛘呤呛雎粤藞F(tuán)隊(duì)合作這一點(diǎn)，其實(shí)很多時(shí)候一個(gè)客戶的問(wèn)題需要好幾個(gè)部門(mén)一起配合才能解決。這些小地方雖然不起眼，但要是沒(méi)寫(xiě)進(jìn)去，可能會(huì)導(dǎo)致員工在實(shí)際工作中遇到困惑。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)64人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得看具體的工作內(nèi)容和需求。像呼叫中心技術(shù)工程師這個(gè)崗位，就得結(jié)合實(shí)際工作情況來(lái)寫(xiě)。比如，要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，這很重要。還有，遇到故障時(shí)要及時(shí)處理，不能拖延，不然會(huì)影響整個(gè)中心的工作效率。

平時(shí)還需要跟其他部門(mén)保持溝通，特別是跟業(yè)務(wù)部門(mén)的對(duì)接，了解他們的需求，及時(shí)調(diào)整技術(shù)支持方案。有時(shí)候接到新的項(xiàng)目，可能需要配合做一些前期的技術(shù)準(zhǔn)備，包括硬件安裝、軟件調(diào)試之類的。這部分內(nèi)容得具體到點(diǎn)，比如某型號(hào)設(shè)備的安裝步驟，或者是某個(gè)軟件的具體配置參數(shù)。

文檔記錄也很關(guān)鍵，每次處理完問(wèn)題都要做好記錄，方便后續(xù)查閱。要是系統(tǒng)升級(jí)或者更換新設(shè)備，還得提前通知相關(guān)人員，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。另外，對(duì)于一些常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，可以整理成手冊(cè)，這樣能減少重復(fù)解答的時(shí)間。

偶爾也會(huì)碰到突發(fā)狀況，像大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)中斷或者其他緊急事件，這時(shí)候就需要快速反應(yīng)，第一時(shí)間找出原因并解決。不過(guò)有時(shí)候忙起來(lái)，可能會(huì)忽略一些細(xì)節(jié)，比如忘記檢查電源連接是否穩(wěn)固，這種小問(wèn)題看似不起眼，卻可能引發(fā)大麻煩。

和團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作也必不可少，大家相互配合才能提高工作效率。有時(shí)候可能需要培訓(xùn)新人，教他們一些基本的操作技能，這部分內(nèi)容也要涵蓋進(jìn)去。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)10人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得看具體工作環(huán)境和需求。像呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管這活兒，肯定得先弄清楚日常管的是什么。比如，每天盯著客服團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，確保他們按時(shí)接電話，解答客戶的問(wèn)題。還要負(fù)責(zé)培訓(xùn)新來(lái)的員工，教他們?cè)趺磻?yīng)對(duì)各種情況。要是客戶投訴了，就得跟進(jìn)處理，找出問(wèn)題在哪，想辦法解決。

平時(shí)也得跟其他部門(mén)配合，比如市場(chǎng)部搞活動(dòng)時(shí)，需要知道客戶反饋，那就要組織人手收集信息。還有，預(yù)算管理也是個(gè)大事，每個(gè)月花多少錢(qián)，得心里有數(shù)，不能超支太多。有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)會(huì)突然問(wèn)一些數(shù)據(jù)，像客戶滿意度之類的，這時(shí)候就得迅速找到相關(guān)資料匯報(bào)。

不過(guò)，有時(shí)候可能會(huì)漏掉些細(xì)節(jié)，比如忘了提醒團(tuán)隊(duì)定期做績(jī)效評(píng)估。或者在分配任務(wù)時(shí)，可能沒(méi)說(shuō)清楚時(shí)間節(jié)點(diǎn)，導(dǎo)致進(jìn)度拖沓。這些小問(wèn)題雖然不大，但會(huì)影響整體效果。所以寫(xiě)崗位職責(zé)時(shí)，最好多檢查幾遍，確保沒(méi)遺漏重要環(huán)節(jié)。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

溝通這塊兒也很關(guān)鍵。不僅要跟內(nèi)部同事交流順暢，還得跟外部客戶保持良好關(guān)系。要是能主動(dòng)了解客戶需求，提前預(yù)防問(wèn)題，就能贏得更多好評(píng)。當(dāng)然，這工作壓力也不小，經(jīng)常得加班處理突發(fā)狀況，這就要求有足夠耐心和抗壓能力。